HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX

TR NG NGUY N T NG VI

THEO TIÊU CHU N ISO 9001:2008 T I CÔNG TY CP

Thành ph H Chí Minh, n m 2011

TR NG NGUY N T NG VI

THEO TIÊU CHU N ISO 9001:2008 T I CÔNG TY CP

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh

Tôi xin cam đoan lu n v n “HOÀN THI N H TH NG QU N LÝ CH T

L NG ISO 9001:2008 T I CÔNG TY C PH N XÂY D NG – C KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX” này là đ tài nghiên c u ng d ng c a riêng tôi

Các s li u đ c s d ng trung th c và k t qu nêu trong lu n v n này ch a

t ng đ c công b trong b t k công trình nào khác

TP H Chí Minh, ngày 16 tháng 11 n m 2011

Tác gi lu n v n

Tr ng Nguy n T ng Vi

TANICONS Công ty C ph n Xây d ng – C khí Tân Bình Tanimex SPC Statistical Process Control

NTKT Nghi m thu k thu t

TB i m trung bình theo ph ng pháp bình quân gia quy n CB-CNV Cán b , công nhân viên công ty Tanicons

Danh m c t vi t t t

M c l c

Danh m c b ng

Danh m c bi u

Danh m c hình

Danh m c ph l c

Trang

M đ u 1

S c n thi t c a đ tài 1

M c tiêu c a đ tài 2

i t ng và ph m vi c a đ tài 2

Ph ng pháp thu th p thông tin và x lý d li u 2

K t c u c a lu n v n 4

CH NG 1: C s lý lu n v qu n lý ch t l ng và HTQLCL 5

1.1 Các khái ni m c b n 5

1.1.1 Ch t l ng s n ph m 5

1.1.1.1 Khái ni m ch t l ng s n ph m 5

1.1.1.2 Giá tr và t m quan tr ng c a vi c nâng cao CL s n ph m 6

1.1.2 Qu n lý ch t l ng 7

1.1.2.1 Khái ni m qu n lý ch t l ng 7

1.1.2.2 Các nguyên t c c a qu n lý ch t l ng 9

1.1.3 Chi phí ch t l ng 11

1.1.3.1 Khái ni m chi phí ch t l ng 11

1.1.3.2 Phân lo i chi phí ch t l ng 11

1.1.4 H th ng qu n lý ch t l ng 12

1.2 H th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9000 14

1.2.3.1 Các yêu c u c a HTQLCL theo tiêu chu n ISO 9001:2008 17

1.2.3.2 Các h ng d n c i ti n c a tiêu chu n ISO 9004:2000 20

1.2.3.3 Các h ng d n qu n lý cho s thành công lâu dài c a m t t ch c theo tiêu chu n ISO 9004:2009 21

1.2.3.4 S khác nhau gi a ISO 9004:2000 và ISO 9004:2009 22

1.2.4 L i ích c a vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9000 23

1.2.5 Ph ng pháp đánh giá hi u l c, hi u qu HTQLCL 26

1.2.6 Các công c qu n lý ch t l ng 27

1.2.6.1 Nhóm ch t l ng 27

1.2.6.2 Ki m soát quá trình b ng th ng kê (SPC) 28

1.2.6.3 Chu trình PDCA 29

CH NG 2: Th c tr ng HTQLCL ISO 9001:2008 c a Tanicons 31

2.1 Gi i thi u chung v công ty Tanicons 31

2.1.1 L ch s hình thành 31

2.1.2 C c u t ch c 31

2.1.3 Ngành ngh kinh doanh 32

2.1.4 nh h ng phát tri n 33

2.1.5 K t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh 33

2.2 H th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 c a công ty Tanicons 35

2.2.1 Gi i thi u HTQLCL c a công ty Tanicons 35

2.2.2 Ph m vi áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng 35

2.2.3 Tr ng h p ngo i l 35

2.2.4 Chính sách ch t l ng 36

2.2.5 Các quá trình c a công ty Tanicons 37

2.2.6 Các quy trình trong h th ng qu n lý ch t l ng 39

2.2.7 S đ t ng tác các quá trình 41

2.3.3 M c đ nhu n nhuy n v qu n lý ngu n l c 52

2.3.4 M c đ nhu n nhuy n c a quá trình t o s n ph m 53

2.3.5 M c đ nhu n nhuy n c a đo l ng, phân tích, c i ti n 55

2.4 ánh giá chung v HTQLCL ISO 9001:2008 c a Tanicons 57

2.4.1 Nh ng thành tích đ t đ c 57

2.4.2 Nh ng h n ch c n c i ti n 58

CH NG 3: Gi i pháp hoàn thi n HTQLCL Tanicons 62

3.1 Ph bi n các nguyên t c ch t l ng đ n m i ng i trong công ty 62

3.2 Xây d ng quy trình đo l ng th a mãn c a nhân viên 63

3.3 C i ti n quy trình l p và ki m soát m c tiêu ch t l ng 67

3.4 C i ti n quy đ nh trao đ i thông tin n i b 70

3.5 C i ti n quy trình đào t o 71

3.6 Xây d ng quy trình t xem xét đánh giá 72

3.7 Xây d ng quy trình qu n lý chi phí ch t l ng 74

3.8 Hu n luy n các công c th ng kê, qu n lý ch t l ng thông qua ho t đ ng c a nhóm ch t l ng 77

K t lu n 79 Tài li u tham kh o

Ph l c

B ng 2.1 K t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh t n m 2008 đ n n m 2010 34

B ng 2.2 Danh m c tài li u c a công ty Tanicons 40

B ng 2.3 Quy c đánh giá m c đ nhu n nhuy n 43

B ng 2.4 K t qu kh o sát th c tr ng HTQLCL ISO 9001:2008 44

B ng 2.5 Qu n lý h th ng và các quá trình (đi u kho n 4.1) 47

B ng 2.6 H th ng tài li u (đi u kh an 4.2) 48

B ng 2.7 Trách nhi m c a lãnh đ o – H ng d n chung (đi u kho n 5.1) 48

B ng 2.8 Nhu c u và mong đ i c a các bên quan tâm (đi u kho n 5.2) 49

B ng 2.9 Ho ch đ nh (đi u kho n 5.4) 50

B ng 2.10 Trách nhi m, quy n h n và thông tin (đi u kho n 5.5) 50

B ng 2.11 Xem xét c a lãnh đ o (đi u kho n 5.6) 51

B ng 2.12 Qu n lý ngu n l c – H ng d n chung (đi u kho n 6.1) 52

B ng 2.13 Con ng i (đi u kho n 6.2) 52

B ng 2.14 Các ngu n l c tài chính (đi u kho n 6.8) 53

B ng 2.15 T o s n ph m – H ng d n chung (đi u kho n 7.1) 53

B ng 2.16 Các quá trình liên quan đ n các bên quan tâm (đi u kho n 7.2) 54

B ng 2.17 Mua hàng (đi u kho n 7.4) 54

B ng 2.18 Ho t đ ng s n xu t và d ch v (đi u kho n 7.5) 54

B ng 2.19 o l ng, phân tích và c i ti n – H ng d n chung (đi u 8.1) 55

B ng 2.20 o l ng và theo dõi (đi u kho n 8.2) 55

B ng 2.21 Phân tích d li u (đi u kho n 8.4) 56

B ng 2.22 C i ti n (đi u kho n 8.5) 56

Bi u đ 2.1 Doanh thu, l i nhu n n m 2008, 2009 và 2010 34

Bi u m u 3.1 B ng câu h i kh o sát s hài lòng c a cán b , nhân viên 64

Bi u m u 3.2 K t qu kh o sát m c đ hài lòng c a cán b nhân viên 67

Bi u m u 3.3 M c tiêu ch t l ng và k ho ch tri n khai 68

Bi u m u 3.4 Ch ng trình t đánh giá 73

Bi u m u 3.5 B ng câu h i t đánh giá c a lãnh đ o 73

Bi u m u 3.6 K t qu t đánh giá 74

Bi u m u 3.7 Ki m soát chi phí ch t l ng 76

Hình 1.1 M i quan h gi a chi phí ch t l ng và kh n ng đáp ng nhu c u 12

Hình 1.2 Quan h gi a ng i cung ng, doanh nghi p và khách hàng 13

Hình 1.3 C u trúc c a b tiêu chu n ISO 9000 17

Hình 1.4 Mô hình qu n lý theo quá trình c a HTQLCL ISO 9001:2008 19

Hình 1.5 Mô hình m r ng c a HTQLCL theo quá trình k t h p gi a TCVN ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009 22

Hình 2.1 S đ t ch c công ty Tanicons 32

Hình 2.2 S đ t ng tác các quá trình 42

Ph l c 2: K t qu kh o sát th c tr ng áp d ng, c i ti n HTQLCL ISO 9001:2008

Ph l c 3: Bi u m u l p k ho ch m c tiêu ch t l ng tr c khi c i ti n

Ph l c 4: Quy đ nh trao đ i thông tin n i b tru c khi c i ti n

Ph l c 5: Quy trình đào t o tru c khi c i ti n

6 sigma, h th ng qu n lý ch t l ng theo ISO 9000, h th ng qu n lý môi tr ng theo ISO 14000, tiêu chu n trách nhi m xã h i SA 8000, qu n lý ch t l ng toàn di n TQM Trong s đó, h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9000, c th ISO

9001 đ c h ng ng áp d ng m t cách m nh m Tiêu chu n này giúp t ch c c i t o cách th c làm vi c khoa h c h n, lo i b nhi u th t c r m rà, rút ng n th i gian và

gi m chi phí v i m c tiêu là đ m b o s n xu t s n ph m và d ch v t t, ch t l ng đ

đ t đ c s hài lòng và th a mãn nhu c u c a khách hàng

Tuy nhiên, v i môi tr ng kinh doanh đ y ph c t p, kh t khe và đ y bi n đ ng

nh hi n nay thì m c tiêu trên v n ch a đ mà ph i làm sao đ m b o s t n t i lâu dài

v kinh t cho t ch c Bên c nh vi c duy trì áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng đã xây d ng, vi c c i ti n liên t c toàn b ho t đ ng và kh n ng c a t ch c là đi u vô cùng quan tr ng và c n thi t đ đ t đ c l i th c nh tranh m t cách có hi u l c và

hi u qu nh m h ng đ n s thành công và thành công lâu dài

Công ty CP Xây d ng & C khí Tân Bình Tanimex (Tanicons) là doanh nghi p

ho t đ ng trong l nh v c xây d ng, c khí đã xây d ng thành công h th ng qu n lý

ch t l ng (HTQLCL) theo tiêu chu n ISO 9001:2000 và đ c c p ch ng nh n vào ngày 13/8/2007, sau đó nâng c p lên phiên b n ISO 9001:2008 vào ngày 15/9/2009

Vi c áp d ng HTQLCL đã giúp cho công ty có đ c nh ng qui trình tác nghi p rõ ràng, s phân đ nh trách nhi m quy n h n gi a các phòng ban b ph n đ c hình thành

c th , hình nh công ty trên th ng tr ng c ng đ c nâng cao h n… Nh ng nh v y

v n ch a đ vì nhu c u c a khách hàng và các bên quan tâm luôn đa d ng và ngày càng t ng lên Vì v y, làm th nào đ giúp cho công ty Tanicons gi i quy t đ c v n

đ c i ti n HTQLCL c a mình, qua đó nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch v , t ng

c ng s hài lòng c a khách hàng và các bên quan tâm nh m đ a công ty đi đ n s thành công, thành công lâu dài là v n đ mà đ tài này c n gi i quy t

tài: “Hoàn thi n h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008

t i công ty CP Xây d ng - C khí Tân Bình Tanimex” đ c th c hi n đ gi i quy t v n

đ này

M c tiêu c a đ tài

1 Phân tích, đánh giá th c tr ng c a HTQLCL theo tiêu chu n ISO 9001:2008 c a Tanicons nh m xác đ nh nh ng nguyên nhân n i t i làm cho HTQLCL c a Tanicons ch a phát huy hi u qu ;

2 T đó đ a ra nh ng gi i pháp hoàn thi n HTQLCL theo tiêu chu n ISO 9001:2008 c a Tanicons nh m giúp Tanicons có đ c l i th c nh tranh và

hi u qu , tìm ra nh ng m t h n ch và nguyên nhân gây ra h n ch trong vi c áp d ng ISO c a Tanicons

Ph ng pháp thu th p thông tin và x lý d li u

thu th p đ c các thông tin có giá tr đ t đ c m c tiêu đ ra, đòi h i đ i

t ng kh o sát ph i là nh ng ng i am hi u v ho t đ ng c a t ch c, n m rõ và có

th m quy n ho ch đ nh chi n l c phát tri n c a t ch c mình Tanicons, quá trình

kh o sát th c tr ng HTQLCL h ng vào đ i t ng là nh ng lãnh đ o các c p trong công ty nh T ng giám đ c, Phó t ng giám đ c, Giám đ c, Phó giám đ c phòng ch c

n ng, các i tr ng đ i thi công

có đ c nh ng thông tin v th c tr ng áp d ng và c i ti n HTQLCL Tanicons, tác gi s d ng ph ng pháp chuyên gia b ng cách phát phi u kh o sát đ n các c p lãnh đ o trong công ty này (14 ng i) B ng kh o sát g m 27 câu h i đóng

đ c mô t d i d ng thang đo kho ng nh m giúp cho các v lãnh đ o công ty Tanicons d dàng đánh giá N i dung các câu h i đ c tham kh o và rút trích trong

Ph l c A - H ng d n t xem xét đánh giá c a Tiêu chu n ISO 9004:2000 - H ng

ho ch đ nh, trách nhi m quy n h n và thông tin, xem xét c a lãnh đ o

Ph n 3 - Qu n lý ngu n l c g m các câu h i liên quan đ n con ng i, ngu n l c tài chính…

Ph n 4 - T o s n ph m g m các câu h i liên quan đ n quá trình t o s n ph m, mua hàng, ho t đ ng s n xu t và d ch v , ki m soát s không phù h p, phân tích d li u, c i ti n

Ph n 5 - o l ng, phân tích và c i ti n g m các câu h i liên quan ho t đ ng đo

l ng, theo dõi…

Ch ng 3: M t s gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 t i công ty c ph n Xây d ng - C khí Tân Bình Tanimex

ni m c a các nhà s n xu t hay c a n n kinh t th tr ng

ng góc đ s n ph m thì ch t l ng đ c ph n ánh b i các thu c tính

đ c tr ng c a s n ph m đó

Theo quan ni m c a nhà s n xu t thì ch t l ng là s hoàn h o và phù h p

c a m t s n ph m/ d ch v v i m t t p h p các yêu c u ho c tiêu chu n, qui cách

đã đ c xác đ nh tr c [1, trang 23]

Còn trong n n kinh t th tr ng, có nhi u đ nh ngh a ch t l ng nh ng t u trung thì “Ch t l ng là s phù h p v i nhu c u” (P.B.Crosby)

Th a mãn nhu c u là đi u quan tr ng nh t trong vi c đánh giá ch t l ng

c a b t c s n ph m hay d ch v nào và ch t l ng là ph ng di n quan tr ng

nh t c a s c c nh tranh [1, trang 25]

Theo ISO 9000:2005 thì “Ch t l ng là m c đ c a m t t p h p các đ c tính v n có đáp ng các yêu c u” c tính là đ c tr ng đ phân bi t c a m t s n

ph m, h th ng ho c quá trình, yêu c u là nhu c u hay mong đ i đã đ c công

b , ng m hi u chung hay b t bu c c a các bên có liên quan Các bên có liên quan

là khách hàng, ch s h u, nhân viên trong t ch c, ng i cung ng, ngân hàng, các hi p h i, đ i tác xã h i

Nh v y, theo quan đi m c a ng i tiêu dùng, ch t l ng s n ph m ph i có các đ c đi m c b n sau: [1, trang 27-30]

· Ch t l ng là m t t p h p các đ c tính c a s n ph m th hi n kh n ng

th a mãn nhu c u N u s n ph m s n xu t ra mà không đ c khách hàng ch p nh n thì b coi là kém ch t l ng ây là c s đ các nhà

qu n lý đ nh ra chính sách, chi n l c kinh doanh c a mình

· Ch t l ng s n ph m ph i đ c g n li n v i đi u ki n c th c a nhu

c u, c a th tr ng v các m t kinh t , k thu t, xã h i, phong t c, t p quán vì n u không ng i ta có th ph nh n hoàn toàn nh ng th mà thong th ng đ c xem là ch t l ng

· Nhu c u luôn luôn thay đ i nên ch t l ng c ng luôn bi n đ ng S

th a mãn c a ng i tiêu dùng ngoài nh ng tính ch t công d ng c a s n

ph m còn tính đ n chi phí ph i b ra, th i gian giao hàng, thái đ ph c

v , ch đ h u mãi, tính an toàn đ i v i ng i s d ng và môi tr ng…

· Ch t l ng có th đ c áp d ng cho m t đ i t ng b t k , đó có th là

s n ph m, ho t đ ng, quá trình, h th ng; m t t ch c hay m t con

ng i Ch t l ng c a s n ph m do ch t l ng c a h th ng, c a các quá trình t o ra s n ph m đó làm nên Vì v y, quan ni m v ch t l ng bao g m c ch t l ng h th ng, ch t l ng quá trình liên quan đ n s n

ph m

1.1.1.2 Giá tr và t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t l ng s n ph m

Trong xu th toàn c u hóa v kinh t nh hi n nay, ch t l ng s n ph m hàng hóa và d ch v có m t vai trò h t s c quan tr ng và đang tr m t thách th c

l n đ i v i m i t ch c Các doanh nghi p ý th c sâu s c h n v v n đ nâng cao

ch t l ng Ch t l ng không còn là m t v n đ k thu t đ n thu n n a mà nó đã

tr thành m t v n đ mang tính chi n l c hàng đ u, liên quan đ n s s ng còn

c a t t c các t ch c khác nhau [1, trang 9]

Trong th ng m i qu c t , các doanh nghi p n c ngoài luôn xem vi c có

gi y ch ng nh n v ch t l ng s n ph m là đi u ki n b t bu c trong các cu c đàm phán, ký k t h p đ ng Ch t l ng s n ph m là m t trong nh ng công c quan tr ng nh t trong “cu c chi n” giành th tr ng tiêu th c trong và ngoài

n c [3, trang 14] Vì v y đ thu hút khách hàng, các doanh nghi p c n ph i đ a

v n đ ch t l ng vào h th ng qu n lý ho t đ ng c a mình

Tuy vi c nâng cao ch t l ng th ng ph i t n kém chi phí nh ng khi giành

đ c th ph n thì l i nhu n s là ph n th ng x ng đáng cho các doanh nghi p đã

đ u t nó u t chi phí h p lý cho vi c nâng cao ch t l ng luôn đ c các doanh nghi p quan tâm hàng đ u

Giá tr và ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l ng là r t r ng l n Nó không

ch t l ng s n ph m s n xu t ra V phía ng i tiêu dùng, nâng cao ch t l ng

đ ng ngh a v i vi c thông tin v nh ng h ng hóc, tr c tr c, khuy t t t … và

nh ng ý ki n đáng giá c a h V i s ph i h p này, ch t l ng s n ph m ngày

m t nâng cao

1.1.2 Qu n lý ch t l ng

1.1.2.1 Khái ni m qu n lý ch t l ng

Ch t l ng không t sinh ra, ch t l ng c ng không ph i là m t k t qu

ng u nhiên Nó là k t qu tác đ ng c a hàng lo t các y u t (ch quan, khách quan, t i ch , ng u nhiên) liên quan ch t ch v i nhau Mu n đ t đ c ch t l ng mong mu n, c n ph i qu n lý m t cách đúng đ n các y u t này Ho t đ ng qu n

c a công tác qu n tr , đó là: ho ch đ nh, t ch c, lãnh đ o và ki m tra ki m soát

Gi a hàng lo t nh ng ho t đ ng c p bách và quan tr ng m i công ty, qu n lý

ch t l ng luôn là nh ng m i quan tâm hàng đ u nh m b o đ m ch t l ng c a

l ng M c tiêu ch t l ng là đi u đ nh tìm ki m hay nh m t i có liên quan đ n

ch t l ng Các m c tiêu ch t l ng nói chung c n d a trên chính sách ch t

l ng c a t ch c, chúng đ c quy đ nh cho các b ph n và các c p t ng ng trong t ch c

Ho ch đ nh ch t l ng là t p trung vào vi c l p m c tiêu ch t l ng và quy

đ nh các quá trình tác nghi p c n thi t và các ngu n l c có liên quan đ th c hi n các m c tiêu ch t l ng

Ki m soát ch t l ng t p trung vào th c hi n các yêu c u ch t l ng

m b o ch t l ng t p trung vào cung c p lòng tin r ng các yêu c u ch t

d ng và duy trì m t h th ng qu n lý ch t l ng đ c thi t k đ c i ti n liên t c

k t qu th c hi n trong khi v n l u ý đ n các nhu c u c a các bên quan tâm Vi c

qu n lý m t t ch c bao g m các nguyên t c c a qu n lý ch t l ng, trong s các

l nh v c qu n lý khác

Theo ISO 9000:2005, ISO 9004:2000 tám nguyên t c c a qu n lý ch t

l ng đ c nh n bi t đ lãnh đ o cao nh t có th s d ng nh m d n d t t ch c

đ t đ c k t qu cao h n N i dung c a các nguyên t c đ c mô t d i đây:

· Nguyên t c 1 - H ng vào khách hàng: M i t ch c đ u ph thu c vào

khách hàng c a mình và vì th c n hi u các nhu c u hi n t i và t ng lai

c a khách hàng, c n đáp ng các yêu c u c a khách hàng và c g ng v t cao h n s mong đ i c a h

· Nguyên t c 2 - S lãnh đ o: Lãnh đ o thi t l p s th ng nh t gi a m c

đích và ph ng h ng c a t ch c Lãnh đ o c n t o ra và duy trì môi

tr ng n i b đ có th hoàn toàn lôi cu n m i ng i tham gia đ đ t đ c các m c tiêu c a t ch c

· Nguyên t c 3 - S tham gia c a m i thành viên: M i ng i t t c các

c p là y u t c a m t t ch c và vi c huy đ ng h tham gia đ y đ s giúp cho vi c s d ng đ c n ng l c c a h vì l i ích c a t ch c

· Nguyên t c 4 - Chú tr ng qu n lý theo quá trình: k t qu mong mu n

s đ t đ c m t cách hi u qu khi các ngu n l c và các ho t đ ng có liên quan đ c qu n lý nh m t quá trình

· Nguyên t c 7 - Quy t đ nh d a trên s ki n, d li u th c t : m i quy t

đ nh có hi u l c đ c d a trên vi c phân tích d li u và thông tin

· Nguyên t c 8 - Quan h h p tác cùng có l i v i ng i cung c p: t

ch c và ng i cung c p ph thu c l n nhau và m i quan h cùng có l i s nâng cao n ng l c c a c hai bên đ t o ra giá tr

Tùy vào hoàn c nh và tính ch t th c t c a các v n đ qu n lý mà m i doanh nghi p s có nhi u cách khác nhau đ áp d ng các nguyên t c qu n lý ch t

ch t l ng nêu trên V n đ quan tr ng là doanh nhi p ph i xác đ nh xem làm th

nào đ tri n khai th c hi n nh ng nguyên t c này m t cách có hi u qu nh t Tám nguyên t c qu n lý ch t l ng này t o thành c s cho các tiêu chu n

v h th ng qu n lý ch t l ng trong b ISO 9000

1.1.3 Chi phí ch t l ng

1.1.3.1 Khái ni m chi phí ch t l ng

s n xu t m t s n ph m có ch t l ng, chi phí đ đ t đ c ch t l ng đó

ph i đ c qu n lý m t cách có hi u qu Nh ng chi phí đó chính là th c đo chính xác s c g ng v ch t l ng

Theo TCVN ISO 8402:1999, chi phí ch t l ng là toàn b chi phí n y sinh

đ tin ch c và đ m b o ch t l ng th a mãn c ng nh nh ng thi t h i n y sinh khi ch t l ng không th a mãn [1, trang 39]

m t h th ng qu n lý ch t l ng, hu n luy n đào t o Chi phí này đ c đ a vào k ho ch và ph i gánh ch u tr c khi đi vào s n xu t th c s

- Chi phí ki m tra, đánh giá là các chi phí phát sinh đ công ty xác đ nh xem các v t li u đã mua, quá trình chu n b s n xu t, các s n ph m lo t đ u, các quá trình v n hành, các s n ph m trung gian và các s n ph m cu i cùng có đáp ng đ c các đi u ki n đã đ c trù tính v k thu t, môi tr ng, sinh thái và các đi u ki n khác

- Chi phí sai h ng, th t b i là nh ng chi phí hay thi t h i g n li n v i vi c x

lý, kh c ph c, lo i b nh ng tr c tr c, h ng hóc, nh m l n trong su t quá trình s n xu t kinh doanh Chi phí sai h ng g m có chi phí sai h ng bên trong và chi phí sai h ng bên ngoài t ch c

· Chi phí sai h ng bên trong t ch c là chi phí n y sinh trong t ch c do có

s không phù h p ho c sai h ng m t giai đo n nào đó trong chu trình

ch t l ng nh : lãng phí, ph ph m, s a ch a l i, ki m tra l i, th ph m,

d tr quá m c, phân tích sai h ng

· Chi phí sai h ng bên ngoài t ch c là chi phí cho nh ng sai sót hay s không phù h p đ c phát hi n sau khi s n ph m đã đ c phân ph i ho c

kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hàng, nâng cao đ c hi u qu c a ho t

đ ng s n xu t kinh doanh Sau đây là hình v mô t m i quan h gi a chi phí

ch t l ng và kh n ng đáp ng nhu c u

Chi phí

1.1.4 H th ng qu n lý ch t l ng

c nh tranh trong đi u ki n hi n nay, các t ch c ph i đ t và duy trì đ c

ch t l ng v i hi u qu kinh t cao, đem l i lòng tin trong n i b c ng nh cho khách hàng và các bên có liên quan v h th ng ho t đ ng c a mình Mu n v y t

ch c ph i có chi n l c, m c tiêu đúng; t đó có m t chính sách h p lý, m t c c u

Chi phí phòng ng a Chi phí ki m tra

Chi phí sai h ng

Chi phí ch t l ng

Hình 1.1 - M i quan h gi a chi phí ch t l ng và kh n ng đáp ng nhu c u

Ch t l ng

đ thi t l p chính sách và m c tiêu và đ đ t đ c các m c tiêu đó H th ng là t p

h p các y u t có liên quan l n nhau hay t ng tác

Theo nguyên t c c a qu n lý ch t l ng, toàn b ho t đ ng c a t ch c đ c

th c hi n thông qua các quá trình Quá trình là t p h p các ngu n l c và ho t đ ng

có liên quan v i nhau đ bi n đ i đ u vào thành đ u ra M i quá trình đ u có khách hàng, ng i cung ng Trong m i quan h gi a ng i cung ng, t ch c và khách hàng hình thành m t chu i quan h v i các dòng thông tin ph n h i

H th ng v n b n h tr cho c i ti n ch t l ng theo ngh a giúp ng i qu n

lý hi u đ c m i vi c ti n hành nh th nào và xác đ nh đ c ch t l ng c a vi c

th c hi n Ch khi đó, ta m i xác đ nh đ c hi u qu c a nh ng thay đ i, c i ti n

N u xét th y vi c c i ti n là có hi u l c th c s thì b c ti p theo là ph i tiêu chu n hóa chúng thành các quy đ nh i u này s giúp doanh nghi p duy trì đ c

nh ng c i ti n đã đ ra [1, trang 259]

1.2 H th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9000

1.2.1 T ch c ISO

ISO là m t t ch c qu c t v tiêu chu n hóa, m t t ch c phi chính ph , ra

đ i và ho t đ ng t ngày 23/2/1947 ISO có tên đ y đ là “THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR STANDARDIZATION”

ISO có ch c n ng phát tri n các tiêu chu n k thu t t nguy n áp d ng nh m gia t ng giá tr cho t t c các lo i hình ho t đ ng s n xu t kinh doanh n cu i tháng 10/2011, có 162 c quan tiêu chu n qu c gia là thành viên c a t ch c ISO [12], bao g m các n c nh đ n l n, đã công nghi p hóa ho c đang phát tri n trên

t t c các khu v c c a th gi i Vi t Nam là thành viên chính th c t n m 1977 và là thành viên th 72 c a ISO C quan đ i di n là T ng c c tiêu chu n - o l ng -

Ch t l ng

Các tiêu chu n qu c t ISO đóng góp vào vi c truy n bá các công ngh và các

th c hành kinh doanh t t, c ng nh h tr cho quá trình phát tri n, s n xu t và cung

ng các s n ph m, d ch v hi u qu h n, an toàn h n và s ch h n Các tiêu chu n này còn giúp cho vi c trao đ i th ng m i gi a các n c tr nên d dàng và bình

đ ng h n

c xu t b n d i d ng tiêu chu n qu c t , các tiêu chu n ISO th hi n s

đ ng thu n t m qu c t v công ngh và các th c hành t t đ c c p nh t m i nh t

n tháng cu i 10/2011, ISO đã ban hành h n 18.500 tiêu chu n [11], nh m cung

c p các gi i pháp th c hành và đ t đ c l i ích cho h u h t các l nh v c kinh doanh,

công nghi p và k thu t, bao g m nông nghi p, xây d ng, c khí, s n xu t, phân

ph i, v n t i, ch m sóc s c kh e, công ngh thông tin, th c ph m, n c, môi

tr ng, n ng l ng, qu n lý ch t l ng, đánh giá s phù h p và các d ch v T p

h p các tiêu chu n ISO đã đ c phát tri n có liên quan đ n c 3 khía c nh c a phát tri n b n v ng, đó là: kinh t , môi tr ng và xã h i

Các b tiêu chu n qu c t v h th ng qu n lý ch t l ng (ISO 9000) và h

th ng qu n lý môi tr ng (ISO 14000) đã tr thành các tiêu chu n d n đ u trong

N m 1955, Hi p c B c i tây d ng đ a ra các tiêu chu n v ch t l ng cho tàu APOLO c a Nasa, máy bay Concorde c a Anh- Pháp

N m 1968 Anh, Pháp th a nh n l n nhau v tiêu chu n qu c phòng v i các h

th ng đ m b o ch t l ng c a ng i th u ph thu c vào các thành viên c a NATO

N m 1972, Vi n tiêu chu n Anh ban hành tiêu chu n BS 4891 – H ng d n

T n m 2005, t ch c ISO l n l t s a đ i và ban hành t ng tiêu chu n trong

b tiêu chu n ISO 9000:2000

T i Vi t Nam, T ng c c Tiêu chu n – o l ng – Ch t l ng ch p nh n tiêu chu n ISO 9000, ban hành thành tiêu chu n Vi t Nam v i ký hi u TCVN ISO 9000

1.2.3 C u trúc c a b tiêu chu n ISO 9000

B tiêu chu n ISO 9000 đ c xây d ng nh m tr giúp các t ch c, thu c m i

l nh v c và qui mô, áp d ng và v n hành các h th ng qu n lý ch t l ng có hi u

l c B tiêu chu n ISO 9000 hi n hành g m các tiêu chu n sau:

- ISO 9000:2005 (TCVN ISO 9000:2007) mô t c s c a h th ng qu n lý ch t

l ng và quy đ nh các thu t ng cho các h th ng qu n lý ch t l ng;

- ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) quy đ nh các yêu c u đ i v i h th ng

qu n lý ch t l ng khi m t t ch c c n ch ng t n ng l c c a mình trong vi c cung c p s n ph m đáp ng các yêu c u c a khách hàng và các yêu c u ch đ nh

t ng ng và nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng;

- ISO 9004:2009 đ a ra các h ng d n cho lãnh đ o nh m đ t đ c nh ng thành công b n v ng cho m i t ch c trong m t mô tr ng ph c t p v i nh ng đòi h i

kh t khe và liên t c thay đ i ISO 9004 quan tâm đ n qu n lý ch t l ng r ng

h n so v i ISO 9001:2008; Tiêu chu n này h ng vào nhu c u và mong đ i c a

t t c các bên quan tâm c ng nh vi c th a mãn c a h thông qua vi c c i ti n liên t c và có h th ng các ho t đ ng c a t ch c [5] Phiên b n c c a ISO 9004:2009 là ISO 9004:2000 (TCVN ISO 9004:2000) cung c p các h ng d n xem xét c tính hi u l c và hi u qu c a h th ng qu n lý ch t l ng M c đích

c a tiêu chu n ISO 9004:2000 là c i ti n k t qu th c hi n c a m t t ch c và

th a mãn khách hàng và các bên quan tâm;

- ISO 19011:2002 (TCVN ISO 19011:2002) cung c p h ng d n v đánh giá các

h th ng qu n lý ch t l ng và môi tr ng

C u trúc c a b tiêu chu n ISO 9000 đ c th hi n theo hình 1.3 sau:

đ t đ c giá tr mong đ i, t ch c c n s d ng các tiêu chu n khác trong

b tiêu chu n ISO 9000 theo cách th c tích h p t i đa u tiên, đ i t ng s d ng

c n tham kh o là tiêu chu n ISO 9000:2005 (C s và t v ng) đ tr nên quen thu c v i các khái ni m và ngôn ng đ c s d ng, tr c khi áp d ng tiêu chu n ISO 9001:2008 đ đ t đ c k t qu ho t đ ng cao nh t Ti p đó, các ph ng pháp

th c hành đ c nêu trong ISO 9004 có th đ c v n d ng đ làm cho h th ng qu n

lý ch t l ng c a t ch c tr nên hi u l c và hi u qu h n trong vi c đ t đ c các

m c đích và m c tiêu kinh doanh

Các tiêu chu n ISO 9001 và ISO 9004 là các tiêu chu n v h th ng ch t

ISO 9001:2008 - phiên b n m i nh t c a tiêu chu n ISO 9001- là m t tiêu chu n v H th ng qu n lý ch t l ng do t ch c ISO phát tri n và ban hành vào ngày 15 tháng 11 n m 2008 Tiêu chu n này có tên đ y đ là ISO 9001:2008 - H

s th a mãn c a khách hàng thông qua vi c đáp ng yêu c u c a h

Các yêu c u trong tiêu chu n ISO 9001:2008 mang tính t ng quát và nh m áp

d ng cho m i t ch c không phân bi t lo i hình, quy mô và s n ph m cung c p T

ch c ph i xây d ng, l p v n b n, th c hi n, duy trì h th ng qu n lý ch t l ng và

c i ti n liên t c hi u l c c a h th ng theo các yêu c u c a tiêu chu n này

C u trúc c a tiêu chu n ISO 9001:2008 đ c phân chia thành 8 đi u kho n, trong đó v n hành ch y u b i 5 đi u kho n bao g m các yêu c u liên quan t i:

- H th ng qu n lý ch t l ng (đi u kho n 4)

- Trách nhi m c a lãnh đ o (đi u kho n 5)

- Qu n lý ngu n l c (đi u kho n 6)

- T o s n ph m (đi u kho n 7)

- o l ng, phân tích và c i ti n (đi u kho n 8)

Sau đây là mô hình qu n lý theo quá trình c a h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008:

Hình 1.4 - Mô hình qu n lý theo quá trình c a HTQLCL ISO 9001:2008 [5]

Mô hình “h th ng qu n lý ch t l ng d a trên quá trình” nêu Hình 1.4 minh

h a s k t n i c a quá trình đ c trình bày trong các đi u t 4 đ n đi u8 Mô hình này th hi n r ng khách hàng đóng m t vai trò quan tr ng trong vi c xác đ nh các yêu c u đ c xem nh đ u vào Vi c theo dõi s tho mãn c a khách hàng đòi h i

có s đánh giá các thông tin liên quan đ n s ch p nh n c a khách hàng, ch ng h n

nh các yêu c u c a khách hàng có đ c đáp ng hay không Mô hình nêu Hình 1.4 không ph n ánh các quá trình m c chi ti t, nh ng bao quát t t c các yêu c u

c a tiêu chu n này

Theo ISO 9001:2008, yêu c u chung khi áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n này là t ch c ph i xây d ng, l p v n b n, th c hi n, duy trì h

th ng qu n lý ch t l ng và c i ti n liên t c hi u l c c a h th ng theo các yêu c u

c a tiêu chu n này T ch c ph i:

Yêu c u

S th a mãn

Trách nhi m c a lãnh đ o

- Xác đ nh các quá trình c n thi t trong h th ng qu n lý ch t l ng và áp

d ng chúng trong toàn b t ch c,

- Xác đ nh trình t và m i t ng tác c a các quá trình này,

- Xác đ nh các chu n m c và ph ng pháp c n thi t đ đ m b o v n hành

và ki m soát các quá trình này có hi u l c,

- m b o s n có các ngu n l c và thông tin c n thi t đ h tr vi c v n hành và theo dõi các quá trình này,

- Theo dõi, đo l ng khi thích h p và phân tích các quá trình này, và

- Th c hi n các hành đ ng c n thi t đ đ t đ c k t qu d đ nh và c i ti n liên t c các quá trình này

T ch c ph i qu n lý các quá trình theo các yêu c u c a tiêu chu n này

1.2.3.2 Các h ng d n c i ti n c a tiêu chu n ISO 9004:2000

Tiêu chu n ISO 9004:2000 đ c xây d ng d a trên tám nguyên t c qu n lý

ch t l ng Tiêu chu n này đ a ra h ng d n m r ng h n so v i yêu c u đ a ra trong ISO 9001 đ xem xét c tính hi u l c và hi u qu c a h th ng qu n lý ch t

l ng, và do đó k t qu là xem xét ti m n ng c i ti n ho t đ ng c a t ch c So v i ISO 9001, m c tiêu tho mãn khách hàng và ch t l ng s n ph m đ c m r ng

h n đ bao g m c s tho mãn các bên quan tâm và ho t đ ng c a t ch c

Tiêu chu n này có th áp d ng đ i v i các quá trình c a t ch c và do đó,

nh ng nguyên t c qu n lý ch t l ng, là n n t ng c a tiêu chu n này có th đ c tri n khai trong toàn b t ch c Tr ng tâm c a tiêu chu n này là đ t đ c s c i

ti n th ng xuyên, và đo l ng đ c thông qua s tho mãn c a khách hàng và các bên quan tâm khác

Tiêu chu n này bao g m các h ng d n và g i ý, và không dùng cho m c đích

ch ng nh n, không dùng trong ch đ nh hay cho h p đ ng, c ng nh không ph i là

h ng d n đ áp d ng ISO 9001

1.2.3.3 Các h ng d n qu n lý cho s thành công lâu dài c a m t t ch c theo

tiêu chu n ISO 9004:2009

Tiêu Chu n ISO 9004:2009 cung c p ch d n đ đ t đ c thành công b n

v ng, lâu dài cho b t k t ch c nào trong m t môi tr ng ph c t p v i nh ng đòi

h i kh t khe và liên t c thay đ i, b ng m t cách ti p c n qu n lý ch t l ng

S thành công lâu dài c a m t t ch c đ t đ c thông qua kh n ng đáp ng các nhu c u và mong đ i c a khách hàng và các bên có l i ích khác Thành công

b n v ng có th đ t đ c b ng s qu n lý hi u qu c a t ch c, thông qua s hi u

bi t v môi tr ng c a t ch c, thông qua vi c h c h i và áp d ng thích h p s c i

ti n, đ i m i, hay c hai

ISO 9004:2009 đ cao s t đánh giá nh là m t công c quan tr ng trong

vi c rà soát m c đ tr ng thành c a t ch c, bao g m s lãnh đ o, chi n l c, h

th ng qu n lý, ngu n nhân l c và các quy trình, nh m xác đ nh các đi m m nh và

đi m y u đ c i ti n, đ i m i ho c c hai

ISO 9004:2009 quan tâm đ n qu n lý ch t l ng r ng h n so v i ISO 9001; Nó

ch ra các nhu c u và k v ng c a t t c các bên quan tâm c ng nh vi c th a mãn

c a h thông qua vi c c i ti n có h th ng và liên t c toàn b ho t đ ng c a t ch c

M t mô hình m r ng c a m t h th ng qu n lý ch t l ng d a vào quá trình bao g m các thành ph n c a ISO 9001 và ISO 9004 nh hình 1.5 d i đây:

Tiêu Chu n ISO 9004:2009 đ c phát tri n nh m duy trì s nh t quán v i

ISO 9001 và t ng thích v i các tiêu chu n h th ng qu n lý khác Các tiêu chu n

này b sung cho nhau, nh ng v n có th s d ng đ c l p

1.2.3.4 S khác nhau gi a ISO 9004:2000 (H ng d n c i ti n) và ISO

9004:2009 (Qu n lý cho s thành công b n v ng c a m t t ch c)

l ng và đánh giá

ISO 9004 i u

l c và chính sách

Tiêu chu n ISO 9004 phiên b n 2000 và phiên b n 2009 đ u đ a ra các h ng

d n c i ti n k t qu th c hi n d a trên ph ng pháp ti p c n theo quá trình, đ m b o

ch t l ng s n ph m và nâng cao s th a mãn c a khách hàng Tuy v y, ISO 9004:2009 còn h ng d n c i ti n liên t c toàn b ho t đ ng, hi u su t và hi u qu

c a t ch c, t p trung vào vi c đáp ng liên t c nhu c u và mong mu n c a khách hàng và các bên liên quan

Ngoài ra, ISO 9004:2009 thay đ i đáng k v c u trúc và n i dung so v i phiên

b n tr c đó ISO 9004:2000 ó là “ph n thân” c a tiêu chu n ISO 9004:2009 b t

đ u t h ng d n làm th nào đ qu n lý m t t ch c thành công lâu dài ch không

và ban hành áp d ng nh nh ng tiêu chu n TCVN khác Do đó, lu n v n này v n s

d ng tiêu chu n ISO 9004:2000 k t h p v i tiêu chu n ISO 9004:2009 b ng ti ng

Vi t t d ch làm tài li u tham kh o

1.2.4 L i ích c a vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9000

M t khi doanh nghi p áp d ng thành công ISO 9000, đi u đó không ch mang l i

l i ích cho chính doanh nghi p mà còn mang l i nhi u l i ích cho các bên liên quan

- T o n n móng cho s n ph m có ch t l ng: M t h th ng qu n lý ch t l ng phù

h p v i ISO 9000 s giúp công ty qu n lý ch t l ng ho t đ ng s n xu t kinh doanh

m t cách có h th ng và k ho ch, gi m thi u và lo i tr các chi phí phát sinh sau

ki m tra, chi phí b o hành và làm l i C i ti n liên t c h th ng ch t l ng, nh theo yêu c u c a tiêu chu n, s d n đ n c i ti n liên t c ch t l ng s n ph m Nh v y h

th ng ch t l ng c n thi t đ cung c p các s n ph m có ch t l ng;

- T ng n ng su t, gi m giá thành, gia t ng l i nhu n: Th c hi n h th ng ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9000 giúp công ty t ng n ng su t và gi m giá thành H th ng

ch t l ng theo ISO 9000 s cung c p các ph ng ti n giúp cho m i ng i th c

hi n công vi c đúng ngay t đ u và có s ki m soát ch t ch qua đó s gi m kh i

l ng công vi c làm l i và chi phí cho hành đ ng kh c ph c đ i v i s n ph m sai

h ng vì thi u ki m soát và gi m đ c lãng phí v th i gian, nguyên v t li u, nhân

l c và ti n b c ng th i, n u công ty có ch t l ng phù h p v i tiêu chu n ISO

9000 s giúp gi m thi u đ c chi phí ki m tra, ti t ki m đ c chi phí cho c công ty

d ch v c a công ty và ch ng minh cho khách hàng th y r ng các ho t đ ng c a công ty đ u đ c ki m soát H th ng ch t l ng còn cung c p nh ng d li u đ s

d ng cho vi c xác đ nh hi u su t c a các quá trình, các thông s v s n ph m, d ch

v nh m không ng ng c i ti n hi u qu ho t đ ng và nâng cao s th o mãn khách hàng;

- Trách nhi m quy n h n rõ ràng: do ho t đ ng c a m t công ty th ng khá ph c t p

v i s tham gia c a nhi u ng i, nhi u b ph n M i ng i ph i ch u trách nhi m

v m t ph n vi c nh t đ nh đ c phân công Vi c quy đ nh rõ ràng b ng v n b n các nhi m v và quy trình th c hi n s giúp đi u hành toàn b ho t đ ng c a công ty

đ c t t h n, nâng cao hi u qu ho t đ ng chung và đ m b o ch t l ng s n ph m,

d ch v ;

- Nâng cao nh n th c v ch t l ng và phong cách làm vi c c toàn th nhân viên:

m c đích và m c tiêu c a t ch c đ c m i ng i hi u rõ và thúc đ y h làm vi c Quan h h p tác gi a các nhân viên, các c p, phòng ban đ c t ng c ng c i thi n, cùng h ng t i m t m c tiêu chung;

- nh h ng chi n l c: đem l i nhi u th i gian và trí tu cho lãnh đ o cao nh t trong vi c đ nh h ng chi n l c và phát tri n nh gi m th i gian dùng cho vi c ch

đ o các công vi c s v hàng ngày;

- Ra quy t đ nh d a trên s ki n: đ m b o r ng nh ng d li u và thông tin đ đ chính xác và tin c y đ c Ra quy t đ nh và hành đ ng d a trên các d li u có đ c, phân tích khoa h c, khách quan, không thiên v do kinh nghi m và tr c giác;

- Thay đ i n p ngh , n p làm, n p giao ti p và truy n đ t thông tin c a t t c m i

ng i trong doanh nghi p, t ng i lãnh đ o cao nh t đ n ng i lao đ ng th p nh t, xây d ng v n hóa doanh nghi p;

- S c kh e và an toàn đ c c i thi n: nhân viên trong công ty có đi u ki n làm vi c

t t h n, th a mãn h n v i công vi c, công vi c n đ nh h n giúp cho tinh th n đ c

c i thi n; i v i xã h i nh ng tác đ ng x u đ n môi tr ng đ c gi m thi u, vi c

th c hi n các yêu c u ch đ nh và lu t pháp t t h n…

1.2.5 Ph ng pháp đánh giá hi u l c, hi u qu h th ng qu n lý ch t l ng

Theo Ph l c A c a tiêu chu n ISO 9004:2000, đ đánh giá tính hi u l c và

hi u qu c a t ch c và s nhu n nhuy n c a h th ng qu n lý ch t l ng nên s

d ng ph ng pháp t xem xét đánh giá V i ph ng pháp này, lãnh đ o c a t ch c

ti n hành vi c t xem xét đánh giá t ng đi u kho n chính c a h th ng qu n lý ch t

l ng nh m đem l i các ý ki n, s phán xét t đó h ng d n cho t ch c v v n đ

đ u t các ngu n l c c i ti n vào đâu, xác đ nh khu v c chính c n c i ti n

Ngoài ra, ph ng pháp t đánh giá c ng có th có ích khi đo l ng s ti n tri n so v i m c tiêu và đ đánh giá l i s ti p t c thích h p c a các m c tiêu này

- c hoàn thành nhanh chóng v i các ngu n l c n i b ;

- c hoàn thành b i m t nhóm đa ch c n ng, ho c b i m t ng i trong t

ch c khi đ c lãnh đ o cao nh t h tr , t o đ u vào cho quá trình t xem xét đánh giá h th ng qu n lý toàn di n h n;

- Nh n bi t và t o đi u ki n u tiên cho các c h i c i ti n; và

- T o đi u ki n thu n l i đ nâng h th ng qu n lý ch t l ng h ng t i trình đ qu c t

Ph ng pháp t xem xét đánh giá trong ISO 9004:2000 là đ xem xét đánh giá

m c đ nhu n nhuy n c a h th ng qu n lý ch t l ng đ i v i m i đi u kho n chính c a ISO 9004:2000 trong ph m vi t 1 (không có h th ng chính th c) đ n 5 (ho t đ ng t t nh t)

Ph ng pháp t xem xét đánh giá này không thay th cho vi c đánh giá n i b

h th ng qu n lý ch t l ng

1.2.6 Các công c qu n lý ch t l ng:

Mu n th c hi n vi c qu n tr ch t l ng m t cách hi u qu trong doanh nghi p, đòi h i m i thành viên c a t ch c ph i am hi u, s d ng m t cách thu n th c và

hi u qu các công c qu n tr ch t l ng, t o ti n đ cho vi c c i ti n và nâng cao

ch t l ng s n ph m Sau đây là m t s công c qu n lý ch t l ng c b n:

Th ng các thành viên c a nhóm h p m i tu n m t l n vào nh ng th i đi m

đã th a thu n tr c Tuy v y, th i gian có th thay đ i sao cho phù h p v i hoàn

c nh c a m i t ch c

Nhóm ch t l ng cùng nhau gi i quy t nh ng v n đ liên quan đ n các quy trình tác nghi p, đi u tra phân tích và đ a ra gi i pháp gi i quy t các tr c tr c, mang l i k t qu nhanh chóng và ti t ki m

M c tiêu c a nhóm ch t l ng là:

· T o môi tr ng làm vi c thân thi n thông qua vi c c i thi n hành vi giao

ti p, xây d ng tinh th n đ ng đ i và h tr nhau cùng phát tri n, m r ng

· Nâng cao trình đ làm vi c c a nhân viên thông qua đào t o các ph ng pháp gi i quy t v n đ , th o lu n nhóm kích thích sáng t o c a m i ng i

· Nâng cao hi u qu ho t đ ng c a toàn t ch c thông qua c i ti n ch t

· Nhóm ch t l ng ph n ánh đ y đ s quan tâm đ n vai trò con ng i và

t o l p môi tr ng làm vi c vui v , lành m nh trên c s tôn tr ng con

ng i

· Nhóm ch t l ng đóng góp cho s c i ti n và phát tri n c a t ch c

1.2.6.2 Ki m soát quá trình b ng th ng kê (SPC)

SPC là vi c áp d ng ph ng pháp th ng kê đ thu th p, trình bày, phân tích d

li u m t cách đúng đ n, chính xác và k p th i nh m theo dõi, ki m soát, c i ti n quá trình ho t đ ng c a t ch c b ng cách gi m tính bi n đ ng c a nó [1, trang 166]

Ki m soát quá trình là c n thi t vì không có m t quá trình ho t đ ng nào có th cho ra nh ng s n ph m gi ng h t nhau S bi n đ ng này có th là t nhiên v n có

c a quá trình và không c n đi u ch nh S bi n đ ng c ng có th do nh ng nguyên nhân không ng u nhiên mà nhà qu n lý có th nh n d ng và c n ph i tìm ra đ s a

ch a nh m ng n ng a nh ng sai sót ti p t c phát sinh Nguyên nhân có th do thi t

b đi u ch nh không đúng, nguyên v t li u có sai sót, máy móc b h , công nhân thao tác không đúng…

Vi c áp d ng SPC giúp ta gi i quy t đ c nhi u v n đ nh : [1, trang 167]

- T p h p s li u d dàng

- Xác đ nh đ c v n đ

- Ph ng đoán và nh n bi t nguyên nhân

- Lo i b nguyên nhân

- Ng n ng a sai l i

- Xác đ nh đ c hi u qu c i ti n

Sau đây là các công c th ng kê có th áp d ng:

- Phi u ki m tra: là m t d ng bi u m u dùng thu th p và ghi chép d li u m t cách tr c quan, nh t quán và t o đi u ki n thu n l i cho vi c phân tích

- Bi u đ nhân qu : ng d ng đ phân tích và thông báo các m i quan h nhân

qu T o đi u ki n thu n l i cho vi c gi i quy t v n đ t tri u ch ng, nguyên nhân đ n gi i pháp

- Bi u đ ti n trình: mô t quá trình hi n hành Giúp ng i tham gia hi u rõ quá trình Qua đó, xác đ nh công vi c c n s a đ i, c i ti n đ hoàn thi n, thi t k l i quá trình ho c thi t k quá trình m i

- Bi u đ ra quy t đ nh (Process Decision Diagram) là m t công c đ c phát tri n d a trên nguyên t c “Cái gì n u” Ng i ta áp d ng nó đ tri n khai

ho t đ ng và gi i quy t các v n đ ng u nhiên có th phát sinh trong quá trình ho ch đ nh và th c hi n các hành đ ng c n thi t nh m đ m b o s thành công