Giải pháp marketing giúp nâng cao hiệu quả doanh dịch vụ vận tải của công ty bảo kiên

LỜI MỞ ĐẦUTrong thời đại kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các nhà quản lý cũngnhư các cơ quan điều hành phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt quy luậtcạnh tranh có vai trò tác

GIẢI PHÁP MARKETING GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DOANH DỊCH

VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY BẢO KIÊN

MỤC LỤ

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 2

1.1 Bối cảnh và lý do nghiên cứu 2

1.2 Báo cáo vấn đề 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 8

2.1 Khái niệm và chức năng của marketing 8

2.1.1 Một số khái niệm marketing/Định nghĩa và vai trò của marketing 8

2.1.2 Định nghĩa và đặc điểm của marketing dịch vụ 10

2.1.2.1 Định nghĩa 10

2.1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ 11

2.2 Quá trình xây dựng chiến lược marketing 13

2.3 Marketing mix 15

2.3.1 Tổng quan về marketing mix 15

2.3.2 Marketing mix cho kinh doanh dịch vụ 17

2.3.2.1 Sản phẩm (Sản phẩm) 17

2.3.2.2 Giá cả (Price) 18

2.3.2.3 Place (Kênh phân phối) 18

2.3.2.4 Promotion (Chiêu thị) 19

2.3.2.5 People (Con người) 20

2.3.2.6 Process (Quy trình) 21

2.3.2.7 Physical evidence (Cơ sở vật chất) 21

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY BẢO KIÊN 23

3.1 Tổng quan về công ty 23

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 23

3.1.3 Hiệu quả kinh doanh 24

3.2 Quan sát hoạt động marketing của công ty Bảo kiên 27

3.2.1 Chiến lược marketing 27

3.2.2 Marketing mix 32

3.2.2.1 Product (Sản phẩm) 32

3.2.2.2 Price (Giá cả) 32

3.2.2.3 Place (Kênh phân phối) 33

3.2.2.4 Promotion (Chiêu thị) 34

3.2.3 Đánh giá hoạt động marketing mix của công ty Bảo Kiên 37

3.2.3.1 Ưu điểm 37

3.2.3.2 Thuận lợi 40

3.2.3.3 Hạn chế 41

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NANG CAO HIẸU QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY BẢO KIÊN 43

4.1 Giải pháp cho chiến lược marketing 43

4.2 Giải pháp cho marketing mix 47

KẾT LUẬN 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

ST

1 Bảng 3.1: Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Bảo Kiêngiai đoạn 2019-2021 24

2 Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2019-2020 26

3 Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2019-2020 27

4 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Bảo Kiên 24

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các nhà quản lý cũngnhư các cơ quan điều hành phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt quy luậtcạnh tranh có vai trò tác động rất lớn đến nền kinh tế và mọi hoạt động kinh tế.Khi đưa ra các quyết định kinh doanh và quản lý, người ta không thể thiếu kiến thức về thị trường - khách hàng và nhu cầu của họ, cũng như cách tiếp cận kháchhàng và thỏa mãn những nhu cầu đó Chính vì vậy, hàng loạt lý thuyết quản trịkinh doanh đã ra đời và phát huy tác dụng, trong đó không thể không kể đếnMarketing

Marketing có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của mọidoanh nghiệp Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnhtranh, các doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao nhận thức về

lý luận và thực tiễn Marketing vào kinh doanh Tuy nhiên, hoạt động marketingvẫn chưa được quan tâm đúng mức ở nhiều doanh nghiệp, trong đó có Công tyTNHH xuất nhập khẩu thương mại dịch vụ vận tải Bảo Kiên Dựa trên nhữngkiến thức đã học được và sau một thời gian thực tập tại Công ty, căn cứ vào tình

hình hoạt động kinh doanh tại Công ty, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp marketing giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải của Công ty TNHH xuất nhập khẩu thương mại dịch vụ vận tải Bảo Kiên” làm đề tài khóa

luận tốt nghiệp của mình

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh và lý do nghiên cứu

Marketing quan trọng không chỉ bởi những lợi ích mang lại cho các doanhnghiệp mà theo nhận định từ các chuyên gia marketing đẩy mạnh tiềm năngdoanh nghiệp và tính cạnh tranh của doanh nghiệp Marketing có những vai trògiúp các doanh nghiệp tăng những doanh thu về cả lợi nhuận và làm việc tươngtác với những khách hàng có tính tiềm năng Hơn nữa, Marketing giúp cho doanhnghiệp có thể gửi các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng một cáchnhanh nhất, tiếp cận nhiều hơn đến với các khách hàng tiềm năng Sự tiếp cậnkhách hàng giúp các doanh nghiệp hiểu thêm về khách hàng của mình, xây dựngthêm thương hiệu và truyền tải những thông tin về sản phẩm của mình đến vớikhách hàng

Trong những năm gần đây khi thị trường thế giới đang bắt đầu biến độngbởi đại dịch COVID 19, những khó khăn và thử thách bắt đầu được đặt ra, bắtbuộc những người đứng đầu phải đưa ra những chiến lược cụ thể trong công cuộcphát triển và gây dựng lại nền kinh tế đã bị thụt lùi như thời gian vừa rồi COVIDđến mang theo nỗi sợ hãi về kinh tế đang trên đà phát triển bỗng thụt lùi mộtcách không phanh, đã có rất nhiều chiến dịch được đưa ra nhằm nâng cao hiệuquả và khôi phục nền kinh tế Tại Việt Nam sự khó khăn được đẩy lên cao bởinhững thiệt hại không chỉ về COVID mà còn là những khó khăn liên tiếp chấtchồng khiến hàng ngũ lãnh đạo phải tìm cách giải quyết Đã có nhiều chiến dịchđược đưa ra nhằm hỗ trợ cho xuất nhập khẩu của Việt nam nói chung và cácdoanh nghiệp nói riêng Đối với thời điểm hiện tại marketing đang là một lợi thếcho các doanh nghiệp trong thời điểm kinh doanh bằng kỹ thuật số này, với nhiềuchức năng có tính bao quát và toàn diện marketing đã là giải pháp của sự pháttriển và tiếp cận tới nhiều lợi ích trong tương lai

Nhận thấy sự quan trọng trong công tác truyền thông tìm ra hướng đi tốtnhất cho doanh nghiệp trong thời kì biến động thị trường và bất ổn trong nềnkinh tế, Marketing là một giải pháp hoàn hảo để nâng cao hiệu quả kinh doanhđặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ xuất nhập khẩu vận tải Một lĩnh vực nhiều

triển vọng khai thác và tận dụng Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ xuất nhậpkhẩu vận tải Bảo Kiên là một doanh nghiệp được đánh giá là có tiềm năng bởinhững thành tích đạt được trong những năm gần đây, tuy nhiên vẫn còn nhiềuhạn chế về công tác dịch vụ xuất nhập khẩu vận tải cần được khắc phục và đưa ranhững giải pháp cụ thể nhờ vào những tính năng của marketing Việc nâng caohiệu quả kinh doanh dịch vụ của Bảo Kiên cần được chú trọng và xây dựng hệthống truyền thông tốt nhằm cải thiện những khó khăn gây ra tình trạng kém pháttriển Sau thời gian suy nghĩ và đưa ra những nhận định của bản thân, tác giả đãlựa chọn đề tài “Giải pháp marketing giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụvận tải của công ty Bảo Kiên” đề tài là những nghiên cứu và phân tích nhằm chỉ

ra những hạn chế cũng như tìm cách giải quyết và khắc phục Từ đó đề xuấtnhững lợi thế giúp Công ty phát triển dựa vào thế mạnh của Marketing, nền tảngđược quan tâm nhất thời đại công nghệ số

1.2 Báo cáo vấn đề

Marketing trong doanh nghiệp từ lâu đã được đề cập đến với sự quan trọng

và những hiệu quả nó mang lại, sự phát triển của thời đại phụ thuộc vào nhữngyếu tố này Mang trong mình những lợi thế giúp cho doanh nghiệp thích nghi vàphát triển được trong thời đại công nghệ, từ lâu Marketing đã trở thành phươngtiện giúp gặt hái thành quả của những doanh nghiệp tiềm năng Qua thời giannghiên cứu và tìm hiểu về những khó khăn trong công tác kinh doanh cũng nhưviệc sử dụng marketing để củng cố vị trí doanh nghiệp tác giả nhận thấy rằng bất

cứ một doanh nghiệp nào cũng cần có những yếu tố này Việc phát triển haykhông phải triển phụ thuộc vào việc triển khai marketing thế nào Bảo Kiên làmột công ty với nhiều lợi thế trong kinh doanh nhưng hiện tại khả năng dịch vụvận tải vẫn còn nhiều khó khăn và chưa có cách giải quyết cụ thể gây ra hiệu quảthu về còn chưa tối đa Với công nghệ kỹ thuật số hiện tại Bảo Kiên hoàn toàn cóthể cải thiện tình hình và phát triển một cách quy mô, nâng cao tính cạnh tranh vàđẩy mạnh các hoạt động kinh doanh phục vụ cho khách hàng Đối với Bảo Kiên”Xây dựng một dịch vụ tốt chính là xây dựng một vị trí tốt trong lòng kháchhàng” Marketing với những tính năng đột phá giúp cho công ty giữ vững và phát

huy vị thế của mình trong thời đại kinh tế khó khăn Nghiên cứu là những phântích và định hướng nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch

vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Kiên Đây là yếu tố then chốt trong công cuộcxây dựng thương hiệu lâu dài Nghiên cứu được xây dựng trên các vấn đề chínhnhư:

- Ứng dụng Marketing trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ vậntải tại công ty Bảo Kiên

- Giải pháp cho việc ứng dụng kỹ thuật số trong thời kì hội nhập giúp nângcao hiệu suất kinh doanh của Bảo Kiên

- Những đề xuất mang tính chiến lược gia tăng giá trị doanh nghiệp củacông ty Bảo Kiên

Việc áp dụng các lợi thế từ Marketing mang lại hiệu suất trong kinh doanh

là một đề tài mang tính vĩ mô những không kém phần quan trọng, đây sẽ là mộtvấn đề được nhiều doanh nghiệp quan trọng và đặc biệt là doanh nghiệp BảoKiên, từ những tiềm năng sẵn có của mình chắc chắn Bảo Kiên sẽ phát triển vàcủng cố vị thế của mình

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được ứng dụng thành 2 nhóm mục tiêu chính như sau:

Thứ nhất là mục tiêu tổng quát, mục tiêu của nghiên cứu nghiên cứu giảipháp Marketing giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải của công tyTNHH Thương Mại Dịch Vụ Xuất Nhập Khẩu Vận Tải Bảo Kiên Ngoài ra để

bổ trợ cho mục tiêu chính tác giả đã đưa ra những mục tiêu nhỏ hơn nhằm gópphần phát triển cho mục tiêu chiến lược là phân tích thực trạng hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Xuất Nhập Khẩu VậnTải Bảo Kiên, nhận định những khó khăn và hạn chế còn mắc phải trong quátrình tiếp thị thời kì công nghệ và xác định phương hướng giải quyết và đưa rabiện pháp cũng như đề xuất marketing nhằm khắc phục khó khăn tại công tyTNHH Thương Mại Dịch Vụ Xuất Nhập Khẩu Vận Tải Bảo Kiên

6 năm 2022 Đây là khoảng thời gian mà tác giả đã nghiên cứu và tìm hiểu nhữngthông tin liên quan cùng với sự khảo sát thực tế để đưa ra những nhận định mangtính chiến lược Việc áp dụng marketing trong nâng cao chất lượng dịch vụ vậntải tại Bảo Kiên là một việc cần thiết để đảm bảo cho quá trình phát trển lâu dài.Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh và đảm bảo vị thế trên thịtrường cũng là những mục đích mà Bảo Kiên muốn đạt được trong giai đoạn sắptới.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu chính thức và dữ liệu thứ cấp là hai loại dữ liệu được sử dụng trongbài để nghiên cứu và chứng minh kết hợp những giả thuyết để thực hiện nhữngvấn đề đã nêu ra Dữ liệu nghiên cứu này đều được sử dụng qua các phương thứctrực tiếp nói chung để hiển thị những vấn đề nghiên cứu chứng minh Dữ liệu thứcấp sử dụng trong bài nghiên cứu cũng sử dụng để chứng minh những vấn đềthông tin qua các nghiên cứu khoa học trong quá khứ và làm sáng tỏ thêm nhữngvấn đề nghiên cứu dành cho Marketing hiện tại Bởi là một nghiên cứu mangtính tổng hợp và phân tích nên tác giả đã cân nhắc và lựa chọn cho mình cácphương pháp nghiên cứu cụ thể như sau Nghiên cứu định tính là một dạngnghiên cứu điển hình của các bài nghiên cứu, đây là phương pháp nhằm thu thập,phân tích và tổng hợp những khung lý thuyết, thông tin xoay quanh đề tài vànhững phỏng vấn nhằm thu thập tài liệu càn thiết cho nghiên cứu

Đầu tiên là phương pháp tra cứu tài liệu, được sử dụng những nguồn tàiliệu, thông tin có sẵn và được chứng minh từ các nguồn khác nhau Phương phápnày sẽ tổng hợp và trích suất những nội dung cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên

cứu của tác giả Được đánh giá là hiệu quả trong các bài nghiên cứu khác, tác giảcho rằng đây là một phương pháp thích hợp cho bài nghiên cứu của mình Thứ hai là phương pháp phỏng vấn lãnh đạo,nhân viên: Là phương pháp thuthập ý kiến của ban lãnh dạo trong việc nhận định, đánh giá về một vấn đề thựctiễn Phương pháp này thu thập các ý kiến khác nhau của các lãnh dạo, kiểm tralẫn nhau để có một cái nhìn khách quan hơn về một vấn đề từ đo có sơ sở để thuthập thông tin và dữ liệu Từ đó tác giả có thêm nhiều nhận định một cách kháchquan và có tính chính xác cao phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình Với đề tàinâng cao chất lượng dịch vụ vận tải của công ty Bảo Kiên rất cần những góp ý từphía các cán bộ lãnh đạo điều hành và chi phối doanh nghiệp Đây sẽ là nhữngđóng góp tạo ra những sự khác biệt trong nghiên cứu.

Thứ ba là phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Đây là phươngpháp phân tích lý thuyết thành những mặt, những bộ phận, những mối quan hệtheo lịch sử thời gian để nhận thức, phát hiện và khai thác các khía cạnh khácnhau của lý thuyết từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ cho đề tàinghiên cứu Ngoài ra còn liên quan kết những mặt,những bộ phận, những mốiquan hệ thông tin từ các lý thuyết đã thu thập được thành một chỉnh thể để tạo ramột hệ thống lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về chủ đề nghiên cứu

Cuối cùng là phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứuđịnh lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từkhảo sát thực tế Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luậnthông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê cùng với các kiểm định khácnhau Từ đó tác giả có những thống kê và nhận định vè tình hình kinh doanh vànhững yếu tố tác động đến hoạt dộng marketing trong kinh doanh đối với thịtrường hiện tại Giúp tác giả có thêm nhiều thông tin hơn cho doanh nghiệp từ đó

đề xuất các giải pháp

Phục vụ cho đề tài nghiên cứu của tác giả, các dữ liệu nghiên cứu được thựchiện trên những nguồn dữ liệu tìm kiếm chủ yếu là nguồn thư viện điện tử củacác trường đại học Qua những nguồn nghiên cứu này, những vấn đề nghiên cứutrong quá khứ được chứng minh nghiên cứu thêm và sử dụng từ quá khứ Hơn

nữa, từ những vấn đề này nói lên những giả thuyết thay thế sử dụng cho nhữnggiả thuyết cũ và làm sáng tỏ thêm những giả thuyết nghiên cứu mới đã thu thậpđược dữ liệu từ những phương pháp xử lý và đánh giá các dữ liệu thu thập được.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm và chức năng của marketing

2.1.1 Một số khái niệm marketing/Định nghĩa và vai trò của marketing.

Hình thành từ rất sớm, phát triển dần theo sự phát triển của sự trao đổi hànghóa Có nhiều định nghĩa về Marketing được nhiều nhà nghiên cứu phân tích và

có những khái niệm riêng tuy nhiên nội dung chính không thay đổi, có một sốđịnh nghĩa được tác giả đưa vào như sau:

Theo viện Marketing Hoàng gia Anh (CIM) thì Marketing là quá trình quảntrị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và

có lợi

Theo hiệp hội Marketing Hoa kỳ (AMA) thì Marketing là tiến trình hoạchđịnh và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng,hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cánhân và tổ chức

Theo Philip Kotler (2012) cha đẻ của môn Marketing cho rằng “ Marketing

là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽnhững mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng củakhách hàng” Nói chung có rất nhiều quan niệm Marketing tuy nhiên chúng ta cóthể chia làm hai loại đại diện đó là quan niệm truyền thống và quan niệm hiệnđại

Theo quan niệm truyền thống: Marketing bao gồm các hoạt động sản xuấtkinh doanh liên quan đến việc hướng dòng sản phẩm từ nhà sản xuất đến ngườitiêu thụ một cách tối ưu

Theo quan niệm hiện đại: Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổchức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra

và biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụthể, đến việc chuyển sản phẩm đó tới người tiêu thụ tối ưu

Tóm lại: Sau khi tổng kết lại những nhận định tác giả thấy rằng marketing

là một quá trình kinh doanh tạo mối quan hệ và làm hài lòng khách hàng Tậptrung vào khách hàng, một trong những thành phần hàng đầu của quản lý doanh

nghiệp Marketing có một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển và giữa sự

ổn định cho doanh nghiệp, nó có những chức năng riêng trong môi trường kinhtế

Chức năng của marketing

Giữ một vị thế quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển, khôngchỉ vậy Marketing còn đảm nhiệm nhiều trọng trách trong các lĩnh vực Bởi vậynên Marketing luôn có những vị trí quan trọng để thúc đẩy sự tăng trường trongcác môi trường

Mặc dù không thể phủ nhận định hướng thị trường của một công ty là quantrọng, nhưng chức năng tiếp thị phải đóng một vai trò quan trọng trong việc quản

lý một số kết nối quan trọng giữa khách hàng và các yếu tố quan trọng của công

ty, bao gồm cả việc kết nối khách hàng với sản phẩm, cung cấp dịch vụ và cónhững trách nhiệm giải trình các hoạt động doanh thu và nhiều vấn đề thiết yếutrong công ty Các nhà nghiên cứu khoa học trong quá khứ cho thấy rằng chứcnăng tiếp thị đóng góp vào nhận thức về hiệu quả hoạt động tiếp thị của công ty,hiệu quả hoạt động của mối quan hệ khách hàng và hiệu suất của sản phẩm mớiđược tiếp thị đến thị trường khách hàng của công ty

Marketing có chức năng cầu nối giữa cho các khách hàng và các sản phẩm

từ doanh nghiệp Đây là một kênh giúp cho khách hàng có thêm nhiều cách đểtiếp cận được sản phẩm hơn và đưa ra những quyết định của mình Hơn nữadoanh nghiệp cũng sẽ có một cầu nối bền vững giúp quảng bá thương hiệu vàkhẳng định vị thế của mình trên thị trường cùng với dòng sản phẩm độc quyền.Đây là những lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận được khi áp dụng chức năngcủa marketing

Với chức năng nổi bật là cung cấp các dịch vụ tới người tiêu dùng trên toànlãnh thổ, mở rộng quy mô và khẳng định những chiến lược đảm bảo rằng kháchhàng có thể yên tâm và sử dụng dịch vụ Marketing có những kênh phát triển thịtrường gây ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của người tiêu dùng, các dịch vụ củadoanh nghiệp luôn được tìm hiểu và nhận được sự quan tâm lớn từ các kháchhàng Nhờ đó phạm vi kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được mở rộng và mang

theo những lợi ích đóng góp cho bản đồ doanh nghiệp tại Việt Nam Hơn nữa,Marketing nắm rõ sự minh bạch và khẳng định vị thế của doanh nghiệp Đây làchức năng có những sự hiệu quả trong việc duy trì sự phát triển thương hiệu củadoanh nghiệp và nâng cao tầm hiểu biết của doanh nghiệp đến với khách hàng Tóm lại matrketing hay tiếp thị là một hoạt động nhằm trau dồi và thu hútkhách hàng cho các doanh nghiệp, Nhờ các hoạt động Marketing mà nhữngquyết định kinh doanh có cơ sở khoa học hơn, đồng thời giúp các công ty có điềukiện thu thập và xử lý thông tin một cách hiệu quả nhất nhằm thoả mãn tối đanhu cầu của khách hàng.

2.1.2 Định nghĩa và đặc điểm của marketing dịch vụ

2.1.2.1 Định nghĩa

Theo Yogesh Hole và các cộng sự (2018) Khái niệm marketing trước đâyđược xây dựng dựa trên mô hình sản xuất lấy sản phẩm và hàng hoá làm trungtâm, chủ yếu là trao đổi kinh tế Nó được phát triển, bắt đầu từ thời Cách mạngCông nghiệp Sau khi hình thành, các ý tưởng tiếp thị bắt đầu và sau đó, mở rộngquan điểm của chúng để liên quan đến việc trao đổi, thay thế và thay thế bằngnhiều hoạt động tiếp thị hơn hàng hóa và sản phẩm được sản xuất

Tiếp thị dịch vụ có định nghĩa rõ hơn đến giá trị sản phẩm và tạo ra thươnghiệu dịch vụ quảng bá cho công ty thực hiện hoạt động marketing Những vấn đềthực tế dịch vụ được áp dụng dành cho những chương trình, mô hình dịch vụcung cấp và những dịch vụ cung cấp với những tính năng của những sự tư vấn vềcách áp dụng hệ thống phát triển sản phẩm Nhiều dịch vụ mang tầm nâng caonhững giá trị tiếp thị cho hàng hóa của những khách hàng sử dụng những sảnphẩm mang tính dịch vụ được sử dụng để thực hiện nghiệp vụ chuyên môn Hơnnữa, với tính dịch vụ mang lại thì những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ có nhữngquan niệm tốt hơn tới sản phẩm, có được những định nghĩa và định kiến thêm vềnhững chiến lược được sắp xếp để có thể phù hợp cho sản xuất sản phẩm Nhiềudịch vụ cung cấp nền tảng cơ bản là quan điểm chi phối dịch vụ có năng suất caocủa nhiều trao đổi diễn ra trong tiếp thị dịch vụ, từ đó có thể tạo ra các chiến lượcphù hợp

Dịch vụ (service) theo Từ điển Bách khoa Việt Nam chỉ những hoạt độngphục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.

Marketing được hiểu là các hoạt động nghiên cứu, phát hiện nhu cầu củacon người để tìm cách thỏa mãn thông qua các hàng hóa, dịch vụ một cách tốtnhất

Marketing dịch vụ (Service Marketing) là các hoạt động nhằm thỏa mãnnhu cầu của con người về dịch vụ thông qua việc mua bán dịch vụ Để thỏa mãnnhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ pháthiện về nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng dịch vụ (nghiên cứuthị trường), phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ,xác định giá cả thích hợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụcũng như xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạchMarketing theo Nguyệt Hồ (2021)

Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) lại địnhnghĩa rằng marketing dịch vụ là một tính năng tổ chức và một bộ quy trình xácđịnh hoặc tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị cho khách hàng và để quản lý mốiquan hệ khách hàng theo cách mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan.Dịch vụ thường là các hoạt động kinh tế phi vật thể do một bên đưa ra Dịch vụđược thực hiện sẽ mang lại kết quả mong muốn cho người nhận, đối tượng hoặctài sản khác có liên quan đến người sử dụng dịch vụ Khách hàng sẵn sàng trảtiền, thời gian và công sức để đổi lấy những giá trị từ việc tiếp cận hàng hoá, laođộng, kỹ năng nghề nghiệp, cơ sở vật chất, mạng lưới và hệ thống của cơ sở cungcấp; những thứ họ thường không có bất cứ quyền sở hữu nào

2.1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ

Việc tạo ra dịch vụ cho người tiêu dùng đóng vai trò trung tâm và trực tiếptrong hoạt động thực hiện dịch vụ Cho nên, mọi quyết định liên quan đếnMarketing dịch vụ đều phải hướng tới người tiêu dùng dịch vụ Lý thuyết tiếp thịhiện tại không đầy đủ trong nỗ lực giải thích tiếp thị dịch vụ Sự đóng góp vào cả

lý thuyết về tiếp thị công nghiệp và tiếp thị dịch vụ thông qua việc xử lý hai cáccâu hỏi đặt ra cho Dịch vụ chuyên nghiệp là và sự liên quan có định nghĩa chung

về một dịch vụ chuyên nghiệp đối với nhà tiếp thị của những dịch vụ Những câuhỏi đặt ra này sẽ được giải quyết trong các lĩnh vực rộng hơn của các lý thuyết và

mô hình tiếp thị công nghiệp hiện tại cũng như các khuôn khổ khái niệm mới nổi

về tiếp thị dịch vụ (Evert Gummesson, 1978)

Người đặt ra chiến lược cung cấp dịch vụ đóng vai trò trung tâm và trựctiếp trong việc tạo ra dịch vụ Cho nên, mọi quyết định liên quan đến Marketingdịch vụ đều phải hướng tới lợi ích của người tiêu dùng dịch vụ Xuất phát từnhững điều ấy marketing dịch vụ được phân chia theo từng đặc điểm cụ thể sauđây:

Về sản phẩm: do tính vô hình của dịch vụ nên nhiệm vụ của Marketing dịch

vụ là làm cho dịch vụ trở nên “hữu hình” đối với khách hàng, tạo niềm tin chokhách hàng khi tiêu dùng dịch vụ Do tính không đồng nhất của dịch vụ nên cầntiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ,…

Về định giá dịch vụ: Do tính vô hình và tính không đồng nhất của dịch vụnên người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn khi đánh giá dịch vụ bởi họ cũng không biếttrước chất lượng cũng như chi phí dịch vụ trước khi tiêu dùng Về phía ngườicung cấp dịch vụ, ngoài dựa vào chi phí, việc định giá phụ thuộc nhiều vào cảmnhận của khách hàng Do đó, việc định giá dịch vụ cần linh hoạt để thích ứng vớiđiều kiện cụ thể của khách hàng

Phân phối dịch vụ: Việc lựa chọn kênh phân phối cần căn cứ vào đặc thùkinh tế-kỹ thuật của từng loại dịch vụ cụ thể Có những dịch vụ sử dụng kênhphân phối trực tiếp và gián tiếp song cũng có những dịch vụ chỉ có thể phân phốiqua kênh trực tiếp Các dịch vụ kế thừa dịch vụ tư vấn doanh nghiệp về hàng hóa

và mở rộng thêm các biến số để phản ánh các đặc thù của dịch vụ, bao gồm: sảnphẩm, giá, kênh phân phối, xúc tiến, con người, cơ sở vật chất và quy trình dịch

vụ

2.2 Quá trình xây dựng chiến lược marketing

Học cách suy nghĩ và hành động như một nhà tiếp thị hiệu quả và tập trungvào phía trước trong môi trường kinh doanh năng động, nhịp độ nhanh ngày nayvới CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ CỦA Ferrell / Hartline / Hochstein, 8E Bạn học

cách phát triển chiến lược tiếp thị dài hạn, hướng đến khách hàng và các kếhoạch tiếp thị thành công với cách tiếp cận thân thiện với người đọc, có hệ thốngcủa ấn bản này Các ví dụ mới nhất từ các tổ chức quen thuộc như Spotify,Nintendo và Microsoft làm việc với các nội dung được cập nhật cũng như nghiêncứu và dữ liệu mới nhất Các trường hợp mới từ Tesla, Netflix và thậm chí cả đạidịch COVID-19 gần đây minh họa rõ ràng nhu cầu của các nhà tiếp thị phải suynghĩ chủ động và dự đoán sự thay đổi Khẳng định trên một quy trình cụ thể, xâydựng chiến lược marketing được thể hiện qua 7 bước sau (Odies C Ferrell và cáccộng sự, 2021).

Bước 1: Xác định mục tiêu marketing

Thông thường, mục tiêu marketing có thể bao gồm một hoặc nhiều hơn cácmục tiêu cụ thể như:

Thương hiệu (định vị thương hiệu, độ nhận biết, cảm nhận về giá trị, mốiquan hệ giữa thương hiệu - khách hàng…)

- Doanh số bán hàng

- Vị trí trên thị trường (thị phần, mức độ thâm nhập thị trường )

- Chỉ tiêu tài chính (doanh thu, lãi gộp)

- Sản phẩm (lựa chọn sản phẩm chính)

- Khi đặt ra các mục tiêu Marketing cần phải tuân theo các yêu cầu sau:

- Mục tiêu Marketing phải phục vụ cho mục tiêu kế hoạch chiến lược củacông ty

- Mục tiêu Marketing phải cụ thể, rõ ràng và đo lường được

- Mục tiêu phải gắn với thời gian cụ thể

- Các mục tiêu phải đồng bộ nhau và được sắp xếp theo thứ tự về tầm quantrọng

Bước 2: Nghiên cứu, phân tích thị trường

- Phân tích, nghiên cứu khách hàng của mình

- Phân tích, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình

Doanh nghiệp có thể dễ dàng sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing:Ansoff, Pestle, SWOT, Porter 5 Forces,…) Với mục đích dánh giá những đặc

điểm chủ yếu của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng biến động, tác độngcủa môi trường Marketing đến nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Bước 3: Xác định phân khúc thị trường

- Phân khúc theo hành vi hoặc phân khúc theo nhu cầu

- Một phân khúc thị trường lý tưởng là:

- Đo lường được

- Đủ lớn để kiếm lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Ổn định, sẽ không biến mất sau một thời gian ngắn

- Có thể tiếp cận bởi các chiến lược tiếp thị của bạn

- Đồng nhất và đáp ứng tương tự với các chiến lược tiếp thị của bạnBước 4: Xác định thị trường mục tiêu

Sử dụng ma trận DPM (Directional Policy Matrix) để đánh giá các thịtrường và chọn thị trường mục tiêu

Lựa chọn thị trường mục tiêu là lựa chọn các nhóm khách hàng tiềm năngđối với các sản phẩm mới của công ty Nếu trong thị trường mục tiêu mà công tychọn đã có các sản phẩm cạnh tranh thì vấn đề tiếp theo là phải định vị sản phẩmcủa công ty định triển khai so với các sản phẩm cạnh tranh đó

Bước 5: Xây dựng các chiến lược marketing

Chiến lược marketing bao gồm những chiến lược nhỏ như:

- Chiến lược giá

- Chiến lược truyền thông

- Chiến lược con người

- Chiến lược sản xuất và cung cấp

- Chiến lược hỗ trợ kỹ thuật

- Chiến lược định hướng phát triển chuỗi giá trị

- Chiến lược thương hiệu

- Chiến lược giá trị khách hàng

- Chiến lược sản phẩm và dịch vụ

- Chiến lược hậu cần kho vận

- Chiến lược kênh marketing

- Chiến lược tài nguyên

Bước 6: Xây dựng kế hoạch triển khai và thực hiện

- Kế hoạch dự trù bán hàng

- Kế hoạch tính giá và lãi gộp

- Kế hoạch đặt hàng và giao hàng

- Kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng

- Kế hoạch truyền thông marketing

- Kế hoạch nguồn tài nguyên

Bước 7: Kế hoạch theo dõi, thực hiện từng giai đoạn

Xây dựng các quy chuẩn để đánh giá tiến độ, tiếp nhận phản hồi, rút ra bàihọc và tổ chức điều chỉnh, cải tiến thông qua:

- Chỉ tiêu phấn đấu

- Mục tiêu từng giai đoạn

- Điều tra phân tích phản hồi của khách hàng (về mức độ hài lòng…)

2.3 Marketing mix

2.3.1 Tổng quan về marketing mix

Marketing mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp chỉ tập hợp các công cụtiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường.Thuật ngữ này được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil Borden, là chủtịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa

và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E JeromeMcCarthy, đề nghị phân loại theo 4P năm 1960, mà nay đã được sử dụng rộng

rãi Khái niệm 4P được giải thích phần lớn trong sách giáo khoa về marketing vàtrong các lớp học.

Theo Margarita Išoraitė (2016) trong nghiên cứu mang tên “Marketing mixtheoretical aspects” Mục đích của bài báo là phân tích các khía cạnh mang tínhđịnh nghĩa về marketing mix Bài báo thảo luận rằng hỗn hợp tiếp thị là mộttrong những trọng tâm của các yếu tố đa dạng tiếp thị để thiết lập các mục tiêu vàcác biện pháp ngân sách tiếp thị Sự thiết yếu của mỗi yếu tố không chỉ phụ thuộcvào công ty và các hoạt động của nó mà còn phụ thuộc vào sự tranh đấu và hạnmức có những tính chất giờ giấc Tất cả các yếu tố tiếp thị có liên quan với nhau

và cần được nhìn thấy trong toàn bộ các sự hành xử của chúng Một số mục cóthể có tầm quan trọng lớn hơn những mục khác; nó phụ thuộc chủ yếu vào chiếnlược của công ty và các hoạt động của nó Các công ty cung cấp dịch vụ - việccung cấp các dịch vụ sẽ là yếu tố then chốt Điều đặt ra câu hỏi nghiên cứu làmarketing hỗn hợp tạo ra giá trị gia tăng nào cho doanh nghiệp Có sử dụng tàiliệu khoa học và phương pháp phân tích trong bài báo Phân tích các tài liệu khoahọc, có thể nói rằng các biện pháp marketing mix là các hành động và biện phápcần thiết để đạt được các mục tiêu marketing Các yếu tố tiếp thị: sản phẩm, giá

cả, địa điểm và khuyến mãi được sử dụng cho các mục tiêu tiếp thị Các thiết bịnày hoạt động hiệu quả nhất khi tất cả các yếu tố được kết hợp và hoạt động cùngnhau

Nhắc đến vai trò của marketing mix, nó là yếu tố quan trọng trong mô hìnhkinh doanh của mỗi doanh nghiệp Được coi là cầu nối giữa người mua và ngườibán, giúp người bán có thể dễ dàng hơn trong việc hiểu được những nhu cầu thực

tế của người mua từ đó giúp thỏa mãn một cách tối ưu nhất Nhờ vậy có thểhoạch định được các chiến lược tiếp thị phù hợp nhất

Phân bổ trách nhiệm: Marketing mix đóng vai trò đem lại sự chuyên mônhóa Nhờ đó giúp phân bổ trách nhiệm đến từng thành viên, công việc được chianhỏ đảm bảo được tính S.M.A.R.T

Cung cấp những dữ liệu giá trị để phân bố tài nguyên: Mỗi một chiến dịchmarketing thành công đều cần phải được đảm bảo bởi sự phân bổ nguồn lực baogồm tài chính và con người.

Phân tích cơ cấu lợi nhuận – chi phí

Tạo cơ hội xúc tiến thương mại:

2.3.2 Marketing mix cho kinh doanh dịch vụ

2.3.2.1 Sản phẩm (Sản phẩm)

Chữ P đầu tiên trong tiếp thị mô hình 7p là Product (sản phẩm)

Sản phẩm trong dịch vụ là vô hình Ví dụ như dịch vụ SEO, dịch vụ bảohiểm, dịch vụ logistics, dịch vụ du lịch,… Nên khách hàng không thể nhìn thấytrực tiếp, sờ, cảm nhận bằng trực quan sau đó mới mua như các sản phẩm hữuhình Ngược lại, người dùng sẽ bày tỏ cảm xúc với sản phẩm của bạn sau khi sửdụng (Thúy Huyền, 2021)

Đây chính là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ có tốt không Chonên việc cải tiến dịch vụ sẽ dễ dàng hơn sản phẩm, bởi thông qua những phản hồi

từ khách hàng doanh nghiệp sẽ dần điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ củamình

Muốn tiếp thị thành công cho một sản phẩm là dịch vụ, bạn cần:

• Xác định dịch vụ mình đang bán có phù hợp với thị trường mục tiêukhông

• Phân chia khách hàng thành nhiều nhóm theo tính cách, sở thích, độtuổi… để dễ dàng tiếp thị sản phẩm cho phù hợp

• Cung cấp dịch vụ tốt và nổi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác.

2.3.2.2 Giá cả (Price)

Chữ P thứ 2 trong marketing hỗn hợp 7p là Price (tức giá cả) Giá cả trongmột chiến lược marketing không đơn giản là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra đểmua sản phẩm Giá ở đây còn liên quan đến nhiều khía cạnh như doanh thu, lợinhuận của cả doanh nghiệp

Chính vì vậy, khi định giá cho sản phẩm bạn nên quan tâm các vấn đề sau:

• Chi phí bạn bỏ ra khi cung cấp dịch vụ: chi phí này bao gồm tiền nhâncông, phí marketing, các dịch vụ đi kèm… mà bạn đã bỏ ra để nâng cao trảinghiệm dịch vụ cho khách hàng

• Giá trị dịch vụ của bạn có phù hợp với mức giá đã định: nếu dịch vụ củabạn không tốt nhưng mức giá lại cao rất khó để khách hàng có thể lựa chọn,ngược lại nếu mức giá quá thấp sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp

• So với đối thủ cạnh tranh mức giá này có giúp khách hàng lựa chọn dịch

vụ của bạn: điều này vô cùng dễ hiểu, chẳng ai bỏ ra một số tiền lớn để sử dụngmột dịch vụ khá tệ so với thị trường chung

• Khách hàng mục tiêu của bạn có đủ tiền sử dụng dịch vụ: đối tượng kháchhàng bạn nhắm tới có mức thu nhập trung bình, nhưng mức giá cho mỗi dịch vụquá cao sẽ khó thuyết phục họ lựa chọn (Thúy Huyền, 2021)

2.3.2.3 Place (Kênh phân phối)

Chữ P thứ 3 của chiến lược 7p trong marketing là Place Place trong chiếnlược 7P được hiểu là địa điểm hay Kênh phân phối

Không giống như sản phẩm, dịch vụ là vô hình nên không thể phân phốiqua nhiều cấp để đến tay người tiêu dùng, mà nó được bán trực tiếp từ nhà cungcấp dịch vụ Và đương nhiên, dịch vụ sẽ được tạo ra ngay khi có người mua,không thể dự trữ như sản phẩm

Cho nên, thay vì phân phối qua nhiều kênh trung gian để đưa sản phẩm đếnvới nhiều khách hàng, thì doanh nghiệp có thể mở nhiều chi nhánh khác nhau đểcung cấp dịch vụ cho nhiều người

Ví dụ: Nhà hàng King BBQ là một thương hiệu nổi tiếng về các mónnướng Để phục vụ cho nhu cầu khách hàng ở nhiều nơi, King BBQ mở rộng đến

85 chi nhánh trên cả nước Đây được xem là một hình thức phân phối trongmarketing dịch vụ của nhà hàng (Thúy Huyền, 2021)

Để dịch vụ được phân phối vào đúng đối tượng khách hàng, các nhà tiếp thịphải hiểu rõ và chuyên sâu về thị trường mục tiêu, phải đáp ứng được một số yêucầu như:

• Biết được khách hàng tiềm năng của bạn tập trung nhiều ở khu vực nào để

mở dịch vụ

• Nền văn hóa ở từng khu vực để có cách điều chỉnh phù hợp

• Có thể sử dụng các hình thức cung cấp dịch vụ qua trực tuyến (như dịch

vụ SEO) hoặc cung cấp dịch vụ tại nhà (như dịch vụ y tế tại nhà)

2.3.2.4 Promotion (Chiêu thị)

Promotion trong chiến lược 7P là chiêu thị, hay còn gọi là quảng bá, baogồm các hoạt động giúp gia tăng doanh số bán hàng, làm cho khách hàng nhậndiện thương hiệu một cách nhanh chóng nhất để dẫn đến hành động, thông quacác hình thức như:

• Quảng cáo: đây là hình thức phổ biến nhất trong promotion, bên cạnh cácloại hình quảng cáo truyền thống như thông qua truyền hình, báo, tạp chí, phát tờrơi… ngày nay hình thức quảng cáo còn được áp dụng qua các kênh trực tuyếnnhư mạng xã hội, website…

• Quan hệ công chúng: bằng các hình thức như thông cáo báo chí, sự kiện,tài trợ, hội nghị, vận động hành lang, ra mắt sản phẩm, xử lý khủng hoảng… sẽmang sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp với khách hàng

• Bán hàng cá nhân: là hoạt động không thể thiếu để xúc tiến bán hàng, đặcbiệt trong lĩnh vực B2B, bán hàng cá nhân đóng vai trò rất quan trọng và gần như

là quyết định

• Truyền miệng cũng được xem là một hình thức quảng bá sản phẩm hiệuquả Nếu dịch vụ của bạn thật sự tốt, bạn sẽ được khách hàng chia sẻ với nhauthông qua những cuộc trò chuyện Ngày nay, hình thức truyền miệng không còn

bó buộc trong cuộc sống hằng ngày, mà nó còn lan truyền trên internet theo một

xu hướng, được nhiều người quan tâm và chia sẻ với nhau

Để một chiến dịch quảng cáo thành công, người thực hiện cần phải gửiđược thông điệp mà khách hàng của mình đang cần Điều này giúp khách hàngtin tưởng và lựa chọn dịch vụ để sử dụng Bên cạnh đó, khi thực hiện bạn nên cânnhắc về chi phí sao cho phù hợp bởi nó sẽ ảnh hưởng yếu tố định giá dịch vụ(Thúy Huyền, 2021)

2.3.2.5 People (Con người)

People trong 7p là yếu tố con người Sản phẩm có thể bán được hàng thôngqua trưng bày, không nhất thiết phải có sự xuất hiện của người tư vấn Nhưngdịch vụ bắt buộc phải liên quan đến con người, khách hàng sẽ sử dụng và trảinghiệm dịch vụ trực tiếp với các nhân viên

Chẳng hạn, bạn có thể mua các dụng cụ, thiết bị spa ở cửa hàng, siêu thị…

mà không cần sự tư vấn của nhân viên Nhưng với dịch vụ spa, bạn không thể sửdụng nếu không có nhân viên ở đó

Yếu tố con người là vô cùng cần thiết và quan trọng, bởi khách hàng sẽ sửdụng dịch vụ thông qua con người Nếu con người làm tốt vai trò cung cấp dịch

vụ sẽ nâng cao được trải nghiệm người dùng, từ đó chất lượng dịch vụ sẽ trở nêntốt hơn trong mắt khách hàng Ngược lại, dịch vụ sẽ bị đánh giá tệ khi con ngườilàm không tốt

Mặc dù trung tâm spa trên được trang bị tất cả các thiết bị hiện đại nhất, tuynhiên thái độ phục vụ nhân viên ở đây khá khó chịu, không niềm nở, xem thườngkhách, kỹ thuật kém… sẽ rất khó để giữ chân họ cho lần sau Trong khi đó, ở mộtspa khác dù trang thiết bị không hiện đại bằng nhưng thay vào đó dịch vụ tốt, taynghề tốt, cách phục vụ chu đáo, thái độ vui vẻ… cơ hội để khách hàng quay lạikhá cao

Do vậy, quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để phục vụ cho hoạt độngcung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng Ngoài việc đầu tư các yếu tố như cơ sởvật chất, trang thiết bị… doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân sự về kiến thứcchuyên môn, kỹ năng mềm… để dịch vụ của mình được nâng cao chất lượngtoàn diện (Thúy Huyền, 2021)

2.3.2.6 Process (Quy trình)

Yếu tố Process – quy trình trong marketing 7P là yếu tố mới Trong cungcấp dịch vụ, quy trình thực hiện được lên kế hoạch trước Sau đó sẽ được thực thiđúng theo quy trình đã đưa ra cho tất cả khách hàng

Ví dụ: Quy trình nhận phòng tại khách sạn A được triển khai theo các bước

cơ bản như:

Khách hàng check-in, xuất trình giấy tờ tùy thân => Kiểm tra phòng trướckhi nhận => Nhận phòng để sử dụng => Kiểm tra phòng sau khi sử dụng =>Check-out

Quy trình này được áp dụng cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ tạikhách sạn A Quy trình là mặc định, không thể thay đổi theo bất kỳ khách hàngnào

Vì quy trình gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, nên doanh nghiệp cầnthiết kế một quy trình hoạt động chặt chẽ, bài bản nhưng vẫn hợp lý và thuận tiệnnhất cho khách hàng Những thủ tục rườm rà, không đáng có nên loại bỏ để tối

ưu hóa quy trình hoạt động, nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sửdụng dịch vụ

Xây dựng một quy trình hoạt động chuyên nghiệp còn giúp bạn tiết kiệmđược các chi phí quản lý, nâng cao giá trị thương hiệu, tạo dựng niềm tin trongmắt khách hàng Thậm chí, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn với nhiềungười hơn

2.3.2.7 Physical evidence (Cơ sở vật chất)

Chữ P cuối cùng là Physical evidence trong 7p marketing mix (được hiểu làyếu tố Cơ sở vật chất)

Trên thực tế, mặc dù sản phẩm trong dịch vụ là vô hình, nhưng nó cần đượckết hợp với các yếu tố hữu hình để tạo nên chất lượng, thương hiệu và trảinghiệm người dùng tốt

Yếu tố cơ sở vật chất trong dịch vụ marketing là yếu tố ảnh hưởng khánhiều đến uy tín và cách đánh giá về chất lượng dịch vụ có tốt hay không Cơ sởvật chất ở đây có thể là không gian đón tiếp khách hàng, các trang thiết bị phục

vụ, giấy tờ, chứng nhận liên quan… Nó không những giúp khách hàng an tâm vàtin tưởng hơn mà còn là bộ mặt để đánh giá về doanh nghiệp (Thúy Huyền,2021)

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG

TY BẢO KIÊN 3.1 Tổng quan về công ty

Tháng 01/2019: Công ty chính thức được thành lập và đi vào hoạt động.Giám đốc là ông Lê Thế Luyện, vốn điều lệ ban đầu: 5.000.000.000 đồng Công

ty chọn Khu dân cư Đông Gia 2, phường Minh Nông, thành phố Việt Trì, tỉnhPhú Thọ làm trụ sở giao dịch

Hơn 3 năm hoạt động, công ty đã không ngừng bổ sung cơ sở vật chất,trang thiết bị phục vụ công tác giao nhận Tính đến thời điểm hiện tại, công ty cótổng cộng 7 xe đầu kéo và 7 xe bán tải với tổng giá trị hơn 10 tỷ đồng Với sốlượng xe được nâng cấp và bổ sung hàng năm, công ty đã cung cấp dịch vụ vậnchuyển cho nhiều khách hàng Giữ vững truyền thống và kinh nghiệm hiện cóvới những thay đổi kịp thời cho phù hợp với tình hình mới, công ty vẫn cải thiệnkhả năng cạnh tranh và duy trì niềm tin của các đối tác

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu vậntải Bảo Kiên:

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Bảo Kiên

(Nguồn: Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu vận tải Bảo Kiên)

Đầu tiền Giám đốc là người có quyền lực cao nhất trong Công ty, chịu tráchnhiệm về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trước Nhà nước vàpháp luật và quản lý chung các hoạt động của bộ phận

Thứ hai, Phó giám đốc nhận nhiệm vụ trực tiếp từ giám đốc, tham mưu chogiám đốc các chính sách, kế hoạch liên quan Chịu trách nhiệm quản lý tất cả cáchoạt động của bộ phận trong lĩnh vực quản lý và liên doanh ký kết hợp đồng vớicác đối tác

Dưới sự điều hành của Phó giám đốc có sự chịu trách nhiệm của nhữngphòng ban liên quan trực tiếp tới những hoạt động chính của công ty thực hiện vànhững phòng ban nhánh có đóng những vai trò thủ tục hành chính – nhân sự, tàichính, kinh doanh và các công tác lao động công đoàn – xã hội trực thuộc sựquản lý của Phó Giám đốc và cũng nhận chỉ thị chính từ Giám Đốc điều hànhcông ty

3.1.3 Hiệu quả kinh doanh

Trong 3 năm hoạt động kinh doanh, công ty đã thu được lợi nhuận ngàycàng cao và trở thành công ty vận tải biển có uy tín trong khu vực Điều nàyđược thể hiện rất rõ ràng trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của cácnăm

Bảng 3.1: Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Bảo Kiên giai đoạn

2019-2021