Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.DOC

Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 2

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) 2

1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 4

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 4

1.2.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ 4

1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ 6

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 7

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng 8

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 15

2.1 Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng 15

2.1.1 Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 15

2.1.2 Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng 17

2.2 Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng22 2.2.1 Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 22

2.2.2 hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 26

2.3 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 28

KẾT LUẬN 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng pháttriển tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triểnkinh tế xã hội của một nước Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ratrên nhiều lĩnh vực như : trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệgiữa các quốc gia và khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế,… tạo điều kiện chocác quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,…trong hoạt động kinh doanh

Trong xu thế đó, VN đã có những chủ động và đang từng bước tham giavào quá trình hội nhập quốc tế Sau gần 20 năm thực hiện mở cửa tham giavào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế đã đạt một số thành tựuđáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao và ổn định, kiểm soát đượclạm phát, đời sống vật chất của người dân khá ổn định Trong lĩnh vực ngânhàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu chonền kinh tế, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đốitượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển cáchoạt động dịch vụ ngân hàng khác Nhưng cũng từ chính những thuận lợi đặt

ra cho ngân hàng những thách thức mới Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ làlĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mạitrong nước không còn Vậy điều gì đang chờ đón các ngân hàng thương mạiViệt Nam? Các ngân hàng này sẽ phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoàicuộc chơi?

Do tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng nên tôi quyết định chọn đề tài:

"Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân

hàng" làm đề tài nghiên cứu.

CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG

+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm

+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo

+ Tài chính, ngân hàng

+ Bán buôn, bán lẻ

+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễnthông )

+ Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả

- Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản dokhách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt độngnày đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện củacông ty cung ứng dịch vụ

- Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúcgiữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cungứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng “

* Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:

- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,nhiệm vụ, chính của dịch vụ

- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản

và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản

Ví dụ: Đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗtrợ là: Ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí vàhoạt động văn hóa.

- Dịch vụ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

* Đặc điểm của dịch vụ

- Vô hình (hay phi vật chất)

Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được,không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng

- Không thể chia cắt được

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sảnxuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mớitiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hànghóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốccủa nó

- Không lưu giữ được

Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lí do mà các công ty hàng không đưavào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này,nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốtnhất về cung và cầu theo thời gian.Ví dụ:

Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ caođiểm sang giờ vắng khách;

Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kì suy giảm bằng cách giảmgiá dịch vụ;

Áp dụng hệ thống đặt hàng trước

Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như:

Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từcác bộ phận khác

1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ

ISO 9000 đã xác định “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt độngcủa chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,trách nhiệm và tực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuônkhổ một hệ thố chất lượng “

1.2.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ

a) Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ

- Thỏa mãn khách hàng;

- Liên tục cải tiến dịch vụ;

- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường;

- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Sẽ chi tiết hóa những mục tiêu ở trên thành một tập hợp các mục tiêu cụthể

b) Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ đểthỏa mãn khách hàng Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vàocam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệthống chất lượng Hình 1 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnhthen chốt của hệ thống chất lượng Nó cũng cho thấy thỏa mãn khách hàngchỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các nguồn nhân lực vật lực

và cơ cấu của hệ thống chất lượng

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làmdịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo phải xây dựng và lập vănbản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

+ Loại dịch vụ được cung cấp;

+ Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ;

+ Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng;

+ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chấtlượng trong công ty

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, đượchiểu, được thực hiện và duy trì

c) Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thốngchất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề racho chất lượng dịch vụ.

Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:

+ Quá trình Marketing;

+ Quá trình thiết kế

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quyđịnh kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ,các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương phápcung ứng dịch vụ Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánhgiá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ

Thiết kế các đặc tính bí ẩn của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm trachất lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trìnhthiết kế sản phẩm dịch vụ

+ Quá trình cung ứng dịch vụ

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thựchiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng

và đánh giá của khách hàng

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

- Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố;

- Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ;

- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng

+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiếnhành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chấtlượng dịch vụ Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập vàduy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồnthích hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việccải tiến chất lượng dịch vụ

Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết

kế và cung ứng dịch vụ: Ba quá trình hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khépkín

Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hóa nhằm kiểmtra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịchvụ

Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi

ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra

d) Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực

Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực đểthực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ,nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ

Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực

Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm:

- Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ;

- Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển

và thông tin;

- Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính;

- Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật

1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cả

về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới70%-80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất

xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện cácnhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người

Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thìnhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nângcao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng.Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽthực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần pháttriển toàn diện con người

Đối với bản than doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượngdịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng vànâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lýchất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác địnhđược tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo

Sản phẩm cúa sản xuất là vật hữu hình nên để xác định ngay từ đầu cácthông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quántrình sản xuất noi theo, công cụ đo lường ( cân đo đong đếm ) cũng có sẵn, dễmua

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng,chứ không phải người cung ứng – người bán, khách hàng đánh giá chất lượngmột dịch vụ được cung ứng thông qua cách đánh giá người của công ty đứng

ra phục vụ qua cảm giác chủ quan của mình

Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng kháchhàng đánh giá họ cũng khác nhau

Từ những kết quả ngiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của kháchhàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B.Leonardđaz đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ.Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm kháchhàng:

1.Độ tin cậy ( Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy;thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiệ những lời hứa hẹn; chính xác.2.Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sangcung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời

3.Năng lực ( Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết đểthực hiện công việc dịch vụ

4.Tiếp cận được ( access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ

đề gì

7.Sự tín nhiệm ( Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của côngty; tư cách cá nhân của người phục vụ

8.Tính an toàn ( Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; antoàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.

9.Thấu hiểu khách hàng ( Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểunhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sựchú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trungthành của công ty

10.Tính hữu hình ( Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; cácphương tiện; thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; biểu tượngvật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng.Năm tiêu thức “ RATER”

Họ gọi tập hợp này là “ serqual” ( service quality = chất lượng phục vụ ),nhưng để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “RATER”

1.Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn mộtcách đáng tin cậy và chính xác

2.Sự đảm bảo ( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ, cũng như khả năng gây long tin và sự tín nhiệm của họ

3.Tính hữu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thứcbên ngoài của nhân viên phục vụ

4.Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng kháchhàng

5.Trách nhiệm ( Responsiveness): Sẵn long giúp đỡ khách hàng và cungcấp dịch vụ mau lẹ

Theo 5 tiêu thức trên, tùy lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xácđịnh chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng

Hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệptài chính chứ hông phải là công nghiệp dịch vụ Vì thế, khuynh hướng cạnhtranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ

Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lýtài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ Trong thực tế thìhầu hết các chương trình ứng dụng được thiết kế là để kiểm soát thay vì đểthoả mãn khách hàng Người ta thiết kế ra sản phẩm ngân hàng và quy trình

để tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng Một ngân hàng lớn

có thể có đến ba vị phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm về việc quản lý tài

sản ngân hàng nhưng lại không có ai phụ trách lĩnh vực liên quan đến côngtác phục vụ khách hàng và xử lý than phiền Việc tổ chức phục vụ và làm chokhách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu và do

đó, công việc này, nếu có, sẽ phân công cho một người trưởng phòng cấp thấphoặc lương thấp Hiếm khi thấy được một ngân hàng có được một cơ cấu tổchức tinh vi để thực hiện việc phục vụ khách hàng và duy trì quan hệ lâu dàibền chặt với khách hàng

Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng Lợinhuận có được từ doanh thu trừ chi phí Doanh số được quan tâm trước và chiphí phát sinh liên quan thì sau Khách hàng là người quyết định doanh số dựatrên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ Nói khác

đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định vàquyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào Sau sự thành công củacác phong trào quản lý chất lượng, như Quản lý chất lượng toàn diện tronglĩnh vực sản xuất, thì các chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh, hãng hàngkhông, khách sạn, siêu thị và các ngành dịch vụ khác bắt đầu nhìn nhận chấtlượng là lý do tồn tại của mình Ngân hàng và các định chế tài chính khác nhưcông ty bảo hiểm và quỹ đầu tư thì tương đối chậm chạp trong việc chuyểnhướng sang mô hình khách hàng là trên hết Về phương diện lịch sử thì người

ta quan niệm ngân hàng là một hệ thống kiểm soát phức tạp vì ngân hàng kinhdoanh loại tài sản có tính thanh khoản cao nhất: tiền mặt Ngân hàng phải duytrì hình ảnh, tiếng tăm và uy tín để thực hiện vai trò của người cầm giữ tiềnbạc của người khác Theo thời gian, các hệ thống quản lý phức tạp và nạnquan liêu hình thành dưới danh nghĩa là tăng cường kiểm soát đã khiến ngânhàng xao nhãng và hy sinh việc phục vụ khách hàng trong quá trình giao dịch.Quản lý chất lượng toàn diện, là công tác phục vụ khách hàng về mọimặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng, được áp dụng không chỉ ở lĩnh vựcsản xuất mà còn ở lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực mà khách hàng cũng quan trọng

Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chấtlượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì kháchhàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, mà điều nàykhông có ở lĩnh vực sản xuất

Những tiếp xúc ngay tại điểm bán hàng hay còn gọi là “khoảnh khắc sựthật” (moments of truth) sẽ quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịchhay không hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với một đối thủ cạnhtranh bán hàng gần đó.Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi

quốc gia, được hưởng lợi từ Quản lý chất lượng toàn diện Chỉ vì một lý dođơn giản là: sự thịnh vượng của các ngân hàng tùy thuộc vào sự thỏa mãn vàmức độ gắn bó của khách hàng, nhưng trớ trêu thay, rất ít ngân hàng quan tâmnhiều đến hoàn cảnh của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.

Nhiều ngân hàng được các nhà tài chánh quản lý, mà nhà tài chánh làngười ít được đào tạo hoặc không được đào tạo về công tác phục vụ kháchhàng Dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có Dịch vụ chỉ tốtkhi nào được hoạch định và quản lý Không được hoạch định, thì dịch vụ tồi

sẽ đương nhiên xảy ra

Một chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực chất lượng, Tiến sĩ W EdwardsDeming, nói rằng muốn cải tiến chất lượng phục vụ thì phải có kiến thức sâu

về hệ thống chuyển giao dịch vụ Các ông chủ ngân hàng lại có suy nghĩ rằngtiền bạc chứ không phải khách hàng mới là quan trọng Họ cảm thấy khó chấpnhận rằng ngân hàng thuộc về ngành công nghiệp dịch vụ giống nhưMcDonalds, Singapore Airlines, Federal Express, Domino Pizza và Marks &Spencers Vì kiểu suy nghĩ lỗi thời này, ngân hàng đã không thể hiểu rõ giá trịcủa các bài học quý giá, được các tổ chức trong công nghiệp dịch vụ có đẳngcấp quốc tế cung cấp miễn phí, về việc phục vụ khách hàng và quản lý nhânlực Công tác phục vụ khách hàng sẽ không được cải thiện nếu như các ngânhàng chỉ chú tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hàng khác Nói chung, ngânhàng càng lớn thì dịch vụ càng kém chỉ vì tính tự mãn và bệnh quan liêu,những thứ làm triệt tiêu tư duy đổi mới và hiệu quả trong lãnh vực phục vụkhách hàng Các ngân hàng lớn có thể làm mất khách hàng do cung ứng dịch

vụ chậm hoặc kém nhưng các ngân hàng này lại có thể dễ dàng bù số kháchhàng cũ đó bằng số khách hàng mới và thậm chí nhiều hơn, tuy nhiên, chínhthế lại che lấp đi các vấn đề về phục vụ khách hàng

Hiện nay, các ngân hàng đang được xếp hạng, so sánh với nhau và đượcđánh giá sự thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, và những số

đo định lượng khác như tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch,

số lượng người gởi tiền, số tiền vay đã giải ngân, v.v., vốn rất khó cho thấychất lượng phục vụ khách hàng ra sao Các vị lãnh đạo ngân hàng chủ yếuquan tâm đến việc quản lý tài sản (càng lớn càng tốt), quản lý lưu chuyển tiền

tệ, quản lý lề sinh lời (càng rộng càng tốt), quản lý tài sản nợ và tài sản có, vàphân tích các tỷ số tài chính.Theo ông John A Young, Chủ tịch và Tổng giámđốc điều hành của Cty Hewlett-Packard, thì “Một trong các mục tiêu chínhcủa chúng tôi là làm sao cho khách hàng thỏa mãn Do đó, tất cả hệ thống,mục tiêu và phương pháp đo lường đã được thiết kế để nâng cao sự thỏa mãn

của khách hàng Do đó, tất cả các hệ thống, mục tiêu, thước đo đều thiết kếsao cho nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng.” Một ngân hàng chútrọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng thì cần phải theo dõi, vàxem như mục tiêu cần đạt và chuẩn so sánh, các vấn đề có liên quan đếnkhách hàng như sau:

- Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tàikhoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc;

- Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sủachữa và thời gian xếp hàng;

- Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;

- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;

- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giaodịch;

- Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phíkhông thông báo khác;

- Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trongviệc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếpcuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;

- Tài khoản và khách hàng bị mất đi

Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹlưỡng giống như kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt,các giao dịch và bảng cân đối tài khoản Các viên thanh tra của CtyMcDonalds, được trang bị bằng các tiêu chuẩn và cả đồng hồ bấm giờ,thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh

và giá trị của chi nhánh Họ đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất vềsản phẩm và chất lượng phục vụ Nói một cách khác, khách hàng sẽ khônggặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả

Ở ngân hàng thì thường là trái lại, chất lượng dịch vụ thường khác nhau

ở mỗi chi nhánh, ở mỗi điểm cung ứng và ở các vị giám đốc chi nhánh Vấn

đề thêm nặng nề khi hội sở lại xếp hạng và thăng tiến cho các vị giám đốc chinhánh dựa trên công việc kinh doanh thuần tuý mà chi nhánh đã mang lại: cáckhoản cho vay đã giải ngân, các khoản lãi đã thu được và khoản tiền gửi đượchuy động Các vị giám đốc này ít khi nào được đánh giá dựa trên tiêu chí thỏamãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại củakhách hàng Chẳng có gì phải thắc mắc cả khi các vị giám đốc chi nhánh này

chẳng hề quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng vì nó không có mộtảnh hưởng nào đến việc đánh giá hoạt động của chi nhánh

Vì thế, hầu hết các ngân hàng đều không có một hệ thống chuyên xử lýcác sai sót hoặc những khiếu nại của khách hàng, bằng lời hoặc bằng văn bản.Những công ty có hệ thống mạng điện tử phục vụ cho hoạt động của máyATM ngân hàng thường hãnh diện tự so sánh về số lượng giao dịch và số tiềngiao dịch, số lượng thiết bị đã lắp đặt và số lượng các ngân hàng thành viên.Nhưng họ lại im lặng về những yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụngmáy ATM: sự nghẽn và đứt mạch của máy móc và hệ thống mạng, vốn lànguyên nhân gây ra quá nhiều sự bất tiện và thất vọng cho khách hàng Mộtyếu tố khác cũng bị bỏ quên đó là sự thân thiện đối với người sử dụng Cómột máy ATM nọ mà tôi dùng lại không được lập trình để nhận tiền gởi, chỉđược rút tiền thôi một quyết định khó hiểu và cũng là một nhận thức lộn xộntrong khi ưu tiên hoá nghiệp vụ kinh doanh

Người ta tạo ra một mạng lưới hoạt động nhưng lại bỏ quên khách hàng.Bạn nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN) của bạn vào máy, và máy mời bạncẩn thận nhập tiếp các dữ liệu cần thiết để thực hiện giao dịch Sau khi mấtvài giây lo lắng chờ đợi, chiếc máy sẽ nói với bạn rằng hệ thống mạng bị chếthoặc không kết nối với ngân hàng của bạn được! Sau khi khách hàng vừanhập mã số, chiếc máy này đáng lẽ phải thông báo ngay rằng giao dịch khôngthể thực hiện được, thay vì bắt khách hàng phải tốn thời gian để trả lời cáccâu hỏi bấy giờ hoá ra không cần thiết Quả thật, công tác phục vụ khách hàngquan trọng đến mức không thể đặt trong bàn tay của các nhà tài chính và/hoặccác kỹ sư phần mềm và các lập trình viên vi tính Có rất nhiều hệ thống vàchính sách ngược với lợi ích khách hàng khác mà ngân hàng đang sử dụngmột cách vô ý hoặc cố ý

Đối với khách hàng, tính thân thiện thì quan trọng không kém gì tínhhiệu quả Rất nhiều ngân hàng đã lơ đi các nguyên tắc cơ bản trong nghệ thuậtkinh doanh và cung cấp dịch vụ: không một lời chào hỏi khi gặp khách hàng,không một lời cảm ơn sau bất kỳ một giao dịch nào hoặc sau mỗi lần giaodịch, chẳng thèm nhìn khách hàng, không một lời xin lỗi khi khách hàng bịbuộc phải chờ đợi

Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nàocũng nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng đến chỉ để rút tiền; vàgiao dịch viên phải biết nói xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian

Trong thực tế, khách gửi tiền, khách vay tiền, khách cần tìm hiểu thông tin về

ngân hàng, bất kỳ ai đã vào đến ngân hàng đều được đối xử như nhau bằngthái độ trân trọng và kịp thời Tương phản lại, trong rất nhiều ngân hàng ởChâu Á, người đầu tiên “chào hỏi” khách hàng lại là các nhân viên bảo vệđược vũ trang đầy mình Cấp lãnh đạo cho rằng cách duy nhất để răn đe đạotặc là răn đe mọi người, kể cả các khách hàng của chính mình

Thế thì kết quả của loại dịch vụ tồi là gì?

Theo bản báo cáo về “Các vấn đề của người tiêu dùng” (ConsumerAffairs) của TARP được đệ trình lên Quốc Hội Mỹ thì:

- 90% khách hàng không hài lòng chẳng bao giờ họ than phiền về việc bịđối xử bất lịch sự và khiếm nhã

- 90% hoặc hơn số khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ mà họ đãđược cung cấp sẽ không mua hàng nữa hoặc không trở lại giao dịch

- Mỗi khách hàng không thỏa mãn sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 9người khác biết

- 13 % trong số các khách hàng không thỏa mãn trước đây sẽ kể vụ việccủa họ cho ít nhất là 20 người khác biết

Những kết quả về mặt tài chính của quá trình xử lý giao dịch chậm chạp

có thể sẽ gây sửng sốt Trong sản xuất, giá trị chất lượng hay là giá trị củaviệc gây ra sản phẩm sai hỏng ngay lần đầu tiên được phỏng đoán chiếm từ15% đến 35% của doanh số mua bán của công ty Một công ty thẻ tín dụngquốc tế mà tôi (tác giả) đã từng đến để nghiên cứu ở Indonesia đã đưa ra chỉ

số ROI âm hoặc –7% bởi vì tính kém hiệu quả trong việc xử lý các hoá đơnthẻ ở nước ngoài Kể từ lúc thanh toán tiền cho đại lý chấp nhận thanh toánthẻ cho đến lúc thu tiền được từ nhà phát hành thẻ ở tận nước ngoài, công tynày phải mất ba tháng Một cuộc phân tích cho thấy rằng nếu như họ tinh giảnhoạt động và giảm thời gian xử lý xuống còn một tuần thì công ty có thể đạtđược chỉ số ROI là 112%! Quả thật, có tiền thì phải sử dụng sao cho hiệu quả.Nhưng có rất ít ngân hàng ý thức được rằng nếu như họ liên tục tìm cáchgiảm thời gian xử lý thì đôi bên sẽ cùng có lợi – khách hàng thì hài lòng hơncòn ngân hàng thì thu lợi nhiều hơn

Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối vớivấn đề chất lượng Tôi chưa hề nhìn thấy một CEO nào của ngân hàng bước

ra khỏi văn phòng điều hành của mình cho dù chỉ một năm một lần để xuốngnơi giao dịch và quan sát xem khách hàng của mình được phục vụ như thếnào Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giaodịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao Nếunhư các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này và tạo ra

được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trênchính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi đó ngân hàng mớithật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - mộtngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN

HÀNG Ở VIỆT NAM

2.1 Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng

2.1.1 Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng

Đầu tiên ta phải kể đến việc phát triển áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9001:2000 hàng loạt cho các ngân hàng Việt Nam

Tiếp sau bước ngoặt quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý mới

Từ những năm 2000 trở lại đây thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng VNTình hình phát triển kinh tế xã hội của cả nước nói chung và TP.HCMnói riêng trong thời gian qua tuy gặp phải một số khó khăn nhất định như:tình hình chiến tranh ở Iraq, dịch bệnh Sars, hạn hán lũ lụt xảy ra ở nhiều nơi,dịch cúm gà đã tác động đến phát triển các hoạt động sản xuất nông nghiệp,chế biến thực phẩm, giá cả hàng hóa là nguyên liệu đầu vào tăng cao (sắtthép, nguyên liệu ngành nhựa, xăng dầu,…) đã làm ảnh hưởng đến toàn bộhoạt động sản xuất kinh doanh, thương mại và dịch vụ Tuy nhiên, nhờ sự chỉđạo kịp thời và xử lý hiệu quả của Chính phủ, hoạt động tín dụng ngân hàng

đã cung ứng lượng vốn rất lớn cho nền kinh tế trong quá trình thực hiện côngnghiệp hóa, hiện đại hóa góp phần thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế, đưa quy

mô năm 2004 so với năm 1990 về giá trị GDP lớn gấp 2,74 lần, về côngnghiệp gấp 6,5 lần, về xuất khẩu gấp 10,8 lần,…Bên cạnh đó, tín dụng ngânhàng cũng góp phần vào chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế theo mô hình mộtnước công nghiệp: tỷ trọng ngành công nghiệp và dịch vụ tăng ngày càngnhiều trong khi tỷ trọng ngành nông, lâm nghiệp – thủy sản giảm xuống

Có thể nói thời gian qua hệ thống ngân hàng VN đã có những cải thiện đáng

kể về năng lực thể chế, tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổchức và mạng lưới kênh phân phối góp phần vào sự cung ứng vốn cho nềnkinh tế phát triển Trong đó, việc chú trọng quản lý hệ thống dịch vụ ngânhàng là một trong những hoạt động dịch vụ quan trọng có thể cung ứng lượngvốn lớn cho nền kinh tế cũng như nhiều tiện ích cho xã hội

- Dịch vụ huy động vốn: