Hệ thống ISO 9001 và hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học Sự thích ứng và xung đột. Nghiên cứu trường hợp Trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh

Hệ thống ISO9001 và hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học Sự thích ứng và xung đột. Nghiên cứu trường hợp Trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN BÍCH CHÂU

HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG BÊN TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC: SỰ

THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP: TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2013

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN BÍCH CHÂU

HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG BÊN TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC: SỰ

THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP: TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường và đánh giá trong giáo dục

(Chuyên ngành đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Vũ Thị Phương Anh

Hà Nội - 2013

3

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan 1

Lời cảm ơn 2

Mục lục 3

Danh mục chữ viết tắt 5

MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài: 6

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 9

3 Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn 10

4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài: 10

5 Câu hỏi nghiên cứu 11

6 Khách thể và đối tượng nghiên cứu: 11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 12

1.1 Giới thiệu: 12

1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục 13

1.2.1 Nghiên cứu ở các nước Phương Tây: 13

1.2.2 Các nghiên cứu tại khu vực Châu Á 19

1.2.3 Tình hình áp dụng hệ thống ISO9001 tại các trường đại học Việt Nam: 21 1.3 Tóm tắt 22

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 25

2.1 Giới thiệu: 25

2.2 Định nghĩa khái niệm 25

2.2.1 Định nghĩa khái niệm “Chất lượng” trong giáo dục 25

2.2.2 Định nghĩa khái niệm “Khách hàng” trong giáo dục 27

2.2.3 Định nghĩa khái niệm “Sản phẩm” trong giáo dục 30

2.3 Hệ thống Đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học 31

2.3.1 Giới thiệu về hệ thống ĐBCL bên trong trường đại học 31

2.3.2 So sánh các cơ chế ĐBCL 32

4

2.3.3 Các mô hình ĐBCL bên trong trường đại học 34

2.4 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO9001: 35

2.4.1 Giới thiệu chung về hệ thống ISO9001 35

2.4.2 Lý do các trường đại học chọn hệ thống QLCL ISO9001 39

2.4.3 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO9001 40

2.5 Cơ sở lý thuyết & mô hình nghiên cứu 43

2.5.1 Cơ sở lý thuyết: 43

2.5.2 Mô hình nghiên cứu 48

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49

3.1 Phương pháp luận 49

3.2 Qui trình nghiên cứu 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 Lý do trường ĐHSPKT chọn hệ thống ISO9001:2000 52

4.2 Phân tích và đánh giá sự phù hợp của hệ thống QLCL ISO9001 55

4.2.1 Mức độ phù hợp của hệ thống ISO9001 trong nhà trường: 60

4.2.2 Những vấn đề chưa phù hợp nảy sinh trong quá trình thực hiện:

4.2.3 Điều kiện để áp dụng thành công hệ thống ISO9001 trong giáo dục 69

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71

1 Kết luận 71

2 Khuyến nghị 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 81

Phụ lục 1: Sơ đồ phạm vi áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 của trường Đại học SPKT tp Hồ Chí Minh 82

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho nhà quản lý 83

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho Giảng viên, nhân viên 85

Phụ lục 4: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho sinh viên 86

Phụ lục 5: Bảng thống kê kết quả phỏng vấn 87

Phụ lục 6: Danh sách các trường ĐH, CĐ áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 91

1

Tóm tắt

Chất lượng đào tạo là vấn đề mang tính cấp thiết trong giáo dục Việt Nam hiện nay BGD-ĐT đã có những động thái tích cực trong việc nâng cao chất lượng đào đạo, đặc biệt trong giáo dục đại học Hệ thống ISO9001 là một hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ được khá nhiều trường đại học trên thế giới áp dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bên trong nhà trường nhằm cải tiến hệ thống quản

lý, đáp ứng nhu cầu xã hội Tính đến tháng 3-2011 đã có hơn 30 trường, tổ chức giáo dục tại Việt Nam chọn mô hình QLCL theo hệ thống ISO9001 làm hệ thống QLCL bên trong của mình Tuy nhiên, sự thích ứng của hệ thống QLCL ISO9001 trong giáo dục vẫn còn là câu hỏi lớn cho các nhà quản lý giáo dục tại Việt Nam Nghiên cứu này

sử dụng phương pháp nghiên cứu trường hợp nhằm khám phá mức độ thích ứng của

bộ tiêu chuẩn ISO9001 trong hệ thống đảm bảo chất lượng của nhà trường Kết quả nghiên cứu cho thấy nhà trường đã có những thành công trong việc quản lý và cải tiến văn hóa chất lượng của tổ chức Đồng thời, những vấn đề nan giải của hệ thống như tình trạng đối phó của nhân viên, những trở ngại về nguồn lực (con người và tài chính,

kỹ thuật), những tác động từ cơ chế quản lý, môi trường bên ngoài, văn hóa tổ chức khiến cho hệ thống vận hành kém hiệu quả Kết quả nghiên cứu góp phần giúp cho các nhà quản lý giáo dục có thể khắc phục những khó khăn và trở ngại để có thể áp dụng thành công hệ thống ISO9001 trong cơ sở giáo dục

- Cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Mục tiêu cụ thể của đề tài nhằm muốn khám phá

- Sự thích ứng (thành công/phù hợp) và xung đột (không phù hợp) khi trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật tp.Hồ Chí Minh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 trong hệ thống ĐBCL bên trong của mình

- Những điều kiện cần thiết giúp cho nhà trường có thể triển khai hệ thống ISO9001 một cách hiệu quả

3 Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn

Nghiên cứu góp phần vào lý thuyết đánh giá tác động của mô hình QLCL ISO9001 vào hệ thống ĐBCL bên trong các trường đại học nói chung, giúp cho các trường đại học có thể áp dụng thành công hệ thống ISO9001 trong công tác quản lý của nhà trường

4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài:

Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu sự thích ứng của hệ thống ISO9001 phiên bản 2000 trong lĩnh vực quản lý chất lượng của trường được nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua phương pháp phỏng vấn sâu Trưởng phòng và các chuyên viên của phòng Quản lý Chất lượng thuộc

2 trường đại học có 5 năm kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO9001 Kết quả nghiên cứu sơ bộ giúp xác định trường hợp được nghiên cứu và vấn đề trọng tâm cần nghiên cứu

3

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu trường hợp, sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu, quan sát và xem xét tài liệu liên quan

5 Câu hỏi nghiên cứu

Hệ thống QLCL ISO9001-2000 có sự thích ứng và xung đột như thế nào trong hoạt động quản lý của nhà trường ?

(1) Lý do nhà trường chọn hệ thống ISO9001 áp dụng trong hệ thống quản lý của nhà trường là gì?

(2) Hiện trạng của việc áp dụng hệ thống ISO9001 tại trường như thế nào?

a) Sự thích ứng của hệ thống ISO9001trong việc quản lý hành chánh của nhà

trường đã diễn ra như thế nào? (Sự thích ứng: mức độ phù hợp của hệ

thống ISO9001 trong hệ thống ĐBCL của nhà trường)

b) Xung đột gì đã xảy ra trong quá trình vận hành của hệ thống ISO9001 tại

trường? (Sự xung đột: những khó khăn nhà trường gặp phải khi vận hành

và duy trì hệ thống ISO9001)

(3) Điều kiện nào để áp dụng hệ thống ISO9001 thành công trong nhà trường?

6 Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu:

- Đối tƣợng nghiên cứu:

 Các trưởng phòng, Khoa liên quan đến hệ thống ISO9001

 Giảng viên, nhân viên và sinh viên của nhà trường

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Hệ thống ISO9001 trong các trường đại học được khởi đầu tại Anh, tiếp theo sau

đó là các nước Châu Âu, và cuối cùng là Mỹ và các nước Châu Á (Van den Berghe, 1997) Lý giải cho việc áp dụng hệ thống này, Srikanthan (2003) & Thonhauser-Passmore (2006) nhận định rằng đó là kết quả của sự tác động bởi áp lực cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng, đáp ứng nhu cầu xã hội

Các nghiên cứu trước đây đánh giá sự phù hợp của hệ thống ISO9001 trong giáo dục ở một số điểm như sau:

 Trách nhiệm - quyền hạn của từng vị trí rõ ràng, minh bạch, có sự thông hiểu rộng rãi về chính sách, mục tiêu chất lượng; Nhận thức về chất lượng được nâng cao (Doherty, 1995; Lundquist, 1997); Hoạt động đánh giá nội bộ có tác dụng tích cực (Doherty, 1995)

 Cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận (Lundquist, 1997)

 Hệ thống tài liệu, hồ sơ được lưu trữ có hệ thống (Lundquist, 1997)

 Phù hợp trong việc quản lý hành chánh và những lĩnh vực không thuộc về học thuật (Sirvancy, 2004; Srikanthan, 2002)

 Hệ thống ISO9001 có tác động tích cực về mặt lãnh đạo và quản lý, phù hợp với các trường đào tạo nghề (Gonzales & Alkeaid, 2004; Suhaiza Zailani, 2004; Van den Berghe, 1998; Chan, 2007)

Những vấn đề không phù hợp của hệ thống được thể hiện qua những vấn đề sau:

 Tăng khối lượng công việc cho nhân viên ( Curtin University, 1995)

 Cơ chế khen thưởng trong giáo dục không phù hợp với hệ thống ( Curtin University, 1995)

 Không phù hợp với khía cạnh học thuật do yếu tố lãnh đạo, vai trò đa dạng và

phức tạp của sinh viên (Sirvancy, 2004)

 Mất nhiều thời gian, quá nhiều công việc giấy tờ, họp hành và quá nhiều tài liệu

(Gonzales, Alkeaid- 2004)

 GV-NV thiếu thông tin về hệ thống ISO9001 (Gonzales, Alkeaid- 2004)

 Một số khái niệm khá xa lạ và khó hiểu khi áp dụng vào GD, gây ra sự lúng

túng khi áp dụng (Gonzales, Alkeaid- 2004, Van den Berghe -1998)

Cơ sở lý luận chính của đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết về quản lý, văn hóa tổ chức & lý thuyết về quản trị sự thay đổi Một số khái niệm cần làm rõ trước khi tổ chức muốn áp dụng hệ thống ISO9001

2.2 Định nghĩa khái niệm:

2.2.1 Chất lượng là gi? Tại Việt Nam: “Chất lượng giáo dục đại học được đánh giá

qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn” (Nguyễn Đức Chính, 2000) 2.2.2 Khách hàng của tổ chức giáo dục bao gồm khách hàng bên trong ( sinh viên,

giảng viên, nhân viên vv) và khách hàng bên ngoài ( phụ huynh, nhà tuyển dụng, các tổ chức xã hội, chính phủ, các nhà tài trợ vv)

2.2.3 Sản phẩm của giáo dục là gì? Trong quá trình đào tạo, sản phẩm chính là kiến

thức, kỹ năng, năng lực và khả năng cạnh tranh của sinh viên Các chương trình đào tạo, khóa học, sách giáo khoa vv Trong NCKH, sản phẩm là kết quả nghiên cứu, phát minh, sáng chế

2.3 Hệ thống ĐBCL bên trong trường đại học

Theo International Institute for Educational planning, thuộc UNESCO, “Đảm bảo chất lượng bên trong” là hệ thống các chính sách và cơ chế để vận hành một trường Đại học hoặc một Chương trình giáo dục (CTGD) nhằm đảm bảo rằng nhà trường hoặc CTGD đáp ứng đầy đủ các mục tiêu và chuẩn mực được áp dụng cho trường đại học hoặc CTGD đó ( Trích Lê Văn Hảo, 2012) Theo Lê Đức Ngọc (2008), các cơ chế ĐBCL giáo dục đại học bao gồm:

- Kiểm soát chất lượng ( Quality Control)

6

- Đánh giá chất lượng ( Quality Assessment)

- Thanh tra chất lượng ( Quality Inspection)

- Đảm bảo chất lượng ( Quality Assureance)

- Kiểm toán chất lượng ( Quality Audit )

- Kiểm định chất lượng ( Quality Accreditation)

Hệ thống ĐBCL bên trong được thực hiện dựa trên ba nguyên tắc cơ bản như sau: (Nguyễn Quang Giao, 2009)

(1) Tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm rõ các yêu cầu của họ

(2) Mọi thành viên trong trường cùng tham gia áp dụng triết lý người học là trên hết và mỗi người trong đơn vị đều quan tâm tới chất lượng và đều có trách nhiệm liên quan đến chất lượng

(3) Mọi bộ phận trong trường đều phải có trách nhiệm trong việc ĐBCL

Theo Dobrzanski & Roszak (2008), hệ thống ĐBCL bên trong có bốn chức năng:

- Hoạch định

- Tổ chức thực hiện

- Giám sát

- Cải tiến chất lượng

2.4 Các mô hình ĐBCL trên thế giới

Theo Becket & Brooks (2008), hiện nay trên thế giới có 07 mô hình ĐBCL bên trong được các trường đại học sử dụng:

(1) TQM (Mô hình quản lý chất lượng toàn diện)

2.5 Giới thiệu chung về hệ thống QLCL ISO9001

Hệ thống QLCL ISO9001 là một hệ thống QLCL trong công nghiệp, được thiết lập vào năm 1987 tại Anh Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2000 đưa ra 5 yêu cầu chung đối với một hệ thống quản lý chất lượng như sau:

(1) Hệ thống QLCL

(2) Trách nhiệm lãnh đạo

(3) Quản lý nguồn lực

(4) Tạo sản phẩm

(5) Đo lường, phân tích và cải tiến

Bộ tiêu chuẩn ISO9001 được áp dụng cho mọi tổ chức với quy mô, loại hình khác nhau ISO9001 được xây dựng theo phương pháp tiếp cận theo quá trình (process model), dựa trên mô hình vòng tròn quản lý P-D-C-A (Plan – hoạch định, Do – Thực hiện, Check – Kiểm tra và Act – Cải tiến) và 8 nguyên tắc quản lý chất lượng:

(1) Hướ ng vào khách hàng

(2) Sự lãnh đa ̣o

(3) Sự tham gia của mo ̣i người

(4) Tiếp cận theo quá trình

(5) Tiếp cận theo hê ̣ thống để quản lý

(6) Cải tiến thườ ng xuyên

(7) Tiếp cận sự kiê ̣n để ra quyết đi ̣nh

(8) Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng

2.6 Tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 trên thế giới

2.6.1 Lý do các trường đại học trên thế giới chọn hệ thống QLCL ISO9001:

Trên thế giới:

8

- Xu thế của vấn đề Quốc tế hóa giáo dục, sự đổi thay của cơ cấu kinh tế xã hội, sự phát triển của khoa học – công nghệ, nhu cầu phải đáp ứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội, nhà tuyển dụng, nhu cầu đa dạng của người học và hệ thống người học thì ngày càng phong phú và đa dạng qua

sự bùng nổ các loại hình học tập và xu hướng học tập suốt đời (Apps, 1988; Duke, 1992; Edwards, 1997; Field, 1996)

- Nhu cầu giải quyết những vấn đề trong nội bộ của tổ chức, quảng bá thương hiệu, những đòi hỏi cụ thể của khách hàng và do yêu cầu của cấp trên (Lundquist, 1997)

- Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và nhu cầu cải thiện tổ chức (Balagué, 2007)

- Áp lực từ thị trường lao động đã buộc các nhà quản lý giáo dục phải lựa chọn mô hình ĐBCL từ nền công nghiệp sang lĩnh vực giáo dục Srikanthan

& Dalrymle (2004), Thonhauser & Passmore, (2005)

Tại Việt Nam:

- Nhu cầu cải tổ bộ máy quản lý bên trong của tổ chức, nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và phục vụ của nhà trường

- Yêu cầu kiểm định trường của BGD-ĐT nhằm nâng cao chất lượng đào tạo

và phục vụ, nâng cao vị thế cạnh tranh của đại học Việt Nam trong khu vực

2.6.2 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống QLCL ISO9001

Những điểm thuận lợi:

- Tổ chức lại bộ máy hành chính và các thủ tục trong trường đại học (Adel Alkeaid, 2007)

- Có hệ thống tài liệu mô tả công việc rõ ràng, cụ thể (Lundquist, 1997; Chan-Chang-Lee, 2007)

- Công tác truyền thông giữa các bộ phận trở nên rõ ràng, mỗi phòng ban

sẽ biết rõ trách nhiệm của mình và trách nhiệm của những bộ phận khác (Cervanci, 2004)

- Hệ thống kiểm soát nội bộ giúp việc quản lý chặt chẽ hơn và liên kết các thành viên trong tổ chức với nhau (Cervanci, 2004)

- Làm tăng sự thỏa mãn đối với khách hàng bên trong và bên ngoài của trường học (Sallis & Hingley, 1991; Solomon, 1993; Doherty, 1995)