Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ content marketing trên facebook của công ty cổ phần công nghệ vfftech

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG N

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

CÔNG NGHỆ VFFTECH

VĂN THỊ KIM OANH

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

CÔNG NGHỆ VFFTECH

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Văn Thị Kim Oanh ThS Võ Phan Nhật Phương

Lớp: K51A - KDTM

Huế, tháng 5 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Công ty

Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong suốt thời gian em thực tập ở đây.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Võ Phan Nhật Phương đã

tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện báo cáo tốt nghiệp này.

Dù có nhiều cố gắng nhưng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn cũng như em có thể trau dồi kiến thức, kỹ năng của mình.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

Lời Cảm Ơn i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.1 Mục tiêu chung 2

2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 4

4.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4

4.2.1 Phương pháp thu thập 4

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4

4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5

5 Quy trình nghiên cứu 9

6 Kết cấu khóa luận 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Cơ sở lý luận 10

1.1.1 Lý luận về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng 10

1.1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 10Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.2 Lý luận về Content Marketing, chất lượng dịch vụ Content Marketing 12

1.1.2.1 Khái niệm về Content Marketing 12

1.1.2.2 Phân loại Content Marketing 13

1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá Content Marketing 16

1.1.2.4 Khái niệm về dịch vụ 17

1.1.2.5 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 18

1.1.2.6 Vai trò của dịch vụ 18

1.1.2.7 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 19

1.1.2.8 Những đặc điểm về chất lượng dịch vụ 20

1.1.2.9 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Content Marketing 21

1.1.2.10 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 22

1.1.3 Mô hình nghiên cứu 23

1.1.3.1 Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23

1.1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

1.2 Cơ sở thực tiễn 33

1.2.1 Thực trạng hoạt động Content Marketing trên thế giới 33

1.2.2 Thực trạng hoạt động Content Marketing tại Việt Nam 35

1.2.3 Vai trò của Content Marketing trong thực tế 36

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH 38

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 38

2.1.1 Giới thiệu chung 38

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển - Các cột mốc 38

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty - Các dịch vụ của công ty 40

2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 40

2.1.5 Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban 41

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 2018 – 2020 45 2.1.7 Thực tiễn triển khai dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 45Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.8 Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của

Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 47

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 47

2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 47

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 53

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

2.2.4 Phân tích hồi quy 59

2.2.5 Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test 64

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH 73

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 73

3.1.1 Định hướng chung 73

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 73

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 74

3.2.1 Giải pháp về Năng lực phục vụ 74

3.2.2 Giải pháp về Mức độ đáp ứng 75

3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy 75

3.2.4 Giải pháp về Phương tiện hữu hình 76

3.2.5 Giải pháp về Mức độ đồng cảm 76

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

1 Kết luận 77

2 Kiến nghị 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 81

Trường Đại học Kinh tế Huế

EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

VFFTECH JSC: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh 29

Bảng 1.2 Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu 32

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 45

Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook .47

Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 48

Bảng 2.4 Kết quả kiểm định cậy Cronbach’s Alpha 53

Bảng 2.5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo đánh giá chung 56

Bảng 2.6 Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 56

Bảng 2.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 58

Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo đanh giá chung 59

Bảng 2.9 Ma trận tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 60

Bảng 2.10 Kết quả hồi quy tóm tắt 61

Bảng 2.11 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 62

Bảng 2.12 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 62

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ tin cậy 64

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ đáp ứng 65

Bảng 2.15 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Năng lực phục vụ 66

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ đồng cảm 66

Bảng 2.17 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Phương tiện hữu hình 67

Bảng 2.18 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Đánh giá chung 68

Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook 69

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Giới tính của khách hàng 49

Biểu đồ 2.2 Độ tuổi của khách hàng 49

Biểu đồ 2.3 Trình độ học vấn của khách hàng 50

Biểu đồ 2.4 Doanh thu của khách hàng 50

Biểu đồ 2.5 Lĩnh vự kinh doanh của khách hàng 51

Biểu đồ 2.6 Thời gian hợp tác của khách hàng 52

Biểu đồ 2.7 Gói dịch vụ khách hàng sử dụng 52

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 38

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 9

Sơ đồ 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24

Sơ đồ 2.2 Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận) 27

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Sơ đồ 2.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty 41

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ở Việt Nam từ năm 1995, Internet bắt đầu được thương mại hóa do nhu cầu sử

dụng tăng quá nhanh Chính nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ và Internet đãgóp phần đưa Việt Nam và cả thế giới bước sang một thời đại mới – thời đại của côngnghệ và kỹ thuật số Internet đã trở thành một cuộc cách mạng về xã hội thông tin, các

ứng dụng trên Internet và phổ biến nhất hiện nay chính là Facebook càng ngày càng đi

sâu vào các hoạt động phục vụ cho nhu cầu của con người Khi Internet và mạng xãhội online (Facebook) phát triển, người tiêu dùng bắt đầu thay đổi dần những thói quentruyền thống để trở thành công dân mạng, thị trường đã và đang chuyển dịch ngàycàng mạnh mẽ hơn Từ đây, khách hàng càng ngày có yêu cầu cao hơn về chất lượngsản phẩm, dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ, đồng thời họ cũng có nhiều

sự lựa chọn khác nhau để cùng thỏa mãn một nhu cầu Sự thành công hay thất bại củamột doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn từ phía khách hàng Để tồn tại và phát triểnlâu dài khi thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần quan tâm

đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, với mục đích cung cấp những

dịch vụ có chất lượng tốt nhất, thỏa mãn được nhu cầu và đáp ứng được mong đợi củakhách hàng Doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu, lắng nghe ý kiến, cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ là điều cực kỳ quan trọng Từ đó, doanh nghiệp cóthể tiếp thu và thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ

để phù hợp với khách hàng, xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có

trình độ cao, chất lượng dịch vụ hậu mãi…

Minh chứng cho sự phát triển mạnh mẽ của Internet là sự bứt phá của Digital

Marketing trong đó phải nói đến hoạt động tiếp thị nội dung (Content Marketing)

Ngoài mục đích quảng bá và tuyên truyền rộng rãi thương hiệu của doanh nghiệp đếnkhách hàng, tiếp thị nội dung còn nhằm mục đích đưa sản phẩm đến với khách hàng,thuyết phục khách hàng có hành vi tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của mìnhnhằm xây dựng niềm tin về thương hiệu trong cộng đồng

Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư vào Content marketing và tạo ra sự canhtranh gay gắt, những thách thức lớn cho cả doanh nghiệp trong và ngoài nước KháchTrường Đại học Kinh tế Huế

hàng vẫn luôn là mấu chốt cuối cùng, các doanh nghiệp từ đây tập trung vào tiếp thịnội dung bởi những giá trị nội dung mà doanh nghiệp mang lại là yếu tố giúp nuôi

dưỡng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng niềm tin và gia tăng giá trị cảm nhận

cho khách hàng Hiểu được điều này, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã và

đang chú trọng thực hiện tốt hoạt động Content marketing trên Facebook nhằm xây

dựng một thương hiệu uy tín và gia tăng giá trị cho khách hàng

Để nâng cao vị thế và phát triển trở thành một trong những công ty công nghệhàng đầu, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã đẩy mạnh đầu tư công nghệ kỹ

thuật, không ngừng phấn đấu, cải thiện về mọi mặt để bắt kịp tiến trình trong ngành.Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã xác định sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook sẽ là yếu tố quan trọng trongquá trình nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần thúc đẩy sự phát triển và thành công

của công ty Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài ‘Đánh

giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH’ làm đề tài cho bài

khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 M ục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content

Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, tác giả đề xuấtcác giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Content Marketing giúp nâng cao sựhài lòng của khách hàng

2.1.2 M ục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn củakhách hàng, vấn đề thực tiễn về hoạt động Content marketing của doanh nghiệp, các

tiêu chí đánh giá chất lượng Content Marketing

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing trên

Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.Trường Đại học Kinh tế Huế

Phân tích và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Content marketing trên

Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệVFFTECH?

Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên

Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH?

Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ContentMarketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Đối tượng điều tra là tất cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Content

marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên tổng số khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ tại thành phố Huế và các tỉnh thành khác trên cả nước

Phạm vi thời gian:

- Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu được thu thập từ 2018 – 2020

- Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu được thu thập từ 03/11 – 15/01/2020

Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ Content marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn củakhách hàng, lý thuyết về Content Marketing…qua sách, báo, tạp chí, Internet, các bàikhóa luận, những tài liệu chính thống, những trang Website, Blog chia sẻ có chuyên

môn đã được công nhận để lấy cơ sở lý thuyết, lý luận và tham khảo khi làm bài

Những thông tin, số liệu liên quan đến Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

như: Tình hình nguồn nhân lực và hoạt động kinh doanh, số lượng khách hàng, các

chính sách của công ty, sử hình thành, cơ cấu tổ chức được lấy từ trang web và cácphòng ban trong công ty

4.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

4.2.1 Phương pháp thu thập

Nghiên cứu định tính: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia (trưởng nhóm, nhânviên của công ty ) để xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh

Nghiên cứu định lượng: Phát bảng hỏi khảo sát khách hàng - những người đã và

đang sử dụng các dịch vụ tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH để điều tra cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook củaCông ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu:

Do hạn chế về khả năng tiếp cận được với khách hàng nên đề tài sử dụng phươngpháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để thực hiện cuộc khảo sát Đối tượng điều tra lànhững khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty

Tiến hành gửi bảng hỏi online cho khách hàng qua danh sách khách hàng màcông ty cung cấp Sau đó tiến hành chạy hàm random Excel cứ 5 người sẽ chọn 1

người Lượng khách hàng của công ty khá đông khoảng gần 800 khách hàng

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:

Kích thước mẫu trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố

khám phá EFA dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) cho tham khảo vềTrường Đại học Kinh tế Huế

kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến

quan sát Áp dụng công thức:

n=5*m.

Trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài

n là số lượng quan sát tối thiểu

Mô hình nghiên cứu trong đề tài gồm 5 biến độc lập với 27 biến quan sát đo

lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ hài lòng Do đó số lượng quan sát

tối thiểu là 150 mẫu

Và áp dụng cho nghiên cứu này tôi đã phát 150 mẫu để tiến hành nghiên cứu và

điều tra

4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Với khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ContentMarketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, dữ liệu thu

được sẽ được kiểm tra, làm sạch, lưu trữ và phân tích bằng phần mềm SPSS 20

Dữ liệu sau đó được sử dụng để đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khámphá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và Kiểm định One - Sample T Test

Đồng thời, tác giả cũng sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để mô tả đạilượng tần suất/tần số mức độ (5 mức độ của thang đo Likert) của các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất),

Valid Percent (% phù hợp) Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo cácthuộc tính như giới tính, tuổi, nghề nghiệp

Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp

này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế được các biếnrác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thôngqua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (ItemtotalCorrelation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên

là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới ( Theo Nunnally,Trường Đại học Kinh tế Huế

1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn:Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) như sau:

Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường tốt

Từ 0,7 đến gần bằng 8: thang đo lường sử dụng được

Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn chính xác Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn

(khoảng từ 0,95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có gì khác biệtnhau, hiện tượng này gọi là trùng lặp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương phápnghiên cứu khoa học trong kinh doanh)

Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Sau khi dùng phương pháp Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt làphương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là

giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn

nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập

mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng

để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn

Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các

biến nguyên thủy (biến quan sát)

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trongphân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phépxoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhântố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu sau:Trường Đại học Kinh tế Huế

+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng đểxem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân

tố là thích hợp

+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượngthống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối

tương quan với nhau trong tổng thể

+ Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần

trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này

cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

Phân tích tương quan: Phân tích tương quan với mục đích kiểm tra mối tương

quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập Vì điều kiện để hồi

quy là trước nhất phải có sự tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập

(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Điều kiện để kiểm tra:

Nếu Sig < 0,05 thì chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụthuộc với các biến độc lập và ngược lại

Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:

r <0,2: Không có sự tương quan

r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu

r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình

r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh

r từ 0,8 đến <1: Tương quan rất mạnh

Phân tích hồi quy:

Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến

được gọi là biến phụ thuộc (hay biến giải thích – X) Mô hình này sẽ giúp nhà nghiên

cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vigiới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập

Y = β + β1*X1 + β2*X2 + + βi*XiTrong đó: Y: Biến phụ thuộcTrường Đại học Kinh tế Huế

Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Βi: Các hệ số hồi quy riêng phần

Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyếntính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hàilòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005)

Nghiên cứu phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có

tương quan với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống

kê liên quan Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố

đó có mức ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu

Kiểm định One - Sample T Test: Nhằm mục đích so sánh trung bình (mean)

của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó Áp dụng trong điều kiện mẫu được chọnphải ngẫu nhiên và mẫu có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn Đưa ra giả thuyết:

H : Giá trị trung bình bằng giá trị m

H : Giá trị trung bình khác giá trị m

Sau khi tiến hành chạy kiểm định, thu được bảng giá trị, nhìn vào giá trị Sig.trong bảng, nếu Sig ≤ α thì bác bỏ giả thuyếtH , nếu Sig > α thì chấp nhận giả thuyết

H bác bỏ giả thuyết H (với mức ý nghĩa α)

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

6 Kết cấu khóa luận

Khóa luận nghiên cứu bao gồm ba phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content

Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty

Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Phần 3: Kết luận và kiến nghịTrường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý lu ận về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng

1.1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việctiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Kỳ vọng ở đây được

xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh

nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng củabạn bè, gia đình,

Theo Tse và Wilton (1998): “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối

với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêuchuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận

sau khi dùng nó.”

Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là

sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp

ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn vàdưới mức mong muốn

Hiểu một cách đơn giản, sự phản ứng của khách hàng đối với những gì dịch vụ

đó mang lại được, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ gọi

là sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện cơ bản đểkhách hàng có hành động mua tiếp theo, do vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu vềcảm nhận của khách hàng để có thể đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng Kháchhàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

- Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng.

Kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng, sửdụng dịch vụ trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè đồng nghiệp, những thông tinMarketing, quảng cáo và hứa hẹn của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh Bằng quảngcáo và Marketing thì các doanh nghiệp có thể thay đổi được mức độ kỳ vọng củakhách hàng Nhưng cần tránh hai xu hướng: Làm cho người mua kỳ vọng quá cao vềsản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thấtvọng; Làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽlàm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua

1.1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đượccác nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứucho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng

có liên hệ chặt chẽ với nhau Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ

là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việccung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họkhi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thànhphần cụ thể của dịch vụ Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luậncảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kếtluận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh

hưởng đến sự thỏa mãn

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng

hài lòng về sản phẩm dịch vụ của mình Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng kháchhàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặtchẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hàiTrường Đại học Kinh tế Huế

lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cảithiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khách hàng không bao giờthỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đượcdịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu kháchhàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

1.1.2 Lý lu ận về Content Marketing, chất lượng dịch vụ Content Marketing

1.1.2.1 Khái niệm về Content Marketing

Theo định nghĩa của Joe Pulizzi về tiếp thị nội dung: “Content Marketing là cách

tiếp cận thị trường, thay vì gây cho khách hàng mất tập trung với những quảng cáo

không liên quan đến họ, chúng ta sẽ tạo ra những nội dung có giá trị, hấp dẫn và có liên

quan dựa trên nền tảng nhất quán, từ đó theo thời gian tạo nên nhóm khách hàng và sự

thay đổi về hành vi của khách hàng mang tính lợi nhuận” (Theo Tạp chí AdAge, 2015)

Tiếp thị nội dung có nghĩa là thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thànhkhách hàng bằng cách tạo và chia sẻ nội dung miễn phí có giá trị Mục đích của tiếp thịnội dung là giúp các công ty tạo ra sự trung thành thương hiệu bền vững và cung cấpthông tin có giá trị cho người tiêu dùng cũng như tạo ra sự sẵn lòng mua sản phẩm từ

công ty trong tương lai Hình thức tiếp thị tương đối mới này không liên quan đến bán

hàng trực tiếp Thay vào đó, nó tạo dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng(Theo Le D., 2013)

The Vincent Do, CEO của GTV SEO (2017): “Content Marketing là một chiến

lược tập trung vào việc tạo và phân phối các Content giá trị, liên quan và liên tục tới

thị trường nhằm mục đích biến họ thành khách hàng và từ khách hàng sang kháchhàng mua lại Loại Content (Nội dung) bạn chia sẻ liên quan chặt chẽ đến những gìbạn bán; nói cách khác, bạn đang giáo dục mọi người để họ biết, thích và tin tưởng đủ

để làm ăn với bạn Thay vì quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn cung cấp nội

dung thực sự hữu ích cho khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn để giúp họ giảiquyết các vấn đề của họ đang gặp phải.”

Tiếp thị nội dung là chiến lược tiếp thị tập trung vào việc tạo ra và phân phối nộiTrường Đại học Kinh tế Huế

cuối cùng là thúc đẩy hành động của khách hàng để thu về lợi nhuận (Theo ContentMarketing Institute, 2012)

Tóm lại, tiếp thị Nội dung (Content Marketing) là lập ra kế hoạch chi tiết vềnhững chuyên mục, chủ đề bao quát; kế hoạch viết bài, đăng bài với nội dung đã được

đưa ra trong chiến lược; kế hoạch đi bài trên website cũng như trên những kênh truyền

thông phù hợp để tạo ra những phản ứng và thảo luận (theo hướng tích cực) về nộidung truyền tải, từ đó có thể thay đổi suy nghĩ, thái độ và hành động của khách hàngmục tiêu (Theo Brandsvietnam, 2014)

1.1.2.2 Phân loại Content Marketing

 Dựa vào mục đích của chiến lược Marketing người ta phân Content Marketing

làm 3 loại chính:

- Content để ra đơn hàng: Với mục đích này, bài viết của doanh nghiệp phải giảiquyết được nỗi lo của khách hàng Khách hàng đang muốn cái gì và sản phẩm của bạngiải quyết vấn đề gì cho họ Với loại bài viết này, cần đánh đúng vào tâm điểm củakhách hàng, làm cho họ nghĩ bạn đang giải quyết vấn đề của họ, bạn đồng cảm với họ

Từ đó sẽ tạo ra được sự kết nối giữa sản phẩm của bạn và khách hàng Ngoài ra khiviết xong, bạn cần phải dùng một câu chốt mang tính hành động cực kỳ cao Làm chokhách hàng phải thực hiện ngay khi đọc xong bài Nếu bạn đạt được những bước trênnày thì chắc chắn rằng khách hàng của bạn sẽ là một trong những nhóm người trungthành của công ty

- Bài viết tăng tương tác: Đây là loại bài viết đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay

đổi liên tục, nắm bắt đúng sở thích và hành vi đối tượng khách hàng như các chiến

thuật tâm lý: tặng quà (tài liệu free, gift, voucher tùy thuộc vào loại hình kinh doanhcủa công ty), góp giao lưu với khách hàng (kích thích khách hàng comment), nội dungkích thích cảm xúc, trends (trào lưu, nhân vật và sự kiện đang được chú ý)

- Bài viết xây dựng thương hiệu: Là quá trình tạo ra những giá trị cốt lõi cho

thương hiệu, hay có thể hiểu là việc doanh nghiệp đưa ra những đặc điểm và nhữngthông điệp riêng để nhằm xây dựng tính cách thương hiệu, hình thành sự liên kết giữathương hiệu với cảm xúc của khách hàng từ đó tạo ra các giá trị cộng đồng Giá trị này

cần được tối ưu thành những điểm khác biệt, nhằm khác biệt hóa thương hiệu so vớiTrường Đại học Kinh tế Huế

những đối thủ cạnh tranh trên thị trường và đồng thời có ý nghĩa đối với khách hàngmục tiêu.

 Dựa vào mức độ phổ biến hiện nay, người ta phân thành 8 dạng tiếp thị nội

dung hiệu quả nhất: (Theo ECPVietnam, 2018)

- Infographics

Đây là dạng hình ảnh kèm chữ phổ biến nhất trên Facebook, có thể sử dụng để

giới thiệu các tính năng sản phẩm, quá trình hình thành công ty hoặc là các thủ thuật,mẹo vặt đơn giản và dễ hiểu với hình ảnh minh họa Đây được coi là dạng VisualContent quyền lực nhất khi phân loại vào dạng Visual Image (hình ảnh trực quan) Tất

cả thông tin bạn cần biết đều được tổng hợp đầy đủ chỉ trong một trang hình ảnh, hoặcnhiều hình ảnh nhỏ được phân ra với câu từ ngắn gọn, câu từ cũng không dài dòng mà

cô đọng nhất có thể

- Quote/Meme - Trích dẫn

Nghĩa là khi chèn những câu trích dẫn hay hoặc vui nhộn, hài hước, hình cảm đểtạo tạo lượt tương tác tốt nhất trên bài viết của mình Các câu trích dẫn VisualMarketing (tiếp thị lan truyền) sẽ được đặt trên những hình ảnh thu hút (Background),

từ đó thu hút người xem quan tâm tới Fanpage của bạn Trích dẫn ở đây chúng ta phânthành hai loại, rất dễ nhận diện:

+ Quote: câu trích dẫn danh ngôn, tục ngữ, các câu nói nổi tiếng của người nổitiếng

+ Meme: câu trích dẫn mang tính giải trí cao như mang ý nghĩa hài hước, vuinhộn hoặc tình cảm

Đặc điểm chung của hai dạng trích dẫn này là chúng gây ấn tượng và dễ đi vào

tâm trí của người xem, khiến họ nhớ mãi Từ đó thúc đẩy các tương tác trên bài viết

như like, share, comment, và tag Khả năng tương tác của loại Visual Content này rất

cao, nếu bạn chăm chỉ và chia sẻ đúng thời điểm sẽ giúp bạn tăng lượt like trênFanpage cao mà không cần phải đổ quá nhiều tiền vào chạy quảng cáo

- Chart - Biểu đồ hoạt họa màu sắc

Sử dụng hình ảnh biểu đồ mô tả quá trình tăng trưởng hoặc phát triển của mộtTrường Đại học Kinh tế Huế

biểu đồ phức tạp đem đến khó khăn khi xem cho người xem trên Facebook, hay bằngbiểu đồ màu sắc đơn giản và rõ ràng khiến người xem vừa chú ý và tương tác được

tăng cao

- Hình ảnh thương hiệu được đăng tải đẹp mắt

Mỗi bài viết được đăng tải đều phải chứa hình ảnh thương hiệu, phong cách

thương hiệu để mọi người có thể nhận biết được thương hiệu ngay lập tức Hình ảnh

Visual Marketing (tiếp thị trực tiếp) không cần quá cầu kỳ, đơn giản mà đẹp mắt mớimang lại giá trị cao nhất, vì quá màu mè khiến người xem không tập trung được vàosản phẩm Ngoài ra bạn có thể đính kèm link rút gọn trên mạng xã hội để khuyếnkhích khách hàng lựa chọn sản phẩm Để làm được điều này hãy xác định đâu làphong cách cho hình ảnh mà bạn muốn làm nổi bật Điểm đặc trưng trong sản phẩm

mà bạn muốn truyền tải là gì (cụ thể như là cảm giác bạn muốn mang lại cho ngườixem) Từ đó xây dựng bố cục hình ảnh và chụp ảnh như thế nào để làm nổi bật và cócái nhìn rõ ràng nhất Hãy luôn nhớ: “Đúng chủ đề - Đúng phong cách - Rõ ràng trongnhận diện thương hiệu” sẽ tạo nên hình ảnh đậm phong cách của thương hiệu

- Video Content - Nội dung bằng video

Đây là xu hướng marketing nổi bật nhất trong những năm vừa qua Các doanh

nghiệp đã và đang đầu tư vào nội dung này để vừa thu hút khách hàng, vừa có thể tăngnhận diện thương hiệu, gọi là Viral Video Marketing (tiếp thị video lan truyền) Thậmchí, trên Facebook cũng ưu tiên loại quảng cáo thông qua video nhiều hơn, có thể thấy

khi lướt NewsFeed thì hơn 60% - 70% là chia sẻ video Video là một trong những

dạng Content thu hút người xem nhất từ: ảnh động, âm thanh, chữ và các hiệu ứng nổibật đa dạng Bạn có thể tạo ra được nhiều chủ đề hài hước, ý nghĩa, để chia sẻ cho

người xem

Ngoài ra còn một dạng Visual Content đang rất thịnh hành là GIF, ảnh động vớicác hình ảnh lặp đi lặp lại Những Fanpage cộng đồng rất hay dùng hình ảnh này đểmiêu tả cho một status hoặc trạng thái nào đó vui nhộn trong ngày

- Sử dụng lời kêu gọi hành động trên hình ảnh/video (Call - to - Action)

Được sử dụng nhiều trong các hình ảnh quảng cáo trên Facebook, chúng dùng để

kích thích và khuyến khích người đọc nhấp vào link bạn muốn chia sẻ, hay vào bàiTrường Đại học Kinh tế Huế

viết trực tiếp trên Facebook Đó như một dạng gợi mở và hướng người xem tới bướctiếp theo mà họ cần làm sau khi đánh trúng nhu cầu của họ Sử dụng các hiệu ứng vàfont chữ đa dạng để tạo ấn tượng cho câu kêu gọi hành động mà doanh nghiệp muốntruyền tải.

- Hình ảnh hướng dẫn thủ thuật - mẹo vặt đơn giản

Với các hình ảnh đơn có kèm các bước thực hiện đơn giản và ngắn gọn cũngmang lại tương tác cao khi đăng tải bài viết trên Facebook Biết cách lồng ghép thông

tin đi kèm với hình ảnh sản phẩm vừa nâng cao thương hiệu mà lại mang cho người

dùng cảm giác an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm của bạn (Nguồn: kyna.vn, 2016)

- Hình ảnh chứa câu hỏi gợi mở

Nó không phải là hình ảnh trích dẫn, nó gần như là hình ảnh để dẫn đường chobài viết của bạn, dạng bài viết kèm theo hình ảnh trên Facebook Câu hỏi mở dễ dàngtạo sự kích thích, khiến người xem phải suy nghĩ xem làm thế nào để trả lời câu hỏi

đó Từ đó kích thích trí tò mò để người xem phải vào xem để trả lời được câu hỏi Vô

tình giữa bạn và người xem có được một sự tương tác, dễ dàng tạo ấn tượng và phủrộng hơn thương hiệu của bạn

1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá Content Marketing

- Doanh thu: Đây là mục tiêu đầu tiên và rất hiển nhiên Trong thực tế, tất cả cácbiện pháp thực hiện cuối cùng phải đóng góp vào sự thành công của công ty và cảithiện ROI (tỷ suất hòa vốn) Để biết được hiệu quả doanh thu ta dựa vào số lượng hàngbán, số lượng đăng ký

- Nhận thức về thương hiệu: Content Marketing liên quan cụ thể đến việc xâydựng lòng trung thành của khách hàng và xây dựng nhận thức về thương hiệu Để thựchiện được điều này, chiến lược phải được xây dựng mục tiêu cung cấp giá trị nổi bật

để tạo ấn tượng ban đầu và duy trì lòng trung thành Được đo lường thông qua sốlượng người truy cập, số lượt xem trang, lượng video đã xem, các hoạt động trên mạng

xã hội

- Mức độ trung thành/Giữ chân khách hàng: Quan hệ khách hàng là rất quantrọng khi nói đến Content Marketing Do đó, việc theo dõi các hoạt động, xu hướng vàTrường Đại học Kinh tế Huế

hay không Với nội dung mang tính thông tin hoặc không điển hình, bạn sẽ thấy rằngrất dễ tương tác với họ ngay từ đầu và giữ họ quay lại Được đo lường dựa vào lượt

đăng kí và hủy đăng kí nhận bản tin, thời gian trên trang, tỷ lệ thoát

- Tương tác: Phương tiện truyền thông xã hội là trọng tâm của chiến lược nội

dung, nhưng không chỉ đơn thuần là chỉ để chia sẻ nội dung Tương tác của người

dùng, tức là cuộc trò chuyện đích thực giữa khách hàng và doanh nghiệp ngày càng trởnên quan trọng Dựa vào các tín hiệu như chia sẻ, bình luận trên các bài viết của trang,chatbot,

- Leads (Khách hàng tiềm năng): Trong Marketing, leads xác định một liên hệthực sự giữa công ty và khách hàng tiềm năng Số lượng và chất lượng khách hàngtiềm năng sẽ luôn là một trong những chỉ số chính về mức độ hoạt động hàng đầu

Tiêu chí này được đo lường dựa trên lượt đăng ký bản tin yêu cầu biểu mẫu hoặc

email, tỷ lệ chuyển đổi

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt

động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong

muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữuhình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hànglàm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Tóm lại, dịch vụ là một sản phẩm vô hình được cung ứng cho khách hàng thôngqua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.5 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó có những nét đặc trưng cơ bảnriêng so với sản phẩm hoàng hóa hữu hình, bao gồm:

- Tính vô hình (Intangibility): Khách hàng không thể nào dùng các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

- Tính không thể tách rời (Intangibility): Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụdiễn ra đồng thời Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là

lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng

dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà ngườicung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ

- Tính không đồng nhất (Variability): Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để

đánh giá được chất lượng của dịch vụ Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũngkhông có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽđược đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính

vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ đượcthể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của ngườitiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều

- Tính không thể cất trữ (Perishability): Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính

vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch

vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo

1.1.2.6 Vai trò của dịch vụ

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và trong hoạt động kinh tếcủa con người Dịch vụ là cầu nối giữa đầu ra - đầu vào trong quá trình sản xuất, thúc

đẩy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả Sự ra đời và phát triển của dịch vụ

vận tải như đường bộ, đường biển, đường không đã góp phần khắc phục trở ngại về

địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng

hóa giữa các quốc gia Các dịch vụ viễn thông, thông tin có vai trò hỗ trợ cho các hoạt

động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng củaTrường Đại học Kinh tế Huế

cách hiệu quả, giúp cho hai bết xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích của mìnhtrong quan hệ mua bán Các dịch vụ như đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung giankết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, đồng thời góp phần đẩy nhanh tốc độtiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu động.

Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầungày càng đa dạng của xã hội Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường,khả năng tiêu tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanhnghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động Dịch vụtạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lao động trong xã hội, từ đó giúp giảm tỷ lệthất nghiệp Dịch vụ phát triển đã làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu Pháttriển dịch vụ trong thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ cho khách hàng tốt hơn

1.1.2.7 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung

được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn –

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng

hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và

làm hài lòng khách hàng”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánhgiá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật

liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được

phục vụ như thế nào.Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái

độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp

cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độnhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủyếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượngdịch vụ càng tốt

vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh đối với các nhà

cung ứng dịch vụ Cảm nhận của người sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng trongviệc đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sảnphẩm dịch vụ, đó là những mặt then chốt nhất và tinh tế nhất được kết tinh trong sảnphẩm dịch vụ Do đó, dịch vụ hay sản phẩm được xem là chất lượng cao sẽ hàm chứanhững đặc trưng riêng và vượt trội hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp Khách hàng

có thể nhận biết được chất lượng của các sản phẩm dịch vụ nhờ vào tính đặc trưng này

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ là một yếu tố gắn liền với quá trình sản xuấtdịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ tốt hay xấuphụ thuộc vào những biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ như: Việc triển khai dịch vụ,

thái độ phục vụ và cách thức phục vụ… Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải

nhận ra những thiếu sót, từ đó cải thiện các yếu tố nội tại bên trong này để tạo thànhthế mạnh cạnh tranh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách hàng Do đó, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là vấn đề tất yếu của chất lượngdịch vụ và việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa vào những yêu cầu và đánh giácủa khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu củamình thì họ sẽ không sử dụng dịch vụ nữa Trong môi trường kinh doanh hiện đại với

sự cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô cùng quantrọng, nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lấy khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cốgắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu đó

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụnhu cầu của khách hàng Dịch vụ mà không tạo ra bất kỳ giá trị nào thì được xem là dịch

vụ không có chất lượng Tính giá trị của dịch vụ được xem xét bởi những đánh giá của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng

Tính giá trị của dịch vụ bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài hơn bên trong Chất

lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng

mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng Vì vậy, tính tạo ra giá giá trị là đặc điểm cơbản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dihcj vụ

1.1.2.9 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Content Marketing

Content Marketing là thuật ngữ không còn quá xa lạ, thường được nhắc đến tronglĩnh vực Marketing Online, kinh doanh trực tuyến, SEO Web Thời gian gần đây

Content Marketing càng được chú trọng và được xem là át chủ bài trong việc tiếp thị

của doanh nghiệp Theo đó, các dịch vụ Content Marketing cũng nở rộ và mang đếnnhiều cơ hội phát triển hơn cho doanh nghiệp

Để cạnh tranh với các thương hiệu lớn, toàn cầu là điều không hề dễ dàng Tuy

nhiên, nhờ sử dụng Content Marketing, các doanh nghiệp nhỏ có thể thu hút được sự

chú ý, định vị vị trí của mình trên thị trường Đối với các doanh nghiệp lớn, Content

Marketing sẽ giúp củng cố vị trí doanh nghiệp, tạo mối liên hệ khăng khít với kháchhàng Nói cách khác, Content Marketing cần thiết cho mọi doanh nghiệp Nó khôngchỉ mang lại cơ hội mở rộng công ty, mà còn giúp xây dựng uy tín thương hiệu.Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ Content Marketing là dịch vụ cung cấp nội dung theo yêu cầu của doanhnghiệp Các nội dung này được tạo ra với mục tiêu lan tỏa thông điệp đến công chúng,khách hàng mục tiêu.

Dịch vụ Content Marketing bao gồm việc sáng tạo, quảng bá các nội dung hữu

ích đến đối tượng tiềm năng, với hy vọng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Dịch

vụ Content ngày càng mới mẻ, sáng tạo hơn và phục vụ tốt cho mọi hoạt động kinhdoanh trên Offline và cả trên môi trường Internet

Dịch vụ Content cung cấp rất nhiều loại nội dung bao gồm Slogan, biểu ngữ, bàiviết Text cho Fanpage, Website, bài PR… Ngoài ra, dịch vụ này còn bao gồm các nộidung cho Video, hình ảnh sáng tạo, các loại nội dung âm thanh

1.1.2.10 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào các yếu tố ngoại vi

như: yếu tố thị trường, thị trường khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý, yếu

tố con người, yếu tố nguyên vật liệu, trình độ tổ chức quản lý

- Yếu tố thị trường: Thị trường thường xuyên thay đổi, vận động theo xu hướng

đi lên, vì vậy mà mà chất lượng dịch vụ cũng phải thay đổi theo cho phù hợp với sựthay đổi của thị trường, Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa,

dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh cạnh đó thị trường cũng giúp doanhnghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng từ đó cóthể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ

ba yếu tố: con người; kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên và công nghệ, trình độcông nghệ Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của khoa học công nghệ, sẽ tạo ra

động lực giúp cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình

Việc tạo ra những sản phẩm mới, nguyên vật liệu mới, sản phẩm cải tiến, có thể làmgiảm giá thành sản phẩm, hoặc việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có tính năng mới,hiện đại hơn, hấp dẫn hơn đối với khách hàng.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cơ chế chính sách quản lý: Có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việcnâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt

động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý, nhằm tạo ra những sản phẩm,

dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu hiện tại và trong tương lai Tạo ra môi trường cạnhtranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằmbảo vệ lợi ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp

- Yếu tố con người: Quyết Định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mộtcách trực tiếp Là một trong những yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải có,những con người có chất lượng mới có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng

- Yếu tố nguyên vật liệu: Là yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sảnphẩm, dịch vụ Do đó, doanh nghiệp cần tìm cho mình một nguồn nguyên liệu có chất

lượng ổn định, đảm bảo được tiêu chuẩn doanh nghiệp đề ra, mang lại cho khách hàng

những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, nguồn gốc rõ ràng

- Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý vàtrách nhiệm của người quản lý Nếu doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì cả sảnphẩm, dịch vụ doanh nghiệp tạo ra sẽ có chất lượng tốt và ngược lại

1.1.3 Mô hình nghiên c ứu

1.1.3.1 Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụcảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trịkhách hàng cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếucủa chất lượng dịch vụ là: Kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985)

- Khoảng cách 1 (Gap 1):

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sựkhác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạonên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao cho khách hàng để thỏamãn như cầu của họ

- Khoảng cách 2 (Gap 2):

Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi về nhậnthức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Nguyên nhânchính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như

dao động quá nhiều và cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà

cung cấp không đáp ứng kịp

- Khoảng cách 3 (Gap 3):Trường Đại học Kinh tế Huế

Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo

các tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng

trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4 (Gap 4):

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dihcj vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng kháchhàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5 (Gap 5):

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất

lượng nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ nằm này Một

khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất

lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem

là hoàn hảo

Như vậy, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách

này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ nămtrong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhàcung cấp phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này

Chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản:

- Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu,trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ

- Độ tin cậy (Reliability): Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết vớikhách hàng một cách chính xác, tin cậy, bao gồm sự ổn định, tính nhất quán mà ngay

khi đưa ra sản phẩm dịch vụ của công ty phải cam kết thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin

cậy là một trong những mong đợi của khách hàng Gồm ba phần:

+ Các cam kết của tổ chức: Tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp với kháchhàng thông qua các công cụ marketing và quảng cáo, trong thư tín và hợp đồng củacông ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi

+ Những kỳ vọng chung: Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn đặt ranhững mong đợi, kỳ vọng cơ bản về dịch vụ.Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Những cam kết cá nhân: Lời nói trực tiếp của nhà cung cấp dịch vụ với kháchhàng sẽ thực hiện đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Tính đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng kịp thời

- Năng lực phục vụ (Assurance): Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự vàtôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ, phong cách lịchlãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh cáckhiếu nại, thắc mắc của khách hàng Sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo ra cảm

giác tin tưởng cho khách hàng hài lòng, trung thành Gồm 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết

về sản phẩm, hiểu biết về công ty, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề

- Sự cảm thông (Empathy): Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhucầu của khách hàng thể hiện sự quan tâm, ân cần, động viên, thăm hỏi, chú ý đến từng

cá nhân của của khách hàng Khách hàng khác nhau có những như cầu, kỳ vọng, thái

độ và cảm xúc đa dạng khác nhau

 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Dựa theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượngdịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳvọng Bộ thang đo của mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanhnghiệp nói chung, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối vớidịch vụ và không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào Phần thứ hai nhằm xác

định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảosát, căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá

Nhưng theo Carmen (1990), Babakus & Boller (1992), Cronin và Taylor (1992)

việc sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụgây nên nhiều tranh luận Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằngmức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phảnánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ =Mức độ cảm nhận Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) đã đồng tình vớiTrường Đại học Kinh tế Huế

Taylor là một phương pháp thuận tiện rõ ràng Theo sự lập luận của Cronin và Taylor thìkhung phân tích của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gâynhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Hai người này cho rằng chất lượngdịch vụ có thể được hiểu “tương tự như một thái độ” và “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác

định chất lượng dịch vụ tốt hơn so với “kết quả thực hiện theo mong đợi” Theo đó, chấtlượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh

giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từngthành phần chất lượng dịch vụ Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu,

nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, nó tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách

hàng trong mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF dùng để đánh giá cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ, gồm 5 đặc tính chất lượng dịch vụ:

- Tin cậy (Reliability): Là sự biểu hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn vàphù hợp ngay từ đầu

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên với mục đíchcung cấp cho khách hàng những dịch vụ kịp thời

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự chăm sóc, sự quan tâm đến từng đối tượng

cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua các trang thiết bị, máy móc thựchiện dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ

Sơ đồ 2.2 Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận)

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo đó, có thể chia việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ thành 5 nhóm chính: Đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặctính tin cậy, đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính đáp ứng,

đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính năng lực phục

vụ, đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính đồng cảm và đánhgiá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính phương tiện hữu hình củachất lượng dịch vụ

 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hia tiêu chí là chất

lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:

Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnhdoanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh

doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

1.1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ những mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, sau khi phântích các mô hình có liên quan đến SERVQUAL, mô hình SERVPERF, ứng dụng phùhợp nhất vào đề tài của tôi, tôi quyết định chọn mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor làm mô hình nghiên cứu của mình

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

- Giả thuyết H1: Yếu tố Tin cậy có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

- Giả thuyết H2: Yếu tố Đáp ứng có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

- Giả thuyết H3: Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệVFFTECH

- Giả thuyết H4: Yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

- Giả thuyết H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệVFFTECH

Xây dựng thang đo:

Dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất và các nghiên cứu của các tác giả đốivới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tôi tiến hành xây dựng thang đo

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúngngay từ lần đầu

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng

như thời gian họ đã hứa

1 Nhân viên bảo mật thông tinFanpage của Anh/Chị

2 Công ty giải quyết kịp thờinhững yêu cầu của Anh/Chị mộtcách thỏa đáng

5 Công ty lưu ý để không xảy rasai sót nào

1 Chủ đề các bài viết phong phú và

đa dạng nhưng không trùng lặp

2 Thông tin trong từng bài viết hữuích với khách hàng của Anh/Chị

3 Hình thức bài viết thu hút kháchhàng

4 Hình ảnh, Video, Gif… đi kèmchất lượng, có tính thẩm mỹ

5 Nội dung bài viết logic, câu vănphù hợp

6 Bài viết có tính sáng tạo

7 Nhân viên hỗ trợ kịp thời khi cóvấn đề xảy ra hay mong muốn phátsinh của Anh/Chị

1 Nhân viên đăng bài kịp thời, đầy

đủ theo như yêu cầu của Anh/Chị

2 Nhân viên nhiệt tình, đáp ứngcác yêu cầu hay bài đăng đột xuất

mà Anh/Chị mong muốn

3 Nhân viên công ty hiểu biết đầy

đủ về sản phẩm và dịch vụ của

Anh/Chị

4 Nhân viên có thái độ lịch thiệp

và thân thiện

5 Nhân viên của công ty có trình

độ chuyên môn cao

Trường Đại học Kinh tế Huế

1 Các bài viết phù hợp vào các dịp

đăng bài (lễ, tết, ngày đặc biệt…)

2 Nhân viên quan tâm đến nhu cầucủa Anh/Chị khi sử dụng dịch vụtại công ty

3 Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọithắc mắc của Anh/Chị bất cứ lúcnào

4 Nhân viên quan tâm đến nhữngnhu cầu phát sinh của Anh/Chị

5 Nhân viên tích cực tiếp nhận ýkiến của Anh/Chị

1 Công ty có vị trí thuận lợi

2 Công ty có máy móc trang thiết

bị hiện đại

3 Các cơ sở của công ty trông đẹpmắt

4 Các sách, ảnh giới thiệu của

công ty có liên quan đến dịch vụtrông đẹp mắt

5 Nhân viên công ty ăn mặc tươmtất

1 Vị trí công ty thuận lợi cho việcgiao dịch với Anh/Chị

2 Văn phòng của công ty có cơ sởvật chất khang trang

3 Máy móc, thiết bị của công tyhiện đại

4 Hệ thống thông tin liên lạc củacông ty thuận tiện cho Anh/Chị

5 Fanpage của công ty có giaodiện dễ nhìn, thu hút được củaAnh/Chị

Trường Đại học Kinh tế Huế