Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng my vib của khách hàng tại nhtm cp quốc tế việt nam pgd cmt8

Đại bộ phận người Việt chưa hiểu rõ ve NHĐT nói chung, các ứng dụng trên điện thoại mà Ngân hàng cung cấp nói riêng, cũng như các lợi ích mà nó đem lại, chính vì vậy cảm giác khi sứ dụng

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH

KHOA TÀI CHÍNH -KẾ TOÁN

NGUYEN TAT THANH

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA TÀI CHÍNH -KẾ TOÁN

NGUYEN TAT THANH

LỚP : 15DTC1A

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 09 năm 2021

LỜI CẢM ƠN

«0*08

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích đến cho em, đó chính là những nền tảng cơ bản, là hành trang vô cùng quý giá, đe

em tiếp tục đi trên con đường tương lai sắp tới Em gửi lời cảm ơn đặc biệt đến giảng viên hướng dần khóa luận tốt nghiệp của em là Cô Trần Phạm Hữu Châu - một người

Cô đà luôn hỗ trợ em tận tình, chỉ dần từng chi tiết, giải đáp mọi thắc mắc về quy trình

và các thu thập thông tin, các bước thực hiện bài báo cáo một cách hoàn thiện nhất.

Bên cạnh đó, em cũng xin cảm on Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên tại VIB

-PGD Cách mạng tháng 8 đã luôn tạo điều kiện và cơ hội đe giúp em hiểu rõ hơn về môi trường làm việc thực te mà khi ngồi trên ghế nhà trường em chưa được tiếp cận cụ thể.

Lời cuối, em kính chúc Quý Thầy Cô, Quý Anh Chị luôn dồi dào sức khoẻ, gia đình bình an và thành công hơn trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn!

Tp Hồ Chỉ Minh, ngày 24 thảng 09 năm 2021.

NHẬN XÉT

(CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN)

Tp Hồ Chỉ Minh, ngày 24 tháng 09 năm 2021

GIÁO V1ẾN HƯỚNG DẢN

(Ký và ghi rõ họ tên)

ThS. Trần Phạm Hữu Châu

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ VÀ ỦNG DỤNG 17

1.1 Cơ sở lý luận về NHTM 17

1.1.1 Tổng quan về NHTM 17

1.1.2 Vai trò của NHTM 17

1.2 CƠ sở lý luận về NHĐT và dịch vụ NHĐT 19

1.2.1. Khái niệm về NHĐT 19

1.2.2 Vai trò của NHĐT 20

1.2.3 Đặc điểm của NHĐT 20

1.2.4 Tổng quan về dịch vụ NHĐT 21

1.2.5 Quá trình phát triển của NHĐT 23

1.3 Cơ sở lý luận về nền tảng (Platform) 25

1.4 Nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ ciia người tiêu dùng 25

1.4.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 25

1.4.2. Lý thuyết thống nhất của việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 7 ’ .' ' 7 .7 ’ 26

1.4.3 Lý thuyết nhận thức rủi ro (PRT) 27

1.4.4 MÔ hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu 29

1.4.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 29

1.4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 29

CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG VỀ QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG MyVIB CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHAN tại VIB - PGD CMT8 32

2.1 GĨỚ1 thiệu về VIB - PGD CMT8 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VIB - PGD CMT8 32

2.1.2 CƠ cấu tổ chức VIB - PGD CMT8 32

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VIB - PGD CMT8 34

2.2 Thực trạng triển khai MyVIB tại VIB - PGD CMT8 35

2.2.1. CÚC sản phẩm dịch vụ tại VIB - PGD CMT8 35

2.2.2 Thực trạng hoạt động triển khai MyVIB tại VIB - PGD CMT8 37

2.3 Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng MyVIB tại VIB - PGD CMT8 ' 7 ’ ’ 39

2.3.1. Quy trình nghiên cứu 39

2.3.2. Phương pháp nghiên cứu 40

2.3.3. Nghiên cứu chính thức 40

2.3.4 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu 42

2.3.4.1 Thông tin mẫu 42

2.3.4.2 Giới tính 42

2.3.4.3 ĐỘ tuổi 43

2.3.4.4 Trình độ học vấn 44

2.3.4.5 Nghề nghiệp 44

2.3.4.6 Ket quả khảo sát khách hàng 45

2.3.5 Đánh giá thang đo bằng hệ so tin cậy Cronbach’s Alpha 46

2.3.5.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng MyVIB 46

2.3.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha47 2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

2.3.7 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA 7 50

2.4 Đánh giá thực trạng sử dụng MyVIB của khách hàng tại VIB - PGD CMT8 .7 .’ .' 7 . 50

2.4.1. Thành tựu đạt được khi triển khai ứng dụng MyVIB tại VIB - PGD CMT8 7 ’ ’ 7 7 ’ 52

2.4.2 Khó khăn, tồn tại khi triển khai ứng dụng MyVIB tại VIB - PGD CMT8 ’ .’ 53

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẤY QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG ỦNG DỤNG MyVIB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIB - PGD CMT8 56

3.1 Định hướng phát triển của VIB 56

3.2 Giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB tại VIB - PGD CMT8 .' 7.7 ' 56

3.3. Kiến nghị thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB tại VIB - PGD CMT8 .7 7.7 59

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phú 59

3.3.2 Kiến nghị đối vói NHNNVN 60

3.3.3 Kiến nghị đối với VIB 60

3.3.4 Kiến nghị đối với khách hàng VIB - PGD CMT8 61

3.4. Hạn chế cùa bài nghiên cứu 62

KẾT LUẬN 63

Mục lục bảng biểu, đồ thị

trang

Hình ảnh

Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 25

Hình 1.2 Lý thuyểt thông nhất cùa việc chấp nhận và sử dụng công nghệ

Hình 1.3 Lý thuyêt nhận thức rúi ro 27

Hình 1.4 Mô hỉnh nghiên cứu đê xuât 28

Hình 2.1 Sơ đồ tố chức cũa VIB - PGD CMT8 32

Bảng biểu

Bảng 2.1 Kêt quả hoạt động kinh doanh cùa VIB giai đoạn 2017 - 2020 35

Bảng 2.2 Kêt quâ phân tích nhân tô khám phá EFA 51

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TÁT

LỜI MỞ ĐÀU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Năm 2020, dịch COVID-19 bùng phát trên toàn cầu nói chung và tại thành phố

Ho Chí Minh (TPHCM) nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào ngành ngân hàng đã có bước đột phá mạnh mẽ và tác động rất lớn đen sự tăng trưởng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện từ (NHĐT) Đặc biệt là hàng loạt ngân hàng đã cho ra đời các ứng dụng trên điện thoại thông minh, đe phục vụ riêng cho khách hàng cùa mình

Thực te, ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại thông minh tại Việt Nam, tuy mới ra đời vài năm nay, nhưng đã có bước phát triền nhanh chóng Tuy nhiên, các ứng dụng trên điện thoại thông minh cùa ngân hàng vẫn còn bị một số nhân to tác động tiêu cực đến sự phát triển cùa nó Điều này thể hiện rõ ở thực tế số lượng người

sứ dụng không nhiều, số lượng giao dịch chưa cao, dù nó đem lại rất nhiều tiện ích Tâm lý e ngại ve tính an toàn, bào mật khi giao dịch cùa khách hàng là van de ton tại lâu nay Đại bộ phận người Việt chưa hiểu rõ ve NHĐT nói chung, các ứng dụng trên điện thoại mà Ngân hàng cung cấp nói riêng, cũng như các lợi ích mà nó đem lại, chính vì vậy cảm giác khi sứ dụng là phức tạp, là rối rắm, là phiền phức luôn ton tại.Thời gian qua, nhiều sự cố trong giao dịch thông qua NHĐT, gian lận trong hoạt động thanh toán thanh toán thẻ và thanh toán điện từ mà báo chí đã đe cập, roi các trường hợp tài khoản bị hacker tấn công đã góp phần to lớn tạo nên tính không chắc chắn cũa dịch vụ NHĐT trong lòng người dân

Nhiều nghiên cứu trước đây đã đe cập đến các vấn đề rũi ro trong việc sừ dụng dịch vụ NHĐT như là nhân tố quan trọng tác động đen việc chap nhận NHĐT cùa khách hàng Cũng có những nghiên cứu ve các nhân tố ảnh hưởng đen sự chấp nhận NHĐT nhưng chưa có nhiều nghiên cứu tại Việt Nam quan tâm đen các nhân to sẽ tác động den quyet định sữ dụng các ứng dụng trên điện thoại thông minh Thực te là với sự phát triến công nghệ, với sự phố thông của điện thoại thông minh đã đi vào đời sống hằng ngày cùa người dân Từ thực trạng này, việc đe xuất một nghiên cứu xét từ góc độ các nhân tố ành hưởng cụ thể cùa người dùng đối với các ứng dụng do ngân hàng cung cấp là vô cùng cần thiết và phù hợp với thực te hiện nay Nghiên cứu

này sẽ đóng góp một phần nhỏ cho các nhà quản trị ngân hàng hiểu đuợc hành vi của khách hàng và từ đó giúp họ phát triền chiến luợc phù họp cho dịch vụ ứng dụng trên điện thoại thông minh mà ngân hàng cung cấp Ngoài ra, kết quà nghiên cứu còn phù hợp để đáp ứng một trong các mục tiêu cùa kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện từ cùa Chính phũ Việt Nam, tiến tới hạn che sù dụng tiền mặt khi mua sấm, tiêu dùng.

Từ những lý do trên, tác già đã chọn đề tài: “CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG ÚNG DỤNG MyVIB CÙA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM CP QUỐC TẾ VIỆT NAM - PGD CMT8”

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CÚU ĐỀ TÀI:

Tìm kiếm các nhân tố tác động đen quyết định SŨ dụng ứng dụng MyVIB qua các câu hỏi nghiên cứu:

Những tiện ích mà MyVIB đem lại cho người dùng là gì?

Những nhân tố ảnh hường đen ý định sữ dụng MyVIB cùa người dùng là gì?Những giải pháp nào giúp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MyVIB tăng trường?

3 ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN củu VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân của VIB - PGD CMT8

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân của VIB - PGD CMT8

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành tại VIB - PGD CMT8

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cúu CỦA ĐÈ TÀI:

Phương pháp điêu tra: thông qua Bàng câu hỏi khảo sát

Dựa trên số liệu thu thập được từ khảo sát, tác già sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm thống kê

Đe tài sừ dụng phương pháp định tính, định lượng, tham khảo ý kiến của người trong nghề và tổng họp thông tin thị trường đề có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỤC TIỀN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CÚU:

Ve mặt lý thuyết: Ket quả nghiên cứu cùa luận văn đóng góp một phần cơ sở lý luận ve các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sừ dụng MyVIB, hệ thống dữ liệu và

mô hỉnh là nguồn tư liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu trong ngân hàng

về mặt thực tiễn: K.ết quả nghiên cứu cùa luận văn có ý nghĩa tham khảo, đóng góp cho bán thân và các nhà quản lý định hướng chiến lược thu hút khách hàng sứ dụng MyVIB, góp phan và chinh sách thanh toán không dùng tiền mặt cùa Chính phủ.

6. BÓ CỤC CỦA BÁO CÁO THỤC TẬP:

Chương 1: Cơ sở lý luận về NHĐT và ứng dụng

Chương 2: Thực trạng về quyết định sứ dụng MyVIB của khách hàng cá nhân tại VIB- PGD CMT8

Chương 3: Giải pháp thúc đay quyết định sứ dụng ứng dụng MyVIB cùa khách hàng tại VIB - PGD CMT8

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ VÀ ÚNG DỤNG

ở Việt Nam, theo Điều 20 Luật tồ chức tín dụng được Quốc Hội thông qua tháng 12 năm 1997 có nêu: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định cùa luật này và các quy định khác cùa pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gứi và sừ dụng tiền gứi đe cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán” Luật nêu ngân hàng là loại hình to chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh

có liên quan Theo tổ chức và mục tiêu hoạt động cùa các loại hình ngân hàng

Hiện nay, hệ thống Ngân hàng Việt Nam bao gom hai cấp: Ngân hàng thương mại và Ngân hàng Trung Ương Ngân hàng thương mại ra đời với tính chất

là nhận tiền gừi, sử dung vào nhiệm vụ cho vay và các dịch vụ khác cùa ngân hàng Ngân hàng thương mại ngày càng thể hiện rõ vai trò cũa nó đối với sự phát triển kinh

te Với chức năng cùa mình, ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong nen kinh te

1.1.2 Vai trò của NHTM

❖ Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Thực té cho thấy, để phát triển kinh tể các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác Nhưng điêu khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi ở

mọi nơi mọi lúc và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn Bằng vốn huy động được trong

xã hội qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất trong thị trường Nhờ có hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điêu kiện mở rộng sản xuất, cài tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quà kinh te và chất lượng sàn phẩm cho xã hội

❖ Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường

Bước sang cơ che thị trường, đòi hỏi sự phát triển của tín dụng ngân hàng

đã làm thay đổi hoạt động trong các nhà máy, xí nghiệp; khơi dậy sức sống bằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến Điều không thể thực hiện bằng vốn tự có của doanh nghiệp vốn dĩ đã rất ít ỏi Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng còn cung cấp một phần von không nhỏ trong việc tăng cường nguồn von lưu động của các doanh nghiệp Một khía cạnh khác đòi hỏi sự có mặt của tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp Đó là một ngân quỳ

đe dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học,

kỳ thuật, công nghệ cao Đặc biệt trong điều kiện nước ta vần còn thiếu nhiều những chuyên gia đầu ngành, những cán bộ có năng lực và những công nhân lành nghe

❖ Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Nhận thức được tam quan trọng cùa kinh te quốc tế, sự hội nhập kinh te quốc gia với the giới đem lại những lợi ích kinh te to lớn, thúc đấy nền kinh te phát triển nhanh và bền vững Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập nen kinh te quốc gia với nền kinh te the giới đó là nền tài chính quốc gia Nen tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hổi, quan hệ tín dụng Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu

và thông qua đó ngân hàng thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động cùa nền tài chính quốc tế.

1.2 Cơ sở lý luận về NHĐT và dịch vụ NHĐT

1.2.1 Khái niệm về NHĐT

Trong những năm gan đây, khi mọi thứ đang dần phát triển có liên quan đen công nghệ kỳ thuật số, các lĩnh vực cũng thay đổi sao cho phù hợp nhất với tình hình thực té Ngay trong ngành tài chính cũng vậy, là một ngành liên quan đen tiền, nó cũng có sự ảnh hưởng không kém đến nen kinh tế cùa một nước Đối với ngành này, điêu phải nghĩ đen đau tiên đó là ngân hàng, bởi ngân hàng là một to chức tài chính

và là trung gian tài chính Ngân hàng là nơi ket nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn

và khách hàng có thặng dư vốn Các ngân hàng luôn có sự cạnh tranh lẫn nhau, tạo

ra các sản phấm hấp dần thu hút khách hàng Ket hợp với công nghệ thông tin, ngân hàng đã cho ra một hệ thống dịch vụ giúp khách hàng dù ở bất cứ đâu, chỉ cần truy cập vào internet thì có the giao dịch mà không cần đen tận nơi

Ngân hàng truyền thống đang dan được thay đối, như đã nói trên, đây là một

hệ thống dịch vụ mới nổi trong vài năm gần đây Như vậy, ngân hàng điện tứ là gì?

Sự thay đổi này có đem lại lợi ích cho ngân hàng lần khách hàng hay không? Những yếu tố nào để ngân hàng câm thấy nên thay đổi? Khách hàng có chấp nhận dịch vụ này không và chấp nhận dịch vụ này như the nào? Đây là một dịch vụ mới nổi trên thị trường nên sẽ không tránh được những bất cập, vậy ngân hàng có những giài pháp

gì có thể duy trì được loại hình mới nổi này?

Ngân hàng điện từ (e-banking) được xem là mức cao nhất cùa các kênh phân phối tài chính hiện nay Cụ thể hơn, “e-banking bao gồm các sản phẩm/dịch vụ như

PC Banking, TV Banking, Mobile Banking cùng các kênh liên quan đen ngân hàng như hệ thống ATM, POS, ví điện tử, cong thanh toán điện tử ” (Nguyễn Duy Thanh

& Cao Hào Thi, 2011)

Theo Uy ban Basel ve giám sát ngân hàng, “ngân hàng điện tữ là sự cung cấp tổng quát từ các sàn phẩm/dịch vụ ngân hàng nhở lẻ cho đến các dịch vụ ngân

hàng bán buôn cũng như thanh toán điện tử có giá trị lớn thông qua các kênh điện từ” (BIS-EBG, 2003).

1.2.2 Vai trò của NHĐT

Ngân hàng điện từ có the được coi là một kênh “giao hàng” thay the trong môi trường cạnh tranh gay gắt này Thuật ngữ “ngân hàng điện từ” được đe cấp bởi các ngân hàng bán lẻ ở nhiều nước phát triển và kênh này có tác động đáng kể đến thị trường Như (Chavan, J., 2013) đã nói, ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ khá lâu dưới dạng máy rút tiền tự động (ATM) và giao dịch qua điện thoại Vài năm trở lại đây, ngân hàng điện từ đã có thêm sự đổi mới đó là sừ dụng internet để truy cập Sự đối mới này đã mang lại không ít lợi ích cho cả ngân hàng lần khách hàng qua các giao dịch Ngoài ATM, ngân hàng điện tử còn cung cấp dịch vụ cho các khách hàng thông qua các hình thức khác như:

Việc sữ dụng ngân hàng điện tứ cũng mang đen cho ngân hàng một sự tiết kiệm ve chi phí xừ lý thông tin (Turner, p., 2001), internet đã tạo điêu kiện cho ngân hàng truyền thong có the thay đổi được bàn chất hoạt động kinh doanh cùa mình

(Akhisar, L, Tunay, K B., & Tunay, N.» 2015) đã nhận định các nghiên cứu cũa (Al- Smadi, M 0., 2011), (Khrawish, H A., & Al-Sa'di, N M„ 2011), (Sadr, s M H., 2013) là các ứng dụng ngân hàng điện từ sẽ làm giâm chi phí hoạt động và tăng hiệu suất sinh lời cho ngân hàng Ngoài ra đây còn là thách thức cũng như cơ hội với ngân hàng (Nitsure, R R., 2003) Ngân hàng sẽ phải đau tư vào việc mua phần mềm công nghệ thông tin để có thế cạnh tranh và thu hút khách hàng tiềm năng mới, chưa kể đến còn phải đào tạo các nhân viên cũa mình để họ có thể tư vấn cho khách hàng khi được hỏi đen.

Bên cạnh những lợi ích nói trên, ngân hàng điện tử cũng sẽ có những bất cập khiển cho khách hàng chưa thể chấp nhận sừ dụng dịch vụ này Những rùi ro về

an ninh, máy trục trặc khi bị lồi, truy cập vào mạng internet yếu sẽ dẫn đen việc giao dịch không thành công hay những người mới lần đau sừ dụng dịch vụ này Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau khá gay gắt, muốn cạnh tranh được thì ngân hàng luôn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Nhưng xem ra, chúng ta thấy được lợi ích cùa việc sử dụng ngân hàng điện từ nhiều hơn là những bất lợi mà ngân hàng điện tử đem lại

1.2.4 Tổng quan về dịch vụ NHĐT

❖ Máy ATM (Automatic Teller Machine)

Loại dịch vụ đầu tiên mà chúng ta hay thấy mỗi ngày ở trên đường là những máy ATM Đây là một loại dịch vụ có the nói đã gắn lien với mọi người rất lâu ATM

là một thiết bị tự động cho phép các khách hàng của ngân hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card) đe rút tiền, kiểm tra số dư trong tài khoản của mình, chuyển khoản cho người khác, mà không cần phải đen ngân hàng xếp hàng hay ngoi chờ như ngân hàng truyền thống

Khi phân tích nhận thức cùa người dùng sử dụng dịch vụ tự động giữa người dùng không sử dụng dịch vụ tự động, (Gaston, L., 1990) đã cho chúng ta thấy rằng người thường dùng là những người được giáo dục, và họ cũng đánh giá rằng khi sừ dụng ATM có the cải thiện được chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, không gây rũi ro cho khách hàng và sữ dụng một cách dễ dàng, nhanh chóng Sự ra đời của ATM là

một sản phẩm mang tính chất đột phá mới trong ngành ngân hàng Đây là một sự chuyển đổi nhanh chóng, đối với khách hàng mà nói thì đây là một biểu hiện rõ ràng

ve thời đại công nghệ

❖ Home Banking

Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tù tại nhà cho phép người

sứ dụng thực hiện một số hoặc tất câ giao dịch ngân hàng tại nhà bang phương tiện điện từ Dịch vụ này giúp người sữ dụng có được thông tin ve tài khoản cùa mình qua điện thoại hoặc có thế thanh toán các hóa đơn (Hippel, E V., & Riggs, w., 1997) Người sữ dụng có the tham khảo số dư tài khoàn, chuyển tiền trong tài khoản của họ

và thực hiện các giao dịch thông thường (Drigaw, I., & Isac, c., 2014)

❖ Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến)

Với sự phát triển vượt trội cùa công nghệ ngày nay, đây là một hệ thống cho phép khách hàng cùa ngân hàng truy cập vào tài khoản và thông tin chung ve các sàn phẩm, dịch vụ của ngân hàng hoặc thực hiện giao dịch tài khoản trực tiếp với ngân hàng bằng máy tính cá nhân sừ dụng internet làm kênh giao hàng; khách hàng có thể dựa vào các tài khoăn mà mình có đe truy cập qua trang web của ngân hàng đe thực hiện các loại giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem số dư tài khoản, thanh toán the chap, (Drigaw, I., & Isac, c., 2014)

❖ Mobile Banking

Là một hệ thống cho phép khách hàng cùa ngân hàng thực hiện các giao dịch tài chính khác nhau thông qua một thiết bị di động, đây là một dịch vụ mới nhất trong ngân hàng điện từ dựa trên công nghệ WAP (Giao thức ứng dụng không dây)

do thiết bị di động yêu cầu trình duyệt WAP được cài đặt để cho phép truy cập thông tin (Drigaw, L, & Isac, c., 2014)

Mobile banking được xem là một ứng dụng mới nối của thương mại điện thoại di động có thể trở thành một nguồn thu bồ sung cho cà hai ngành; ngành ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ viền thông Đây là một hình thức hội tụ dịch vụ được kích hoạt bời công nghệ tiên tiến Mặc dù có những lợi ích nhưng vẫn mang kỳ

vọng thấp so với ngành, chính là một lời giãi thích chính đáng có thể được người tiêu dùng ban đầu thiếu sự tin tưởng Các chức năng như kiểm tra số dư và chuyển quỳ, ngân hàng di động đang phát triển thành một ngân hàng tự động và các dịch vụ tài chính khác Dịch vụ hội tụ có ý nghĩa đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, họ thiếu cơ sở hạ tầng viễn thông Theo đó, các mạng giá trị cũa ngân hàng di động phải liên quan đến ngân hàng để bổ sung cho điểm yếu của nhau là điều

mà Gimun Kim, BongSik Shin và Ho Geun Lee đã nhận xét trong bài nghiên cứu

“Understanding dynamics between initial trust and usage intentions of mobile banking” (Kim, (2009)

Thương mại điện từ (e-Commerce) tiếp tục có một tác động sâu sac đen toàn cầu, môi trường kinh doanh, nhưng công nghệ và các ứng dụng cũng đã bắt đầu tập trung hơn vào điện toán đám mây, internet không dây, và thương mại thông qua điện thoại di động Trong bối cành này, Mobile Banking đã nổi lên như là một kênh phân phối quan trọng, với các nghiên cứu đáng kể dành cho việc áp dụng nó Đây là nhận định cùa Shaikh, Aijaz; Karjaluoto, Heikki trong nghiên cứu ve “This is an electronic reprint of the original article This reprint may differ from the original in pagination and typographic detail.” (Shaikh, 2015)

Với việc cài tiến các công nghệ và thiết bị di động, người dùng ngân hàng

có thế tiến hành các dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ nơi nào và bất cứ lúc nào Gần đây, nhiều ngân hàng trên the giới đã cung cấp truy cập di động thông tin tài chính

1.2.5 Quá trình phát triển của NHĐT

❖ Sự phát triển trên thế giới

Tác giả Dương Tan Khoa trong nghiên cứu Fintech Trong Lĩnh Vực Ngân Hàng Tại Việt Nam đã nhận định trong giai đầu phát triển về Fintech, một thuật ngữ được ghép từ hai từ “Financial” và “Technology”, là ứng dụng các công nghệ trong thời đại mới nhằm tự động hoá việc cung cấp và sữ dụng các dịch vụ tài chính Khí quá trình phát triển cùa công nghệ đạt đến một mức nhất định, các định chế tài chính mới sẽ hình thành, ứng dụng công nghệ mới, tạo ra các giải pháp mới cung cấp dịch

vụ trong lĩnh vực tài chính, nâng cao hiệu quả của các giao dịch tài chính Các chuyên

gia trong lình vực ngân hàng từng dự báo sẽ là một cuộc cạnh tranh khó khăn cho các ngân hàng truyền thống khi làn sóng các công ty Fintech phát triển.

Trong nghiên cửu khác cùa “Thông, p T T ọ., Duy, p K., & Toàn, T H

L Đ, Fintech Và Ngân Hàng - Đối Tác Hay Đối Thù”; các tác già đã thống kê các nước phương Tây đã phát triền E-Banking sớm nhất Cụ thể, 55% khách hàng sứ dụng dịch vụ NHĐT tại Phan Lan giữa những năm 90; và 20% khách hàng cá nhân

sứ dụng dịch vụ này vào cuối năm 2000 Tại Mỳ khối lượng vay trực tuyến sẽ chạm mốc 120 tỷ USD vào cuối thập kỳ này, so với chỉ 20 tỷ USD nãm 2015 và tại châu

Âu, tám ngân hàng hàng đầu thuộc lãnh tho này đã sa thải khoảng 100.000 nhân viên vào đầu năm 2016 Sau khi Mỹ, các nước Châu Âu dần đầu trong việc phát triển sàn phẩm NHĐT, thì tại Châu Á điền hình là các nước và vùng lãnh thổ như Nhật Bán, Hàn Quốc, Đài Loan, đã có đột phá trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT

❖ Sự phát triển tại Việt Nam

Giữa những năm 90 cúa the kỷ trước, Việt Nam chi ứng dụng những công nghệ đầu tiên trong việc thanh toán qua Swift, phát hành thè và áp dụng máy rút tiền Đen nãm 2002, Việt Nam mới xuất hiện dịch vụ qua internet và chữ ký điện từ được công nhận Sự hội nhập nền kinh té thế giới mang tiềm năng phát triển mạnh mè của nen kinh te nước nhà, cũng như tạo ra cơ hội to lớn cho sự phát triển các dịch vụ mới cùa ngân hàng, các ngân hàng tại Việt Nam nhanh chóng nhận thức được tầm quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ vào các giao dịch cúa Ngân hàng, do đó đen năm 2003 các NHTM đã triển khai ke hoạch cung cấp dịch vụ NHĐT trên diện rộng

Theo Tong cục thống kê Việt Nam, tính đen đầu năm 2019, Việt Nam đã có hơn 60 triệu người sừ dụng internet, chiếm hơn 60% dân số Đây là con số ấn tượng

và là cơ sở cho động lực phát triển NHĐT tại Việt Nam Các Ngân hàng lần lượt đưa

ra các gói dịch vụ có liên quan đen công nghệ nham ngày càng nâng cao các hoạt động cũa mình NHĐT và NHTT là dịch vụ được các Ngân hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay, đặc biệt là khi The giới đã trải qua mối đe dọa từ đại dịch COVID-19 trong suốt năm 2020, các nước trải qua nhiều lần “cách ly xã hội nhiều tuần, và Việt Nam không là ngoại lệ

1.3 Co sở lý luận về nền tảng (Platform)

Nen tàng là sự két nối của một hệ thống mạng lưới kết nối các điểm nút với nhau Mồi nen tàng là một hệ thong cung cap các tính năng kết noi cho mạng lưới cùng với các dịch vụ được vận hàng thông qua mạng lưới cung cấp tới các điếm nút mạng Điều này giúp mồi chiếc điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop trở thành những điềm nút cùa rất nhiều mạng lưới két nối

Nen tàng sử dụng công nghệ để kết nổi người với người, tổ chức và tài nguyên thành một hệ sinh thái, từ đó các thành tố trong hệ sinh thái này có the tương tác, trao đồi và tạo ra một lượng giá trị lớn Nen tàng phát triển dựa trên khái niệm đơn giản, là bất kỳ thành tố nào trong hệ sinh thái sở hữu và cung cấp thông tin nhiều giá trị ve nhu cầu khách hàng, sự biến động ve giá, cung và cầu, xu hướng thị trường

Nen tảng là một giao dịch dựa trên việc kích hoạt sự tương tác nham tạo ra giá trị giữa các nhà sàn xuất, các nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng Nen tảng cung cấp hạ tang và hỗ trợ cho những tương tác can thiết, đồng thời sẽ thiết lập các trạng thái điều hành cho chúng Mục đích cùa nen tàng ra đời nhằm tạo sự tương thích hoàn toàn giữ người dùng với sự thuận lợi trong việc trao đồi hàng hóa, dịch vụ hoặc tiền tệ, qua đó tạo giá trị cho tất cả các bên liên quan Với sự phát triển của công nghệ,

kỳ thuật số ngày nay đã giúp các trao đổi, giao dịch hàng hóa, dịch vụ, hay tiền tệ không còn giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua việc sứ dụng các phan mem ket nối giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng một cách chính xác, nhanh chóng

và dễ dàng (Paker G G., Van Alstyne M w., Choudary s p., 2016)

1.4 Nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ của người tiêu dùng 1.4.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Với mô hình được các nhà nghiên cứu lựa chọn nhiều nhất đe dự đoán sự chấp nhận và sừ dụng công nghệ thông tin mới trong các tổ chức được giới thiệu bởi (Davis Jr, F D., 1986) Mô hình này được đưa ra nham giải thích được sự chấp nhận công nghệ của người dùng, đây là một mô hình vừa có tính dự đoán với xác suất cao lại vừa giải thích được vì sao người dùng có hoặc là không chap nhận công nghệ và

từ đó tìm ra được giãi pháp phù hợp đề khắc phục (Davis, F D., Bagozzi, R p., & Warshaw, p R., 1989) Mô hình nêu ra được hai yếu tố chính, đó là nhận thức dễ sừ dụng và nhận thức hữu ích.

Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis, F D., Bagozzi, R p., & Warshaw, p R., 1989)Đây là mô hình phù hợp đe mô hình hoá chấp nhận máy tính, hai yeu tố này

sẽ có tác động khá lớn trong việc chấp nhận công nghệ đoi với khách hàng Nhận thức hữu dụng được định nghĩa là “mức độ mà một cá nhận tin rang sừ dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc cùa mình” Điều này nói đến hiệu quâ công việc sẽ được tăng cao, và khi đó có the tiết kiệm thời gian cho người sừ dụng

hệ thống Nhận thức dễ sử dụng đe cập đen “mức độ mà người dùng tiềm năng mong muốn hệ thống mục tiêu không có nồ lực”, từ “nồ lực” này được hiểu là khách hàng

sẽ không can phải mất quá nhiều nỗ lực tinh thần lần vật lý (Davis, F D., Bagozzi,

R p., & Warshaw, p R„ 1989)

1.4.2 Lý thuyết thống nhất của việc chấp nhận và sử dụng công nghệ

(UTAUT)

Hình 1.2 Lý thuyết thống nhất cùa việc chấp nhận và sứ dụng công nghệ (UTAUT)

(Venkatesh, et aL, 2003)

Có thề nói lý thuyết thống nhất cùa việc chấp nhận và sù dụng công nghệ (UTAUT) là một lý thuyết tiến bộ được (Venkatesh, et al., 2003) nghiên cứu dựa trên tám mô hình và lý thuyết sau: lý thuyết hành động lý luận (TRA), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình động lực (MM), lý thuyết ve hành vi có ke hoạch (TPB),

lý thuyết kết hợp của kế hoạch mô hình chấp nhận hành vi / công nghệ (C - TPB - TAM), mô hình sù dụng PC (MPCU), lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) Bằng những lý thuyết và mô hình được nêu trên, (Dwivedi,

Y K., Rana, N p., Chen, H., & Williams, M D., 2011) đã nhận định rằng có sự khác biệt trong ý định và được giãi thích bang cách đo lường hiệu quả với bốn cấu trúc độc lập chính đó là: kỳ vọng hiệu suất (PE), kỳ vọng nồ lực (EE), điều kiện thuận lợi (FC)

và ảnh hưởng xã hội (SI) Bốn cấu trúc độc lập này có sự ảnh hưởng và tác động bởi bốn biến phụ thuộc: giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tự nguyện sữ dụng (Venkatesh, et al., 2003) Qua hình bên trên, ta thấy được hiệu suất kì vọng, nồ lực

kì vọng, ãnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến ý định hành vi (ý định sữ dụng công nghệ) còn điều kiện thuận lợi tác động đen việc sử dụng công nghệ

1.4.3 Lý thuyết nhận thức rũỉ ro (PRT)

Hình 1.3 Lý thuyết nhận thức rủi roNguồn: Bauer, R.A (1960)

Từ những năm 1960, thuyết nhận thức rủi ro (PRT) đã đuợc sù dụng đe giãi thích hành vi của người tiêu dùng thông qua các nghiên cứu cùa Peter, J p., và Ryan,

M J., vào năm 1976 hay Featherman, M s., và Pavlou, p A., năm 2003 Cà hai nghiên cứu đeu định nghĩa về nhận thức rũi ro là một loại mất mát, ton thất đã xảy ra khi theo đuổi một kết quà mong muốn

Trong phần giới thiệu đầu tiên của bài nghiên cứu cùa tác già Lee, M c., năm 2009, đã nhận định rằng nhận thức rũi ro cũa người tiêu dùng là một loại cấu trúc đa chiều

Hành vi cùa người tiêu dùng được hiểu là sự chấp nhận rủi ro và được chia thành hai yếu tố: nhận thức rủi ro về sản phẩm / dịch vụ và nhận thức rũi ro trong môi trường giao dịch trực tuyển (Lee, D., Park, J., & Ahn, J H., 2001)

Nhận thức rủi ro ve sản phẩm /dịch vụ, nhận thức này được định nghĩa “sự không chắc chắn mà người tiêu dùng cảm nhận được trong khi mua các sàn phẩm/ dịch vụ bằng giao dịch trực tuyến, vì họ không thế trực tiếp nhìn thấy hoặc chạm vào một sản phẩm / dịch vụ trong thị trường điện tử và các sàn phẩm /dịch vụ cung cấp

cho người tiêu dùng có thể không hoạt động như mong đợi” (Lee, D., Park, J., & Ahn,

J H.,2001)

Nhận thức rủi ro trong môi trường giao dịch trực tuyến được hiểu là “rủi ro giao dịch có the xảy ra mà người tiêu dùng có the gặp phải khi tiếp xúc với các phương tiện thương mại điện tữ PRT được chia thành 4 loại: quyền riêng tư, bào mật, không khước từ và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến” (Lee, D., Park, J., & Ahn, J H„ 2001)

1.4.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu

1.4.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác già nghiên cứu

I.4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

Từ các mô hình và lý thuyết trên, ta thấy ràng nhận thức hữu ích có tác động tích cực và nhận thức rũi ro có ảnh hường tiêu cực đen việc sữ dụng NHĐT, mà trong

đó có các ứng dụng trên điện thoại Internet banking được tác động bởi hai phía: khách hàng và ngân hàng Các nhân tố ành hưởng đen dịch vụ MyVIB được the hiện bởi những khái niệm dưới đây Đe kiểm tra tính chính xác, chúng ta sẽ dựa vào các khái niệm dưới đây và đưa ra đe xuất phù hợp cho mô hình nghiên cứu:

Hiệu suất kỳ vọng (PE): là “mức độ một cá nhân tin rang việc sử dụng hệ thong sẽ giúp họ đạt được hiệu suất công việc cao hơn” (Venkatesh, et al., 2003) Khi

sứ dụng dịch vụ này, một số giao dịch chi can click vài click và họ có the chuyên tâm vào việc khác, làm việc khác nhiều hơn Ngoài ra, (Venkatesh, et al., 2003) còn nhận định rang PE là yếu tố quyết định mạnh nhất cùa ý định hành vi khi sử dụng dịch vụ MyVIB

Hl: Hiệu suất kỳ vọng là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đen ý định hành vi khi sữ dụng dịch vụ MyVIB

Nồ lực kỳ vọng (EE): “mức độ dề dàng liên quan đen việc sữ dụng hệ thống” (Venkatesh, et al., 2003) EE được cho rằng những người trẻ tuổi sẽ sứ dụng dề dàng hơn so với người lớn tuổi (dựa trên biển độ tuổi) (Morris, M G., & Venkatesh, V., 2000)

H2: Nồ lực kỳ vọng là nhân tố có ảnh hưởng tích cự đen dịch vụ MyVIB.Ảnh hưởng xã hội: là “ mức độ nhận thức của cá nhân ràng những người quan trọng cùa họ tin rằng người thân cùa họ có the sừ dụng dịch vụ mới này” (Venkatesh,

et al., 2003), nó được xem như là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, khiến cho hai bên gần gũi, thân thiết nhau hơn Theo mô hình nghiên cứu UTAUT, ta thấy ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đen ý định sừ dụng dịch vụ ngân hàng điện tứ

H3: Ảnh hưởng xã hội là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đen ý định sừ dụng dịch vụ MyVIB

Động lực hường thụ: là một niềm vui được bắt nguồn khi người dùng sữ dụng công nghệ và nó là một trong các yeu tố quan trọng quyết định sự chấp nhận và sữ dụng công nghệ (Brown, s A., & Venkatesh, V., 2005) Đây được coi là thành phần tình cảm nên được bổ sung lý thuyết vào mô hình UTAUT2

H4: Động lực hưởng thụ là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đen ý định sừ dụng dịch vụ MyVIB

Rủi ro riêng tư: Mỗi người đều có một thông tin cá nhân riêng cùa mình, việc thông tin cá nhân bị rò ri khi họ không cho phép là điều e ngại khi họ sừ dụng dịch

vụ này

H5: Rùi ro riêng tư là nhân tố có ánh hưởng tiêu cực đen ý định sữ dụng dịch

vụ MyVIB

Rũi ro ve tính bảo mật: Như (Littler, D., & Melanthiou, D., 2006) đã nói, rũi

ro ve tính bào mật được coi là nhược diem tiêu cực nhất, có ảnh hưởng đen ý định của người dùng sẽ sứ dụng nó Khi được hói một số khách hàng, họ nói họ có một sự

e ngại, lo sợ khi sữ dụng dịch vụ MyVIB Họ câm thấy giao dịch trực diện mặt đối mặt sẽ cảm thấy an tâm hơn

H6: Rủi ro ve tính bảo mật là nhân tố có ành hưởng tiêu cực đen ý định sữ dụng dịch vụ MyVIB

Rủi ro vì sự khước từ: Một sự thật rằng nười dùng công nghệ ứng dụng trong thương mại điện từ cũng như giao dịch và thanh toán thường lo lắng các nhà cung cấp trực tuyến có thế từ chối thực hiện thỏa thuận sau khi đã giao dịch (Swaminathan, V., Lepkowska - white, E., Rao, B.P., 1999)

H7: Rúi ro vì sự khước từ là nhân tố ành hưởng tiêu cực đen ý định sử dụng dịch vụ MyVIB

Ý định sừ dụng: là một dự định có the sẽ được sữ dụng trong tương lai, đây là yếu tố đang được rất nhiều nhà nghiên cứu chú ý tới Ta có thể cho rằng đây là một dấu hiệu cho thấy người dùng có the chấp nhận và sử dụng công nghệ (Jaruwachirathanakul, B., Fink, D., 2005) hy vọng rằng, trong tương lai người dùng

có thể chấp nhận và sử dụng dịch vụ này nhiều hơn và không cảm thấy e ngại về rúi

CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG VÈ QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG MyVIB CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIB - PGD CMT8

2.1. Giới thiệu về VIB - PGD CMT8

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VIB - PGD CMT8

Ngày 21/09/2015, VIB Cách Mạng Tháng Tám chính thức đi vào hoạt động tại địa điểm mới:

• Địa chỉ: 404A Cách Mạng Tháng Tám, Phường 11, quận 3, Tp Hồ Chí Minh

và thoải mái cùng những trái nghiệm thú vị với chất lượng dịch vụ tốt nhất tại đây

Ngành nghề kinh doanh chính cùa Chi nhánh: Huy động vốn; Cho vay; Chiết khau thương phiếu, trái phiêu, giấy tờ có giá, hùn von và liên doanh, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế, huy động von từ nước ngoài và các dịch vụ Ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép; Hoạt động bao thanh toán trong nước

2.1.2 Cơ cấu tổ chức VIB - PGD CMT8

- Ký duyệt các văn bán, các hợp đồng thuộc phạm vi trách nhiệm do Tổng giám đôc ũy quyên.

- Báo cáo theo yêu cầu cùa Tong giám đốc ve hoạt động CN, tham mưu cho Tổng giám đốc về các hoạt động Ngân hàng, đề xuất xây dựng quy trình nghiệp

vụ cùa CN trình Ban Tổng giám đốc

❖ Kiểm soát viên nội bộ có nhiệm vụ:

- Kiểm tra, giám sát các hoạt động cùa CN

- Quản lý sổ tiết kiệm, biểu mẫa cùa Ngân hàng

- Thay mặt cho Giám đốc giải quyết các công việc phát sinh tại bộ phận khi Giám đốc vang mặt trong phạm vi được ủy quyền

- Thực hiện công tác đối ngoại (kỳ kết họp đong tại cơ quan công chứng) theo

đề xuất cùa Giám đốc và được lãnh đạo cấp trên phê duyệt

- Đe xuất với Giám đốc các vấn đề vượt quá thấm quyền

❖ Giao dịch viên có nhiệm vụ:

- Thực hiện tất cả các giao dịch với khách hàng

- Hạch toán kết chuyển phát sinh thẻ, ATM về trung tâm thẻ, chấm kết toán ATM.

- Quản lý và theo dõi hợp đồng giữ hộ vàng

- In, chấm, xép và lưu trữ chứng từ hằng ngày, bảng liệt kê phát sinh tiết kiệm hằng ngày,

- Kiểm tra, đoi chiếu, hạch toán thuế tại CN

- Bán chéo sàn phẩm cho khách hàng,

❖ Tư vấn viên có nhiệm vụ:

- Thực hiện tất cả các giao dịch với khách hàng hằng ngày liên quan đen tài khoản thẻ và dịch vụ phát sinh từ thẻ

- Giãi quyết các khiêu nại liên quan đen sản phẩm và dịch vụ thẻ

- Tư vấn, tiếp nhận ho sơ mở thẻ Visa và giãi quyết dịch vụ thấu chi tài khoản thẻ

- Lưu trữ đay đù và đúng quy định các giấy đe nghị cũa khách hàng liên quan đen thé và dịch vụ,

- Bán chéo sản phẩm cho khách hàng giao dịch

❖ Bộ phận ngân quỹ có nhiệm vụ:

- Thực hiện thu chi tại CN theo quy định của Ngân hàng

- Ghi chép đầy đủ các giao dịch thu chi, cổng sổ, kiểm tra sổ vào cuối ngày

- Thu đổi ngoại tệ, vàng

- Theo dõi, ghi chép, đảm bảo an toàn kho quỳ

- Cân đối tiền tại CN để thực hiện điều chuyển vốn giữa các CN

- Thực hiện báo cáo thong kê thu chi các loại tiền thuộc nghiệp vụ quỳ,

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VIB - PGD CMT8

Bảng 2.1 Kết quà hoạt động kinh doanh cùa VIB giai đoạn 2017 - 2020

Năm 2017 2018 2019 2020

(Nguồn: Báo cáo thường niên cùa VIB)

Ket quả hoạt động của VIB, tổng thể tăng trưởng khả quan qua các năm Đặc biệt giai đoạn 2018, lợi nhuận sau thuế cúa V1B tăng trưởng vượt bậc, mức tăng trưởng lên đen 95% so với năm 2017 Các năm tiếp theo, lợi nhuận cũa VIB vần trên

đà tăng trưởng trên 40% so với năm trước

Có the nói, năm 2020, VIB khẳng định sự tăng trưởng ben vững cũa mình Ket quả này là nhờ chiến lược tập trung vào phân khúc bán lẻ của VIB Ket quả này khẳng định sự đúng đan, tập trung vào những trụ cột kinh doanh cốt lõi cùa VIB, đồng thời đẩy mạnh gia tăng các sàn phẩm dịch vụ mới, sáng tạo và đáp ứng nhu cầu khách hàng theo như cam kết xem khách hàng là trọng tâm cùa VIB

Ngoài ra, trong khi tình hình đại dịch tác động tiêu cực đen nền kinh tế, các lĩnh vực đều chịu tác động thì ngành ngân hàng, đặc biệt là các Ngân hàng đã đau tư NHĐT từ trước thì có đà tăng trưởng tot, VIB cũng không phải ngoại lệ Việt Nam

đã có một khoản thời gian giãn cách xã hội dài trong nữa đau 2020, người dân ở nhà trong vài tháng và không thể ra đường Lúc này, thói quen sinh hoạt cũa người dân thay đổi, họ bắt đầu đặt hàng online nhiều hơn, thanh toán các hóa đơn cũng thông qua NHTM do không the ra đường Đây là lý do rất nhiều ngân hàng có sự tăng trưởng ve doanh thu nói chung và VIB nói riêng

2.2. Thực trạng triển khai MyVIB tại VIB - PGD CMT8

2.2.1 Các săn phẩm dịch vụ tại VIB - PGD CMT8

❖ Thẻ tín dụng: VIB CMT8 đang triển khai nhiều sân phẩm thẻ tín dụng, đa dạng ve hỉnh thức cũng như chùng loại, phục vụ từng nhu cầu cùa mỗi khách hàng riêng biệt như

• VIB Online Plus

• VIB Premier Boundless

• VIB Zero Interest Rate

• VIB Happy Drive

• VIB Travel Elite

• VIB Cash Back

• VIB Rewards Unlimited

• VIB Financial Free

❖ Vay mua xe: Lãi suất ưu đãi đang được VIB CMT8 công bố từ 7.4%/năm; số tiền vay tối đa 80% đoi với xe mới và 75% đoi với xe cũ; thời gian vay có the