Khóa luận tốt nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng và dài hạn đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh tiên sơn bắc ninh thực trạng và giải pháp

BẢNG TỪ VIẾT TẮT CBTD Cán bộ tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ DNNQD Doanh nghiệp ngoài quốc doanh KTQD Kinh tế quốc doanh KTNQD Kinh tế ngoài quốc doanh NHCT Ngân hàng Công thương NHNN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

I KHÁI QUÁT CHUNG 4

1 Khái niệm ngân hàng thương mại 4

1.1 Khái niệm 4

1.2 Hoạt động của Ngân hàng Thương mại 4

2 Dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng Thương mại 5

2.1 Khái Niệm 5

2.1.1 Tín dụng 5

2.1.2 Tín dụng trung và dài hạn 8

2.2 Đặc điểm của tín dụng trung và dài hạn 8

2.3 Các hình thức tín dụng trung và dài hạn 10

3 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh 12

3.1 Đặc điểm của thành phần kinh tế ngoài quốc doanh 12

3.2 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn đối với thành phần kinh tế NQD 13

II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15

1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng 15

2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại NHTM 16

2.1 Nhân tố chủ quan 16

2.2 Nhân tố khách quan 20

3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn dưới góc độ ngân hàng thương mại 23

3.1 Chỉ tiêu định tính 23

3.2 Chỉ tiêu định lượng 25

4 Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn dưới góc độ khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của

4.1 Mô hình SERVQUAL 28

4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn qua mô hình SERVQUAL 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI THÀNH PHẦN KINH TẾ NQD TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TIÊN SƠN 35

I KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TIÊN SƠN 35

1 Lịch sử hình thành và phát triển 35

2 Cơ cấu tổ chức 36

3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Tiên Sơn thời gian qua 40

3.1 Hoạt động huy động vốn 41

3.2 Hoạt động cho vay 44

3.3 Hoạt động dịch vụ khác 46

3.4 Kết quả tài chính 49

II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI THÀNH PHẦN KINH TẾ NQD TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TIÊN SƠN 52

1 Chế độ tín dụng trung và dài hạn đối với thành phần kinh tế NQD tại NHCT Tiên Sơn 52

2 Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với thành phần kinh tế NQD tại NHCT Tiên Sơn dưới góc độ của Ngân hàng 53

2.1 Về nguồn vốn cho vay trung và dài hạn 53

2.2 Tổng dư nợ T&DH đối với thành phần kinh tế NQD 56

2.3 Tình hình nợ quá hạn 59

2.4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng trung và dài hạn đối với TPKT NQD 60

3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng T &DH đối với TPKT NQD tại NHCT Tiên Sơn bằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman 61

3.1 Độ tin cậy 62

3.2 Độ nhạy bén 63

3.3 Sự thấu cảm 64

4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với thành phần kinh tế NQD tại NHCT Tiên Sơn 65

4.1 Kết quả đạt được 65

4.2 Hạn chế 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI THÀNH HẦN KINH TẾ NQD TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TIÊN SƠN 69

I ĐỊNH HƯỚNG CỦA NHCT TIÊN SƠN 69

II GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI NHCT TIÊN SƠN 70

1 Nhóm các giải pháp về huy động vốn cho tín dụng trung và dài hạn 71

1.1 Tăng cường điều chỉnh cơ cấu huy động vốn trung và dài hạn hợp lý 71

1.2 Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn nhằm thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư 71

1.3 Tăng cường nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế 72

2 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng T&DH 73

2.1 Đa dạng hóa các hình thức lãi suất, các hình thức đầu tư T&DH 74 2.2 Thực hiện chiến lược khách hàng hợp lý 75

2.3 Xây dựng chiến lược Marketing ngân hàng 76

2.4 Nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng 78

2.5 Gắn kết dịch vụ tín dụng với phát triển dịch vụ khác 80

2.6 Nâng cao chất lượng công tác thông tin 81

2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 82

2.8 Tăng cường đầu tư trang thiết bị công nghệ cho Ngân hàng 83

III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84

1 Đối với chính phủ 84

1.1 Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho Ngân hàng hoạt động 84

1.2 Thực hiện chế độ kiểm toán bắt buộc 85

2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85

3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam 87

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

BẢNG TỪ VIẾT TẮT

CBTD Cán bộ tín dụng

CLDV Chất lượng dịch vụ

DNNQD Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

KTQD Kinh tế quốc doanh

KTNQD Kinh tế ngoài quốc doanh

NHCT Ngân hàng Công thương

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

T&DH Trung và dài hạn

NHCT Tiên Sơn NHCT Việt Nam chinh nhánh Tiên Sơn - Bắc Ninh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn huy động và tốc độ tăng trưởng 41

Bảng 2: Dư nợ tín dụng 45

Bảng 3: Dịch vụ thẻ 47

Bảng 4: Kết quả tài chính 50

Bảng 4: Tình hình huy động vốn trung và dài hạn 53

Bảng 5: Cơ cấu huy động vốn trung và dài hạn 54

Bảng 6: Tình hình dư nợ T &DH theo thành phần kinh tế 56

Bảng 7: Hiệu suất sử dụng vốn T &DH đối với TPKT NQD 58

Bảng 8: Nợ quá hạn T&DH đối với TPKT NQD 59

Bảng 9: Thu nhập từ tín dụng T &DH đối với TKT NQD 60

Bảng 10: Chất lượng dịch vụ tín dụng T &DH đối với thành phần kinh tế NQD qua 5 biến số 62

Bảng 11: Các yếu tố của biến số độ tin cậy 63

Bảng 12: Các yếu tố của biến số độ nhạy bén 63

Bảng 13: Các yếu tố của biến số sự thấu cảm 64

Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn T &DH 54

Biểu đồ 2: Cơ cấu huy động vốn T &DH 55

Biểu đồ 3: Dư nợ T&DH phân theo TPKT 57

Biểu đồ 4: Nợ quá hạn T&DH đối với TPKT NQD 59

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngay sau khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO Chính phủ đã mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi nhà , mọi doanh nghiệp , mọi lĩnh vự c trong đó không thể không nói đến lĩnh vực ngân hàng – một lĩnh vực hết sức nhạy cảm của Việt Nam Các cam kết mở cửa khiến cho ngành ngân hàng đứng trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt , cơ hội nhiều nhưng thách thức cũng không nhỏ , tạo những ảnh hưởng đến hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Trong hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay , hoạt động tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống , nền tảng , chiếm t ỷ trọng cao trong cơ cấu tài sản và cơ cấu thu nhập , nhưng cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn những rủi ro lớn của các NHTM Tín dụng trong điều kiện nền kinh tế mở , cạnh tranh và hội nhập vẫn tiếp tục đóng vai trò qua n trọng trong kinh doanh ngân hàng và đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Trong những năm gần đây , hoạt động dịc h vụ tín dụng trung và dài hạn đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh củ a các ngân hàng tuy đạt được những kết quả đáng khích lệ , song vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập Qua một thời gian nghiên cứu , tìm hiểu tình hình hoạt động của N gân hàng C ông thương Tiên Sơn , người viết đã nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động tín dụng trung v à dài hạn đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh và một số vướng mắc khiến cho hoạt động này vẫn chưa được quan tâm đúng mực , thực hiện một cách bài bản và hiệu quả

Xuất phát từ thực tế trên người viết quyết định lựa chọn đề tài khóa

luận tốt nghiệp : “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với

thành phần kinh tế ngoài quốc doanh tại ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, Bắc Ninh-Thực trạng và giải pháp”

2 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

Với phạm vi của một khóa luận người viết không thưa đưa ra hệ thống đầy đủ các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn Ở đây người viết xin chỉ nêu ra một vài chỉ tiêu định tính , định lượng và sơ qua

mô hình SERVQUAL của Parasuramn liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh tại Ngân hàng Công thương Tiên Sơn và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng này

3 Phương pháp nghiên cứu

Các hương pháp chủ yếu được vận dụng để nghiên cứu là phương pháp phân tích và tổng h ợp từ các báo cáo, các tài liệu tham khảo , các thông tin báo chí, mạng internet… mới nhất về tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại

Bên cạnh đó người viết còn sử dụng phương pháp thăm dò ý kiến bằng bảng câu hỏi về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng Công thương Tiên Sơn để thu thập ý kiến khách hàng Sau đó phân tích xử lý kết quả thu được bằng phần mềm SPSS

4 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu , phần kết luận , mục lục , tài liệu tham k hảo, khóa luận gồm 3 chương:

Chương I : Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại ngân hàng thương mại

Chương II: Thực trạng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh tại Ngân hàng Công thương Tiên Sơn

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung

và dài hạn đối với thành phầ n kinh tế ngoài quốc doanh tại Ngân hàng Công thương Tiên Sơn

Do thời gian tìm hiểu cũng như trình độ nhận thức còn hạn chế , bài khóa luận này không tránh khỏi nhiều thiếu sót Vì vậy, người viết rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô , bạn bè để khóa luận thêm hoàn chỉnh

Trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này , người viết đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình từ các thầy cô , các cô chú cán bộ tín dụ ng tại Ngân hàng Công thương Tiên Sơn và đặc biệt từ thầy giáo

Nguyễn Thế Anh , giảng viên khoa Quản trị kinh doanh , Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội , là giáo viên trực tiếp hướng dẫn đề tài Xin được tỏ lòng biết ơn chân t hành đến thầy cô giáo và các cô chú cán bộ tín dụng tại Ngân hàng Công thương Tiên Sơn

Bắc Ninh, ngày 16 tháng 5 năm 2009

Người viết Lý Thị Oanh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

I KHÁI QUÁT CHUNG

1 Khái niệm ngân hàng thương mại

1.1 Khái niệm

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng

Theo PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Ngân hàng thương mại là một trong các tổ chức đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng – Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế

Ngày nay, khi nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp ngày càng tăng thì vai trò của ngân hàng thương mại cũng ngày càng lớn

1.2 Hoạt động của Ngân hàng Thương mại

Hoạt động của Ngân hàng Thương mại thương gồm 3 phần chính:

 Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng Hoạt động huy động vốn bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa các nguồn vốn của nền kinh tế như: tiền gửi tiết kiệm, tiền

tiền nhận ủy thác đầu tư, tiền góp vốn liên doanh Ngoài ra các Ngân hàng Thương mại còn huy động vốn từ việc cho vay của Các ngân hàng Nhà nước, vay trên thị trường liên ngân hàng hoặc vay từ các thị trường vốn lớn trên thế giới Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời vốn cho các hoạt động khác của ngân hàng như hoạt động cho vay, hoạt động cung cấp các dịch vụ khác

 Hoạt động cho vay

Đây là hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thương mại cho những người có nhu cầu vay vốn và thu một khoản lãi nhất định trên số tiền cho vay theo nguyên tắc cho vay phải được hoàn trả và khoản thu từ lãi phải đảm bảo cho ngân hàng trang trải hết các chi phí và có lợi nhuận Lợi nhuận thu được từ hoạt động này của các Ngân hàng Thương mại là cao nhất trong tổng lợi nhuận Tuy nhiên cho vay cũng chứa nhiều rủi ro nhất trong các hoạt động của ngân hàng

 Các dịch vụ khác

Ngoài hai hoạt động chủ yếu là huy động vốn và cho vay thì Ngân hàng Thương mại còn cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác như: mua bán ngoại tệ, bảo quản vật có giá, cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán, quản lý ngân quỹ, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, bảo lãnh, môi giới đầu

tư chứng khoán, các dịch vụ đại lý…

2 Dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng Thương mại

2.1 Khái Niệm

2.1.1 Tín dụng

Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về tín dụng song xét “tín dụng”

dưới góc độ một ngân hàng, tín dụng là hoạt động tài trợ của ngân hàng cho

khách hàng, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một

thời gian nhất định thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu Tín

dụng được đánh giá là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng nói riêng và các trung gian tài chính nói chung, chiếm tỷ trọng cao trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động rủi ro cao nhất

 Phân loại tín dụng

Việc phân loại tín dụng cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng Phân loại tín dụng cho vay dựa vào những căn cứ sau:

 Cho vay nông nghiệp: là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu…

 Cho vay các định chế tài chính: bao gồm cấp tín dụng cho các ngân hàng công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng và các định chế tài chính khác

 Cho vay cá nhân: là loại cho vay để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng như mua sắm các vật dụng đắt tiền, và các khoản cho vay để trang trải các chi phí thông thường của đời sống thông qua phát hành thẻ tín dụng

 Cho thuê: cho thuê của các định chế tài chính bao gồm hai loại cho thuê vận hành và cho thuê tài chính Tài sản cho thuê chủ yếu là máy móc-thiết bị

 Theo thời gian

 Cho vay ngắn hạn: loại cho vay này có thời hạn đến 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân

 Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 12 tháng đến 5 năm Tín dụng trung hạn chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh

 Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm và thời hạn cho vay tối đa có thể lên đến 20-30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến

40 năm Tín dụng dài hạn thường được sử dụng để đáp ứng nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương tiện vận tải có quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới

 Theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

 Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các đảm bảo như thế chấp hoặc cầm cố, hoặc phải có sự đảm bảo của bên thứ ba

 Cho vay không bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm

cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng

 Theo phương pháp hoàn trả

 Cho vay có thời hạn: là loại cho vay có thỏa thuận thời hạn trả nợ cụ thể theo hợp đồng

 Cho vay không có thời hạn cụ thể: là loại cho vay không có thời hạn thì ngân hàng có thể yêu cầu hoặc người đi vay tự nguyện trả nợ bất cứ lúc nào, nhưng phải báo trước một thời gian hợp lý, thời gian này có thể thỏa thuận trong hợp đồng

2.1.2 Tín dụng trung và dài hạn

Tín dụng trung và dài hạn là một bộ phận của tín dụng ngân hàng khi phân chia theo tiêu thức thời gian, là hoạt động tài chính trong đó ngân hàng cho khách hàng vay vốn trung và dài hạn để mua sắm trang thiết bị, xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mua công nghệ… Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ, để tồn tại và phát triển, nhu cầu vốn trung và dài hạn ngày càng cao

Có rất nhiều quan niệm về tín dụng trung và dài hạn trên thế giới Ở Việt Nam, tín dụng trung và dài hạn là các khoản cho vay có thời hạn trên một năm và thời gian cho vay không quá thời gian khấu hao của tài sản hình thành từ vốn Theo quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ở nước ta thì: thời hạn cho vay trung hạn là từ 12 tháng đến 60 tháng, thời hạn cho vay dài hạn là từ trên 60 tháng trở lên

2.2 Đặc điểm của tín dụng trung và dài hạn

Tín dụng trung và dài hạn vừa mang những đặc trưng chung của tín dụng vừa có những đặc điểm riêng Xét về bản chất tín dụng trung và dài hạn khác so với tín dụng ngắn hạn là ở thời gian dài hơn Mà thời hạn cho vay càng dài thì tính rủi ro càng lớn, do đó lãi suất cho vay trung và dài hạn phải cao hơn lãi suất cho vay ngắn hạn Hơn nữa chính vì mục đích của tín dụng

nhau Tín dụng ngắn hạn thường phục vụ chi tiêu sinh hoạt gia đình, hay chi mua nguyên vật liệu, trả tiền lương, bổ sung cho vốn lưu động tức là nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngắn hạn Vì vậy tín dụng ngắn hạn có tính lỏng cao hơn, có thể xem như một bộ phận đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng Trái lại, tín dụng trung dài hạn thường đầu tư vào mở rộng, đầu tư mới sản xuất, xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới trang thiết bị khoa học công nghệ, dây chuyền sản suất hiện đại, tức là những dự án chưa có khả năng sinh lời trong thời gian ngắn nên chủ đầu tư phải kéo dài cho đến khi xuất hiện nguồn thu của dự án Chính vì đối tượng của loại vay này rất phức tạp, bao gồm tổng hợp các loại chi phí, mà nguồn trả nợ lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố: chính sách kinh tế của Nhà nước, khả năng tiêu thụ sản phẩm, mức độ dự đoán chính xác các luận chứng kinh tế tài chính nên tín dụng trung và dài hạn chứa đựng rất nhiều khó khăn tiềm ẩn, ảnh hưởng đến chất lượng của khoản tín dụng đó Để đảm bảo một khoản tín dụng có chất lượng cao thì phải có sự hợp tác thống nhất, khoa học, hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng

 Mức độ vốn vay lớn, thời gian vay dài và thu hồi vốn chậm

Do đặc điểm của đối tượng tài trợ vốn trung và dài hạn (tài sản cố định, công trình xây dựng) có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu nên đòi hỏi một số vốn đầu tư lớn Mặt khác nguồn để trả nợ là quỹ khấu hao cơ bản, lợi nhuận thu được từ dự án, vì vậy thời hạn trả nợ thường kéo dài theo dự án, dẫn đến thời hạn thu hồi vốn chậm

 Độ rủi ro của các khoản tín dụng trung và dài hạn cao

Đặc điểm này là hệ quả của đặc điểm thứ nhất Đánh giá hiệu quả của dự án, phương án sản xuất rất phức tạp, bởi vì dự án diễn ra trong thời gian dài, chịu tác động của nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài làm thay đổi hiệu quả dự án Mặt khác việc quản lý tiền cho vay rất khó khăn do các dự án, công

trình bao gồm nhiều công đoạn kỹ thuật phức tạp, có tính chuyên môn kỹ thuật cao Vì vậy, mức độ rủi ro của các khoản tín dụng trung và dài hạn cao

 Lợi nhuận từ các khoản tín dụng trung và dài hạn là rất lớn

Luôn đi kèm với đặc điểm rủi ro cao là khả năng đem lại lợi ích lớn Không nằm ngoài quy luật này, tín dụng trung và dài hạn thường mang lại cho ngân hàng các khoản thu nhập lớn mà biểu hiện cụ thể là lãi suất các khoản cho vay trung và dài hạn rất cao Tất nhiên, lãi suất cao cũng là do ngân hàng phải bù đắp chi phí huy động vốn, chi phí bù đắp rủi ro

2.3 Các hình thức tín dụng trung và dài hạn

Tín dụng trung và dài hạn có thể bao gồm một số hình thức chính: Cho vay bằng cách mua các trái phiếu, cho vay mua sắm thiết bị trả góp, cho vay

kì hạn, tài trợ theo dự án, Forfaiting, cho vay hợp vốn, cho thuê tài chính…

 Cho vay bằng cách mua các trái phiếu

Các ngân hàng mua các trái phiếu trung và dài hạn của doanh nghiệp nhằm tài trợ cho quá trình hình thành tài sản cố định Kì hạn và khả năng chuyển đổi của trái phiếu, lãi suất trái phiếu, tình hình tài chính doanh nghiệp, các kế hoạch tương lai… đều được ngân hàng tính toán khi mua trái phiếu

 Cho vay mua sắm thiết bị trả góp

Là các khoản cho vay tài trợ nhu cầu mua sắm thiết bị của doanh nghiệp có thời hạn trên 1 năm, tiền vay và lãi vay được thanh toán dần các khoản bằng nhau cho ngân hàng theo định kỳ

 Cho vay kỳ hạn

Là các khoản cho vay thường dùng tài trợ cho các mục đích chung của doanh nghiệp như: mua bất động sản, thiết bị sản xuất phục vụ sản xuất kinh

doanh, tài trợ cho nhu cầu vốn cho việc thanh toán các khoản nợ khác… Việc thanh toán theo định kỳ có thể bằng nhau hoặc khác nhau, có thời hạn ân hạn

 Tài trợ theo dự án

Khi khách hàng có kế hoạch mua sắm, xây dựng tài sản cố định… nhằm thực hiện dự án nhất định, có thể xin vay ngân hàng Một trong những yêu cầu của ngân hàng là người vay phải xây dựng dự án, thể hiện mục đích,

kế hoạch đầu tư cũng như quá trình thực hiện dự án (sản xuất kinh doanh) Thẩm định dự án là điều kiện để ngân hàng quyết định phần vốn cho vay và xác định khả năng hoàn trả của khách hàng

Dự án được xây dựng gồm nhiều mục như phân tích thị trường, nguồn nhân lực, địa điểm, công nghệ, quy trình sản xuất, phân tích tài chính… trong đó phân tích tài chính là mục tiêu quan tâm hàng đầu của ngân hàng

 Forfaiting

Là hình thức cung cấp tín dụng của ngân hàng cho người bán trong các giao dịch mua bán hàng hóa trả chậm và không truy đòi đối với người bán mà thu tiền thẳng từ người mua Công cụ của tín dụng loại này là hối phiếu, lệnh phiếu, thư tín dụng…

 Cho thuê tài chính

Là hình thức cho thuê tài sản trong thời gian hữu dụng của tài sản, trong đó tổng chi phí tiền thuê bao gồm toàn bộ chi phí mua tài sản cộng một

khoản lãi suất vừa đủ có lợi nhuận cho người cho thuê và khấu trừ một khoản từ 0 đến 5% giá trị tài sản Trong hợp đồng thuê có quy định điều khoản về mua lại tài sản với một giá trị danh nghĩa cũng được quy định trong hợp đồng,

và việc người thuê chịu hoàn toàn chi phí duy tu, bảo quản

3 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh

3.1 Đặc điểm của thành phần kinh tế ngoài quốc doanh

Việt Nam với nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, mỗi thành phần kinh tế đều có những đóng góp nhất định Trong đó, khu vực kinh tế NQD được xem là một thành phần năng động đóng góp cho sự tăng trưởng và phát triển của đất nước Khu vực kinh tế NQD bao gồm các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và sản xuất nhỏ (hộ gia đình) bao gồm: các doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, các công ty cổ phần và các đơn vị theo hình thức hợp tác xã Nhìn chung, kinh tế NQD có những đặc điểm chủ yếu sau đây:

1 Những thành phần kinh tế thuộc khu vực NQD có tính tư hữu cao, quy mô doanh nghiệp đa phần là nhỏ, phân tán, hình thức hộ cá thể chiếm tỷ trọng khá lớn Do không có yếu tố sở hữu của nhà nước, trong thành phần kinh tế NQD, người sở hữu có toàn quyền quyết định việc sản xuất kinh doanh trong khuôn khổ của pháp luật và tự chịu trách nhiệm về những quyết định đó Vì vậy, có thể nói tính chủ động trong sản xuất kinh doanh của thành phần kinh tế này rất cao

2 Nhờ sự tự chủ trong kinh doanh, các doanh nghiệp NQD thường có được một cơ cấu tổ chức năng động và linh hoạt nhằm kịp thời ứng phó với những diễn biến của thị trường Đó chính là lợi thế trong việc tăng vòng quay của vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

3 Khu vực kinh tế NQD ngày càng được tiếp cận với nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến Họ tham gia vào hầu hết các ngành nghề kinh doanh và hơn ai hết họ ý thức được vai trò to lớn mà khoa học công nghệ có thể đem lại cho SXKD Trình độ công nghệ quyết định năng suất, chất lượng

và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường

4 Trình độ xã hội hóa, đặc biệt là xã hội hóa về sở hữu chưa cao Thể hiện rõ nét là loại hình một chủ vẫn chiếm ưu thế Hình thức công ty, đặc biệt

là công ty cổ phần - có trình độ xã hội hóa về sở hữu cao hơn - còn chưa chiếm ưu thế

5 Trình độ quốc tế hóa còn thấp Một mặt do khu vực kinh tế NQD còn non trẻ, mặt khác do chính sách mở cửa vẫn chưa được thực hiện triệt để, các doanh nghiệp này vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong hoạt động xuất nhập khẩu, liên doanh hay vay vốn nước ngoài… điều này làm cho họ lúng túng, thiếu kinh nghiệm trong quan hệ với bạn bè quốc tế

Tuy còn nhiều hạn chế song cùng với sự phát triển kinh tế nhiều thành phần, khu vực này ở Việt Nam sẽ ngày càng phát huy được những tiềm năng sẵn có cho công cuộc xây dựng đất nước

3.2 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn đối với thành phần kinh tế NQD

 Tín dụng ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn và góp phần hình thành

cơ cấu vốn tối ưu cho doanh nghiệp

Do đặc điểm cơ sở vật chất nghèo nàn, nguồn vốn tự có nhỏ bé nên tình trạng thiếu vốn nảy sinh ở hầu hết các doanh ngiệp NQD, mà nhu cầu vốn để đầu tư, SXKD là rất lớn Sự thiếu vốn đòi hỏi việc bổ sung kịp thời và hiệu quả của nguồn vốn từ ngân hàng Vốn vay ngân hàng đem lại cho doanh nghiệp nhiều thuận lợi: giải quyết nhu cầu vốn đầu tư cho SXKD, lãi vay được tính vào

Mặc dù vốn từ tín dụng trung và dài hạn đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều thuận lợi nhưng mỗi doanh ngiệp hay cá nhân thuộc thành phần kinh tế NQD cần xác định cho mình một cơ cấu vốn tối ưu và cân bằng giữa lợi nhuận và rủi ro

 Tín dụng trung và dài hạn giúp doanh nghiệp sử dụng vốn có hiệu quả hơn

Sự dàng buộc các nguyên tắc tín dụng đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực kinh doanh có hiệu quả, thận trọng trong đầu tư sản xuất kinh doanh, sử dụng vốn vay đúng mục đich cam kết… đảm bảo thu gốc và lãi để trả nợ Ngân hàng đúng thời hạn NHTM với tư cách là người cho vay thường xuyên giám sát và đôn đốc khách hàng để đảm bảo khoản vay đem lại hiệu quả cao Thông qua quá trình kiểm tra, giám sát NHTM có thể tư vấn cho khách hàng của mình về phương hướng SXKD nhằm hạn chế những rủi ro có thể xảy ra

Về phần các doanh nghiệp NQD, sự giám sát và tư vấn của Ngân hàng buộc họ phải cố gắng sử dụng hiệu quả vốn, từ đó thu được lợi nhuận cao hơn, quy

mô vốn tự có tăng lên, tạo điều kiện mở rộng và hiện đại hóa công nghệ

 Tín dụng T&DH đảm bảo quá trình sản xuất, tái sản xuất mở rộng đầu tư đổi mới công nghệ

Quá trình SXKD muốn được thực hiện liên tục cần có vốn kịp thời thông qua hoạt động tín dụng Đồng thời vốn vay Ngân hàng giúp các doanh nghiệp NQD mở rộng sản xuất và đổi mới công nghệ máy móc hiện đại để nâng cao hiệu quả SXKD Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt thì nhu cầu đổi mới công nghệ, tìm kiếm thị trường, đào tạo nhận lực… càng cao

và vai trò của nguồn vốn tín dụng T&DH càng lớn

 Tín dụng T&DH giúp chuyển đổi cơ cấu kinh tế theo chiều hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa

Công tác này phụ thuộc vào sự định hướng trong các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước Ngày nay vốn tín dụng của kinh tế NQD đầu tư vào ngành thương mại dịch vụ chiếm trên 70% Tùy chiến lược phát triển kinh tế của Nhà nước trong từng giai đoạn mà vốn tín dụng có thể được ưu tiên vào những lĩnh vực như nông nghiệp, công nghiệp…

II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng

Trong nền kinh tế thị trường để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải trả lời ba câu hỏi lớn: Sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Và sản xuất bằng cách nào? Đây là ba vấn đề cơ bản mà các doanh nghiệp gặp phải trong nền kinh tế thị trường Để trả lời được các câu hỏi này các doanh nghiệp phải quan tâm đến một yếu tố rất quan trọng đó là “chất lượng sản phẩm” Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tài chính, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng là những sản phẩm, nó cũng có giá cả và chất lượng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là: “Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách

hàng (cả người vay lẫn người cho vay), phù hợp với các điều kiện kinh tế-xã hội và điều kiện đặc thù của bản thân ngân hàng, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”

Chất lượng dịch vụ tín dụng được xem xét trên những góc độ:

- Đối với khách hàng: Đó là vay được vốn phù hợp với mục đích sử dụng với các khoản về lãi suất, kỳ hạn trả nợ, thủ tục đơn giản, thuận tiện đảm bảo thanh toán phù hợp với lợi ích của khách hàng và luật pháp hiện hành

nhằm đảm bảo khả năng duy trì và mở rộng sản xuất, tăng cường hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng

- Đối với ngân hàng thương mại: cho vay cung cấp phù hợp với thực lực tài chính và quản lý của Ngân hàng, phù hợp với chiến lược khách hàng, nguyên tắc cho vay, chiến lược cạnh tranh và phát triển, đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi với giá thành hợp lý, đảm bảo việc tuân thủ pháp luật hiện hành và thực hiện vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ánh mức độ thích nghi của ngân hàng đối với sự phát triển của môi trường bên ngoài, thể hiện sức mạnh của ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng là một khái niệm tương đối: nó vừa cụ thể thể hiện qua các chỉ tiêu tính toán của ngân hàng như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn…; lại vừa trìu tượng thể hiện qua năng lực thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế… Để có được chất lượng tín dụng thì hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở uy tín và sự tin cậy trong hoạt động

2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại NHTM

2.1 Nhân tố chủ quan

 Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là hệ thống các chủ trương, định hướng của Ngân hàng đưa ra ở từng thời kỳ khác nhau nhằm chi phối hoạt động tín dụng, sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, các hộ gia đình và

cá nhân trong phạm vi cho phép theo những quy định của pháp luật và của NHNN Việt Nam

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần, các Ngân hàng cần phải thống nhất trong nhận thức và nhất quán trong thực hiện chính sách tín dụng với tầm nhìn dài hạn, không vì các lợi ích trước mắt mà làm tổn hại lợi ích lâu dài trong các năm tiếp theo Do mục tiêu của chính sách tín dụng là mở rộng thị phần nên các NHTM luôn có sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất bằng cách tăng lãi suất tiền huy động vốn, hạ thấp lãi suất cho vay, không thực hiện đầy đủ các quy trình tín dụng, hạ thấp tiêu chuẩn đánh giá khách hàng, dẫn đến thông tin sai lệch và rủi ro, đồng thời không thể nâng cao chất lượng dịch vụ vì đảm bảo thu nhập theo kế hoạch từng năm mà mạo hiểm cho vay ồ ạt các dự án kém chất lượng, tiềm ẩn nhiều rủi ro, dẫn đến có thể tăng đột biến NQH và giảm mạnh các mặt khác của chất lượng hoạt động tín dụng trong các năm sau

 Quy trình tín dụng

Quy trình tín dụng là toàn bộ các bước của quá trình cho vay kể từ khi tiếp nhận hồ sơ xin vay vốn của khách hàng, hướng dẫn họ hoàn chỉnh hồ sơ vay vốn, thẩm định dự án xin vay cho đến lúc giải ngân, kiểm soát theo dõi khoản vay và thu nợ Quy trình chỉ kết thúc khi Ngân hàng đã thu được nợ gốc và lãi của khách hàng và thanh lý hợp đồng tín dụng

Quy trình tín dụng giúp cho quá trình cho vay diễn ra thống nhất, khoa học, hạn chế rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng góp phần đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu vay vốn của khách hàng Việc không tuân theo đầy đủ các bước của quy trình tín dụng có thể dẫn tới rủi ro trong hoạt động tín dụng như trường hợp hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay không được lập chặt chẽ nên khi xảy ra tranh chấp ảnh hưởng đến quyền lợi của các Ngân hàng…

 Năng lực và phẩm chất của cán bộ tín dụng

Thực tiễn chứng minh một điều là chất lượng công tác tín dụng phụ thuộc rất nhiều vào vấn đề chất lượng cán bộ tín dụng và cán bộ thẩm định Chính vì vậy cần phải nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng Đánh giá đúng chất lượng cán bộ tín dụng giúp ngân hàng tránh những bất cập trong việc sử dụng cán bộ

CBTD phải có bản lĩnh kinh doanh vững vàng Trong cơ chế thị trường, luôn luôn có mặt trái là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với mặt trái cơ chế, nếu cán bộ tín dụng không rèn luyện bản lĩnh vững vàng rất có thể sẽ bị cuốn theo các cám dỗ tầm thường, không tự làm chủ bản thân, hạ thấp các tiêu chuẩn tín dụng dẫn đến thất thoát vốn Bản lĩnh kinh doanh của CBTD thể hiện ở chỗ đánh giá, thẩm định, nhìn nhận khách hàng một cách chính xác; không co cụm trong cho vay; biết tiếp cận, thu hút, sàng lọc khách hàng tốt để phục vụ

CBTD phải có khả năng giao tiếp với khách hàng Hoạt động của NHTM mang tính chất phục vụ, trong điều kiện môi trường cạnh tranh, để duy trì và phát triển khách hàng là vấn đề quan trọng Khả năng giao tiếp thể hiện ở việc phải làm sao để khách hàng bày tỏ được tâm sự nguyện vọng của mình Nắm được thông tin từ khách hàng cũng như đối tác của khách hàng Tạo dựng niềm tin đối với khách hàng

CBTD phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý và tổng hợp thông tin Hoạt động của Ngân hàng là một hoạt động mang tính tổng hợp, có rất nhiều mối quan hệ từ nhiều phía, nhất là mối quan hệ với khách hàng Chính vì vậy trước, trong và sau khi cho vay, cán bộ phải thu thập một khối lượng lớn thông tin về dự án/phương án vay vốn, cơ chế, chính sách của ngành, của nhà nước liên quan đến phương án/dự án SXKD Do khối lượng

thông tin chuẩn xác Từ đó CBTD mới có cơ sở đánh giá, phân tích và kết luận chính xác về khách hàng Vấn đề phải tìm hiểu, nắm bắt và vận hành tốt công nghệ thông tin trong công việc; phải có trình độ ngoại ngữ nhất định Đây là một yêu cầu bắt buộc bởi vì hoạt động ngân hàng hiện nay đã công nghệ hóa, việc xử lý nghiệp vụ, nắm bắt thông tin… đều vận hành bằng công nghệ

 Thông tin tín dụng

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì thông tin đầy đủ, kịp thời rút ngắn thời gian thẩm định cũng là yếu tố góp phần thắng lợi trong cạnh tranh Chính vì vậy, hoạt động tín dụng cần rất nhiều thông tin liên quan như:

- Hệ thống các luật kinh tế và cơ chế nghiệp vụ: Luật NHNN, luật các

TCTD, luật Doanh nghiệp, pháp lệnh Hợp đồng kinh tế, luật Dân sự, luật Đất đai, luật Lao động… Ngoài ra còn có rất nhiều văn bản dưới luật có tính chất hướng dẫn luật và nghiệp vụ như các Nghị định của Chính phủ, thông tư hướng dẫn các Bộ, ngành và hệ thống cơ chế nghiệp vụ chuyên ngành Ngân hàng

- Hệ thống thông tin về khoa học công nghệ chuyên ngành: đây là hệ

thống thông tin về các căn cứ khoa học, kỹ thuật chuyên ngành như các định mức kinh tế, kỹ thuật, các tiêu chí quy định mặt bằng giá cả, định mức tiêu hao nguyên nhiện vật liệu, các cơ sở tính toán trong việc xây dựng cơ bản… Những thông tin này là cơ sở để thẩm định tính hiệu quả, khả thi của phương

án, dự án vay vốn, là căn cứ để định giá tài sản bảo đảm tiền vay và các yếu tố liên quan đến dự án tín dụng tham gia

- Hệ thống thông tin thị trường: bao gồm các thông tin hoạt động của

các ngành kinh tế quốc dân, giá cả thị trường trong và ngoài nước, các dự báo kinh tế, các thông tin liên quan tác động đến hoạt động tín dụng…

Do thiếu thông tin nên việc thẩm định chỉ dựa chủ yếu trên phương án, báo cáo tính toán của khách hàng nên không sát được giá cả, định mức kinh tế

để tính toán hiệu quả dự án, làm cho hiệu quả thẩm định không cao, hồ sơ cho vay thiếu chặt chẽ, nên khi phát sinh tranh chấp không đảm bảo được quyền lợi cho ngân hàng

2.2 Nhân tố khách quan

 Mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính của khách hàng

Đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng: Yếu tố cơ bản của tiêu chí

này là mối quan hệ dài hạn, uy tín, thương hiệu của khách hàng trên thị trường, năng lực và trình độ quản lý, sự am hiểu trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh, quan hệ tín dụng lành mạnh, trả nợ sòng phẳng, tình hình tài chính lành mạnh, dự án có hiệu quả và khả thi… Những yếu tố này rất khó đánh giá vì ý thức của đại bộ phận doanh nghiệp về việc xây dựng thương hiệu, uy tín trên thị trường với chiến lược kinh doanh dài hạn mới chỉ được đề cập trong một vài năm gần đây

Uy tín của khách hàng là một trong ba yếu tố chính để đảm bảo an toàn trong hoạt động cho vay bên cạnh tài sản bảo đảm và tính hiệu quả của dự án Mỗi yếu tố đều được Ngân hàng cân nhắc trên quan điểm an toàn và sinh lợi,

vì vậy chúng đều có tầm quan trọng như nhau Trong những trường hợp cụ thể, nhấn mạnh yếu tố nào là tùy thuộc vào dự tính của Ngân hàng về ưu và nhược điểm của từng yếu tố đó Đối với Ngân hàng, khi cho vay dựa trên cơ sở tín chấp đối với khách hàng không kéo theo việc gia tăng chi phí cho khách hàng và cả Ngân hàng trong việc bảo quản, cất giữ, định giá tài sản bảo đảm tiền vay… Do vậy, khách hàng thường lựa chọn Ngân hàng không yêu cầu tài sản bảo đảm Tuy nhiên, uy tín của khách hàng là một yếu tố khó định lượng Một khách hàng có thể nhiều lần trả nợ sòng phẳng, song khi gặp bất trắc lớn,

có thể vẫn không trả nợ được Do đó việc phân tích và xếp hạng doanh nghiệp

để đánh giá uy tín của khách hàng còn gặp nhiều khó khăn

Đánh giá năng lực tài chính của khách hàng: Đối với một khách hàng

năng lực tài chính được thể hiện qua các chỉ tiêu chính như: Tỷ lệ vốn chủ sở hữu so với tổng tài sản, tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản (ROA), tỷ suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu (ROE), giá cổ phiếu trên thị trường chứng khoán và một số chỉ tiêu khác Nhưng để tính toán, đánh giá các chỉ tiêu này và mức độ tin cậy của nó liệu có đảm bảo khi mà các báo cáo tài chính không được kiểm toán độc lập, hệ thống thông tin, chuẩn mực kế toán chưa thực sự đủ độ tin cậy Mặt khác, trình độ và khả năng phân tích đánh giá tình hình tài chính của khách hàng đối với Ngân hàng còn rất hạn chế, chưa đủ sự tin cậy để đưa ra kết luận một cách độc lập, có độ tin cậy cao… Chính vì vậy, Ngân hàng còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá năng lực tài chính của khách hàng

để quyết định cấp tín dụng

 Môi trường kinh tế

Tín dụng là hoạt động kinh tế tổng hợp, nó liên quan đến nhiều lĩnh vực trong đời sống kinh tế xã hội Chính vì vậy, bất kì sự biến động của một hoạt động kinh tế nào cũng có tác động nhất định đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng Một môi trường kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện cho việc phát triển sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô tín dụng Ngân hàng Ngược lại, nếu môi trường kinh tế có nhiều biến động, không ổn định thì nó ảnh hưởng đến hoạt động SXKD của khách hàng và tác động trực tiếp đến thu nhập của Ngân hàng Rõ ràng khi nền kinh tế suy thoái thì khả năng mở rộng cho vay của Ngân hàng là rất khó khăn, khi mà doanh nghiệp gặp kinh doanh không hiệu quả dẫn đến khả năng thu hồi nợ của Ngân hàng thấp, làm giảm chất lượng tín dụng Nhưng ngay cả khi nền kinh tế có

tốc độ phát triển cao, các doanh nghiệp cần nhiều vốn để kinh doanh, mở rộng quy mô sản xuất thì quy mô tín dụng tăng cao cũng đi kèm nhiều rủi ro

 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng Sự đồng

bộ, đầy đủ các bộ luật của Nhà nước tạo môi trường pháp lý đầy đủ cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Pháp luật là một bộ phận không thể thiếu được ở bất kỳ một nền kinh tế nào Không có pháp luật hoặc pháp luật ban hành không phù hợp thì sẽ trở thành bức tường cản trở hoạt động kinh doanh phát triển Một môi trường pháp lý đầy đủ và tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh sẽ góp phần thúc đẩy đầu tư, phát triển kinh tế Vì vậy nhân

tố pháp lý có vị trí hết sức quan trọng đố i với hoạt động Ngân hàng nói chung

và chất lượng tín dụng nói riêng

 Môi trường tự nhiên

Các yếu tố tự nhiên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tín dụng Những rủi ro do thiên nhiên gây ra như thiên tai, báo lũ, hỏa hoạn… đều gây ra thiệt hại về vật chất làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tín dụng trung và dài hạn Đặc biệt với hệ thống NHNo&PTNT thì hoạt động cho vay chủ yếu tập trung ở nông thôn miền núi, miền biển… nơi mà hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc khá nhiều vào thiên nhiên thì những rủi ro do thiên tai gây ra đều ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng Trong trường hợp đó, Ngân hàng có thể phải gia hạn, điều chỉnh kì hạn nợ, khoanh

nợ dẫn đến tình trạng gia tăng NQH ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng trung và dài hạn

3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn dưới góc độ ngân hàng thương mại

Phân tích và đánh giá đúng thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng là một việc làm thường xuyên và hết sức cần thiết nhằm nâng cao chất lượng hoạt động động tín dụng, phòng ngừa rủi ro cho Ngân hàng Để đánh giá chất lượng tín dụng không chỉ căn cứ vào một số chỉ tiêu riêng biệt mà phải căn cứ vào một hệ thống các chỉ tiêu nhất định

3.1 Chỉ tiêu định tính

 Đảm bảo nguyên tắc cho vay

Một nhóm tín dụng được coi là có chất lượng trước tiên nó phải tuân thủ theo đúng quy chế, thể chế tín dụng, nguyên tắc do ngân hàng ban hành Các quy chế, nguyên tắc này được ban hành dựa trên những kinh nghiệm trong quá trình cho vay, dựa trên tình hình của nền kinh tế Một chính sách tín dụng được cụ thể hóa, thủ tục đơn giản, thuận tiện, chi phí tổng thể về lãi xuất, về nghiệp vụ thấp tạo điệu kiện nâng cao chất lượng tín dụng Theo đánh giá ban đầu việc tuân theo các quy chế sẽ là cơ sở giúp ngân hàng tránh rủi ro, đảm bảo an toàn nguồn vốn, là thước đo đánh giá chất lượng của một khoản tín dụng Theo đánh giá có ba nguyên tắc cơ bản sau đây:

1 Sử dụng vốn đúng mục đích theo thỏa thuận của hợp đồng tín dụng Điều này rất quan trọng cho nhân viên tín dụng cho việc kiểm tra, giám sát tình hình khoản tín dụng trong thời gian giải ngân, giám sát thu nợ và thanh toán khoản tín dụng

2 Phải hoàn trả nợ gốc và lãi theo đúng thời hạn như đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Để thực hiện được điều này thì cán bộ tín dụng phải có quy định về thời gian cho vay một cách đúng đắn

3 Việc đảm bảo tiền vay phải được thực hiện theo quy định của Chính phủ, thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam đối với khách hàng

 Cho vay đảm bảo có điều kiện

Có năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật

Khả năng tài chính đủ để đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết

Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, không vi phạm pháp luật, phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội

Có dự án đầu tư hoặc phương án sản xuất kinh doanh dịch vụ khả thi có hiệu quả; hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy định của pháp luật

Thực hiện các quy định để đảm bảo tiền vay theo quy định của Chính phủ và hướng dẫn của NHNN Việt Nam

 Quá trình thẩm định

Quá trình thẩm định là chỉ tiêu định tính quan trọng nhất quyết định tới chất lượng khoản vay Quá trình thẩm định là cách tốt nhất để ngân hàng nắm được thông tin về khách hàng, về năng lực pháp lý, đạo đức của khách hàng… Đây là khâu không thể thiếu trong quá trình quyết định cho vay và theo dõi khoản vay Quá trình thẩm định phải tuân theo các quy định về quy trình và nội dung thẩm định cho vay của từng ngân hàng Một khoản cho vay có chất lượng là khoản cho vay đã được thẩm định và phải đảm bảo các bước của quá trình thẩm định Việc tuân thủ quy trình thẩm định và nội dung thẩm định cho vay là bắt buộc để một khoản vay đạt chất lượng

3.2 Chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng được các ngân hàng tính toán và xem xét một cách cụ thể, bao gồm một số nhóm chỉ tiêu cơ bản sau:

 Nhóm chỉ tiêu về huy động vốn trung và dài hạn

 Tổng nguồn vốn trung và dài hạn và tốc độ tăng trưởng: chỉ tiêu này

cho biết khả năng huy động vốn trung và dài hạn và tốc độ cũng như tiềm năng nguồn vốn trung và dài hạn, từ đó cho biết khả năng đáp ứng các nhu cầu về tín dụng trung và dài hạn tại ngân hàng

 Tỷ lệ vốn T&DH:

Vốn huy động trung và dài hạn

Tỷ lệ vốn T&DH (%) = - x 100% Tổng nguồn vốn huy động

Chỉ tiêu này phản ánh cơ cấu nguồn vốn huy động của ngân hàng và khả năng cung ứng nguồn vốn trung và dài hạn cho đầu tư phát triển Tỷ lệ này tạo điều kiện cho đơn vị cơ cấu lại phần tài sản có của ngân hàng; tỷ lệ này càng cao chứng tỏ ngân hàng có khả năng huy động vốn và dài hạn mạnh, tiềm lực cho phát triển hoạt động tín dụng trung và dài hạn an toàn hơn

 Nhóm chỉ tiêu cho vay trung và dài hạn

 Dư nợ tín dụng trung và dài hạn:

Dư nợ tín dụng trung và dài hạn: Chỉ số này phản ánh lượng vốn trung

và dài hạn của ngân hàng đã giải ngân tại một thời điểm cụ thể Chỉ số này được so sánh tương quan với các chỉ số khác khi đánh giá chất lượng tín dụng trung và dài hạn

 Tỷ lệ cho vay trung và dài hạn:

Chỉ tiêu này cho biết tỷ trọng của các khoản dư nợ tín dụng trung dài

Dư nợ tín dụng trung và dài hạn Tỷ lệ cho vay T&DH (%) = - x 100%

Tổng dư nợ

 Hiệu suất sử dụng vốn trung và dài hạn:

Chỉ tiêu này phản ánh quy mô, khả năng sử dụng nguồn vốn trung và dài hạn cho tín dụng trung và dài hạn của các NHTM Chỉ tiêu này cho ta biết một đồng vốn trung và dài hạn huy động được thì bao nhiêu được sử dụng trong tín dụng trung và dài hạn Hiệu suất sử dụng càng cao thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong tín dụng trung và dài hạn càng hiệu quả Tuy nhiên tỷ lệ này còn phản ánh mức độ an toàn vốn tín dụng trung và dài hạn, nếu tỷ lệ này cao nhưng nhỏ hơn 1 thì tín dụng trung và dài hạn đang an toàn; ngược lại nếu lớn hơn 1 thì tín dụng trung và dài hạn không an toàn

Dư nợ tín dụng T&DH Hiệu suất sử dụng vốn T&DH (%) = - x 100%

Tổng nguồn vốn huy động T&DH

 Vòng quay vốn tín dụng trung và dài hạn:

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ luân chuyển vốn tín dụng trung và dài hạn trong kỳ nhanh hay chậm Nếu vòng quay chậm chứng tỏ chất lượng tín dụng trung và dài hạn không tốt, thu nợ kém, vốn tín dụng bị đóng băng Nếu chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ đồng vốn của ngân hàng quay vòng nhanh, hiệu quả sử dụng đồng vốn cao, tiết kiệm chi phí và tạo ra lợi nhuận cho Ngân hàng Tuy nhiên, như đã biết, tín dụng trung và dài hạn thường dùng để đầu tư vào tài sản cố định, đổi mới công nghệ nên thời gian thu hồi lâu, do đó không thể chỉ dựa vào chỉ tiêu này để đánh giá

 Nhóm chỉ tiêu nợ quá hạn

Nợ quá hạn tín dụng T&DH

Tỷ lệ nợ quá hạn T&DH (%) = - x 100%

Nợ tín dụng T&DH

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá đúng chất lượng tín dụng trung

và dài hạn của NHTM Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng tín dụng và

độ an toàn của Ngân hàng cao (hay mức độ rủi ro của Ngân hàng thấp) và ngược lại

Nợ quá hạn là số tiền gốc hoặc lãi của khoản vay, các khoản phí, lệ phí khác đã phát sinh nhưng chưa được trả sau ngày đến hạn phải trả

Theo quyết định số 493/2005/QĐ của NHNN Việt Nam có quy định việc phân loại nợ thành các nhóm khác nhau Từ đó, người ta áp dụng những biện pháp riêng biệt để giải quyết nợ trong từng nhóm đó Khi phân tích NQH T&DH người ta thường chia NQH T&DH thành 3 loại:

Loại 1: Nợ quá hạn dưới 6 tháng (được xem là NQH thông thường có

khả năng thu hồi)

NQH tín dụng T&DH dưới 6 tháng

Tỷ lệ NQH T&DH dưới 6 tháng = - x 100% Tổng dư nợ tín dụng T&DH

Loại 2: Nợ quá hạn từ 6 tháng đến 12 tháng (được xem là NQH có vấn

đề, có khả năng thu hồi nhưng khó khăn)

 Nhóm chỉ tiêu lợi nhuận

 Chỉ tiêu lợi nhuận 1: Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của tín

dụng trung và dài hạn, cho biết một đồng dư nợ tín dụng trung và dài hạn đem

lại cho Ngân hàng bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao thì tín dụng trung và dài hạn càng là một nghiệp vụ sinh lời cao

Lợi nhuận từ tín dụng T&DH

Chỉ tiêu lợi nhuận 1 = - x 100%

Tổng dư nợ tín dụng T&DH

 Chỉ tiêu lợi nhuận 2: Chỉ tiêu này cho biết lợi nhuận từ tín dụng T&DH

chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng thu nhập của Ngân hàng Nó phản ánh

tầm quan trọng của tín dụng T&DH trong hoạt động của Ngân hàng

Lợi nhuận từ tín dụng T&DH

Chỉ tiêu lợi nhuận 2 = - x 100% Tổng thu nhập của Ngân hàng

Nếu các chỉ tiêu về lợi nhuận cao chứng tỏ hoạt động tín dụng T&DH của Ngân hàng có chất lượng cao, đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng

4 Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn dưới góc độ khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

4.1 Mô hình SERVQUAL

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ được đề cập ở dưới đây

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch

vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1985-1988), Parasuraman đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Ngày nay mô hình Parasuraman và cộng sự được sử

dụng phổ biến bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Mô hình năm khác biệt:

Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi vủa khách hàng và nhận thức của

nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ

vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được

và kỳ vọng của khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách (khác biệt) thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch

vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)) Trong đó: - CLDV là chất lượng dịch vụ

- KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 ,5

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết

về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã

cố gắng xây dựng thang đo dung để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch

vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 tiêu chí sau:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responseveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân việc trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesya): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích ví dụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật

9 Hết lòng vì khách hàng (Understending the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangble): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự của mình đã hiệu chỉnh lại thành mô hình mới gồm năm thành phần:

1 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

2 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

4 Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

5 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn qua mô hình SERVQUAL

Bên cạnh việc xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn qua các chỉ tiêu định tính và định lượng dưới góc độ ngân hàng nói trên ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn bằng việc

đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman

và cộng sự (1985 và 1988) Theo nghiên cứu này chất lượng dịch vụ sẽ được

đo lường bằng cách đo lường mong đợi (E) và cảm nhận (P) của khách hàng

qua thang đo SERVQUAL Chất lượng dịch vụ nhận được chính là chênh lệch giữa nhận thức và cảm nhận của khách hàng (P – E)

Dựa trên thang đo SERVQUAL, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số sau:

1- Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh Uy tín và thương hiệu trong hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng có được hay không phụ thuộc vào khả năng gây dựng độ tin cậy đối với khách hàng Ngày nay uy tín luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thu hút của ngân hàng đối với khách hàng Nếu một ngân hàng có cơ sở vật chất đẹp, máy móc hiện đại… mà không thực hiện cung cấp tín dụng với một cam kết chắc chắn, chính xác và có nhiều thiếu xót thì khách hàng sẽ không tìm đến với dịch vụ của họ Để có được uy tín với khách hàng , ngân hàng cần quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ tín dụng của mình cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên Ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng chi phối phần nào sự đánh giá của khách hàng sau này

2- Độ nhạy bén: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí

và nhiệt tình trong phục vụ khác hàng, cung cấp dịch vụ nhanh Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh diễn ra gay gắt, người đi tiên phong là người có

ưu thế, vì vậy cung cấp dịch vụ ngay khi khách hàng cần, và hơn thế nữa tìm đến họ khi họ ngay cả khi họ mới nảy sinh nhu cầu với một thái độ nhiệt tình, thể hiện rõ thiện chí… Khách hàng đánh giá sự nhạy bén của ngân hàng chủ yếu qua thời gian và thái độ đáp ứng nhu cầu của nhân viên đối với họ

3- Năng lực phục vụ: Kiến thức, sự hiểu biết và năng lực của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là nhân viên tín dụng Nhân viên tín dụng chính là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, thể hiện hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng, giúp khách hàng hiểu được về tính chất hoạt động của Ngân hàng Do vậy nhân viên tín dụng phải

năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có vậy mới tạo được niềm tin cho khách hàng, cho khách hàng cảm nhận được sự an toàn khi giao dịch với ngân hàng Chính vì lẽ đó mà cách cư xử , khả năng hiểu biết , khả năng thuyết trình của CBTD đối với khách hàng luôn được khách hàng quan tâm chú ý để đánh giá năng lực của họ

4- Độ tiếp cận: về bề ngoài của phương tiện vật chất thiết bị, nhân viên

và các phương tiện truyền thông… Đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến với ngân hàng Trang thiết bị phục vụ công việc của nhân viên ngân hàng như hệ thống máy tính, máy đếm tiền, hệ thống camera quan sát… có hiện đại thì nhân viên làm việc có chất lượng hơn, độ chính xác an toàn cao hơn Cơ sở vật chất của ngân hàng được trang trí bắt mắt, nhân viên ăn mặc tươm tất với đồng phục, sách ảnh giới thiệu của ngân hàng liên quan đến dịch

vụ trông rất đẹp và thu hút,… tất cả tạo nên một cái nhìn bao quát chung của khách hàng khi lần đầu đến với ngân hàng Vì vậy nó cũng mang tầm quan trọng không kém các biến cố khác

5- Sự thấu cảm: thấu cảm và cảm thông với những quan tâm của khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng Nhân viên tín dụng chính là người tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng, họ phải thể hiện được sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng Thể hiện ở việc nhân viên tín dụng phải làm sao để khách hàng bày tỏ được tâm sự nguyện vọng của mình, từ đó tư vấn cho khách hàng để làm sao cho khách hàng có thêm điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của mình, hạn chế được nhũng rủi ro trong hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó việc sắp xếp làm việc vào những thời gian thuận tiện cho khách hàng cũng là điều rất cần thiết, vì khách hàng của ngân hàng là những nhà doanh nghiệp, họ rất bận rộn với việc quản lý và kinh doanh của mình Tạo điều kiện thuận lợi về thời gian cho khách hàng chính là ta đã lấy lợi ích của khách hàng là tâm niệm của

đối với họ, họ cần cảm nhận đƣợc ngân hàng cho họ vay vốn không chỉ để l ấy lãi mà còn luôn tƣ vấn giúp họ thành công trong sản xuất kinh doanh…