Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho sản phẩm bánh mì má hải

GVHD ThS Vũ Quốc Chinh LỜI CẢM ƠN Được sự phân công của Khoa Kinh doanh Quốc tế Marketing, Trường Đại học Kinh tế TP HCM và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn Thạc sĩ Vũ Quốc Chinh em đã thực hiện đề t[.]

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Vũ Quốc Chinh – giảng viên hướng dẫn khóaluận tốt nghiệp, người thầy đã dành nhiều thời gian quý báu của mình để hướng dẫn, tư vấn cho

em trong suốt quá trình thực hiện Thầy luôn là người quan tâm etrong suốt quá trình thực hiệnkhóa luận, nhằm giúp đỡ em chỉnh sửa, bổ sung những thiếu sót và tạo điều kiện thuận lợi nhất

để khóa luận thực hiện đúng định hướng và tiến độ của nhà trường Sự giúp đỡ tận tình cùngnhững kinh nghiệm mà thầy truyền đạt chính là nguồn động viên lớn cho em trong quá trìnhthực hiện và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình

Bên cạnh đó, em cũng gửi lời cảm ơn đến anh Hồ Đức Hải – Giám đốc công ty, toàn thểnhân viên tại công ty Cổ phần Hallo nói chung và anh Đoàn Văn Minh Nhựt – Giám đốc dự ánnói riêng, các anh, chị đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ em và giải đáp thắc mắc, khó khăn trong côngviệc cũng như quá trình tìm tư liệu cho khóa luận tốt nghiệp của mình

Các tác giả của những nguồn tài liệu tham khảo, nhờ những kiến thức, tinh hoa được đúckết qua các nghiên cứu của họ, đã giúp tôi mở rộng sự hiểu biết của mình Đồng thời, qua việctham khảo các phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu của họ, tôi đã xác định đúnghướng đi cho đề tài của mình

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, ba mẹ và anh Đặng Nhật Đa đã luôn tintưởng, ủng hộ và tạo động lực để em hoàn thành tốt khóa luận của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 03 năm 2017

Sinh viên thực tập

Bùi Trần Mỹ Huyền

LỜI CAM KẾT

Báo cáo tốt nghiệp này do chính tôi viết và không sao chép từ bất cứ bài viết của bất cứ tổchức cá nhân nào khác (This report has been written by me and há not received any previousacademic credit ath this or any other institution)

(Ký tên)

Bùi Trần Mỹ Huyền

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………

Xác nhận của đơn vị thực tập Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 ………

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Xác nhận của giáo viên hướng dẫn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm … ………

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đối với một doanh nghiệp nào đều hướng đến một đối tượng khách hàng mục tiêu và mọihoạt động marketing của doanh nghiệp đều hướng đến đối tượng mục tiêu này nhằm đáp ứngđược sự hài lòng của họ đồng thời mang lại lợi ích cho mình Tuy nhiên, trong thời kì phát triểnkinh tế như hiện nay, không còn là sân chơi riêng cho một hoặc một vài công ty, vấn đề cạnhtranh ngày càng trở nên gay gắt hơn thì việc thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng trở thành mộtbài toán vô cùng hóc búa, một vấn đề then chốt ảnh hưởng đến vấn đề sống còn của doanhnghiệp Mỗi ngày, các doanh nghiệp đều phải đặt ra câu hỏi : Khách hàng đang suy nghĩ gì? Họmuốn gì? Và chúng ta có thể làm gì để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của họ? Làm sao để làm hàilòng để giữ chân một khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới? Để trả lời cho những cauu hỏitrên, doanh nghiệp cần phải xác định rõ đâu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng và dùng công cụ nào để đo lường cụ thể các yếu tố đó, từ đó tìm ra những phương pháphiệu quả và chính xác

Trong những năm gần đây, nắm bắt nhịp “vội” và nhu cầu ẩm thực nhanh gọn của ngườidân thành phố, đặc biệt là học sinh – sinh viên, giới văn phòng, nhiều hình thức kinh doanh ẩmthực vỉa hè đã ra đời Và dường như “ẩm thực đường phố” dần trở thành một nét đặc trưng riêngkhi nhắc đến Sài Gòn Các hàng quà sáng như xôi, bánh bao, bánh mì… rồi đến những chiếc xe

“di động” kinh doanh cà phê “take away” dần hình triển với tốc độ chóng mặt Không mất nhiềuchi phí đầu tư vốn ban đầu, đa dạng trong sản phẩm, giá cả cạnh tranh là thế mạnh giúp các cơ

sở kinh doanh ẩm thực vỉa hè ngày càng phát triển theo cấp số nhân Tuy nhiên, không phảidoanh nghiệp nào quyết định đầu tư vào loại hình này cũng thành công Thực tế cho thấy rằngrất nhiều doanh nghiệp không thành công ngay ở giai đoạn ban đầu Chỉ những đơn vị chú trọngchất lượng, dịch vụ khách hàng và đầu tư phát triển thương hiệu mới phát triển bền vững

Bánh mì Má Hải được ra đời vào năm 2014 là tiền thân của Công ty Cổ phần Hallo ngàynay là một minh chứng cho một trong những số ít chuỗi cửa hàng thành công sau những chặngđường khó nhọc Những yếu tố như chất lượng sản phẩm, chú trọng đầu tư vào thương hiệu, thái

độ tận tâm trong quá trình phục vụ của nhân viên, … đã góp phần giúp bánh mì Má Hải ngàycàng chiếm được lòng tin yêu của khách hàng

Vì vậy, với mong muốn giúp doanh nghiệp có thể cung cấp và nâng cao chất lượng dịch

vụ, em đã thực hiện đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho sản phẩm Bánh mì Má Hải.” là đề

tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách hàng khi sử dụng sản phầm bánh mì Má Hải đề phân tích, đo lường các yếu tố đó Từ đó,

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho sản phẩm nên có những mục tiêusau:

- Đánh giá chất lượng dịch vụ của bánh mì Má Hải

- Xác định, đo lường các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho bánh mì Má Hải

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Khách hàng mà dịch vụ sản phẩm muốn hướng đến?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ?

- Trong thời gian qua, doanh nghiệp đã đánh giá những tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng như thế nào?

- Giải phát nào để nâng cao dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của sản phẩm bánh mì Má Hải

- Đối tượng điều tra:

Khách hàng của bánh mì Má Hải là sinh viên (độ tuổi từ 17 tuổi đến 22 tuổi) trongkhu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian

Đề tài khóa luận được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập được từ Công ty Cổphần Hallo và phiếu khảo sát từ khách hàng của bánh mì Má Hải trên địa bàn trung tâmthành phố Hồ Chí Minh (quận 1, quận 3, quận 4, quận 5, quận 10)

Nguồn tham khảo: theo quy hoạch của Sở Quy hoạch – Kiến trúc TP Hồ Chí Minh

- Phạm vi về thời gian

Nghiên cứu được thực hiện khoảng từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2016, gồm các hoạtđộng như nghiên cứu cơ sở lý thuyết, điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích đánh giákết luận và đề xuất giải pháp phục vụ các mục tiêu nghiên cứu ở trên

4 Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

 Bước 1: Cơ sở lý thuyết

 Bước 2: Thang đo nháp

 Bước 3: Thảo luận nhóm và điều chỉnh

 Bước 4: Định lượng thử nghiệm (n= 20)

 Bước 5: Thanh đo chính thức

 Bước 6: Định lượng chính thức (n = 200)

 Bước 7: Kiểm định thang đo Crobanch’s Anpha

 Bước 8: Xử lý dữ liệu

 Bước 9 Phân tích kết quả

 Bước 10: Đề xuất giải pháp

 Bước 11: Kết luận

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

Để hình thành được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ của bánh mì Má Hải, em dựa vào mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng được nghiên cứu bởi Parasuraman & ctg (1988) Mô hình này sẽ được điềuchỉnh thông qua phương pháp hỗn hợp (bao gồm cả định tính và định lượng) để phù hợp vớiviệc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của sản phẩm

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) làmức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việctiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sựkhác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thìkhách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hàilòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Còn theo Parasuraman,Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lườngvới 5-7 khoảng cách Có thể sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách (điểmcàng lớn, mức độ hài lòng càng cao) và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

công cụ truyền thông

Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện

dịch vụ

Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng

giúp đỡ khách hàng

Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên,

tạo niềm tin tưởng cho khách hàng

Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1998)

Từ mô hình trên các giả thuyết được phát biểu như sau:

H1: Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

H2: Thành phần đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng

H3: Thành phần năng lực phục vụ có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng H4: Thành phần đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng

H5: Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách

hình

2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấnđề.

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu củabạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng

20 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chấtlượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này

đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Có thể thực hiện phương pháp nghiên cứu theo hai bước sau:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Từ mô hình có sẵn nêu trên, nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện nhằm điều chỉnh và bổsung vào thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của bánh mì Má Hải Cụ thể,phương pháp nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp đốivới khách hàng đã sử dụng dịch vụ Số lượng khách hàng cần phỏng vấn: Từ 10 đến 15 kháchhàng Thời gian phỏng vấn: Từ 45 đến 60 phút.

Nghiên cứu nhằm thấu hiểu về mức độ mong muốn của khách hàng so với dịch vụ màcông ty cung cấp cũng như các yếu tố thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chấtlượng dịch vụ của sản phẩm Từ đó điều chỉnh vào thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đối tượng là khách hàng là sinh viên đã sử dụng dịch vụcủa bánh mì Má Hải thuộc địa bàn trung tâm của thành phố

Thời gian thực hiện dự kiến: 20/02/2017

Câu hỏi phỏng vấn: Sử dụng 21 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng củaParasuraman để phỏng vấn

 Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ?

 Đâu là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của cửa hàng?

 Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ?

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn, tiến hành phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụcủa sản phẩm Với số lượng mẫu là 200 khách hàng, là sinh viên hiện đang học tập và sinh sốngtại khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phỏng vấn qua bảng câu hỏi gửi qua địa chỉ email

cá nhân của khách hàng Bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất không đồng

ý đến (5) Rất đồng ý Thời gian phỏng vấn dự kiến: 20/03/2014 đến 05/03/2014

Giai đoạn 3: Kiểm định và xử lý số liệu

Bước 1: Phân tích nhân tố

Xác định các yếu tố thật sự ảnh hưởng: Bảng câu hỏi được thiết kế theo mô hình 5 nhân tốđược giả định theo khung lý thuyết của Parasuraman Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố(Factor Anlysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và xác định các yếu tố theo khách hàngcho là phù hợp

Bước 2: Phân tích hồi quy bội

Sử dụng mô hình hồi quy bội (Regression Analysis) để đánh giá tác động mạnh nhẹ củacác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê

Sử dụng phần mềm SPSS-16.0

Giai đoạn 4: Phân tích và đề xuất giải pháp

Bước 1: Phân tích kết quả

Bước 2: Dựa trên những kết quả thu được, đề xuất các giải pháp giúp Công ty Cổ phần

Hallo có những phương án để nâng cao chât lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm Bánh mì Má Hải

5 Hạn chế của đề tài

Số lượng mẫu hạn chế chỉ 100 khách hàng là quá nhỏ so với tổng số khách hàng là sinhviên (từ 17 tuổi đến 22 tuổi) đã sử dụng bánh mì chả cá Má Hải Và được tiến hành trong địabàn trung tâm thành phồ Hồ Chí Minh nên chưa mang tính tổng quát cao

6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài được chia thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chương này tôi sẽ trình bày qua các nội dung sau:

Phần 1 sẽ giới thiệu khái niệm về dịch vụ, chất lượng và khái niệm chất lượng dịch vụPhần 2 sẽ giới thiệu mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Hallo

Trong chương này, tôi chia làm 3 phần chính như sau:

Phần 1 sẽ giới thiệu về công ty bao gồm lịch sử hình thành, tên, logo, slogan, sảnphẩm, đối tác, thị trường kinh doanh, cơ cấu bộ máy nhân sự, cũng như sản phẩm hiện tại màcông ty đang cung cấp và sơ đồ tổ chức của công ty này

Phần 2 nói về đối thủ cạnh tranh của công ty ở thời điểm hiện tại

Phần 3 sẽ nói về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gầnđây Cụ thể là 3 năm gần đây từ năm 2014 đến năm 2016

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Trong chương này, tôi sẽ chia làm 2 phần chính:

Phần 1 tôi sẽ trình bày về kết quả của quá trình nghiên cứu định tính Từ đó tiến hànhđiều chỉnh than đo và đưa bản câu hỏi cho bản khảo sát nghiên cứu định lượng

Phần 2 sẽ nói về quá trình nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu được Từ đótiền hành điều chỉnh để có được mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ củacông ty hiện nay

Trong chương này tôi sẽ trình bày một số ý kiến đóng góp của khách hàng đối với dịch vụcủa công ty Đồng thời dựa trên những yếu tố hình thành nên sự thỏa mãn của khách hàng là kếtquả nghiên cứu thực tiễn từ chương 3 để đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa sản phẩm của Công ty Cổ phần Hallo.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 4

TÓM TẮT ĐỀ TÀI 5

1 Tính cấp thiết của đề tài 5

2 Mục tiêu nghiên cứu 5

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 5

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 6

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 6

3.1 Đối tượng nghiên cứu 6

3.2 Phạm vi nghiên cứu 6

4 Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 6

4.1 Quy trình nghiên cứu 6

4.2 Phương pháp nghiên cứu 7

5 Hạn chế của đề tài 11

6 Kết cấu của đề tài 11

MỤC LỤC 13

DANH SÁCH BẢNG BIỂU 16

DANH SÁCH HÌNH ẢNH Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined.

1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

1.2 Mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 1.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 18

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HALLO 22

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Hallo 22

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần 22

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển công ty 22

2.1.3 Tầm nhìn sứ mạng 23

2.1.4 Gía trị cốt lõi 23

2.1.5 Cơ cấu nhân sự 24

2.1.6 Cơ cấu bộ máy quản lý 25

2.1.7 Thị trường kinh doanh 26

2.1.9 Sản phẩm của công ty 26

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2016 27

2.3 Bánh mì Má Hải 29

2.3.1 Giới thiệu về Bánh mì Má Hải 29

2.3.2 Đối tượng mục tiêu 29

2.3.3 Đối thủ cạnh tranh 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1 Quy trình và tiến độ thực hiện nghiên cứu 32

3.2 Giới thiệu mô hình nghiên cứu 32

3.3 Nghiên cứu định tính 34

3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính 34

3.3.2 Bảng câu hỏi thiết kế sử dụng cho nghiên cứu định lượng 38

3.4 Nghiên cứu định lượng 39

3.4.1 Phân tích nhân khẩu học 39

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s alpha 40

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

3.4.4 Phân tích hồi quy 46

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 50

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA 51

KHÁCH HÀNG 51

4.1 Giải pháp nâng cao năng lực phụ vụ 51

4.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 51

4.1.2 Nội dung giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 51

4.1.3 Tính khả thi của giải pháp 52

4.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 52

4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 52

4.2.2 Nội dung giải pháp 52

4.2.3 Tình khả thi của giải pháp 53

TỔNG KẾT CHƯƠNG 4 Error! Bookmark not defined.

Nhận thức củacông ty về kỳvọng của kháchhàng

Chuyển đổi, cảmnhận của công tythành tiêu chí chấtlượng

Thông tin đếnkhách hàngKhoảng cách_5

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứnăm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảngcách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhàquản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo cácnhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

Để làm được điều này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượngdịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Parasuraman & ctg(1985) cho rằng, bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể môhình thành mười thành phần, đó là:

1 Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho

khách hàng

3 Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ

biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ,khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp

cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ

mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng.

6 Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ

hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ,chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào

công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách củanhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an

toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua

việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạngđược khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hếtmọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc

đo lường Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đếnkết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu

4 Đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chấtlượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến:

Thành phần tin cậy

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽthực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu củabạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988)

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chấtlượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và ctg, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đãđược sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Tuy nhiên, đây là thang đo dành cho chất lượng dịch vụ nói chung Nên khi nghiên cứucho một công ty cụ thể thì cần phải có bước nghiên cứu định tính để điều chỉnh lại mô hình vàthang đo cho phù hợp

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đốivới một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ ngày càngtrở nên quan trọng vì nó gắn liền với hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, sự thoả mãn củakhách hàng, doanh thu và lợi nhuận của công ty

Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữkhách hàng sẵn có và tìm kiếm thêm khách hàng mới Để làm được điều này, cần phải thấu hiểumức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp cho họ, nhận diện được cácyếu tố làm hài lòng khách hàng và định lượng được nó Thang đo SERVQUAL được sử dụngrộng rãi trên thế giới Tuy nhiên, số lượng và nội dung cũng như đo lường các thành phần củachất lượng thay đổi theo từng loại hình dịch vụ cũng như đối với từng thị trường cụ thể Do đó,

để nghiên cứu chất lượng một dịch vụ cho một thị trường, công ty cụ thể thì cần phải có nhữngđiều chỉnh bổ sung cần thiết

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HALLO 2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Hallo

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần

 Tên công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN HALLO

 Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: HALLO JOINT STOCK COMPANY

 Tên công ty viết tắt: HALLO JSC

 Logo công ty:

 Địa chỉ trụ sở chính: 7A/11 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh,Việt Nam

 Công ty được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 0313126177 do sở kế hoạch

và đầu tư cấp ngày 04 tháng 02 năm 2015

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển công ty

Công ty Cổ phần Hallo là một công ty chuyên về lĩnh vực kinh doanh ăn uống, chủ yếu làbánh mì chả cá nóng, cung cấp xe bánh mì, chả cá và các sản phẩm từ chả cá cho các cơ sở chếbiến và kinh doanh khác Tiền thân của Công ty Cổ phần Hallo chính là Thương hiệu Bánh mì

Má Hải Được thành lập từ năm 2013 khi Anh Hồ Đức Hải – Giám đốc công ty còn là sinh viêncủa trường Đại học Kinh tế TPHCM Xuất phát từ mong muốn giúp cho các bạn sinh viên cóđược bữa ăn sáng chất lượng, an toàn, ngon miệng, giá cả phải chăng và phát huy đặc sản từ địaphương – chả cá Vũng Tàu Bên cạnh việc cung cấp bữa sáng chất lượng, Bánh mì Má Hải cũngtạo việc làm thêm cho hơn ngàn lượt sinh viên mỗi năm, là nơi giúp các bạn sinh viên có thêmđiều kiện để học tập, rèn luyện kỹ năng, tinh thần khởi nghiệp tạo tiền đề vững chắc cho các bạnbước vào đời

Sau hơn 2 năm hình thành và phát triển, trải qua nhiều nỗ lực, vào năm 2015, anh Hồ ĐứcHải – người sáng lập ra thương hiệu Bánh mì chả cá Má Hải đã quyết định đưa Bánh mì Má Hải

bước ra “biển lớn” và thành lập Công ty Cổ phần Hallo để phát triển hết mình và mở rộng quy

mô với các dự án được ấp ủ khác Với mục tiêu đưa Bánh mì Má Hải trở thành thương hiệu thức

ăn đường phố số 1 tại Việt Nam, Bánh mì Má Hải đang từng ngày nỗ lực tìm tòi, sáng tạo, sẵnsàng làm việc với đội ngũ nhân viên trẻ trung, cống hiến hết mình vì sự phát triển của công ty.Thương hiệu Bánh mì Má Hải đã có mặt ở khắp các quận của TP HCM với số lượng 100 điểm

hình thức nhượng quyền kinh doanh Hiện nay, tổng số điểm bán hàng đã lên tới con số hàngtrăm và dự kiến tiếp tục tăng trong những năm tới Tính đến thời điểm hiện tại, doanh thu củaBánh mì Má Hải đang chiếm tỷ trọng 70% tổng doanh thu và lợi nhuận công ty hàng năm, làđơn vị tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh bánh mì chả cá nóng.

Song song với Bánh mì Má Hải, trong năm 2017, Công ty Cổ phần Hallo sẽ mở rộng quy

mô bán hàng, xây thêm lò bánh mì, mở xưởng sản xuất sản phẩm chả cá đóng gói để phân phốicho các siêu thị và các điểm tiêu thụ khác…

Ngoài ra, mục tiêu lớn nhất là Hallo muốn hướng đến trong tương lai, đặc biệt là trong nằm

2020 là trở thành một Quỹ đầu tư tài chính lớn nhằm đầu tư vào các dự án khởi nghiệp Để cóthể đạt được mục tiêu đó, Công ty Cổ phần Hallo phải trải qua 4 giai đoạn

 Giai đoạn 1 (2017): Trung tâm khởi nghiệp bao gồm việc tuyển chọn nhân viên, từ nhữngnhân viên đó sẽ được phân công vào khối dự án để phụ trách những dự án khởi nghiệp từnhững ý tưởng xuất phát từ phía Công ty Cổ phần Hallo và vào những bộ phận chuyênmôn như nhân sự, kế toán – tài chính, bán hàng, marketing,…để được bồi dưỡng sâu hơnnhững kĩ năng chuyên môn

 Giai đoạn 2 (2018-2019) : Khởi nghiệp và tăng tốc khởi nghiệp Ở giai đoạn này, Công ty

Cổ phần Hallo ngoài việc tuyển chọn nhân viên, chúng tôi còn chú trọng tuyển chọnnhững người có ý tưởng sáng tạo và những người có ý tưởng khởi nghiệp Từ đó, Công ty

sẽ chọn lọc những người có những ý tưởng sáng tạo để thúc đẩy tiến hành những dự ánkhởi nghiệp được đánh giá cao

 Giai đoạn 3 (2020): Tăng tốc và đầu tư khởi nghiệp: Ở giai đoạn này, Công ty Cổ phầnHallo vừa tuyển chọn nhân vên, vừa tuyển chọn những người có ý tưởng sáng tạo/nhữngngười có ý tưởng khởi nghiệp, đồng thời từ những dự án khởi nghiệp được tiến hành hiệuquả hình thành những công ty con và những người làm trong dự án sẽ có cơ hội trở thànhngười đứng đầu của các công ty con đó

 Giai đoạn 4: Trung tâm đầu tư khởi nghiệp Giai đoạn này là giai đoạn mà công ty muốnhướng đến nhất Với giai đoạn này, Công ty Cổ phần Hallo hứa hẹn sẽ đầu tư vào hơn 200

dự án khởi nghiệp và sẽ trở thành quỹ đầu tư tài chính lớn nhất mà các bạn sinh viên nóiriêng và những người có nhu cầu khởi nghiệp nói chung mong muốn tìm đến đầu tiên khi

có nhu cầu khởi nghiệp

Với những định hướng và chiến lược phát triển, Công ty Cổ phần Hallo được hứa hẹn sẽphát triển mạnh mẽ trong những năm sắp tới, đáp ứng sự kì vọng của Ban giám đốc

2.1.5 Cơ cấu nhân sự

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Hallo qua 3 năm 2014,

(%)

Theo tính chất công việc

Nhận xét về tình hình cơ cấu nhân sự

Hallo là một công ty vừa mới thành lập nên nhu cầu tuyển dụng và hoạt động nguồn nhânlực hằng năm tương đối thấp Đa số kế hoạch tuyển dụng nhân sự đều phục vụ cho bộ phận trựctiếp bán hàng– lao động trực tiếp Do lực lượng này đa số làm việc theo giờ và là sinh viên nênthường xuyên không ổn định Do đó công tác tuyển dụng luôn phải được diễn ra liên tục suốt cảnăm nhằm đảm bảo được nguồn nhân lực luôn trong trạng thái sẵn sàng và sẵn có để không ảnhhưởng đến quy trình hoạt động của công ty

Đối với nhân viên khối văn phòng thì do tình hình thực tế của Công ty tuyển dụng chủ yếu

là những người đã tốt nghiệp từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp và những người đượcđào tạo chuyên môn phù hợp với công việc mà Công ty đang có nhu cầu Đối với bộ phận giaohàng, do đặc tính công việc là giao hàng, sắp xếp nguyên vật liệu, bố trí kho,…cho nên việctuyển dụng ở bộ phận này không nhất thiết phải có trình độ cao, chủ yếu là những người đã tốtnghiệp THPT và Trung cấp

Công ty Cổ phần Hallo có một đội ngũ nhân lực trẻ, đa số là những người lao động có độtuổi từ 18-25 tuổi Vì đây là một công ty Start-up cho nên việc tuyển chọn được đội ngũ nhânviên trẻ sẽ góp phần tăng sự đóng góp về những ý tưởng sáng tạo, những đề xuất mới mẻ; đồngthời, đội ngũ nhân lực trẻ sẽ có nhiệt huyết và có sự bền bỉ trong công việc tốt hơn

Do ngành nghề chuyên về thực phẩm nên lao động ở các năm chiếm tỉ lệ nữ giới rất cao(Năm 2016 chiếm 68,09% lao động, gấp đôi so với nam giới), nữ giới sẽ có tính cẩn thận và tỉ

mỉ hơn nam giới và đây là đặc điểm mà ngành của công ty cần có

2.1.6 Cơ cấu bộ máy quản lý

Hình 2.1 Hình cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Hallo

(Nguồn: Công ty Cổ phần Hallo)

Đặc điểm chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Các phòng ban trong công ty được phân biệt với nhau thông qua chức năng và nhiệm vụsong luôn phối hợp để cùng nhau hoàn thành mục tiêu phát triển chung của công ty

Giám đốc là người có quyền hạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động chính và kế quảhoạt động kinh doanh của công ty Trực tiếp tham gia quá trình điều hành hoạt động tại vănphòng làm việc, đồng thời theo sát mọi hoạt động của nhân viên Hoạt định, định hướng chiếnlược và phát triển công ty trong ngắn hạn và dài hạn

Trong lĩnh vực kinh doanh, công ty có 2 phòng ban đó là: ban Chuyên môn và ban Dựán

Phòng Chuyên môn

KINH DOANHTài chính – Kế

toánNHÂN SỰ

PHÒNG DỰ ÁNPHÒNG CHUYÊN MÔN

GIÁM ĐỐC

Bộ phận kinh doanh: Chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng mới, đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng, tìm hiểu xu hướng tiêudùng của khách hàng, thưc hiện các chương trình chăm sóc khách hàng và giải quyết các khiếunại của khách hàng Báo cáo với Giám đốc về các chính sách giá, đề xuất các chiến lược kinhdoanh, chiến lược chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tổ chức các hoạt động đểkhách hàng hiểu rõ hơn về công ty

Bộ phận Tài chính - kế toán: Tham mưu giúp Ban giám đốc chỉ đạo và quản lý tình hình

tài chính của công ty; theo dõi, tính toán, cập nhật báo cáo đầy đủ và chính xác; chịu tráchnhiệm quản lý mọi khoản thu, chi, thanh toán tiền lương, lập sổ theo dõi thu nhập cá nhân vàtính thuế thu nhập cá nhân; tính toán các khoản phải nộp cho ngân sách, nghĩa vụ thuế và cácnghĩa vụ khác đối với Nhà nước theo Luật định; thực hiện chi trả cố tức, chi trả vốn vay, lãi vaytheo quy định

Bộ phận Nhân sự: Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng nguồn nhân lực cho công ty;

giải quyết những trường hợp nghỉ phép, nghĩ lễ và nghĩ việc của nhân viên; luôn đảm bảo nguồnnhân lực luôn trong tư thế sẵn sàng; chịu trách nhiệm chấm công lao động, bố trí thời gian làmviệc và nơi làm việc cho nhân viên; thực hiện sàng lọc hồ sơ, phỏng vấn các ứng viên, gửi mailthông báo kết quả phỏng vấn cho các ứng viên; đề xuất các chương trình đào tạo nguồn nhân lựccho Ban giám đốc

Phòng Dự án

Thực hiện và phát triển các dự án để góp phần giúp công ty trở thành Quỹ đầu tư tài chínhlớn nhằm đầu tư vào các dự án khởi nghiệp

2.1.7 Thị trường kinh doanh

Công ty Cổ phần Hallo hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm thực phẩm Thịtrường kinh doanh chủ yếu của công ty nằm trong khu vực TP Hồ Chí Minh, bên cạnh đó công

ty đang mở rộng hệ thống kinh doanh nhượng quyền thương hiệu ở các tỉnh miền Tây Việc mởrộng quy mô thị trường kinh doanh giúp công ty giúp công ty có thêm nguồn lực kinh tế để táiđầu tư và phát triển những dự án dài hạn

Hiện tại, bánh mì Má Hải là sản phẩm chủ lực giúp ổn định doanh thu và lợi nhuận chínhcủa công ty

Năm 2020, hệ thống chuỗi bánh mì Má Hải sẽ phát triển mô hình sản xuất – chế biến bánh

mì khép kín với 50 lò bánh mì Đưa thương hiệu Bánh mì Má Hải có mặt tại 30 tỉnh thành

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2016

Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty Cổ phần Hallo trong 3 năm 2014, 2015 và 2016

Đơn vị tính: VNĐ

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch

vụ

01 40.363.000 80,255,000 198.892.000

-3 Doanh thu thuần về bán hàng và

9 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 50 (21.548.969) (14.498.000) (5.803.000)

11 Chi phí thuế TNDN hoãn lại 52 0 0 0

12 Lợi nhuận sau thuế thu nhập

Quá trình hoạt động cuả công ty đã hơn 2 năm và cũng dã tạo dựng được thương hiệu uytín trên thị trường Công việc kinh doanh tiến triển tốt hơn khi công ty đầu tư vào hệ thống chuỗi

xe bánh mì, hệ thống nhượng quyền xe bánh mì và đào tạo đội ngũ bán hàng có kĩ năng tốt hơn.Quy mô công ty ngày càng mở rộng giúp thuận hơn trong việc lập kế hoạch truyền thông vàtriển khai các hoạt động Marketing hiệu quả hơn Thời gian này, mạng xã hội đóng vai trò đắtlực khi trở thành kênh tuyển dụng nhân sự và cầu nối gắn kết với khách hàng, công ty từng bướcxây dựng fanpage cho Bánh mì Má Hải, triển khai các chương trình khuyến mãi và đăng tintuyển dụng nhân viên, điều này giúp đưa thương hiệu Banh mì Má Hải tiệp cận với đa số kháchhàng mục tiêu Đồng thời, vì là một trong những công ty đầu tàu trong việc phát triển thươnghiệu bánh mì đường phố, điều này khiến các trang báo đài nhanh chóng đưa tin Pr giúp nâng cao

uy tín và hình ảnh công ty trong lòng khách hàng

Trong năm 2016 doanh thu vẫn tiếp tục gia tăng, so với năm 2015 tăng 10,637,000 đồng,tương đương với 128,86% Điều này, góp phần thúc đẩy công ty mở thêm 15 cửa hàng ở QuậnTân Bình, Bình Thạnh, Quận 5,… Mở rộng chuỗi xe bánh mì và nhượng quyền thương hiệu,nâng tổng số xe đẩy trực thuộc công ty lên đến 45 xe Ngoài ra, công ty bổ sung sản phẩm mới

và trở thành nhà phân phối độc quyền chả cá, nước sốt, và xe bánh mì cho xe bánh mì khác Thịtrường được mở rộng, thương hiệu Bánh mì Má Hải ngày càng được nhiều người biết đến Giá vốn hàng bán nhìn chung tăng liên tục trong 3 năm Giá vốn hàng bán tỉ lệ thuận với

số lượng hàng hóa bán ra Cụ thể năm 2015 so với năm 2014 tăng 980,000 đồng tương đươngvới 31,81% và năm 2016 so với năm 2015 tăng 1,090,000 đồng tương đương với 26,84% Như

đã trình bày ở trên, năm 2015 công ty đã phát triển thêm 8 xe bánh mì và năm 2016 công ty pháttriển thêm xe 15 bánh mì mới, thị trường kinh doanh ngày càng được mở rộng Sự cải tiến sảnphẩm và dịch vụ cùng với những nỗ lực của đội ngũ nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất đã giúp giatăng lượng khách hàng, kéo theo là gia tăng sản phẩm bánh ra và làm tăng giá vốn hàng bán.Nhìn chung, sau quá trình hoạt động, công việc kinh doanh dần đi vào quỹ đạo và có dấu hiệukhả quan hơn so với những ngày đầu thành lập Quy mô công ty ngày được mở rộng So với

ngày đầu, công ty đã có văn phòng làm việc, có bộ phận kinh doanh, bộ phận kho, bộ phận nhân

sự và nhân viên kế toán Điều này, hỗ trợ nhiều trong việc xây dựng kế hoạch kinh doanh cũngnhư những chương trình xúc tiến, nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Đội ngũ nhân viênbán hàng qua quá trình đào tạo và trải nghiệm công việc thực tế đã đúc kết được những kinhnghiệm cho bản thân

Lợi nhuận sau thuế của công ty cũng có biến động theo doanh thu, giá vốn hàng bán và chiphí Năm 2015 và 2016 doanh thu tăng, tuy nhiên chi phí giá vốn hàng hóa tăng, đông thời công

ty phải tăng chi phí nhân sự và cơ sở vật chất Công tác kinh doanh hoạt động hiệu quả, gia tăngdoanh số bán hàng Tuy nhiên các khoản chi phí do đầu tư mở rộng và công tác xúc tiến quá caonên làm cho công ty có lợi nhuận âm

Nhìn chung, từ năm 2014 đến năm 2016, công ty Cố phần Hallo (Tiền thân là Bánh mì

Má Hải) có nhiều bước tiến trong hoạt động kinh doanh Công ty hoạt động hiệu quả Cụ thể sốlượng xe bánh mì từ số lượng là 20 xe lên tổng sô là 43 xe Đội ngũ nhân viên ngày càng cónhiều kinh nghiệm làm việc Công việc kinh doanh ngày càng chủ động hơn trong việc nâng caosản phẩm và dịch vụ Hoạt động marketing ngày càng được chú trọng và sử dụng hiệu quả hơn.Tất cả những đổi mới và phát triển ấy, đã trở thành nhân tố góp phần vào sự gia tăng thị phần,phát triển thương hiệu cho công ty

2.3 Bánh mì Má Hải

2.3.1 Giới thiệu về Bánh mì Má Hải

Tên sản phẩm: Bánh mì Má Hải

Logo sản phẩm:

Slogan: Dream big – High kick

Bánh mì Má Hải là tiền thân của Công ty Cổ phần Hallo được ra đời vào năm 2014 với hìnhthức là bánh mì chả cá có nguồn gốc 100% cá tươi từ Bà Rịa Vũng Tàu

Năm 2020, hệ thống chuỗi bánh mì Má Hải sẽ phát triển mô hình sản xuất – chế biến bánh mìkhép kín với 50 lò bánh mì Đưa thương hiệu Bánh mì Má Hải có mặt tại 30 tỉnh thành

2.3.2 Đối tượng mục tiêu

Sinh viên, nhân viên văn phòng ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh

2.3.3 Đối thủ cạnh tranh

Bảng 2.2: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Bánh mì Má Hải

ĐỐI THỦ Năm ra

Bánh Mì

Việt (BMV)

2010 1.BM Truyền thống

2.BM Gà3.BM Cá Hồi4.BM Cá Ngừ5.BM Bò(Giá và combo chi tiếthttp://www.banhmivietbmv.com/collections/combo)Bánh Mì

(Nguồn: Báo cáo Kinh doanh Công ty Cổ phần Hallo năm 2016)