BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI BÀI BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI CỘNG CÀ PHÊ Giáo viên hướng dẫn: Hầu Võ Thái Nguyên Nhó
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm nghiên cứu Marketing
Nghiên cứu marketing là quá trình thu thập và phân tích có hệ thống các thông tin liên quan đến lĩnh vực marketing nhằm xác định hoặc đề xuất giải pháp cho các vấn đề marketing Quá trình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Nghiên cứu marketing đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định đúng đắn, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
(Nguồn: Marketing căn bản, trang 27)
Khái niệm Marketing dịch vụ
Khái niệm Marketing dịch v甃⌀ theo sách Marketing căn bản: là hoạt động marketing của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh dịch v甃⌀ chứ không sản xuất ra của cải vật chất, như lĩnh vực nhà hàng khách sạn, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, Marketing dịch v甃⌀ đi vào khai thác vấn đề làm sao thỏa mãn tốt nhất những điều kiện ph甃⌀c v甃⌀ khách hàng.
(Nguồn: Marketing căn bản, trang 19)
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua cảm nhận về mức độ lợi ích mà sản phẩm mang lại so với kỳ vọng ban đầu của họ Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành Do đó, hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Đảm bảo khách hàng hài lòng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh.
(Nguồn: Marketing căn bản, trang 13)
Hành vi khách hàng
Theo Kotler & Levy hành vi khách hàng là những hành vi c甃⌀ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử d甃⌀ng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch v甃⌀.
(Nguồn: Hành vi người tiêu dùng, trang 2)
Định nghĩa về Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu theo quan điểm của nhà sản xuất, đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản và tiêu chuẩn đề ra Việc này đòi hỏi đội ngũ nhân viên cung ứng phải có kỹ năng nghiệp vụ cao, đồng thời sự phối hợp chặt chẽ giữa các cán bộ quản lý để đảm bảo sự hoàn thiện và đạt chuẩn của dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ phản ánh uy tín của doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Chất lượng là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa giá trị và giá cả, thể hiện qua tính năng dịch vụ và giá trị mà sản phẩm mang lại Theo quan điểm giá trị, chất lượng phản ánh sự xứng đáng giữa các tính năng, giá trị tạo ra và mức giá cả, đảm bảo người tiêu dùng nhận được giá trị tối ưu Việc xem xét mối quan hệ này giúp xác định đúng mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy cạnh tranh trên thị trường.
Theo quan điểm người sử d甃⌀ng, chất lượng dịch v甃⌀ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử d甃⌀ng dịch v甃⌀.
Trong ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ gồm cả hai yếu tố chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, phản ánh các giá trị cốt lõi của dịch vụ Chất lượng kỹ thuật thể hiện năng lực của nhà cung cấp trong việc thực hiện dịch vụ đúng tiêu chuẩn, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng Các yếu tố như mong đợi và nhận thức của khách hàng, môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và các yếu tố khác đều ảnh hưởng đến sự đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng các yếu tố này trong quá trình cung cấp dịch vụ.
(Nguồn: Marketing Dịch vụ, Chương 3, trang 16)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cách thức chọn mẫu
Bước 1: Xác định thị trường nghiên cứu: Nhóm khách hàng đang sinh sống, học tập hay làm việc ở Thành phố Hv Chí Minh.
Bước 2: Xác định khung chọn mẫu
1 Họ và tên khách hàng
Học tập;Gặp mặt bạn bè
Bạn bè;Người yêu;Gia đình Đức Cơ
Gặp mặt bạn bè Bạn bè Quận 3
Học tập;Làm việc;Gặp mặt bạn bè;Hẹn hò
Một mình;Bạn bè;Gia đình
Làm việc;Gặp mặt bạn bè Bạn bè
2 – 3 lần/tuầGặp mặt Bạn bè Bình
Bước 3: Xác định kích thươꄁc mẫu
Dựa trên số câu hỏi của bảng khảo sát suy ra kích thươꄁc mẫu dựa trên công thức
Trong đó: N là số lượng tham gia khảo sát n là số lượng câu hỏi của bài khảo sát
Mẫu nghiên cứu của Doanh nghiệp sẽ khảo sát 126 khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của Cộng Cà phê tại Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm thu thập dữ liệu phản hồi để phát triển chiến lược marketing hiệu quả Quá trình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của khách hàng trong khu vực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm Việc nghiên cứu dựa trên mẫu khảo sát gồm 126 khách hàng đã trải nghiệm thực tế, đảm bảo tính khách quan và chính xác trong phân tích thị trường Kết quả từ nghiên cứu sẽ hỗ trợ Cộng Cà phê điều chỉnh chiến lược tiếp thị và mở rộng thị trường một cách hiệu quả, phù hợp với xu hướng tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Bước 4: Lựa chọn phương pháp chọn mẫu: Sử d甃⌀ng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện để dễ dàng tiếp cận đến đối tượng khảo sát.
Bước 5: Tiến hành chọn mẫu
Thiết kế bảng câu hỏi
Chúng tôi xin gửi lời chào tới Quý khách hàng và thông báo rằng nhóm sinh viên Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại đang tiến hành khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Cộng Cà Phê Quý khách vui lòng dành chút thời gian để hoàn thành bảng khảo sát, giúp chúng tôi ghi nhận phản hồi chân thực và cải thiện chất lượng dịch vụ Chúng tôi chân thành cảm ơn sự quan tâm và phối hợp của Quý khách hàng trong quá trình nghiên cứu này, góp phần nâng cao trải nghiệm tại Cộng Cà Phê.
1 Họ và tên Quý khách là gì?
2 Vui lòng chọn giơꄁi tính của Quý khách hàng?
3 Quý khách vui lòng cho biết độ tuổi của mình
4 Quý khách hàng làm nghề nghiệp nào dươꄁi đây?
□ Nhà phát triển hệ thống
5 Thu nhập hàng tháng trung bình của Quý khách hàng trong khoảng bao nhiêu ?
6 Bao lâu thì Quý khách hàng sử d甃⌀ng thức uống tại Cộng cà phê?
□ Chưa từng sử d甃⌀ng
7 Quý khách thường đến Cộng Cà phê vơꄁi m甃⌀c đích gì?
□ Thư giãn (đọc sách, nghe nhạc, )
8 Quý khách thường đến Cộng Cà phê vơꄁi ai?
9 Quý khách hàng vui lòng cho biết nơi sinh sống? ( Quận/ huyện) Câu trả lời:
1 Quý khách hàng có phải là sinh viên đang làm việc hoặc đang sinh sống trên địa bàn Thành phố Hv Chí Minh?
Nếu câu trả lời là “Không” thì chuyển đến biểu mẫu xin kết thúc bài khảo sát tại đây Cảm ơn quý khách hàng đT tham gia khảo sát.
Xin vui lòng xác nhận nếu bạn đã từng sử dụng dịch vụ tại Cộng Cà phê để tiếp tục tham gia các câu hỏi khảo sát phía dưới Việc này giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu câu trả lời là “Có”, xin vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi khảo sát để chia sẻ ý kiến của bạn Cảm ơn sự hợp tác của bạn đã giúp Cộng Cà phê ngày càng hoàn thiện và phục vụ tốt hơn khách hàng.
Nếu câu trả lời là “Không” thì chuyển đến biểu mẫu xin kết thúc bài khảo sát tại đây Cảm ơn quý khách hàng đT tham gia khảo sát.
Nếu câu trả lời là “Có” xin vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi khảo sát ở phần sau
Câu 1: Quý khách hàng hài lòng về sản phẩm của Cộng Cà Phê Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 2: Quý khách hàng hài lòng về sự đa dạng thực đơn thức uống tại
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 3: Quý khách hàng hài lòng sự khác biệt khi sử d甃⌀ng sản phẩm tại
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 4: Quý khách hàng hài lòng về thiết kế sản phẩm của Cộng Cà phê. Rất không đvng ý
Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 5: Quý khách thường xuyên sử d甃⌀ng thức uống gì khi đến Cộng Cà phê?
Câu 1: Quý khách hàng hài lòng về mức giá của các loại đ† uống tại
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 2: Quý khách hàng hài lòng về mức giá của các loại thức ăn tại
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 3: Quý khách hàng hài lòng vơꄁi số tiền đã bỏ ra cho sản phẩm ở
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 4: Mức giá cao nhất quý khách hàng có thể chi trả cho mô wt ly nươꄁc tại Cô sng Cà Phê là bao nhiêu?
Câu 5: Quý khách có phàn nàn/góp ý gì về mức giá hiện tại của Cộng Cà phê hay không?
Câu 1: Quý khách hài lòng về số lượng quán của Cộng Cà phê. Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 2: Quý khách hài lòng về sự thuận tiện cho việc tìm kiếm vị trí các chi nhánh của Cộng cà phê.
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 3: Tần suất quý khách mua sản phẩm của Cộng Cà phê qua sàn thương mại điện tử
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 4: Quý khách đã đi đến cửa hàng Cộng Cà phê ở chi nhánh nào?
Câu 1: Quý khách hài lòng về các chương trình khuyến mãi áp d甃⌀ng tại
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 2: Quý khách hài lòng về hình thức quảng cáo trên trang Fanpage của Cộng Cà phê - dễ dàng tiếp cận đến khách hàng
(Ví d甃⌀: Minigame “Tỏ tình người thương, nhận quà từ Cộng”, ) Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Khách hàng hài lòng với các mã giảm giá hàng tháng của Cộng Cà phê, như mã giảm giá tháng 2/2022, tháng 3/2022, và ưu đãi 50% đón Hè cùng Cộng, được áp dụng trên các nền tảng thương mại điện tử uy tín như MoMo, Tiki, Shopee, và BeaMin Những chương trình khuyến mãi này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và trải nghiệm dịch vụ tốt hơn Các mã giảm giá tháng của Cộng Cà phê không chỉ thu hút sự quan tâm của khách hàng mà còn thúc đẩy tăng doanh số bán hàng trực tuyến Việc cập nhật các ưu đãi này thường xuyên trên các sàn thương mại điện tử đảm bảo khách hàng luôn có cơ hội nhận các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 4: Quý khách biết tơꄁi Cộng Cà Phê bxng hình thức nào?
□ Biết qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, )
□ Bắt gặp trên đường đi
Câu 5: Quý khách có đóng góp ý vơꄁi chương trình tích điểm - nhận ưu đãi
“Thẻ thân thiết” trên toàn hệ thống của Cộng Cà phê không?
5 Bằng chứng hư뀃u hình
Câu 1: Quý khách hài lòng về không gian của Cộng Cà Phê.
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 2: Quý khách hài lòng về vệ sinh của Cộng Cà phê.
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 3: Quý khách ấn tượng về đvng ph甃⌀c của nhân viên tại.Cộng Cà phê.
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý Câu 4: Quý khách vui lòng cho nhận x攃Āt về cách trang trí quán của Cộng
Câu 1 Quý khách không phải chờ lâu để gọi món/thanh toán
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 2: Quý khách không phải chờ lâu để nhận nươꄁc
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 3: Thời gian nhân viên ph甃⌀c v甃⌀ đáp ứng nhu cầu của Quý khách không quá lâu
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 4: Quý khách có phàn nàn/góp ý gì muốn chia sẻ cho Cộng Cà phê về quy trình ph甃⌀c v甃⌀ hay không?
Câu 1: Quý khách hài lòng về thái độ ph甃⌀c v甃⌀ của nhân viên Cộng Cà phê
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 2: Quý khách hài lòng về sự nhiệt tình của nhân viên Cộng Cà phê Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 3: Quý khách hài lòng về cách giải quyết vấn đề của nhân viên tại
Rất không đvng ý Không đvng ý Bình thường Đvng ý Rất đvng ý
Câu 4: Quý khách có phàn nàn/góp ý gì về nhân viên của Cộng Cà phê không?
Sự hài lòng của Quý khách hàng đối vơꄁi Cộng Cà phê:
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Quý khách hàng hãy viết đôi lời về cảm nhận của Quý khách về dịch v甃⌀ ở
Xin chân thành cảm ơn Quý khách đã tham gia khảo sát này; những phản hồi của Quý khách đã giúp nhóm hoàn thành nghiên cứu một cách chính xác và hiệu quả Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân của Quý khách để đảm bảo quyền riêng tư và sự tin tưởng Các dữ liệu thu thập sẽ được xử lý một cách an toàn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của Quý khách hàng.
THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
Khái quát về doanh nghiệp
- Tiền thân của Cộng là một tiệm giải khát nhỏ trên con phố cà phê lâu đời tại Hà Nội – phố Triệu Việt Vương.
Kể từ năm 2007, Cộng Cà phê không ngừng cố gắng mang đến trải nghiệm tinh thần đậm chất truyền thống Việt Nam qua không gian độc đáo, thức uống chất lượng và dịch vụ tận tâm Với một hành trình dài phát triển, thương hiệu luôn đặt mục tiêu lan tỏa cảm hứng văn hoá cội nguồn Việt Nam đến bạn bè quốc tế.
Phân tích và đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh
1 Phân tích dư뀃 liê su thông tin cá nhân:
Câu 2: Thống kê tỉ lệ giới tính khách hàng tại Cộng Cà phê:
Biểu đồ 1.1: Tỉ lệ giới tính khách hàng tại Cộng Cà phê
Tỉ lệ khách hàng nữ khá cao chiếm 74%
Tỉ lệ khách hàng nam chiếm tỉ lệ ít hơn chỉ có 26%
Khách hàng nữ có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Cộng cà phê cao hơn so với khách hàng nam, cho thấy rằng các dịch vụ và sản phẩm tại Cộng cà phê phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng nữ Điều này phản ánh rõ ràng rằng Cộng cà phê hướng đến việc đáp ứng tốt hơn mong đợi của nhóm khách hàng nữ, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ khi ghé thăm quán.
Câu 3: Thống kê nhóm tuổi của khách hàng của Cộng Cà phê:
Biểu đồ 1.2: Nhóm tuổi của khách hàng của Cộng Cà phê
Nhận xét: Nhóm tuổi khách hàng của Cộng Cà phê là từ 18 đến 25 tuổi
Không gian quán và sản phẩm chỉ thu hút những khách hàng trẻ và chưa tiếp cận đến các nhóm đối tượng khách hàng khác
Câu 4: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng tại Cộng Cà phê:
Biểu đồ 1.3: Nghề nghiệp của khách hàng tại Cộng Cà phê
Nhận xét: Trong 100 người tham gia khảo sát, nhóm sinh viên chiếm tỉ lệ rất cao 97/100 và 3/100 người còn lại thuộc các ngành nghề khác nhau
Khách hàng của Cộng phần lơꄁn là sinh viên, cần đưa ra các chiến lược để thu hút thêm các nhóm đối tượng khách hàng khác.
Câu 5: Thống kê thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng:
Biểu đồ 1.4: Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng
Khách hàng có thu nhập dươꄁi 2.000.000 VNĐ và từ 2.000.000 VNĐ - 4.999.999 VNĐ chiếm phần cao lần lượt là 46% và 47%
Khách hàng có thu nhập từ 5.000.000 VNĐ trên trở lên chiếm phần nhỏ còn lại.
Khách hàng của Cộng có mức thu nhập thấp nên cần xem x攃Āt để điều chỉnh giá cho phù hợp vơꄁi khách hàng hơn
Câu 6: Thống kê tần suất khách hàng sử dụng cà phê tại Cộng Cà phê
Biểu đồ 1.5: Tần suất khách hàng sử dụng cà phê tại Cộng Cà phê
Tần suất của khách hàng khi đến quán 1 lần/1 tuần chiếm tỷ lệ khá cao lên đến 66%
Trong đó tỉ lệ quay lại Cộng cà phê vơꄁi tần suất cao chiếm tỉ lệ rất thấp 2-
3 lần/1 tuần chiếm 24%, 3-5 lần/1 tuần chiếm 5% và trên 5 lần/1 tuần cũng chiếm 5%.
Tần suất khách hàng cũ quay lại còn thấp, chủ yếu là khách hàng mới chỉ đến do tò mò, do đó doanh nghiệp cần xem xét các biện pháp xúc tiến nhằm giữ chân khách hàng cũ hiệu quả hơn.
Câu 7: Thống kê mục đích của khách hàng khi đến Cộng Cà phê:
Biểu đồ 1.6: Mục đích của khách hàng khi đến Cộng Cà phê
Nhận xét: Phần lơꄁn khách hàng đến Cộng Cà phê vơꄁi m甃⌀c đích học tập và gặp mặt bạn bè Các hoạt động còn lại chiếm phần thấp.
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng dựa trên mục đích chuyến đi, cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất như cải thiện tốc độ wifi và bổ sung thêm ổ cắm điện Việc này giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn và hài lòng hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ Chú trọng vào các yếu tố này sẽ tăng khả năng khách hàng lựa chọn và quay lại, đồng thời nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
Câu 8: Thống kê đối tượng cŠng khách hàng đến Cộng Cà phê:
Biểu đồ 1.7: Đ Ā i tươ ꄣ ng cBng khách hàng đến Cộng Cà phê
Khách hàng thường có xu hướng đến Cộng cùng bạn bè, thể hiện sự thích hợp trong việc chia sẻ trải nghiệm với người thân yêu Một số người lại chọn đi một mình, thể hiện sự tự lập và mong muốn khám phá không gian riêng tư Tuy nhiên, nhu cầu đến Cộng cùng những đối tượng khác chiếm tỷ lệ thấp hơn, cho thấy sự ưu tiên dành cho các nhóm bạn hoặc cá nhân trong hành trình khám phá địa điểm này.
Cộng là địa điểm lý tưởng để gặp gỡ bạn bè, nơi phù hợp để tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ bên người thân và bạn bè Từ ngày đầu thành lập, Cộng đã hướng đến việc trở thành điểm đến quen thuộc cho các cuộc gặp gỡ xã hội, mang lại không gian thoải mái và thân thiện cho khách hàng.
2 Phân tích dư뀃 liê su phần khảo sát chính: o Sản phẩm:
SP1: Thống kê sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của Cộng Cà phê:
Biểu đồ 2 1: Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của Cộng Cà phê
Tỉ lệ đánh giá “Hài lòng” khá cao chiếm 42% và tỉ lệ đánh giá “Rất hài lòng” là 24%.
“Không hài lòng” chiếm 6% và “Rất không hài lòng” chiếm 5%.
Tỉ lệ khách hàng hài lòng về sản phẩm của Cộng Cà phê khá cao, cho thấy sản phẩm đang đáp ứng tốt thị hiếu thị trường Việc duy trì chất lượng sản phẩm hiện tại là yếu tố then chốt để giữ vững uy tín và sự tin yêu từ khách hàng Đồng thời, Cộng Cà phê cần lên kế hoạch phát triển các sản phẩm mới trong tương lai nhằm mở rộng danh mục và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
SP2: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về sự đa dạng thực đơn thức uống tại Cộng Cà phê:
Biểu đồ 2 2: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đa dạng thực đơn thức u Ā ng tại Cộng Cà phê
Tỉ lệ “Đvng ý” của khách hàng về sự đa dạng trong thực đơn là 49%,
Tỉ lệ đánh giá “Không đvng ý” của thực đơn tại Cộng cà phê chiếm 6% và “Rất không đvng ý” chiếm 4%
Hiện tại, danh mục sản phẩm của Cộng Cà phê đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên, với xu hướng tiêu thụ luôn thay đổi và tăng cao, Công ty cần mở rộng danh mục sản phẩm để duy trì sức cạnh tranh trên thị trường Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp Cộng Cà phê phù hợp hơn với sở thích của khách hàng và nắm bắt các cơ hội mới trong ngành Thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và phát triển các dòng sản phẩm mới để đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng.
SP3: Thống kê mức đô s đánh giá của khách hàng về sự khác biê st khi sử dụng sản phẩm tại Cô sng Cà phê
Biểu đồ 2 3: Mức đô H đánh giá của khách hàng về sự khác biê Ht khi sử dụng sản phẩm tại Cô Hng Cà phê
Tỉ lê w khách hàng “Rất đvng ý” về sự khác biết của sản phẩm Cô wng cà phờ lờn đến 25% (chiếm ẳ) và “Đvng ý” là 42%
Khách hàng đánh giá “Rất không đvng ý” và “Không đvng ý” lần lượt chỉ chiếm 3% và 4% là rất ít.
Điều này chứng tỏ rằng Rượu Cô Wương cà phê thực sự là một thương hiệu khác biệt và nổi bật Thương hiệu đã tạo ấn tượng đặc biệt mạnh mẽ so với các chuỗi quán cà phê khác trên thị trường hiện nay Nhờ sự độc đáo và chất lượng vượt trội, Cà phê Cô Wương đã chiếm trọn lòng tin của khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường.
SP4: Thống kế mức đô s đánh giá của khách hàng về thiết kế sản phẩm của
Biểu đồ 2 4: Mức đô H đánh giá của khách hàng về thiết kế sản phẩm của
Nhâ sn xét: Trong 100 người được khảo sát theo biểu đv:
Có đến 47/100 người đánh giá “Đvng ý” và 32/100 người đánh giá
“Rất đvng ý” khi hỏi về thiết kế của sản phẩm Cộng Cà phê.
Số lượng khách hàng đánh giá “Rất không đvng ý” và “Không đvng” là mô wt thiểu số.
Dựa trên các đánh giá, Cô Wông Cà Phê hiện đã có thiết kế sản phẩm đáp ứng tốt thị hiếu và sở thích của khách hàng hiện tại Sản phẩm của quán phù hợp với xu hướng tiêu dùng mới, mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, nên không cần phải thực hiện nhiều thay đổi về thiết kế Về mặt giá cả, Cô Wông Cà Phê duy trì mức giá hợp lý, cạnh tranh trên thị trường và phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng hiện tại Điều này giúp quán tận dụng những lợi thế về thiết kế và cạnh tranh giá để tăng độ nhận diện thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng hơn.
GIA1: Thống kế mức đô s đánh giá của khách hàng về mức giá của các loại đ† uống tại Cô sng Cà phê
Biểu đồ 2 5: Mức đô H đánh giá của khách hàng về mức giá của các loại đồ u Ā ng tại Cô H ng Cà phê
Trong khảo sát gồm 100 khách hàng, có đến 40% đánh giá mức độ hài lòng "Đồng ý" về giá trị của đồ uống, cho thấy mức hài lòng khá cao Ngoài ra, còn 20% khách hàng đánh giá "Rất đồng ý", thể hiện sự hài lòng tuyệt đối về sản phẩm Đây là tín hiệu tích cực cho thấy chất lượng đồ uống đáp ứng mong đợi người tiêu dùng và có tiềm năng thu hút nhiều khách hàng hơn.
Mức giá các đồ uống hiện tại tại Cộng cà phê đã phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng Tuy nhiên, để mở rộng đối tượng khách hàng, Cộng cà phê có thể xem xét ra mắt các loại đồ uống với mức giá thấp hơn so với giá hiện tại Điều này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mới và tạo cơ hội thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.
GIA2: Thống kế mức đô s đánh giá của khách hàng về mức giá của các loại thức ăn tại Cô sng Cà phê
Biểu đồ 2 6: Mức đô H đánh giá của khách hàng về mức giá của các loại thức ăn tại Cô Hng Cà phê
Nhâ sn xét: Trong 100 người được khảo sát, có đến 42/100 khách hàng
“Đvng ý” bản thân hài lòng vơꄁi mức giá của đv ăn, “Rất đvng ý” có 19/100 khách hàng bình chọn.
Mức giá thức ăn hiện tại tại Cổng Cà Phê phù hợp với khả năng chi tiêu của khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu thưởng thức của đa số thực khách Tuy nhiên, để mở rộng đối tượng khách hàng, Cổng Cà Phê có thể cân nhắc giới thiệu các loại thức ăn với mức giá thấp hơn so với hiện tại Việc này sẽ giúp thu hút thêm các khách hàng mới có ngân sách hạn chế, nâng cao sức cạnh tranh và tăng doanh thu cho quán.
GIA3: Thống kế mức đô s hài lòng của khách hàng về số tiền chi trả cho sản phẩm tại Cô sng Cà phê
Biểu đồ 2 7: Mức đô H hài lòng của khách hàng về s Ā tiền chi trả cho sản phẩm tại Cô Hng Cà phê
Có đến 45/100 và 23/100 khách hàng lần lượt đánh giá “Đvng ý” và “Rất đvng ý”
Mức đô w “Không đvng ý” chỉ chiếm 6/100 và không có đánh giá Rất không đvng ý”
Dựa trên dữ liệu, khách hàng phần lớn đều hài lòng với mức giá đã trả cho Cộng Cà Phê, mặc dù vẫn còn một tỷ lệ nhỏ không hài lòng Cộng Cà Phê cần duy trì chất lượng dịch vụ và sản phẩm hiện tại để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục phát huy thành công trong tương lai.
GIA4: Thống kê 礃Ā kiến của khách hàng về mức giá hiê sn tại của Cô sng Cà phê
Biểu đồ 2 8: Ý kiến của khách hàng về mức giá hiê Hn tại của Cô Hng Cà phê
Nhâ sn xét: Ý kiến “Không” của khách hàng về mức giá hiê wn tại của Cô wng
Cà phê chiếm 95% Còn lại là ý kiến “Giá hơi cao”, chiếm 5%.
Ý kiến “Không” chiếm tỷ lệ rất cao cho thấy phần lớn khách hàng đều hài lòng với mức giá hiện tại của Cộng cà phê Mặc dù vẫn có ý kiến “Giá hơi cao”, Cộng cà phê có thể mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách ra mắt một số loại đồ uống phù hợp hơn với thu nhập và nhu cầu của khách hàng này Với chiến lược phân phối linh hoạt, Cộng cà phê còn có thể tăng cường tiếp cận khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm của họ.
PP1: Thống kế mức đô s đánh giá của khách hàng về số lượng quán của
Biểu đồ 2 9: Mức đô H đánh giá của khách hàng về s Ā lươ ꄣ ng quán của Cô H ng cà phê
Nhâ sn xét: Trong 100 người được khảo sát, số lượng khách hàng đánh giá
“Đvng ý” chiếm 40% và “Rất đvng ý” chiếm 28%
Cô Wùng có thể đánh giá các chi nhánh của chuỗi dựa trên vị trí mà khách hàng có thể dễ dàng quan sát và tiếp cận Ngoài ra, việc mở rộng chi nhánh tại các khu vực khác giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trường cho thương hiệu Cà phê của mình.
PP2: Thống kê mức đô s đánh giá của khách hàng về sự thuâ sn tiê sn khi đến các chi nhánh Cô sng Cà phê
Biểu đồ 2 10: Mức đô H đánh giá của khách hàng về sự thuâ Hn tiê Hn khi đến các chi nhánh Cô Hng Cà phê
Nhâ sn xét: Trong 100 người được khảo sát, có trên 50% khách hàng
“Đvng ý” và 22% “Rất đvng ý” khi nói về sự thuận tiện cho việc tìm kiếm Cô wng Cà phê.
Số lượng chi nhánh quán hiê wn tại đã phần nào đáp ứng được nhu cầu đến quán thuâ wn tiê wn và nhanh chóng của khách hàng.
PP3: Thống kế mức đô s hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm của
Cô sng Cà phê thông qua sàn thương mại điê sn tử
Biểu đồ 2 11: Mức đô H hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm của Cô Hng
Cà phê thông qua sàn thương mại điê Hn tử
Nhâ sn xét: Trong 100 người được khảo sát:
Tỉ lê w khách hàng “Đvng ý” và “Rất đvng ý” khá cao, lần lượt là 42% và 23%.
Bên cạnh đó, tỉ lê w “Không đvng ý” và “Rất không đvng ý” vẫn có, lần lượt là 8% và 2%.
Biểu đồ SPSS
II Báo cáo dư뀃 liệu:
Theo khảo sát, khách hàng chính của Cộng Cà phê chủ yếu là sinh viên từ 18 đến 25 tuổi, có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu VNĐ Nhóm khách hàng này thường đến Cộng để gặp gỡ bạn bè và thư giãn, tuy nhiên tần suất ghé thăm trung bình chỉ khoảng 1 lần mỗi tuần.
Các yếu tố của sản phẩm như chất lượng cao, sự đa dạng trong danh mục, và thiết kế độc đáo luôn được khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, đặc biệt về một số cảm nhận chưa đáp ứng kỳ vọng Ngoài ra, sự khác biệt của sản phẩm so với các doanh nghiệp cạnh tranh góp phần nâng cao thương hiệu và tạo ưu thế trên thị trường.
Giá cả sản phẩm tại Cộng được đánh giá là phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng, mang lại mức giá thành thấp và cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, vẫn có ý kiến góp ý cho rằng mức giá hiện tại còn cao hơn so với mức trung bình của thị trường chung.
Các cơ sở của Cộng được phân bố hợp lý và thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận Vị trí các chi nhánh gần như dễ nhìn thấy, cho phép khách hàng có thể ghé thăm bất cứ lúc nào Trong đó, các quận Bình Thạnh, Phú Nhuận và quận 1 là những địa điểm được nhiều người lựa chọn để ghé thăm.
Các sàn thương mại điện tử mà Cộng Cà phê đang sử d甃⌀ng phù hợp vơꄁi nhu cầu của thực khách.
Hiện tại, các hình thức quảng cáo và xúc tiến của Cộng Cà phê duy trì mức độ ổn định, chưa thực sự thu hút được lượng khách hàng mới Mức độ hài lòng khách hàng và các ý kiến phản hồi không có sự chênh lệch đáng kể, cho thấy cần phát triển thêm các hoạt động xúc tiến để nâng cao hiệu quả marketing Tăng cường các chiến dịch quảng cáo sáng tạo và đa dạng sẽ giúp thương hiệu thu hút nhiều khách hàng hơn và mở rộng thị trường.
6 Bằng chứng hư뀃u hình:
Cộng Cà phê được khách hàng đánh giá cao về mặt không gian quán vơꄁi d攃Ācor mơꄁi lạ, phù hợp vơꄁi nhu cầu sử d甃⌀ng và đảm bảo được các yếu tố vệ sinh Nhưng để phát triển lâu dài, Cộng cần đưa ra các biện pháp duy trì được sự khác biệt về phong cách và nâng cao cơ sở vật chất để ph甃⌀c v甃⌀ cho nhu cầu khách hàng.
Quy trình phục vụ tại Cộng Cà Phê được đánh giá cao về tính chuyên nghiệp và tốc độ, giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để sử dụng các dịch vụ Nhờ vào quy trình làm việc linh hoạt và tối ưu, Cộng Cà Phê đảm bảo mang đến trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện và hài lòng cho mọi thực khách Vì vậy, khách hàng luôn có cảm giác thoải mái khi ghé thăm và tiếp tục ủng hộ quán trong những lần tới.
BÁO CÁO DỮ LIỆU – KẾT LUẬN
Báo cáo dư뀃 liệu
Khách hàng của Cộng Cà phê chủ yếu là nhóm tuổi từ 18 đến 25, đa số là sinh viên có thu nhập hàng tháng dưới 5.000.000 VNĐ Họ thường đến Cộng để gặp gỡ bạn bè và thư giãn, tuy nhiên tần suất đến quán chỉ khoảng 1 lần mỗi tuần.
Các yếu tố quan trọng của sản phẩm như chất lượng, sự đa dạng về danh mục và thiết kế đều nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng Sản phẩm có sự khác biệt rõ ràng so với các doanh nghiệp cạnh tranh, giúp nâng cao giá trị thương hiệu Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, đặc biệt về cảm nhận chung, đòi hỏi doanh nghiệp cần cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng hơn nữa.
Giá cả của sản phẩm ở Cộng được đánh giá là phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng, mang lại mức giá thành thấp và cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, vẫn có một số ý kiến đóng góp cho rằng mức giá hiện tại còn cao hơn so với mặt bằng chung của thị trường.
Các cơ sở của Cộng được phân bố hợp lý và thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm và truy cập Với vị trí dễ thấy, khách hàng gần như có thể ghé vào bất cứ lúc nào để sử dụng dịch vụ Các chi nhánh phổ biến nhất tại Bình Thạnh, Phú Nhuận và quận 1, đảm bảo sự thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng khắp các khu vực.
Các sàn thương mại điện tử mà Cộng Cà phê đang sử d甃⌀ng phù hợp vơꄁi nhu cầu của thực khách.
Các hình thức quảng cáo và xúc tiến của Cộng Cà phê hiện đang duy trì ở mức ổn định, chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng Mức độ hài lòng và ý kiến đóng góp của khách hàng không có sự chênh lệch đáng kể, cho thấy cần phải mở rộng các hoạt động xúc tiến để nâng cao hiệu quả marketing Việc phát triển các chiến dịch quảng cáo sáng tạo và đa dạng sẽ giúp Cộng Cà phê thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng cường sự nhận diện thương hiệu trên thị trường.
6 Bằng chứng hư뀃u hình:
Cộng Cà phê được khách hàng đánh giá cao về không gian quán với nội thất mới lạ và phù hợp với nhu cầu sử dụng, đồng thời đảm bảo các yếu tố vệ sinh Để phát triển bền vững, Cộng cần duy trì sự khác biệt về phong cách và nâng cao cơ sở vật chất nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Quy trình phục vụ tại Cộng Cà phê được đánh giá cao về tốc độ và chất lượng, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu để sử dụng dịch vụ Để duy trì sự hài lòng này, đơn vị cần tiếp tục giữ vững quy trình chuyên nghiệp và có phương pháp khắc phục những điểm còn tồn tại nhỏ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.
Nhân viên của Cộng được đánh giá là nhiệt tình, vui vẻ và năng động trong công việc, góp phần nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ, cần được đào tạo lại và khắc phục các vấn đề còn tồn tại Việc cải thiện kỹ năng phục vụ sẽ giúp Cộng mang đến dịch vụ tốt nhất và giữ chân khách hàng một cách lâu dài.
Kết luận
Chúng tôi đã mở rộng danh mục sản phẩm với mức giá tầm trung, nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng chính là sinh viên có thu nhập thấp Việc này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm chất lượng phù hợp với ngân sách của mình Sản phẩm đa dạng hơn về mẫu mã và giá cả, mang lại nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng trẻ tuổi Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu về giá trị và tiết kiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng sinh viên.
Để thúc đẩy doanh số và thu hút khách hàng, Cộng Cà phê cần bổ sung nhiều hoạt động khuyến mãi hấp dẫn Các chương trình ưu đãi dành riêng cho thành viên giúp tăng tần suất sử dụng dịch vụ và xây dựng nhóm khách hàng quen thuộc ổn định Ngoài ra, hoạt động khuyến mãi trên các nền tảng thương mại điện tử sẽ mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng mới, đặc biệt là những người chưa thường xuyên đến quán Đồng thời, việc phát triển nội dung trên trang chủ và các trang mạng xã hội như Facebook giúp nâng cao nhận diện thương hiệu, kể chuyện về các chương trình ưu đãi, câu chuyện thương hiệu và những hoạt động của Cộng Cà phê, từ đó thu hút sự quan tâm và gắn kết của khách hàng.
Chứng cứ rõ ràng cho thấy khách hàng thường xuyên đến Cộng Cà phê để trò chuyện, thư giãn và làm việc, với thời gian trung bình trên 1 tiếng, đòi hỏi nơi đây phải có không gian phù hợp Việc mở rộng hoặc duy trì phong cách trang trí cổ điển giúp tạo ra môi trường thoải mái, thuận tiện cho khách check-in và tận hưởng không gian Ngoài ra, nhiều nhóm khách hàng đến để học tập hoặc làm việc cần có trạm sạc điện và kết nối Wi-Fi mạnh, do đó, các chi nhánh cần đảm bảo tốc độ Wi-Fi ổn định và trang bị đủ nguồn điện để phục vụ hiệu quả nhu cầu của khách.
Quy trình xử lý của Cộng hiện đang được đánh giá ở mức cao về tốc độ, tuy nhiên vẫn cần cải tiến để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng từ 12 phút xuống còn 7 phút Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.