dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH NGỌC TUẤN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI C

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH NGỌC TUẤN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – Năm 2012

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH NGỌC TUẤN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC THANH

Hà Nội – Năm 2012

MỤC LỤC

Chương 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ viii

1.1 Khái niệm cơ bản về Ngân hàng thương mại và các mặt hoạt động viii

1.1.1 Ngân hàng thương mại viii

1.1.2 Các mặt hoạt động của ngân hàng thương mại xi

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử xi

1.2.1 Cơ sở hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xi

1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng xiii

1.2.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử xiv

1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử xviii

1.2.5 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử xxiv

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển và xu hướng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ xxix

1.3 Kinh nghiệm pha ́t triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử trên th ế giới xxxii

1.3.1 Trung Quốc xxxiv

1.3.2 Malaysia xxxiv

1.3.3 Singapore xxxv

1.4 Tổng quan tình hình pha ́t triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử tại Việt Nam xxxvi

1.4.1 Tiềm năng thị trường xxxvi 1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam qua các năm xxxvi 1.4.3 Xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử xli Chương 2- THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG xlii 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Lâm Đồng xlii 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về TMCP Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam xlii 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng xlii 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 xlv 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng giai đoa ̣n 2009 – 2011 lii 2.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán lii

2.2.2 Dịch vụ kiểm tra thông tin tài khoản trực tuyến lx 2.2.3 Dịch vụ Home banking lxiii 2.3 Đánh giá chung về thực tra ̣ng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) Lâm Đồng giai đoa ̣n 2009-2011 lxiv 2.3.1 Về các chỉ tiêu định lượng phản ánh chất lượng hoạt động dịch vụ lxiv 2.3.2 Về các tiêu chí định tính đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ lxv 2.3.3 Về hoạt động tổ chức quản lý và triển khai dịch vụ lxvi 2.3.4 Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân lxix Chương 3 – PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG GIAI ĐOẠN SẮP TỚI lxxii 3.1 Phương hướng và mu ̣c t iêu lxxii 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới lxxii 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử năm 2012 và tầm nhìn đến 2015 lxxiv 3.1.3 Chiến lược phát triển và phương hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng tầm nhìn đến 2015 lxxiv 3.2 Mô ̣t số giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Lâm Đồng lxxvi 3.2.1 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lxxvi 3.2.2 Hoàn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ lxxvii 3.2.3 Giải pháp về chiến lược Marketing hỗn hợp lxxviii 3.2.4 Nâng cao năng lực quản trị điều hành lxxx 3.2.5 Hoàn thiện mô hình tổ chức lxxxi 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, cơ quan quản lý và Ngân hàng nhà nước lxxxii 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý lxxxii 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước lxxxiv 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam lxxxv

1

MỞ ĐẦU

Hoạt động của ngành ngân hàng nước ta hiện nay đang gặp nhiều khó khăn do tác động của chu kỳ suy giảm của kinh tế thế giới và Việt Nam Trong xu thế đó, vụ ngân hàng điện tử là một lựa chọn thích hợp cho các ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ mới của mình Dịch vụ ngân hàng điện tử đã bắt đầu được triển khai tại hàng loạt các ngân hàng thương mại Việt Nam nhưng hiệu quả phát triển vẫn chưa cao do tác động của nhiều yếu tố

Hoạt động trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, một tỉnh Tây Nguyên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng cũng đã bước đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu thế chung Nhưng đồng thời hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn này đối diện với không chỉ những khó khăn chung toàn hệ thống mà còn với những khó khăn riêng đặc thù khu vực địa lý như cơ sở hạ tầng kinh tế kỹ thuật còn hạn chế, thói quen tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ở mức thấp,… Với mục tiêu hiểu rõ

những đặc thù đó, tác giả lựa chọn đề tài “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG” làm chủ đề Luận văn thạc

sỹ của mình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Thực tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Lâm Đồng – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam như th ế nào? và (2) Cần có giải pháp gì để phát triển dịch vụ này trên địa bàn trong thời gian sắp tới?

2

Luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1- Cơ sở lý luâ ̣n và thực tiễn về Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Chương 2- Thực tra ̣ng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng

Chương 3 – Phương hướng và các giải pháp phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn sắp tới

Xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Ngọc Thanh đã hướng dẫn, hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình phát triển luận văn Xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và Phòng kế hoạch tổng hợp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng đã tạo điều kiện về thời gian và tài liệu cho tác giả hoàn thành luận văn

3

Chương 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm c ơ bản về Ngân hàng thương ma ̣i và các mă ̣t hoa ̣t đô ̣ng

Khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại được nêu ra dựa trên vai trò truyền thống của nó ngay từ khi ra đời, đó là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cho vay tiền Nói một cách tổng quát, đó là nơi giao dịch trực tiếp với công chúng để nhận ký thác, cho vay và cung ứng những dịch vụ tài chính

1.1.1.1 Các chức năng của ngân hàng thương mại

Có nhiều quan điểm về việc phân loại các chức năng của ngân hàng thương mại Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả chọn cách phân loại chức năng của ngân hàng thương mại theo 4 nhóm: (a) Chức năng trung gian tài chính; (b) Chức năng trung gian thanh toán; (c) Chức năng tạo tiền; (d) Chức năng cung cấp các dịch vụ tài chính

1.1.2 Các mặt hoạt động của ngân hàng thương mại

Trong hoạt động, ngân hàng thương mại thực hiện và cụ thể hóa các chức năng trên thông qua các mặt hoạt động gồm 3 lĩnh vực nghiệp vụ: nghiệp vụ Nợ, nghiệp vụ Có, nghiệp vụ môi giới, trung gian

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Cơ sở hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó

là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng

Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch

1.2.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Ưu điểm

a Nhanh chóng, thuận tiện

b Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

c Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

d Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

e Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

f Cung cấp dịch vụ trọn gói

1.2.3.2 Nhược điểm

a Vốn đầu tư lớn

b Rủi ro cao

c Thiếu thông tin “nóng”

1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Các loại thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế cho tiền mặt

4

1.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ:

Cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch của mình thông qua máy thanh toán tự phục vụ, đó

là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng như rút tiền, nộp tiền, thanh toán hàng hoá, đầu tư tài chính

1.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking)

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng

1.2.4.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call center) – Phone banking

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – Mobile banking/SMS banking

Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại

di động

1.2.4.6 Internet banking

Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng

1.2.4.7 Kios ngân hàng

Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc, giao dịch ngân hang với đường kết nối Internet tốc độ cao

1.2.5 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.5.1 Định lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Đánh giá về mặt thị trường, kênh phân phối

Số lượng Phòng và Điểm giao dịch

Hệ thống ATM

Hệ thống POS

Bình quân số km2 có một điểm hoạt động ngân hàng (km2)

Bình quân một điểm hoạt động ngân hàng phục vụ (người)

Bình quân một máy ATM phục vụ (người)

Bình quân một máy POS phục vụ (người)

Đánh giá về mặt sản phẩm (số lượng khách hàng và doanh thu)

Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua Internet

Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile

Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua kênh khác

Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng

Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng

Số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân

Giá trị giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân

Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác

Giá trị giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác

1.2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây: (a) Sự tin cậy, (b) Khả năng đáp ứng, (c) Sự thuận tiện, (d) Khả năng thực hiện dịch vụ, (e) Sự bảo mật

5

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ và xu hướng sử dụng dịch vụ

1.2.6.1 Cơ sở hạ tầng pháp lý

29/11/2005 Luật Giao dịch điện tử

29/06/2006 Luật Công nghệ thông tin

23/11/2009 Luật Viễn Thông

09/06/2006 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử

15/02/2007

Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi

hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ

chứng thực chữ ký số

23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử

trong hoạt động tài chính

08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử

trong hoạt động ngân hàng

10/04/2007 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về ứng dụng công nghệ

thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước

13/08/2008 Nghị định số 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác

28/08/2008 Nghị định 97/2008/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử

dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet

06/04/2011 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và

hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông

13/06/2011

Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp

thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông

tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan

nhà nước

10/04/2007 Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi

phạm hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin

1.2.6.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

a Cơ sở hạ tầng và trình độ công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ

thuật máy tính điện tử

b Hệ thống tập trung hoá tài khoản kế toán (Core- Banking )

Core banking (ngân hàng lõi) là một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, khách hàng qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn

1.2.6.3 Điều kiện từ phía khách hàng

Mức sống người dân là nhân tố quan trọng trong phát triển ngân hàng điện tử

1.3 Kinh nghiệm phát triển di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử trên thế giới

Tại các nước công nghiệp phát triển banking được sử dụng rộng rãi, số khách hàng sử dụng E-banking chiếm đến 70% dân số và con số này hàng năm vẫn tiếp tục tăng Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành ngân hàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến

6

1.4 Tổng quan tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử của hệ thống Việt Nam

1.4.1 Tiềm năng thị trường

Dân số Việt Nam hiện nay có 86 triệu người trong đó 35% người dưới 35 tuổi (theo báo cáo Tình hình dân số năm 2010 của Liên hiệp Quốc) Trong đó, số chủ thẻ và chủ tài khoản tiền gửi thanh toán mới đạt trên 15 triệu (chiếm khoảng 17,4% dân số), nhưng tốc độ tăng trưởng đến 200% hàng năm trong ba năm

2001 - 2010 (Theo thống kê của Vụ Thanh toán, Ngân hàng nhà nước) Con số này tiếp tục tăng cao trong các năm tiếp theo Coi đây là thị trường màu mỡ nên các ngân hàng đang không ngừng mở rộng, giới thiệu, nhằm đưa thêm tiện ích loại hình dịch vụ Internet banking đến khách hàng Thậm chí, có nhà băng còn áp dụng chính sách đặc biệt khi khách hàng thực hiện giao dịch qua kênh thanh toán trực tuyến

1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam qua các năm

Đây vẫn là lĩnh vực hoạt động mới đối với nhiều ngân hàng thương mại, môi trường pháp lý ở nước

ta còn chưa đủ đáp ứng cho hoạt động của E-Banking Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng Cũng chính vì môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh nên một số khách hàng cũng như ngân hàng thương mại còn nghi ngại trong việc triển khai mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, những nhược điểm của E-banking, bất cập về môi trường pháp lý cũng không thể giảm được sức hấp dẫn của những tiện ích E-Banking cũng như vai trò của nó trong việc góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại

1.4.3 Xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với nền kinh tế tăng trưởng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đã tăng gấp hơn 10 lần trong vòng một vài năm qua Các ngân hàng Việt Nam trong mấy năm gần đây cũng đang có sự thay đổi mạnh mẽ Bên cạnh những cuộc đua mở rộng về phạm vi và quy mô thông qua tăng vốn và mở rộng hệ thống phân phối Bên cạnh đó, trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì phát triển ngân hàng điện tử đang được kỳ vọng là một kênh phân phối hiệu quả của tương lai