TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GVHD Th S ĐINH VĂN HIỆP SVTH Nguyễn Quốc Huy MSSV 2013200164 Lớp 11ĐHQT09 TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
GVHD: Th.S ĐINH VĂN HIỆP
SVTH: Nguyễn Quốc Huy
MSSV: 2013200164 Lớp: 11ĐHQT09
TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 / 2022
Trang 3CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Các khái niệm về quản trị chất lượng
- Khái niệm chất lượng (Quality)
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có nhiềuđịnh nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu củanhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing… và cũng là mốiquan tâm của nhiều người: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế … Và đặc biệt là người tiêudùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày cao
Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứngđược những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao,tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng … Những đặctính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phươngpháp sản xuất, …và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm
Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm đượcchấp nhận thông qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc phế phẩm
Theo nghiên cứu nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng
là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của kháchhàng
Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố :
Q: Quality – Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng)
C: Cost – Chi Phí (Toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu,thiết kế, sản xuất , tiêu dung và thải bỏ chúng)
D: Delivery – Giao Hàng ( Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sảnphẩm ở dạng bán thành phẩm )
S: Safety – An Toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất , tiêu dùng
và khi xử lý chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai)
SỰ ĐÁP ỨNG
Trang 4Thời điểm cung cấp
sản phẩm Yêu cầu về môi trường và an toàn nghề nghiệp, sức
khỏe cộng đồng
Đáp ứng các yêu cầu
Hiệu quả sử dụng của
Hình 1.1 Những yêu cầu mới về chất lượng cần phải đáp ứng
Ngoài ra, chất lượng còn được một số nhà quản lý khái quát hóa như sau:
Chất lượng là :
* Sự thích hợp khi sử dụng (Theo Juran)
* Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (Theo Crosby)
* Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn
Còn theo tiêu chuẩn mới nhất hiện nay – Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 , chất lượng là :”
Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Để chỉ mức độ, thuật ngữ “chất lượng” người ta thường sử dụng với các tính từ như kém,tốt , tuyệt hảo
Trang 5Thuật ngữ “vốn có” được hiểu là những đặc tính tồn tại trong sản phẩm, đặc biệt như mộtđặc tính lâu bền hay vĩnh viễn của nó.
Về mặt định lượng, chất lượng cũng có thề được lượng hóa bằng công thức sau :
Q =
Lnc Kkh
Trong đó :
* Lnc: lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn cho người tiêu dùng (hiệunăng, sự hoàn thiện , của sản phẩm , dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ các hoạt động,các quá trình)
* Khh: Kỳ vọng của khách hàng (các yêu cầu cụ thể, các thoản mãn trong đơn đặt hàng ,các tiêu chuẩn được áp dụng hoặc điểm cao nhất trong các thang điểm đánh giá…)
Khi Q=1, có nghĩa là các kỳ vọng , mong muốn của khách hàng được đáp ứng và thỏamãn hoàn toàn Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sàn phẩm mới được coi là cóchất lượng phù hợp
Từ những quan điểm trên có thể thấy rằng: “ chất lượng” không chỉ là việc thỏa mãnnhững quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu củ thể nào đó, mà có nghỉa rộng hơn rất nhiều
– đó là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện Chất lượng là “Sự thỏa mãn nhu
cầu hoặc hơn nữa, nhưng với những phí tổn là thấp nhất”
Chính vì vậy, hoạt động quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đến những khíacạnh kỹ thuật thuần túy, mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu tố liên quan đếnsuốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm
- Quản lý chất lượng (Quality Managenment)
Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng của sản xuất do một người, một
bộ phận tạo ra, mà là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan đến nhau , trong toàn
Trang 6bộ quá trình hoạt động của một tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuất
và các dịch vụ hậu mãi… để thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài
Theo ISO 8402-1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cái tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.”
Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính là một
hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình Chất lượng của côngtác quản lý có mối quan hệ nhân quả với chất lưởng sản phẩm, dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) là: hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
- Hệ thống chất lượng (Quality system)
Hệ thống chất lượng được xem như là một phương tiện cần thiết để thực hiện các chứcnăng của quản lý chất lượng Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xâydựng phù hợp với ngữơng đặc trưng riêng của các sản phẩm và dịch vụ trong tổ chức Hệthống chất lượng cũng cần thiết phải được tất cả mọi nguời trong tổ chức hiểu và có khảnăng tham gia
Theo ISO 8402:1994: “Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình
và các nguồn lực cần thiết đề thực hiện quản lý chất lượng”.
Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của tổ chức.Đây cũng là cơ sở đề tồ chức lựa chọn các tiêu chuần tương thích khi xây dựng hệ thốngchất lượng
Theo ISO 9000:2005, hệ thống chất lượng là “hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Trong các tổ chức áp dụng ISO 9000, hệ thống chất lượng thường được mô tả bằng vănbản (các mục tiêu chính sách, thủ tục quy trình…) và được xác thực bằng hệ thống hồ sơ
Trang 7chất lượng Nhờ hệ thống tài liệu này, tổ chức có thể giữ vững sự nhất quán trong các bộphận của quy trình Điều đó sẽ giúp cho việc đảm bảo chất lượng được thực hiện mộtcách đồng bộ
- Cải tiến chất lượng (Quality improvement)
Theo ISO 8402:1994, “Cải tiến chất lượng là hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn đến tăng lợi nhuận cho cả tổ chức và khách hàng”.
Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo, vì những đòi
hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày càng cao Mặt khác, để có thể “thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng” (Định nghĩa về chất lượng), thì một trong những
nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện chấtlượng Hoạt động này phại thực hiện một cách có kế hoạch và thường xuyên trong tất cảcác bộ phận, phòng ban của tổ chức
Cải tiến chất lượng ở đây khộng chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm, mà là cải tiến chấtlượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của kháchhàng
Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động sau:
Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiến
Thiết lập các mục tiêu cải tiến
Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra
Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo, vì những đòi
hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày càng cao Mặt khác, đễ có thể “thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng” (Định nghĩ về chất lượng), thì một trong những
nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện chấtlượng Hoạt động này phải được thực hiện một cách có kế hoạch và thường xuyên trongtất cả bộ phận, phòng ban của tổ chức
Trang 8Cải tiến chất lượng ở đây không phải chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm, mà là cải tiếnchất lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng củakhách hàng.
Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động sau:
Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiến
Thiết lập các mục tiêu cải tiến
Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra
Xem xét, đánh giá các giải pháp cải tiến và lựa chọn
Đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quả thực hiện
để xác định mức độ đạt các mục tiêu
Tiêu chuẩn hóa các chuẩn mực mới
Trong nhiều trường hợp, các kết quả đánh giá được dùng làm cơ sở để nghiên cứu cácbiện pháp cải tiến tiếp theo Với nhiều quá trình cải tiến liên tiếp như vậy, hệ thống chấtlượng và chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được hoàn thiện
Đây cũng chính là 1 trong những yêu cầu quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9000:2005
Trong tiêu chuẩn này, cải tiến chất lượng được định nghĩa là “một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng”
- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
Theo ISO 8402:1994 “Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thõa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng”.
Các hoạt động bảo đảm chất lượng (QA) bao gồm những hoạt động được thiết kế nhằmngăn ngừa những vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ có nhữngsản phẩm đạt chất lượng mới được đến tay khách hàng
Các hoạt động QA không chỉ thực hiện đối với khách hàng bên ngoài, mà còn liên quanđến việc bảo đảm chất lượng nội bộ trong tổ chức
Trang 9Thường thì các phương tiện đảm bảo chất lượng phải được đưa vào trong quá trình, baogồm việc lập hồ sơ, lưu giữ tài liệu kế hoạch, tài liệu về các thông số kỹ thuật và xem xétlại báo cáo… Các tài liệu và hoạt động này phục vụ cho việc kiểm soát chất lượng cũngnhư đảm bảo chất lượng.
Theo ISO 9000:2005, Đảm bảo chất lượng là “Một phần của quản lý chất lượng tập trungvào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”
Việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000, sẽ giúp tổchức tạo ra một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả, phù hợp với các tiêu chuẩn quốctế
- Kiểm soát chất lượng (Quality Control)
Theo ISO 8402: 1994: “Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng” Nó bao gồm một hệ thống
các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dõi, đánh giá chất lượng các công việcliên quan đến toàn bộ quá trinh sản xuất
Bằng những công cụ thống kê chất lượng, ta có thể theo dõi, phân tích các dữ kiện liênquan đến chất lượng, nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi và điều chỉnh cải tiến chấtlượng Qúa trình kiểm soát, điều chỉnh đó được thực hiện theo mô hình PDCA
Theo ISO 9000:2005, kiềm soát chất lượng “là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”.
- Đánh già chất lượng
Đánh giá chất lượng là “ một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản đểnhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xácđịnh mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận ( theo ISO 9000:2000)
- TQM (Total quality managenment)
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên
dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự
Trang 10thoảmãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội Mục tiêucủa TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất chophép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là
nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh cóliên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân đểđạtmục tiêu chất lượng đã đề ra
1.2 Vai trò của Quản trị chất lượng
1.3 Các nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải đáp ứng đượccác yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng Cho nên nguyên tắc quan trọngnhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêucầu của khách hàng Nhà sản xuất phải đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, chứkhông phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước
Kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lượng và mặtchất, dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng khi lựa chọn sảnphẩm, hoặc một phượng án tiêu dùng Người tiêu dùng có thu nhập cao hơn, hiểu biếthơn nên có những yêu cầu ngày càng cao, càng đa dạng, phong phú Một sản phẩm cóchất lượng cao, an toàn và mang lại hiệu quả phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiêncứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng và của xã hội
Mặt khác, nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và của cộng đồng, nhiều tổchức bảo vệ người tiêu dùng quốc gia và quốc tế đã được thành lập Việc ra đời tổ chứcquốc tế của các hội người tiêu dùng (International Organization Consumers Union –IOCU), nay là Tổ chức tiêu dùng quốc tế (International Consumers – IC), là một minhchứng cho phong trào liên kết chặt chẽ của người tiêu dùng trên thế giới, nhằm bảo vệcác quyền lợi chính đáng của mình
Trang 11Tổ chức IC hoạt động rất mạnh mẽ, nhằm bảo vệ người tiêu dùng về tám quyền lợi cơbản sau:
1 Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản
2 Quyền được có hàng hoá và dịch vụ an toàn
3 Quyền được biết những thông tin về hàng hoá, dịch vụ
4.Quyền được lựa chọn
5 Quyền được tham gia ý kiến trong việc đề ra các chủ trương chính sách của nhànước liên quan đến người tiêu dùng
6 Quyền được khiếu nại và bồi thường
7 Quyền được đào tạo và giáo dục
8 Quyền được có một môi trường lành mạnh
Vì vậy, để thoả mãn người tiêu dùng,, các sản phẩm có chất lượng phải có:
Khả năng thoả mãn đồng thời nhiều công dụng ( sự phù hợp về kiểu dáng, hiệu năng khi
sử dụng, giá cả, an toàn, và thân thiện môi trường )
Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, để đáp ứng sự lựa chọn của người tiêudùng trong và ngoài nước
Những bằng cớ xác nhận về việc chứng nhận, công nhận chất lượng sản phẩm, chấtlượng hệ thống,….theo những quy định, luật lệ rõ ràng
Những dịch vụ bán và sau bán phải được tổ chức tốt Tất cả hững khả năng đó chỉ có thể
có được khi doanh nghiệp có một hệ thống quản lý chất lượng thực sự hiệu quả, luônhướng tới khách hàng
Trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải đảm bảo rằng:Các yêu cầu của khách hàng luôn được xác định và đáp ứng trong mọi bộ phận và từngnhân viên
Trang 12Phải có từng những biện pháp nhằm hài hoà những lợi ích của khách hàng với những lợiích của các bên ( chủ sở hữu, nhân viên, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp, cộng đồng xãhội….)
Quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng, và thường xuyên đo lường mức độ hài lòngcủa khách hàng
Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả để nắm bắt được những nhu cầu hiện tại vàtương lai của khách hàng bên trong và bên ngoài tổ chức
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong điều khoản 5.2; 7.2; 8.2.1 thuộc tiêuchuẩn ISO 9001: 2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
Những lới ich then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
- Sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịchvụ
- Tăng được doanh thu và thị phần thông qua việc phản ứng nhanh đối với các cơhội thị trường
- Thêm hiệu quả về việc sử dụng nguồn lực để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
- Lòng trung thành của khách hàng tăng lên dẫn đến sự bền lâu và tái hợp tác kinhdoanh
Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:
Nghiên cứu và hiểu được nhu cầu mong đợi của KH về chất lượng sản phẩm, giáphân phối, tính đáng tin cậy, mức độ an toàn…
- Bảo đảm chắc chắn rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các nhu cầumong đợi của khách hàng về chất lượng
- Đảm bảo cách tiếp cận, cân bằng giữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùnglợi ích của các bên liên quan
Trang 13- Truyền đạt và phổ biến thông tin về nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng trong
tổ chức
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng và theo dõi phàn ứng tíêp theo và dựa trênkết quả thu được
- Quản trị và áp dụng cách tiếp cận hệ thống tới mối quan hệ khách hàng
o Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo
Như phần trên chúng ta đều biết rằng quản lý chất lượng về căn ban là một trong những
hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp, bao gồm “ Các hoạt động có phối hợp để địnhhướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Theo ISO 9001: 2000 – Tiêu chuẩn về
Hệ thống chất lượng – Cơ sở và từ vựng) Cho nên về nguyên tắc, vai trò của lãnh đạo –người quản lý cấp cao nhất là vô cùng quan trọng
Lãnh đạo có những nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) vàchính sách (policy) của tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng phải được lãnh đạo thườngxuyên xem xét, để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạtđộng có hiệu lực và hiệu quả
Vì vậy, muốn thành công trong việc quản lý chất lượng Lãnh đạo cao nhất của doanhnghiệp phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng, phải có một sự cam kếtcung cấp những nguồn lực cần thiết để thực hiện những chính sách, mục tiêu chất lượng
đã đề ra
Qua việc thiết lập chính sách chất lượng, người ta cũng có thể thấy được quan điểm,thái độ của lãnh đạo doanh nghiệp đối với vấn đề chất lượng Lãnh đạo doanh nghiệp cầnphải hiểu rằng: Muốn tồn tại và phát triển lâu dài, doanh nghiệp cần phải có trách nhiệmđối với khách hàng của mình, với xã hội và với cộng đồng bằng cách tạo ra những sảnphẩm, dịch vụ có chất lượng và an toàn
Nhà sản xuất cần phải biết và xác định rõ ràng, đầy đủ những ảnh hưởng xấu đốivới cộng đồng, nếu một sản phẩm của mình sản xuất ra có chất lượng tồi (lãng phí, gâyhậu quả nguy hại đến kinh tế – xã hội, an ninh…) như thế nào Một chính sách chất lượng
Trang 14rõ ràng và một sự cam kết về chất lượng cảu ban lãnh đạo doanh nghiệp, có vai trò quyếtđịnh thành công đối với hệ thống quản lý chất lượng.
Hình 1.8 Vai trò lãnh đạo trong quản lý chât lượng
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 5 thuộc Tiêu chuẩn ISO9001: 2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
Những lới ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
- Xây dựng và đưa ra các chủ trương chính sách quản trị chất lượng có hiệu quả
- Xử lý nhanh, chính xác các tình huống, cân nhắc đưa ra các giải pháp tối ưu đểnâng cao chất lượng sản phẩm
- Mọi người sẽ hiểu được những mục tiêu của tổ chức và có động cơ đạt được mụctiêu đó
- Các hoạt động khác nhau được đánh giá, bố trí, sắp xếp và thực hiện một cáchđồng bộ
- Việc giao tiếp kém hiệu quả giữa các cấp trong tổ chức sẽ được giảm thiểu
Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:
- Tiên phong và lãnh đạo bằng tấm gương
- Hiểu và phản ứng với các thay đổi ở môi trường bên ngoài
- Xem xét nhu cầu, quyền lợi của tất cả mọi người liên quan
- Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức
- Thiết lập các mục tiêu và nhiệm vụ trong tương lai
- Tạo và duy trì những giá trị chung, tính công bằng, hành vi, đạo đức của mọingười trong tổ chức
- Xây dựng niềm tin và loại bỏ hoài nghi
Trang 15- Cung cấp cho nhân viên các nguồn lực cấn thiết, đào tạo,và cho phép họ được tự
do hành động trong khuôn khổ trách nhiệm nhất định
- Cổ vũ, khuyến khích, động viên và thừa nhận sự đóng góp của mọi người
- Khuyến khích sự cởi mở và giao tiếp chân thật
- Giáo dục, đào tạo và huấn luyên nhân viên
- Thiết lập các mục tiêu có tính thách thức
- Triển khai và thưc hiện một chiến lược để đạt được những mục tiêu này
o Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, mỗi bộ phận, mỗi người đều có một vị trí, vaitrò nhất định, liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra Quy trình côngnghệ càng phức tạp thì sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các công đoạn vàcác cá nhân càng đòi hỏi chặt chẽ hơn Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quátrình phụ thuộc vào chất lựng hoạt động của các khâu trước đó
Vì vậy, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách hiệu quả, cần phải có sựtham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận Việc phân công trách nhiệm cụ thể
và những thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thểtham gia vào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềmnăng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp
Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát các hoạt động, cácquá trình phải được thực hiện tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể thamgia vào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềm năngcủa họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp
Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát các hoạt động, cácquá trình phải được thực hiện bởi chính các nhân viên trực tiếp làm việc trong các quátrình đó Không có khái niệm ngừi kiểm tra và người bị kiểm tra Thông qua việc tự kiểmsoát công việc của mình, bản tân người nhân viên sẽ nhận dạng được các vấn đề cần phải
Trang 16giải quyết khi các mục tiêu và chỉ tiêu đề ra không đạt yêu cầu Họ có thể điều chỉnhphương pháp làm việc, nhằm đạt được hiệu năng cao nhất Họ sẽ có trách nhiệm hơn đốivới công việc của mình.
Vì vậy, để quản lý chất lượng một cách hiệu quả, phải có những biện pháp nhằmlôi kéo được mọi nhân viên tham gia cùng quản lý Đây cung chính là một phương phápquản lý tiên tiến, trong thời đại “ Kinh tế tri thức” hiện nay
Để thấy rõ sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất,nhiều DN coi điểm tiếp giáp giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất như là mối quan
hệ giữa người cung ứng và khách hàng (khách hàng nội bộ) Mỗi thành viên trong quytrình phải hiểu và đáp ứng được “Vai trò kép” của mình trong toàn bộ quá trình tạo sảnphẩm ( Hình 1.9)
Khi nhận thức này được quán triệt và áp dụng vào mỗi bước trong quy trình côngnghệ và các bộ phận hỗ trợ thì toàn bộ hoạt động của tổ chức sẽ trở nên thống nhất vàmang lại hiệu quả cao Một vị trí của một cá nhân có ba vai trò rõ rệt
1: Vai trò là khách hàng – KH – người tiếp nhận
2: Vai trò người sản xuất, chế biến (SX)
3: Vai trò là người cung ứng cho quá trình sau (CƯ)
Muốn thực hiện đượ viết tự kiểm soát chất lượng, cần phải có những chương trình, kếhoạch đào tạo, huấn luyện đầy đủ, phải thiết lạp các thủ tục quy trình làm việc rõ ràng, sựphân công lao động hợp lý và một môi trường làm việc thuận lợi
Vì vậy, song song với những mục tiêu, chính sách chất lượng, lãnh đạo của tổ chứccũng cần phải vạch ra các kế hoạch về đào tạo, huấn luyện các nhân viên của mình, để họ
có đủ các kỹ năng cơ bản, nhằm thực hiện tốt nhất nhiệm vụ được giao
Không thể thoả mãn khách hàng bên ngoài, nếu khách hàng bên trong tổ chức khôngđược thoả mãn Do vậy, để đảm bảo việc thoả mãn khách hàng nội bộ, một trong những
Trang 17yếu tố quan trọng là phải tạo ra một môi trường làm việc – một tinh thần “ văn hoá côngty” tốt Điều đó được thể hiện ngay trong chính sách và cơ chế quản lý của doanh nghiệp.Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đến năngsuất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức và kết quả cuốicùng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện.
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 5.5; 6.2.2; thuộcTiêu chuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
- Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
- Tạo ra sự đồng tâm hiệp lực của mọi người, của tổ chức trong việc nâng cao chấtlượng
- Tạo sự tân tâm, lôi kéo mọi người tham gia các hoạt động của tổ chức
- Đổi mới, sáng tạo để đạt được các mục tiêu của tổ chức
- Mọi người phải chịu trách nhiệm đối với công việc của mình đảm trách
- Mọi người cùng tham gia, đóng góp, đề suất vào việc cải tiến liên tục
Để áp dụng được nguyên tắc này vào thực tế cần phải:
- Mọi người cần hiểu rõ tầm quan trọng về những đóng góp và vai trò của mìnhtrong tổ chức
- Phân quyền quản lý và chịu trách nhiệm để giải quyết vấn đề
- Mọi người tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực, trình độ, kiến thức vàtrau dồi kinh nghiệm
- Mọi người phải thừa nhân những hạn chế tồn tại trong quá trình giải quyết côngviệc và trách nhiệm liên đới của mình
- Mọi người được tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình trong nhóm cởi
mở thảo luận các vấn đề liên quan đến công việc
Trang 18- Mọi người tự đánh giá công việc của mình dựa vào kết quả đạt được so với mụctiêu đã đề ra cho họ.
- Tập chung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng
- Hãy sáng tạo trong việc thưc hiện các mục tiêu của tổ chức
- Giúp cho mọi người yêu thích, hài lòng với công việc của mình
- Mọi người tận tình chu đáo và tự hào là một phần của tổ chức
o Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình
Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá trình(process), các hoạt động như: sản xuất, chế biến, các dịch vụ….( Hình 1.8) Cho nên,muốn có các sản phẩm và dịch vụ có chất lựng, an toàn và mang lại hiệu quả cao, cầnphải quản lý quá trình tạo ra chúng, phải thực hiện việc quản lý theo quá trình (MBP) –Mangement By Process), để kiểm doát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sảnphẩm và dịch vụ
Việc quản lý theo MBP sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thực trạng hoạt độngcủa các quá trình Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứkhông chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chấtlượng, tỷ lệ phế phẩm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số lượng những công nhân bị ốm đau,tai nạn…) theo kiểu MBO (Management By Objective) – quản lý theo mục tiêu
PROCESS
Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
- Thiết lập được vai trò, trách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham gia vàoquá trình
- Loại bỏ được sự chồng chéo, bất hợp lý trong phần lớn các hoạt động và các khâuchủ yếu để nâng cao chất lượng
Trang 19- Tập chung sự nổ lực và giảm thiểu được sự va chạm không cần thiết giữa các bộphận
- Giảm chi phí và giảm chu kỳ do việc sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên
- Các kết quả cải tiến, có thứ tự được dự báo trước
Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:
- Xác định có tính hệ thống các dạng hoạt động cần thiết và định rõ quá trình để đạtđược kết quả mong muốn
- Xác định và đo lường lượng đầu vào và đầu ra của quá trình
- Phân tích và đo lường khả năng của các hoạt động then chốt
- Xác định những điểm chung của các quá trình với các chức năng của tổ chức nhận
ra mối liên hệ giữa các hoạt động then chốt giữa các bộ phận của tổ chức
- Tập trung chú ý vào các yếu tố sẽ giúp cải thiện các hoạt động then chốt của tổchức
- Đánh giá các rủi ro, hậu quả Tác động của quá trình đến hành vi, hoạt động của
KH nhà cung cấp và những người có liên quan
- Thiết lập trách nhiệm, thẩm quyền và báo cáo giải trình rõ ràng đầy đủ trong côngviệc quản lý các hoạt động then chốt và các quá trình quản trị
- Xác định các khách hàng bên trong, bên ngoài nhà cung cấp và các bên liên quancủa quá trình
- Khi thiết kế các quá trình cần xem xét các bước, hoạt động, cách kiểm soát, nhucầu đào tạo, trang thiết bị, phương pháp, thông tin, nguyên vật liệu… để đạt kết quảmong muốn
o Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống
Trang 20Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra chínhlà kếtquả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan và tương tác vớinhau trong một hệ thống như:
Các quá trình quản lý (lập kế hoạch xây dựng các chính sách, thiết lập cơ chế kiểmtra, kiểm soát,…)
Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, đến cácdịch vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau khi bán hàng…)
Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấn luyện nhân viên, bảo trì,bảo dưỡng máy móc,…)
Tuy nhiên, do đặc trưng riêng của từng quá trình, khi chúng vận hành, bên cạnhnhững quá trình có mối tương tác thuận như:
Quá trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm và quá trình bán hàng
Quá trình cung cấp vật tư và quá trình sản xuất
Còn có các quá trình có những tương tác nghịch với nhau như:
Quá trình thiết kế và mua vật tư nguyên liêu
Quá trình mua vật tư với quá trình lưu kho, vận chuyển )
Quá trình bảo trì, bảo dưỡng máy móc với quá trình sản xuất
Các quá trình hoạt động trong một hệ thống
Các quá trình được quản lý tốt
Do đó, muốn quản lý tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mối tương tác giữa các quátrình, các hoạt động trong hệ thống quản lý của tổ chức Phải kiểm soát chặt chẽ và đồng
bộ các quá trình hoạt động của tổ chức, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ vàphân phối sản phẩm…, nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đến kết quảcuối cùng của doanh nghiệp
Trang 21Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trong nhữngyếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được nhịp nhàn, hiệuquả, tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian.
Cách tiếp cận hệ thống này có thể giúp các nhà quản lý giải quyết tốt các vấn đề vềchất lượng, khắc phục tình trạng bị động và tốn kém khi giải quyết các vấn đề chất lượng.Với một hệ thống quản lý toàn diện và đồng bộ, chúng ta còn có thể theo dõi, phân tích
và phòng ngừa sự tái diễn những sai sót trong hệ thống
Tính đồng bộ trong hệ thống chất lượng được thể hiện trong các khía cạnh sau:
1 Đồng bộ trong phương pháp và cơ chế quản lý doanh nghiệp, giữa các chế độchính sách và các biện pháp kinh tế, kỹ thuật công nghệ trong sản xuất
2 Đồng bộ giữa các biện pháp về tổ chức, hành chính, pháp lý, giáo dục và nhận thứctrong quản lý, đối với các nhân viên và những mối quan hệ hài hoà với các đối tác bênngoài tổ chức
3 Đồng bộ giữa chất lượng của sản phẩm, dịch vụ với chất lượng của nguyên vật liệu,bán thành phâm, của các chi tiết trong suốt quá trình thiết kế, mua nguyên liệu, sản xuất,lưu giữ, bảo quản, cung ứng sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi
4 Đồng bộ các hoạt động liên quan đến quá trình tạo sản phẩm
5 Đồng bộ trong việc thiết lập các thủ tục quy trình làm việc, sự phối hợp hoạt động giữacác phòng ban, bộ phận liên quan đến các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm vàdịch vụ…
6 Đồng bộ trong phương pháp đánh giá, đo lường các chỉ tiêu, các giá trị…liên quan đếnchất lượng sản phẩm, dịch vụ
Mặt khác, do chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá bằng mức độ thoả mãn nhucầu của con người tiêu dùng và của xã hội, nên hệ thống quản lý chất lượng của tổ chứcluôn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài (nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng,
Trang 22những đòi hỏi của thị trường, áp lực của những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ,của các lực lượng xã hội, của pháp luật và các tập quán xã hội,v.v…).
Chính vì thế, hệ thống chất lượng của một tổ chức không khép kín trong phạm vi nội bộ,
mà phải là một hệ thống mở và luôn thích nghi với các yếu tố bên ngoài
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 4.1b thuộc Tiêu chuẩnISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
o Tạo điều kiện để giải quyết đồng bộ, toàn diện, triệt để các vấn đề về nâng caochất lượng của tổ chức
o Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt những kết quả mong muốn tốt nhất
o Khả năng tập trung vào các quá trình trọng điểm nhất
o Tạo được sự tự tin cho các bên liên quan thông qua các kết quả và hiệu quả của tổchức
o Xây dựng các mối liên kết tích hợp giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệthống quản trị khác
Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:
o Xây dựng hệ thống bằng cách xác định những quá trình có ảnh hưởng đến mụctiêu
o Hiểu các mối liên hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quy trình của hệ thống
o Tiếp cận cấu trúc của hệ thống để làm phù hợp các quá trình
o Thấu hiểu vai trò, trách nhiệm cần thiết để đạt mục tiêu chung
o Nhận biết về khả năng của tổ chức, dự tính, đánh giá, thiết lập các yêu cầu về cácnguồn tài nguyên
o Nhắm vào mục tiêu và xác định làm thế nào để thực hiện đựơc các hoạt động của
hệ thống
o Cải tiến hệ thống thông qua việc đo lường, đánh giá
Trang 23- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, của nhân viên và của xã hội,một trong những công việc quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào là phải không ngừng cảitiến, hoàn thiện các hoạt động của mình sao cho thật hiệu quả Việc cải tiến ở đây khôngchỉ là những hoạt động mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm, mà còn đối với công tácquản lý nữa
Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩn mực cuối cùng Vìvậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến được thực hiện thườngxuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống
Thông qua việc xây dựng các chính sách, mục tiêu việc xem xét, đánh giá, phântích dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa, tổ chức sẽ không ngừng cải tiếnquản lý một cách hiệu quả, đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và xãhội
Trong hệ thống quản lý chất lượng, để thực hiện việc cải tiến người ta thường ápdụng chu trình PDCA (Planning – Hoạch định – Do – Thực hiện – Check – Kiểm soát vàAct hoặc Action – Hành động ( Hình 1.12) Đây là mô hình quản lý tiên tiến của Deming– một giáo sư nổi tiếng của Mỹ về quản lý chất lượng – đưa ra nhằm cải tiến chất lượngcông việc quản lý trong tổ chức
Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường xuyên đốivới tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệthống
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 8.5 thuộc Tiêuchuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
o Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng
o Góp phần giải quyết thành công bài toán cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường
Trang 24o Xây dựng và giữ được uy tín cho tổ chức
o Định hướng các hoạt động vào mục tiêu cải tiến của mọi người nhằm đạt được cácmục tiêu chiến lược của tổ chức
o Phản ứng nhanh, linh hoạt, các cơ hội được phát hiện
Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:
o Phát động phong trào tạo bầu không khí sôi nổi để mọi người tham gia cải tiến sảnphẩm trong tổ chức
o Áp dụng các khái niệm cải tiến cơ bản, cải tiến gia tăng, cải tiến nâng cao chấtlượng
o Đánh giá định kỳ dựa trên các tiêu chí đã được thiết lập để xác định các khu vựccần cải tiến
o Nâng cao liên tục hiệu năng, hiệu quả của các quá trình
o Đẩy mạnh các công tác phòng ngừa
o Đào tạo mọi người các phương pháp, công cụ cải tiến liên tục ( như PDCA), giảiquyết vấn đề, tái cơ cấu quá trình và đổi mới quá trình
o Thiết lập các mục tiêu và cách thức đo lường để hướng dẫn và theo dõi cải tiến
o Xác định và công nhận cải tiến
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Trong bất kỳ một hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiện được nếu chúng ta chỉdựa trên các ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính…Vì vậy, trong hệ thống quản lý chấtlượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng các dữ kiện, cácthông số liên quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạo sản phẩm để có thể ra nhữngquyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là hết sức cần thiết
Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ đượcbản chất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ sở cho việc raquyết định quản lý Các công cụ này là những phương tiện quan trọng trong công tác
Trang 25quản lý một tổ chức hay một doanh nghiệp Đặc biệt trong hai lĩnh vực có liên quan mậtthiết với nhau, đó là Marketing và Quản trị chất lượng.
Trong quản trị chất lượng, các công cụ thống kê (SPC – Statistical ProcessControl) là phương tiện hữu hiệu để theo dõi và kiểm soát quá trình tạo sản phẩm, nhằm
ổn định và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm…Áp dụng các kỹ thuật
đo lường và sử dụng các phương pháp thống kê thu thập, phân tích và trực quan hoá cáckết quả hoạt động của doanh nghiệp còn có ý nghĩa quan trọng khác là giúp cho các nhàquản lý có thể đưa ra được những quyết định có cơ sở khoa học và khả thi Đây cũng lànhững yêu cầu trong các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý hiện nay
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 8.2; 8.4 thuộc Tiêuchuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tếvề quản lý chất lượng
Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
o Nâng cao tính minh bạch, khách quan trong quá trình ra quyết định
o Ra quyết định có luận chứng
o Góp phần xác định trách nhiệm và quyền lợi một cách rõ ràng
o Nâng cao khả năng phân tích nghi vấn, thay đổi ý kiến ra quyết định
Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:
o Đo lường và thu thập dữ liệu, thông tin liên quan đến mục tiêu
o Đảm bảo rằng những dữ liệu và thông tin là đầy đủ, chính xác, đáng tin cậy
o Hiểu giá trị của các kỹ thuật thống kê thích hợp
o Đưa ra quyết định cùng các biện pháp hành động được dựa trên việc phân tíchlogic các sự kiện, kinh nghiệm, trực giác,linh cảm
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi
Xuất phát ừ quan điểm là trong nền kinh tế và trong xã hội, bất kỳ tổ chức và doanhnghiệp nào cũng phụ thuộc và có những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức vànhiều đối tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các cơ quan quản