Mẫu bìa Đề cương luận văn 13 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành 8 34 01 01 Đ[.]
Trang 1ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8 34 01 01
Đề tài:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Trang 2ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8 34 01 01
Đề tài:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Trang 3
Tp HCM, ngày …… tháng 06 năm 2022
Người hướng dẫn khoa học
PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn
Trang 4
Tp HCM, ngày …… tháng 06 năm 2022
Chủ tịch Hội đồng xét duyệt
Trang 5MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC CÁC BẢNG iv
DANH MỤC CÁC HÌNH v
1 GIỚI THIỆU 1
1.1 Đặt vấn đề 1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2
2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3
2.1 Mục tiêu tổng quát 3
2.2 Mục tiêu cụ thể 3
3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3
4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
4.1 Đối tượng nghiên cứu 3
4.2 Phạm vi nghiên cứu 4
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4
5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4
6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5
6.1 Các khái niệm 5
6.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 5
6.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
6.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6 6.2 Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 7
6.2.1 Nghiên cứu của Gronroos (1984) 7
6.2.2 Mô hình SERVQUAL 8
6.2.3 Mô hình SERVPERF 8
6.2.4 Mô hình ACSI 9
6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 9
7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 9
8 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 10
Trang 68.1 Các nghiên cứu nước ngoài 10
8.2 Các nghiên cứu trong nước 11
8.3 Tổng hợp từ các nghiên cứu trước 11
Bảng 8.1 Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12
8.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 12
9 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 14
10 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN 14
Tài liệu tiếng Anh 17
Tài liệu tiếng Việt 18
Trang 7DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA Analysis of variance
CLDV Chất lượng dịch vụ
EFA Exploratory Factor Analysis
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
NHTM Ngân hàng thương mại
PCA Principal Components Analysis
SPSS Statistical Product and Services SolutionsVIF Variance inflation factor
Trang 8DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 8.1 Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12
Trang 9DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 6.1 Mô hình của Gronroos (1984) 8 Hình 8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13
Trang 101 GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại, mỗi ngân hàng đềutạo ra các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân riêng biệt để phục vụ chokhách hàng của mình, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hìnhdịch vụ này ngày càng khốc liệt Thế nên, bên cạnh việc phải liên tục áp dụngnhững thành tựu kỹ thuật công nghệ và nâng cao các tính năng tiện ích cho dịch vụ,các ngân hàng cũng phải tìm mọi cách để làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụngdịch vụ mình cung cấp Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngkhách hàng về chất lượng dịch vụ và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính là điểm then chốttrong hoạt động kinh doanh dịch vụ của các ngân hàng
Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngàycàng gay gắt Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rấtquan trọng mà ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnhtranh trong kinh doanh để tồn tại và phát triển Ngân hàng nào dành được sự quantâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ có được sự phát triển bền vững Chấtlượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng ở một mức độ nhất định màchúng ta có thể đo lường được Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với một sảnphẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp cho họ thì ngân hàng đã giành được mốiquan tâm, sự trung thành từ khách hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến kháchhàng đang được các ngân hàng đặc biệt chú trọng Do đó, ngân hàng nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọngcần thực hiện thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sảnphẩm dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụngsản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tàichính cho công chúng Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóngtrong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế Trong
Trang 11môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồntại, định vị thương hiệu của các ngân hàng Ngân hàng nào giành được mối quantâm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ đứng vững và pháttriển Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng đang trở thành chiến lượcquan trọng hàng đầu của các ngân hàng Làm thế nào để đem đến sự hài lòng củakhách hàng một cách tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng thương mại trongnước đang cố gắng thực hiện thường xuyên và liên tục, để có thể đáp ứng kịp thờinhu cầu của họ.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế thịtrường, là công cụ điều tiết nền kinh tế của Nhà nước Ngày nay, các NHTM khôngngừng nỗ lực để khẳng định vị thế Không chỉ các ngân hàng trong nước cạnh tranhlẫn nhau mà còn có sự tham gia cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài Cuộc đuacạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và khốc liệt “Hướng đếnkhách hàng” là một chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Ngân hàngcung cấp sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụtốt sẽ tạo nên sự hài lòng nơi khách hàng, so với các ngân hàng khác có ưu thế cạnhtranh hơn
Nhận thức được vấn đề trên, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Côngthương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định giá trị cốt lõi trọng tâm chính là
khách hàng trong định hướng kinh doanh “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt
động của VietinBank VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng” VietinBank là NHTM có quy mô vốn lớn và chất
lượng tài sản rất tốt, giữ vị thế trụ cột trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.VietinBank không ngừng mở rộng quy mô, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch
vụ, cải tiến và nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ của mình
Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong định hướng kinhdoanh của ngân hàng, trực tiếp nhận thấy được lượng khách hàng đến giao dịch tại
Trang 12ngân hàng được phản ánh của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, học viên
quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”.
2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của hàng đốivới dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam(VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VietinBank
- Từ các kết quả nghiên cứu, đề xuất kiến nghị và hàm ý quản trị nhằm nângcao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ ChíMinh
3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố dịch vụ nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam(VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?
- Mức độ tác động của từng yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng?
- Các hàm ý quản trị nào có thể đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank?
Trang 134 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
tại VietinBank
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại VietinBank khu vực
TP.HCM
Về thời gian: nghiên cứu đề tài dự kiến thực hiện từ 06/2022 đến 12/2022 Dữ
liệu thứ cấp được lấy từ năm 2019 đến năm 2021 Dữ liệu sơ cấp được điều tra từtháng 8 đến tháng 10 năm 2022 thông qua việc điều tra khảo sát, thu thập từ một sốkhách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng trong quátrình từ nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lượng với mục đích xây dựng,kiểm định mô hình và các giả thuyết của mô hình các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tạiVietinBank
5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Căn cứ các tài liệu nghiên cứu trước đây của trong và ngoài nước về các yếu
tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng áp dụng thực tiễn tạiVietinBank Thực hiện kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên gia có độ am hiểu vềquyết định và nhu cầu nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo trong môhình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vaytiêu dùng cá nhân tại VietinBank Lấy ý kiến thảo luận nhóm từ các chuyên gia vàkhảo sát thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo
5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Trang 14Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định lượng sơ bộ
và nghiên cứu định lượng chính thức Trong đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ đượcthực hiện bằng cách khảo sát 50 khách hàng bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, dữ liệu thuthập được kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá bằng phầnmềm SPSS 25 Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ là để đánh giá độ tin cậycủa thang đo có được từ kết quả nghiên cứu định tính Thang đo sau khi được điềuchỉnh thêm từ kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ được sử dụng cho thang
đo nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệuthông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằngphần mềm thống kê SPSS 25 Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng
phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các
yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụngtiêu dùng cá nhân tại Vietinbank Cuối cùng, kiểm định t-test, ANOVA được thựchiện để so sánh khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank có đặc điểm cá nhân khácnhau
6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
6.1. Các khái niệm
6.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa trong các tài liệu theo nhiều cáchkhác nhau Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảmnhận về một tổ chức khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc thỏa mãn vượtqua sự mong đợi khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đó (Oliver,1997) Theo ISO 9000: 2000 mô tả nó là ý kiến của khách hàng về mức độ mà mộtgiao dịch đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Trang 15Theo Kotler P và Keller K (2006), hài lòng là trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức với mong đợi về một sản phẩm củangười đó Theo đó, hài lòng được chia làm ba mức độ cảm nhận:
(1) Không hài lòng: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng;
(2) Hài lòng: Nếu nhận thức bằng kỳ vọng;
(3) Rất hài lòng hoặc thích thú: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng
Còn theo Parasuraman A., Zeithaml Valarie A và Berry L (1988) thì sự hàilòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt trong cảm nhận của khách hànggiữa trải nghiệm thực tế và sự mong đợi hay nói cách khác là chất lượng của sảnphẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với chất lượng mà họ kỳvọng
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ khoảng cách giữa sự mong đợi
và thực tế cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó
6.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Bởi những đặc tính riêng của dịch vụ nên chất lượng dịch vụ là khái niệm trừutượng, khó đo lường, được tạo ra qua quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch
vụ cũng là một khái niệm gây nhiều sự tranh cãi, khiến các nhà nghiên cứu gặpnhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ và không hề
có khái niệm thống nhất nào
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh:
kỹ thuật và chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những cái gì được phục
vụ, còn chất lượng chức năng nói lên cái cách mà chúng được phục vụ như thế nào.Còn theo Parasuraman A., Zeithaml Valarie A và Berry L (1988), chất lượng dịch
vụ đuợc xem là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của các khách hàng khi đã
sử dụng qua dịch vụ
Cronin (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giátrong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của kháchhàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là
Trang 16mức độ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng về một dịch vụ cụ thể nàođó.
Tóm lại, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là phản ứng tâm lý của khách hàngsau khi trải nghiệm một dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ chính làkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về một dịch vụ
cụ thể
6.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và là đề tàiđược nhiều nhà nghiên cứu đưa ra thảo luận trong nhiều thập kỷ qua Các nghiêncứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng
Cronin (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và đưa ra kết luận rằng mức độcảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến mức độ sự hài lòng của khách hàng Còn theoOliver (1997) thì nhận định rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng Điều này đồng nghĩa chất lượng dịch vụ là một phần nhân tố quyếtđịnh sự hài lòng của khách hàng Parasuraman A., Zeithaml Valarie A và Berry L.(1988), được xác đinh bởi nhiều nhân tố khác nhau
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói về mức độ thỏamãn của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là nói đếncác thành phần cụ thể của dịch vụ Zeithaml V.A và Bitner M.J (2000) Trongnghiên cứu của Spreng R A và Mackoy R D (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượngdịch vụ là tiền đề tạo nên của sự hài lòng của khách hàng
Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệtương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và quyếtđịnh sự hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác, muốn nâng cao sự hài lòng củakhách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ
6.2 Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
6.2.1 Nghiên cứu của Gronroos (1984)