slide đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học y dược huế

Tuỳ vào mỗi quầy khác nhau như thanh toán ra viện, quầy làm thủ tục khám theo yêu cầu, quầy khám theo bảo hiểm,..mà số nhân viên sẽ được bố trí từ 2 người trở lên để giúp bệnh nhân có th

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI

ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN QUỐC KHÁNH

NỘI DUNG

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2 1

TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ

TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI

QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP

Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế được thành lập theo quyết định Số 4518/QĐ-BGH&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 của Bộ Giáo dục & Đào tạo

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN

2004 2004 200 2005 2005 200 2006 206 2007

- Trường đại học Y Dược Huế trước đây là khoa Y Viện Đại Học Huế được thành lập năm 1957 Sau khi miền nam hoàn toàn giải phóng, trường được tách ra thành trường đại học Y Huế

- Năm 1996, trường được bộ y tế quyết định cho thành lập

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN

2004 2004 200 2005 2005 200 2006 206 2007

- Xuất phát từ yêu cầu đòi hỏi cấp bách của công tác đào tạo Đại học, Sau đại học và nghiên cứu khoa học, nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị, tập trung trí tuệ của các nhà khoa học, nghiên cứu và tiếp cập các phương tiện kỹ

thuật tiên tiến trên Thế giới, đi sâu vào nghiên cứu các lĩnh vực Y học mà ngành Y tế đang quan tâm Trường đã được

Bộ Giáo dục & Đào tạo ra quyết định số BGD&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 cho phép Trường thành lập Bệnh viện Trường Đại học Y khoa Huế nâng cấp từ

4518/QĐ-CƠ CẤU TỔ CHỨC

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUwww.themegallery.com

HỆ THỐNG KÊNH PHA

- số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống, bao gồm

hệ thống 1 kênh và hệ thống nhiều kênh

- Số pha là số giai đoạn của hoạt động dịch vụ, bao gồm hệ

thống 1 pha và hệ thống nhiều pha.

dựa trên cơ sở lý thuyết cùng với những gì nhóm quan sát, tìm hiểu được thì hệ thống hoạt động dịch vụ tại bệnh viện đại học

Y Dược Huế là hệ thống nhiều kênh nhiều pha

HỆ THỐNG NHIỀU KÊNH

-Ở khu vực làm thủ tục giấy tờ khám, thanh toán ,…có rất nhiều nhân viên được bố trí để tiến hành phục vụ các bệnh nhân Tuỳ vào mỗi quầy khác nhau như thanh toán ra viện, quầy làm thủ tục khám theo yêu cầu, quầy khám theo bảo hiểm, mà số nhân viên sẽ được bố trí từ 2 người trở lên để giúp bệnh nhân có thể thực hiện nhanh chóng hơn.

-Ở các phòng khám chuyên khoa sẽ được bố trí nhiều y bác sĩ để khám bệnh cho bệnh nhân,số lượng này có thể tăng lên nếu bệnh nhân quá nhiều.

HỆ THỐNG NHIỀU PHA

Khám bệnh theo yêu cầu

Bệnh nhân đăng ký phiếu khám tại phòng tiếp đón –

tư vấnBệnh nhân nộp viện phí tại phòng thu viện phí

Bệnh nhân được chỉ định đến phòng khám trên phiếu khám

Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X – quang, siêu âm, thăm dò chức năng

Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho vào viện

HỆ THỐNG NHIỀU PHA

Khám bệnh bảo hiểm y tế, .

Bệnh nhân làm thủ tục tại phòng bảo hiểm y tế

Bệnh nhân đến phòng khám được chỉ định trên phiếu khám

Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X – quang, siêu âm, thăm dò chức năng

Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho

THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

Có nhiều loại sách báo để gần chổ bệnh nhân ngồi chờ

Bố trí một TV trước chỗ nhận hồ sơ Phát số theo thứ tự cho bệnh nhân

Xây dựng một căn tin phía sau phòng đợi

THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

Tiến trình dòng khách đến hàng chờhàng chờCấu hình Cấu hình hàng chờhàng chờKỷ luật Kỷ luật Tiến trình Tiến trình phục vụphục vụ

Không sử dụng lại

Không sử dụng lại

Lượng khách ban đầu

Lượng khách ban đầu

Lượng khách ban đầu

Lượng khách ban đầu

đủ mọi lứa tuổi, tầng lớp, nghề nghiệp,địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng khác nhau…

Không đồng nhất:

các bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bênh viện có đầy

đủ mọi lứa tuổi, tầng lớp, nghề nghiệp,địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng khác nhau…

LƯỢNG KHÁCH ĐẾN BAN ĐẦU

•Lượng khách ban đầu là vô hạn: số lượng bệnh nhân yêu cầu được khám chữa bệnh tại một thời điểm xác định là không giới hạn Bệnh viện không quy định số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân

có thể đến bất cứ lúc nào có nhu cầu

Kiểm soát của

hàng

Kiểm soát của khách hàng

Hành chính Kinh tế Tổ chức Từ bỏ

dịch vụ ngay

Từ bỏ dịch vụ ngay

Từ bỏ dịch vụ giữa chừng

Từ bỏ dịch vụ giữa chừng

TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH

ĐẾN

TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN

Tính thụ động thể hiện ở những bệnh

viện và bênh

KiỂM SOÁT CỦA BỆNH ViỆN

TỪ BỎ DỊCH VỤ GiỮA CHỪNG

•Trong từng giai đoạn phục vụ từ : đăng kí, đến khám

•Bệnh nhân đã làm thủ tục nhưng không khám nữa

KIỂM SOÁT CỦA BỆNH NHÂN

Cấu hình hàng chờ

Khách hàng xếp một hàng duy nhất

Khách hàng lấy

số thứ tự , đợi đến phiên mình

Cấu hình hàng chờ

Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có

thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối.

Khi bệnh nhân đến bệnh viện để vừa xét nghiệm vừa siêu

âm, trong quá trình chờ trước phòng siêu âm do quá đông, bệnh nhân có thể chuyển qua phòng xét nghiệm với ít người chờ hơn và đứng cuối hàng cửa phòng xét nghiệm.

Với dạng hàng chờ này, bệnh nhân có thể lựa chon hàng

chờ ngắn nhất , viêc khám chữa bệnh được tiến hành nhanh hơn Tuy nhiên , nó sẽ tạo cho bệnh nhân tâm lý lo lắng do việc nhảy hàng và đôi khi chọn hàng chờ ngắn hơn nhưng

Cấu hình hàng chờ

Dạng 2 : Khách hàng xếp một hàng duy nhất

Ở các phòng khám chuyên khoa, bệnh nhân nào

đến trước thì được phục vụ trước ( trừ một số

trường hợp được ưu tiên) Các bệnh nhân đến trước nộp giấy khám và chờ bác sĩ gọi theo lần lượt,

bệnh nhân có thể ngồi chờ ở hàng ghế được chuẩn

bị sẵn hoặc xếp một hàng trước phòng khám Việc này đảm bảo công bằng cho mỗi bệnh nhân và khó

từ bỏ dịch vụ,nhưng nếu một người đang xếp hàng

mà có việc bận phải ra khỏi hàng thì sau khi trở lại phải xếp cuối hàng đó.

Cấu hình hàng chờ

Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự , đợi đến phiên mình

Tại quầy tiếp nhận, làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, bệnh nhân sẽ điền các thông tin vào phiếu đăng kí khám,sau

đó lấy số thứ tự và đợi nhân viên đọc đến tên mình vào làm thủ tục Với cấu hình hàng chờ như thế này sẽ đảm bảo

được sự công bằng tuyệt đối cho mọi khách hàng, sẽ không

có hiện tượng chen lấn, xô đẩy Bệnh nhân có thể đi loanh quanh trong khi chờ đợi tới lượt của mình và giảm được sự

lo lắng Tuy nhiên nếu trong trường hợp cầu tăng nhiều có thể gây ồn ào nên bệnh nhân có tâm lý lo lắng không nghe

KỈ LUẬT CỐ ĐỊNH

Các phòng khám, bệnh nhân đến nộp giấy tờ khám bệnh trước thì sẽ được phục vụ trước.

KỈ LUẬT HÀNG CHỜ LINH HOẠT

•Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ:

Ở phòng làm thủ tục khám chữa bệnh, khu dành

cho những người khám bệnh không bảo hiểm thường rất ít bệnh nhân , nhưng phía bên khu vực khám bảo hiểm luôn đông đúc người Vì vậy bệnh viện có thể

thu hẹp số nhân viên phục vụ ở khu vực khám bệnh

không bảo hiểm và bổ sung một số nhân viên ở khu

khám bệnh có bảo hiểm để có thể kịp thời phục vụ cho các bệnh nhân

KỈ LUẬT HÀNG CHỜ LINH HOẠT

Dựa trên thuộc tính khách hàng cá nhân:

-Quy tắc quyền ưu tiên: thông thường thì bệnh nhân đến trước

sẽ được phục vụ trước, nhưng ở các phòng khám có các đối

tượng sẽ được ưu tiên trước Tuỳ theo mỗi phòng khoa mà

các đối tượng ưu tiên sẽ khác nhau Cụ thể, ở phòng khám

ngoại, các đối tượng ưu tiên sẽ lần lượt là: người già trên 70

tuổi, phụ nữ mang thai,đã khám có kết quả xét nghiệm về

lại,bệnh nhân nặng còn ở phòng xét nghiệm máu sẽ là:bệnh

nhân cấp cứu,người già trên 75 tuổi,trẻ em dưới 6 tuổi, phụ

nữ mang thai Hoặc ở phòng cấp cứu, khi có bệnh nhân cần

được cấp cứu khẩn cấp thì các bác sĩ sẽ ưu tiên phục vụ cho

KỈ LUẬT HÀNG CHỜ LINH HOẠT

Dựa trên thuộc tính khách hàng cá nhân:

-Quy tắc thời gian ngắn nhất: khi bác sĩ tiến hành điều trị cho các bệnh

nhân trong cùng một phòng, các bệnh nhân sẽ được điều trị khác nhau

như người chỉ được cấp phát thuốc, người phải tiêm chích, người phải

chuyền nước, đạm, người phải khám lại… Trong trường hợp đó , bệnh

nhân chỉ được phát thuốc sẽ được phục vụ, sau đó là tiêm chích, chuyền

và khám…Việc phục vụ cho các bênh nhân có thời gian phục vụ ngắn

trước giúp không để có quá nhiều bệnh nhân chờ đợi quá lâu và cũng

nhanh đến khám chữa bệnh cho những người sau

-Quy tắc sự phân biệt: khi bệnh nhân đi khám bệnh theo yêu cầu và đi

khám bệnh có bảo hiểm thì sẽ có sự khác nhau về thời gian chờ, chất

lượng phục vụ Hay ở mỗi khoa có phòng dịch vụ cho bệnh nhân, nếu ở

phòng này thì các bệnh nhân sẽ được phục vụ tốt hơn so với phòng

thường và giá cả cũng sẽ đắt hơn

TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ

Tiến trình phục vụ

Tiến trình phục vụ

TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ

Thời gian phục vụ là một con số ngẫu nhiên vì bệnh nhân đến bất cứ lúc nào có nhu cầu, bệnh viện không thể kiểm soát được

Thực thi chính sách quản lý bằng việc mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ hay tăng hoặc giảm mức độ phục vụ, linh hoạt di chuyển nhân viên trong những giờ cao điểm

Ví dụ ở quầy thu tiền viện phí, tiếp nhận/thanh toán cho bệnh nhân , bình thường thì bệnh viện sẽ bố trí 1-2 kênh phục vụ , nhưng nếu lúc bênh nhân qua đông thì có thể tăng thêm từ 1 đến 2 nhân viên để phục vụ kịp thời

QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT VÀ NHU CẦU

•Sử dụng lịch hẹn

•Phất triển các dịch vụ bổ sung

Quản trị nhu cầu

QUẢN TRỊ NHU CẦU

“Khám hẹn giờ” để đáp ứng nhu cầu của bệnh

nhân

Giờ khám: Từ thứ hai - Thứ sáu, sáng 7h-11h, chiều: 1h30-4h30

Thứ bảy, sáng 7h-11h

QUẢN TRỊ NHU CẦU

KHÁM HẸN

GIỜ

Sử dụng lịch hẹn Quy trình đăng ký khám:

B1: Goi lấy số khám: (054).6278944 B2: Khách hàng cung cấp thông tin về

họ tên bệnh nhân, địa chỉ, số điện thoại, tình trạng bệnh, ngày giờ cần khám và

đề nghị bác sĩ chuyên khoa được khám B3: Tổng đài viên sẽ liên lạc các bác sĩ

có trình độ cao theo chuyên khoa B4: Tổng đài viên sẽ báo cho bệnh nhân giờ dự kiến được khám và hướng dẫn chi tiết.

Chí phí: Bệnh nhân khám hẹn giờ tốn tiền khám ban đầu và tiền hướng dẫn

QUẢN TRỊ NHU CẦU

Vì vậy, bệnh nhân và bác sĩ đều được chủ động về ngày, giờ khám.

Giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân đến khám chữa bệnh, tạo tâm lý thoải mái cho bệnh nhân và chất lượng dịch

vụ được nâng cao.

Bệnh nhân được yêu cầu bác sĩ chuyên khoa đầu ngành mà mình muốn Đội ngũ bác sĩ khám chủ yếu là những chuyên gia đầu ngành về chuyên khoa nội, ngoại, sản, nhi, tai-mũi-họng, mắt,

da liễu tạo nên sự tin cậy, đáp ứng mong muốn của bệnh nhân.

QUẢN TRỊ NHU CẦU

CĂN TIN

•Vị trí: Căn tin bệnh viện được bố trí ngay phía sau quầy tiếp nhận đăng ký khám theo BHYT

•Tại đây có bán nhiều loại nước giải khát, thức ăn, có không gian thoáng mát và bày trí đẹp

MUA SẮM

•Tại đây không chỉ phục vụ cho cán bộ công nhân viên ,sinh viên, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân điều trị mà cho tất cả khách hàng có nhu cầu.

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG

QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT

Cố định

Bệnh viện được trang bị một số lượng cố định các thiết bị, máy móc cần một thời gian để mở rộng và tăng cường để đáp ứng nhu cầu hiện tại

Thay đổi

Tùy vào nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các thời điểm khác nhau, bệnh viện có

sự bố trí số lao động hợp lý để thoả mãn nhu cầu khách hàng như:Lập kế hoạch công việc, chia sẻ nguồn lực,đào tạo chéo

QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT

Dịch vụ y tế là dịch vụ công phải sẵn sàng 24h/ngày và 7 ngày/tuần Nhân viên bệnh viện làm việc 5 ngày/tuần với 2 ngày nghỉ Vì vậy, bệnh viện đã có sự phân công rõ ràng về nhân lực để đáp ứng được nhu cầu bệnh nhân đồng thời đảm bảo sự công bằng trong công việc Bệnh viện Đại học y dược có lịch trực hàng tháng cụ thể cho các bộ phận lao động: hành chính, điều dưỡng và bác sĩ

Ví dụ:

Bệnh viện lập kế hoạch rõ ràng thời gian làm việc của nhân viên, lịch trực theo ca

hàng tháng nhằm phù hợp với nhu cầu bệnh nhân vào từng thời điểm

Ví dụ: Điều dưỡng làm việc tại cấp cứu tầng trệt thay phiên nhau trực ca sáng, tối

Nữ hộ sinh: có 2 ca trực là ngày và đêm, mỗi ca 5 người trực, nhân viên luân phiên nhau trực ngày, đêm

Lập kế hoạch công việc

QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT

•Đào tạo chéo nhân viên

Một số nhân viên trong bệnh viện được lựa chọn đào tạo và huấn luyện

để đảm nhận nhiều chuyên môn khác nhau để tận dụng thời gian rảnh rổi của nhóm nhân viên này giúp nhóm nhân viên khác bận rộn trong giờ cao điểm.

Ví dụ: nhân viên ở khoa nhi có thể làm việc ở khoa sản

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1 Thường xuyên tổ chức các cuộc họp hội đồng đối với các nhân viên, người nhà bệnh nhân

cấp khoa và toàn bệnh viện

2

Ban Giám đốc bệnh viện còn đưa ra thông báo cam kết về chất lượng dịch vụ, đồng thời còn đưa ra các hình thức mọi người phản ánh

3 Ban Giám đốc bệnh viện thường đi khảo sát thực tế tình hình hoạt động của bệnh viên

CÁCH

ĐÁNH

GIÁ

CÁC BÀI NGHIÊN CỨU

Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đại Học Y Dược

20

%

Hài lòng của bệnh nhân

CÁC BÀI NGHIÊN CỨU

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Tăng Thị

Lưu , đại học Đà Nẵng, “Nghiên cứu sự hài lòng của

bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”

Thông tin

Ấn tượng bân đầu

Hiệu quả và liên tục

Sự thích hợp

Tính hiệu dụng Quan tâm và chăm sóc Danh tiến của bệnh viện

Viện phí

Sự hài lòng

CÁC BÀI NGHIÊN CỨU

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, đại học Đà Nẵng của

Đặng Hồng Anh “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến

sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”

Chứ c năn g

Hình ảnh

Kĩ thuật

MÔ HÌNH

Sự tin cậy

bảo

Sự cảm thông Hiệu quả

phục vụ

MÔ HÌNH

Trong các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đưa ra đó yếu tố

quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đại học Y Dược Huế là sự tin cậy Sự tin cậy nói lên khả

năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua các yếu tố sau: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện; Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị; Chỉ thực hiện các dịch vụ điều

trị cần thiết; Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện.

MÔ HÌNH

Hiện nay, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân càng ngày càng tăng Bệnh

nhân đến khám chữa bệnh đều có kỳ vọng sẽ được khám chữa bệnh chính xác, cải thiện được tình trạng sức khỏe của họ Vì vậy bệnh nhân sẽ lựa chọn những địa chỉ mà họ tín nhiệm, tin tưởng Bệnh nhân sẽ hài lòng với dịch vụ khám

chữa bệnh khi kỳ vọng của họ được đáp ứng, họ sẽ tiếp tục lựa chọn bênh viện khi có nhu cầu Bệnh viện Trường Đại Học Y dược Huế bên cạnh việc đầu tư

trang thiết bị máy móc tiên tiến, nhân lực có chuyên môn để cung ứng dịch vụ

chính xác, bệnh viện còn nâng cao khả năng phục vụ không để bệnh nhân phải chờ đợi lâu đã tạo nên uy tín trong việc khám chữa bệnh Vì vậy, khi người

bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn nơi khám chữa bệnh, có nhiều nhu cầu

hơn thì yếu tố Sự tin cậy là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ tại

Bệnh viện Trường Đại Học Y dược Huế

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Có hai loại phòng thường

và phòng dịch vụ

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

khắc phục tâm lý bệnh nhân trong khi chờ đợi nhưng vẫn có một số hạn chế .

Tình trạng bệnh nhân chờ đợi quá tải vẫn còn xảy ra nhiềuTình trạng chưa đảm bảo công bằng trong việc khám chữa bệnh Đánh giá chất lượng dịch vụ chưa thực hiện thường xuyên và công khai

NHƯỢC ĐiỂM

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tăng cường công tác giám sát của bệnh nhân bằng cách lắp đặt một đường dây điện thoai nóng

Đặt các hòm thư góp ý ở các chổ đông người đông người

Xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm để răng đe

Trang bị thêm các loại máy móc hiện đại

để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho bệnh nhân một cách tốt nhất

GiẢI PHÁP