Tại khách sạn Công Đoàn

Báo cáo thực tập: Tại khách sạn Công Đoàn

Báo cáo thực tập tổng hợp

I Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn công đoàn.

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công

ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng

và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạt

động Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn Công

Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số

đồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng Với 80% là cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn

Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn Khách sạn đa

124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai

nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận

Massage, bộ phận giặt , sả chữa…

Địa chỉ khách sạn –14 Trần Bình Trọng

Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng

động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn

Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và đợc chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống

Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy

Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởng phòng trởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên

Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:

Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trờng

Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là

Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao

Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là

Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ tr-ởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bình quân

800000 đ/ngời tháng với bữa cơm cha Thực hiện BHXH, BHYT, cho ngời

lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên

II Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn

Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay)

Đến hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng

số lợt khách đã đón đợc là 18589 lợt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng

13361 lợt khách Việt Nam còn 5228 lợt khách ngời nớc ngoài

Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuê đợc sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tại khách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cới

Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng

Các dịch vụ khác nh dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo, phòng họp có doanh thu đạt 868000000 đồng.…

Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tơng đối

ổn định và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001

Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng

Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng Doanh thu từ các hoạt động khác khoảng 501000000 đồng

Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( 2 tỷ tiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu t thanh toán xây dựng cơ bản và mua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu t xây dựng cơ bản là 683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng

Nh vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lu trú và thuê văn phòng chiếm tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng 48,56 % trong 4 tháng đầu năm 2002 đây là một kết quả rất khả quan

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật

Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P Giám đốc

- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra

B

- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng

- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn

- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách

đến cho đến khi khách rời Khách sạn Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn

- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn 24/24 h Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra

- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn )

- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất

- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh

Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc

Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh, thành phố lân cận Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc

đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch)

Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản nh sau :

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch

và mục tiêu của khách sạn

- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu

đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin

- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nớc

- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nớc

- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn

- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội

Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lơng sẽ thanh toán cho nhân viên căn cứ vào mức lơng và thời gian công tác thực tế

Tổng quỹ lơng là các khoản tiền lơng và phụ cấp có tính chất lợng đợc nhà nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh nghiệp quản lý và sử dụng

Tổng quỹ lơng = Tổng số lơng của doanh nghiệp + các khoản thởng khác

Công thức tính:

Tổng quỹ lơng

Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) =

Tổng số lao động 12 tháng bình quân

Số lao động của khách sạn giảm 7 ngời so với năm 1999 nhng đây là những lao động thời vụ Tỷ suất tiền lơng tăng hơn 1,04 so với năm 1999, nh vậy trong 100đ doanh thu phải trả 24,33đ tiền lơng cho cán bộ công nhân viên

c Lợi nhuận:

Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì lợi nhuận cũng nói lên đợc thực chất của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó Đồng thời qua đó

đánh giá đợc sự lớn mạnh, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Về lợi nhuận năm 2000 chỉ đạt 88,6% tơng ứng số tiền giảm đi là 148.971.100đ Tỷ suất lợi nhuận năm 2000 giảm 2,2% so với năm 1999 Nh vậy trong 100đ doanh thu sẽ thu đợc 21,2đ lợi nhuận

Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tơng ứng số tiền là 68.128.000đ Nhìn chung chi phí của các bộ phận đều tăng, nhng chi phí của hoạt động kinh doanh khác tăng nhiều nhất là 107,1% tơng ứng số tiền 3.577.000đ so với năm 1999 Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88đ so với năm

1999 Nh vậy để đạt đợc 100đ doanh thu thì chi phí bỏ ra của năm 2000 là 67,39đ Chi phí là yếu tố bên trong có thể kiểm soát, điều chỉnh, do vậy doanh nghiệp cần có biện pháp tiết kiệm chi phí, sử dụng chi phí hợp lý hơn

Về các khoản nộp ngân sách nhà nớc : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa

vụ với ngân sách nhà nớc tăng 365.242,9đ Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm

do lợi nhuận thu đợc trong năm giảm nhng phần tăng thêm này là phần nộp thuế VAT áp dụng từ đầu năm 1999

2.2.2 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công

Đoàn.

Đến nay khách sạn Công Đoàn đã luôn đứng vững trong cơ chế thị

tr-đề ra chiến lợc kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trớc thử thách của cơ chế thị trờng Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng Nhờ vậy mà chất lợng dịch vụ của khách sạn không ngừng đợc nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nớc đúng thời hạn Có đợc kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã nhận đợc sự giúp đỡ tận tình của các cơ quan ban ngành có liên quan

Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn hai năm qua đạt đợc sự tăng trởng tuy không cao nhng khách sạn vẫn giữ đợc sự ổn

định trong kinh doanh mặc dù thị trờng kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt Để đạt đợc hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Công Đoàn cần phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn Vấn

đề này rất cấp thiết trong thời buổi kinh tế thị trờng hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của khách sạn

2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú ở khách sạn Công Đoàn và kết quả kinh doanh của bộ phận lu trú.

2.3.1 Cơ cấu về đội ngũ lao động.

Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong hoạt động của khách sạn Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở

đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ

là 37, đây là độ tuổi tơng đối cao nhng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng Trong tơng lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nhân viên bộ phận buồng cũng là những ngời tiếp xúc thờng xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lu trú tại khách sạn

Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô vừa với tổng số phòng hiện nay là 56 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng

là 26 ngời Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng đợc đào tạo qua trờng nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và

để chào hỏi khách hàng ngày Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng

nh các vật dụng trong phòng của khách Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Công Đoàn đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc 4 -

6 ) Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại khách sạn Công Đoàn

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng nh trong doanh nghiệp KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất

và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phơng tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách

Phòng nghỉ là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải

đáp ứng đợc yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách

nh đang ở nhà mình Nắm bắt đợc nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lợng phòng nghỉ cho khách Khách sạn Công Đoàn với tổng số 56 phòng, với diện tích 35 m2 mỗi phòng và đợc chia thành 5 loại hạng phòng giúp cho khách đợc dễ dàng chọn lựa khi đến lu trú tại khách sạn Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm :

- Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến

- Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn

- Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giờng, đèn làm việc, đèn phòng, máy

điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini