Bài Luận Kết Thúc Học Phần - Nguyễn Thị Thùy Long - 46K03.3.Pdf

1 ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH  Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Hải Đường Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thùy Long Lớp 46K03 3 Mã sinh viên 201121703319 TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦ[.]

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỀ TÀI

Thiết lập hệ thống vận hành hoạt động của bộ

phận tiền sảnh của cơ sở lưu trú

Tháng 5 năm 2022

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

NỘI DUNG 4

Phần 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH BCG HOTEL 4

1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn 4

1.2 Quy mô 4

1.3 Cấp hạng 4

1.4 Khách hàng mục tiêu 4

1.5 Hệ sản phẩm của khách sạn 5

Phần 2: XÂY DỰNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CHO BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CHO KHÁCH SẠN BCG HOTEL 11

2.1 Giới thiệu bộ phận tiền sảnh của khách sạn BCG 11

2.2 Tổ chức quy trình phục vụ cho bộ phận tiền sảnh 14

Phần 3: XÁC ĐỊNH GIÁ BÁN PHÒNG 34

3.1 Các căn cứ ảnh hưởng đến việc xây dựng giá bán phòng 34

3.2 Định giá bán phòng cho cơ sở lưu trú theo phương pháp định giá Hubbart 35

KẾT LUẬN 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

LỜI MỞ ĐẦU

Tiền sảnh thường là khu vực đẹp nhất và trang trọng nhất của khách sạn Đối với khách hàng, nhân viên khu vực tiền sảnh là người gần như thay mặt khách sạn để liên hệ với khách hàng trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho khách thấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó Đối với khách sạn, việc làm của họ rất quan trọng bởi vì công việc kinh doanh của khách sạn dựa trên uy tín và tần số khách quen quay lại Tiền sảnh khách sạn không chỉ là bộ mặt mà còn là nơi hiện chất lượng phục vụ của khách sạn Việc điều hành tốt các hoạt động của bộ phận tiền sảnh sẽ đảm bảo cho việc bán buồng thuận lợi và giúp khách sạn đạt tới một mức độ lợi nhuận tối đa

Nhận thức được vấn đề đó, em quyết định lựa chọn đề tài: “Thiết lập hệ thống vận hành hoạt động của bộ phận tiền sảnh” Bài luận với 3 nội dung chính bao gồm:

Phần 1: Giới thiệu về cơ sở lưu trú BCG Hội An

Phần 2: Xây dựng quy trình phục vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn BCG

Phần 3: Xác định giá bán phòng khách sạn BCG

Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức chưa đủ sâu rộng, nên trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được nhận xét từ cô để em có thể hoàn thành bài luận một cách tốt nhất

Em xin chân thành cảm ơn!

NỘI DUNG

Phần 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH BCG HOTEL

1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn

Tên cơ sở lưu trú: BCG Hotel

Địa chỉ: 12 Nguyễn Du, Phường Minh An, Hội An, Quảng Nam

Điện thoại: (+84) 235 3666 678

Website: www.bcghotel.com

Facebook: https://www.facebook.com/BCGhotel/

Email: info@bcghotel.com

Khách sạn BCG Hội An là một trong những khách sạn tốt nhất của Thành phố Hội

An Khách sạn tọa lạc tại vị trí rất thuận lợi, nằm cạnh bên dòng sông Hoài - một nhánh của sông Thu Bồn mộng mơ và mang trong mình một chút hoài cổ của di sản Hội An, BCG Hoi An Hotel là điểm dừng chân lý tưởng để du khách dễ dàng hòa mình vào nhịp sống chậm rãi, tận hưởng một kỳ nghỉ thư giãn, thoải mái và trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp, sang trọng cùng nhiều tiện ích như: hồ bơi, spa, phòng gym,…

Khách sạn BCG Hội An với thiết kế cổ điển đậm chất bản sắc phố cổ và hiện đại theo kiến trúc Pháp, mang đến một nơi ở không những đẹp mà còn rất đẳng cấp Hơn thế nữa chủ đầu tư luôn chú trọng trang bị các nội thất mang phong cách sang trọng nhưng vẫn tối

ưu được tiện năng sử dụng để tạo một không gian thoải mái nhất cho căn phòng

1.2 Quy mô

Khách sạn quy mô lớn, gồm 110 phòng được trang trí theo phong cách hiện đại, trang nhã Ngoài ra khách sạn có khu vực bãi biển riêng, hồ bơi ngoài trời, nhà hàng, Spa, trung tâm thể dục và khu vườn,…

1.3 Cấp hạng

Khách sạn 4 sao

1.4 Khách hàng mục tiêu

Đối tượng: Khách hàng nội địa và nước ngoài

Mức thu nhập trung bình: Khách hàng có thu nhập cao

Sở thích: Là những người ưa thích việc thư giãn, nghỉ ngơi tại nơi tương xứng với thu nhập của mình

Nhu cầu: có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ cũng như sự tiện nghi của cơ sở lưu trú

Khu vực sinh sống:

- Khách nội địa: Trên khắp mọi miền đất nước

- Khách quốc tế: Lượng khách quốc tế của khách sạn chủ yếu đến từ các nước Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp,… Bên cạnh đó còn có những khách đến từ các quốc gia trong khu

vực Đông Nam Á Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao đặc biệt là thị trường khách châu Âu có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp của khách sạn do vậy đạt hiệu quả kinh tế cao

1.5 Hệ sản phẩm của khách sạn

1.5.1 Kinh doanh lưu trú

Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Khách sạn có 110 phòng nghỉ và hiện tại có 110 phòng có khả năng đón khách

SUPERIOR

Diện tích: 32m2

Số lượng: 2 người lớn Hướng: hồ bơi

Loại giường: King size hoặc 2 giường đơn

Đặc điểm: Phòng nghỉ Superior truyền thống tại BCG Hotel với giá cả phải chăng, hợp túi tiền của du khách nhưng vẫn đảm bảo về chất lượng và tiêu chuẩn phòng đầy đủ

DELUXE

Diện tích: 34m2

Số lượng: 2 người lớn Hướng: hồ bơi/ thành phố và vườn

Loại giường: King size hoặc 2 giường đơn

Đặc điểm: Đây là loại phòng phù hợp cho những bạn hay đi công tác hoặc nghỉ

lễ ngắn ngày Có view hướng nhìn ra hồ bơi, thành phố và có khu vườn xanh mát Trong mỗi không gian sang trọng này đều có phòng tắm lát đá cẩm thạch với phòng tắm đứng

Đặc điểm: Loại phòng này cao cấp hơn

so với Deluxe, mang lại cho du khách sự thoải mái với diện tích rộng rãi và tiện

10

nghi khi được đắm mình vào không gian sang trọng xung quanh

Loại giường: King size Đặc điểm: Phòng Luxury này sẽ là điểm dừng chân hoàn hảo dành cho các cặp tình nhân tận hưởng kỳ nghỉ ngọt ngào của mình Khách lưu trú sẽ

20

tận hưởng những giây phút thư giãn thoải mái với bồn tắm, phòng tắm đứng hoặc nằm nghỉ ngơi trên ghế sofa

Tiện nghi:

- Điều hòa

20

Đặc điểm: Đây là loại phòng được thiết

kế đặc biệt với 2 phòng ngủ, thích hợp dành cho gia đình hiện đại, hoặc nhóm bạn Các phòng tắm lớn với đầy đủ bồn tắm, vòi hoa sen và phòng tắm đứng, cũng như giường cỡ lớn và hai giường đơn Thêm vào các căn phòng có thể thông nhau vô cùng lý tưởng cho một kỳ nghỉ gia đình

- Điện thoại trực tiếp quốc tế

Bữa trưa và tối với thực đơn A là Carte: từ 11:00 đến 22:00

Nhà hàng River View phục vụ du khách không gian trong và ngoài trời rộng rãi với các bữa ăn ngon miệng đa dạng từ món ăn Việt sang món Á, món Âu bắt mắt sẽ mang đến

sự trải nghiệm tuyệt vời bên người thân và gia đình

- Quầy Bar:

Pool Bar nằm ngay cạnh hồ bơi ngoài trời tại khách sạn Đây là không gian tuyệt vời

để thư giãn với các ly cocktail mát lạnh, cung cấp đồ uống tươi ngon nhất nhằm đảm bảo

sự hài lòng tuyệt đối cho quý du khách

1.5.3 Kinh doanh sản phẩm bổ sung

- Spa:

Thời gian mở cửa: 09:00 - 23:00

BCG Spa của khách sạn mang đến một hành trình hồi sinh cho khách hàng sau những ngày mệt mỏi bộn bề với cuộc sống Tại đây, khách sạn có những chăm sóc trị liệu phù hợp với từng nhu cầu cụ thể Đây là phương pháp trị liệu sâu sắc mang đến cảm giác thư thái,

và thanh thản trong tâm hồn

- Hồ bơi:

Thời gian mở cửa: 07:30 - 18:00

Hồ bơi được xây dựng ngoài trời, nằm tại trung tâm khách sạn Laluna Hội An Riverside Điều này giúp bể được bao bọc trong không gian xanh, mang đến vẻ đẹp huyền

ảo, cảm giác thư thái, tươi mới, trong lành cho các du khách đi bơi

- Phòng tập thể hình:

Thời gian mở cửa: 24/24

Phòng tập gym luôn là nơi được các tín đồ ham mê thể thao quan tâm Khi đi công tác xa nhà hay du lịch nghỉ dưỡng, du khách chắc chắn rất muốn đảm bảo chế độ lu yện tập cho cơ thể mình Vì vậy, phòng tập gym với trang thiết bị hiện đại của khách sạn BCG Hội

An chắc chắn sẽ là nơi thích hợp cho du khách nạp năng lượng mỗi ngày

- Các dịch vụ khác: Thu đổi ngoại tệ, khu vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, dịch vụ trông giữ hành lý, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, khu vực và phòng không hút thuốc, trông giữ xe và cho thuê xe, cửa hàng tạp hóa và lưu niệm, phòng tiệc và hội nghị, máy in

1.5.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn BCG Hội An có diện tích là 55.893 m 2 với 3 Block căn hộ, ba tầng cao

ốc nằm liền kề với nhau, gồm 110 phòng được thiết kế hiện đại và tiện nghi hướng ra sống Hoài

Khu vực tiền sảnh được thiết kế đồ sộ, trang trọng nhưng trang nhã, cách bài trí giản

dị mang lại sự ấm cúng cho khách, vừa cổ điển lại vừa hiện đại

Khu vực lễ tân được trang bị hệ thống máy tính nối mạng nội bộ, liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện thận lợi cho nhân viên tổng hợp các thông tin, các hoá đơn thanh toán của khách một cách nhanh chóng Đồng thời còn sử dụng hệ thống mạng internet tạo hiệu quả trong làm việc Ngoài ra quầy lễ tân còn được trang bị ALCATEL 4400 số, nên khách hàng có thể liên lạc điện thoại trong nước và quốc tế một cách nhanh nhất

Những trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ cho khách lưu trú như là hệ thống cầu thang máy hiện đại, cầu thang dành cho khách và nhân viên là riêng biệt, phòng hội nghị

có sức chưa từ 150 đến 450 chỗ, hệ thống cung cấp nước tiêu chuẩn, hệ thống mạng Internet đảm bảo truy cập thông tin cần thiết, hệ thống giặt là hiện đại,…

1.5.5 Kênh phân phối

1.5.5.1 Kênh phân phối trực tiếp:

Khách sạn trực tiếp phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của khách sạn Khách du lịch sẽ trực tiếp tới khách sạn hoặc gọi điện tới khách sạn đặt trước phòng

Khách đặt phòng thông qua website, fanpage của khách sạn BCG Hotel

1.5.5.2 Kênh phân phối gián tiếp:

Đại lý du lịch (TA): Vietravel, Saigontourist, Dacotours - Da Nang Travel Agency, Danang Day Tours, Benthanh Tourist, Green Tour Danang,…

Đại lý du lịch trực tuyến (OTA): TripAdvisor, Booking, Agoda, Expedia, Vietnambooking, savingbooking, annambooking,…

Phần 2: XÂY DỰNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CHO BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CHO KHÁCH SẠN BCG HOTEL

2.1 Giới thiệu bộ phận tiền sảnh của khách sạn BCG

2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ

a Vai trò

Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và được

ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, vì vậy, bộ phận tiền sảnh đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn Vai trò cụ thể như là tiếp đón khách khi khách

đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Ngoài ra, các điện thoại viên của khách

sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận tiền sảnh

b Nhiệm vụ

Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết,

hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận tiền sảnh

• Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk): Có nhiệm vụ chào đón khách, giới

thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trả phòng, cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn

đó cũng như những thông tin chung khác

* Bộ phận thu ngân (Cashier): phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú

ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt là, minibar, thuê xe, tour Cung cấp dịch vụ đổi tiền Làm báo cáo doanh thu hàng ngày

• Tổ đặt phòng (Reservations): Theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng: đã

được đặt trước, phòng trống hoặc phòng vừa trả cần dọn, và tiếp nhận khách Xử lý các

tình huống liên quan đến đặt phòng, khách ở như trả phỏng trước hạn, kéo dài lịch ở, xếp,

bố trí phòng cho khách

* Bộ phận Tổng đài (Operator): Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách

sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở khách sạn người gọi muốn gặp Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn (message) Nhận và xử lý các

đề nghị báo thức của khách ở phòng Giúp xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài Quản lý và ghi bill cho các cuộc gọi trả phí

• Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Nơi ghi nhận những phàn nàn, góp

ý của khách hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép Triển khai những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng để cải

tiến dịch vụ khách sạn Có nhiều khách sạn bố trí Giám đốc sảnh (Lobby Manager) để đảm

nhiệm công việc này

• Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu

trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh

* Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen): Mở cửa xe, cửa sảnh,

đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách Hỗ trợ xách hành lý của khách

và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phòng Giúp khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn

2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận tiền sảnh

- Chủ động tươi cười, chào đón khách

- Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách

- Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp

và phục vụ

- Luôn tôn trọng khách

- Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ ơ đối với khách

- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách

- Luôn chân thành, nhiệt tình giúp đỡ khách

- Ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng tạo ấn tượng tốt với khách

- Thông thạo ngoại ngữ và máy vi tính

2.2 Tổ chức quy trình phục vụ cho bộ phận tiền sảnh

2.2.1 Hoạt động của bộ phận tiền sảnh qua các giai đoạn

Quá trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:

 Trước khi khách tới khách sạn

 Khách tới và làm thủ tục nhập khách sạn

 Khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn

 Khách làm thủ tục thanh toán, trả buồng và rời khách sạn

Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận tiền sảnh:

Giai đoạn trước khi khách đến

Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách

- Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của từng loại buồng và đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách

- Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách

- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách

Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn

Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách, việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi

Để làm tốt việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới khách sạn Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng

ký khách hàng có hiệu quả cao

Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách

Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch

vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách nếu có Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải ln kiểm tra xác định lại các chi phí, hố đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán

Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách để khi khách thanh toán trả buồng, việc thanh toán sẽ được thực hiện 1 cách nhanh chóng và chính xác Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền khách trả và giao hoá đơn cho khách

Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khố buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách yêu cầu chào, chúc khách và hẹn gặp lại

Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách Trong hồ sơ này, lễ tân sẽ ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách, các thông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân có thể biết được khách hàng của mình và lập ra được chiến lược quảng bá phù hợp

2.2.2 Quy trình phục vụ cho bộ phận tiền sảnh tại khách sạn BCG Hội An: 2.2.2.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng:

Sơ đồ tổng hợp các hoạt động nhận đặt buồng khách sạn

 Bước 1 Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Xin chào quý khách, BCG Hotel xin nghe, tôi là Thùy Long ở bộ phận lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách? (Qua điện thoại)

Chào mừng quý khách đến với BCG Hotel, tôi là Thuỳ Long ở bộ phận lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách? (Gặp mặt trực tiếp)

 Bước 2: Nhận yêu cầu đặt buồng

Khi nhận yêu cầu đặt buồng từ khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:

 Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký

 Địa chỉ, số điện thoại, hoặc số fax của người đặt buồng

 Số lượng khách sẽ đến lưu trú

 Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

 Số lượng buồng và loại buồng

 Giá buồng và hình thức thanh toán

 Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)

 Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có): Vị trí buồng, phong cảnh, phòng hút thuốc/không hút thuốc,…

 Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng đúng yêu cầu của khách hay không?

Nhân viên nhận đặt buồng kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các biểu bảng, hoặc hệ thống máy tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn với số buồng thực trống của mình (vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất) nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng Vì thế, số buồng có khả năngứng của khách sạn vào 1 ngày cụ thể có thể lớn hơn số buồng thực trống

(Overbook) và được tính theo công thức sau (5)

Qđ = Qi – Qk – Qm – Qn + Pk + Ph + Ps

Qđ: Số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn

Qi: Tổng số buồng của khách sạn

Qk: Số buồng không thể đón khách

Qm: Số buồng đang có khách ở

Qn: Số buồng đã được đặt trước

Pk: Số buồng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất)

Ph: Số buồng mới bị huỷ bỏ

Ps: Số buồng khách trả sớm hơn dự định

Ps: Số buồng khách trả sớm hơn dự định

Trên thực tế hiện tượng Overbook có thể xảy ra ngoài ý muốn của các nhân viên nhận đặt buồng (gọi là sự cố kỹ thuật) vì nếu có khách nào đó đã đăng kí buồng khách sạn mà khi đến khách sạn lại không có buồng dành cho họ thì hậu quả của tình trạng này là rất tai hại, sẽ ảnh hưởng xấu đến uy tín của khách sạn Vì thế Overbook thường được thực hiện khi các khách sạn phải có những chính sách hợp lý và nhân viên lễ tân cũng phải có trình

độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệmvviệc với tinh thần trách nhiệm cao

 Bước 4: Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo đúng yêu cầu của khách thì:

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ theo và các yêu cầu đặc biệt khác

Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách Nhân viên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán buồng sau:

* Giới thiệu 1 số loại buồng cho khách lựa chọn

Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng của khách sạn và hỏi khách loại buồng nào, khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá buồng ở giữa

Phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê buồng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn buồng có mức giá thấp Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn

* Giới thiệu từ loại buồng giá cao trở xuống (Top down)

Nhân viên giới thiệu với khách từ loại buồng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị có trong phòng Có thể có 2 khả năng xảy ra:

- Khách đồng ý thuê phòng với giá cao đó

- Khách không đồng ý mức giá cao nhất Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại buồng có giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định lựa chọn buồng

* Giới thiệu từ loại buồng với mức giá mà khách yêu cầu lên loại cao hơn

Khi khách đã lựa chọn một loại buồng, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê buồng loại giá cao hơn Chẳng hạn như: “Chỉ cần 300.000đ nữa thôi thì anh/ chị sẽ có được phòng có view đẹp hơn.”

- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:

Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…) Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” (Waiting list) và xin địa chỉ liên lạc với khách Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn khách 1 dịp khác

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả thanh toán…)

 Bước 5: Nhập các thông tin đặt phòng khách sạn

Sau khi đã thoả thuận được với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn

 Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt buồng

Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e-mail theo quy định của khách sạn Một số thông tin cần được khẳng định là:

 Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú, địa chỉ, số điện thoại, số fax

 Loại buồng, giá buồng

 Số lượng buồng và số lượng khách

 Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

 Các yêu cầu đặc biệt của khách

 Phương thức thanh toán

 Số đặt buồng (số của phiếu)

 Bước 7: Lưu thông tin đặt buồng

Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần chữ cái Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả

 Bước 8: Nhận khẳng định đặt buồng lại từ khách

Thông thường khách sạn sẽ yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau