đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần (tmcp) á châu – chi nhánh huế

Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàngmình để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ đó tận dụng được những lợiích mà dịch vụ thẻ đem

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài :

Xã hội ngày một phát triển, con người ngày càng được tiếp cận với công nghệhiện đại, theo đó nhu cầu của họ ngày một tăng cao Với sự phát triển kỹ thuật, đápứng nhu cầu phát triển phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, các ngânhàng (NH) đã cho ra đời chiếc thẻ ATM Không đơn thuần chỉ với chức năng rút tiền,kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có nhiều tính năng vượt trội

Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS đượccác ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng, khách sạn, khu muasắm …để phục vụ nhu cầu của khách hàng (KH) mọi nơi, mọi lúc

Theo thống kê, tổng số lượng thẻ được đưa vào sử dụng trong năm 2011 tăng lêntrên 40 triệu thẻ, toàn thị trường đã có khoảng 15.000 máy ATM tại khắp các tỉnhthành trong cả nước Các ngân hàng cũng tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngànhkinh doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng các ngành kinh doanh bán

lẻ như dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe… Qua đó giảmthiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán Bên cạnh việc phát triển số lượng, thẻcủa các ngân hàng đã có sự liên kết gần như hoàn hảo qua hệ thống liên minhBanknetvn, Smartlink, VNBC, điều này tăng tiện lợi cho khách hàng khi có thể giaodịch với cây ATM của ngân hàng khác trong hệ thống mà không cần phải tìm kiếmcây ATM của ngân hàng mình

Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy

mô thẻ Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng khôngthẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ

và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ Trong khi đó chấtlượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức Thậm chí việc phát hành miễn phíthẻ cho khách hàng (KH) nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mạikhông cần biết Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lạingày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các

cây ATM vào những dịp lễ, Tết [1] Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vàodanh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ Cùng với sự phát triểncủa thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gianlận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém [2]Những điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chưa mang tínhđồng bộ Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàngmình để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ đó tận dụng được những lợiích mà dịch vụ thẻ đem lại như huy động vốn với lãi suất rất thấp …

Xuất phát từ những vấn đề đó, tôi quyết định chọn đề tài là “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu – Chi nhánh Huế” Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

(CLDV) thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế (NH Á Châu Huế)

2 Mục tiêu nghiên cứu :

1 Hệ thống hóa những mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

2 Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế

3 Nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH ÁChâu – Chi nhánh Huế

4 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến sự hài lòng củakhách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Á Châu –chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu :

4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Phân tích, tổng hợp thông tin từ các tài liệu, bài báo, bài nghiên cứu về vấn đềchất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu:

 Quy trình thực hiện:

 Thiết kế bảng hỏi

 Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng nhưlựa chọn cách thức lấy mẫu

 Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và quan sát,ghi nhận dữ liệu

 Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện

Thực tế do điều kiện giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọnmẫu ngẫu nhiên Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹthuật lấy mẫu thuận tiện Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực tiễncủa vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem lạihiệu quả điều tra

 Phương pháp điều tra

Phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại phòng giao dịch của NH Á Châu – chi nhánh

Ưu điểm của phương pháp này là người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trảlời do gặp gỡ trực tiếp, đồng thời có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, cóthể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trướckhi ghi vào phiếu điều tra.

 Phương pháp thiết kế thang đo

Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (7 điểm)

 Phương pháp xác định quy mô mẫu

Cỡ mẫu đảm bảo điều kiện ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát n=5 x m, trong đó

m = 32 => n = 160

4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu:

 Thống kê mô tả với SPSS

Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợpdữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Mục đích của việc tính toán toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang

đo Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hìnhnghiên cứu

Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến có hệ số tương quanbiến tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ngược lại nếu hệ

số tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào cácphân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha >=0.6

 Phân tích nhân tố bằng SPSS

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu

để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập đượcmột số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng củachúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được

Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dướidạng một số ít các nhân tố cơ bản.

 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test

Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố chính đang

ở mức nào của thang đo Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ của ngân hàngÁ Châu

 Hồi quy bằng SPSS

Hồi qui (Phân tích hồi qui) là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu

và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi qui vừa được khámphá được dùng cho mục đích dự báo

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận:

1.1.1 Khái niệm khách hàng, sự hài lòng của khách hàng:

 Khái niệm khách hàng:

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặcdịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua [3]

 Sự hài lòng:

Định nghĩa: sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũngnhư dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hànghay không [3]

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ :

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:

 Khái niệm về dịch vụ:

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hànghóa dưới dạng vật chất của nó” [3]

Dịch vụ có các đặc tính sau:

1 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra cùng một lúc.

2 Tính không đồng nhất: bởi không có chất lượng dịch vụ đồng nhất.

3 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không thể

tách rời Nếu không có mặt này thì sẽ không có mặt kia và ngược lại

4 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt và cũng không thể thấy trước khi sử dụng.

5 Tính không thể lưu trữ: vì sản xuất và tiêu thụ là đồng thời nên dịch vụ là

không thể lưu trữ trong kho như hàng hàng hữu hình

 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

1 Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách

là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệthống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế

2 Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu này không chặtchẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biếntrong thực tế

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng vàhẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tíndụng thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịchvụ cho nền kinh tế Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt độngngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay Hiện nay,quan điểm theo nghĩa rộng phù hợp với phân ngành dịch vụ

1.1.2.2Khái niệm chất lượng dịch vụ :

“ Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàngcung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàngmục tiêu”

Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàngquyết định Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mongmuốn của khách hàng mục tiêu [3]

1.1.3 Dịch vụ ATM, khái niệm, phân loại:

1.1.3.1 Khái niệm:

ATM là chữ viết tắt của Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động là một

hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, vàgiúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hànghóa dịch vụ.

Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa thẻ ATM, sau đây là một vài định nghĩa

về thẻ ATM:

 Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàngphát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền,

in sao kê… tại các máy ATM

 Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông quamáy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tàichính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanhchóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.[4]

1.1.3.2Phân loại :

Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất,theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ

 Phân loại theo công nghệ sản xuất:

 Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đượckhắc nổi các thông tin cần thiết Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ nàynữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹthuật mới như băng từ hoặc chip thông minh

 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuậtnhững thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ Thẻnày được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng có thể bị lợi dụng đểlấy cắp tiền do có một số nhược điểm như: thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính cốđịnh nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, có thể đọc được dễ dàng bằngthiết bị gắn với máy vi tính

 Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ

thuật vi xử lý tin học, một “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính đượcgắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao.

 Phân loại theo tính chất của thẻ:

 Thẻ tín dụng: Là sản phẩm do ngân hàng phát hành, theo đó ngân hàngcung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của kháchhàng, khả năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng Chủ thẻ chỉ được chi tiêutrong hạn mức tín dụng được cấp Định kỳ chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng pháthành Lãi suất tùy thuộc vào từng thời kỳ và từng ngân hàng khác nhau Thẻ tín dụngđược xem là một hình thức cho vay tiêu dùng

 Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tàikhoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tàicác đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máyrút tiền tự động ATM Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số

dư tài khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể được ngân hàng cấp một hạn mứcthấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

 Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồngtiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

 Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấpnhận trên phạm vi toàn cầu Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chứctài chính lớn như MASTERCARD, VISA… hoạt động thống nhất, đồng bộ

 Phân loại theo chủ thể phát hành:

 Thẻ do ngân hàng phát hành (bankcard): Là loại thẻ do ngân hàng pháthành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sửdụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhấthiện nay, không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu Ví dụnhư: VISA, MASTERCARD, JCB …

 Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là các loại thẻ du lịch giải trí củacác tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửahiệu lớn phát hành…[4]

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ATM:

1.1.4.1 Đối với khách hàng:

ATM là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện lợi cho khách hàng Chỉ với một chiếcthẻ trên tay khách hàng có thể sử dụng nhiều giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi.Ngoài những tiện ích truyền thống như rút tiền, kiểm tra số dư, in bảng sao kể, chuyểntiền … ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng như thanhtoán tiền điện, nước, mua card điện thoại Cùng với sự phát triển của kỹ thuật, ngânhàng còn hỗ trợ thêm nhiều công cụ thanh toán bằng thẻ ở mọi nơi, qua đó khách hàng

có thể đi mua sắm, ăn uống, du lịch chỉ với một chiếc thẻ

1.1.4.2Đối với ngân hàng :

Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM mục đích chính không phải thu lợi từ việc tínhphí qua các hoạt động giao dịch của khách, vì hiện nay hầu như mọi ngân hàng đềuphát hành thẻ miễn phí và miễn phí các giao dịch trong hệ thống, việc thu phí còn gặpnhiều hạn chế Lợi ích lớn nhất mà ATM đem lại cho ngân hàng chính là những số dưtrong tài khoản ATM Có thể chỉ với những số tiền nhỏ trong mỗi tài khoản nhưngviệc phát triển hàng triệu tài khoản của mỗi ngân hàng như hiện nay thì con số đó là rấtlớn Điều này giúp cho ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn rẻ và đều đặn.Ngoài ra, việc phát triển các tài khoản tín dụng, thanh toán bằng tài khoản tín dụngcũng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.1.4.3Đối với nền kinh tế :

Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế tiên tiến, khi người dânthanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tệ tăng lên làm gia tăng tốc độ pháttriển của nền kinh tế Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ nâng cao chất lượng của hệthống tài chính quốc gia tạo điều kiện thuận lợi cho một nền kinh tế hiện đại phát triển

và đáp ứng nhu cầu hội nhập trong tương lai của kinh tế Việt Nam

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ATM:

Tuy có rất nhiều lợi ích nhưng dịch vụ ATM cũng không tránh khỏi việc tồn tạimột vài nhược điểm Cụ thể như sau:

Thẻ ATM là công cụ dùng để thay thế việc chi tiêu bằng tiền mặt, do đó nó phảiđược sự hỗ trợ từ các công cụ máy móc là máy ATM, máy POS Ở nước ta hiện nay,máy móc, thiết bị chưa được đầu tư đúng mức và hiệu quả., nên thẻ mới chỉ được dùng

để rút tiền tại các cây ATM, và thanh toán hóa đơn trong các siêu thị lớn, nhà hàng lớn

… Điều này làm giảm tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại

Phí sử dụng thẻ hiện nay còn là vấn đề bàn cãi giữa KH và các ngân hàng Ngânhàng luôn muốn tăng thu phí nhưng đi kèm với nó thì chất lượng dịch vụ chưa đượcnâng cao mà ngày càng giảm sút do hệ thống máy móc chưa được bảo trì, bảo dưỡngthường xuyên Điều này cho thấy sự bất hợp lý, nó khiến cho KH ngày càng hạn chế

sử dụng thẻ

Vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống việc mất cắp thông tin thẻ, sao chépthẻ, thẻ giả … ở nước ta hiện nay còn nhiều yếu kém Do đó, khách hàng chưa thậtsự an tâm khi giao dịch bằng thẻ, và tâm lý ngại giao dịch này làm giảm hiệu quảdịch vụ thẻ

 Máy ATM hiện nay được cho là còn quá ít và chưa hiệu quả Ở những nơi giaodịch nhiều thì tình trạng xếp hàng chờ đợi, sự cố xảy ra thường trực Trong khi đó, cónhững vị trí đặt máy hầu như rất ít KH đến giao dịch do an ninh chưa tốt…

 Hệ thống thanh toán liên NH, chuyển mạch thẻ của các NH hiện nay chưa đượctốt Khi KH sử dụng thẻ của NH này để giao dịch với cây ATM của NH khác thì chưađược suông sẻ, còn xảy ra các sự cố như nuốt thẻ, không rút được tiền …

Trên đây mới chỉ là sơ lược về hạn chế của dịch vụ ATM hiện nay ở nước ta.Ngân hàng cần quan tâm, đánh giá chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng mìnhthường xuyên để có hướng khắc phục, phát triển phù hợp

1.2 Cơ sở thực tiễn:

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ATM hiện nay ở Việt Nam:

Thẻ thanh toán có mặt ở nước ta từ khoảng năm 1994 thông qua hình thức đại lýchấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, các loại thẻ NH xuất hiệnnhiều hơn nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên với thương hiệuVietcombank Connect 24 ra đời cùng mạng lưới máy giao dịch tự động ATM tại ViệtNam, thị trường thẻ ngân hàng mới thật sự bùng nổ

Năm 2006, toàn thị trường mới có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máyATM và khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS)

Đến cuối năm 2011, số lượng thẻ NH trên cả nước tăng lên hơn 42 triệu thẻ,trong đó khoảng 40 triệu thẻ ATM (chiếm hơn 93%) Cơ sở hạ tầng phục vụ thanhtoán thẻ cũng được cải thiện đáng kể với số lượng máy ATM đến cuối năm 2011 là15.000 và gần 70.000 máy POS

Hiện có 49 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau Sự pháttriển của dịch vụ thẻ ngân hàng có thể xem là lĩnh vực phát triển năng động nhất trongcác phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Tốc độ tăng trưởng khoảng 50 -60%/năm trong vài năm gần đây

Tiện ích thanh toán qua thẻ cũng ngày càng được ngân hàng đẩy mạnh như thanhtoán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, học phí…[5]

1.2.2 Thực trạng của dịch vụ ATM ở Việt Nam:

Theo thống kê của Hội Thẻ Việt Nam năm 2010, hơn 83,2% các giao dịch qua

thẻ ATM là rút tiền mặt; 16,3% chuyển khoản và chỉ 0,5% dùng thẻ để thanh toán.

Điều này cho thấy, tuy số lượng thẻ phát triển rất nhiều nhưng sự phát triển này thiếucân đối và chưa phát huy được những tiện lợi mà dịch vụ thẻ mang lại

Nguyên nhân chính của vấn đề này đầu tiên phải kể đến đó là do thói quen sửdụng tiền mặt của người dân Bất cứ khi nào đi mua sắm, ăn uống, du lịch … ta cũng

có thể thấy hầu hết người dân đều thanh toán bằng tiền mặt, họ dung thẻ chủ yếu đểnhận lương, nhận tiền từ đối tác … và rút tiền ra để tiêu dùng

Ngoài ra, nguyên nhân còn do chính sách sản phẩm của ngân hàng chưa mangtính đồng bộ, dịch vụ hỗ trợ thanh toán chưa phát triển đồng đều cho các sản phẩm thẻ.Theo ghi nhận thì hầu như các máy POS đặt tại các điểm thanh toán đều dùng để phụcvụ cho thẻ tín dụng, và các chương trình khuyến mãi, giảm giá khi thanh toán qua thẻcũng chỉ ưu đãi cho thẻ tín dụng [5]

Bên cạnh hạn chế trong việc tận dụng những tiện ích mà ngân hàng tạo ra thì thịtrường thẻ Việt Nam đang gặp phải vấn đề nhức nhối đó là tình trạng gian lận thẻ ngàycàng gia tăng Trong năm 2011, tổng giá trị giao dịch gian lận ước tính khoảng 6 triệuUSD, con số này cao gấp 3 - 5 lần so với năm trước; tỷ lệ gian lận doanh số thanh toáncũng tăng gấp 2 - 3 lần Tính từ đầu năm đến nay đã có 5 vụ gắn các thiết bị để đánhcắp thông tin thẻ; số lượng thẻ ATM nghi ngờ bị đánh cắp dữ liệu là 470 thẻ; khoảng

350 thẻ giả từ nước ngoài được mang vào Việt Nam, trong đó đã thu được khoảng hơn

100 thẻ Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ ATM cũng còn khá thấp, vấn đề anninh thẻ chưa được ngân hàng quan tâm đúng mức, và còn nhiều hạn chế [2]

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng cho ngân hàng thương mại:

a Mô hình 5 kẽ hở trong đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM:

 Kẽ hở 1: Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của NH về mong đợicủa KH

Điều này xảy ra do:

 Sự định hướng nghiên cứu thị trường chưa thích hợp, thiếu chính xác khinghiên cứu thị trường, việc nghiên cứu không tập trung vào chất lượng dịch vụ, sửdụng phương thức nghiên cứu chưa thích hợp

 Thiếu những thông tin giao tiếp Bao gồm việc thiếu sự tương tác giữangười quản lý với KH; nhân viên trực tiếp gặp gỡ KH truyền đạt sai đến người quảnlý; có quá nhiều cấp, phòng ban từ nhân viên trực tiếp tiếp xúc KH với nhà quản lýcao cấp

 Sự khôi phục dịch vụ thiếu chính xác do không lắng nghe phàn nàn của

Hình 1.1 Ứng dụng mô hình SERVQUAL cho NHTM

 Kẽ hở 2: Ngân hàng truyền đạt sai hay không truyền đạt được kỳ vọng củakhách hàng thành quy trình sản phẩm cung cấp

 Thiết kế dịch vụ nghèo nàn: Không hệ thống được những quy trình dịchvụ mới phát triển; những dịch vụ được thiết kế rất mơ hồ, không rõ ràng; sai lầm trongthiết kế và định vị dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ

nhận được

Kẽ hở KH

Nhu cầu sử dụng dịch vụ

thẻ

Thông tin truyền miệng

Trải nghiệm trước đây

Quá trình cung ứng dịch vụ

Thiết kế và xây dựng dịch vụ

Kẽ hở 1

Kẽ hở 3

Kẽ hở 2

Kẽ hở 4

KH

 Định vị nguồn lực, khả năng quản lý còn yếu kém.

 Kẽ hở 3: Nhân viên thực hiện không đúng quy trình sản phẩm mà NH đã đặt ra

 Nhận thức thấp của nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng, kỹ năng thấp

 Thiếu thiện chí

 Kẽ hở 4: Ngân hàng không thực hiện đúng những gì đã quảng cáo, giới thiệu

 Truyền thông kém

 Hứa quá lời

 Kẽ hở KH: Khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

Bảng 1.1 Hướng khắc phục các kẽ hở

Cải thiện truyền thông

Thúc đẩy truyền thông đến khách hàng

2 Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Cán bộ nhân viên cam kết chất lượng dịch vụ

Xem cải tiến CLDV như là một phần công việc

Xác định giải quyết các rào cản CLDV

Chuẩn hóa các công việc giảm thiếu sự khác nhau trong dịch vụ

Đo lường việc thực hiện công việc

3 Đảm bảo việc thực hiện phải theo tiêu chuẩn

Xác định công việc của nhân viên đóng góp thế nào vào CLDV

Giảm bớt mâu thuẫn và sự mơ hồ về vai trò

Tuyển chọn đúng người

Giao quyền cho nhân viên

Xây dựng tinh thần làm việc đồng đội

4 Đảm bảo dịch vụ cung ứng đúng với quảng bá và điều đã hứa

Đảm bảo lời hứa trên quảng cáo phản ánh mức độ ưu tiên về CLDV

Quản trị sự mong đợi của khách hàng

Tránh hứa quá lời

KH Các kẽ hở từ 1 đến 4 đóng là thì kẽ hở này cũng bị xóa

(Nguồn: [6])

b Mô hình SERVQUAL:

Mô hình SERVQUAL (được ghép từ 2 từ Service – Dịch vụ và Quality – Chấtlượng) do Parasuraman cùng cộng sự nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịchvụ bằng việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ và tiếp tụcđược hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng”của người tiêu dùng SERVQUAL được đánh giá là khá toàn diện và là bộ công cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác (Svensson 2002) [7]

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịchvụ mà họ hưởng thụ Ông cho rằng với bất kì dịch vụ nào thì chất lượng dịch vụ màngười tiêu dùng nhận được luôn bao gồm 10 thành phần:

1 Tiếp cận: liên quan đến việc tạo điều kiện cho KH trong việc tiếp cận các dịchvụ, rút ngắn thời gian phục vụ của KH, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợicho KH

2 Thông tin: liên quan đến giao tiếp, biểu đạt với KH bằng ngôn ngữ mà họ biểuđạt dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến KH (về dịch vụ, khiếu nại, thắcmắc )

3 Năng lực phục vụ: đề cập đến trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, điềunày thể hiện khi nhân viên tiếp xúc khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ và khảnăng nắm bắt thông tin phục vụ khách hàng

4 Lịch sự: liên quan đến cách thức phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng của những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

5 Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy

ở doanh nghiệp, thể hiện qua danh tiếng của doanh nghiệp, tư cách của nhân viên phụcvụ với doanh nghiệp

6 Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu tiên và nhữnglần sau đó

7 Khả năng đáp ứng: đề cập đến sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cungcấp dịch vụ cho khách hàng.

8 Độ an toàn: năng lực đảm bảo an toàn cho khách hàng, thông qua sự an toàn vềvật chất, tài chính cũng như thông tin khách hàng

9 Phương tiện hữu hình: thể hiện ở ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiếtbị cơ sở vật chất phục vụ và các tài liệu truyền thông

10 Hiểu biết khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông quaviệc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng vànhận dạng được những khách hàng quen thường xuyên đến với doanh nghiệp

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quáthết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường và không mang đến giá trị phân biệt cho từng loại dịch vụ Saunhiều lần nghiên cứu khám phá các nhà nghiên cứu đi đến xây dựng mô hình Servqualvới 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm có tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sựthấu cảm và phương tiện hữu hình

 Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấpdịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịchsự, niềm nở với khách hàng

 Sự thấu cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các nhân viên,các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa làkhông quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong

muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của kháchhàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Và chất lượng dịch vụđược xác định xác định bằng điểm sai lệch (Gap Scores) giữa cảm nhận và mong đợicủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận và cũng đã có nhiều nghiên cứuđưa ra được các vấn đề gặp phải khi sử dụng chất lượng dịch vụ được Kết quả kiểmđịnh trong một số nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ,

nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau là khác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượngdịch vụ

- Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng Chính

lý do này nên giả thuyết đưa ra là giữa sự hài lòng của khách hàng và các thànhphần của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến

- Sự mơ hồ của khái niệm mong đợi: Định nghĩa mong đợi có nhiều nghĩa, nhữnggiải thích khác nhau có thể tạo nên vấn đề cho việc đánh giá độ giá trị [8]

1.2.3.2 Mô hình SERVPERF:

Thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, được các tácgiả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sửdụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy,

độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sửdụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

Theo mô hình SERVPERF thì mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thựchiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Cụ thể là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002).

So với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF tỏ ra đơn giản hơn khi bỏqua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời

1.2.3.3Giá cả trong đánh giá chất lượng :

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh mộtcái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trongnhững phương thức để thông tin ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml andBitner, 2000) Trong khi đó ảnh hưởng của giá đến sự hài lòng KH ít nhận được sự quantâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Voss et al., 1998; Bolton and Lemon,1999; Varki and Colgate, 2001) Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thểảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩmdịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường đượcxem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng

sử dụng Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả vàhài lòng KH (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003) [8]

1.2.4 Một số nghiên cứu về dịch vụ ATM :

1.2.4.1 “Đánh giá của khách hàng về chất l ư ợng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Th ươ ng chi nhánh Quảng Trị” – Khóa luận của Nguyễn Thị Hoàng Anh K40 TCNH:

Đề tài dựa trên mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH(Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng(Anderson, E W and Fornell, C.,2000) với quy mô mẫu là 150, sử dụng phương phápchọn ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được thiết kế với thang điểmtừ 1 – 7 tùy theo mức độ hài lòng của khách hàng Từ kết quả điều tra cho thấy:

 Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Ngân hàngCông Thương chi nhánh Quảng Trị là trên mức 5 (tương ứng mức hài lòng một phầntrong thang Likert 7 mức)

 Khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trên hầu hếtcác tiêu chí đánh giá.

 Qua kết quả hồi quy nhận thấy nhân tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng quantrọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh sovới các tiêu chí còn lại

1.2.4.2Đề tài nghiên cứu khoa học: “ Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở thành phố Long Xuyên” – Nguyễn Đình Thọ (2008):

Đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng và chất lượng dịch vụ.Trong đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVPERF gồm 5 thànhphần: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông Các dữ liệusau khi thu thập bằng bảng hỏi phỏng vấn về hành vi tiêu dùng thẻ thanh toán củakhách hàng ở Long Xuyên được xử lý và phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS15.0 và Excel Quá trình làm sạch dữ liệu sau thu thập cho cỡ mẫu là 200

Kết quả của đề tài nghiên cứu cho thấy, đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu

là công nhân viên chức có độ tuổi từ 18-35 và học vấn từ Cao đẳng trở lên với mức thunhập từ 2-5 triệu/tháng Phần lớn khách hàng đều nhận ra sự bất tiện của việc giữnhiều tiền mặt, từ đó họ có nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh toán Nguồn thông tin thamkhảo được người tiêu dùng tham khảo nhiều nhất về dịch vụ thẻ thanh toán là thamkhảo thông tin qua Internet/báo/ tạp chí và từ những tờ rơi ở Ngân hàng Các tiêu chílựa chọn chủ yếu của người tiêu dùng chủ yếu là uy tín của Ngân hàng, dịch vụ hỗ trợkhách hàng và thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản Phần lớn khách hàng đều chorằng chi phí sử dụng thẻ thanh toán hiện nay là vừa và hợp lý; nhưng nếu thu phí giaodịch trên máy ATM thì có đến 28% khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ này nữa.Trong quá trình sử dụng thẻ, hầu hết khách hàng đều gặp phải trường hợp quên số Pindẫn đến việc không thực hiện được giao dịch, không rút được tiền hay bị máy ATMnuốt thẻ Tuy nhiên, khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của cácNgân hàng hiện nay là khá tốt Cụ thể, khách hàng đánh giá cao ở sự hữu hình củadịch vụ (phòng máy ATM, thẻ ATM, tài liệu về thẻ), nhưng các yếu tố về sự cảmthông và sự đảm bảo thì chưa được khách hàng đánh giá tốt

1.2.4.3“Đánh giá chất lượng dịch vụ ATM của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế” – Báo cáo thực tập giáo trình K41 TCNH:

Đề tài cũng đã ứng dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu với 5 nhân tố(Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy và Sự đồng cảm)tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Kết quả phân tích đã loại nhân tố Sự đồng cảm ra khỏi mô hình và chỉ còn 4 nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Và trong đó, phương tiện hữu hình nhân

tố tác động mạnh nhất, tiếp theo là Sự đảm bảo, đến biến Khả năng đáp ứng và nhỏnhất là biến Sự tin cậy

1.2.4.4“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế” – Khóa luận của Nguyễn Phan Khánh Hà K41 TCNH:

Khóa luận của Nguyễn Phan Khánh Hà K41 TCNH về “ Đánh giá chất lượngdịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế”

Mô hình nghiên cứu đề xuất theo ứng dụng mô hình SERPERF gồm 5 nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mô hình như sau:

Bảng hỏi được thiết kế gồm 29 biến quan sát đại diện cho 5 nhân tố và 3 biến đạidiện cho sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho mô hình đánh giá chất lượng gồm 7 thành phần mới:1) Sự đảm bảo (về nhân sự và công nghệ)

2) Sự tin cậy

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Ứng dụng mô hình SERVPERF và tham khảo các đề tài trước nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ, cũng như nghiên cứu về dịch vụ ATM

Tôi đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế theo môhình SERVPERF đề xuất gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm 27 biến quansát Cụ thể như sau:

Bảng 1.2 Thành phần các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ

PHƯƠNG TIỆN

HỮU HÌNH

 Phòng giao dịch của ACB tiện nghi, khang trang

 Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, phân bố hợp lý,

dễ tìm kiếm

 Thiết kế cây ATM đẹp, bắt mắt, dễ nhận diện

 Cây ATM sạch sẽ, thoáng mát

 Vị trí các cột ATM có giao thông thuận lợi, an toàn, có

Giá cả

Phương tiện hữu hình

(tangibles)

Sự đáp ứng ( Response)

Năng lực phục vụ

Tin cậy (Reliability)

Sự thấu cảm (Empathy)

SỰ HÀI LÒNG

bãi đậu xe rộng rãi, an toàn.

 Hình thức thẻ ATM đẹp, bền

 Nhân viên ACB có trang phục đẹp, gọn gàng

SỰ THẤU CẢM  Ngân hàng thực sự hiểu được những gì KH cần ngay từ

lần gặp đầu tiên

 Ngân hàng có quan tâm, tìm hiểu nhu cầu của kháchhàng

SỰ ĐÁP ỨNG  Dịch vụ ATM ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với

nhu cầu của khách hàng

 Máy ATM có đầy đủ các tính năng phục vụ giao dịch

 Thủ tục làm thẻ đơn giản, thời gian cấp thẻ nhanh chóng

 Giao diện của các cây ATM đẹp, dễ sử dụng, dễ tìm kiếmcác mục khách hàng cần

 Các giao dịch luôn được xử lý nhanh chóng chính xác

 Thẻ của ngân hàng dễ giao dịch với các ngân hàng khác

SỰ ĐẢM BẢO  Nhân viên luôn lắng nghe phàn nàn của khách hàng

 Nhân viên giải quyết thắc mắc, sự cố của khách hàngnhiệt tình, nhanh chóng

 Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng vềthao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ

 Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với ngânhàng

SỰ TIN CẬY  Máy ATM rất ít khi gặp sự cố

 Khách hàng chưa bị thất thoát tiền khi giao dịch tại câyATM

 Cây ATM luôn có đủ tiền để khách hàng rút

 Chất lượng tiền được đảm bảo

 Cây ATM luôn có đủ mệnh giá tiền mà khách hàng cần

 Ngân hàng thực hiện đúng lời hứa đưa ra về dịch vụ

 Các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo,giới thiệu của ngân hàng

 Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của kháchhàng

Ngoài 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả xin đưa thêm vào môhình nhân tố Giá cả tác động đến Sự hài lòng của khách hàng như sau:

GIÁ CẢ

Nhận thức của khách hàng về việc từ bỏ hay hy sinh một cái gì đó để sở hữu dịch vụ.Bao gồm các biến:

 Phí làm thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

 Số dư tối thiểu đưa ra là hợp lý

 Phí giao dịch hợp lý

 Các chương trình khuyến mãi của ngân hàng hấp dẫn, giá trị lớn

 Lãi suất hợp lý, hấp dẫn

SỰ HÀI LÒNG của khách hàng được đo lường qua 3 biến đó là:

 Nói chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ

 Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ

 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ với người thân, bạn bè

CHƯƠNG 2.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN

HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ.

2.1 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế:

2.1.1 Sơ lược :

NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế được thành lập theo quyết định số BPC ngày 29/11/2002 Ngày 24/06/2005 NH được cấp giấy phép kinh doanh và chínhthức đi vào hoạt động ngày 22/07/2005

904/QĐ Địa chỉ giao dịch : 01 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế

- Điện thoại : 054.3571175

- Fax : 054.3571234

Tại thời điểm NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế ra đời, trên địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế đã có sự tham gia hoạt động của bốn NH Nhà nước và một số NH TMCPkhác, chính vì vậy áp lực cạnh tranh đối với NH là rất lớn Vượt qua những khó khănban đầu, trong thời gian qua NH đã cố gắng hoàn thiện và bổ sung thêm nhiều sảnphẩm dịch vụ mới để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của KH Chođến thời điểm hiện tại, NH ACB Huế đã khẳng định được vị thế thương hiệu của mìnhtrong lòng người dân, là NH có chất lượng dịch vụ tốt và đáng tin cậy Hiện nay, NH

đã mở rộng thêm thị phần với 2 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế:

 Phòng giao dịch Phú Hội chính thức đi vào hoạt động vào ngày 30/09/2008

 Địa chỉ giao dịch: 30 Hùng Vương, P.Phú Nhuận, Thành phố Huế

 Điện thoại: 054.3936639

 Fax: 054.3936937

 Tiếp đó khai trương phòng giao dịch An Cựu vào ngày 09/06/2011, nâng tổng

số chi nhánh, phòng giao dịch của ACB lên 296 đơn vị trên toàn quốc

 Địa chỉ giao dịch: 100 Hùng Vương, P.Phú Hội, Thành phố Huế

 Điện thoại: 054.3883699

 Fax: 054.3883696

 Đối tượng KH Cá nhân

+ Dịch vụ thẻ

+ Tiền gửi tiết kiệm

+ Tiền gửi thanh toán

+ Sản phẩm liên kết

+ Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ

+ Sản phẩm cho vay (cho vay có tài sản đảm bảo hoặc cho vay tín chấp)

+ Dịch vụ chuyển tiền

+ Quyền chọn và các dịch vụ khác (chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân )

 Đối với KH Doanh nghiệp

+ Dịch vụ tài khoản (tiền gửi và các dịch vụ tài chính)

+ Dịch vụ cho thuê tài chính

+ Sản phẩm tín dụng (tài trợ vốn lưu động, tài trợ xuất khẩu, nhập khẩu, )

+ Thanh toán quốc tế

+ Bao thanh toán

+ Quyền chọn và các dịch vụ khác (thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty )

2.1.2 Cơ cấu tổ chức NH Á Châu – Chi nhánh Huế :

Các chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

 Ban giám đốc: bao gồm một Giám đốc chi nhánh, hai Giám đốc Phòng giaodịch và một Phó giám đốc chi nhánh; có chức năng điều hành toàn bộ hoạt động củachi nhánh, xây dựng, thực hiện và kiểm tra các kế hoạch hành động nhằm hoàn thành

kế hoạch do Hội sở giao cho

 Bộ phận hành chính: có chức năng xây dựng các quy chế tổ chức NH, quản lý

về số lượng, chất lượng, nhân sự, xây dựng và quản lý các công tác liên quan đếnlương thưởng

 Bộ phận KHCN: thực hiện lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm KH, đánh giá KHcho sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN và doanh nghiệp tư nhân.

 Bộ phận KHDN: thực hiện lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm KH, đánh giá

KH cho sản phẩm dịch vụ tín dụng KH doanh nghiệp

 Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ: chức năng hỗ trợ công tác nghiệp vụ chuyên mônnhư theo dõi hồ sơ vay, quản lý KH, tư vấn dịch vụ cho KH, thẩm định tài sản, xử lý

nợ vay

 Bộ phận tư vấn tín dụng KHCN (PFC): chức năng đảm nhận chuyên môn vềKHCN, cụ thể là tìm kiếm và đánh giá KH, thu thập thông tin ban đầu để phục vụ việcthẩm định sau này, giới thiệu cho KH các sản phẩm dịch vụ, duy trì quan hệ, chăm sóc

KH hiện hữu

 Phòng Giao dịch – Ngân quỹ: gồm hai bộ phận chính là Kế toán và Ngân quỹ,thực hiện công việc tiếp xúc, giao dịch với KH, thực hiện công tác thu chi, hạch toán

kế toán, thống kê và thanh toán theo quy định

 Bộ phận kiểm toán nội bộ: thực hiện chức năng giám sát các hoạt động tại chinhánh, kiểm tra nghiệp vụ, chứng từ Bộ phận này do Hội sở chính cử đến

Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự NH TMCP Á Châu – chi nhánh Huế (phụ lục 1)

Về mảng dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – chi nhánh Huế được chia thànhnhiều bộ phận như sau:

 PFC là bộ phận trực tiếp quản lý việc kinh doanh thẻ, đây là bộ phận chịu áplực doanh số thẻ, phát triển nguồn khách hàng Bộ phần này ngoài việc phải tìm kiếm,phát triển nguồn khách hàng còn phải kết hợp bán chéo các sản phẩm, như kết hợp thẻghi nợ, thẻ trả trước với khách hàng gửi tiền, thẻ tín dụng với khách hàng vay vốn…

 Bộ phận quản lý máy móc, bảo trì hệ thống ATM Bộ phận này thuộc Trungtâm thẻ là một mảng riêng không chịu quản lý của chi nhánh

 Ngoài ra, các nhân viên như giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng cótrách nhiệm giới thiệu sản phẩm thẻ, tư vấn về dịch vụ thẻ đến khách hàng

2.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011 :

2.13.1 Kết quả kinh doanh chung giai đoạn 2009 – 2011:

Bảng 2.1 Tăng trưởng tuyệt đối về lợi nhuận của NH ACB – CN Huế.

(Đơn vị: VNĐ)

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh

doanh ngoại hối

Tổng lợi nhuân trước thuế 1,580,233,862 1,170,543,601 1,287,597,963

(Nguồn: xem phụ lục 1)

Căn cứ bảng số liệu, có thể thấy thu nhập từ các hoạt động của NH ACB – CNHuế đã có sự gia tăng đáng kể trong ba năm 2009, 2010, 2011, và sự tăng trưởng nàykhá ổn định Đây là một dấu hiệu tốt trong hoàn cảnh nền kinh tế khó khăn, lạm pháttăng mạnh như trong những năm 2009, 2012, 2011

Trong cơ cấu thu nhập của NH thì bộ phận thu nhập từ lãi vay luôn chiếm tỷtrọng lớn (> 85%) Đây là đặc thù của ngành NH, vì hoạt động tín dụng là hoạt độngchủ yếu của NH Bên cạnh đó, tỷ trọng của các hoạt động khác khá thấp như hoạt độngdịch vụ chỉ chiếm khoảng 2.7%, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiếm 1.7%

Mức tăng trưởng trong hai năm qua giữ đều đặn ở mức 10%/năm Trong bối cảnhkinh tế khó khăn như hiện nay thì việc duy trì khả năng tăng trưởng như vậy cho thấysự nỗ lực lớn của toàn thể nhân viên ngân hàng Á Châu – chi nhánh Huế

2.13.2 Kết quả kinh doanh thẻ giai đoạn 2007- 2011 :

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.

(Đơn vị: VNĐ)

Số lượng thẻ phát hành mới 1,334 1,779 6,285 4,902 4,687

Số lượng thẻ đã phát hành

tính đến năm

- Thu từ dịch vụ thẻ 776,849,580 817,736,400 945,360,000 1,039,896,000 1,143,885,600

Lợi nhuận dịch vụ

thẻ

734,832,786 773,508,196 894,229,128 983,652,041 1,079,017,245

(Nguồn: NH Á Châu – Chi nhánh Huế)

Theo kết quả được cung cấp thì có thể thấy trong giai đoạn từ năm 2007 – 2011,dịch vụ thẻ luôn đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế Năm 2008lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tăng trưởng hơn 5%, nhưng đến năm 2009 thì mức tăngtrưởng tăng hơn 15,5% Số lượng thẻ phát hành tính đến năm 2009 là 37,707 thẻ, tăng6,285 thẻ so với năm 2008 tương ứng với mức 20% Có thể thấy, năm 2009 đánh dấusự phát triển mạnh của dịch vụ thẻ của NH Á Châu – Chi nhánh Huế Điều này phùhợp với điều kiện kinh tế xã hội thành phố Huế, vào năm 2009 khi thị trường bắt đầu

có những dấu hiệu phát triển, ngân hàng bắt đầu quan tâm phát triển dịch vụ thẻ vàkhách hàng trên địa bàn cũng có sự quan tâm đến dịch vụ này Năm 2010 và 2011, sốlượng thẻ phát hành mới giảm so với năm 2009, và tính đến năm 2011 thì số lượng thẻ

đã phát hành là 47,296 thẻ Theo đó mức tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ cũng bắtđầu chững lại trong hai năm này Lợi nhuận của dịch vụ thẻ tuy chỉ đạt khoảng 8% củalợi nhuận chi nhánh ( 1,079,017,245/14,163,577,581) nhưng nó cũng đã cho thấy hiệuquả của việc kinh doanh thẻ của ngân hàng

Với sự phát triển mạnh của dịch vụ thẻ từ các ngân hàng trên địa bàn thành phốHuế, việc dịch vụ thẻ của NH Á Châu – Chi nhánh Huế có mức tăng trưởng lợi nhuậnnhư vậy đã là sự cố gắng của các nhân viên trong ngân hàng Tuy có mức tăng trưởnglợi nhuận từ dịch vụ thẻ tốt, nhưng nó còn chiếm tỷ lệ khá thấp trong hoạt động của

NH Á Châu – chi nhánh Huế Do đó, ngân hàng nên có sự quan tâm, đầu tư hơn nữa

để phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, từ đó đưa tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụthẻ tăng lên hơn nữa trong bối cảnh kinh tế đang có sự phát triển lớn trong dịch vụ

thẻ của ngân hàng mình đang được khách hàng cảm nhận như thế nào, để từ đó khắcphục và nâng cao chất lượng cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

2.1.4 Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Á Châu : [9]

2.1.4.1 Thẻ tín dụng:

a Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum:

Thẻ Chip ACB Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệuVisa do ACB phát hành Bên cạnh tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn

ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ Chip ACB Visa Platinum đem đến cho quý kháchnhững tiện ích đặc biệt chỉ có ở thẻ ACB Visa Platinum trong mọi giao dịch thanhtoán trên toàn cầu

 Hạn mức tín dụng: từ 200 triệu VND trở lên, không hạn chế mức tối đa

 Thời hạn thẻ: 3 năm

Ngoài các tiện ích thông thường, thẻ tín dụng ACB Visa Platinum còn sở hữu cáctiện ích đặc biệt là KH được tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ

b Thẻ tín dụng quốc tế Visa MasterCard:

Thẻ ACB Visa Master Card là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổchức thẻ quốc tế Visa, MasterCard Ngoài tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” vàthời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB Visa/MasterCard đặc biệt an toàn

và thuận tiện cho quý khách trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu.Với thẻ tíndụng ACB, chủ thẻ được Ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng Gồm 3 loại: thẻchuẩn, thẻ vàng và thẻ Platinum

 Thẻ chuẩn : hạn mức từ 10 triệu VND đến 50 triệu VND

 Thẻ vàng : hạn mức từ 30 triệu VND đến 500 triệu VND

 Thẻ Platinum : hạn mức từ 200 triệu VND trở lên

 Thời hạn thẻ : 3 năm

2.1.4.2 Thẻ trả trước:

a Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid:

Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid do ACB phát hành thuộc dòng sản phẩmthẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và đượcchấp nhận trên toàn cầu

b Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid / Master card Dynamic:

Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB phát hànhthuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linhhoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu

c Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron / Master card Electronic:

Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic do Ngân hàng ÁChâu phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thếtiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu

2.1.4.3 Thẻ ghi nợ :

a Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit:

Thẻ Visa Extra Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanhtoán (TK TGTT) VND mang thương hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) pháthành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ cóbiểu tượng Visa trên toàn thế giới

b Thẻ ghi nợ quốc tế Master card Debit :

Thẻ MasterCard Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanhtoán (TK TGTT) VND mang thương hiệu MasterCard do Ngân hàng Á Châu (ACB)phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ cóbiểu tượng MasterCard trên toàn thế giới

c Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit:

Thẻ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK

TGTT) VND mang thương hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành Thẻ

được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa trêntoàn thế giới

d Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 style:

Thẻ 365 Styles là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TKTGTT) VND mang thương hiệu Banknetvn, do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành.Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logoBanknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc

e Thẻ ghi nợ nội địa ACB2go :

Thẻ ACB2GO là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TKTGTT) VND mang thương hiệu Banknetvn, Smartlink do NH ACB phát hành ThẻACB2GO mang tính năng tương tự thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles Chủ thẻ có thể lựachọn sử dụng thẻ 365 Styles (có thu phí) với dịch vụ bảo hiểm rút tiền tại ATM hoặc

sử dụng thẻ ACB2GO miễn phí và không bảo hiểm

f Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa dometic:

Thẻ ATM2+ là thẻ ghi nợ nội địa kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán

do ACB phát hành, mang thương hiệu Visa

 Thẻ được sử dụng để rút tiền tại máy ATM của ACB và các máy ATM mangthương hiệu Visa trong phạm vi nước Việt Nam

 Thẻ được sử dụng để rút tiền tại các Đại lý ứng tiền mặt của ACB và các Đại lýứng tiền mặt mang thương hiệu Visa trong phạm vi nước Việt Nam

 Thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các Đại lý mang thương hiệu Visa trong phạm vi nước Việt Nam

 Hạn mức sử dụng thẻ là số dư trong tài khoản thanh toán

2.1.5 Số lượng, vị trí cây ATM của NH TMCP Á Châu ở thành phố Huế:

Bảng 2.3 Vị trí cây ATM của NH TMCP Á Châu ở thành phố Huế