Báo cáo nhóm môn học giới thiệu nghiệp vụ khách sạn đề tài khách sạn novotel danang premier han river

Lịch sử hình thành và phát triển của thương hiệu Novotel, đó là: 1967: Khai sinh thương hiệu Novotel với công việc khai trương khách sạn ban đầu tại Lille Lesquin Pháp.. 2008: Khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

BÁO CÁO NHÓM

MÔN HỌC: GIỚI THIỆU NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI: KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG

PREMIER HAN RIVER

GVHD: HỒ TRUNG DƯƠNG

LỚP: PSU-HOS 371 AIS

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM:

1.Hồ Yến Nhi – 0654 2.Văn Thanh Việt - 8905 3.Đinh Thị Vỹ Tâm - 1041 4.Huỳnh Gia Khang – 5651 5.Huỳnh Thị Diễm Sơn - 4907 6.Nguyễn Thị Kiều Diễm – 8646 7.Nguyễn Triệu Mỹ Phương - 1160

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL DANAN G

1.1 Thương hiệu Novotel

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

1.3 Khách sạn Novotel Danang Premier Han River

II GIỚI THIỆU VỀ MÔ HÌNH BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER

III CÁC VẤN ĐỀ TỒN ĐỌNG CỦA KHÁCH SẠN

3.1 Vấn đề tồn đọng của khách sạn

3.2 Nguyên nhân

3.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật….

2

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL

DANANG

1 Thương hiệu Novotel

Thương hiệu Novotel được thành lập vào năm 1967, là một thương hiệu quốc tế Midscale 4sao thuộc tập đoàn Accor Novotel có gần 400 khách sạn và khu nghỉ dưỡng ở 60 quốc gia

Mạng lưới thương hiệu:

 Thế giới

Tính đến 2009 có 395 khách sạn Novotel tại 60 quốc gia với 71.872 phòng và sử dụng hơn 30.000 nhân viên, cụ thể:

- Châu Âu: 266 khách sạn tại 23 quốc gia

- Châu Á: 51 khách sạn tại 11 quốc gia

- Thái Bình Dương: 34 khách sạn tại 5 quốc gia

- Bắc Mỹ: 8 khách sạn tại 2 quốc gia

- Nam Mỹ: 19 khách sạn tại 6 quốc gia

- Châu Phi: 13 khách sạn tại 10 quốc gia

- Trung Đông: 5 khách sạn tại 3 quốc gia

 Việt Nam

Tại Việt Nam Accor đang quản lí 16 khách sạn Novotel với 1.362 phòng bao gồm: Novotel Danang Premier Han River, Novotel Ha Long Bay, Novotel Saigon Centre, Novotel Phu Quoc Resort và Novotel Suites Hanoi

2 Quá trình hình thành và phát triển

Lịch sử hình thành và phát triển của thương hiệu Novotel, đó là:

1967: Khai sinh thương hiệu Novotel với công việc khai trương khách sạn ban đầu tại Lille

Lesquin (Pháp)

1972: Khai trương khách sạn Novotel đầu tiên bên ngoài nước Pháp: Neufchâtel (Thụy Sĩ)

và Brussels (Bi)

1973: Khai trương khách sạn Paris Novotel (Paris Bagnolet - Pháp) 1977: Novotel khai trương tại Nam Mỹ tại Sao Paulo Morumbi (Brazil)

1978: Lễ khai mạc Novotel lần thứ 100 tại Amsterdam, năm sau khi

mở cửa lần đầu tiên

(trước đây là khách sạn Alpha)

1979: Khai trương Novotel Abu Dhabi tại Trung Đông

1982: Novotel nằm ở khu vực Châu Á với sự ra đời của Novotel Orchid (Singapore)

1986: Novotel is at North My with the open Novotel at Toronto, Canada

1987: 20 năm sau khai trương và 200 khách sạn có mặt trên toàn thế giới

1987: Novotel thành lập tại TQ- Novotel Quảng Châu, Bắc Kinh

1990 Novotel có trụ sở tại Úc - mở Novotel tại Sydney

1992: Novotel được đặt tại Nga với việc mở Novotel tại sân bay Moscow

2008: Khách sạn Novotel thứ ba tại Hồng Kông với sự mở cửa của Novotel Nathan Road

Kowloon Hồng Kông (389 phòng)

2008: Vào tháng 4, Novotel Hyderabad Airport được thành lập, trong Shamshabad hàng

không quốc tế Hyderabad

2009: Novotel mở cửa tại các nước như Argentina (Buenos Aires)

và Đài Loan (Đài Bắc

Sân bay Quốc tế Taoyuan), Novotel cũng mở Novotel Manado Golf Resort & Convention Center để hỗ trợ Hội nghị Thế giới Đại dương và Sáng kiến Tam giác San hộ ở Manado (Indonesia)

2010: Tháng 9, Novotel mờ cửa khách sạn Novotel Bangkok Fenix Silom trong khu

thương mại Bangkok

2012: Lễ khai mạc khách sạn Novotel Black Friary nhân dịp Thế vận hội Olympic tại

London

2013: Novotel Danang Premier Han River được xây dựng tại Đà Nẵng

2 Khách sạn Novotel Danang Premier Han River

Vị trí địa lý: Novotel Đà Nẵng có địa chỉ tại 36 Bach Đằng,

Thạch Quang, Hải Châu, ĐàNẵng Tọa lạc bên bờ Tây sông Hàn thơ mộng, liền kề với trung tâm hành chính của ĐàNẵng Khách sạn Novotel

Đà Nẵng sở hữu một vị trí đắc địa và nhanh chóng trở thành điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân lẫn du khách Khách sạn có vị trí rất thuận tiện đi lại, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng 6km, ga Đà Nẵng 1km

và cách quốc lộ 1A khoảng 4km

Thời gian: Khách sạn Novotel chính thức đi vào hoạt động từ năm

2013 được xem là điểm

nhấn của kiến trúc đô thị Đà Nẵng với tổng vốn đầu tư là 1400 tỉ đồng Việt Nam

Quy mô khách sạn:

- Đây là khách sạn 5 sao đầu tiên đạt tiêu chuẩn quốc tế của thành phố với chủ đầu tư là

công ty TNHH Mặt sông Hàn thuộc tập đoàn Sun-Group

- Khách sạn Novotel Đà nẵng nằm dưới sự quản lý của tập đoàn Accor danh tiếng tiếng – nơi luôn đề cao sự phục vụ chuyên nghiệp và giám sát kĩ lưỡng trong mọi dịch vụ tiện ích Không những thế, Novotel còn là một trong những khách sạn cao nhất Đà Nẵng với nhiều điểm đến thú vị như nhà hàng đẳng cấp quốc tế, quầy bar tầng thượng hạng có thể bao quát toàn cảnh thành phố và là khách sạn tiên phong trong dich vụ căn hộ cao cấp

- Novotel được xây dựng với quy mô 37 tầng và 346 phòng bao gồm khu văn phòng, khu căn hộ cao cấp, khách sạn sang trọng, hệ thống nhà hàng và trung tâm thương mại do tập đoàn Novotel quản lý, cùng 3 tầng thượng hạng mang tới cảm giác ấm cúng và yên tĩnh cho du khách Điểm nhấn của khách sạn này là bar sky 36 – quán bar rất nổi tiếng ở Đà Nẵng tọa lạc trên tầng 36 của khách sạn

Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn:

Các hạng phòng của khách sạn Novotel Đà Nẵng bao gồm:

Phòng nghỉ cực kỳ hiện đại và phong cách này của chúng tôi, mang đến không gian hoàn hảo, để Quý khách nghỉ ngơi thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng hoặc vui chơi hết mình Thậm chí ngay cả với phòng nghỉ có kích thước khiêm tốn nhất, thì các tiện nghi hoàn hảo vẫn

sẽ mang lại cho Quý khách cảm giác thoải mái, bình yên và ấm áp như đang ở trong chính ngôi nhà thân yêu của mình Một số phòng có ban công với hướng nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn hoặc cầu Thuận Phước

 Diện tích: 29 m2

 Loại giường: 1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn

 Số lượng: 2 người

*Phòng Deluxe

Dù là doanh nhân hay du khách nghỉ dưỡng, loại phòng này có hướng nhìn tuyệt đẹp cùng nhiều tiện nghi vượt trội Các phòng này bao gồm

cả phòng Deluxe Corner, đều có thể nhìn ngắm toàn cảnh Sông Hàn và Cầu Rồng, cũng như các bãi biển tuyệt đẹp của thành phố Bên cạnh đó, một số phòng được thiết kế có ban công, và trang bị thêm giường đôi, để quý khách thoải mái lựa chọn những không gian nghỉ ngơi lý tưởng nhất

 Diện tích: 39 m2

 Loại giường: 1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn

 Số lượng: 2 người

*Phòng Executive

 Diện tích: 29 m2

 Loại giường: 1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn

 Số lượng: 2 người

*Phòng Suite

Phòng Suite bao gồm các khu vực sảnh tiếp khách riêng biệt cùng với hướng nhìn tuyệt vời bao quát toàn cảnh thành phố và bãi biển Đà Nẵng

Dù du khách đi cùng gia đình hoặc có nhu cầu thuê văn phòng làm việc, phòng suite của chúng tôi đáp ứng tốt hơn cả những gì quý khách mong đợi

 Diện tích: 56 m2

 Loại giường: 1 giường đôi lớn

 Số lượng: 2 người

*Căn hộ Studio

 Căn hộ Studio được thiết kế sang trọng và đẹp mắt với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, hiện đại sẽ mang đến cho Quý khách một không gian vô cùng thoải mái Đây là loại phòng đặc biệt phù hợp với nhu cầu của các doanh nhân bận rộn

 Mỗi căn hộ Studio của chúng tôi bao gồm 1 phòng ngủ, phòng khách được ngăn cách tách biệt với khu vực ăn uống và phòng bếp được trang bị đầy đủ vật dụng nấu nướng.

*Căn hộ 1 phòng ngủ

Thật tuyệt vời khi vừa có thể làm việc mình thích ở nơi xa, vừa được tận hưởng cuộc sống thư thái ở chính nơi đó Căn hộ của chúng tôi mang đến Quý khách một không gian sống tiện nghi và hoàn toàn thư giãn như đang ở nhà, trong suốt thời gian dài lưu trú tại Đà Nẵng Mỗi căn hộ đều có 1 giường đơn rộng lớn, phòng khách, nhà bếp và khu ăn uống, phòng tắm rộng rãi và 2 nhà vệ sinh thoải mái Đồng thời trong phòng còn trang bị 1 tivi HD, với độ phân giải cao, chắc hẳn sẽ mang đến những phút giây giải trí thú vị nhất

*Căn hộ 2 phòng ngủ

Tạm rời xa sự xô bồ, hối hả của thành phố, những căn hộ lớn này luôn đảm bảo sự riêng tư và yên tĩnh cho du khách Mỗi căn hộ đều được trang trí đẹp mắt với những vật dụng sang trọng và cao cấp nhất, nhằm mang đến sự hài lòng & thoải mái cho khách lưu trú

Mỗi căn hộ đều có 2 giường đơn rộng lớn, 1 phòng khách, tủ áo quần, nhà bếp với đầy đủ trang thiết bị và khu ăn uống, phòng tắm rộng rãi, cùng bồn tắm và 3 nhà vệ sinh thoải mái Đồng thời trong phòng còn

trang bị 2 tivi HD với độ phân giải cao, sẽ mang đến những phút giây giải trí thú vị nhất

Tiện nghi và Dịch vụ khách sạn:

*Nhà hàng The Square

Nhà hàng The Square là địa điểm lý tưởng phục vụ phong cách ẩm thực Châu Âu hiện đại và các món ăn truyền thống Việt Nam

Nhà hàng The Square mang đến cho Quý khách một không gian ẩm thực sang trọng, tinh tế , dành cho cả bữa sáng, trưa lẫn tối Ngoài buffet sáng thịnh soạn cho một ngày mới tràn đầy năng lượng, nhà hàng The Square còn phục vụ cả thực đơn các món Âu – Á hấp dẫn cũng như những bữa tiệc tối tự chọn hoành tráng. Đặc biệt với khu bếp

mở sẽ mang đến những trải nghiệm ẩm thực thú vị dành cho các thực khách, khi vừa thưởng thức các món ăn thơm ngon, vừa chiêm ngưỡng quá trình chế biến điêu luyện và đẹp mắt của các đầu bếp đầy tài năng

*Quầy bar hồ bơi The Splash

Là một trong những điểm đến ban ngày cũng như ban đêm lý tưởng nhất của thành phố, The Splash là sự kết hợp giữa vui tươi, năng động

và nhẹ nhàng, thư thái Trong bầu không khí thoải mái của quầy bar bên

hồ bơi, quý khách có thể thỏa thích bơi lội trong tiếng nhạc vui nhộn Hoặc vừa đắm mình vào làn nước mát lạnh xanh trong, vừa nhâm nhi những ly cocktail đầy màu sắc Và còn gì thú vị hơn khi cùng với người

thân yêu cười đùa, và ngắm cảnh đẹp tuyệt mỹ của thành phố Đà Nẵng vào lúc chiều nhạt nắng hoặc lung linh ánh đèn về đêm

Vị trí: Tầng 4

Giờ mở cửa: 10:00 – 21:00

*Gourmet Bar

Tại Gourmet Bar của Novotel, bạn sẽ được trải nghiệm những món ngon đậm chất địa phương hay những tinh hoa  ẩm thực quốc tế trong khung cảnh hiện đại nhưng ấm cúng Dù thưởng thức bằng cách nào, quầy Gourmet Bar sẽ đem đến nhiều hơn những gì bạn mong chờ và chỉ có thể tìm thấy ở Novotel

Vị trí: Tầng trệt

Giờ mở cửa:  7:00 đến 01:00

*Hệ thống quầy bar thượng hạng

Novotel được biết đến là điểm giải trí đẳng cấp nhất nhì thành phố Với chuỗi quầy bar đa dạng có thức uống được chính tay những bartender chuyên nghiệp chế biến, là nơi mà bạn có thể trải nghiệm các hoạt động nhảy nhót sôi động Điểm nhấn là Sky Bar trên tầng 36 – không gian giải trí hàng đầu với nhạc DJ sôi động Không những vậy với khung cảnh nhìn toàn thành phố, đây còn là điểm xem bắn pháo hoa

*Hội họp

Quý khách đang tìm kiếm một địa điểm hoàn hảo để tổ chức sự kiện, hội thảo, hội nghị, ra mắt sản phẩm, diễn đàn hay triển lãm tư vấn giáo dục? Chẳng cần tìm đâu xa, không nơi nào tốt hơn Novotel Đà Nẵng

Hệ thống 5 phòng họp đặc biệt có thể phân cách hoặc mở rộng, được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, tiên tiến cùng dàn âm thanh, máy chiếu chuyên nghiệp nhất

*Lớp Yoga

Những lớp học Yoga đầu tiên được khai giảng từ tháng 8 năm 2014

và nhanh chóng trở thành tâm điểm chú ý của Novotel Danang Premier Han River Các lớp học Yoga ở đây được dẫn dắt bởi giáo viên giàu kinh nghiệm đến từ Nelpan – cô Usha Rijal Adhikari – người đã dành được nhiều danh hiệu nổi tiếng về Yoga trong khu vực và trên thế giới

Vị trí: Tầng 5

*Trung tâm thể hình inbalance

Nằm tại khu vực tầng 5 của khách sạn, với trang thiết bị hiện đại hàng đầu và không gian sống động luôn tràn đầy năng lượng đã làm nên trung tâm thể hình InBlance đẳng cấp ngay trung tâm thành phố Nơi đây không chỉ dành cho khách lưu trú tại khách sạn đến luyện tập , mà còn chào đón các thành viên có nhu cầu đến sử dụng và trải nghiệm chất lượng phòng tập đẳng cấp của Novotel

Vị trí: tầng 5

Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00

II.GIỚI THIỆU VỀ MÔ HÌNH BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER:

Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộ mặt” của mỗi khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ này Vậy bạn có

biết mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn gồm những vị trí nào?

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn bao gồm:

 Đặt phòng (Reservation)

 Đón tiếp (Reception)

 Dịch vụ hỗ trợ đón tiếp (Uniformed service: Bellman, Doorman, )

 Thu ngân và kiểm toán đêm (Cashier and Night Auditor)

 Tổng đài điện thoại (Switchboard Operator)

 Quan hệ khách hàng (Guest relation)

 Dịch vụ văn phòng (Business Centre)

Với những khách sạn nhỏ, mỗi nhân viên có thể kiêm thêm nhiều công việc khác nhau Ví dụ một nhân viên lễ tân có thể kiểm thêm công việc của thu ngân và tổng đài

Nhiệm vụ chính các vị trí công việc trong bộ phận lễ tân:

1 Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

 Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

 Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

 Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

 Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

 Chào đón khách đoàn, khách VIP

 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận

 Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn

 Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên

2 Trợ lý trưởng lễ tân

 Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao

3 Nhân viên đặt phòng (Reservationist)

 Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách

 Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày

 Quản lý hồ sơ đặt phòng

 Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng

 Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn

4 Nhân viên Concierge

 Cho khách thuê – mượn trang thiết bị

 Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách

 Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.

 Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách

 Xử lý thư và bưu kiện cho khách

5 Nhân viên lễ tân (Receptionist)

 Quản lý hồ sơ đăng ký khách

 Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách

 Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)

 Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú

 Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn

 Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách

 Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn

6 Nhân viên hành lý (Bellman)

 Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân

 Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

 Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng

 Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách

7 Nhân viên đứng cửa (Doorman)

 Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách đi

 Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to

 Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu

 Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương

8 Nhân viên thu ngân (Cashier)

 Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio)

 Đổi tiền cho khách