Báo cáo thực tập chuyên sâu tại cơ sở nhà hàng ẩm thực 316

Khách có thể đánh giá chất lượngdịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy

Right Choice, Bright Future

BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN SÂU

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến các thầy, cô trường Cao đẳngnghề Du lịch Sài Gòn đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt kiến thức cho em trongsuốt các năm học qua dù là qua hình thức học tại trường hay học trực tuyến.Dưới sự chỉ bảo tận tình, quý báu của các thầy cô đã giúp em có được một nềntảng kiến thức trang bị cho mình Và đặc biệt cảm ơn thầy Nguyễn Văn Định(trưởng khoa Khách sạn- Nhà hàng) và cô Bảo Trân đã hết lòng hướng dẫn emviết báo cáo

Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô cán bộ nhân viên ởnhà trường và văn phòng khoa, đã hỗ trợ cho em hoàn thành khóa học đến khitốt nghiệp

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám Đốc cũngnhư các anh, chị nhân viên ở phòng ban, Nhà Hàng Ẩm Thực 316 đã tạo điềukiện thuận lợi cho em có cơ hội tiếp xúc, cọ xát thực tế để em có thể học hỏiđược nhiều kiến thức cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân

Với kiến thức còn hạn hẹp, khả năng áp dụng kiến thức vào thực tiễn cònhạn chế Do đó trong quá trình xây dựng đề tài không tránh khỏi những thiếu sót

Em rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô

Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô, Ban Giám Đốc và toàn thể nhân viêncủa Nhà Hàng Ẩm Thực 316 dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn!

Right Choice, Bright Future

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Nội dung: (8 điểm)

Hình thức trình bày (2 điểm)

Kết quả: (đạt/ không đạt)

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Giảng viên chấm bài

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN iii

MỤC LỤC iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

CHƯƠNG 1 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ BÀN 3

1.1 Tổng quan về nhà hàng 3

1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 3

1.1.2 Phân loại nhà hàng 3

1.1.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng 5

1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 5

1.1.5 Sơ đồ và cơ cấu tổ chức nhân sự của một nhà hàng 6

1.2 Khái niệm cơ bản về bộ phận phục vụ Bàn trong nhà hàng 9

1.2.1 Khái niệm về bộ phận phục vụ bàn 9

1.2.2 Chức năng của bộ phận bàn 9

1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng 9

1.2.4 Vai trò của bộ phận bàn tại nhà hàng 9

1.3 Nội dung quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng 10

1.3.1 Phục vụ ăn chọn món (Alacarte menu) 10

1.3.2 Phục vụ ăn đặt trước (Setmenu) 15

1.3.3 Phục vụ buffet 17

CHƯƠNG 2 19

TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI

NHÀ HÀNG ẨM THỰC 316 19

2.1 Tổng quan về nhà hàng Ẩm Thực 316 19

2.1.1 Thông tin về Nhà Hàng Ẩm Thực 316 19

2.1.2 Đối tượng khách hàng 19

2.1.3 Cơ sở vật chất của nhà hàng 20

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Nhà Hàng Ẩm Thực 316 21

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Nhà Hàng Ẩm Thực 316 21

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà Hàng Ẩm Thực 316 giai đoạn 2019 - 2020 23

Bảng 2.2: Tình hình phát triển tổng doanh thu 23

2.1.9 Định hướng phát triển của Nhà Hàng Ẩm Thực 316 24

2.2 Giới thiệu bộ phận thực tập 25

2.2.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 25

2.2.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự từng vị trí 26

Sơ đồ 2.2: Tổ chức nhân sự bộ phận bàn của nhà hàng 26

2.2.3 Số lượng nhân sự mỗi vị trí 27

Bảng 2.3: Số lượng Nhân Sự Bộ Phận Bàn Nhà Hàng Ẩm Thực 316 27

2.2.3 Mô tả công việc thực tập 27

Bảng 2.4: Bảng mô tả công việc tại bộ phận bàn nhà hàng 27

2.2.4 Tìm hiểu quy trình thực hiện công việc được giao 28

Bảng 2.5: Quy trình thực hiện công việc tại nhà hàng 29

2.3 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Ẩm Thực 316 30

2.3.1 Phục vụ ăn chọn món 30

2.3.2 Phục vụ ăn đặt trước 35

2.4 Đánh giá quy trình phục vụ bàn của nhà hàng Ẩm Thực 316 37

2.4.1 Ưu điểm 37

2.4.2 Hạn chế 38

2.5 Tiến độ thực hiện công việc 38

CHƯƠNG 3 41

NHẬN XÉT - KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 41

3.1 Nhận xét về khó khăn và thuận lợi trong qúa trình thực tập 41

3.1.1 Thuận lợi 41

3.1.2 Khó khăn 41

3.2 Kiến nghị 42

KẾT LUẬN 44

PHỤ LỤC 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói.

Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng đượcnhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xâydựng Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu khôngthể thiếu trong cuộc sống của con người Đời sống của con người ngày một nângcao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ Vàhàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩmphong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế chodoanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung

Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công vàmang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục

vụ và cách thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viênphục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống,mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng Khách có thể đánh giá chất lượngdịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính

là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụkhách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát

và cảm nhận được bằng các giác quan Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò làđầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Do đó, hoànthiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạnhạng cao

Thời gian thực tập tại bộ phận phục vụ của nhà hàng Ẩm Thực 316 đã giúp emnhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiệnnay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc pháthuy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụbàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêngtrong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúng nhưmục đích của nhà hàng Xuất phát từ những lý do trên, em quyết định chọn đề tài:

“Phân tích quy trình phục vụ bàn của nhà hàng Ẩm Thực 316”.

2 Mục đích nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng với

hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng

thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụ bàn tại nhà hàng

Ẩm Thực 316, từ đó đề xuất một số đề xuất ý kiến nhằm hoàn thiện quy trình này,góp phần thu hút khách đến với nhà hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Ẩm Thực 316

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian nghiên cứu: Nhà hàng Ẩm Thực 316

+ Lĩnh vực nghiên cứu: Bộ phận bàn của nhà hàng Ẩm Thực 316

+ Thời gian nghiên cứu: từ 10/3/2022 đến 10/5/2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu là: so sánh số liệu qua các năm, sử dụng phươngpháp điều tra, phân tích, quan sát và tham khảo thông qua: internet, tài liệu của nhàhàng, báo chí…Vận dụng các kiến thức đã học về quy trình phục vụ bàn trong nhàhàng và kết hợp thực tế tại bộ phận phục vụ của nhà hàng Ẩm Thực 316

5 Bố cục đề tài

Ngoài mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của báocáo bao gồm 3 nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ bàn

Chương 2: Tổng quan về đơn vị thực tập và công việc thực tập tại nhà hàng

Ẩm Thực 316

Chương 3: Nhận xét- Kiến nghị- Kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về nhà hàng

1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch

và Bộ Thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống

có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn phấp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”.

Theo cuốn sách Giáo trình lí thuyết nghiệp vụ nhà hàng của Vũ Thị Hòa (chủbiên) và Nguyễn Vũ Hà, Bộ văn hóa Thể thao và Du lịch, Trường cao đẳng du lịch

Hà Nội năm 2008 thì: “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục

vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thểmang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong kháchsạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chếbiến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể củanhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Căn cứ theo mức độ liên kết: ta có các loại nhà hàng

- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanhnghiệp độc lập không phục thuộc khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác

- Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanhnghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một thành phần trong các cơ sở kinh doanhnào đó

Căn cứ theo quy mô:

+ Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưỡi 50 chỗ

+ Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi

+ Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi

Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

+ Nhà hàng bình đân (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượngkhiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại không nhiều

+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạttiêu chuẩn nhất định (tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tươngđối đa dạng, có giá trị cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trunglưu trong xã hội

+ Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng cao,chủng loại dịch vụ, sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong

xã hội, loại nhà hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp (từ ba sao trở lên),cũng có những nhà hàng độc lập thuộc dạng này

Căn cứ theo hình thức phục vụ:

+ Nhà hàng chọn món (A Lacarte): Đây là nhà hàng thực đơn rất da dạngphong phú về chủng loại món ăn đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách,nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao

+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): Là nhà hàng phục vụ các bữa ănđặt trước định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theonhóm, theo đoàn

+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự lựachọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cả cố định cho tất cả cáckhách hàng

+ Của hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffe shop): Là cửa hàng phục vụ càphê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói đónghộp từ trước) đồ ăn nhanh (mỳ gói, bành mỳ) các đồ ăn được chuẩn bị ngay sauquầy phục vụ

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là nhà hàng phục vụ nhucầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, cácthành phố lớn, tương tự như cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống Đồ ăn ở đâythường chuẩn bị sẵn như bánh mỳ, thức ăn đóng hộp các loại…

+ Nhà hàng phục vụ tiêc (Banquet Hall): trong thực tế hiện nay ở Việt Nam córất ít nhà hàng chuyên phục vụ tiêc mà thường kết hợp nhiều hình thức phục vụkhác nhau Tuy nhiên về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụtiệc, loại nhà hàng này thường có kiến trúc phòng ăn rộng, có thể có sân khấu, sảnhđón tiếp,… Phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệccưới, tiệc chiêu đãi…

1.1.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán vàphục vụ nhu cầu thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác, thỏa mãn nhu cầu về ănuống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi

Nhà hàng còn cung ứng các dịch vụ bổ sung: Dịch vụ giải trí, dịch vụ bán đồlưu niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ cần thiết kháctheo khả năng và yêu cầu của khách

1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

1.1.4.1 Đặc điểm về kinh doanh

Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Tùy theo từng đốitượng khách hàng mục tiêu khác nhau mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việctheo những hình thức khác nhau dể đáp ứng nhu cầu về tâm lí và khẩu vị của kháchhàng mặc dù cùng một sản phẩm, dịch vụ Nhân viên nhà hàng không những chỉthành thạo về chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải hiểu biết về tâm lí, văn hóa xã hội

và khả năng giao tiếp cũng như mức ứng xử phù hợp

1.1.4.2 Đặc điểm về lao động

Tính chuyên môn hóa trong lao động.

Lao động trong nhà hàng yêu cầu có trình độ chuyên môn hóa cao, mỗi bộphận đều có những chức năng riêng nhưng lại gắn kết với nhau rất chặt chẽ theomột quy trình khép kín, các bộ phận trong nhà hàng, bếp, bar, bàn có những chứcnăng khác nhau, có những thao tác nghiệp vụ riêng nhưng lại đòi hỏi nghiệp vụthành thạo và bổ sung cho nhau, không thể tách rời, gắn kết chạt chẽ với nhau

Sức khỏe.

Do cường độ lao động lớn nên đòi hỏi đội ngũ lao động phải có sức khỏe tốt,nhiệt tình, năng động, tuy nhiên tùy theo tùng bộ phận mà lại quy định về độ tuổi

cũng khác nhau, đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bàn, bar thì độtuổi khoảng từ 20-30, các bộ phận khác thì đòi hỏi về trình độ chuyên môn và thâmniên cao, giới hạn về tuổi tác có thể cao hơn nhân viên phục vụ bàn

Giới tính.

Lao động là nam và nữ, nhanh nhẹn, khỏe mạnh, hoạt bát

1.1.4.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ là con người, họ có nhu cầu rất đa dạng trong vấn đề ănuống bởi vì mỗi người đều có đặc điểm tâm sinh lí, tập quán, văn hóa, phong cáchsống, khẩu vị khác nhau vì thế mà nhân viên trong nhà hàng cần phải tìm hiểu rõthói quen, tập quán, khẩu vị cũng như tâm lí khách hàng để phục vụ tốt hơn, quản línhà hàng phải biết cách tổ chức, lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu của mình

để đưa ra các phương án, sản phẩm dịch vụ tốt, thỏa mãn các đối tượng khách Đặtkhách hàng lên hàng đầu, đối xử thân thiện, bình đẳng với khách hàng

1.1.4.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Môi trường làm việc tại nhà hàng cao và rất khắt khe, áp lực công việc nhiềuđòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao, vì vậy nhân viên phục vụ phải ý thức đượcvai trò và tầm quan trọng của mình, luôn trau dồi các kĩ năng, thành thạo nghiệp vụ

và thực hiện đúng quy trình để đem lại sự hài lòng cho khách đồng thời giữ vữngđược niềm tin và ổn định mức chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1.1.5 Sơ đồ và cơ cấu tổ chức nhân sự của một nhà hàng

1.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơ bản của một nhà hàng

1.1.5.2 Cơ cấu nhân sự

Ban giám đốc

- Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt

động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kếhoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mangtính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường

Phó giám đốc

- Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việcliên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhàhàng, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt

Quản lý nhà hàng

- Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soátchất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giảiquyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉđạo trực tiếp của ban giám đốc

Giám sát nhà hàng

- Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực đượcphân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các côngviệc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca,đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm viquyền hạn và các công việc khác theo quy định

Bộ phận lễ tân

- Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng Chịu trách nhiệm về vấn đềđặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng Luôn có tác phong làmviệc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng Ghi nhận các ýkiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giámsát, quản lý nhà hàng Nắm rõ thực đơn nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hìnhđặt chỗ và chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca Hỗ trợ Giám sát, thực hiệncác công việc khác theo sự phân công của cấp trên

Bộ phận bàn

- Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụkhách Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu củakhách Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại Phối hợp hoạtđộng với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận bar

-Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách Bảo quản thực phẩm,

vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vựcquầy bar Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyênliệu cho quầy bar Lập các báo cáo liên quan theo quy định Hỗ trợ các bộ phậnkhác hoàn thành nhiệm vụ Thực hiện các công việc khác theo phân công

Bộ phận an ninh

-Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, an toàn, trật tự tại nhà hàng Bảo đảm an toàn

cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,… Thực hiện các công việc khác theo phân

công

Bộ phận vệ sinh

- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng Laudọn, rửa chén Thực hiện các công viêc khác theo phân công.

Bộ phận kế toán/ thu ngân

- Bộ phận này chịu mọi trách nhiệm về thu chi của nhà hàng Trong đó, kế toántrưởng có chia vụ phân chia ca và khu vực làm việc cho nhân viên Lập báo cáo tàichính, theo dõi công việc của nhân viên và báo cáo lên cấp trên Còn nhân viên cónhiệm vụ thu ngân, lên hóa đơn cho khách hàng Sau đó nhập dữ liệu, lưu hóa đơn,nộp tiền và báo cao doanh thu về cho kế toán trưởng

Bộ phận bếp

- Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ẩm thực nên bộ phận bếp đóng vai trò rất quan trọng Những món ăn có thơm ngon, bổ dưỡng hay không phụ thuộc vào bộ phận

này Các nhân viên có trong bộ phận bếp sẽ chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn.

Trong bộ phận bếp bao gồm bếp trưởng, bếp phó, đầu bếp, phụ bếp,

1.2 Khái niệm cơ bản về bộ phận phục vụ Bàn trong nhà hàng

1.2.1 Khái niệm về bộ phận phục vụ bàn

Theo cuốn sách Nghiệp vụ phục vụ khách sạn Nhà xuất bản Thống kê năm

2005 thì:

“Bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn là bộ phận cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống”.

1.2.2 Chức năng của bộ phận bàn

Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uốngđảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

Có chức năng trao đổi và tiêu thụ sản phẩm, đồng thời giúp nhà bếp và barhoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất và kinh doanh sản phẩm dịch vụ của mình

Là bộ phận trực tiếp giới thiệu những hình ảnh, chất lượng của nhà hàng đếnvới thực khách, tiếp nhận những lời khen chê của khách về chất lượng món ăn, thứcuống và chất lượng của bữa ăn

1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng

Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ

- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữatiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định

- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với bộphận bếp, bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách

- Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông quaviệc săp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cảphong cách giao tiếp đảm bảo sẵn sàng phục vụ bữa ăn

- Thu dọn vệ sinh, sắp đặt trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực hiệnđúng quy định giao nhận ca và giải quyết các công việc còn tồn đọng, đảm bảo yêucầu phục vụ khách liên tục và có chất lượng cao, …

1.2.4 Vai trò của bộ phận bàn tại nhà hàng

Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn,

đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thựchiện chức năng tiêu thụ sản phẩm Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệutính cách, phong tục tập quán của địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc,phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩm thực

1.3 Nội dung quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

1.3.1 Phục vụ ăn chọn món (Alacarte menu)

Quy trình phục vụ ăn chọn món bao gồm 9 bước, được thực hiện thứ tự sau:

1.3.1.1 Chuẩn bị trước giờ ăn

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa,

số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các bước như sau:

Bước 1: Quét dọn và cọ rửa phòng ăn.

Làm vệ sinh phòng ăn bằng việc quét dọn mạng nhện trên trần, tường, tiếp đến

là lau tường, cửa kính, cửa gương, sau đó lau nền nhà bằng nước lau nền

Bước 2: Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi.

Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lí đảm bảothẩm mĩ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống Trong bước này, sau khi tiến hành phảiđảm bảo được độ sạch sẽ trên mặt ghế và mặt bàn

Bước 3: Kê xếp tất cả toàn bộ bàn ghế.

Việc thiết kế sắp xếp bàn ghế do nhà quản lí quyết định, tùy theo yêu cầu củakhách để tiến hành kê xếp cho hợp lí, đúng yêu cầu Khi xếp bàn ghế cho kháchngồi phải chú ý đến không gian ngồi, kiến trúc, phong cảnh của nhà hàng và do nhucầu đặc biệt của nhà hàng

Bước 4: Lau chùi toàn bộ các dụng cụ ăn uống

Chuẩn bị chọn lựa ra các dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ dể dễ dàng lauchùi

Khi tiến hành lau chùi phải phân chia theo từng loại inox (muỗng, nĩa ), loại

sứ ( chén, bát, tô, dĩa đựng thức ăn ), loại thủy tinh ( ly, tách ), khi lau xong phảiđảm bảo độ sáng, khô đối với các loại dụng cụ

Bước 5: Gấp toàn bộ khăn ăn

Tùy theo từng nhà hàng và đặc điểm từng bữa ăn mà có những cách gấp khăn

ăn khác nhau, vừa tạo được sự mới lạ vừa làm nổi bật thêm sự độc đáo của nhàhàng Khi gấp khăn hạn chế tối đa các nếp nhăn vì sẽ làm cho khăn mất đi tính thẩm

mĩ, khăn ăn phải sạch, không bị ố vàng hay bị thủng

Bước 6: Cắm hoa tươi

Chuẩn bị hoa tươi có màu sắc đẹp nhưng không quá to để tạo khoảng trốngtrên bàn ăn, hoa ít mùi để hạn chế sự khó chịu cho khách hàng

Bước 7: Trút lọ gia vị.

Phải luôn thay mới các lọ gia vị, không nên sử dụng các lọ gia vị đã cũ, đã qua

sử dụng

Bước 8: Xem kĩ thực đơn trong ngày.

Nhân viên xem kĩ thực đơn trong ngày để biết cách sắp xếp các dụng cụ ăntrên bàn ăn cho phù hợp, sắp đạt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại

Bước 9: Trải khăn ăn lên bàn ăn

Tiến hành trải khăn bàn và phải đồng bộ bao gồm: Tấm lót, khăn trải bàn,khăn tạo thẩm mĩ cho bàn

Bước 10: Bày dụng cụ ăn lên bàn

Tùy theo từng kiểu khách ăn mà tiến hành sắp xếp các dụng cụ ăn cho hợp línhư ăn Á thì bao gồm đĩa lót, đôi đũa, thìa, ly uống nước, ăn Âu thì bao gồm dĩa lót,dao, nĩa, thìa, các loại ly uống rượu, ly uống nước.

Bước 11: Phân công phụ trách dãy

Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn Nhữngnhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụnhững khách VIP, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món

ăn và thu dọn dụng cụ Việc phân công phụ trách dãy sẽ làm cho quy trình phục vụkhách diễn ra tốt hơn

Bước 12: Kiểm tra lại lần cuối

Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn

và dụng cụ đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch

sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục

vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao

1.3.1.2 Chào đón khách và xếp chỗ

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng sang một bêncửa phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề hai tay bắt chéo trước bụng để đónkhách Khi có khách tới nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình,hiếu khách Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay không (lúc này có thể giới thiệu sơ qua thức ăn, đồ uống của nhà hàng)

Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1-1,5m theo nhịp đi của khách Tùytheo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà biến ứng linh hoạt và xếp chỗthích hợp nhất Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lí thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế vàmời khách ngồi Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly nướclọc cho khách đồng thời giúp khách cất áo khoác ngoài ( nếu có) rồi giới thiệungười phục vụ bàn với khách Trường hợp khách đặt trước chỉ việc dẫn khách đếnbàn đã dự kiến Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước hay trường hợpkhách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar chờ một lát và có thể dùngmột thứ đồ uống gì đó ở quầy bar trước khi ăn

Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chàohỏi đúng cách Ưu tiên nữ, khách quen Nếu hết chỗ thuyết phục khách ngồi chờ ở

phòng khách và thường xuyên quan tâm tới khách, không bố trí khách vào nhữngbàn chưa dọn dẹp gọn gàng Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách.

1.3.1.3 Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Trong bước này nhân viên sẽ nhận các yêu cầu của khách về các món ăn, đồuống của nhà hàng, nhân viên phải chú ý lấy yêu cầu của khách thật chi tiết, rõ ràng

vì như thế sẽ giúp nhà bếp chế biên món ăn phù hợp theo yêu cầu của khách

Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thựcđơn có trong nhà hàng như: Thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượuvang, danh mục các đồ uống khác để giới thiệu cho khách

Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đi đến bên khách,chuyển qua tay trái và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từngkhách, phụ nữ trước, đến nam giới, cuối cùng cho chủ tiệc Thực đơn có thể đưa chongười lớn tuổi nhất hoặc người gọi nhân viên phục vụ Tùy theo số lượng khách màđưa thêm thực đơn để khách lựa chọn dễ dàng mà tránh mất thời gian

Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn, trên tay có sẵn bút vàtập phiếu yêu cầu đặt món và hỏi khách dùng món ăn, đò uống nào để ghi vào phiếuđặt trên bàn tay trái Phiếu được lập làm 3 liên Có thể ghi yêu cầu về đồ uống vàophiếu riêng và lấy yêu cầu về món tráng miệng sau

Khi ghi phiếu, ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng là của chủ tiệc,ghi rõ theo yêu cầu của khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn Sau khi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấunướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục

vụ đúng yêu cầu của khách Điều chỉnh dụng cụ phù hợp với món ăn mà khách gọi.Nhân viên cảm ơn khách và mang thực đơn đi

1.3.1.4 Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bar, bếp

Sau khi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụbàn chuyển cho bộ phận bếp, bar Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiệntheo hai cách

+ Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có thể phục

vụ được ngay để tránh nhầm lẫn Thực tế thường thấy ở các nhà hàng bình dân

Nhân viên bộ phận bàn cần gọi nhỏ, đủ nghe, người thực hiện sau khi nghe xongđáp lại bằng lời hoặc gật đầu nhẹ.

+ Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món đòi hỏi thời gian chế biến Thườngthấy ở các nhà hàng hạng sang

Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ,nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là thời gian tối thiểu hợp lígiữa các món ăn để khách không phải chờ đọi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căngthẳng về thời gian phục vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến Lúc nàycần có sự phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhân viên bếp và bàn

1.3.1.5 Chuyển món ăn, đồ uống

Khi chuyển món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món ăn, nếuthấy thừa hoặc thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi, về trang trí mĩ thuật và các thànhphần bên trong của các món ăn theo quy định về chất lượng món ăn, xem nhiệt độmón ăn có đúng với yêu cầu, đảm bảo để phụ vụ khách hay chưa, thức ăn còn nóngkhông, có mùi lạ hay không Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng

về nhiệt độ, trạng thái màu sắc, mùi vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa

1.3.1.6 Phục vụ khách ăn uống

Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục

vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình

Trong quá trình phục vụ nhân viên cần:

- Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụcũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí đểphục vụ khách

- Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng, mónkhô rồi đến món ướt, món nguội rồi đến món nóng

- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách Thườngxuyên điều chỉnh các dụng cụ trên bàn cho phù hợp , bổ sung gia vị, đồ gia giảm,thay đĩa đựng xương, gạt tàn, dụng cụ thừa

- Nhân viên có thể giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,nhắc nhở khách thức ăn nóng Nếu có phản ánh gì của khách thì phải liên hệ kịpthời với bộ phận bếp để đáp ứng yêu cầu của khách

Phục vụ trình tự thực đơn khách yêu cầu: Mời rượu khai vị, phục vụ món thứnhất, mời bia hoặc nước khoáng, thu dụng cụ món thứ nhất và mời món tiếp theo,nếu khách ăn cá và uống vang trắng thì đặt ly và rót rượu mời khách, dọn dụng cụ

ăn cá, nếu khách uống rượu với món chính thì đặt ly lên bàn và dọn ly vừa uốngxong, mời rượu, phục vụ món chính, lau vụn thức ăn, mời món tráng miệng, mờirượu tiêu vị theo yêu cầu của khách, dọn dụng cụ ăn tráng miệng, phục vụ trà và càphê

1.3.1.7 Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm hóa đơn căn cứ vào phiếuyêu cầu gọi món mà khách đã gọi Hóa đơn được lâp thành 3 bản, có đánh số thứ tự

và số bàn, với khách lưu trú thì đánh số bàn để tiện thanh toán sau này

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hànhkiểm tra cẩn thận về tất cả món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa và những mónkhách gọi thêm, giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán chính xác đầy đủ chưa.Hóa đơn liên hai gấp đôi để góc mở lên trên rồi để vào khay hoặc giỏ nhỏ vàđưa cho khách Hóa đơn thường được đưa cho nam hoặc người đặt ăn hoặc đặt giữabàn Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa một chút để khách tự nhiên kiểm tralại hóa đơn Quan sát để nhận biết lúc nào khách hàng sẵn sàng trả tiền

Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, séc cá nhân,chuyển khoản, khách lưu trú có thể kí nợ thanh toán khi trả buồng Mỗi hình thứcthanh toán đòi hỏi phải tuân thủ những thủ tục quy định

Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn,

kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệmlần sau phục vụ tốt hơn Nhanh chóng mang lại hóa đơn và tiền thừa cho khách vàcảm ơn khách lần nữa

1.3.1.8 Tiễn khách

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ

áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc hẹn gặp lại,

tỏ thái độ vui mừng khi được phục vụ

Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn Với những bữa tiệc, nhânviên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách Một số nhà hàng có thể

tặng quà cho khách (chủ tiệc) Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên gì để trảlại cho khách.

1.3.1.9 Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự sắp đặt bàn ăn

để chuẩn bị đón khách mới, cuối ngày nên tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng cácloại dụng cụ xem thiếu hay đủ

1.3.2 Phục vụ ăn đặt trước (Setmenu)

Quy trình của phục vụ ăn đặt trước bao gồm những bước sau:

1.3.2.1 Chuẩn bị trước giờ ăn

Cũng tương tự như các bước chuẩn bị trong quy trình chung, nhân viên tiếnhành quét dọn và cọ rửa phòng ăn, lau chùi toàn bộ bàn ghế ngồi, kê xếp lại toàn bộbàn ghế, lau chùi toàn bộ dụng cụ ăn uống cần thiết cho việc phục vụ món ăn đượcđặt trước và sắp xếp theo đúng thứ tự các loại dụng cụ để dễ dàng vận chuyển vàlựa chọn dụng cụ ăn phù hợp với tính chất của bữa ăn đó, gấp khăn ăn theo kiểu quyđịnh của nhà hàng, cắm hoa tươi, trút lọ gia vị, sau đó xem kĩ lại thực đơn mà kháchhàng đã đặt trước xem đã đầy đủ hay chưa tiến hành bổ sung nếu thấy cần thấy cầnthiết, thực hiên trải khăn ăn lên bàn ăn và bày các dụng cụ ăn đã chuẩn bị sẵn lênbàn, sắp xếp theo đúng thứ tự và đúng quy trình, cuối cùng là việc phân công phụtrách dãy phục vụ khách một cách linh hoạt và có trật tự hơn, kiểm tra lại toàn bộbàn ăn sau khi đã hoàn tất các quy trình chuẩn bị

1.3.2.2 Chào đón khách và xếp chỗ

Tất cả nhân viên đứng vào bàn mình đã được phân công, hướng nhìn ra cửa vàchào khách Sau đó chào khách và dẫn khách vào bàn ăn đã được chuẩn bị sẵn, hỏikhách xem chỗ ngồi đã vừa ý khách hàng chưa và kéo ghế ra mời khách ngồi, sau

dó tiến hành hỏi khách xem có thể phục vụ được chưa và tiến hành thông báo cho

bộ phận phục vụ chuẩn bị bưng thức ăn lên mời khách

1.3.2.3 Chuyển món ăn, đồ uống

Khi nhận lệnh chuyển thức ăn từ nhà bếp và khách đã sẵn sàng dùng món thìnhân viên sẽ thực hiệ các thao tác nghiệp vụ để chuyển các món ăn đồ uống màkhách đã đặt trước lên bàn cho khách, hỏi khách có thêm yêu cầu nào nữa không

Nhân viên lưu ý phải chuyển món ăn cẩn thận và đúng quy trình, khi sắp xếpnhững món ăn cho khách cần tạo khoảng cách hợp lí giữ các đĩa ăn, tránh tình trạngquá nhiều và quá chật.

1.3.2.4 Phục vụ khách ăn uống

Phục vụ từ món thứ nhất đến món cuối cùng, món nào khi khách dùng xongthì tiến hành thi dọn và bày món khác lên bàn cho khách Nhân viên tiến hành gắpthức ăn cho khách, rót nước thêm khi khách có yêu cầu, giải đáp những thắc mắckhi món ăn có vấn đề hay không đúng với yêu cầu của khách

* Với bữa ăn Âu

Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ.Món mới chỉ được phục vụ khi đã dọn dụng cụ ăn của món trước Cách thức nhânviên đứng phía bên nào phục vụ do tính logic quyết định Đặt đĩa thức ăn phía bênphải khách, gắp thức ăn phía bên trái khách Món kèm theo các món ăn chính nhưbánh mì, xốt nóng, xốt nguội thường đạt bên trái khách Thức ăn nguyên con phảicắt ra, bánh mì đặt từ đầu bữa

* Với bữa ăn Á

Phục vụ ăn theo từng mâm/bàn, món ăn phục vụ theo từng phần từ món khai

vị cho tới món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đưa lên cùngmột lúc để khách tự do ăn uống theo sở thích Cách phục vụ kiểu gia đình kết hợpvới kiểu suất, riêng món xúp nóng dùng khay bê đi phục vụ cho từng khách Nếuphục vụ tiệc với số lượng khách lớn có thể đặt trước những món nguội, món nóngchỉ khi khách ngồi và bàn ăn mới đặt

1.3.2.5 Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách dùng xong thì thông báo với bộ phận thu ngân để chuyển phiếu tínhtiền lên cho khách, trong thời gian chờ đợi nhân viên có thể trò chuyện và đồng thờixin ý kiến khách để khách cảm thấy không phải chờ đợi lâu, nhanh chóng chuyểnhóa đơn lên cho khách thanh toán và kí xác nhận

1.3.2.6 Tiễn khách

Cám ơn khách và tiến hành kéo ghế giúp khách, tiễn khách và tỏ thái độ niềm

nở và hy vọng tiếp tục được phục vụ khách lần sau

1.3.2.7 Thu dọn

Tiến hành thu dọn toàn bộ các vật dụng có trên bàn và đưa đến bộ phận rửachén, sau đó tiến hành chuẩn bị lại bàn để phục vụ cho những khách hàng tiếp theo

1.3.3 Phục vụ buffet

1.3.3.1 Chuẩn bị trước giờ ăn

Nhân viên có mặt trước 15 phút để vệ sinh phòng tiệc cũng như môi trườngxung quanh, bộ phận phục vụ bàn phối hợp với các bộ phận khách để thực hiện tốtnhững công việc chuẩn bị

Dụng cụ phục vụ: Kiểm tra và chẩn bị những dụng cụ cần sử dụng, kiểm tra vệsinh và các điều kiện đảm bảo phục vụ của các dụng cụ phục vụ và chuyển đến khuvực sắp xếp phù hợp

Khu vực phòng ăn: Quét dọn và vệ sinh phòng, lau chùi bàn ghế, sắp đặt theoyêu cầu và bày các bàn ăn phù hợp để bày các món như món ăn nóng, nguội, cácloại hoa quả, bánh ngọt, đĩa ăn được đặt ở nơi khách hàng dễ lấy nhất, các loại lycốc được đặt theo từng loại và đảm bảo đẹp mắt

1.3.3.2 Chào đón khách và xếp chỗ

Khi khách bước vào nhà hàng thì bất kì nhân viên nào của nhà hàng cũng phảichào khách ( nếu là khách Việt Nam thì chào tiếng Việt, còn khách nước ngoài thìchào bằng tiếng Anh), sau đó hỏi số phòng của khách

Dẫn khách tham quan và giới thiệu các món ăn, nước uống mà nhà hàng cócho khách biết, hỏi xem khách có muốn chọn vị trí ngồi ở đâu và hướng dẫn chokhách đến chỗ ngồi theo yêu cầu Sau khi khách ngồi vào bàn thì nhân viên lùi rasau và dể khách tự chọn món ăn

1.3.3.3 Phục vụ khách trong khi ăn

Nhân viên sẽ không cần phải phục vụ khách trực tiếp cho từng khách mà chỉtạo mọi điều kiện đảm bảo về đồ ăn thức uống đầy đủ cho khách tự lựa chọn Ngườiphụcvụ phải luôn ở tư thế mời khách đến bàn thức ăn để chọn món ăn, cần sẵn sànggiúp đỡ khách

Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát các bàn có khách đang ngồi, khi thấykhách dùng xong món nào thì nhân viên phục vụ có nhiệm vụ hỏi khách và thu dọn

phần ăn khách vừa dùng xong, tạo khoảng trống cho khách dùng những loại thức ănkhác.

Thường xuyên theo dõi lượng thức ăn trên bà buffet, xem có đủ cho kháchdùng không, nếu thiếu thì phải báo cho bộ phận tiếp phẩm tiếp thêm thức ăn

1.3.3.4 Tiễn khách

Cám ơn khách một lần nữa và kéo ghế giúp khách, kiểm tra xem khách cóquên gì không, chào và tạm biệt khách Nhân viên tỏ thái độ niềm nở và mongmuốn phục vụ khách lần sau

1.3.3.5 Thu dọn

Tiến hành thu dọn toàn bộ các vật dụng trên bàn, tập kết lại và đem xuốngbếp, sắp xếp các vật dụng gọn gàng và đưa vào khu vực phía trong để rửa Dọn lạiphòng ăn nếu thấy cần thiết Khi khách đã về hết thì nhân viên nhà hàng sẽ thu dọntoàn bộ tất cả các đồ dùng mang vào bộ phận rửa, để lại những đồ có thể dùng lạiđược, thu dọn các loại khăn ăn, vệ sinh chung cho phòng ăn

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI

NHÀ HÀNG ẨM THỰC 316 2.1 Tổng quan về nhà hàng Ẩm Thực 316

2.1.1 Thông tin về Nhà Hàng Ẩm Thực 316

Nhà hàng Ẩm thực 316 sở hữu mặt tiền cực rộng rãi và thoáng mát Khônggian mở tận dụng tối đa khí trời, Những chòi lá bình dân mộc mạc chốn đô thànhchắc chắn sẽ mang đến cho thực khách những bữa ăn ngon miệng và thoải mái hơn.Nhà hàng với thực đơn chuyên các món miệt vườn độc đáo đúng chất nhà quê.Ngoài việc đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng của gia đình, nhóm bạn, Nhà hàng Ẩmthực 316 còn có khả năng phục vụ các bữa tiệc chiêu đãi, họp mặt… có quy mô.Không gian rộng rãi thích hợp tổ chức tiệc cuối năm cho các công ty, đoàn thể, tiệchọp mặt gia đình và bạn bè với số lượng lớn

2.1.2 Đối tượng khách hàng

Khách hàng của Nhà Hàng Ẩm Thực 316 chủ yếu là những người trẻ với cácđặc điểm:

2.1.3 Cơ sở vật chất của nhà hàng

- Ẩm Thực 316 Với khuôn viên rộng gần 2.000m2, không gian sân vườithoáng mát, cực thoáng đãng Với thiết kế sang trọng và đẳng cấp, tại đây Quýkhách có thể thưởng thức nhiều loại rượu tuyệt vời, lấy ý tưởng từ những hầm rượuvang cổ điển pha lẫn nét hiện đại đầy khéo léo và tinh tế, thực khách sẽ được đắmchìm trong không gian vừa ấm cúng, vừa kỳ bí tại khu vực hầm rượu cao cấp củanhà hàng

Nhà Hàng Ẩm Thực 316 được chia làm năm khu vực ngoài trời (Khu 1, Khu

2, Khu 3, Khu 4, Khu 5) 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ 2 phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộckhu 2, Phòng lạnh B thuộc khu 5) Nhà bếp với đầy đủ dụng cụ và trang thiết bịphục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách, khu vực cung cấp hoatươi và bóng bay nếu khách có yêu cầu Ở mỗi khu đều được trang bị đầy đủ nhưtivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải tri nếu khách có nhu cầu hát Karaoke nhàhàng cũng sẵn sàng phục vụ và tủ đựng dụng cụ (chén, bát, đuỗi, muỗng, dĩa ) Cóhai quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ Bộ phận thu ngân chung với quầy bar tínhtiền ra hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi khách có yêu cầu đồng thời bộ phận nàycũng bán vé cho khách muốn sử dụng hồ bơi

Hiện nay, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng Ẩm Thực 316 đãđược đầu tư mua sắm đầy đủ và theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam Cósức chứa hơn 400 khách trong và ngoài nước, nhà hàng đã trang bị đầy đủ dụng cụ

ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ các bữa tiệc như hội họp, sinh nhật… Không gian nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng mát cùng cách bài trí đơngiản, hài hòa Bộ bàn ghế gỗ đơn giản, một mạc được sắp xếp khéo léo, bên trênphủ những chiếc khăn trải bàn nhiều màu sắc, điểm tô xung quanh là những câyxanh rợp bóng mát, tạo cảm giác gần gũi, thích thú cho thực khách mỗi khi ghé tới

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Nhà Hàng Ẩm Thực 316

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự