tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ tại hue serene palace hotel

Tâm lý khách hàng trong chờ đợiKHÍA CẠNH 2 Tránh cung cấp dịch vụ rỗi.. Không xảy ra tình trạng khách hàng phải đợi trong khi nhân viên rỗi KHÍA CẠNH 3 Tính công bằng trong khi chờ đợi

Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ tại Hue Serene Palace Hotel

Nhóm 5

”

“

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

MỘT SỐ BÀI NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

A Tổng quan về Hue Serene Place Hotel

Khách hàng 3

I/ 2 Tâm lý khách hàng trong chờ đợi

Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng

KHÍA CẠNH 1

I/ 2 Tâm lý khách hàng trong chờ đợi

KHÍA CẠNH 2

Tránh cung cấp dịch vụ rỗi

Không xảy ra tình trạng khách hàng phải đợi trong khi nhân viên rỗi

KHÍA CẠNH 3 Tính công bằng trong khi chờ đợi

“ai đến trước phục vụ trước”, công bằng nhưng linh hoạt

KHÍA CẠNH 4

Khách hàng muốn được phục vụ ngay

Chào đón ngay khi khách đến

II Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

Lượng khách ban đầu

Tiến trình dòng khách đến

Cấu hình hàng chờ

Kỹ luật hàng chờ

Tiến trình phục vụ

• đồng nhất và hữu hạn – người thu nhập cao

• Tổng lượt khách 2338 – quy mô 30 phòng

II Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

1 Lượng khách ban đầu

2 Tiến trình dòng khách đến

Khách hàng

Khách sạn

Chủ động

Có kiểm soát

Hành chính Kinh tế

Tổ chức

II Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

5 Tiến trình phục vụ

II Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

• Thời gian check in trung bình

5-10 phút

• Nhân viên linh động

• Mùa cao điểm -> mở rộng công

việc

III CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU

Khách hàng gọi điện đặt chỗ trước Tạo sự chủ động

III CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU

1 Đặt lịch hẹn

2 Đưa ra mức giá phục vụ

• Có nhiều loại phòng ứng với nhiều mức giá

• Giá phòng thay đổi linh hoạt theo thời gian và mùa vụ

• Khách đặt qua internet được giảm 20%

Room type

(Loại phòng)

Public Rates (USD) (Gía công

cộng)

Big Promotion rates (USD)(Gía khuyến mãi lớn)Single/Double/Twin

(đơn/ gấp đôi/đôi)

Triple(gấp ba) QuadSuperior Room (VND 1,260,000)60++ 30 * *

Junior Room (VND 1,680,000)

80++ 40 * *City View

Family Quad (VND 2,520,000)

120++ * 58 58

giá mùa cao điểm

Bàn đặt tour ở quầy lễ tân

III CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU

3 Phát triển các dịch vụ bổ sung

4 Hệ thống đăng ký trước và đặt chỗ trước

• Đặt phòng qua booking.com, agoda.com, trang chủ khách sạn

• Không áp dụng over booking, chỉ nhận đặt 28/30 phòng

Tăng doanh thu

IV Quản trị công suất dịch vụ

Công suất cố định: 30 phòng ngủ, 1 nhà hàng,

1 quầy lễ tân, 1 hệ thống thang máy.

Công suất thay đổi: lực lượng lao động của khách sạn là 33 người.

IV Quản trị công suất dịch vụ

1 Lập kế hoạch công việc

Quản lý

Lễ tân

Quản lí phòng: 1 nhân viênQuản lí tiền sảnh: 1 nhân viên

• 1 nhân viên Sales đi hành chính

• 6 nhân viên còn lại chia 2 ca sáng và chiều (6:30 14:30, 14:00-22:00)

• 1 nhân viên lễ tân trực đêm (21:30 - 6:30 sáng)

Nhà hàng 3 nhân viên, làm từ 6:00 - 14:00

Buồng 9 nhân viên + 1 nhân viên bảo trì: Làm từ 7:30-15:30

Bảo vệ Ca 1: 3 nhân viên ( 7h – 17h) Ca 2: 2 nhân viên ( 17h – 7h )

Những nhân viên có năng lực tốt, sẽ được cất nhắc và đào tạo thay thế các nhân viên cũ

.

IV Quản trị công suất dịch vụ

2 Đào tạo chéo nhân viên

3 Tạo khả năng cung ứng linh hoat

Vào mùa cao điểm , các nhân viên có

thể hỗ trợ nhau

V Chất lượng dịch vụ

Các yếu

tố

Sự tin cậy

Sự đồng cảm …

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Phương

tiện hữu hình

Khách sạn luôn đặt chữ tín lên hàng đầu

Không có chuyện khách không có phòng khi đến

Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo

Đáp ứng kịp thời thu cầu của khách hàng

Am hiểu chuyên môn

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Thùng

“TIP”

Sử dụng thùng “Tip” để đánh giá

Sử dụng trang Web để đánh giá: Ogoda.com ,

Tripadvisor.com ,

đánh giá trong phòng của mỗi khách hàng

1 Quản trị kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn.

2 Quản tri kinh doanh dịch vụ du lịch tại

D GIẢI PHÁP

1 Hoàn thiện cơ sở vật chất

Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo và nâng cấp các khu vực cung cấp dịch vụ như sau:

Khu vực lưu trú

Khu vực nhà hàng

Khu vực dịch vụ bổ sung

2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

• Chú trọng khâu tuyển

chọn

• Tiến hành định kỳ đào tạo

và đào tạo lại đội ngũ

nhân viên

• quan tâm thích đáng đến người lao

động trong doanh nghiệp mình

• Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân

viên

3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong

khách sạn

3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong

khách sạn

C ung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ

để tăng sự hài lòng, thoả mãn của khách

KẾT LUẬN

Nguồn thông tin

1 Quản lí khách sạn Hue Serene Place.

2 Webside:

http://www.agoda.com/vi-vn/hue-serene-palace-hotel/hotel/hue-vn.html

http://www.booking.com/hotel/vn/hue-serene-palace.vi.html

http://vi.hotels.com/ho439617/hue-serene-palace-hue-viet-nam/

Thank you