Bài tập nhóm quản trị kinh doanh lữ hành case study 16 du lịch bán lẻ trực tuyến expedia

Họ và Tên Bùi Bích Phương Mã sinh viên 11164093 Lớp POHE – Quản trị Lữ Hành Khóa 58 BÀI TẬP CÁ NHÂN NHẬP MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH CASE STUDY 16 DU LỊCH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN[.]

Họ và Tên : Bùi Bích Phương

Mã sinh viên : 11164093

Lớp : POHE – Quản trị Lữ Hành

Khóa : 58

BÀI TẬP CÁ NHÂN NHẬP MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ

HÀNH

CASE STUDY 16 DU LỊCH BÁN LẺ TRỰC

TUYẾN - EXPEDIA

Mạng Internet hiện nay đã trở thành một phần quan trọng của cuộc sống hàng ngày và văn hóa tiêu dùng trên toàn thế giới Cụ thể hơn, nó đã đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc bán lẻ các dịch vụ du lịch Thực vậy, một trong những cuộc tranh luận sôi nổi nhất trong ngành du lịch những năm gần đây là về vấn đề liệu phạm vi bán lẻ trực tuyến có ảnh hưởng đến các đại lý bán lẻ truyền thống

Du lịch bán lẻ trực tuyến gần đây tập trung vào 3 mô hình chính hiện nay trong du lịch, đó là:

1 Mô hình Bán hàng trực tuyến do các chuỗi đại lý du lịch thực hiện Mô hình này cũng duy trì các điểm giao dịch truyền thống ở những khu phố lớn sầm uất, ví dụ như hệ thống của Thomas Cook Họ vận hành một phương pháp tiếp cận bán hàng đa phương thức, bao gồm việc giao dịch qua điện thoại cũng như giao dịch tại các điểm bán lẻ Các công ty này cho rằng cách tốt nhất để ngăn chặn mối đe dọa từ việc cạnh tranh trên mạng Internet đó là đưa sự hiện diện của họ lên mạng trực tuyến

2 Mô hình Bán hàng trực tuyến các gói sản phẩm của chính những công

ty du lịch được thực hiện bởi các tổ chức du lịch như các nhà điều hành tour và đường hàng không Quả thực, các hãng hàng không như EasyJet

đã dẫn đầu xu hướng với hình thức thương mại này trong ngành du lịch Nhờ có mạng Internet, các công ty du lịch có thể giao dịch trực tiếp với khách hàng mà không cần thông qua bên trung gian, do đó cắt giảm được giao dịch với các đại lý du lịch và khoản hoa hồng cho họ, điều làm cho các công ty du lịch rất tâm đắc

3 Mô hình Bán hàng trực tuyến được thực hiện bởi các doanh nhân và các

tổ chức chưa từng tham gia vào du lịch, nhưng coi đây là thị trường tiềm năng cho mảng bán hàng trực tuyến Mô hình này cũng chính là mô hình của Expedia, trọng tâm nghiên cứu của chúng ta

Trước khi quay trở lại với Expedia, có lẽ chúng ta cần bàn đôi chút về vai trò nói chung của mạng Internet trong ngành du lịch

Thứ nhất, việc sử dụng Internet ngày càng tăng trong ngành bán lẻ du lịch

đã trùng khớp với sự phát triển của các phương pháp tiếp cận bán hàng khác bao gồm giao dịch qua điện thoại, qua các kênh truyền hình tương tác và các trạm du lịch chuyên dụng trên truyền hình vệ tinh, được tài trợ bởi các công ty độc lập

Thứ hai, việc sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến chưa thực sự phổ biến, về mặt địa lý, trên toàn thế giới Có chăng, mô hình bán hàng này chỉ phát triển nhất ở Mỹ và Bắc Âu, còn với những khu vực khác trên địa cầu thì mô hình này chưa tạo được dấu ấn nào Nguyên nhân có thể do thị trường du lịch chưa phát triển mạnh ở những quốc gia này hoặc mạng lưới Internet chưa đảm bảo chất lượng hoặc khách hàng vẫn chưa đặt niềm tin vào các nhà điều hành tour khi giao dịch trực tuyến

Thứ ba, các trang web du lịch trực tuyến không phải lúc nào cũng được sử dụng với mục đích đặt tour Khách du lịch đôi khi truy cập những trang web này chỉ để tìm kiếm thêm thông tin, và sau đó, họ sẽ sử dụng các kênh phân phối truyền thống để thực hiện giao dịch đặt tour hay đặt phòng thực sự

Thứ tư, mạng Internet cũng đang ngày càng được sử dụng phổ biến bởi những điểm đến du lịch có nguồn ngân sách dành cho những quảng cáo tốn kém nhắm đến phần khúc thị trường chuyên biệt

Cuối cùng, về mảng tiếp thị, nhờ có Internet mà chiến lược Marketing truyền thống đang được giảm từ 4P còn 3P, đặc biệt kết hợp hai chức năng quảng bá (promotion) và địa điểm, hay phân phối (distribution) làm một Tuy nhiên, đối với nhiều người làm trong ngành du lịch, Internet vẫn chỉ được sử dụng với mục đích quảng bá mà chưa thay thế được những phòng giao dịch Chính điều này đã khiến Internet thất bại trong việc tạo điều kiện cho việc giao dịch đặt tour được thực hiện trong 24 giờ một ngày khắp mọi nơi trên thế giới

Expedia

Expedia hiện là một trong những công ty hàng đầu trên thế giới, trong thị trường du lịch bán lẻ trực tuyến Trang web của công ty đã đưa ra một số mốc trong lịch sử của công ty như sau:

 Ngày 22 tháng 10 năm 1996, trang Expedia.com lần đầu xuất hiện trên mạng Internet ở Mỹ Được tung ra bởi Microsoft, trang web này

là đòn tấn công đầu tiên vào đấu trường kinh doanh du lịch trực tuyến được thực hiện bởi một tập đoàn công nghệ lớn mạnh

 Ngày 12 tháng 11 năm 1998, trang Expedia.co.uk ra mắt tại Anh Sau nhiều năm phát triển, một trang web được thiết kế đặc biệt cho thị trường Anh quốc được giới thiệu bởi MSN – tập hợp dịch vụ Internet của Microsoft

 Trong khoảng tháng một đến tháng hai năm 1999, doanh thu của công ty đã nhanh chóng cán mốc 1 triệu bảng và hiện đang đạt ở mức 2,5 triệu bảng Anh/ tháng

 Tháng 8 năm 1999, Expedia.com đã được bình chọn là trang web du lịch số 1 châu Âu Chưa đầy một năm sau khi ra mắt, các nhà phân tích độc lập của Forrester – công ty nghiên cứu thị trường nổi tiếng của Hoa Kỳ, đã bình chọn trang web Expedia.co.uk là trang web cung cấp dịch vụ du lịch tốt nhất châu Âu và đồng thời là một trong

10 trang web thương mại điện tử lớn mạnh nhất ở châu Âu

 Ngày 10 tháng 11 năm 1999, công ty mẹ của Expedia.co.uk, Expedia Inc đã được niêm yết mã (phát hành???) cổ phiếu trên sàn chứng khoán Nasdaq Microsoft đã chi 17% cổ phần của Expedia Inc., vào khoảng 78,2 triệu bảng để gây vốn cho hoạt động marketing và đầu

tư phát triển lâu dài trang web này

 Ngày 10 tháng 1 năm 2000, Expedia.co.uk loại bỏ yêu cầu đăng kí tài khoản khách hàng trên trang web này Theo nghiên cứu của Jupiter Communications, 40% người dùng trực tuyến sẽ bỏ qua trang web nếu họ bị yêu cầu đăng kí tài khoản

 Ngày 5 tháng 12 năm 2000, Expedia.co.uk cho ra mắt “Expedia To Go” – một dịch vụ cho phép những người đi du lịch có thể truy cập vào mạng lưới thông tin du lịch thiết yếu trên các thiết bị kỹ thuật số

hỗ trợ cá nhân (PDAs) và điện thoại có thể kết nối Internet (WAP) khi đang đi trên đường

 Ngày 30 tháng 7 năm 2001, Expedia tuyên bố ít nhất lợi nhuận trước khi mặt hàng không bằng tiền cho quý thứ ba cần thiết 31 Tháng ba năm 2001, năm phần tư trước kỳ vọng của nhà phân tích Doanh thu quý thứ ba tăng 88% so với năm ngoái (trên cơ sở nguyên liệu điều chỉnh cho việc mua lại) lên mức 110 triệu USD và lợi nhuận gộp đạt 137%, lên tới 29,1 triệu USD

 Ngày 16 tháng 7 năm 2001, Tập đoàn USA Networks, Inc đã tuyên

bố thỏa thuận mua lại quyền kiểm soát Expedia Inc thông qua việc mua lại 37,5 triệu cổ phiếu; điều này đã cho phép Microsoft cắt đứt liên kết quyền sở hữu với Expedia Inc, cơ quan du lịch trực tuyến hàng đầu của đất nước này

 Năm 2002, Expedia đã giành được một số giải thưởng, bao gồm giải trang web du lịch hàng không New Media Age Best và giải thưởng Web User Gold

 (Nguồn: www.msn.expedia.co.uk)

Expedia cung cấp cho khách hàng của mình một loạt các dịch vụ, bao gồm:

- Đặt tất cả các loại gói dịch vụ bao gồm: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn và cho thuê xe; đặt vé máy bay và cho thuê ô tô; đặt vé máy bay và đặt phòng khách sạn; đặt vé máy bay, cho thuê xe và đặt gói dịch

vụ khách đến hàng trăm điểm đến trên toàn thế giới;

- Bảo hiểm du lịch;

- Thông tin bao gồm hướng dẫn về các điểm đến và bản đồ trực tuyến

Doanh thu của Expedia và các công ty con của Expedia đã tăng đáng kể trong những năm gần đây Ví dụ: Doanh thu từ các đại lý và hoạt động kinh doanh tăng từ 9.665.000 USD (tháng 7 - tháng 9 năm 1999) lên 160.948.000 USD (tháng 7 - tháng 9 năm 2002)

Để duy trì được thành công cho đến nay, trên trang web của mình, Expedia tuyên bố đã theo đuổi một chiến lược ba điểm như sau:

1 Tăng cường tiếp cận và phân phối thông qua việc quảng bá nhằm nâng cao nhận thức và phát triển liên kết với các đối tác, cùng với mạng lưới đại lý du lịch mới của họ, Classic Custom Vacations (CCV)

2 Tăng cường chuyển đổi, hay nói cách khác là biến các trình duyệt thành người mua bằng cách làm cho các trang web trở nên dễ sử

dụng hơn và đáp ứng được nhiều yêu cầu của khách hàng hơn; đồng thời tập trung khai thác và duy trì mối quan hệ với lượng khách hàng hiện tại

3 Tăng cường bán chéo thông qua việc giới thiệu các sản phẩm phụ trợ như dịch vụ bán vé sự kiện, giao thông đường bộ và kinh doanh bãi đậu xe

Không chỉ kinh doanh các sản phẩm du lịch, Expedia còn cung cấp lượng thông tin phong phú về bản thân trên mạng Internet, cụ thể là:

 Cung cấp dữ liệu về hoạt động kinh doanh và chủ yếu là các nhà đầu

tư hiện tại và tiềm năng

 Cung cấp các tài liệu về quan hệ truyền thông, chủ yếu là bản sao của các thông cáo báo chí được phát hành bởi báo chí chính thống Trong 2 năm vừa qua, đã có hàng chục câu chuyện như vậy, trong đó các

ví dụ sau đây phần nào phản ánh được:

- Expedia biến cả thế giới thành thương trường

- Expedia.com mở rộng quy mô hoạt động sang kinh doanh xe hơi

- Dumbed Down Anh khôn ngoan lên vào kỳ nghỉ?

- Scrooge Người Anh không muốn đón Giáng sinh ở nhà

- Expedia bổ sung thêm các gói các ngày lễ đặc biệt

- Expedia Inc đưa ra những ghi chép về doanh thu trong Quý 3

- Expedia and Ticket Master hợp tác liên minh chiến lược tầm xa

- Expedia.com giới thiệu dịch vụ giỏ hàng trực tuyến đầu tiên của ngành

- Expedia và Continental tham gia vào thỏa thuận tiếp thị

- Expedia Inc hoàn tất việc mua lại CCV

- Người Mỹ có thực sự hành động nhiều hơn trong kỳ nghỉ?

- Expedia tài trợ cho sê-ri phim truyền hình, Survivor

Du lịch bán lẻ trực tuyến và các đại lý du lịch truyền thống

Không còn nghi ngờ gì nữa, hẳn các đại lý du lịch truyền thống đang cảm thấy bị đe dọa bởi mạng Internet, đặc biệt là do:

1 Sự gia tăng của các tổ chức du lịch bán lẻ trực tuyến mới như Expedia

và các ebook;

2 Sự tăng trưởng của mảng tiếp thị trực tiếp trên Internet do các hãng hàng không nói riêng

Trước đây, chúng ta đã từng thấy rằng có nhiều tổ chức đại lý du lịch quy

mô lớn đã tạo lập và duy trì hoạt động các trang web của họ Tuy nhiên, điều này khiến cho bộ máy hoạt động đa phương thức của họ trở nên cồng kềnh, phức tạp khi phải duy trì việc quản lý đối với các địa điểm giao dịch, tổng đài đặt chỗ và cả trang web

Đồng thời, các đại lý du lịch nhỏ hoạt động độc lập cảm thấy bị đe dọa bởi

cả Internet lẫn sức mua của các chuỗi đại lý du lịch truyền thống

Đối với họ, cơ hội tồn tại duy nhất có lẽ là thị trường với những sản phẩm

ít phù hợp với giao dịch và phân phối trực tuyến nhất, bao gồm:

 Những hành trình phức tạp mà rất tốn thời gian để đặt vé trực tuyến;

 Những người có lối sống bận rộn không có thời gian sử dụng Internet

để lập kế hoạch du lịch;

 Các sản phẩm có giá trị lớn, chỉ vận chuyển một lần như các kiện hàng xa xỉ phẩm hoặc kiện đồ cưới Với những loại sản phẩm này, khách hàng có thể sẽ yêu cầu những dịch vụ cá nhân cao cấp từ chuyên gia sản xuất những món đồ này

 Đối tượng khách hàng cảm thấy không an tâm khi trả phí qua thẻ tín dụng online

 Những khách du lịch không thể truy cập vào Internet hoặc tại các quốc gia mà việc truy cập Internet hiện không đáng tin cậy

Với những đại lý du lịch không thực hiện theo các đề xuất nêu trên, họ sẽ gặp phải nhiều khó khăn trong thời gian sắp tới Tuy nhiên, một số đề xuất chỉ mang tính tạm thời, đặc biệt là hai điều cuối cùng

Vấn đề chủ chốt

- Trong những năm gần đây, việc khách du lịch sử dụng mạng Internet để lập kế hoạch du lịch và đặt phòng đã phát triển nhanh chóng

- Phần lớn sự tăng trưởng trong du lịch bán lẻ trực tuyến được dẫn dắt bởi các tổ chức ngoài ngành du lịch, chẳng hạn như Microsoft, thông qua việc phát triển Expedia

- Sự phát triển của du lịch bán lẻ trực tuyến không đồng đều trên toàn thế giới nhưng lại tăng trưởng nhanh chóng

- Ngành kinh doanh du lịch trực tuyến hiện đang tồn tại song song cùng với các phương thức phân phối khác như tổng đài book vé

- Về phía khách du lịch, động lực chính để sử dụng Internet được cho là xuất phát từ niềm tin rằng đây là nơi có thể giúp họ tìm kiếm các sản phẩm du lịch với mức giá rẻ nhất

- Việc lập kế hoạch du lịch trực tuyến cũng khá tốn thời gian; chính vì thế, mảng kinh doanh này không thực sự hấp dẫn đối tượng khách hàng có lối sống bận rộn

- Sự sẵn có của các sản phẩm du lịch trực tuyến không đồng nhất trên toàn thế giới Để đặt vé lên một chuyến bay đến một thành phố lớn không phải là điều khó khăn nhưng để đặt được một gói du lịch hoặc chỉ đặt phòng khách sạn ở một nơi xa xôi, hẻo lánh thì hoàn toàn không dễ chút nào Thêm vào đó, không phải tổ chức du lịch, các nhà điều hành tour độc lập và các tập đoàn khách sạn tư nhân nào cũng có cơ sở đặt phòng trực tuyến

- Một số đại lý du lịch đã mở rộng hoạt động giao dịch trực tuyến nhằm mục đích bắt kịp xu hướng và ứng phó với mối đe dọa từ hoạt động phân phối trực tuyến

- Dịch vụ du lịch trực tuyến đang phát triển không ngừng nghỉ, và việc giao dịch trực tiếp với các nhà điều hành tour có thể sẽ bị bão hòa, điều sẽ gây cho khách hàng sự lúng túng và mệt mỏi

- Theo thời gian, sự cạnh tranh giữa các đại lý du lịch trực tuyến và các tổ chức du lịch sẽ càng tăng cao, ví dụ về mảng hàng không vốn đã được đưa lên giao dịch trực tuyến nhưng các công ty lại tiếp tục hi vọng sẽ đẩy cao lợi nhuận bằng cách phát triển các gói dịch vụ chuyến bay, khách sạn

và cho thuê xe hơi

Kết luận

Sự gia tăng của du lịch bán lẻ trực tuyến đang diễn ra tại một thời điểm khi chức năng phân phối trong ngành du lịch thay đổi theo nhiều cách khác, ví dụ như theo chiều dọc, tích hợp tiếp thị trực tiếp, tiếp thị mối quan hệ và các trung tâm dịch vụ

Nó đang phát triển nhanh chóng và chắc chắn sẽ phát triển và thay đổi lớn trong tương lai Nó đã tạo cơ hội cho các tổ chức phi du lịch như

Microsoft vào giữa những năm 90 để xâm nhập vào thị trường du lịch và tạo ra sự cạnh tranh cho các đại lý du lịch đường phố truyền thống

Hiện tượng được thảo luận trong nghiên cứu tình huống này là một ví dụ

cổ điển về công nghệ gây ra những thay đổi lớn trong ngành du lịch

Câu hỏi

1 Phân tích về vai trò của du lịch bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam

2 So sánh sự tương phản giữa Expedia và chuỗi đại lý lữ hành truyền thống

3 Chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển trong tương lai của du lịch bán lẻ trực tuyến

4 Chọn 2 đại lý bán lẻ du lịch trực tuyến như Expedia và 2 đại lý du lịch bán lẻ Từ đó chỉ ra vai trò của một khách hàng tiềm năng có hứng thú với những tour du lịch:

- Tham quan thành phố Paris

- Chuyến du lịch 4 tuần vòng quanh đông nam Á

- 1 chuyến du lịch biển ở một Mediterrandean resort tự chọn

- Kỳ nghỉ tự túc tới Mỹ

Cố gắng sử dụng các đại lý trực tuyến và cái đại lý bán lẻ truyền thống để lập kế hoạch cho chuyến đi của mình, sử dụng những sân bay thông thường, ngày khởi hành,… cho mỗi khì nghỉ

Sau đó nên viết một bài báo cáo chỉ ra những điểm nhấn của điểm mạnh

và điểm yếu trong đại lý du lịch bán lẻ trực tuyến và truyền thống theo những ý sau:

- Giá cả

- Sự tiện lợi và dễ dàng sử dụng

- Chất lượng phục vụ

- Thời gian lên kế hoạch cho chuyến đi

-Trả lời câu hỏi

1 Vai trò của du lịch bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam :

- Internet có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành bán lẻ ở nước ta

- Có thể cung cấp, quảng bá các dịch vụ ngay trên mạng Internet mà không tốn công trong việc giới thiệu hay giải thích với từng khách

hàng Với việc quảng bá trên Internet, các đại lý có thể đưa thông tin chi tiết, đầy đủ về sản phẩm của mình Ví dụ như Viettravel hay Transviettour có trang web riêng và đăng đàn các sản phẩm cũng như dịch vụ của họ ngay trên đó Khách hàng muốn tìm hiểu về tour nào cũng có thể lên đó tìm từ nơi đến, giờ bay, giá cả,… mà không cần mất công ra tận đại lý hỏi

- Giảm thiểu chi phí cho quảng bá hình ảnh của mình Các công ty cũng như đại lý không phải bỏ thêm chi phí vào nhân công khi các hình ảnh quảng bá đã có đầy đủ trên trang web của họ Từ đó có thể cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ với chi phí thấp, giá thành hạ song dịch vụ vẫn chất lượng

- Quảng bá hình ảnh một cách nhanh chóng Hiện nay nhu cầu sử dụng Internet tại Việt Nam khá cao Mỗi khi khách hàng muốn tìm hiểu về cái gì đó thì họ sẽ lên Internet để tìm kiếm Khi một công ty

lữ hành có mặt trên các trang tìm kiếm, điều đó sẽ rút ngắn thời gian để cho khách hàng biết đến thông tin của công ty mình Hơn nữa còn tăng độ tin cậy, bởi trang web nào có lượt truy cập nhiều thì

có thể xuất hiện đầu tiên trên các trang tìm kiếm

- Có thể liên kết với nhiều khách hàng từ những địa điểm khác nhau

mà không cần điện thoại hay gặp trực tiếp nhờ các ứng dụng facebook, zalo, skype…

- Thanh toán trực tuyến và các giao dịch tài chính cũng có thể được thực hiện bởi Internet (ví dụ qua Banking online). Khách hàng được đảm bảo rằng tiền của họ là an toàn và thanh toán trở nên dễ dàng, nhanh chóng và ít thủ tục rắc rối

- Mở rộng quảng bá hình ảnh và dịch vụ Việc xuất hiện trên Internet khiến các hãng thậm chí cũng có thể được tìm kiếm từ nước ngoài Qua đó có thể quảng bá hình ảnh sang khắp năm châu

- Có thể giúp các công ty hay đại lý hoàn thiện hơn về chất lượng dịch

vụ của mình Nhiều công ty hay đại lý có hòm thư riêng để khách hàng có thể gửi phản hồi về dịch vụ của mình Các công ty, đại lý lữ hành có thể tăng doanh thu hơn trước nhờ sự tiện dụng của Internet

2 Sự tương phản giữa Expedia và chuỗi đại lý lữ hành truyền thống :

Expedia Đại lý lữ hành truyền thống Giống -Đều kinh doanh sản phẩm du lịch

Chi phí đầu tư

Mất khoản ban đầu để đầu tư thiết kế trang web, tiếp thị,

Chuẩn bị khoản vốn không nhỏ, mất hàng tháng (thuê mặt bằng, sửa sang, trang trí

để thu hút khách hàng)

Chi phí nhân

công

Có thể giao dịch trực tiếp với khách hàng mà không cần thông qua bên trung gian, cắt giảm được giao dịch với các đại lý lữ hành

và khoản hoa hồng cho họ

Mất chi phí qua bên trung gian

Phương thức

tiếp thị

Trên mạng Internet, không mất nhiều chi phí (tiền in, tiền công,…) vẫn

có thể tiếp cận đến khách hàng

Sử dụng những phương thức truyền thống (phát tờ rơi, quảng cáo trên báo,…)

Đối tượng

khách

Thích hợp với:

-Người hay sử dụng Internet

- Dễ dàng, có điều kiện truy cập Internet

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi có thể sử dụng thẻ tín dụng

Thích hợp với:

- Người có lối sống bận rộn không hay vào Internet

- Khách du lịch không thể truy cập vào Internet

- Khách hàng cảm thấy không an tâm khi trả phí qua thẻ tín dụng online

Loại tour

Thích hợp với những hành trình đơn giản, đi xung quanh một khu vực nào đó

Thích hợp với hành trình phức tạp mà rất tốn thời gian để đặt vé trực tuyến

Hoạt động

kinh doanh

Ngoài việc kinh doanh các sản phẩm du lịch còn -Cung cấp lượng thông tin phong phú về bản thân trên mạng Internet:

+Cung cấp dữ liệu về hoạt động kinh doan +Cung cấp các tài liệu về quan hệ truyền thông -Mở rộng kinh doanh xe

Chỉ kinh doanh các sản phẩm liên quan đến du lịch/ lữ hành