Thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần kỹ thuật bestiani

HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN THỊ HUYỀN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Thực trạng và Giải pháp nâng cao dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Ph

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

SINH VIÊN: TRẦN THỊ HUYỀN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đề tài: Thực trạng và Giải pháp nâng cao dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ

Phần Kỹ Thuật Bestiani

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

SINH VIÊN: TRẦN THỊ HUYỀN

MSSV: 1954112032 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đề tài: Thực trạng và Giải pháp nâng cao dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ

Phần Kỹ Thuật Bestiani

Ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Trần Cẩm Linh

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

SVTH: Trần Thị Huyền 1

LỜI CẢM ƠN

Qua kỳ thực tập vừa rồi, em cảm thấy rất biết ơn Khoa Quản trị kinh

doanh, trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã giúp em có cơ

hội được tham gia kỳ thực tập bổ ích và giúp bản thân em có thêm

nhiều nguồn kiến thức bổ ích Đặc biệt là sự hỗ trợ tận tâm của cô

Nguyễn Trần Cẩm Linh đã tận tình chỉ dẫn cho em để hoàn thành

được bài thực tập này

Về phía doanh nghiệp, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất đến

ông Bestiani Federico – giám đốc công ty Cổ phần Kỹ Thuật Bestiani

và toàn thể các anh chị trong phòng ban công ty đã giúp đỡ em rất

nhiều trong quá trình thực tập tại đây Đặc biệt là anh Lộc là người

hướng dẫn chi tiết em trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp

Mặc dù đã được trường cũng như doanh nghiệp chỉ dẫn tận tình,

nhưng vì bản thân em còn nhiều thiếu sót trong kiến thức và khả năng

lý luận nên bài báo cáo có thể còn nhiều hạn chế, em mong muốn và

chân thành cảm ơn những góp ý của quý nhà trường cùng như doanh

nghiệp để em có thể hoàn thiện tốt hơn

Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy/Cô trường Đại học Mở thành

phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo và tập thể công nhân viên Công ty Cổ

phần Kỹ Thuật Bestiani dồi dào sức khỏe và gặt hái được nhiều thành

công trong sự nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn!

Hồ Chí Minh, ngày 26, tháng 12, năm 2022 Sinh viên

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP



Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm…

Ký tên và đóng dấu

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU 5

1.1 Lý Do Chọn Đề Tài Báo Cáo 5

1.2 Mục Tiêu Bài Báo Cáo 5

1.3 Đối Tượng Nghiên Cứu Và Phạm Vi Báo Cáo 6

1.4 Phương Pháp Báo Cáo 6

1.5 Vị Trí Thực Tập 6

1.6 Kết Cấu Bài Báo Cáo 6

PHẦN II: HIỆN TRẠNG 8

2.1 Tổng Quan Công Ty Cổ Phần Kỹ Thuật Bestiani 8

2.2 Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Công Ty 10

2.3 Cơ Cấu Tổ Chức 12

2.4 Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Các Năm Gần Đây 18

2.5 Phân Tích Mô Hình Swot Của Công Ty Cổ Phần Kỹ Thuật Bestiani 19

2.6 Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Công Ty Bestiani Trong Giai Đoạn 2019 - 2021 20

2.7 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Trực Tiếp Đến Kết Quả Kinh Doanh Giai Đoạn 2019-2021 22

2.7.1 Môi trường 22

2.7.2 Kinh tế 22

2.7.3 Khách hàng 23

2.7.4 Đối thủ cạnh tranh 23

2.7.5 Nguồn nhân lực 23

2.8 Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Bestiani 24

2.8.1 Thực trạng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp 24

2.8.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài doanh nghiệp 26

2.8.3 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong doanh nghiệp 29

2.8.4 Chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn của quá trình sử dụng dịch vụ 30

2.8.5 Chủ trương CSKH của công ty 33

2.8.6 Các hoạt động CSKH của công ty 34

PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT BESTIANI 42

3.1 Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 42

3.2 Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt 43

3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 44

PHẦN 4: KẾT LUẬN 46

PHỤ LỤC 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI BÁO CÁO

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều công ty cung cấp các dịch vụ lắp đặt hệ thống điện năng lượng mặt trời, đặc biệt là trong môi trường khí hậu chuyển biến phức tạp nên được phần đông mọi người chú trọng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt về lắp đặt hệ thống điện năng lượng mặt trời như vậy, nên việc giúp khách hàng nhận biết được tầm quan trọng và sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp trở lên khó khăn

BEC trải qua hơn hơn ba năm xây dựng và phát triển, công ty đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong sự nghiệp phát triển của mình Song, trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh tế ngày nay, công ty gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng

Mặc dù BEC có tỷ lệ khách hàng hiện tại và khách hàng mới ngang nhau Theo ông Bestiani Federico, Giám đốc Công ty Cổ Phần Kỹ Thuật Bestiani, “Số lượng khách hàng mới cũng như số lượng khách hàng cũ ngày càng tăng và việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng là yếu tố cần thiết của công ty”

Xuất phát từ thực tế đó, em đã chọn đề tài “Thực trạng và Giải pháp nâng cao dịch

vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Kỹ Thuật Bestiani” cho bài báo cáo thực tập của mình

1.2 MỤC TIÊU BÀI BÁO CÁO

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, cần phải xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách

hàng nhằm duy trì và biến họ thành khách hàng trung thành của công ty Cổ phần kỹ thuật Bestiani Qua đó giúp công ty tồn tại và phát triển.

Thứ tự nghiên cứu:

- Tìm hiểu thị trường mà Bestiani phục vụ tại Việt Nam

- Phân tích và tổng hợp dịch vụ khách hàng của Bestiani

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bestiani

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI BÁO CÁO

- Mốc thời gian nghiên cứu: 2019 đến năm 2021

- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá và đề xuất nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần kỹ thuật Bestiani

1.4 PHƯƠNG PHÁP BÁO CÁO

Đề tài thực hiện dựa trên các thông tin thứ cấp được thu thập từ phương pháp nghiên cứu chính như: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp thống kê Ngoài ra, em còn sử dụng các phương pháp khác như dự báo, suy luận logic

1.5 VỊ TRÍ THỰC TẬP

Trong thời gian thực tập tại công ty Cổ phần kỹ thuật Bestiaini, em được làm việc trực tiếp tại phòng Marketing - chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm sáng tạo nội dung chi doanh nghiệp qua các kênh truyền thông cho công ty như Website, Facebook

1.6 KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO

Ngoài phần bìa, lời cảm ơn, nhận xét của đơn vị thực tập, nhận xét của giáo viên hướng dẫn, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, phần mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục Cấu trúc đề tài được chia làm 4 phần như sau:

Phần 1: Mở đầu

Phần 2: Hiện trạng

Phần 3: Giải pháp

Phần 4: Kết luận

PHẦN II: HIỆN TRẠNG

2.1 TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT BESTIANI

Công ty Cổ phần Kỹ thuật Bestiani là công ty chuyên về ngành năng lượng tái tạo thuộc tập đoàn Bestiani Nguồn gốc của công ty Ý này bắt nguồn từ năm 1950, khi doanh nhân Angelo Bestiani thành lập công ty tại nhà của ông ở Melegnano (Milan) Bestiani hoạt động hơn 65 năm trong lĩnh vực cơ khí chính xác, và hơn 4 năm hoạt động trên thị trường Việt Nam, công ty đã tích lũy được bề dày kinh nghiệm, đạt được những bước tiến vượt bậc trong lĩnh vực sản xuất điện mặt trời.Công ty luôn cố gắng từng bước hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình để đưa ra thị trường những hệ thống điện mặt trời có công suất hoạt động tốt nhất, đạt những tiêu chuẩn cao nhất giúp khách hàng tiết kiệm tối đa điện năng sử dụng

Doanh nghiệp có đội ngũ công nhân viên thiết kế, thi công có bề dày kiến thức cũng như kinh nghiệm lắp đặt các hệ thống điện mặt trời với chất lượng dịch vụ chuẩn Châu Âu, công ty ngày càng được khẳng định vị thế trên thị trường với việc được đánh giá là 1 trong 3 nhà thầu về cung cấp điện năng lượng mặt trời chất lượng cũng như uy tín nhất ở thị trường Việt Nam hiện nay Từ đó tạo nên sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng hàng khi trải nghiệm dịch vụ của Bestiani

Với phương trâm hỗ trợ và cam kết chất lượng với khách hàng cũ lấy khách hàng cũ làm tiền đề để phát triển vững chắc trong tương lai nên Bestiani luôn cô gắng đặt trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lên hàng đầu

Cùng với các đối tác của mình Bestiani luôn mong muốn có được sự tin tưởng của khách hàng, Công ty Bestiani có nền tảng vững chắc để cung cấp các giải pháp tối

ưu về tài chính nhằm giảm thiểu vốn đầu tư của bạn và đưa ra các hợp đồng cung cấp năng lượng dài hạn BEC là một trong số ít các đơn vị trong ngành năng lượng mặt trời đáng tin cậy tại Việt Nam Chúng tôi có thể cung cấp một đội ngũ giám sát

và thi công xuất sắc để mang lại chất lượng cao nhất ngay cả với những dự án khó khăn nhất BEC cam kết áp dụng các tiêu chuẩn về Chất lượng và an toàn cao nhất,

đồng thời đảm bảo các nguồn lực luôn áp dụng nghiêm ngặt các Quy tắc An toàn và các tiêu chuẩn chất lượng về điện BEC thành công vì chúng tôi chuyên tâm vào việc mang lại sự xuất sắc Một đội ngũ lớn mạnh với cam kết thực hiện dự án theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt với niềm đam mê chất lượng, vì vậy mỗi dự án mà BEC thực hiện luôn đồng nhất với mức độ tiêu chuẩn cao nhất Bề dày kinh nghiệm tại thị trường Việt Nam; các thiết bị chất lượng cao; tiêu chuẩn quốc tế và mức giá cạnh tranh giúp BEC trở thành một trong những Công ty tổng thầu (EPC) hệ thống năng lượng mặt trời áp mái hàng đầu thị trường Đông Nam Á

Bảng 2.1 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Bestiani

2019 Tầng 3 tòa nhà

Officetel Wilton

Giai đoạn đầu chập chững trên thị trường điện mặt trời.Xây dựng đội ngũ kỹ thuật, nghiên cứu phát triển dịch

vụ, kỹ thuật mới, phù hợp với các công ty xí nghiệp, cơ

sở sản xuất, doanh nghiệp lớn, nhỏ và vừa khác nhau trên địa bàn TP Hồ Chí Minh và đẩy mạnh tới tất cả các tỉnh thành tại Việt Nam

Hình thành các quy trình làm việc chuyên nghiệp, rõ ràng theo tiêu chuẩn ISO

2.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY

Chức năng:

- Lắp đặt hệ thống điện mặt trời

- Tư vấn - thiết kế hệ thống điện mặt trời

- Lắp đặt máy móc và thiết bị công nghiệp

- Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan

- Thi công xây dựng các công trình kỹ thuật từ vừa tới lớn

Nhiệm vụ:

Bestiani Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ổn định về chất lượng, đa dạng về chủng loại và hoàn hảo về dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chúng tôi sẽ mang đến cho bạn những phương pháp thiết kế, lắp đặt và vận hành và bảo dưỡng tốt nhất Với những công nghệ mới nhất và nhiều ưu đãi của chính phủ, năng lượng mặt trời không còn là một khoản chi tiêu mà là một khoản đầu tư thông minh Bestianitận dụng khoảng không gian bị bỏ quên như tầng thượng để sản xuất điện và lợi nhuận Từ đó tạo tiền lệ cho cộng đồng như là của một doanh nghiệp thân thiện và có trách nhiệm với môi trường

Tầm nhìn

Bestiani mong muốn phát triển trở thành một trong những đơn vị tổng thầu hàng đầu trong ngành công nghiệp mảng năng lượng mặt trời với các dự án chất lượng tốt nhất có thể hoạt động trong thời gian dài chúng tôi luôn ưu tiên tiêu chuẩn về chất lượng và an toàn cao nhất

Sứ mệnh

Hỗ trợ mở rộng Năng lượng Mặt trời bằng cách phát triển các dự án chất lượng cao, mạnh mẽ và đáng tin cậy có thể hoạt động trong thời gian dài Chúng tôi luôn hỗ trợ khách hàng trong suốt vòng đời của dự án, từ ý tưởng đầu tiên cho đến khâu thiết

kế, thi công, vận hành và bảo trì

Giá trị cốt lõi

Mong muốn đưa giải pháp sử dụng năng lượng sạch đến tất cả mọi người, áp dụng công nghệ, kỹ thuật tiến tiến vào dịch vụ để mở rộng các dự án sử dụng năng lượng mặt trời chất lượng cao, mạnh mẽ và đáng tin cậy có thể hoạt động trong thời gian dài Cũng với các đối tác của mình, chúng tôi luôn sát cánh cùng với khách hàng trong suốt quá trình dự án từ những ý tưởng ban đầu đến khâu thiết kế, thi công, vận hành và bảo trì

Văn hóa doanh nghiệp

Ban lãnh đạo công ty Cổ Phần Kỹ thuật Bestiani luôn nhận định rõ ràng việc phát triển văn hóa doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng trong định hướng phát triển tương lai

Văn hóa doanh nghiệp được ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm với mục đích thành lập được một đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, sáng tạo, tinh thần đoàn kết lớn, giúp đỡ nhau cùng phát triển đầy đủ về vật chất và tinh thần

Văn hóa doanh nghiệp là sức hút đặc biệt của công ty đối với đối tác, khách hàng và nguồn nhân lực tương lai Chính vì tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong công ty mà ban giám đốc thường xuyên tổ chức các chuyến công tác, đào tạo ngắn hạn cho toàn thể nhân viên, các buổi họp khen thưởng quần chúng, xây dựng tầm nhìn chiến lược cho từng nhân viên Những hoạt động này đại diện cho một phần văn hóa riêng của Bestiani Đây cũng là nét độc đáo giúp công ty có thể nhanh chóng tạo được chỗ đứng trên thị trường và thu hút một lượng lớn những người trẻ tài năng và có năng lực tham gia các chương trình giáo dục và đào tạo của tổ chức

Hi vọng trong tương lai gần Bestiani và những người luôn cùng nhìn về một hướng

sẽ tạo nên thành công và đạt được nhiều thành công hơn nữa, nâng tầm mình trên thị trường kinh doanh Việt Nam

Mỗi bộ máy trong tổ chức đều mang những quyền lực và nhiệm vụ riêng:

Ban giám đốc

Tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các nhiệm vụ được giao, quản lý mọi hoạt động của công ty Đề ra chiến lược hoạt động hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm, hàng kỳ cho toàn công ty Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty Có thể phân quyền hoạt động kinh doanh của nhân viên, điều công việc xuống từng cá nhân hay tập thể phòng ban

Phòng kinh doanh

Nghiên cứu và theo dõi hoạt động kinh doanh và bán hàng trên cơ sở hàng tuần, hàng quý Biết được nhu cầu khách hàng như thế nào, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng về cho doanh nghiệp, giúp công ty đạt được doanh số và đạt được tốc độ tăng trưởng Xây dựng được cái mối quan hệ cho doanh nghiệp trên thị trường, giúp ban giám đốc tổng hợp, lên kế hoạch, phương án, kế hoạch kinh doanh nhằm thúc đẩy doanh số và tăng doanh số bán hàng

Phong ban này có nhiệm phối hợp với tất cả các phòng ban trong công ty theo dõi

số lượng cũng như chất lượng nhân sự nắm bắt tình hình nhân sự trong doanh nghiệp Tổ chức các công tác tuyển dụng lao động sao cho phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp, chiêu dụng được những nhân tài giỏi nhất về cho doanh nghiệp Ngoài ra, phòng hành chính nhân sự còn có nhiệm vụ quản lý văn hóa doanh nghiệp làm sao tạo một môi trường làm việc tốt nhất

Phòng kỹ thuật

Phòng kỹ thuật Bestiani chia làm ba nhóm: Nhóm giám sát, nhóm kỹ thuật bảo trì, nhóm kỹ thuật thiết kế

Nhóm giám sát chuyên chịu trách nhiệm giám sát sự hoạt động ở các dự án năng lượng mặt trời mà doanh nghiệp đã thực hiện Sự giám sát này được chuyển thông tin trực tiếp, rõ ràng, số liệu cụ thể, để đảm bảo trong quá trình vận hành không xảy lỗi Ngoài ra, nhóm giám sát cũng theo dõi lượng điện từ năng lượng mặt trời mà doanh nghiệp đã sử dụng sau đó báo cáo cho bộ phận kế toán để tính phí cho khách hàng

Nhóm kỹ thuật bảo trì chuyên chịu trách nghiệm bảo dưỡng tất cả các dự án theo đúng kế hoạch trong hợp đồng, xử lý tất cả các lỗi phát sinh trong quá trình vận hành

Nhóm kỹ thuật thiết kế là bộ phận chuyên chịu trách nghiệm lên ý tưởng thiết kế hệ thống năng lượng mặt trời sao cho hệ thống phù hợp nhất với khách hàng, tiện lợi cũng như tiết kiệm chi phí vật tư

Phòng marketing và chăm sóc khách hàng

Nhóm Marketing đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, tổ chức sự kiện…, giúp tăng thị phần từ đó tăng doanh số bán hàng Phối hợp với phòng kinh doanh đưa ra những chiến lực thu hút khách hàng về với doanh nghiệp, quản lý các trang truyền thông của công ty như: website, facebook, Ngoài ra còn phối hợp với các đơn vị trực thuộc, các đối tác để thông tin, tuyên truyền về công ty qua các phương tiện truyền thông đại chúng

Nhóm chăm sóc khách hàng thực hiện tiếp nhận tất cả mọi phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, từ đó thông báo tới các phòng ban đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng

Phòng thu mua

Phòng mua hàng là bộ phận chuyên chịu trách nghiệp thu mua các vật tư từ nhà cung cấp trong và ngoài nước, nắm bắt được biến động của vật tư, lên kế hoạch thu mua vật tư sao cho phù hợp Đảm bảo hàng hóa đến công trình đúng thời gian, phục

vụ quá trình lắp đặt sao cho số lượng đầy đủ, giá thành đảm bảo, chất lượng đúng với tiêu

Cơ cấu lao động

Cơ cấu lao động theo giới tính

ngành đặc biệt yêu cầu cao về sức khỏe Đặc biệt là phòng kỹ thuật, vì đòi hỏi phải hoạt động trên cao và ngoài trời trong nhiều giờ liên tục vì vậy phải có một sức khỏe và thể lực thực sự tốt, do vậy những vị trí này doanh nghiệp luôn luôn ưu tiên giới tính nam

Cơ cấu lao động theo độ tuổi

(Nguồn: Phòng nhân sự Bestiani)

Bảng 2.3.2: Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi của Bestiani

Sự khác biệt bắt nguồn từ thực tế là ngành kinh doanh của công ty phục vụ nhiều nam giới hơn nữ giới Đặc biệt ở bộ phận kỹ thuật nam nhiều hơn, bởi tính chất công việc của bộ phần này là leo treo, làm việc ngoài trời dưới cái nắng gay gắt ở trên cao trong thời gian dài nên yêu cầu sức khỏe cao nên dẫn tới sự chênh lệch này.Như kết quả trên cho thấy cơ cấu lao động của công ty là cơ cấu lao động trẻ, độ tuổi từ 21-25 chiếm 52%, độ tuổi từ 26-30 chiếm hơn 33% Theo số lượng bảng trên

dễ dàng nhận thấy nguồn lúc lực của công ty là nguồn nhân lực trẻ tràn đầy nhiệt huyết trong công việc, năng lượng và sáng tạo ra nhiều ý tưởng hay, tuy nhiên đây cũng là những những lao động đang còn nhiều thiếu thực tế Đây vừa là lợi thế vừa

là điểm yếu cần được doanh nghiệp chú ý để đưa ra những quy trình đào tạo phù hợp, các khóa học để liên tục cập nhật kiến thức, trao dồi kinh nghiệm

Cơ cấu lao động theo trình độ

Trên đại học

Đại học

Cao đẳng

(Nguồn: Phòng nhân sự Bestiani)

Bảng 2.3.3: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ của Bestiani

Hầu hết nhân viên của Bestiani đều có bằng đại học trở lên Trong trường hợp hầu hết nhân viên của công ty đều đã có nền tảng kiến thức vững chắc thì đây là một lợi thế cạnh tranh lớn Trong quá trình đào tạo, công ty cũng dễ dàng chuyển giao kiến

thức chuyên môn, từ đó sẽ có nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ công ty quá trình phát triển.

Tình hình sử dụng lao động tại doanh nghiệp

Thời gian làm việc tại Bestiani theo tiêu chuẩn của nhà nước 8 tiếng một ngày và được hưởng các ngày nghỉ lễ theo luật định do nhà nước quy định Ngoài ra, do tính chất công việc trên công trường, để kịp tiến độ công trình và hợp với giờ giấc làm việc của các bảo trì nhà máy nên có những trường hợp phải làm thêm giờ

Trong những năm gần đây, số lượng nhân viên của Bestiani đã tăng đáng kể từ 25 nhân viên vào năm 2020 lên 46 nhân viên vào năm 2021 và công ty vẫn đang tuyển dụng thêm để mở rộng và phát triển các dự án quy mô lớn hơn trong nước Tuy nhiên, nguồn lao động của Bestiani vẫn là nguồn lao động trẻ, và sẽ tiếp tục duy trì nguồn lao động này trong thời gian tới

2.4 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CÁC NĂM GẦN ĐÂY

Từ năm 2019-2021 công ty có các dự án lớn như:

- 21002 LYS Dynaplast 1 842 kW - Binh Duong

- 21003 LYS Dynaplast 2 999 kW - Dong Nai

Từ năm 2019 - đến nay, BEC ngày càng khẳng định giá trị thương hiệu qua các dự

án đã hoàn thành, đồng thời BEC đang từng bước phát triển củng cố thêm nữa về mặt kỹ thuật, sản phẩm và thẩm mỹ cho các dự án điện mặt trời đang trong quá trình thực hiện.Chúng tôi luôn tự hào các dự án của BEC luôn đạt chuẩn tiêu chí kỹ thuật

và thời gian hoàn thành đúng hạn như đã đề ra Mục tiêu trở thành 1 trong 3 thương hiệu EPC có sức ảnh hưởng tại thị trường trong năm 2021 đã hoàn thành Năm 2022 chúng tôi hướng đến một công ty có sức ảnh hưởng bậc nhất về kỹ thuật lắp đặt điện mặt trời không chỉ ở Việt Nam mà vươn ra các quốc gia lân cận.

2.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SWOT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT BESTIANI

STRENGTHS (S)

- BEC có hơn 10 năm kinh nghiệm

trong ngành năng lượng mặt trời, và có

công nghệ từ Châu Âu

- Nguồn nhân lực của doanh nghiệp là

nguồn nhân dược trẻ, chiếm tỷ trọng lớn

là 21 đến 26 tuổi Đây là độ tuổi năng

động, sáng tạo, dễ dàng học hỏi, thích

nghi với môi trường làm việc

- Hầu hết đội ngũ nhân viên đều tốt

nghiệp đại học trở nên, có nền tảng kiến

thức tốt Tất cả nhân viên khi vào làm

tại Bestiani đều được đào tạo kiến thức

thực tế trong ngành

- Bestiani luôn đặt mọi tâm huyết để

phục vụ khách hàng, đặc biệt là chế độ

hậu mãi kéo dài

- Đội ngũ công nhân viên luôn CSKH ở

có định hướng nghề nghiệp lâu dài, dễ chán nản nghỉ việc

- Doanh nghiệp đang mới phát triển ở thị trường Việt Nam, nên kinh nghiệm quản lý còn chưa vững chắc, còn nhiều thiếu sót trong quy trình CSKH

- Chưa tạo được chỗ đứng trên thị trường cũng như lòng tin của khách hàng

- Doanh nghiệp chưa có mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác

OPPORTUNITIES (O)

- Nền kinh tế ngày càng phát triển

mạnh mẽ, vì vậy các doanh nghiệp cố

gắng chuyển mình và muốn thu hút

ngày càng nhiều lượng khách hàng qua

mọi phương tiện

- Thời đại công nghệ số, các thông tin

cung cấp ngày càng nhiều, dẫn tới nhu

cầu khách hàng với dịch vụ ngày càng

cao Đặc biệt là ngành năng lượng tái

tạo ngày càng thu hút trên thị trường

HREATS (T)

- Do không phải doanh nghiệp cung cấp dịch vụ độc quyền, chính vì vật phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Những khuyết điểm trên nếu không được chú ý khắc phục sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

(Nguồn: Phòng nhân sự Bestiani) Bảng 2.5: Mô hình Swot của công ty Cổ phần Bestiani

Dựa vào bảng SWOT phân tích như, thấy được ưu điểm cũng như là yếu điểm đang tồn tại ở doanh nghiệp là nguồn nhân lực trẻ Nhận thấy ưu điểm của lao động trẻ chính là sự năng động, sáng tạo mới lạ trong công việc, cũng như khả năng học tập tiếp thu nhanh Tuy nhiên, yếu điểm của nguồn nhân lực này là thiếu kinh nghiệm thực chiến trên thị trường, chưa biết cách xử lý khi gặp khó khăn Vì vậy doanh nghiệp cần có một quy trình đào tạo chuyên biệt để khắc phục khuyết điểm trên.Ngoài ra từ bảng phân tích Swot trên, cũng thấy được doanh nghiệp đang có rất nhiều thế mạnh để phát triển trong tương lai tới Như có một hình ảnh thương hiệu tốt, khi có nên tảng kỹ thuật là công ty của Châu Âu, chế độ hậu mãi rất tốt cũng như cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt với giá thành hợp lý

2.6 Tình hình Hoạt động kinh doanh công ty Bestiani trong giai đoạn 2019 – 2021

Đơn vị: tỷ đồng

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán Bestiani)Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bestiani trong giai đoạn 2019 – 2021Dựa theo số liệu được cung cấp bên trên, tình hình kinh doanh của công ty Cổ phần

Kỹ thuật Bestiani trong 2019 tăng trưởng âm, đây là năm Bestiani còn là doanh nghiệp mới trên thị trường nên tình hình kinh doanh ở giai đoạn này chưa khả quan.Sau năm 2019 khi đã tạo cho mình một dấu ấn trên thị trường thì kết quả kinh doanh có những chuyển biến rất tốt trong năm 2020 doanh thu cũng như lợi nhuận tăng trưởng vượt bậc Cụ thể doanh thu có sự tăng trưởng mạnh mẽ tăng từ 4.8 lên 66.7 (tỉ đồng), kéo theo lợi nhuận sau thuế có xu hướng tăng vượt bậc, lợi nhuận từ đang âm 1 tăng lên 10.33 (tỉ đồng) điều này thể hiện Bestiani đã vướt qua phần nào những khó khăn trong những ngày đầu xây dựng công ty và ngoạn ngục đạt được những kết quả xuất sắc như trên Nhưng kết quả đột phá trong năm 2020 đã nói lên

sự thành công ban đầu doanh nghiệp đã làm được thông qua các dự án nhỏ từng bước tạo dựng được niềm tin trong lòng khách hàng và có chỗ đứng trong thị trường điện mặt trời Việt Nam

Nối tiếp những thành công của năm 2020, năm 2021 doanh thu vẫn tăng trưởng dương nhưng vấn đề tìm kiếm các khách hàng mới ở nhiều khu vực khác nhau trở nên khó khăn, mặt khác đây là thời điểm dịch bệnh Covid - 19 xuất hiện, tất cả các

dự án chưa và đang thi công đều phải dừng lại Điều này minh chứng cho việc doanh thu giảm từ 66.9 xuống 36.3 (tỉ đồng)

Tuy nhiên, nguồn doanh thu chủ yếu của Bestiani đều đến từ khách hàng mới (chiếm 85%) mà lượng khách hàng cũ quay lại chỉ chiếm 15% Giám đốc Bestiani Federico – giám đốc công ty Cổ phần kỹ thuật Bestiani nhận định “Lý do có tỉ lệ như trên bắt nguồn từ những thiếu sót trong các khâu CSKH của doanh nghiệp, từ

đó dẫn đến chừa làm hài lòng cũng như không đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng mong muốn”

2.7 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN KẾT QUẢ KINH

DOANH GIAI ĐOẠN 2019-2021

2.7.1 Môi trường

Giai đoạn 2019-2021 là giai đoạn tình hình xã hội, cũng như kinh tế chịu ảnh hưởng lớn từ dịch bệnh Covid-19 làm toàn bộ đất nước cũng như doanh nghiệp phải tạm dừng tất cả các hoạt động phát triển kinh doanh, mà thay vào đó là chuyên tâm phòng chống lại dịch bệnh Các doanh nghiệp từ đó cũng bị ảnh hưởng rất lớn, mọi

dự án, hoạt động đều phải tạm dừng, nhân viên thì bắt đầu làm việc từ xa thông qua các thiết bị internet Đây cũng chính là những tác nhân bất ngờ ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp nên khó để tránh khỏi những tổn thất không đáng có

2.7.2 Kinh tế

Yếu tố kinh tế là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh, vận hành của doanh nghiệp Trạng thái của nền kinh tế là dấu hiệu mà tất cả mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm, thường nền kinh sẽ có 3 trạng thái chính: tăng trượng, ổn định, suy thoái Công ty phải nắm được kiến thức cơ bản về kinh tế hiện hữu, lường trước được trạng thái kinh tế để đưa ra những chính sách, định hướng sao cho phù hợp với doanh nghiệp

2.7.3 Khách hàng

Khách hàng là yếu tố chính tạo ra kết quả kinh doanh cho doanh nghiệp Trong đó lòng trung thành của khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp mở cửa được thành công Để có được lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo được niềm tin cũng như dịch vụ CSKH phải tốt nhất Với tiêu chí lấy nhu cầu của khách hàng làm tiêu chí cao nhất, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bằng chính cái tâm, liên tục cải tiến quy trình CSKH, lắng nghe ý kiến của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ tốt nhất

2.7.4 Đối thủ cạnh tranh

Bất kỳ công ty nào cũng phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trong quá trình kinh doanh Trên thị trường có rất nhiều hình thức cạnh tranh khác nhau chất lượng dịch vụ, giá thành dịch vụ, chương trình khuyến mãi Nhận thấy các đối thủ tiềm năng, Bestiani đã xây dựng chính sách dịch vụ và giá cả để tạo lợi thế cạnh tranh cho riêng mình Bên cạnh đó, để có được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng, Bestiani ngoài cạnh tranh về giá còn đưa ra các hoạt động CSKH, dịch vụ hỗ trợ tiếp cận khách hàng hiệu quả Cũng như luôn luôn lắng nghe những mong muốn khách hàng với doanh nghiệp để từ đó không ngừng phát triển để đáp ứng khách hàng

Một số đối thủ cạnh tranh chính của Bestiani như BK Solar, Solar Energy, AE Solar… đang có những lợi thế cạnh tranh gay gắt với Bestiani về giá và chất lượng dịch vụ Nếu Bestiani không đẩy mạnh các CSKH thì sẽ khó thu hút được khách hàng về với doanh nghiệp Vậy yêu cầu đối với doanh nghiệp là phải xác định khó thế mạnh và phát huy nó cũng như khắc phục các yếu điểm doanh nghiệp đang gặp phải

2.7.5 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực bao gồm tất cả những người đã và đang nắm giữ các chức vụ khác nhau trong công ty Có một nguồn chất lực chất lượng tốt cũng như doanh nghiệp