1 HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ - HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH KHÕIJ BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI KHOA HỌC CẤP BỘ NĂM 2010 Mã số: B. 10 – 25 *** Tên đề tài: HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG Ở VIỆT NAM HIỆN NAY KHÕIJ Cơ quan chủ trì: HỌC VIỆN CT - HC KHU VỰC I Chủ nhiệm: Ths. TRƯƠNG VĂN HUYỀN. Thư ký: Ths. CAO THU TRANG 8539 HÀ NỘI: 2010 2 * DANH SÁCH CỘNG TÁC VIÊN. KHÕIJ CN. Lê Văn Châu TS. Nguyễn Thanh Hà TS. Đỗ Trung Hiếu Ths. Trương Văn Huyền Ths. Vũ Thị Như Hoa Ths. Bùi Giang Nam TS. Lê Văn Phụng Ths. Nguyễn Thị Ưng Ths. Bùi Quốc Tuấn Ths. Cao Thị Thu Trang CN. Vũ Thị Hồng Trang 3 MỤC LỤC Trang A- MỞ ĐẦU. 4 B. NỘI DUNG. 13 Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và quản lý dịch vụ công. 13 1.1. Dịch vụ công và quản lý dịch vụ công. 13 1.2. Vai trò của nhà nước đối với dịch vụ công. 32 Chương II: Thực trạng quản lý dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay. 37 2.1. Hệ thống thể chế quản lý dịch vụ công. 37 2.2. Quả n lý các lĩnh vực của dịch vụ công thời gian qua. 45 2.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ công ở một số nước trên thế giới 74 Chương III: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay. 83 3.1.Quan điểm. 83 3.2. Những giải pháp cơ bản hoàn thiện quản lý dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay. 86 C. KẾT LUẬN. 112 * DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO. 114 4 A. MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Từ sau đổi mới nước ta có sự chuyển biến căn bản, từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN. Song song với quá trình đó là chức năng của nhà nước có sự chuyển đổi, từ nhà nước quản trị sang nhà nước dịch vụ. Nhiều vấn đề thuộc chứ c năng quản lý nhà nước mới phát sinh trong đó có dịch vụ công. Dịch vụ công ở nước ta đang trong quá trình phát triển, do đó quản lý dịch vụ công là vấn đề mới, cả trên phương diện lý luận lẫn thực tiễn. Về mặt lý luận, dịch vụ công là vấn đề mới, chúng ta chưa có một hệ thống lý thuyết hoàn chỉnh về vấn đề này. Nhiều vấn đề nả y sinh trong quá trình triển khai thực hiện đòi hỏi phải được lý giải để định hướng cho hoạt động thực tiễn một cách đúng đắn. Để đạt được điều đó, chúng ta cần phải nghiên cứu, hoàn thiện lý thuyết về dịch vụ công, đồng thời, tăng cường xây dựng, củng cố hệ thống thế chế về dịch vụ công và phát triển dịch vụ công. Về mặt thực tiễn, phát triển dịch vụ công và quản lý dịch vụ công đang đặt ra nhiều vấn đề thu hút sự quan tâm của cả phía người dân lẫn các nhà quản lý. Tình trạng yếu kém chất lượng, hạn chế về trách nhiệm cung ứng các dịch vụ công cơ bản (dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích) đã và đang tạo ra tâm lý bức xúc trong quần chúng. Đối v ới người dân, kiểm chứng tính ưu việt của chế độ chính là thông qua những gì họ được thụ hưởng và cảm nhận hàng ngày mà dịch vụ công là một biểu hiện sinh động nhất. Trong một thế giới mà con người ngày càng ý thức rõ rệt hơn quyền của chính mình, thì thụ hưởng dịch vụ công với chất lượng tốt hơn là thước đo trực tiếp về đảm bảo quy ền con người trong xã hội. 5 Những cải cách, đổi mới quản lý phát triển dịch vụ công thời gian qua đã mang lại những kết quả nhất định như tách quản lý sự nghiệp hành chính công khỏi quản lý hành chính công, giao quyền tự chủ cho các đơn vị sự nghiệp công, đơn vị hành chính công và doanh nghiệp công ích, đến thể chế hóa quyền và trách nhiệm của các đơn vị sự nghiệp ngoài nhà nước, tìm động lực cho sự phát triển củ a khu vực ngoài nhà nước. Những cải cách, đổi mới quản lý dịch vụ công đã có tác động to lớn đối với mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ tạo cơ hội cho sự lựa chọn của khách hàng, thu hút thêm nguồn lực của xã hội vào phát triển dịch vụ công. Tuy nhiên, những đổi mới đó đang ở mức độ bước đầu, còn không ít bất cập mà nguyên nhân sâu xa là thiếu tư duy đột phá, thiếu khuôn khổ pháp lý cần thiết đảm bảo trách nhiệm của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công; thiếu chính sách thu hút tư nhân cũng như các thể chế của xã hội dân sự tham gia dưới các hình thức phù hợp. Những bất cập đó dẫn đến tiêu cực và thiếu trách nhiệm trong cung ứng dịch vụ công do nhà nước đảm nhận. Tình trạng phí quá cao và chế độ tài chính thiếu rõ ràng của khu vự c ngoài công lập đang gây nên những bất bình của xã hội. Thực trạng đó đòi hỏi phải tiếp tục đổi mới quản lý dịch vụ công hiệu quả hơn, nhất là trong điều kiện mức sống dân cư ngày càng nâng cao khi nước ta đã thoát khỏi tình trạng một nước thu nhập thấp, bước vào ngưỡng thu nhập trung bình thấp. Do đó, việc thực hiện đề tài "Hoàn thiện quả n lý dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay" là vấn đề có ý nghĩa khoa học và thực tiễn. 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1. Nghiên cứu của người nước ngoài Dịch vụ công rất được chú trọng nghiên cứu ở các nước có kinh tế thị trường phát triển sớm, nhất là khi đứng trước thất bại của thị trường. Có thể thống kê mấy nhóm nghiên cứu sau đây liên quan trực tiếp đến đề tài: 6 Trong những năm 80 trở lại đây, khi xuất hiện xu hướng công quản mới, nhất là xu hướng ủy quyền cho tư nhân tham gia phát triển dịch vụ công thì có nhiều nghiên cứu về vấn đề này. Đáng chú ý là các nghiên cứu của Wallis J. & Dollery B; "Nhà nước trong một thế giới đang chuyển đổi" -1998, của David Osborne, Ted Gaebler; "Đổi mới hoạt động của Chính phủ" -1997, của Le Grand: "Lý thuyết về sự thất bại c ủa thị trường" ("The theory of government failure") -1991 Các nghiên cứu này đã cho thấy những khuyết tật của nhà nước khi cung ứng dịch vụ công, do sự phát triển của khoa học - công nghệ, do các căn bệnh cố hữu của nhà nước, đòi hỏi phải đổi mới quản lý của nhà nước về quản lý dịch vụ công, mà nước Anh với Chủ nghĩa công quản mới dưới thời Thủ tướng Margaret Thatcher. Bên c ạnh đó cũng có một số công trình đề cập đến kinh nghiệm của một số nước về quá trình ủy quyền cho tư nhân tham gia cung ứng các dịch vụ công như Johnstone Nick and Wood Libby(eds): "Các công ty tư nhân và nguồn nước công: Nhận diện mục tiêu về môi trường và xã hội các nước đang phát triển" ("Private Firms and Public Water: Realising Social and Environmental Objectives in Developing Countries") -2001, Seungho Lee: "Mở rộng khu vực tư trong ngành nước ở Thượng Hải" ("Expansion of the Private Sector in the Shanghai Water Sector") -2003. Việt Nam cũng không n ằm ngoài xu hướng đó, nên thu hút được sự quan tâm của nhiều định chế quốc tế và các nhà khoa học, nhất là các nhóm nghiên cứu gắn với trợ giúp của Tổ chức Phát triển Liên hợp quốc và Ngân hàng Thế giới. Các nghiên cứu đáng chú ý là: "Việt Nam cải cách theo hướng rồng bay" -1993 và "Việt Nam tiến vào thế kỷ 21- Trụ cột của sự phát triển -2000 của Ngân hàng Thế giới. Một số nghiên cứu đã cho thấy tính phức tạp của bức tranh xã hội hóa dịch vụ công ở Việt Nam mà nguồn gốc của nó do thiếu nhận thức rõ ràng. Đó là nghiên cứu của Diễn đàn kinh tế - tài chính Việt - Pháp: 7 "Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh" -2000. Một nghiên cứu mới nhất của Đại học Harvard thuộc Chương trình Châu Á "Lựa chọn thành công - Bài học từ Đông Á và Đông Nam Á cho tương lai của Việt Nam" đã chỉ ra vai trò của dịch vụ công đối với sự phát triển của Việt Nam, trong đó đặc biệt nhấn mạnh vai trò của dịch vụ hành chính công, dịch vụ giáo dục - nhất là giáo d ục đại học - đảm bảo sự phát triển bền vững và khuyến nghị hướng đổi mới thích ứng. Gần đây, nhiều tổ chức quốc tế hoặc các nhà tài trợ rất tích cực tham vấn cho Chính phủ Việt Nam. Sự can dự của các tổ chức phi chính phủ cũng rất đáng chú ý, được phản ánh trong nghiên cứu của I.Andersen: "Vai trò và tính chất của các tổ chức phi chính phủ trong tiến trình phát triển" -1993; của J. Rdeedy: "Kinh nghiệm của tổ chức phi chính phủ quốc tế tại Việt Nam" -1993. Các nhóm nghiên cứu nêu trên đã cung cấp một số khái niệm, cách tiếp cận, kinh nghiệm nước ngoài về quản lý và phát triển dịch vụ công - vấn đề còn khá mới mẻ đối với một đất nước kinh tế thị trường phát triển chưa thành thục, xã hội dân sự chưa định hình, nhà nước đang trong quá trình cấ u trúc lại chức năng. Tuy vậy, các nghiên cứu này cũng cho thấy sự phong phú của cách tiếp cận về quản lý phát triển dịch vụ công gắn với quan điểm của từng thể chế cầm quyền, với mô hình “tân tự do”, “tân cổ điển” hoặc “dân chủ xã hội”, mà ở đó hàm chứa không ít mâu thuẫn chưa được giải quyết. Do đó, khi tham khảo các nghiên cứu của nước ngoài cần ph ải gắn với văn hoá, truyền thống, tập quán và đặc trưng thể chế chính trị của Việt Nam. Phương pháp tiếp cận khách quan, khoa học, biện chứng và lịch sử - cụ thể là tuyệt đối cần thiết khi nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ công. 2.2. Nghiên cứu trong nước Cải cách khu vực công đã trở thành chủ đề nghiên cứu được quan tâm trong thời gian gầ n đây của cả giới học thuật và những người hoạch định 8 chính sách. Trước hết là những nghiên cứu tiếp cận từ góc độ chức năng xã hội của nhà nước, được phản ánh trong công trình của Ngô Ngọc Thắng: "Sự biến đổi chức năng xã hội của nhà nước trong bối cảnh kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa" -2007; của Lê Thị Thủy (chủ nhiệm): "Chức năng xã hội của nhà nước trong nề n kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay" -2007. Một hướng khác lại tiếp cận yêu cầu đổi mới quản lý dịch vụ công từ các hạn chế của nhà nước với nghiên cứu của Lê Hồng Sơn: "Cơ sở lý luận của việc xác định giới hạn trách nhiệm của nhà nước trong quản lý xã hội" -2007. Chiếm số lượng nhiều nhất là các nghiên cứu về cải cách hành chính, cải cách khu vực sự nghiệp công, với các công trình của Lê Chi Mai: "Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam"-2003; của Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hoà (Đồng chủ biên): "Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam" -2006 . Các nghiên cứu này đã chỉ ra hàng loạt vấn đề trong cung ứng dịch vụ xã hội ở Việt Nam, trong đó đáng chú ý là chậm tách hoạt động s ự nghiệp công ra khỏi hoạt động hành chính công. Nghiên cứu của Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hà (Đồng chủ biên): "Phát triển khu vực dịch vụ" -2007, tuy đề cập dưới góc độ kinh tế dịch vụ, nhưng cũng chỉ ra những quy luật của thị trường trong thời kỳ hội nhập chi phối đến mọi lĩnh vực dịch vụ, dù đó là dịch vụ kinh doanh hay dịch vụ công ích, đòi hỏi c ần được tính toán trong phát triển khu vực dịch vụ. Các chuyên khảo của Vũ Huy Từ (chủ biên): "Quản lý khu vực công"-1998, của Ban Tổ chức Cán bộ Chính phủ: "Chính sách về quản lý sự thay đổi và cung cấp dịch vụ công" -1999, của Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên): "Vai trò của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công - Nhận thức, thực trạng và giải pháp" -2002, trên cơ sở tổng kết, đánh giá th ực trạng đã cho rằng phải cải cách, đổi mới căn bản khu vực dịch vụ công, gồm cả phương thức cung ứng dịch vụ, cơ chế tài chính và thể chế. Nghiên cứu của Lê Xuân Bá, Bùi Văn Dũng, Nguyễn Thị Luyến: "Thực trạng và giải pháp đổi mới cơ 9 chế quản lý dịch vụ công ích" -2005, của Viện Khoa học tổ chức nhà nước: "Về dịch vụ công ở thành phố Hồ Chí Minh" -2004, đã phân tích cơ chế quản lý dịch vụ công hiện hành với những bất cập của nó trước cơ chế thị trường và khuyến nghị giảm bớt sự can thiệp trực tiếp của nhà nước, sử dụng hợp lý quan hệ thị trường. Các nghiên cứu này cũng lưu ý rằng, giảm bớt sự can thiệp trực tiếp của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công nhưng vai trò của nhà nước không giảm sút, mà đó thực chất chỉ là đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ để tạo ra hiệu quả và chất lượng quản lý cao hơn. Các nghiên cứu trên đã giải quyết được một số chiều c ạnh của đổi mới quản lý dịch vụ công, nhưng do giới hạn về mặt thời điểm nghiên cứu, mục tiêu của từng đề tài, chuyên khảo, nên còn không ít vấn đề giải quyết chưa thấu đáo. Tuy vậy, các nghiên cứu trên đã cung cấp một số tư liệu, hướng tiếp cận quan trọng giúp triển khai đề tài này một cách thuận lợi hơn. 3. MỤC TIÊU VÀ GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Mục tiêu của đề tài. 3.1.1. Mục tiêu tổng quát. Khuyến nghị giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ công ở nước ta trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. 3.1.2. Cụ thể hoá mục tiêu tổng quát. - Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ công nước ta hiện nay. - Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ công ở nước ta hi ện nay và những vấn đề đặt ra. - Đề xuất hệ giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ công ở nước ta đến năm 2015. 10 3.2. Giới hạn phạm vi nghiên cứu. 3.2.1. Về mặt thời gian. Đề tài khảo sát, đánh giá thực trạng chủ yếu trong khoảng thời gian từ năm 2000 đến nay và đề xuất giải pháp trong khoảng thời gian đến năm 2015. 3.2.2. Về mặt không gian. Nghiên cứu lý thuyết và đánh giá chung của đề tài tập trung trên phạm vi cả nước, nhưng có lựa chọn trọng tâm, trọng điểm. 3.2.3. Về mặt nội dung. Quản lý dịch vụ công có phạm vi rất rộng, đề tài chỉ phân nghiên cứu dịch vụ công theo lĩnh vực, gồm có dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích. Đối với mỗi loại hình dịch vụ công nêu trên chỉ tập trung nghiên cứu các dịch vụ thuần công và dịch vụ không thuần công. Dịch vụ thuần công là những dịch vụ có đầy đủ hai thuộc tính không tranh giành và không loại tr ừ, gắn với trách nhiệm của nhà nước; dịch vụ không thuần công có hai thuộc tính trên nhưng không rõ ràng, có thể ủy quyền cho tư nhân tham gia ở các mức độ khác nhau. Chúng được dùng để phân biệt với dịch vụ tư chủ yếu cung ứng tuân theo quan hệ thị trường, hoạt động theo nguyên tắc tối đa hóa lợi nhuận. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ngoài các phương pháp phổ dụng như logi, lịch sử, đồng đại, lịch đại, thống kê, so sánh thì phương pháp chuyên biệt được sử dụng trong đề tài này là phương pháp chuyên gia để tìm hiểu những vấn đề chuyên sâu của quản trị học, hành chính học; phương pháp phân tích văn bản để tìm ra những mặt đã giải quyết, những mâu thuẫn của chính sách; phương pháp quan sát thực [...]... ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo gồm có: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và quản lý dịch vụ công Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay Chương 3: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay 12 B NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Dịch vụ công và quản lý dịch vụ công 1.1.1 Khái... cấp dịch vụ công; quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ công; quản lý các nguồn lực đảm bảo cho dịch vụ công (nhân lực, thể chế, tài chính…) * Căn cứ vào chủ thể có thể phân ra thành: quản lý chủ thể cung cấp dịch vụ công; quản lý chủ thể hưởng thụ các dịch công Do mới phát triển kinh tế thị trường, dịch vụ công đang trong quá trình hình thành và phát triển nên trong quản lý dịch vụ công thì quản lý theo... thành: quản lý khu vực cung cấp dịch vụ công thuần túy (nhà nước độc quyền) và quản lý khu vực cung cấp dịch vụ công mở rộng (khu vực do cả nhà nước, tư nhân và hỗn hợp tham gia) * Căn cứ vào lĩnh vực dịch vụ công có thể phân ra thành: quản lý các dịch vụ hành chính công; quản lý các dịch vụ sự nghiệp công; quản lý các dịch vụ công ích * Căn cứ vào các bước của dịch vụ công có thể phân thành: quản lý việc... tượng bị quản lý có mối liên hệ biện chứng chặt chẽ, cái nọ ràng buộc và lệ thuộc vào cái kia * Yêu cầu và nội dung quản lý dịch vụ công ở nước ta - Trước hết, để quản lý dịch vụ công cần xác định và phân loại chính xác các dịch vụ công Vấn đề cần làm rõ: dịch vụ công ở nước ta hiện nay là gì, dịch vụ công gồm những lĩnh vực nào, ai là người cung cấp dịch vụ công Nhà nước cung cấp các dịch vụ công thiết... cần phải nghiên cứu, hoàn thiện hệ thống lý thuyết về dịch vụ công, đồng thời, tăng cường xây dựng, củng cố hệ thống thế chế về dịch vụ công và phát triển dịch vụ công Có thể phân loại dịch vụ công theo nhiều tiêu chí khác nhau, như theo tính chất của dịch vụ, theo các hình thức dịch vụ, chủ thể trực tiếp cung ứng Trong điều kiện cụ thể của nước ta, căn cứ vào các đặc điểm, tính chất, dịch vụ công được... cơ quan chức năng quản lý cung ứng dịch vụ công là: - Các tổ chức trực tiếp cung ứng dịch vụ công, bao gồm các tổ chức do các cơ quan chức năng quản lý cung ứng dịch vụ công trực tiếp thành lập, quản lý, vận hành và các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện theo hợp đồng hoặc ủy quyền cấp giấy phép của các cơ quan chức năng quản lý cung ứng dịch vụ công - Khách hàng tiêu dùng dịch vụ công là người dân Người... dịch vụ này - Khách hàng tiêu dùng dịch vụ công vừa là đối tượng tiêu dùng dịch vụ công, vừa là người giám sát chất lượng cung ứng dịch vụ công, do vậy, họ có quyền đòi hỏi nhà nước và các tổ chức cung cấp dịch vụ công cung cấp hàng 31 hóa, dịch vụ với chất lượng tốt nhất Ở nước ta, trong giai đoạn hiện nay, quản lý dịch vụ công chủ yếu mới chỉ quan tâm đến quản lý cung ứng mà thôi, còn các lĩnh vực... chính công, sự nghiệp công, dịch vụ công ích) là phổ biến hơn cả, còn quản lý đối với chất lượng, quản lý các nguồn lực còn hạn chế Trong quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công thì đối tượng bị quản lý bao gồm: - Các cơ quan nhà nước có chức năng, nhiệm vụ cung ứng dịch vụ công như các các Bộ, ngành, UBND các tỉnh, thành phố, các cơ sở giáo dục, y tế…, các tổ chức trực tiếp cung ứng các dịch vụ. .. ứng các dịch vụ công thiết yếu cho xã hội Bên cạnh đó, với chức năng quản lý, nhà nước phải thực hiện vai trò quản lý và điều tiết xã hội nói chung, trong đó có vấn đề dịch vụ công Nhà nước bằng quyền lực của mình, thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, quy hoạch, kế hoạch, chính sách, để quản lý và điều tiết hoạt động cung ứng dịch vụ công, qua đó làm tăng hiệu quả cung ứng dịch vụ công trong... quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội 25 d Phân loại dịch vụ công Cho đến nay trên thế giới cũng chưa có một lý thuyết hoàn chỉnh về dịch vụ công để mọi quốc gia chấp nhận mà quan niệm về dịch vụ công tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của mỗi nước Ở nước ta dịch vụ công là vấn đề mới cả trong lý luận và . pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay 13 B. NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG 1.1. Dịch vụ công và quản lý dịch. điểm và giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay. 83 3.1.Quan điểm. 83 3.2. Những giải pháp cơ bản hoàn thiện quản lý dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay. 86 C. KẾT LUẬN sở lý luận về dịch vụ công và quản lý dịch vụ công. 13 1.1. Dịch vụ công và quản lý dịch vụ công. 13 1.2. Vai trò của nhà nước đối với dịch vụ công. 32 Chương II: Thực trạng quản lý dịch vụ