Bài thuyết trình Quản trị quy trình kinh doanh Tìm hiểu về quy trình bảo hành sản phẩm của siêu thị điện máy Nguyễn Kim

QU�N TR� QUY TRÌNH KINH DOANH QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH NHÓM 06 – Giảng viên Trần Thị Hương Business Process Manageme ntTìm hiểu về quy trình bảo hành sản phẩm của siêu thị điện máy Nguyễn Kim NỘI[.]

NỘI DUNG TÌM HIỂU

Lý do lựa chon quy trìnhI-H-F

0 5

Chỉ tiêu

đo lường

Xác định chỉ tiêu đo lường, chỉ tiêu tổng hợp, chỉ tiêu theo BSC, COQ, DEA

0 2

Process Architect ure

Xây dựng Process Architecture của Nguyễn Kim

0 4

BPMN

Xây dựng

mô hình bảo hành sản phẩm bằng BPMN

01 Giới

thiệu

Giới thiệu sơ lược về siêu thị điện máy Nguyễn Kim

Bằng sự nỗ lực, cố gắng không ngừng, đến nay Nguyễn Kim

đã trở thành một trong những thương hiệu bán lẻ sản phẩm điện tử, điện lạnh, thiết bị số hàng đầu Việt Nam.

- Sau thành công ở thị trường miền nam, từ năm 2006 –

2010, Nguyễn Kim dần mở rộng thị trường ra Hà Nội, sau đó dần phủ sóng khắp các tỉnh thành trên cả nước Đến nay, thương hiệu này có hệ thống siêu thị trải dài từ Nam ra Bắc với 119 siêu thị điện máy.

02 Process Architectu

re

Xây dựng Process Architecture của Nguyễn

Kim

02 Process Architecture

Strategic management Warehouse management Logistics management

Suppliers management

Demand management

Finance

03 Lý do lựa chọn quy

trình

I-H-F

Importance Health Flexibility

trình

Lựa chọn quy trình: Quy trình bảo hành sản phẩm của Nguyễn Kim

- Là quy trình giúp tạo sự

cạnh tranh của công ty

song song với các chiến

lược kinh doanh khác

- Đây là quy trình cuối cung

trong quá trình kinh doanh

của công ty nhưng đóng

- Thời gian chu kỳ của một quy trình còn khá dài (7 – 11 ngày)

- Rất nhiều sản phẩm không được bảo hành hiệu quả

- Chi phí vận chuyển sản phẩm cần bảo hành còn

- Mạng lưới trung tâm mua sắm của công ty lớn nên mức độ khả thi khi cải tiến cao và khi cải tiến sẽ tăng rất nhiều năng suất làm việc cho công ty

- Tỷ lệ nhân viên có trình

độ, kỹ năng, kinh nghiệm

về kỹ thuật chưa nhiều nên quá trình cải tiến cũng gặp không ít thách thức

04 BPMN

Xây dựng quá trình bảo hành sản phẩm bằng BPMN

04 BPMN

Tiếp nhận thông tin khách

hàng Phân loại sản phẩm bảo hành Liên hệ bộ phận bảo hành

Sửa chữa

05 Chỉ

Xác định chỉ tiêu đo lường, chỉ tiêu tổng hợp,

chỉ tiêu theo BSC, COQ

tiêu đo lường

CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHUNG

- T ỷ lệ tiếp

nhận sửa chữa đổi trả sản phẩm lỗi.

- Sự phản hồi

và đánh giá của khách hàng.

- Sự tin tưởng của khách hàng đối với chính sách bảo hành

- Giá cả sửa chữa và đổi trả minh bạch , công khai.

- Thời gian tiếp nhận

yêu cầu

- Thời gian xác định ghi

nhận thông tin của

- Thời gian hỗ trợ hoặc

đổi trả, sửa chữa sản

phẩm.

- Chi phí nhân viên

- Chi phí vận hành website,

hệ thống

- Chi phí lưu kho

- Chi phí vận chuyển

- Chi phí của các sản phẩm lỗi

- Chi phí sửa chữa

Balance Scored Card 

TÀI CHÍNH

CẢI TIẾN VÀ HỌC TẬP

QUY TRÌNH NỘI BỘ

KHÁCH HÀNG

- Chi phí lắp đặt sửa chữa

- Chi phí đi lại của kĩ thuật

viên

- Chi phí lưu kho

- Chi phí của sản phẩm lỗi

- Thời gian sửa chữa lắp đặt

- Môi trường làm việc

- Tỷ lệ nhân viên nhảy việc

- Kĩ thuật và kĩ năng của nhân viên

- Khả năng giải quyết các tình huống phát

sinh ngoài ý muốn

- Độ hài lòng của khách hàng về thái

độ của nhân viên và kĩ thuật viên

- Độ hài lòng của khách hàng với

chính sách bảo hành

- Thời gian khách hàng phải chờ đợi

Thán g

Kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩm từ các nhà cung cấp

Giảm chi phí đi lại

của kĩ thuật viên

Chi phí đi lại 50tr Phân bổ các trường hợp cần

bảo hành tới các cửa hàng gần nhất

98% các đánh giá trên 4 sao

Tháng Nâng cao chất lượng dịch vụ Giới

thiệu và khuyến khích khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trên hệ thống

Giảm thời gian khách

hàng phải chờ đợi

Thời gian giải quyết yêu cầu từ khi bắt đầu tiếp nhận tới khi xử lý xong

3 ngày kể từ khi nhận yêu cầu

Tháng Nâng cao tốc độ xử lý và xác

nhận yêu cầu Nâng cao chuyên môn của đội ngũ kĩ thuật viên

kh từ tất cả các kênh thông tin

100% yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận

Tháng Nâng cao và cải tiến hệ

thống gửi yêu cầu của doanh nghiệp

H.hỏi

&

p.triể

Nâng cao chuyên môn

nghiệp vụ của kĩ thuật

viên

Thời gian trong nghề, trình độ chuyên môn của

Có giấy chứng nhận nghề Thời gian trong

Năm Cử các kĩ thuật viên tham gia

những khóa đào tạo về nghiệp vụ

05 Chỉ tiêu đo

lường

- Chi phí lập kế hoạch chất lượng

- CP khảo sát nhà cung cấp

- CP đánh giá quá trình

- CP nhóm cải tiến chất lượng

- CP giáo dục và đào tạo

- CP thiết kế sản phẩm

- CP thông tin

Chi phí phòng

ngừa

05 Chỉ tiêu đo

lường

CP đánh giá

- Chi phí ktra và đánh giá

- Chi phí cho thiết bị ktra

- Các chi phí vận hành

CP sai hỏng

nội bộ

- Chi phí phế phẩm

- Chi phí sửa chữa sai sót

- CP do QT không thực hiện được

- CP do ngừng SX và giảm giá bán

- Các CP khác: NVl, nhân công, thiết bị,…

- CP bảo hành

- CP liên quan đến nghĩa

vụ pháp lý của sản phẩm

- CP do không bán được sản phẩm

Cải tiến và thiết kế lại

quy trình

Redesign

06 Redesi

gn

VẤN ĐỀ CỦA QUY TRÌNH

Thời gian chu kỳ quy trình lớn do đội ngũ

nhân viên trung tâm mua sắm chưa chủ động trong việc tìm ra lỗi phải liên lạc với bộ phận bảo hành.

Đề xuất cải tiến: đào tạo đội ngũ nhân viên

về kiến thức về kỹ thuật, từ đó chủ động

trong việc tìm ra lỗi.

Nâng cao tinh thần trách nhiệm cho NV

Tăng cường giao tiếp

và tiếp xúc với KH