Đề xuất giải pháp cải thiện văn hoá giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế tại bệnh viện đại học y dược

HỌC VIỆN CÁN BỘ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA NHÀ NƯỚC VÀ PHÁP LUẬT TRẦN THỊ THẢO NGUYÊN LỚP CV89 TIỂU LUẬN CUỐI KHOÁ LỚP BỒI DƯỠNG NGẠCH CHUYÊN VIÊN Tình huống “ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VĂN HOÁ GIAO[.]

“ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VĂN HOÁ GIAO TIẾP ỨNG

XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”

Thành phố Hồ Chí Minh tháng 5 năm 2022

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin được gởi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám Đốc Học viện Cán bộ Thành phố Hồ Chí Minh, quý Thầy Cô cùng toàn thể các bạn học viên lớp Chuyên viên CV89 về khoảng thời gian quý báu trong khoá học đào tạo Bồi dưỡng ngạch chuyên viên Khoá học đã giúp tôi có được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quản lý nhà nước ngạch chuyên viên

Các thầy cô không chỉ truyền đạt nội dung các bài giảng một cách khoa học, dễ hiểu mà còn vận dụng kinh nghiệm quý giá của bản thân để cho chúng tôi nhiều ví

dụ thực tiễn mà qua đó sẽ giúp chúng tối hoàn thành tốt khi tham gia công việc điều hành, quản lý trong cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp, cũng như trong cuộc sông hằng ngày

Trong quá trình tham gia các buổi học, dù đã cố gắng học hỏi, phấn đấu, nghiên cứu, tìm hiểu nhưng do kiến thức, trình độ lý luận và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế nên bài tiểu luận này không tránh khỏi nhiều điều thiếu sót Do đó, tôi rất mong sự đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để giúp tôi hoàn thiện bài viết cũng như nâng cao hiểu biết của bản thân hơn Cuối cùng, xin kính chúc các Thầy Cô có nhiều sức khỏe và luôn thành công trên những bước đường sự nghiệp

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ

LỜI CẢM ƠN

BẢNG QUAN SÁT THỰC TẾ

MỤC LỤC i-ii MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ 2

2.1 Mục đích 2

2.2 Nhiệm vụ 3

CHƯƠNG 1 MÔ TẢ TÌNH HUỐNG 4

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HÌNH HUỐNG 6

2.1 Nguyên nhân 6

2.1.1 Nguyên nhân khách quan 6

2.1.2 Nguyên nhân chủ quan 6

2.2 Hậu quả từ tình huống 6

CHƯƠNG 3 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 8

3.1 Mục tiêu trước mắt 8

3.2 Mục tiêu lâu dài 8

CHƯƠNG 4 XÂY DỰNG, PHÂN TÍCH VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 9

4.1 Cơ sở lý luận 9

4.1.1 Khái niệm 9

4.1.2 Các văn bản quy định 10

4.1.3 Phân tích tình huống 10

4.2 Các phương án đề xuất 11

4.2.2 Phương án 2 12

4.3 Lựa chọn phương án tối ưu 13

CHƯƠNG 5 LẬP KẾ HOẠCH TỔ CHỨC THỰC HIỆN PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 14

5.1 Kế hoạch tổ chức thực hiện 14

5.2 Dự kiến kết quả giải quyết tình huống 14

KẾT LUẬN 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Người bệnh và người nhà người bệnh khi vào viện luôn mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, thậm chí chán nản nên đòi hỏi nhân viên y tế ngoài việc phải có trình độ về chuyên môn còn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc

và điều trị Người bệnh vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu,…) mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự áp dụng các máy móc và trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị thì khâu giao tiếp trong bệnh viện là yếu tố quan trọng, góp phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp, nó còn quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh cho người bệnh Tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung, bác sĩ và điều dưỡng nói riêng thể hiện nhân cách, trình độ và sự tin cậy của người bệnh để người bệnh yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho chúng ta

Kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc với người bệnh và thân nhân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ Chính sự đồng cảm, chia sẻ có thể giúp thân nhân và người bệnh giải tỏa nỗi lo bệnh tật, tạo sự thông cảm giữa người bệnh

và thầy thuốc Đó cũng là nét văn hóa trong ứng xử, để người bệnh cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện khi chẳng may bị đau ốm Vì vậy giao tiếp, ứng

xử với người bệnh trong bệnh viện là một trong những nội dung chuyên môn mà các thầy thuốc cần quan tâm trong khám bệnh, chữa bệnh

Vận dụng những kiến thức đã học trong chương trình bồi dưỡng ngạch chuyên viên, tôi xin phân tích hình huống: “Đường dây nóng của bệnh viện nhận được phản ánh

về thái độ thờ ơ của nhân viên y tế trong việc giải đáp thắc mắc cho người bệnh và người nhà người bệnh về kết quả và tình trạng bệnh của họ”

Kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân vô cùng quan trọng Nếu có kỹ năng giao tiếp tốt thì nhân viên y tế có thể khai thác được các thông tin tế nhị và nhạy cảm mà bệnh nhân ngại nói ra Nhờ đó mà chẩn đoán bệnh được chính xác

Trong hoạt động nghề nghiệp của nhân viên y tế, giao tiếp là một kỹ năng nghề nghiệp đồng thời cũng là một nghệ thuật để đảm bảo quá trình trao đổi thông tin và nhu cầu tinh thần của người bệnh Vì sức khỏe là sự thỏa mãn về cả thể chất, tinh thần, xã hội nên kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên tốt sẽ giúp cho quá trình điều trị, phục hồi của người bệnh thuận lợi hơn và đảm bảo chất lượng sống của người bệnh tốt hơn Khả năng giao tiếp của mỗi người phụ thuộc vào tố chất, đặc điểm tính cách của mỗi cá nhân đó, đồng thời nó cũng phụ thuộc nhiều vào môi trường, xã hội, quá trình giáo dục mà người đó được tiếp nhận nên nó là một kỹ năng nghề nghiệp

có thể rèn luyện được

2.2 Nhiệm vụ

Đặc điểm mối quan hệ giao tiếp giữa nhân viên y tế với người bệnh là một quan hệ bất bình đẳng Sự việc bắt đầu từ một đối tượng đau khổ đến với một đối tượng được cho rằng có kiến thức, có khả năng chữa được bệnh Người bệnh mong chờ quyền năng chữa bệnh của bác sĩ hoặc ít ra cũng làm giảm được bệnh, và ta có thể nói rằng, bác sĩ giúp và bảo vệ người bệnh Về phía bác sĩ, quyền năng này có thể làm cho bác

sĩ có tâm trạng tự cao hoặc trái lại trở thành một yếu tố stress cho bác sĩ Cho nên phải ý thức được sự việc để giới hạn tác dụng (Ví dụ : bác sĩ bị stress, do áp lực mong chờ của cha mẹ mau chữa lành cho con họ) Do đó, những tâm lý trong giao tiếp của nhân viên y tế đã được các nghiên cứu trước chỉ ra bao gồm: mệt mỏi, bàng quan; tình trạng quen, chai lì nên có thể thầy thuốc có xu hướng đánh giá nhẹ những trường hợp bệnh thông thường Hay tâm lý quyền uy: nhân viên y tế tự đánh giá quá cao vai trò của bản thân dấn đến tâm lý uy quyền, ban ơn hoặc những cách ứng xử thiếu tế nhị

Người bệnh muốn được giải thích một cách dễ hiểu và kịp thời tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, nguy cơ của phương pháp điều trị, chi phí của phương pháp điều trị và tư vấn về sức khỏe Việc người bệnh có thể hiểu rõ được những thông tin cần thiết sẽ giúp thuận lợi hơn trong quá trình điều trị bệnh, người bệnh sẽ hợp tác

và tuân thủ điều trị Bên cạnh đó, hiểu rõ được mọi thông tin sẽ giúp người bệnh thực hiện được quyền của người bệnh trong việc tiếp nhận hay từ chối điều trị Từ

đó, các thủ tục hành chính và pháp lý cũng được thuận lợi và hài hòa giữa các bên bởi như chúng ta đã biết, ngành y tế là một ngành cao cả nhưng cũng là ngành có tính pháp lý cao liên quan đến mạng sống con người

CHƯƠNG 1

MÔ TẢ TÌNH HUỐNG

Đường dây nóng của bệnh viện nhận được phản ánh của người bệnh về thái độ thờ

ơ của nhân viên y tế trong việc giải đáp thắc mắc cho người bệnh và người nhà người bệnh về kết quả và tình trạng bệnh của người bệnh Cụ thể người bệnh có ý kiến :

“Tôi vào viện đã 1 tuần rồi, được Bác sỹ cho đi chụp phim, siêu âm, xét nghiệm đầy

đủ cả, nhưng không thấy bác sỹ thông cáo kết quả gì cả Tôi muốn được biết kết quả

và tình trạng bệnh của tôi có gì nguy hiểm không”

Theo quy định của bệnh viện, cũng như theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh theo Khoản

1 Điều 7 của Luật Khám bệnh, chữa bệnh đã quy định: người bệnh được tư vấn, giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với bệnh Như vậy nhân viên y tế tại khoa trại nơi người bệnh đang lưu lại

để chữa trị đang thực hiện không đúng với quy định

Người cán bộ y tế thường xuyên tiếp xúc với những khách hàng “đặc biệt” đó là người bệnh Người có bệnh thì tâm lý lo lắng, sợ hãi về nhiều mặt khiến cho họ trở nên khó tính, rất dễ trách móc, than phiền Do đó làm hài lòng mọi người là khó, lại càng khó hơn khi người cán bộ y tế phải thường xuyên niềm nở, vui tươi, ân cần, quan tâm đến người bệnh, tránh sự vô cảm, thờ ơ với người bệnh Muốn làm hài lòng người bệnh, người cán bộ y tế phải ý thức được việc “Xây dựng thương hiệu đơn vị” Phải thực hiện thường xuyên thực hiện tốt, đầy đủ các nội dung của kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Một tập thể tốt, uy tín và được kính trọng không hoàn toàn nằm ở ban lãnh đạo, mà là ở tất cả mọi thành viên của bệnh viện kể cả người bảo vệ, lao công dọn vệ sinh, người giữ xe cũng cần ý thức xây dựng hình ảnh thương hiệu cho

chính đơn vị mình Muốn làm được điều này, trước tiên trong tập thể phải ứng xử với nhau có sự tôn trọng, ý thức làm tròn trách nhiệm của mình Phải thực sự ý thức được người bệnh là khách hàng là người trả lương cho cán bộ y tế Người cán bộ y

tế phải luôn nhớ bệnh tật không phải là “cái tội”, nên phải biết cảm thông và chia sẻ với người bệnh Phải luôn ý thức rằng người bệnh không bao giờ sai, chỉ có mình làm chưa tốt, bởi vậy, không bao giờ được phép tức giận với người bệnh

Quan điểm về người bệnh đã khác xưa, người bệnh phải là trung tâm, người bệnh phải được tham gia vào việc ra quyết định về phương pháp điều trị và chăm sóc sức khỏe, bởi sức khỏe là của họ Bởi vậy, nếu cán bộ y tế giải thích không đến nơi đến chốn thì người bệnh không hiểu chính xác về bệnh, mức độ nặng của bệnh, dẫn tới

có thể người bệnh lựa chọn cách chữa bệnh không phù hợp Thêm nữa, không phải lúc nào cán bộ y tế cũng bên cạnh chăm sóc cho người bệnh, do đó việc quan trọng

mà cán bộ y tế phải làm là tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh, giúp họ nhận

ra sức khỏe hiện tại của họ, đồng thời cung cấp cho người bệnh phương pháp tự chăm sóc để họ phấn đấu cải thiện nâng cao sức khỏe cho bản thân họ.“Giúp người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày” và “Thủ tục hành chính” cũng là những vấn đề người bệnh chưa hài lòng nhiều Muốn cho người bệnh mau khỏi bệnh thì chăm sóc thuốc chu đáo là chưa đủ mà còn phải đảm bảo dinh dưỡng

và đảm bảo vệ sinh thì mới có thể khỏi bệnh và mau hồi phục sức khỏe Đây là vấn

đề mà cán bộ làm công tác quản lý ở các Khoa/ Phòng và lãnh đạo bệnh viện phải thực sự quan tâm, phải tăng cường công tác kiểm tra giám sát

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG 2.1 Nguyên nhân

2.1.1 Nguyên nhân khách quan

Người bệnh khi đến khám chữa bệnh luôn mang tâm lý lo lắng bất an và lúc nào cũng muốn nhận được sự quan tâm chú ý của bác sĩ và các nhân viên y tế Họ hy vọng sẽ được thông tin đầy đủ về tình trạng sức khoẻ của mình cũng như được giải đáp hết các thắc mắc liên quan đến bệnh tình và phương pháp điều trị Chính vì lẽ

đó, khi không nhận được phản hồi của bác sĩ về các kết quả siêu âm, xét nghiệm người bệnh sẽ mang tâm lý khó chịu, nghĩ rằng mình bị bỏ rơi, không nhận được sự quan tâm đúng mức, bị “xem thường”

2.1.2 Nguyên nhân chủ quan

Khoa trại hiện đang điều trị cho nhiều người bệnh cùng một lúc, mỗi người bệnh điều cần thực hiện nhiều siêu âm, xét nghiệm Bác sĩ vì để nhanh chóng thăm khám cho nhiều người bệnh nên chỉ xem kết quả và trao đổi với điều dưỡng

2.2 Hậu quả từ tình huống

Phản ứng của người bệnh là có thể lý giải được, cụ thể là sự thiếu hụt thông tin từ bác sĩ và điều dưỡng Người bệnh cảm thấy mình phải chi trả cho nhiều loại siêu âm, xét nghiệm, và phòng bệnh nhưng lại không được biết về tình trạng bệnh của mình Người bệnh không biết được việc điều trị có tiến triển hay không và mình còn cần phải lưu lại bệnh viện trong bao lâu Về mặt tâm lý, người bệnh luôn muốn bệnh tình được mau chóng thuyên giảm và sớm được xuất viện Về mặt tài chính, thời gian

lưu lại bệnh viện càng lâu thì số tiền người bệnh phải chi trả càng cao Do đó, yêu cầu của người bệnh về việc được thông báo tình trạng bệnh là chính đáng, và cần phải thực hiện nhanh chóng Nếu người bệnh không nhận được lời giải đáp cho các thắc mắc của mình thì người bệnh sẽ sinh ra tâm lý hoang mang, lo sợ cũng như tức giận Việc này sẽ dẫn đến lòng tin vào bác sĩ và bệnh viện bị giảm sút, gây ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của bệnh viện

CHƯƠNG 3 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 3.1 Mục tiêu trước mắt

Nhanh chóng giải quyết phản ánh của người bệnh, yêu cầu bác sĩ điều trị trực tiếp xuống gặp người bệnh và giải thích đầy đủ các thắc mắc của người bệnh với thái độ

ân cần, cầu thị nhằm giải toả tâm lý căng thẳng cho người bệnh đồng thời gầy dựng lại lòng tin của người bệnh đối với bệnh viện

3.2 Mục tiêu lâu dài

Nhận biết được tầm quan trọng trong giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh có thể góp phần nâng cao hay làm suy giảm hình ảnh và uy tính của bệnh viện

Lãnh đạo Khoa và Bệnh viện cần phải đảm bảo nhân viên nhắm chắc các quy tắc ứng xử đối với người bệnh, thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng các quy định về quy tắc ứng xử Tổ chức các buổi tập huấn, các hoạt động nhằm nâng cao nhận thức cho nhân viên

Đảm bảo người bệnh nhận được sự chăm sóc chu đáo trên cả hai phương diện thể xác và tinh thần Mang lại sự an tâm và hài lòng cho người bệnh khi đến thăm khám

và điều trị tại bệnh viện

CHƯƠNG 4

XÂY DỰNG, PHÂN TÍCH VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT

TÌNH HUỐNG 4.1 Cơ sở lý luận

4.1.1 Khái niệm

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp

Ví dụ: Hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh Trong quá trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa trị…) mà qua đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người

Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể Ví dụ:

Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có những biểu hiện đau đớn, mệt mỏi, các bác sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt

lo âu Người đến khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ

Trường hợp 2: Trong khi điều trị, tuy rất đau đớn, nhưng trước thái độ ân cần của các y, bác sĩ, người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ