Xây dựng kế hoạch marketing khách sạn CONTINENTAL SAIGON năm 2012

Xây dựng kế hoạch marketing khách sạn CONTINENTAL SAIGON năm 2012

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, nền kinh tế thế giới đang ngày một phát triển nhanh chóng Cùngvới đà phát triển đó, ngành du lịch cũng đang phát triển không ngừng Nó đã vàđang được nhiều nước lựa chọn là ngành kinh tế mũi nhọn Nhận thấy được tầmquan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới, ViệtNam cũng đã xác định tập trung phát triển cho ngành du lịch Trên thực tế, du lịch

đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn Vì thế nó được mệnh danh làngành công nghiệp không khói

Sau 40 năm hình thành và phát triển, đặc biệt là từ sau năm 1990, du lịchViệt Nam đã có những bước phát triển nhất định, thu hẹp khoảng cách với du lịchcác nước trong khu vực Hiện nay, Việt Nam đang được xem là một điểm đến hấpdẫn, an toàn và thân thiện trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương Theo khảo sátcủa Tạp chí Du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín nhấtcủa Mỹ, tháng 9/2007, Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêuthích nhất trong năm Không chỉ thế, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo ViệtNam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016 Đặcbiệt, từ ngày 11 tháng 1 năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ

150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cùng với chính sách phát triển dulịch của Chính Phủ đã thu hút một lượng lớn người nước ngoài vào nước ta du lịch,đầu tư buôn bán hợp tác trên các lĩnh vực chính trị - kinh tế - văn hóa và khoa học

kỹ thuật Bên cạnh đó, Việt Nam là một quốc gia có vị trí địa lý vô cùng thuận lợivới đường bờ biển đẹp trải dọc theo chiều dài đất nước, nhiều danh lam thắng cảnhđẹp, tài nguyên thiên nhiên phong phú với nhiều loài động thực vật quý hiếm, vàđặc biệt là người dân Việt Nam rất hiếu khách Những điều đó đã góp phần làm chongày càng nhiều khách du lịch nghĩ đến Việt Nam khi chọn cho mình một địa điểm

du lịch thích hợp trong thời gian rãnh rỗi

Cùng chung với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh dịch vụlưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ, mà khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổbiến nhất, phục vụ các nhu cầu đa dạng của du khách Đây là một hoạt động kinhdoanh có hiệu quả Hàng năm, doanh thu và khoản nộp ngân sách từ hoạt động kinhdoanh này chiếm một tỷ trọng lớn của toàn ngành du lịch Hiện tại, trên địa bànthành phố Hồ Chí Minh có hơn 20 khách sạn đạt chuẩn quốc tế từ bốn đến năm sao.Trong đó không thể không nhắc đến khách sạn Continental Saigon với bề dày lịch

sử hơn 130 năm, đạt chuẩn quốc tế bốn sao Trong những năm trở lại đây, kháchsạn Continental Saigon là một trong những đơn vị kinh doanh hiệu quả nhất củaTổng Công ty Du lịch Sài Gòn – TNHH Một Thành viên Doanh thu hàng năm luônđạt khoảng từ 95 – 97% chỉ tiêu kế hoạch năm và tăng đều qua các năm Để làmđược điều đó, khách sạn đã có một bộ phận sales – marketing làm việc khá hiệuquả, đề ra chiến lược marketing cụ thể và trực tiếp thực hiện chiến lược đó Nhờ

vậy, khách sạn có thể cạnh tranh với các đối thủ trong ngành và các đối thủ cùngđẳng cấp Tuy nhiên, việc đề ra chiến lược, kế hoạch phải phù hợp với thực tế từngnăm để không bị tụt hậu so với đối thủ Có thể nói, marketing là một công tác rấtquan trọng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời điểm hiện nay Khi

mà nền kinh tế đang bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, vàngành du lịch cũng bị ảnh hưởng theo

Vì thế, xuất phát từ tình hình thực tế cũng như nhận thức được tầm quan

trọng của vấn đề trên, em đã chọn đề tài “Xây dựng kế hoạch marketing khách sạn Continental Saigon năm 2012” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài này được thực hiện với mục đích là xây dựng kế hoạch marketing chokhách sạn Continental Saigon năm 2012, giúp khách sạn có cơ sở để xây dựng vàhoàn thiện kế hoạch marketing hoàn chỉnh trong năm tới, nhằm làm tăng doanh thu,lợi nhuận của khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thịtrường

Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau:

- Phân tích thực trạng hoạt động marketing của khách sạn ContinentalSaigon

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc đề xuất chiến lược marketingcho khách sạn Continental Saigon

- Xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn Continental Saigon năm2012

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động marketing của khách sạnContinental Saigon và xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn năm 2012

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi của khách sạnContinental Saigon

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, em đã sử dụng các phương pháp sau:

- Tiếp cận thực tế, thu thập thông tin tại khách sạn Continental Saigon

- Phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá

Ngoài ra còn cập nhật thông tin từ bên ngoài qua các phương tiện thông tinđại chúng như sách, báo, internet

5 Kết cấu của đề tài khóa luận

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm có 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing của khách sạnContinental Saigon

- Chương 3: Xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn ContinentalSaigon năm 2012

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Những vấn đề cơ bản về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Hiện nay, khách sạn không chỉ đơn thuần là một nơi lưu trú tạm thời dànhcho khách du lịch mà còn nhiều chức năng khác như cung cấp dịch vụ ăn uống, vuichơi giải trí, … Vì thế mà cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, tùythuộc vào người nghiên cứu, điều kiện và phạm vi nghiên cứu

Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (International Hotel Association)

cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình.”

Theo Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ (AH&MA): “Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…”

Ở Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng ngủ

và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”

Theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng Cục du lịch Việt Nam:

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Như vây, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sởlưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác chokhách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận

- Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn sang trọng, Khách sạn với dịch

vụ đầy đủ, Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, Khách sạn thứ hạng thấp

- Theo quy mô khách sạn: Khách sạn nhỏ, Khách sạn vừa, Khách sạn lớn

- Theo thứ hạng sao khách sạn: Khách sạn 1 sao, Khách sạn 2 sao, Kháchsạn 3 sao, Khách sạn 4 sao, Khách sạn 5 sao

- Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn tư nhân, Khách sạn nhànước, Khách sạn liên doanh

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

Bộ phân

Phòng(KH)

Bộ phận

Ẩm thực(F&B)

Bộ phận

Kinh doanh tiếp thị(S&M)

Bộ phận

Nhân sự(HR)

Bộ phận

Bảo trì(Mtn)

Tổng Giám Đốc(GM)

Nhân viên

Lễ tânĐặt phòngTrực tổng đài

Hành lýThu ngân

Nhân viên

Vệ sinh phòng khách

Vệ sinh công cộngGiặt ủi

- Khách sạn còn là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữanhững người đến từ mọi miền của một đất nước, hay từ những quốc gia khác nhau,mang theo những nét văn hóa khác nhau

- Đảm bảo an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Đảm bảo các yêu cầu về môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninhtrật tự trong khách sạn và cả khu vực xung quanh

- Chấp hành nghiêm túc các quy định, chính sách, pháp luật của Nhà nước

về kinh doanh khách sạn

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

SƠ ĐỒ 1.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT KHÁCH SẠN

1.2 Những vấn đề cơ bản về marketing

1.2.1 Tổng quan về marketing

1.2.1.1 Khái niệm marketing

Hiện nay, marketing diễn ra ở khắp mọi nơi Nhiều người cho rằngmarketing là quảng cáo, là bán hàng hay là nghiên cứu thị trường Tuy nhiên đó chỉ

là một phần nhỏ chứ không phải toàn bộ hoạt động marketing

Vì thế, có thể định nghĩa marketing như sau: "Marketing là tiến trình mà qua

đó cá nhân và tổ chức có thể thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn thông qua sángtạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên."(Theo Philip Kotler)

1.2.1.2 Mục tiêu, chức năng, vai trò của marketing

 Mục tiêu

- Tạo điều kiện dễ dàng kích thích khách hàng, qua đó tối đa hóa việc tiêudùng

- Tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng

- Tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng thông qua việc cung cấp chokhách hàng sự đa dạng, phong phú về chủng loại, về chất lượng, giá trị của sảnphẩm hay dịch vụ, phù hợp với những nhu cầu cá biệt, thường xuyên thay đổi củakhách hàng

- Cung cấp cho xã hội những sản phẩm hay dịch vụ có giá trị, giúp ngườitiêu dùng, xã hội thỏa mãn ngày càng đầy đủ hơn, cao cấp hơn, hướng tới mục tiêucuối cùng là tối đa hóa chất lượng cuộc sống

 Chức năng

- Nghiên cứu thị trường và phát hiện nhu cầu

- Thích ứng nhu cầu của khách hàng

- Luôn luôn nghiên cứu để nắm bắt nhu cầu mới của khách hàng, từ đó đưa

ra sản phẩm mới với những tiện dụng mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng caocủa họ

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp có doanh số

và lợi nhuận, tăng cường tối đa hiệu quả kinh doanh

- Phối hợp các bộ phận khác trong doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêuchung của doanh nghiệp và hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng

 Vai trò

- Hướng dẫn các doanh nghiệp cách thức phát hiện nhu cầu khách hàngcũng như nghệ thuật làm hài lòng khách, góp phần định hướng cho hoạt động kinhdoanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp

- Là cầu nối giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ và dung hòalợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của xã hội

- Là công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mìnhtrên thị trường

- Các quyết định của marketing như: Đưa ra sản phẩm gì? Số lượng baonhiêu? Sản phẩm có đặc điểm như thế nào? Bán ở đâu? Mức giá nào là hợp lý? Ảnh hưởng đến các quyết định khác về công nghệ, tài chính, nhân lực, của doanhnghiệp.

1.2.1.3 Phân loại marketing

- Theo mức độ hoàn thiện lý luận: Marketing cổ điển và marketing hiệnđại

- Theo hệ thống: Marketing vi mô và marketing vĩ mô

- Theo tính chất của sản phẩm: Marketing kinh doanh và marketing phikinh doanh

1.2.2 Môi trường marketing

1.2.2.1 Khái niệm môi trường marketing

Môi trường marketing của doanh nghiệp là tập hợp những lực lượng bêntrong và bên ngoài doanh nghiệp, có tác động đến các hoạt động marketing củadoanh nghiệp

1.2.2.2 Môi trường vi mô

Phân tích môi trường vi mô phải xét đến các yếu tố:

- Phân tích đối thủ cạnh tranh trong ngành là trả lời các câu hỏi: đối thủcạnh tranh hiện nay của doanh nghiệp là ai? Họ có điểm mạnh và điểm yếu gì? Họđang sử dụng những chiến lược gì?

- Khách hàng là người mua sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng trungthành là một lợi thế lớn của doanh nghiệp Vì vậy cần phải tạo dựng sự trung thànhcủa khách hàng bằng cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ Để làm được điều đó,doanh nghiệp cần phải biết khách hàng của mình là ai, họ muốn mua sản phẩm nhưthế nào, chất lượng ra sao, Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải kịp thời nắm bắt sựthay đổi về nhu cầu của khách hàng để đưa ra chiến lược marketing hợp lý

- Nhà cung cấp là những doanh nghiệp cung cấp những nguyên vật liệu,trang thiết bị, cho doanh nghiệp Các nhà cung cấp luôn có thể gây áp lực lênhoạt động của doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ yếu tốnhà cung cấp, nhà cung cấp hiện tại của doanh nghiệp là ai, có đáng tin cậy ko, Doanh nghiệp cũng cần có chính sách marketing để đảm bảo quan hệ chặt chẽ và sựtin tưởng lẫn nhau với nhà cung cấp

- Các đối thủ tiềm ẩn mới là các doanh nghiệp mới gia nhập hoặc chuẩn bịgia nhập vào ngành Sự xuất hiện các đối thủ mới sẽ làm giảm lợi nhuận của doanhnghiệp Vì vậy, doanh nghiệp phải bảo vệ vị trí cạnh tranh của mình bằng việc duytrì hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài Những hàng rào này là:vốn, chi phí, công nghệ, chính sách của nhà nước, lòng trung thành của khách hàng,trình độ nhân viên và sự khác biệt hóa về sản phẩm, dịch vụ

- Phân tích sản phẩm thay thế là nghiên cứu để trả lời các câu hỏi: sảnphẩm thay thế các sản phẩm của doanh nghiệp hiện nay nhiều hay ít? Các sản phẩm

đó có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm của doanh nghiệp hay không? Xu hướngphát triển của sản phẩm thay thế như thế nào?

Các yếu tố của môi trường vi mô tác động trực tiếp, thường xuyên đến khảnăng doanh nghiệp phục vụ khách hàng

1.2.2.3 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm các lực lượng xã hội rộng lớn hơn, ảnh hưởngđến mọi nhân tố môi trường vi mô và môi trường nội bộ

Phân tích môi trường vĩ mô phải xét đến các yếu tố:

- Yếu tố kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và kết cấu tiêudùng Các yếu tố kinh tế có thể kể đến bao gồm: xu hướng của GDP, tỷ lệ lạm phát,

tỷ lệ thất nghiệp, cán cân thương mại, tỷ giá hối đoái, xu hướng chi tiêu,

- Yếu tố chính trị - luật pháp gồm những quan điểm về hệ thống chính trị,các văn bản pháp luật của vùng, quốc gia và thế giới, có tác động đến các chiếnlược marketing của doanh nghiệp Cụ thể là các luật về thương mại, thuế, doanhnghiệp, ; chính sách tài chính, chính sách tiền tệ, chính sách xuất nhập khẩu,

- Yếu tố văn hóa – xã hội bao gồm những phong tục, tập quán, niềm tin,quan điểm phổ biến trong một cộng đồng, một quốc gia

- Yếu tố nhân khẩu học bao gồm các vấn đề như: dân số, mật độ dân số,tốc độ tăng dân số tự nhiên, sự dịch chuyển dân số, cơ cấu giới tính, cơ cấu tuổi, cơcấu gia đình,

- Yếu tố tự nhiên bao gồm những đặc điểm của địa hình, khí hậu, tàinguyên thiên nhiên của một khu vực, quốc gia hay toàn thế giới

- Yếu tố kỹ thuật công nghệ gồm: trình độ kỹ thuật công nghệ, tốc độ thaythế công nghệ, tốc độ truyền bá công nghệ và sự thân thiện của công nghệ

1.2.2.4 Môi trường nội bộ

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có những điểm mạnh và điểm yếu riêng

Vì vậy, doanh nghiệp muốn biết mình có những điểm mạnh và yếu gì thì cần phảiphân tích kỹ các yếu tố nội bộ bên trong doanh nghiệp Trên cơ sở đó đưa ra cácbiện pháp nhằm giảm bớt nhược điểm và phát huy ưu điểm để đạt được lợi thế tối

đa Các yếu tố nội bộ chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng, đó là: nguồn nhânlực, nghiên cứu và phát triển, tài chính kế toán, marketing, máy móc thiết bị vàcung ứng nguyên vật liệu

1.2.3 Nghiên cứu marketing

1.2.3.1 Khái niệm nghiên cứu marketing

Nghiên cứu marketing là công việc có liên hệ chặt chẽ với việc thiết lậpchiến lược marketing của doanh nghiệp Có thể định nghĩa nghiên cứu marketingnhư sau:

“Nghiên cứu marketing là toàn bộ quá trình hoạt động có hệ thống và khách quan bao gồm việc thiết kế, thu thập, xử lý, phân tích các thông tin và báo cáo các

Xác định vấn đề và

mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng kế hoạch

nghiên cứuThực hiện nghiên cứu

Trình bày báo cáo kết

quả nghiên cứu

Xác định nhu cầu thông tin và tính ưu tiên

Xác định phương pháp thu thập

dữ liệu thứ cấpXác định phương pháp thu thập

dữ liệu sơ cấpXác định ngân sách marketing

khám phá có liên quan đến việc nhận diện và giải quyết bất cứ vấn đề nào trong lĩnh vực marketing“ (Theo Philip Kotler)

Mục tiêu của việc nghiên cứu marketing là đề ra các giải pháp cho nhữngvấn đề gặp phải trong quá trình hoạt động marketing của doanh nghiệp như: xácđịnh và đo lường các cơ hội kinh doanh, phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu,cung cấp thông tin để hoạch định và thực hiện marketing mix, đo lường đánh giácác hoạt động marketing

1.2.3.2 Vai trò của nghiên cứu marketing

- Cung cấp thông tin khách quan, cố vấn cho nhà quản trị trong việc đề racác quyết định trong kinh doanh

- Ứng dụng vào việc xây dựng kế hoạch marketing, giải quyết các vấn đềmarketing phát sinh, theo dõi các hoạt động marketing nhằm điều chỉnh những sailầm, đồng thời dự báo tình hình thị trường để đối phó

- Giảm bớt các rủi ro, tìm kiếm những cơ hội mới, những thị trường mới,nhằm làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2.3.3 Quá trình nghiên cứu marketing

SƠ ĐỒ 1.2: CÁC BƯỚC TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU

- Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: nhà marketing có thể thuthập dữ liệu từ hệ thống tài liệu nội bộ hoặc từ các phương tiện truyền thông đạichúng, xuất bản của các cơ quan nhà nước, các tổ chức phi chính phủ và quốc tế,các đơn vị cung ứng các dịch vụ nghiên cứu marketing.

- Xác định phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: phương pháp để thu thập

dữ liệu sơ cấp là quan sát bằng máy móc hoặc quan sát cá nhân trực tiếp, khảo sát ýkiến nhóm nhỏ khách hàng có nhiều kinh nghiệm và kiến thức về sử dụng sảnphẩm, khảo sát ý kiến cá nhân bằng phương pháp trực tiếp là phỏng vấn hoặc giántiếp qua điện thoại, thư từ, internet

- Xác định ngân sách marketing phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp

và độ chính xác cần đạt được của nghiên cứu

- Thực hiện nghiên cứu là tiến hành thu thập, xử lý và phân tích thông tin

rõ nhu cầu của từng khúc khách hàng để có giải pháp marketing mix hiệu quả nhất;

và cũng để phát hiện phân khúc nào doanh nghiệp bỏ quên hoặc phục vụ chưa tốt

- Tiêu chí để phân khúc thị trường: theo khu vực địa lý, đặc điểm nhânkhẩu, đặc điểm tâm lý lối sống, hành vi, thái độ của khách hàng

- Các bước phân khúc thị trường:

Bước 1: Xác định thị trường kinh doanh mà công ty muốn nhắm tới Thịtrường này gồm nhiều nhóm khách hàng không đồng nhất

Bước 2: Xác định tiêu thức để phân khúc thị trường thành các nhóm kháchhàng đồng nhất

Bước 3: Tiến hành phân phúc thị trường theo tiêu thức đã chọn.

1.2.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Một doanh nghiệp với nguồn lực hữu hạn thường không thể tham gia nhiềuvào toàn bộ thị trường Vậy nên họ sẽ phải chỉ quan tâm đến những nhóm kháchhàng nhỏ hơn, có cùng nhu cầu hoặc mong muốn trong thị trường, có lợi nhất chocác hoạt động marketing Khúc thị trường được chọn đó được gọi là thị trường mụctiêu của doanh nghiệp

Những khúc thị trường hấp dẫn là những khúc thị trường có quy mô nhu cầulớn, tốc độ tăng trưởng cao, mức lợi nhuận cao, ít cạnh tranh, cách thức marketingđơn giản, vị trí địa lý thuận lợi

Doanh nghiệp sẽ có quyết định về thị trường mục tiêu sẽ hướng đến, dựa vàonguồn lực của công ty, tính đồng nhất của sản phẩm, mức thâm niên của sản phẩm,tính đồng nhất của thị trường và các chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh.Sau đó họ có thể lựa chọn một trong ba chiến lược thị trường là:

- Marketing không phân biệt: không xét đến khác biệt giữa các khúc thịtrường và theo đuổi cả thị trường bằng một mặt hàng

- Marketing phân biệt: hoạt động ở nhiều khúc thị trường và ở mỗi khúc thịtrường có một chương trình tiếp thị riêng

- Marketing tập trung: thay vì theo đuổi một phần nhỏ chiếm được trongthị trường lớn thì sẽ tập trung vào một hoặc vài khúc thị trường để phục vụ

1.2.4.3 Định vị thị trường

Định vị thị trường là việc xây dựng một sản phẩm và một phối thứcmarketing để chiếm một vị trí cụ thể trong tâm trí của người tiêu dùng trong thịtrường mục tiêu

Định vị sản phẩm có thể dựa trên thuộc tính của sản phẩm, lợi ích của sảnphẩm, công dụng của sản phẩm, tầng lớp người sử dụng, hay định vị so sánh với đốithủ cạnh tranh, tách biệt hẳn với các đối thủ cạnh tranh và so sánh với các loại sảnphẩm khác

1.2.5 Ma trận SWOT

Ma trận điểm yếu – điểm mạnh, cơ hội – nguy cơ (SWOT) là công cụ kếthợp quan trọng có thể giúp cho các nhà marketing phát triển 4 loại chiến lược: chiếnlược điểm mạnh – cơ hội (SO), chiến lược điểm mạnh – điểm yếu (WO), chiến lượcđiểm mạnh – nguy cơ (ST), và chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT)

Để lập một ma trận SWOT phải trải qua 8 bước:

- Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong công ty

- Liệt kê những điểm yếu bên trong công ty

- Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài công ty

- Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty

- Kết hợp những điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quảcủa chiến lược SO

- Kết hợp những điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài và ghi kếtquả của chiến lược WO.

- Kết hợp những điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kếtquả của chiến lược ST

- Kết hợp những điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quảcủa chiến lược WO

Biểu đồ ma trận SWOT gồm có 9 ô

O: Những cơ hội T: Những nguy cơ

S: Những điểm mạnh Các chiến lược SO:

sử dụng các điểmmạnh để tận dụng cơhội

Các chiến lược ST:

vượt qua những bấttrắc bằng cách tậndụng các điểm mạnhW: Những điểm yếu Các chiến lược WO:

hạn chế các mặt yếu

để lợi dụng các cơhội

Các chiến lược WT:

tối thiểu hóa nhữngđiểm yếu để tránhkhỏi các mối đe dọa

1.3 Marketing trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Khái niệm marketing trong kinh doanh khách sạn

Có rất nhiều định nghĩa về marketing khách sạn, nhưng chung quy lại trọngtâm của hoạt động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng Các doanhnghiệp khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả thì phải nghiên cứu, tìm hiểu nhữngnhu cầu của khách, sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thỏa mãn nhucầu đó

Theo UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới): “Marketing khách sạn – du lịch làmột loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và cóphương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể làmục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác.“

1.3.2 Vai trò của marketing trong kinh doanh khách sạn

Giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu của khách hàng, thông tin đầy đủhơn nhằm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng việc đưa ra các chính sáchsản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, chương trình, sản phẩm trọn gói vàquan hệ đối tác một cách hợp lý, phù hợp với các điều kiện của doanh nghiệp cũngnhư thị trường Marketing giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn,giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng tốt hơn, gópphần quảng bá, củng cố hình ảnh, thương hiệu của khách sạn trong lòng khách

hàng Từ đó nâng cao doanh thu, lợi nhuận của khách sạn, làm cho hoạt động kinhdoanh ngày một phát triển hơn.

1.3.3 Chiến lược marketing 8P trong kinh doanh khách sạn

Marketing – mix là sự phối hợp các thành tố có thể kiểm soát được mà doanhnghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được các mục tiêu đãhoạch định

Chiến lược marketing mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiếnlược marketing – mix truyền thống (4P), bao gồm các thành tố: sản phẩm, giá cả,phân phối, chiêu thị Tuy nhiên, tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh cũng nhưchiến lược của từng doanh nghiệp mà các nhà marketing sử dụng thêm 4P nữa, đó

là các yếu tố: con người, chương trình, sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác Hiệnnay, mô hình 8P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ, đặc biệt

là kinh doanh khách sạn

1.3.3.1 Product (sản phẩm)

Sản phẩm được hiểu là những gì mà doanh nghiệp cung cấp, gắn liền vớiviệc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng nhằm thu hút sự chú ý, muasắm hay sử dụng chúng Sản phẩm thường tồn tại dưới hai dạng: vật chất và phi vậtchất

Chiến lược sản phẩm là định hướng và quyết định liên quan đến việc hạnchế, duy trì, phát triển, mở rộng, đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh và phù hợp với mục tiêumarketing của doanh nghiệp

Các sản phẩm dịch vụ vừa là hàng hóa cụ thể vừa là hàng hóa không cụ thể

Nó có những đặc tính là vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thểtồn kho Vì thế, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là phải sử dụng mới biết Kháchhàng thường đánh giá sản phẩm dựa vào uy tín và niềm tin của họ đối với doanhnghiệp, vào những yếu tố hữu hình gắn với việc kinh doanh sản phẩm như cơ sở vậtchất hoặc tính chuyên nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Chính vì vậy,khách hàng cần phải được thông tin kỹ càng về sản phẩm dịch vụ trước khi họ mua

và sử dụng

Hiện nay, con người ngày càng trở nên giàu có, những nhu cầu của họ cũngtheo đó mà phát triển hơn Không còn là ăn đủ no, mặc đủ ấm mà là ăn ngon, mặcđẹp Và yêu cầu về chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn Vì thế, đòi hỏicác khách sạn phải có chiến lược cải tiến sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càngcao của khách hàng Việc hoạch định chiến lược phát triển hay tăng trưởng sảnphẩm dựa vào hai yếu tố là sản phẩm và thị trường

1.3.3.2 Price (giá)

Giá cả được hiểu thông qua 3 góc độ khác nhau Ở góc độ trao đổi sản phẩmthì giá là mối tương quan trao đổi hàng hóa trên thị trường Còn ở góc độ ngườimua, giá là khoản tiền người mua phải trả cho người bán để có được quyền sở hữu

hoặc sử dụng sản phẩm, hay nói cách khác là để có được lợi ích mà họ tìm kiếm ởsản phẩm Và ở góc độ người bán thì giá là khoản thu nhập mà người bán có đượcnhờ việc bán được sản phẩm đó Trong các công cụ marketing, giá là biến số duynhất mang lại doanh thu cho người bán, các quyết định về giá luôn gắn liền với kếtquả tài chính của họ.

Chiến lược giá là những định hướng dài hạn về giá, là việc lựa chọn phươngpháp định giá, đề ra chiến lược giá phù hợp, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh vàmục tiêu marketing của doanh nghiệp

Sản phẩm dịch vụ có những đặc tính khác với sản phẩm hàng hóa, do đóchiến lược giá dành cho sản phẩm dịch vụ cũng khác hơn Đối với sản phẩm dịch

vụ thì giá là bằng chứng tốt nhất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ

và từ đó tạo dựng nên hình ảnh của dịch vụ Nếu sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốtthì phải định giá cao để nâng cao uy tín doanh nghiệp Nếu một sản phẩm được địnhgiá không đúng với giá trị của nó thì việc truyền thông sẽ có hiệu ứng ngược Cácyếu tố quan trọng trong việc định giá cho sản phẩm dịch vụ là giá trị cảm nhận củakhách hàng, nhu cầu của khách hàng và tình hình cạnh tranh trên thị trường Tùyvào tình hình cụ thể mà doanh nghiệp sẽ đưa ra khung giá thích hợp cho từng sảnphẩm, từng giai đoạn, từng thị trường.Việc đưa ra chiến lược giá đúng đắn sẽ giúpcho doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều sản phẩm hơn vàthu được lợi nhuận theo mong muốn

1.3.3.3 Place (phân phối)

Phân phối là hệ thống các hoạt động nhằm chuyển một sản phẩm, một dịch

vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng ở một thời điểm tại một địa điểm nhấtđịnh với mục đích thỏa mãn đúng nhu cầu mong đợi của các trung gian hay ngườitiêu dùng cuối cùng

Chiến lược phân phối sản phẩm và dịch vụ là tập hợp các nguyên tắc mà nhờ

đó các doanh nghiệp khách sạn cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng củamình Các nguyên tắc bao gồm các quyết định liên quan đến việc thiết lập các kênhphân phối, lựa chọn các giải pháp, thiết lập mối quan hệ trong kênh và mạng lướiphân phối Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là mang tính vô hình nên nếu không

có chính sách phân phối hợp lý thì khó có thể bán được sản phẩm có sẵn Trong quátrình xây dựng chiến lược phân phối, doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phươngpháp để xây dựng nên chiến lược phân phối

Chiến lược phân phối góp phần cung cấp cho khách hàng đúng sản phẩm,đúng thời gian, đúng vị trí trên cơ sở đúng kênh hay luồng sản phẩm

Trong kinh doanh khách sạn có 2 loại kênh phân phối chính là: kênh phânphối trực tiếp (nhà cung ứng  khách hàng) và kênh phân phối gián tiếp (nhà cungứng  các trung gian  khách hàng)

1.3.3.4 Promotion (chiêu thị)

Chiêu thị là hoạt động thực hiện chức năng thông tin của doanh nghiệp

Chiến lược chiêu thị là tập hợp các hoạt động thông tin, giới thiệu về sảnphẩm, thương hiệu, tổ chức, các biện pháp kích thích tiêu thụ nhằm đạt mục tiêutruyền thông của doanh nghiệp.

Phối thức chiêu thị là việc phối hợp các công cụ chiêu thị để thực hiện mụctiêu truyền thông với thị trường mục tiêu đã chọn Các công cụ chiêu thị bao gồm:quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ xã hội, chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp

Các doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng các công cụ: quan hệ xã hội,quảng cáo và khuyến mãi Tuy nhiên, việc lựa chọn công cụ còn tùy thuộc vào chu

kỳ sống của sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách,

Quảng cáo là hoạt động truyền thông nhằm đưa thông tin về sản phẩm,thương hiệu tới thị trường mục tiêu thông qua các phương tiện truyền thông như:

TV, radio, internet, báo, tạp chí, pa-nô, biển hiệu, bảng điện, Các doanh nghiệp

có thể quảng cáo liên tục, đều đặn trên một phương tiện hoặc quảng cáo từng đợttrên một phương tiện hoặc là phối hợp cả hai trên nhiều phương tiện khác nhau

Khuyến mãi là hoạt động thông tin tiếp thị nhằm khuyến khích, thúc đẩykhách hàng hoặc các trung gian mua ngay, mua nhiều hơn và mua thường xuyênhơn Các chương trình khuyến mãi thường có tính ngắn hạn, nhằm tạo khách hàngmới, tăng thị phần hiện tại, giữ khách hàng hiện tại và khiến khách hàng quay lại

Quan hệ xã hội (PR) là chức năng quản lý đặc biệt với nỗ lực có kế hoạchnhằm thiết lập và duy trì mối liên lạc, sự hiểu biết, sự chấp nhận và hợp tác giữa tổchức và cộng đồng, tạo dựng một hình ảnh tích cực và sự ưu ái của khách hàng đốivới tổ chức thông qua các hoạt động mang lại lợi ích cho khách hàng, cộng đồng và

xã hội Các doanh nghiệp có thể PR cho các sự kiện như khai trương, giới thiệu sảnphẩm mới, các chương trình mới, hoặc các hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng

và xã hội Các hình thức PR thường được các doanh nghiệp sử dụng là: thông cáobáo chí, họp báo, tài trợ cho các hoạt động xã hội, tổ chức sự kiện,

1.3.4.5 Personnel (con người)

Khách sạn là một ngành liên quan nhiều đến con người Nhân viên là ngườitrực tiếp cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách đến lưu trú tại khách sạn

Và những khách hàng này lại chia sẻ dịch vụ với những khách hàng khác Có thểnói yếu tố con người là một yếu tố không thể tách rời và có một ý nghĩa hết sứcquan trọng trong việc kinh doanh khách sạn Nó quyết định sự thành công của sảnphẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thỏa mãn của sản phẩm đối với khách hàng, haynói cách khác, nó quyết định đến doanh thu của khách sạn Vậy nên, mỗi khách sạncần phải có một chiến lược về con người hợp lý để có thể phát triển hơn nữa

Những vấn đề cơ bản, đầu tiên của chiến lược về con người là đào tạo huấnluyện nhân sự và quản lý điều hành nhân viên Tiếp đến là giải quyết các vấn đề:làm thế nào để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao nhất và năng lực làm việccủa nhân viên được phát huy tối đa mà chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí thấp nhất.Bên cạnh đó cũng phải quản lý, kiểm soát được chất lượng phục vụ, năng suất làm

việc của nhân viên sao cho đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong côngviệc Bởi đây là các yếu tố quyết định cho sự thành công và vị thế của khách sạntrên thị trường.

1.3.4.6 Programming (chương trình, sự kiện)

Chiến lược chương trình, sự kiện là việc định hướng, xây dựng các chươngtrình, sự kiện để nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu kinhdoanh cũng như mục tiêu marketing

Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện

có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hoặc ngắn hơn Ngoài ra, cũng cầnphải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình sao cho phù hợp với các hoạt độngchiêu thị, các mục tiêu định giá và doanh thu Việc đưa ra các chương trình, sự kiện

có ý nghĩa trong việc thu hút khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, vàqua đó khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là vào mùavắng khách

1.3.4.7 Package (trọn gói)

Chiến lược trọn gói là việc thiết kế, xây dựng các sản phẩm, dịch vụ trọn gói

để cung cấp cho khách hàng, nhằm giúp khách hàng thỏa mãn được nhu cầu củamình mà chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí thấp hơn thực tế

Chiến lược này nhằm mục đích duy trì lượng khách đến với khách sạn, duytrì mức doanh thu của khách sạn vào những thời điểm vắng khách để không ảnhhưởng đến mục tiêu kinh doanh và mục tiêu marketing của doanh nghiệp

Để thực hiện chiến lược này, các doanh nghiệp cần phải chú ý đến các yếutố: nhu cầu của thị trường, chi phí để tạo ra các gói sản phẩm dịch vụ, đối tượngkhách hướng đến, những đặc tính đặc biệt, sự khác biệt của gói sản phẩm, dịch vụ

để thu hút, lôi kéo khách hàng

1.3.4.8 Partnership (đối tác)

Trên cơ sở thiết kế, xây dựng các sản phẩm, dịch vụ trọn gói thì quan hệ đốitác có một ý nghĩa hết sức quan trọng Quan hệ đối tác này có thể là quan hệ vớikhách hàng, nhà cung ứng, các hãng lữ hành và cả đối thủ cạnh tranh Quan hệ đốitác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định Vì thế cácdoanh nghiệp cần phải có một chính sách quan hệ đối tác tốt để phát triển kinhdoanh và giữ vững vị thế cạnh tranh Các quan hệ đối tác này thường được ký kếtvới nhau thông qua các hợp đồng liên minh trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON

2.1 Giới thiệu về khách sạn Continental Saigon

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Continental Saigon

Khách sạn Continental Saigon tọa lạc tại 132-134 đường Đồng Khởi (trướcđây là đường Catinat), quận 1, là một khách sạn nổi tiếng ở thành phố Hồ Chí Minh

Khách sạn được xây dựng vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, là tác phẩmcủa Pierre Cazeau – nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng Tòanhà khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn và cổ điển Nó trởthành một trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn lúc bấy giờ Khách sạnđược khánh thành và đi vào hoạt động năm 1980, với tên gọi là Hotel Continental

Từ năm 1911 đến sau ngày 30/04/1975, sau nhiều lần thay chủ và đổi tênthành Radio Catinat (1930-1945), Đại Lục Lữ Quán (1960-1970), khách sạn bịđóng cửa và chịu sự quản lý của Nhà nước Việt Nam

Năm 1976, khách sạn Continental hoạt động trở lại dưới sự quản lý của Công

ty cung ứng tàu biển Sài Gòn, lấy tên là khách sạn Hải Âu Do không biết tu sửa vàkinh doanh, khách sạn xuống cấp trầm trọng vào năm 1985

Năm 1986, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh quyết định giao kháchsạn cho Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn – TNHH Một Thành viên (Saigontourist)quản lý Năm 1987, Saigontourist quyết định đóng cửa khách sạn, chi ra 2,5 triệuUSD để trùng tu, nâng cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng vẫn được giữnguyên Ngày 27/9/1989, khách sạn chính thức khai trương với cái tên truyền thốngHotel Continental Saigon (Khách sạn Hoàn Cầu) – trở thành một trong những điểmhẹn cho thương nhân và khách du lịch khi đến Thành phố Hồ Chí Minh

Với một vị trí địa lý thuận lợi, nằm trên tuyến đường trung tâm của Thànhphố Hồ Chí Minh, gần các trung tâm thương mại, mua sắm, các cao ốc văn phòng

và những công trình kiến trúc đẹp như Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà, chợ BếnThành, khách sạn Continental Saigon thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoàinước khi đến với Thành phố Hồ Chí Minh

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Continental Saigon

2.1.2.1 Chức năng

- Kinh doanh phòng cho khách đến đăng ký tại khách sạn

- Kinh doanh, phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và kháchvãng lai

- Kinh doanh các loại hình dịch vụ khác như: Cafe – Bar, Massage –Sauna, dịch vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo,

2.1.2.2 Nhiệm vụ

- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký

- Đảm bảo an toàn cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

Bar Massage Fitness Center

Nhà hàng Ý

Vi tính

Đặt

phòng tânLễ ngânThu Tổng đài Business Center PCCCĐội hàng Nhà

Quốc tế

Bảo vệ

Bếp

Bộ phận Buồng

phòng

Bộ phận

Kế toán

Bộ phận Tiếp thị

Bộ phận

Kỹ thuật

Bộ phận F&B

Bộ phận

Vệ sinh công cộng

Bộ phận

Kế hoạch

PHÓ GIÁM ĐỐC

ĐẠI DIỆN

LÃNH ĐẠO

MÔI TRƯỜNG

BAN KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG

- Đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận đã đề ra

- Liên kết với các khách sạn trong cùng hệ thống Saigontourist để cùnghợp tác và phát triển

- Thực hiện những hoạt động thiết thực để nâng cấp khách sạn thành kháchsạn đạt tiêu chuẩn năm sao

- Thực hiện nghiêm túc các quy định, chính sách, pháp luật của Nhà nước

về kinh doanh khách sạn

2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental Saigon

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON

(Nguồn:

Phòng Kế hoạch – Tổ chức khách sạn Continental)

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

 Ban Giám đốc

Ban Giám đốc khách sạn Continental Saigon gồm có một Giám đốc và haiPhó Giám đốc Giám đốc trực tiếp quản lý việc kinh doanh, đại diện hợp pháp vềnhiệm vụ, trách nhiệm, quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn trước TổngCông ty Saigontourist Phó Giám đốc hỗ trợ cho Giám đốc, thay Giám đốc giảiquyết mọi công việc trong khả năng khi Giám đốc vắng mặt.

 Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức

Bộ phận Kế hoạch – Tổ chức được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ:tuyển mộ nhân viên, đào tạo và quản lý phúc lợi Bộ phận này không trực tiếp tạo radoanh thu nhưng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động của khách sạn

 Bộ phận Kế toán

Bộ phận kế toán có nhiệm vụ ghi chép chính xác, kịp thời các giao dịch vềtài chính, diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp cho quản lý các bộ phậnkhác bản báo cáo định kỳ về tình hình tài chính, và hiệu quả kinh doanh của kháchsạn Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này là: chuẩn bị bảng lương và trả lương chonhân viên; hạch toán chính xác, kịp thời và đầy đủ thu chi, kiểm tra tình hình tàichính và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những thôngtin chi tiết về kế toán, tài vụ; tăng cường công tác tài vụ, làm tốt công tác kiểm soátchi tiêu, tiết kiệm chi phí, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế

 Bộ phận Sales – Marketing

Bộ phận Sales – Marketing có chức năng tìm kiếm khách hàng và bán sảnphẩm dịch vụ của khách sạn, mang về nguồn thu cho khách sạn, là một bộ phậnkhông thể thiếu của khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận này là: Hoạch định và quản lý chiến lược; lên kếhoạch và thực hiện các hoạt động quảng cáo; lên kế hoạch và tổ chức thực hiện cácchương trình PR (Quan hệ công chúng); phân tích và nghiên cứu thị trường, kháchhàng, đối thủ cạnh tranh và dự đoán xu hướng mới của thị trường trong tương lai;xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềmnăng cho khách sạn

 Bộ phận Kỹ thuật

Bộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chấtcủa khách sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộthông khí, bơm và thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị Kiểm tra cácphương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố

và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn

 Bộ phận Vệ sinh công cộng

Bộ phận Vệ sinh công cộng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ởcác khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang,bảng hiệu Nếu có hư hỏng về trang thiết bị, cơ sở vật chất phải báo cho bộ phận Kỹthuật biết kịp thời Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnhcho khách sạn

 Bộ phận Tiền sảnh

Bộ phận tiền sảnh gồm nhiều bộ phận chức năng nhỏ như: đặt phòng, lễ tân,tổng đài, , làm việc ở khu vực tiền sảnh của khách sạn Bộ phận này có vai tròquan trọng trong việc thành công của khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách vớicác bộ phận khác trong khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàngthông qua việc check-in và cũng là nơi kết thúc quá trình phục vụ khách thông quathủ tục check-out và tiễn khách Có thể nói, bộ phận tiền sảnh là toàn bộ khuôn mặtcủa khách sạn

Công việc cụ thể của bộ phận tiền sảnh là: Nhận các yêu cầu đặt phòng trướccủa khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng; liên hệ với

bộ phận phòng để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng và bố trí phòng cho khách;theo dõi, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn; chuyển các yêucầu dịch vụ của khách tới các bộ phận có liên quan; thực hiện việc đưa, đón khách,nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí cho khách; cung cấp các thông tin khikhách cần; tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướngtích cực; đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng thủtục; làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi; lập hồ sơ về khách, lưu trữ thôngtin về khách vào hệ thống máy tính; khai báo cho khách ở khách sạn, đăng ký tạmtrú cho khách ở qua đêm với chính quyền địa phương

 Bộ phận Phòng

Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn Bộ phậnnày có nhiệm vụ: Bố trí, sắp xếp phòng cho khách khi nhận được thông báo từ bộphận tiền sảnh; cập nhật tình trạng phòng cho bộ phận tiền sảnh để bộ phận tiềnsảnh bán phòng; chăm sóc, dọn dẹp phòng trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn

và sau khi khách check-out; kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòngnhư: ăn uống, tình hình minibar, các vật dụng trong phòng, , trường hợp kháchlàm hư hoặc làm mất thì báo ngay cho lễ tân để yêu cầu thanh toán; xử lý kịp thờikhi phát hiện khách để quên tài sản tại phòng khách; giải đáp kịp thời những thắcmắc của khách và phản ánh những ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan

 Bộ phận Food & Beverage (F&B)

Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để làm tăngdoanh số cho khách sạn, là sợi dây liên kết giữa khách và khách sạn thông qua việcphục vụ ăn uống hàng ngày Đây là bộ phận sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụcác dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo, tiệccưới, , tạo không khí thoải mái, lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn

Bộ phận F&B thực hiện các nhiệm vụ: Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn

và huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề ra; phục vụ khách đúng theo phongcách của khách sạn, tận tình và chu đáo, đảm bảo sự hài lòng của khách; phối hợpchặt chẽ giữa các bộ phận nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để đáp ứng kịp thời mọiyêu cầu của khách; có biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm, bảo vệ tuyệt đối

an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống; phối hợp với Ban Giám Đốc và các bộphận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị tốt các chương trình lễ hội, các hoạtđộng liên quan đến nhà hàng; phối hợp với bộ phận Sales – Marketing lên kế hoạchtiếp thị và bán hàng; báo cáo doanh số nhà hàng hàng tháng cho Ban Giám đốc;đảm bảo việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất với chi phí thấp nhất.

2.1.4 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Continental Saigon

2.1.4.1 Sản phẩm về phòng ngủ

Khách sạn Continental Saigon gồm 4 tầng với 80 phòng đầy đủ tiện nghi vàtrang thiết bị hiện đại, đạt chuẩn bốn sao và 06 phòng vừa được nâng cấp đạt tiêuchuẩn năm sao Trong đó có 6 loại phòng là: Superior, Deluxe, Oriential Suite,Junior Suite, Continental Suite và Family Suite Diện tích các phòng từ 35m2 đến80m2, được thiết kế theo phong cách cổ điển Pháp, với trần nhà cao và rộng Trangthiết bị trong phòng được bày trí theo phong cách cổ điển truyền thống với chất liệu

gỗ, kiểu dáng trang nhã, đẹp mắt

Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy lạnh, điệnthoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với 15 kênh quốc tế, kết nối internet(ADSL), máy nước nóng, máy sấy tóc, áo choàng tắm, DVD, minibar, safe-box….Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn được thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí, tặngphẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, Vietnam InvestmentReview, Le Courier) và trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê…

 Các loại phòng của khách sạn Continental Saigon

- Phòng Superior: diện tích bình quân là 35m2, có hướng nhìn ra khu vườnphía trong khách sạn, được trang bị hai giường đơn

- Phòng Deluxe: diện tích bình quân là 40m2, có khu vực tiếp khách nhỏ,

có cửa sổ nhìn ra cảnh thành phố, ban công nhìn ra vườn hoặc Nhà hát Thành phố,được trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi và một giường đơn

- Phòng Oriental Suite: diện tích bình quân là 45m2, có ban công nhìn raNhà hát Thành phố, được trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi và mộtgiường đơn

- Phòng Junior Suite: diện tích bình quân là 55m2, nằm ở tầng thứ nhất, cóban công nhìn ra cảnh Nhà hát Thành Phố, có phòng khách được trang bị bộ bànghế, kệ sách, …, phòng ngủ được trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi vàmột giường đơn

- Phòng Continental Suite: diện tích bình quân là 75m2, trong đó phòngkhách khoảng 20m2, phòng ngủ khoảng 40m2, còn lại là các không gian khác.Phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cho khách

- Phòng Family Suite: diện tích bình quân là 80m2, bao gồm một phòngngủ, một phòng khách và hai phòng tắm riêng, được trang bị đầy đủ tiện nghi, cóhướng nhìn ra đường Đồng Khởi

2.1.4.2 Sản phẩm về phòng họp, hội nghị, yến tiệc

Các phòng họp của khách sạn được trang bị các trang thiết bị hiện đại, phùhợp cho các buổi họp từ 20 - 200 khách

Trang thiết bị trong phòng họp: hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy chiếu(LCD projector) và màn hình, hệ thống tai nghe phiên dịch, trang thiết bị cho Hộinghị cầu truyền hình, bảng giấy (flipchart), micro, bục phát biểu, giấy bút, hoa trangtrí

Khách sạn Continental Saigon có 3 loại phòng họp, hội nghị là:

- Bamboo Room: sức chứa tối đa 250 khách

- Việt Nam Room: sức chứa tối đa 50 khách

- Vip Room: sức chứa 20 khách, dùng cho các cuộc gặp gỡ của khách VIP.Các phòng yến tiệc được trang trí sang trọng, món ăn được chế biến côngphu lên đến 500 món Âu Á cho các loại hình tiệc cưới, tiệc cocktails, buffet vànhiều loại hình khác

Đặc biệt, Continental Patio (sân vườn) rất thích hợp cho các buổi trình diễnthời trang, giới thiệu sản phẩm và các loại hình tiệc ngoài trời

2.1.4.3 Sản phẩm về ẩm thực

Nhà hàng La Fayette nằm ở tầng trệt của khách sạn, nhìn ra Nhà hát ThànhPhố được trang trí theo phong cách cổ điển và sang trọng, chuyên phục vụ các món

ăn được chế biến theo phong cách Ý, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng theonhóm, tổ chức hoặc cá nhân

Nhà hàng Continental Palace nằm ở tầng trệt, nhìn ra sân vườn khách sạn,chuyên phục vụ các món ăn Á – Âu, có sức chứa 500 khách, là nơi dành cho khách

tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, tiệc buffet, cocktail và tổ chức các hội nghị, hội thảo.Nhà hàng phục vụ các bữa ăn: bữa sáng theo kiểu buffet, bữa trưa là cả buffet vàtheo thực đơn, bữa tối thì chỉ theo thực đơn

La Dolce Vita Cafe nằm dọc theo đường Đồng Khởi, là điểm gặp gỡ lýtưởng cho tất cả mọi người Đến đây thực khách có thể thưởng thức các loại bánhTây, kem và nước trái cây chế biến theo công thức riêng của khách sạn, và đặc biệt

là trà chiều từ 14h – 18h trong không gian lãng mạn

La Dolce Vita Bar là một phần của Continental Patio, được ưa chuộng vớicác loại cà phê pha theo kiểu Việt Nam, không khí ngoài trời yên tĩnh và lắng đọng

StarryNite Bar ở tầng 1, với vòm mái bằng kính, khung cửa số nhìn xuốngsân vườn, mang phong cách lãng mạn, trẻ trung với thể loại nhạc Demiclassic, Jazz,Blues, phục vụ các loại cocktails, bia và các món ăn nhẹ theo tiêu chuẩn quốc tế.Ngoài ra còn có billiards cho khách giải trí

2.1.4.4 Các sản phẩm, dịch vụ khác

Business center hoạt động 24/24, có đầy đủ các trang thiết bị và dịch vụ đápứng yêu cầu của khách như: IDD telephone, Internet tốc độ cao, fax, photocopy,đánh máy, phiên dịch, dịch vụ thư kí, đặt và xác nhận vé máy bay… Ngoài ra khách

sạn còn trang bị một máy tính tại khu vực đại sảnh để khách có thể tự tìm thông tincần thiết như các điểm tham quan mua sắm, các khu vui chơi giải trí…

Phòng tập thể dục được trang bị với các dụng cụ và máy tập hiện đại, phùhợp với nhiều chế độ tập luyện khác nhau như giảm cân, tăng cường cơ bắp, phùhợp với từng nhu cầu khác nhau của khách

Jasmine Massage nằm ở tầng 1, mở cửa từ 8g – 22g, là một nơi thư giãntuyệt vời dành cho khách Nơi đây có hồ thủy lực, phòng xông hơi khô và nước

Các dịch vụ khác: đưa đón sân bay, đổi tiền, chuyển phát nhanh, cho thuê xe,giặt ủi, phòng tranh, cửa hàng lưu niệm, quầy thông tin du lịch, trông giữ trẻ em,phục vụ ăn uống tại phòng khách suốt 24 giờ với các món ăn nóng và các món ănnhanh, đăng ký vé máy bay trong nước và quốc tế

2.2 Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Continental Saigon 6 tháng đầu năm 2011

2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn trong 6 tháng đầu năm 2011

Trong 6 tháng đầu năm 2011, khách sạn đón gần 9.560 lượt khách, đạt 46%

kế hoạch và tăng 12% so với cùng kỳ năm trước Trong đó chủ yếu là khách đến từcác nước Pháp, Anh, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Canada,

BIỂU ĐỒ 2.1: CƠ CẤU KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN CONTINENTAL

SAIGON 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2011

(Nguồn:

Marketing khách sạn Continental)

- Châu Âu chiếm 31,6% (Pháp: 8,6%, Anh: 4.6%, Khác: 18,4%)

- Châu Á chiếm 37% (Nhật: 21,2%, Hàn Quốc: 2,2%, Khác: 13,6%)

- Châu Mỹ chiếm 12,2% (Mỹ: 9,6%, Canada: 0,17%, Khác: 2,43%)

- Châu Úc chiếm 8,7%

- Các nước khác chiếm 10,5%

Khách đến khách sạn chiếm tỷ lệ cao nhất là khách châu Á và châu Âu.Chính sách miễn visa cho người nhập cảnh đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc và một sốnước Đông Nam Á của Nhà nước đã thu hút một lượng lớn người dân các nước nàysang Việt Nam du lịch và làm việc Khách Nhật bản và Hàn Quốc chiếm 23,4%tổng số khách

2.2.2 Hoạt động nghiên cứu môi trường marketing

Hoạt động nghiên cứu môi trường được bộ phận Sales – Marketing củakhách sạn thực hiện rất tốt Nhân viên bộ phận Sales – Marketing đã tiến hànhnghiên cứu và phân tích các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài, bao gồm: các yếu

tố thuộc về chính trị, tìm hiểu các nghị quyết, quyết định sửa đổi, bổ sung hoặc banhành mới liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn; các yếu tố thuộc về môitrường kinh tế có ảnh hưởng đến sức cung và cầu những dịch vụ du lịch; các yếu tố

tự nhiên – xã hội có liên quan trực tiếp đến ngành kinh doanh; kể cả các yếu tố vềkhách hàng, nhà cung cấp hay đối thủ cạnh tranh cũng được nghiên cứu để qua đóđánh giá, nhận diện những yếu tố nào sẽ mang lại cơ hội, những yếu tố nào sẽ manglại thách thức cho khách sạn Các yếu tố thuộc về nội bộ khách sạn cũng được đem

ra phân tích kỹ càng Từ đó khách sạn có thể tự đánh giá về điểm mạnh, điểm yếucủa mình để có kế hoạch phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu

Bên cạnh đó, khách sạn còn nghiên cứu và phân tích thị trường khách củangành du lịch hiện tại để biết được ngành du lịch – khách sạn hiện tại đang phục vụnhững thị trường khách nào, cập nhật nhu cầu thực tế của khách hàng vì nhu cầucủa họ thường xuyên thay đổi Sau đó tiến hành phân khúc thị trường để tìm ra mộtthị trường mục tiêu cho khách sạn, thị trường mà khách sạn tự tin sẽ phục vụ tốtnhất và có chiến lược cụ thể để xâm nhập cũng như phát triển thị trường đó

2.2.3 Hoạt động phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường

Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường, phòng sales – marketing tiến hànhphân thị trường đó thành những khúc thị trường nhỏ dựa vào các tiêu chí: theo quốcgia (Anh, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Canada, ), theo châu lục (châu Âu,châu Á, Bắc Mỹ, ), theo mục đích của việc nghỉ tại khách sạn (du lịch,công tác)

Khách hàng thuộc mỗi phân khúc trên có những đặc điểm, nhu cầu và sởthích khác nhau Vì thế, sau khi kết hợp một cách hợp lý các tiêu chí trên với nhau,khách sạn đã lựa chọn cho mình những phân khúc phù hợp nhất với sản phẩm, dịch

vụ, cung cách phục vụ mà khách sạn cung cấp, cùng với mục tiêu kinh doanh củamình, khách sạn Continental Saigon đã xác định rõ thị trường mục tiêu mà kháchsạn sẽ hướng đến:

- Thị trường khách du lịch châu Âu và châu Á

- Thị trường khách doanh nhân nước ngoài ngắn hạn và dài hạn

- Thị trường khách doanh nhân Việt Nam cao cấp

 Định vị thị trường

Khách sạn Continental Saigon là một khách sạn sang trọng với tiêu chuẩnbốn sao, cung cấp chủ yếu các dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống cùng các dịch vụ bổ sungkhác Khách sạn là nơi dừng chân lý tưởng của các doanh nhân và khách du lịch từkhắp nơi trên thế giới nếu có dịp đến với thành phố Hồ Chí Minh

Với một vị trí địa lý thuận lợi, nằm ngay tại trung tâm thành phố, cách sânbay quốc tế Tân Sơn Nhất chỉ 7km, gần với các điểm tham quan, giải trí, các tòacao ốc văn phòng, Từ khách sạn đi đến các điểm thu hút du khách và cả doanhnhân như: Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ Đức Bà, Bưu điện Thành Phố, Dinh ĐộcLập, Chợ Bến Thành, chỉ mất vài phút đi bộ Gần đó còn có các trung tâm thươngmại lớn như Parkson, Diamond Plaza, Vincom Center,

Được xây dựng từ năm 1880, khách sạn Continental Saigon là khách sạn đầutiên tại Việt Nam, với bề dày lịch sử hơn 130 năm Khách sạn mang kiểu kiến trúcPháp vào cuối thế kỷ 19 đặc biệt ấn tượng Ngày nay, dù qua nhiều lần nâng cấp,sửa chữa nhưng khách sạn vẫn giữ được nguyên dáng vẻ sang trọng và cổ điển Vớitrần nhà cao; hành lang rộng rãi; phòng ngủ diện tích rộng, nhỏ nhất là 35m2 và lớnnhất là 80m2, có tầm nhìn toàn cảnh thành phố hoặc sân vườn khách sạn; đặc biệt làsân vườn Continental Patio nằm giữa lòng thành phố, khách sạn đã tạo nên sự khácbiệt mà hiếm có khách sạn nào làm được như vậy

Bên cạnh đó, Continental Saigon còn được biết đến nhờ vào những danhhiệu mà khách sạn nhận được Đó là: “Khách sạn cổ nhất Việt Nam“ do Trung tâmsách kỷ lục Việt Nam chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi, chứng chỉ xácnhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạnđang áp dụng do tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERT International (Pháp) cấp, chứngnhận là một trong những đơn vị được bình chọn đánh giá là Khách sạn ấn tượngnhất trong chương trình “Thành phố Hồ Chí Minh – 100 điều thú vị cho khách dulịch trong nước và ngoài nước“ và nhiều năm liền được xếp vào nhóm những đơn vịkinh doanh hiệu quả nhất của Saigontourist Ngoài ra, bắt đầu từ tháng 3/2002,khách sạn Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộc Saigontourist đã tham giavào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bền vững thông qua dự án tàitrợ của tổ chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp).Điển hình là việc đi đầu trong chiến dịch hưởng ứng chương trình “Giờ Trái Đất“

Với phương châm mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất, toàn thể nhânviên khách sạn đều cố gắng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chấtlượng với giá cả hợp lý và sự phục vụ chu đáo, tận tình Hầu hết những khách đãtừng sử dụng dịch vụ tại khách sạn đều để lại những lời nhận xét tốt Các sản phẩm,dịch vụ của khách sạn tuy chưa phong phú, đa dạng nhưng cũng đủ để đáp ứng nhucầu của thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm tới Đặc biệt, dịch vụ tiệc cưới tạikhách sạn khá phong phú và hoàn hảo, được tổ chức trong một không gian sangtrọng và thoáng mát Vì thế đây là một trong những địa điểm được nhiều đôi uyênương chọn để ghi dấu ngày trọng đại nhất đời mình bằng một tiệc cưới long trọng

Sang năm 2012, khách sạn sẽ được đầu tư nâng cấp thành khách sạnBoutique đạt chuẩn năm sao Điều này sẽ mở ra một hướng mới cho con đường pháttriển kinh doanh của khách sạn trong tương lai, đồng thời cũng đòi hỏi khách sạnphải có kế hoạch kinh doanh – marketing phù hợp với hình ảnh mới, đẳng cấp mới

2.2.4 Các chiến lược marketing thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2011

2.2.4.1 Chiến lược sản phẩm

Khách sạn Continental kinh doanh chủ yếu bằng hai sản phẩm chính làphòng ngủ và ăn uống Bên cạnh đó còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung như:giặt ủi, massage, hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới, Để có thể duy trì các dịch

vụ này trong năm 2011, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm hợp lý,theo sát với thực tế và nhu cầu của khách

Đối với sản phẩm buồng phòng: chú ý đến chất lượng của các trang thiết bịtrong phòng ngủ để kịp thời sửa chữa khi có hư hỏng, kịp thời nâng cấp các trangthiết bị cũ nhằm duy trì chất lượng tốt nhất; đầu tư, trang bị hệ thống internet tốc độcao cho toàn bộ phòng ngủ; bắt đầu tiến hành thay đổi cách bài trí, nâng cấp một sốphòng theo chuẩn năm sao và đưa vào phục vụ khách, trong lộ trình đưa khách sạntrở thành khách sạn Boutique

Đối với sản phẩm nhà hàng: không ngừng nâng cao chất lượng các món ăncũng như chất lượng, thái độ phục vụ của nhân viên, nhằm mang đến cho thựckhách một bữa ăn ngon và thoải mái nhưng vẫn cảm thấy được tôn trọng và đượcphục vụ nhiệt tình

Đối với sản phẩm tiệc cưới, hội nghị: đầu tư, nâng cấp, lắp đặt các trang thiết

bị hiện đại cho các loại phòng họp, tạo thêm dịch vụ tiệc cưới cao cấp, phát triển vềmặt công nghệ tổ chức để khách hàng có thêm sự lựa chọn và tăng doanh thu chokhách sạn

Khôi phục lại lớp dạy nấu ăn (cooking class) do bếp của khách sạn phụ trách,dành cho khách lưu trú tại khách sạn

2.2.4.2 Chiến lược giá

Khách sạn Continental Saigon đưa ra nhiều mức giá khác nhau, áp dụng linhhoạt cho từng thời điểm trong năm, cho từng đối tượng khách hàng và cho từng sảnphẩm dịch vụ, định mức giá phân biệt cho sản phẩm phòng ngủ Những phòng có vịtrí khác nhau thì có giá khác nhau, các phòng ở trên tầng cao và có tầm nhìn đẹp thì

có giá cao hơn Việc sử dụng chính sách giá phân biệt là nhằm tối đa hóa doanh thu,tối đa hóa thị phần, duy trì và tăng cường khả năng cạnh tranh

Đối với khách đoàn, áp dụng mức giá ưu đãi, giảm từ 20 – 25% so với giácông bố cho khách đoàn đặt từ 6 phòng trở lên

Trong thời điểm vắng khách, áp dụng chiến lược giá khuyến mãi hoặc khônggiảm giá nhưng miễn phí các dịch vụ bổ sung khác Giá khuyến mãi này thườngthấp hơn giá công bố 5%

2.2.4.3 Chiến lược phân phối

Khách sạn Continental Saigon thường sử dụng kênh phân phối ngắn, chủ yếu

là kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, các hiệp hội nhà hàng kháchsạn, các khách sạn trong cùng hệ thống và kênh phân phối gián tiếp thông qua cácđại lý du lịch, các công ty lữ hành trong và ngoài nước Bên cạnh đó, khi internet

ngày một phát triển thì khách sạn mở thêm một kênh phân phối mới, giúp kháchhàng có thể tìm hiểu thông tin về khách sạn và đăng ký phòng trên website chínhthức của khách sạn hoặc trên các website đặt phòng quốc tế mà khách sạn đã ký hợpđồng đối tác như: www.booking.com, www.agoda.vn, www.saigontourist.com,

Trước đây, lượng khách đến khách sạn thông qua các đại lý du lịch, các công

ty lữ hành trong và ngoài nước chiếm khoảng 60% tổng lượng khách Tuy nhiên,hiện nay giảm xuống chỉ còn khoảng 40% Điều này là phù hợp với xu hướng thực

tế hiện nay, khi công nghệ ngày càng phát triển và internet ngày càng đi sâu vào đờisống con người Khách du lịch ngày nay chỉ cần vào internet tìm hiểu thông tin cáckhách sạn và đặt phòng trực tuyến khi có nhu cầu Hiện tại, lượng khách đặt phòngqua mạng chiếm khoảng 30% tổng lượng khách đến khách sạn

Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, các công ty thươngmại trong và ngoài nước, chỉ mang lại khoảng 30% tổng lượng khách cho kháchsạn Mặc dù đây là kênh phân phối truyền thống nhưng khách sạn vẫn chưa sử dụngmột cách hiệu quả để mang lại doanh thu

2.2.4.4 Chiến lược chiêu thị

Khách sạn Continental Saigon có một bộ phận Sales – Marketing khá mạnh,

vì thế các phối thức chiêu thị được khách sạn thực hiện rất linh hoạt và hiệu quả.Các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các chương trình sự kiện nhằm đánh bóngthương hiệu và nâng cao hình ảnh của khách sạn được thực hiện liên tục, phong phú

và đa dạng

 Quảng cáo

Quảng cáo bằng chính sản phẩm của khách sạn Trên khăn tắm, xà phòng,các vật dụng trong phòng cho đến đồng phục của nhân viên, tất cả các giấy tờ củakhách sạn đều in logo, địa chỉ, số điện thoại, số fax, địa chỉ email và website củakhách sạn

Quảng cáo hình ảnh của khách sạn thông qua VCD, DVD và brochures bằngnhiều ngôn ngữ khác nhau, cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của kháchsạn, hình ảnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn

Quảng cáo trên một số báo đọc và báo mạng chuyên ngành như: Du lịch ViệtNam, The Guide, Cẩm nang Ẩm thực và Khách sạn (amthuckhachsan.com.vn),VietnamNews,

Quảng cáo qua website riêng của khách sạn (www.continentalhotel.com.vn),các website đặt phòng khác mà khách sạn đã ký hợp đồng đối tác Ở đó khách hàng

có thể dễ dàng tìm hiểu các thông tin về khách sạn, từ trang thiết bị, cơ sở vật chấtcho đến giá phòng, các dịch vụ mà khách sạn cung cấp hay các chương trìnhkhuyến mãi hoặc các sự kiện đang diễn ra tại khách sạn

Thường xuyên tham gia các cuộc triễn lãm, hội chợ về du lịch trong và ngoàinước nhằm giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinhnghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch

- Đối với các dịch vụ bar, cafe, massage, thì khách sạn thực hiện chươngtrình “Happy Hour“, giảm giá cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ vào một khoảngthời gian cố định do khách sạn đưa ra.

 Chương trình, sự kiện

Hàng năm, vào các ngày lễ lớn hoặc các dịp đặc biệt trong năm, khách sạnContinental đều tổ chức các chương trình, sự kiện kèm theo khuyến mãi dành chokhách hàng Trong 6 tháng đầu năm 2011, khách sạn đã tổ chức một số chươngtrình như:

- Vào dịp Tết Nguyên Đán 2011, khách sạn đưa ra Set menu những món ănngày tết với giá từ 500.000 – 800.000 VND dành cho 2 người Đồng thời, khách sạncũng gửi thiệp chúc tết và quà tặng đến những khách hàng thân thiết, các đối tác củakhách sạn

- Chương trình buffet ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3 tại Continental Patio vớitrên 35 món ăn Việt – Âu, miễn phí thức uống suốt chương trình Bếp trưởng trựctiếp hướng dẫn cho khách cách chế biến các món ăn độc đáo nhất của khách sạn Bộphận cắm hoa trực tiếp hướng dẫn cho khách cách cắm những bình hoa thật đẹp và

ấn tượng cho gia đình Khách tham dự còn được tham gia chương trình xổ số trúngthưởng và thưởng thức chương trình biểu diễn của các ca sỹ và ban nhạc Jazz nổitiếng, cùng nhóm tấu hài Sao Sáng, nhóm tam ca Phù Sa, vũ đoàn múa ABC,

- Chương trình Gala Buffet đặc biệt nhân dịp 30-4, 1-5 tại nhà hàngLafayette với trên 30 món ăn Âu Ngoài ra, khách mua vé tham dự còn được thưởngthức piano và violon suốt chương trình và được miễn phí một phần thức uống

- Chương trình buffet Mừng ngày Quốc tế thiếu nhi vào ngày 1-6 tạiContinental Patio với trên 40 món ăn Á – Âu, được miễn phí nước uống và trái cây.Bên cạnh đó, người tham dự còn được xem múa rối cạn và ca múa nhạc thiếu nhi.Đặc biệt, chú hề quản trò sẽ tạo các con thú bằng bong bóng tặng cho các bé

2.2.5 Doanh thu đạt được trong 3 năm (2008 – 2010) và 6 tháng đầu năm 2011

Tổng doanh thu thực hiện được của khách sạn Continental Saigon năm 2010

là 85 tỷ 986 triệu đồng, tăng 6,51% so với năm 2008, tương đương 5 tỷ 255 triệuđồng và so với năm 2009 thì tăng 19,11%, tương đương 13 tỷ 793 triệu đồng

Doanh thu phòng ngủ năm 2010 đạt 45 tỷ 019 triệu đồng, tăng 4,1% và39,16% so với cùng kỳ năm 2008 và 2009, tương đương 1 tỷ 772 triệu đồng và 12

tỷ 669 triệu đồng

Doanh thu ẩm thực năm 2010 đạt 30 tỷ 390 triệu đồng, không tăng nhiều sovới năm 2009, chỉ 1,9% Nguyên nhân là do năm 2010 khách sạn đẩy mạnh kinhdoanh phòng, vì thế hoạt động kinh doanh ẩm thực chỉ mang tính chất cầm chừng,không có chiến lược gì mới

Doanh thu dịch vụ khác năm 2010 đạt 4 tỷ 040 triệu đồng, giảm 32,56% sovới cùng kỳ năm trước, tương đương 1 tỷ 969 triệu đồng và giảm 41,18% so vớinăm 2008, tương đương 2 tỷ 856 triệu đồng Nguyên nhân là do các trang thiết bịphục vụ cho dịch vụ hội thảo, hội nghị đã lỗi thời Vì thế lượng khách hội nghị đếnkhách sạn giảm, cho nên doanh thu cũng giảm

Trong 6 tháng đầu năm 2011, tổng doanh thu của khách sạn đã đạt hơn 50%chỉ tiêu kế hoạch, tương đương hơn 47 tỷ đồng Trong đó doanh thu phòng chiếmkhoảng 51% trong tổng cơ cấu, đạt 23 tỷ 950 triệu đồng; doanh thu ẩm thực chiếm38%, đạt 17 tỷ 860 triệu đồng; và doanh thu dịch vụ khác chiếm 11%, đạt 5 tỷ 190triệu đồng Công suất phòng đạt 75% và giá phòng bình quân là 90USD/đêm/phòng

(1.890.000VND/đêm/phòng) (Nguồn: Phòng Sales – Marketing khách sạn Continental Saigon)

2.2.6 Đánh giá chung về hoạt động marketing của khách sạn Continental Saigon 6 tháng đầu năm 2011

Qua các hoạt động marketing của khách sạn, ta có thể thấy rằng chiến lượcmarketing của khách sạn có rất nhiều ưu điểm Cụ thể như:

Trong công tác nghiên cứu thị trường, khách sạn đã có những đầu tư thíchđáng và đã mang lại những hiệu quả nhất định Khách sạn đã nắm bắt, phát hiện vàgợi mở được nhu cầu của khách du lịch Từ đó, khách sạn đã có những cơ sở thực tế

để đưa ra chiến lược kinh doanh một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từngthời điểm, thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách hàng

Trong công tác xác định thị trường mục tiêu, khách sạn đã biết nắm bắtnhững lợi thế của mình cùng với việc tìm hiểu những đặc điểm, sở thích, nhu cầukhác nhau của từng đối tượng khách Cho nên khách sạn đã xác định được cho mìnhnhững thị trường mục tiêu cụ thể Từ đó, khách sạn có thể đưa những sản phẩm,dịch vụ của mình đến đúng với đối tượng khách hàng; bên cạnh đó cũng phát triểnthêm những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng

Các chiến lược về sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị cũng được lên kếhoạch rõ ràng, chi tiết cho từng giai đoạn, từng thời điểm cụ thể Việc áp dụng cácchiến lược này cũng được thực hiện một cách linh hoạt nhằm thu hút khách đến với

khách sạn, mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích nhất nhưng vẫn đảm bảo đượcmục tiêu marketing và mục tiêu kinh doanh.

Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có những nhược điểm nhỏ Đó là khách sạn vẫnchưa có những chiến lược nhắm vào thị trường khách Nhật đang chiếm giữ tỷ lệ caonhất trong cơ cấu thành phần khách của khách sạn Khách sạn chỉ mới đưa ra chiếnlược nâng cấp trang thiết bị cho các loại phòng họp nhưng chưa có chiến lược thuhút đối tượng khách MICE đến với khách sạn, chưa có chiến lược cạnh tranh vớicác khách sạn khác đang dẫn đầu về thị trường này Khách sạn có chiến lược đàotạo, huấn luyện cho nhân viên chuyên nghiệp nhưng không có chính sách giữ chânnhân viên khiến nhân viên từ bỏ khách sạn và sang làm cho các khách sạn khác.Các sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm trọn gói, các chương trình khuyến mãi củakhách sạn tuy đạt chất lượng tốt nhưng không có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON NĂM 2012

3.1 Cơ sở của việc xây dựng kế hoạch marketing

3.1.1 Định hướng phát triển của ngành du lịch

Định hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam từ nay cho đến năm 2020

là tiếp tục duy trì quan điểm phát triển bền vững với mục tiêu là quyết tâm đưa dulịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và đưa Việt Nam trở thành điểmđến hấp dẫn có đẳng cấp trong khu vực Để đạt được điều đó, ngành du lịch tậptrung phát triển theo hướng có chất lượng, có thương hiệu, chuyên nghiệp và hiệnđại; khai thác một cách có hiệu quả nguồn lực và lợi thế quốc gia; phát huy tính liênngành, liên vùng và xã hội hóa vai trò động lực của các doanh nghiệp Định hướng

cơ bản đối với các lĩnh vực trọng yếu là:

Đối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường sẽ tập trung xây dựng

hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở pháthuy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, đặc sắc, có thế mạnh nổi trội Ưu tiên pháttriển du lịch biển, là thế mạnh nổi trội quốc gia; phát triển du lịch văn hóa làm nềntảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết pháttriển sản phẩm khu vực gắn với các hành lang kinh tế

Xác định thị trường mục tiêu với phân khúc thị trường theo mục đích du lịch

và khả năng thanh toán; ưu tiên thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao, cómục đích du lịch thuần tuý, lưu trú dài ngày Đẩy mạnh phát triển thị trường nội địa,chú trọng khách nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, nghỉ cuối tuần, công vụ, mua sắm.Đối với thị trường quốc tế tập trung thu hút phát triển mạnh thị trường khách gầnnhư: khu vực Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), khu vực Đông Nam

Á và Thái Bình Dương (Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Australia); tăngcường khai thác thị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan,

Ý, Tây Ban Nha, Scandinavia), Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Đông Âu (Nga, Ucraina);

mở rộng thị trường mới sang Trung Đông

Đối với phát triển thương hiệu cần tập trung phát triển một số thương hiệu dulịch nổi bật trong khu vực và trên thế giới, hướng tới việc tạo dựng thương hiệu cho

Du lịch Việt Nam Trước hết, Nhà nước cần tập trung hỗ trợ phát triển các thươnghiệu du lịch có tiềm năng như: Saigontourist, Vinpearl Land, Hạ Long, Phú Quốc,Mũi Né, Hội An, Huế, Sapa, Đà Lạt

Ở lĩnh vực xúc tiến quảng bá, cần tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóahoạt động xúc tiến quảng bá nhằm vào thị trường mục tiêu theo hướng lấy điểmđến, sản phẩm du lịch và thương hiệu du lịch làm đối tượng xúc tiến trọng tâm Cơquan xúc tiến du lịch quốc gia có vai trò chủ đạo trong việc hoạch định chươngtrình xúc tiến quảng bá quốc gia và huy động các tổ chức, doanh nghiệp chủ độngtham gia theo cơ chế “cùng mục tiêu, cùng chia sẻ”

Đối với phát triển nguồn nhân lực cần xây dựng lực lượng lao động du lịchđáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo đểđảm bảo tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nângcao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu xã hội; tập trung đào tạo nhân lực

bậc cao, đội ngũ quản lý, hình thành lực lượng “máy cái” để thúc đẩy chuyển giao,đào tạo tại chỗ và đào tạo, huấn luyện theo yêu cầu công việc

Phát triển du lịch theo vùng lãnh thổ cần định hướng và tổ chức phát triển dulịch trên các vùng lãnh thổ phù hợp với đặc điểm tài nguyên du lịch gắn với vùngkinh tế, vùng văn hóa, vùng địa lý, khí hậu và các hành lang kinh tế; trong đó có cácđịa bàn trọng điểm du lịch tạo thành các cụm liên kết phát triển mạnh về du lịch.Vùng phát triển du lịch có không gian và quy mô phù hợp, có đặc điểm thuần nhất

về tài nguyên, địa lý và hiện trạng phát triển du lịch; tăng cường khai thác yếu tốtương đồng và bổ trợ trong vùng, yếu tố đặc trưng của vùng và liên kết khai thácyếu tố liên vùng để phát triển mạnh sản phẩm đặc thù, tạo các thương hiệu du lịchvùng Tập trung ưu tiên phát triển các địa bàn trọng điểm, điểm đến nổi bật trongmỗi vùng, có mối tương quan bổ trợ liên kết nội vùng và liên vùng

Lĩnh vực đầu tư phát triển du lịch cần tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm nâng cao năng lực và chất lượng cung ứng du lịch, tăng cường đầu tư cho kết cấu hạ tầng, xúc tiến quảng bá và xây dựng thương hiệu du lịch Các chương trình

ưu tiên cần tập trung đầu tư: Chương trình đầu tư hạ tầng du lịch; Chương trình pháttriển nguồn nhân lực du lịch; Chương trình xúc tiến quảng bá du lịch; Chương trình phát triển thương hiệu du lịch; Đề án phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển;

Đề án phát triển du lịch biên giới; Đề án phát triển du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái; Chương trình ứng phó với biến đổi khí hậu; Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch cả nước, quy hoạch phát triển du lịch theo vùng và khu du lịch quốc gia;

Chương trình điều tra, đánh giá, phân loại và xây dựng cơ sở dữ liệu về tài nguyên

du lịch và tài khoản vệ tinh du lịch (TS Hà Văn Siêu - Định hướng phát triển Du lịch Việt Nam trong giai đoạn tới – website của Tổng cục du lịch Việt Nam –

11/2/2010)

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn Continental Saigon trong năm 2012

3.1.2.1 Phương hướng hoạt động

Với phương châm “Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập“, kháchsạn sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng sảnphẩm dịch vụ, tăng cường vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phấn đấu trở thànhmột trong những khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất Việt

Không ngừng nỗ lực để đánh bóng và duy trì thương hiệu khách sạnContinental Saigon – khách sạn cổ nhất Việt Nam với bề dày lịch sử 130 năm thôngqua các hoạt động chiêu thị, khuếch trương thương hiệu

Tiếp tục củng cố và giữ vững thị trường hiện có, đồng thời mở rộng và pháttriển sang các thị trường khác Bên cạnh đó, không ngừng mở rộng các mối quan hệliên doanh, liên kết với các đối tác dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh

việc ký kết hợp đồng với các công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong và ngoàinước.

Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn thông qua việc nâng cao trình độđội ngũ cán bộ công nhân viên, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duytrì và tuyển dụng những nhân viên có năng lực, được đào tạo chính quy

Tăng cường đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, liên tục thôngtin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua nhữngphương tiện quảng cáo nhằm tạo dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, xây dựngđược một thương hiệu Hotel Continental Saigon đặc trưng Thêm vào đó, khôngngừng nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm dịch vụ nổi bật, đáp ứng tối đa nhucầu của khách hàng

3.1.2.2 Mục tiêu hoạt động

Mục tiêu chủ yếu trong năm 2012 của khách sạn Continental Saigon là tiếnhành đầu tư nâng cấp thành khách sạn Boutique đạt chuẩn năm sao sang trọng, hiệnđại nhưng vẫn giữ nét kiến trúc Pháp cổ kính cuối thế kỷ 19 với những đặc trưngriêng biệt

Phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp, phục vụ khách sang trọng như kháchVip, khách thương nhân, khách du lịch cao cấp trong và ngoài nước

Nâng cao công suất phòng và kéo dài thời gian lưu trú bình quân của kháchtại khách sạn Năm 2012 phải nâng công suất phòng lên 7%

Đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - lĩnh vực đem lại nguồn thu lớn thứhai cho khách sạn thì mục tiêu phấn đấu năm 2012 là tăng doanh thu ăn uống lênkhoảng 60%

 Dự báo doanh số và lợi nhuận năm 2012

Năm 2012, khách sạn Continental Saigon sẽ được Tổng Công ty Du lịch SàiGòn – TNHH Một Thành viên đầu tư 800 tỷ đồng nâng cấp từ một khách sạn bốnsao thành một khách sạn Boutique đạt chuẩn năm sao Vì thế, mục tiêu của kháchsạn năm 2012 là tăng doanh thu với giá phòng bình quân tăng lên và công suấtphòng cũng tăng lên

Ước tính công suất phòng năm 2012 sẽ tăng lên 7% so với năm 2011

Cơ cấu phân bổ doanh thu:

 Doanh thu phòng sẽ đạt 77 tỷ 220 triệu đồng

 Doanh thu ẩm thực sẽ đạt 50 tỷ 750 triệu đồng

 Doanh thu dịch vụ khác sẽ đạt 17 tỷ 400 triệu đồng

Giá phòng bình quân năm 2012: 150USD/đêm/phòng

3.2 Nội dung xây dựng kế hoạch marketing

3.2.1 Dự báo tình hình khách đến khách sạn trong năm 2012

3.2.1.1 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam tám tháng đầu năm 2011

Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tám tháng đầu năm 2011 ước tính đạt3963,3 nghìn lượt người, tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2010 Trong đó, kháchđến với mục đích du lịch nghỉ dưỡng đạt 2390,8 nghìn lượt người, tăng 12,9%; đến

vì công việc đạt 660,1 nghìn lượt người, giảm 2%; thăm thân nhân đạt 666,2 nghìnlượt người, tăng 70,7% Khách quốc tế đến nước ta bằng đường hàng không là3336,6 nghìn lượt người, tăng 24,2% so với cùng kỳ năm 2010; đến bằng đườngbiển 27,9 nghìn lượt người, giảm 14,1%; đến bằng đường bộ 598,8 nghìn lượt

người, giảm 4,7% (Nguồn: Tổng Cục thống kê)

Trong tám tháng đầu năm nay, khách quốc tế đến Việt Nam từ hầu hết các quốcgia và vùng lãnh thổ đều tăng so với cùng kỳ năm trước, trong đó khách đến từ TrungQuốc đạt 884,1 nghìn lượt người, tăng 47,8%; Hàn Quốc 346,4 nghìn lượt người, tăng4,5%; Hoa Kỳ 316,8 nghìn lượt người, tăng 7,1%; Nhật Bản 306,8 nghìn lượt người,tăng 10,5%; Cam-pu-chia 276,3 nghìn lượt người, tăng 67,3%; Đài Loan 253,9 nghìnlượt người, tăng 11,5%; Ôx-trây-li-a 202,6 nghìn lượt người, tăng 9,9%; Ma-lai-xi-a156,7 nghìn lượt người, tăng 18,4%; Pháp 141,8 nghìn lượt người, tăng 3,1%; Xin-ga-

po 115,3 nghìn lượt người, tăng 9,1% (Nguồn Tổng Cục thống kê)

Mục tiêu của ngành du lịch Việt nam năm nay là đón 5,5 triệu lượt khách du lịchquốc tế Và năm 2012 dự kiến sẽ đón 6,5 triệu lượt khách

3.2.1.2 Tình hình khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh bảy tháng đầu năm 2011

Cùng với sự phát triển của du lịch cả nước, du lịch thành phố Hồ Chí Minh bảytháng đầu năm 2011 cũng phát triển mạnh Ước tính lượng khách quốc tế đến thành phố

Hồ Chí Minh bảy tháng đầu năm nay đạt hơn 1,8 triệu lượt người, tăng 10% so với cùng

kỳ năm trước và đạt 51,4% kế hoạch năm, mặc dù bị ảnh hưởng bởi suy thoái kinh tếtoàn cầu Trong đó, lượng khách đến bằng đường hàng không là gần 1,5 triệu lượt người,khách đến bằng các đường khác là 300 nghìn lượt người

Về thị trường khách, 10 thị trường khách hàng đầu của thành phố Hồ Chí Minh(tính theo đường hàng không) theo thứ tự là: Hoa Kỳ (tăng 3,5%), Nhật Bản (tăng 19%),Australia (tăng 15%), Đài Loan (giảm 2%), Hàn Quốc (tăng 3%), Trung Quốc (tăng11%), Malaysia (tăng 24%), Singapore (tăng 17%), Pháp (tăng 14%), Nga (tăng

39%) Đáng chú ý là khách Nga tăng mạnh và lần đầu tiên lọt vào top 10 thị trường

khách quốc tế đến thành phố (Nguồn: Sở VH-TT-DL Thành phố Hồ Chí Minh)

3.2.1.3 Dự báo cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Continental Saigon năm 2012

BIỂU ĐỒ 3.1: DỰ BÁO CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN

CONTINENTAL SAIGON NĂM 2012

Trong đó thị trường Châu Âu như sau:

BIỂU ĐỒ 3.2: DỰ BÁO CƠ CẤU KHÁCH CHÂU ÂU ĐẾN KHÁCH SẠN

CONTINENTAL SAIGON NĂM 2012

30.2%

14.6%

55.2%

Pháp Anh Các nước khác

Thị trường Châu Á là:

BIỂU ĐỒ 3.3: DỰ BÁO CƠ CẤU KHÁCH CHÂU Á ĐẾN KHÁCH SẠN

CONTINENTAL SAIGON NĂM 2012