tiểu luận đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của liên hiệp htx vận tải thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Bài tiểu luận: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG CỦA L

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Bài tiểu luận:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1

1 Khái niệ m 1

2 Mục đích của đánh giá chất lượng 1

3 Cơ sở để đo và đánh giá chất lượng 1

3.1 Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước 1

3.2 Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồng 1

3.3 Chỉ tiêu được duyệt 1

3.4 Nhu cầu xã hội - chuẩn thực tế 1

4 Phương pháp đánh giá chất lượng 1

5 Quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên gia 2

6 Lượng hóa một số chỉ tiêu chất lượng 2

6.1 Hệ số chất lượng Ka 2

6.2 Hệ số mức chất lượng Kma 2

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE B UÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TPHCM 4

1 Giới thiệu chung về Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh 4

2 Giới thiệu về HTX Quyết Thắng, HTX 19/5 và HTX Bà Chiểu-Chợ Lớn 5

2.1 Hợp tác xã Quyết Thắng 5

2.2 Hợp tác xã 19/5 6

2.3 Hợp tác xã Bà Chiểu – Chợ Lớn 7

3 Các chỉ tiêu đánh giá, trọng số, điểm trung bình cho các chỉ tiêu: 8

3.1 Các chỉ tiêu: 8

3.2 Sắp xếp chỉ tiêu và xác định trọng số: 9

3.3 Cách cho điểm và tính điểm trung bình: 10

4 Tính các hệ số chất lượng và kết luận 1

4.1 Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Quyết Thắng: 1

4.2 Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX 19/5… 1

4.3 Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Bà

Chiểu- Chợ Lớn: 1

5 Đánh giá chất lượng của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM 2

Chương 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG XE BUÝT 4

1 Đối với cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng 4

1.1 Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải 4

1.2 Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt: 4

2 Phương tiện vận tải 5

3 Nhân viên phục vụ vận tải 5

4 Các kênh thông tin và hệ thống vé 5

KẾT LUẬN 7

MỞ ĐẦU

Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đang có những chuyển biến s âu sắc.Các doanh nghiệp cần phải trang bị những vũ khí và sức mạnh cần thiết để phát triển hơn nữa nội lực và ngoại lực của mình

mà có thể cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn với các doanh nghiệp nước ngoài Muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, mỗi doanh nghiệp cần có những biện pháp cạnh tranh hợp lý và hiệu quả dựa trên việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý Trong đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mỗi doanh nghiệp phải lượng hóa và đánh giá chất lượng, từ đó có những giải pháp cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ của mình Việc đánh giá chất lượng còn giữ vai trò quan trọng trong việc xác định quá trình cung ứng, quá trình sản xuất, hệ thống nhân

sự, đánh giá nguồn tài chính hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng Nhờ vậy doanh nghiệp mới có thể xác định vị thế và năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường

Cùng với nhiều lĩnh vực hoạt động trong nền kinh tế, lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đã và đang được nhiều doanh nghiệp và khách hàng quan tâm, cũng như sự ưu tiên hàng đầu của Nhà nước Để hiểu rõ hơn về thực trạng vận tải hành khách công cộng

và quy trình lượng hóa, đánh giá chất lượng, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng của Liên hiệp Hợp tác xã vận tải TP Hồ Chí Minh (HTX Quyết Thắng, HTX 19-5, HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn) Thông qua đề tài này, chúng tôi mong muốn đưa ra một cái nhìn khái quát về việc đánh giá chất lượng, cũng như đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của ba hợp tác xã nói trên Bài làm không tránh khỏi những thiếu sót mong thầy và các bạn sẽ có những góp ý giúp chúng tôi hoàn thiện đề tài của mình hơn Xin chân thành cảm ơn!

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

1 Khái niệm

Đánh giá chất lượng là kiểm tra xe m những hoạt động và các kết quả liên quan đến chất lượng có phù hợp với các yêu cầu đã đề ra hay không Việc kiể m tra, đánh giá chất lượng cần thực hiện trong tất cả các giai đoạn của chu trình chất lượng Đối tượng của việc kiể m tra, đánh giá có thể là sản phẩm, quá trình, hệ thống Tùy từng giai đoạn, tùy từng đối tượng mà các chỉ tiêu cụ thể và các phương pháp đánh giá sẽ khác nhau

Theo ISO 9000 8402:1994: “Đánh giá, lượng hóa chất lượng là việc xác định, xe m xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu quy định”

2 Mục đích của đánh giá chất lượng

 Xác định, định lượng các chỉ tiêu

 Tổ hợp các giá trị đo được

 Đưa ra các quyết định phù hợp

3 Cơ sở để đo và đánh giá chất lượng

3.1 Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước

 Tiêu chuẩn quốc tế ISO

 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN

 Tiêu chuẩn cơ sở TC: gồm TC ngành, TC xí nghiệp

3.2 Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồng

3.3 Chỉ tiêu được duyệt

3.4 Nhu cầu xã hội - chuẩn thực tế

4 Phương pháp đánh giá chất lượng

Để thực hiện các bước đánh giá chất lượng, người ta có thể sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp phòng thí nghiệm, phương pháp ghi chép, phương pháp tính toán, phương pháp cảm quan, phương pháp xã hội, phương pháp chuyên gia

Đối với đề tài này, chúng tôi tiến hành đánh giá chất lượng theo phương pháp chuyên gia và tổ chức theo phương pháp Paterne Theo cách này, các thành viên trong nhóm được tiếp xúc trao đổi với nhau, ý kiến giám định của từng thành viên là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm

5 Quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên gia

 Xác định đối tượng, mục tiêu đánh giá

 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với mục đích đánh giá

 Xác định trọng số các chỉ tiêu chất lượng

 Lựa chọn thang điểm và phương pháp đánh giá

 Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định

 Tổ chức Hội đồng giám định, các tổ chuyên viên, tổ chức năng

 Thu thập, phân tích kết quả giám định, xử lý, tính toán

là hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình có trọng số

là giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể

là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i

 Tính cho nhiều loại sản phẩm:

∑

j = 1, là số loại sản phẩm hoặc số doanh nghiệp

là hệ số mức chất lượng của sản phẩm loại j hay doanh nghiệp thứ j

là hệ số mức chất lượng của nhiều loại sản phẩm, nhiều loại doanh nghiệp

là trọng số của sản phẩm loại j hay doanh nghiệp thứ j

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE B UÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN

TẢI TPHCM

1 Giới thiệu chung về Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí M inh được coi là một trong những đô thị sầm uất của Việt Nam Cùng với nhịp độ phát triển kinh tế năng động và sáng tạo của thành phố Hồ Chí Minh, các HTX giao thông vận tải tại đây đã và đang đóng một vai trò to lớn trong việc giải quyết giao thông cộng cộng của thành phố, góp phần vào việc thực hiện chủ trương của Nhà nước về tăng cường phát triển giao thông công cộng, giải quyết ách tắc giao thông

và xây dựng văn minh đô thị Là một đô thị đông dân nhất nước với hơn 8 triệu người, phương tiện vận chuyển hành khách công cộng hiện nay của thành phố chủ yếu là xe buýt

và taxi Câu chuyện về 2.500 xe buýt do hàng ngàn gia đình xã viên đầu tư đang đáp ứng nhu cầu đi lại của hàng ngàn người dân Từ đó cho thấy Liên hiệp HTX vận tải xe buýt đang ngày càng chứng minh sự hiệu quả và cần thiết đối với đời sống xã hội

Mỗi năm xe buýt vận chuyển được hơn 500 triệu lượt hành khách Toàn thành phố

có hơn 150 tuyến xe với mật độ “phủ sóng” mạng lưới xe buýt hiện nay là 1,65 km/km2,

cơ bản phủ khắp các tuyến đường thành phố Tính đến ngày 31/12/2010, thành phố có 18 HTX đăng ký hoạt động xe buýt với chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện Một số HTX xe buýt như HTX Quyết Thắng, HTX vận tải Bà Ch iểu – Chợ Lớn, HTX vận tải 19/5, HTX vận tải số 11, HTX vận tải số 14,…

Với dịch vụ hỗ trợ vé tập cho sinh viên và người dân, xe buýt trở thành phương tiện

rẻ tiền và thuận tiện hơn hẳn, nhất là đối với những người có thu nhập trung bình và thấp Trước tình hình xăng dầu lên xuống thất thường và giá xăng ngày càng cao thì ắt hẳn đi

xe buýt sẽ là lựa chọn tốt nhất Hàng ngàn điểm bán vé tập trên địa bàn thành phố chỉ với 84.000đ/tập/60vé có giá trị sử dụng trên tất cả các tuyến xe buýt có trợ giá dành cho vé tập sinh viên, tương ứng với vé lượt có mệnh giá 4.000đ/lượt là vé tập loại 90.000đ/tập/30vé và tương ứng với vé lượt có mệnh giá 5.000đ/lượt là vé tập loại 112.500đ/tập/30vé

Bên cạnh đó, một mạng lưới trạm dừng nhà chờ cũng được phủ sóng dày đặc trên các tuyến đi của xe buýt Một đội ngũ nhân viên đông đảo phục vụ trên khắp các tuyến xe buýt Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng những thắc mắc, những góp ý một cách tốt nhất có thể của từng HTX vận tải xe buýt

Tuy nhiên, các hiệp HTX vận tải ở Tp.HCM cũng đang gặp phải nhiều khó khăn và thách thức

Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi chọn 3 HTX thành viên trong Liên hiệp HTX vận tải thành phố là HTX Quyết Thắng, HTX 19/5, HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn để tiến hành đánh giá chất lượng

2 Giới thiệu về HTX Quyết Thắng, HTX 19/5 và HTX B à Chiểu-Chợ Lớn

2.1 Hợp tác xã Quyết Thắng

HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng thành lập ngày 23/9/1992, với chức năng hoạt động là vận tải hành khách bằng xe buýt nội, ngoại thành thành phố và liên tỉnh; vận tải hành khách tham quan du lịch trong phạm vi cả nước theo hợp đồng vận chuyển; cung ứng vật tư gia công sửa chữa phương tiện vận tải, bao gồm các tuyến: Bến xe Chợ Lớn - Biên Hòa (tuyến số 5); Đại học Quốc gia - Bến xe Miền Tây (tuyến số 10); Bến xe quận 8

- Đại học Quốc Gia (tuyến s ố 8); Bến xe Chợ Lớn – Đại học Nông Lâm (tuyến số 6); Lê Hồng Phong – Đại học Quốc Gia (tuyến số 53),…

Nhờ là m tốt công tác cán bộ và tổ chức điều hành phù hợp công việc, nên số lượng phương tiện vận tải của HTX ngày càng tăng và được đầu tư để đáp ứng tốt nhất nhu cầu

đi lại của người dân Cụ thể: năm 2003 HTX chỉ có 79 phương tiện, năm 2004 tăng lên

127 phương tiện, năm 2006 có 183 phương tiện và hiện nay là 190 phương tiện Nhờ sự gia tăng phương tiện vận tải hành khách, nên số lượng hành khách được phục vụ cứ tăng lên hàng năm Cụ thể là nă m 2003 vận chuyển 5.428.676 lượt hành khách, năm 2004 đạt 8.306.014 lượt, năm 2005 đạt 12.199.615 lượt, năm 2006 15.222.376 lượt, năm 2007 là 21.352.645 lượt và năm 2008 trên 22 triệ u lượt hành khách Điều này đã góp phần giảm

số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông, nhất là trên các tuyến tỉnh lộ có xe buýt hoạt động

Dịch vụ xe buýt của HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng đã tạo thuận lợi rất nhiều cho nhu cầu đi lại của hành khách ở Thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương lân cận, đặc biệt là giới công nhân, học sinh (với hàng ngàn hành khách mua vé tháng) Trong thời gian sắp đến, HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng sẽ đầu tư mạnh vào việc sửa chữa và đổi mới phương tiện nhằm nâng cao hơn nữa về dịch vụ phục vụ cho hành khách (ổn định công tác quản lý, điều hành, mở rộng địa bàn hoạt động) Ngoài ra, HTX đang có kế hoạch đầu tư thêm đầu xe để rút ngắn tần suất, giảm thời gian chờ đợi của hành khách… Qua một thời gian dài hoạt động, với sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ, công nhân viên, HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng đã đạt được những thành quả rất đáng khích

lệ Bước vào thời kỳ đổi mới và hội nhập trong nền kinh tế thị trường, HTX đã gặp nhiều khó khăn lúc ban đầu, cả về sự hiểu biết về cơ chế, chính sách, pháp luật, sự cạnh tranh, ảnh hưởng đến tâm lý của xã viên và người lao động Tuy nhiên, với sự nỗ lực đó, HTX

Quyết Thắng đã vượt qua khó khăn và ngày càng phát triển

2.2 Hợp tác xã 19/5

So với các đơn vị vận tải trên tp.HCM, HTX 19/5 thuộc vào loại ra đời sớm (thành lập ngày 16/5/1980) Hiện nay, HTX 19/5 hoạt động trên các lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố HCM và các tỉnh lân cận, vận tải hành khách và hàng hóa, tổ chức dịch vụ du lịch nội địa, sửa chữa bảo trì phương tiện vận tải, đầu tư và cho thuê kho bãi phục vụ vận tải, kinh doanh vật tư – phụ tùng ô tô Hoạt động trên nhiều lĩnh vực, đa ngành nghề như vậy, HTX vận tải 19/5 có c ơ s ở vậ t chất và t à i sản thuộc lo ạ i lớ n trong ngành vậ n tả i (vố n điều lệ 4,893 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản của HTX lê n đ ến 246 t ỷ đ ồng và vốn lưu độn g th ường xu y ên là 14,822 t ỷ

đ ồng )

Hiện nay hợp tác xã đang tham gia vào một số tuyến xe buýt như: Ngã ba Tân Vạn - Chợ Lớn (tuyến số 150); Đại học quốc gia – Bến xe An Sương (tuyến số 33); Bến xe Miền Đông – Hóc Môn (tuyến số 24), Bến xe Chợ Lớn – Chợ Hiệp Thành (tuyến số 145), Bến xe Chợ Lớn – Ngã 3 Giồng – Cầu Lớn (tuyến số 23), Bến xe Chợ Lớn – Bến

xe An Sương (tuyến số 66), Bến xe Chợ Lớn – Bến xe Củ Chi (tuyến số 94),…

Bằng nỗ lực bản thân và của tập thể xã viên, sự tiếp sức của Quỹ hỗ trợ HTX, HTX vận tải 19/5 đã vượt qua nhiều khó khăn

Trong thời gian đầu hầu hết là xe đời cũ tham gia hoạt động tuyến xe buýt thử nghiệm, đến nay, HTX đã tiếp nhận và đầu tư 237 xe buýt đời mới trong dự án 1.328 xe của UBND TP.HCM cùng hơn 70 xe đầu tư ngoài dự án (bằng nguồn tự có của xã viên, của HTX và vốn của các tổ chức tín dụng) với tổng giá trị lên đến 205 tỷ đồng để tăng cường tham gia mở rộng luồng tuyến và thị phần hoạt động

Năm 2005, HTX vận tải 19/5 chuyển sang hoạt động theo hình thức quản lý tập trung, sản xuất kinh doanh các ngành nghề trọng tâm, tăng cường thêm nhiều dịch vụ mới Nhờ đó, doanh thu của HTX vận tải 19/5 liên tục phát triển và lợi nhuận cũng tăng

tỷ lệ thuận theo Năm 2005, HTX có tổng doanh thu 135,625 triệu đồng; năm 2006 tăng lên 160,168 tỷ đồng; năm 2007 đạt mức 174,481 tỷ đồng và năm 2008 đạt 188,89 tỷ

đồng

2.3 Hợp tác xã Bà Chiểu – Chợ Lớn

Là một trong 18 HTX đang hoạt động tại TPHCM, hoạt động trong ngành Vận Tải – Đại Lý, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, cho thuê xe khách

Về lĩnh vực xe buýt, HTX hiện có các tuyến xe: Cảng Quận 4 – Bình Quới (tuyến

số 44), Thới An – Hóc Môn (tuyến số 78), Bến xe Miền Đông – Bình Hưng Hòa (tuyến

số 51), Bến xe Chợ Lớn – Cư xá Ngân Hàng (tuyến số 17), Bến Thành – Võ Văn Kiệt – Bến xe Miền Tây (tuyến số 39),… Thực hiện chủ trương của Ủy ban nhân dân thành phố

và Sở Giao thông Vận tải thành phố về “Tiếp tục tổ chức, sắp xếp lại các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt đến năm 2015”, ngày 16/8/2012, tại hội trường Uỷ ban nhân dân phường Bình An, Hợp tác xã vận tải Bà Chiểu – Chợ Lớn cùng Hợp tác xã vận tải và du lịch Phương Nam đã tổ chức đại hội hợp nhất giữa 2 Hợp tác xã theo Luật hợp tác xã năm 2003 Qua đại hội, 100% xã viên của 2 Hợp tác xã tham

dự đại hội đã thống nhất lấy tên mới của Hợp tác xã hợp nhất là Hợp tác xã vận tải và dịch vụ Đông Nam HTX dự kiến sẽ hoạt động chính thức vào ngày 01/01/2013, văn phòng đặt tại Quận 2 và có một chi nhánh đặt tại Quận Bình Thạnh

3 Các chỉ tiêu đánh giá, trọng số, điể m trung bình cho các chỉ tiêu:

3.1 Các chỉ tiêu:

Sau khi họp bàn các chuyên gia trong nhóm, chúng tôi đã đưa ra 8 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng xe buýt của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM gồm: mức độ an toàn; cơ s ở vật chất; thái độ phục vụ của nhân viên; kĩ năng và kiến thức của nhân viên; hệ thống quản lí, kiể m tra; dịch vụ hỗ trợ khách hàng; thời gian giãn cách tuyến; chất lượng bến

xe

Lí do chúng tôi chọn các chỉ tiêu này vì:

 Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là yếu tố thể hiện một cách trực tiếp chất lượng

dịch vụ vận chuyển Dịch vụ vận chuyển có chất lượng cao thể hiện ở việc các tuyến xe

có cơ sở vật chất như loại xe, nguồn gốc xe, nội thất, hình thức bên ngoài,… đến các vật dụng y tế cần thiết để hành khách có thể cảm nhận s ự thoải mái khi sử dụng phương tiện

xe buýt Chúng tôi cho rằng đây là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch

vụ vận tải hành khách công cộng Khi đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố, những dấu hiệu mà hành khách có thể nhận biết, cảm nhận được Và yếu tố đầu tiên hành khách tiếp xúc khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng đó chính là cơ sở vật chất

 Mức độ an toàn: Đây được xe m là chỉ tiêu quan trọng thứ hai An toàn là một yếu

tố quan trọng thể hiện được chất lượng dịch vụ vận chuyển, các xe có mức độ an toàn cao được sẽ được khách hàng lựa chọn Theo đó, mức độ an toàn thể hiện ở sự đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng, hạn chế tối đa tai nạn thương tích cho khách hàng thông qua việc đừng xe, d i chuyển phù hợp, thông qua việc tuân thủ an toàn giao thông…

 Thái độ phục vụ của nhân viên: Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ vận

chuyển công cộng nói chung được đánh giá thông qua thái độ phục vụ của nhân viên Đây là một yếu tố tạo nên sự khác biệt, tạo nên giá trị cảm nhận cho doanh nghiệp Đối với bất kì một doanh nghiệp nào, thái độ niềm nở, thân thiện của nhân viên cũng là một nhân tố để đánh giá chất lượng của một doanh nghiệp

 Kĩ năng, k iến thức của nhân viên: Đây là yếu tố cơ bản, là tiền đề để tạo nên

thương hiệu, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Chỉ khi độ ngũ nhân viên có kiến thức