Báo cáo thực tập tổng hợp giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị khách hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất và thương mại bq

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Mục lục MỞ ĐẦU 4 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 4 2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4 3 KẾT CẦU CỦA CHUYÊN ĐỀ 5 PHẦN 1 6 CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6 1 QUẢN TRỊ[.]

Mục lục

MỞ ĐẦU 4

1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 4

2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: 4

3 KẾT CẦU CỦA CHUYÊN ĐỀ 5

PHẦN 1 6

CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6

1 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM) 6

1.1 Khái niệm CRM 6

1.2 Mục tiêu của CRM 6

1.3 Chức năng của CRM 7

1.4 Tầm quan trọng của CRM 8

1.5 Những lợi ích từ việc ứng dụng CRM 10

1.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến CRM 11

1.6.1 Các yếu tố bên ngoài 11

1.6.2 Các yếu tố bên trong 12

PHẦN 2 14

THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH 14

HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI BQ 14

1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI BQ 14

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 14

1.1.1 Sự hình thành 14

1.2 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh 15

1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại BQ 16 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 18

1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của công ty 18

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các cấp quản lý 19

2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 20

BẢNG 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI BQ GIAI ĐOẠN 2013 - 2016 .20

3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI BQ 25

3.1 Tổ chức mạng lưới khách hàng trong công ty 25

3.2 Sơ đồ quản lý mạng lưới khách hàng theo hệ thống bán hàng 26

3.2.1 Sơ đồ hệ thống khách hàng đại lý 26

3.2.1 Sơ đồ hệ thống khách hàng bán lẻ 26

3.3 Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 27

3.4 Các nguồn thực hiện giao dịch với khách hàng 29

PHẦN 3 32

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI BQ 32

TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY 33

Mục tiêu của công ty 33

a Mục tiêu kinh doanh mà Công ty đặt ra là: 33

b Mục tiêu phát triển quản trị quan hệ khách hàng 34

3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty 34

c Định hướng về nhân sự 35

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY 35

Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và mong muốn riêng, các nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại Công ty đều khác nhau và giá trị của họ đối với Công ty cũng khác nhau do đó lợi nhuận từ mỗi khách hàng cũng khác

nhau Vì vậy việc duy trì và Nhận diện khách hàng 35

a Các thông tin về khách hàng sẽ tiến hành thu thập như sau: 35

b Đặc điểm để nhận dạng từng khách hàng: 36

KẾT LUẬN 36

MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài

Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc các công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Không những thế cùng với sự phát triển mạnh mẽ của internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn Bên cạnh

đó việc ứng dụng các phần mền quản lý góp phần tạo nên thành công chung của doanh nghiệp Tuy nhiên nếu chỉ cạnh tranh về giá và chất lượng không thôi thì chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh những công cụ đang được thu hút trong giới nghiên cứu cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thoả mãn nhu cầu khách hàng, có được cạnh tranh trênthị trường đó là quản trị khách hàng

Tại Việt Nam, khái niệm quan hệ khách hàng (được viết tăt là CRM) vẫn đngcòn là khái niệm mới đối với cộng đồng một số doanh nghiệp Nhận thức của một sốdoanh nghiệp vừa và nhỏ về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn hạn chế Tuy nhiên quản trị khách hàng luôn được coi trọng và đánh giá là yếu tố cốt yếu trong sự thành công của doanh nghiệp Cùng với ừng dụng của công nghệ thông tin, quản trị khách hàng mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp.Công ty TNHH sản xuất và thương mại BQ là một trong nhừng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thời trang giầy dép Các sản phẩm mang tính mùa vụ và và nhu cầu thay đổi như ngành giầy thì vấn đề làm sao bán được hàng là vấn đề rất khó khăn Trong điều kiện đó công ty cần tồn tại cần có những giải pháp xây dụng mối quan hệ đa dạng với khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh

và những chiến lược để duy trì khách hàng, xây dụng khách hàng trung thành Xuất

phát từ yêu cầu thực tế đó em chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu

quả hoạt động quản trị khách hàng của công ty TNHH sản xuất và thương mại BQ” Để làm đề tài thưc tập của mình.

2 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu:

Đề tài tập trung đạt được nhưng yêu cầu sau:

Đúc rút cơ sở lý lận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các chuawc năng

và quan hệ của hệ thống CRM , triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp

Phân tích tình hình kinh doanh của công ty TNHH sản xuất và thương mại

BQ trong bối cảnh hiện nay, phân tích thực trạng CRM và vận dụng lý luận CRM vào công ty

Xây dụng giải pháp CRM cho công ty TNHH sản xuất và thương mại BQ

3 Kết cầu của chuyên đề

Phần 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Phần 2:Thực trạng kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng trong công ty TNHH sản xuất thương mại BQ

Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH sản xuất thương mại BQ

PHẦN 1

CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1 Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management – CRM)

CRM là chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòngkhách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuỗi dưỡng sự hài lòngkhách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng Công nghệ nên đi sâuvào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội nhập với kháchhàng hiệu quả tất cả các kênh và các bộ phận chưc năng của doanh nghiệp (GartnerGroup)

CRM là khả năng sinh lời trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thôngqua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefebure và Venturi, 2001)

1.2 Mục tiêu của CRM

CRM được bắt đầu với ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực(nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng vàđánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của mộtchương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể”

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn

- Tổ chức trung tâm giao dịch

- Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn

- Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị

- Phát hiện các khách hàng mới

- Tăng doanh số

1.3 Chức năng của CRM

Nhờ hệ thống CRM, công ty và nhân viên phụ trách sẽ dễ dàng nhận ra nhiềuđối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thauaatjn trong công ty thựchiện hoạt động Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối đa hoálợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp cho banlãnh đạo công ty xem xét đánh giá có hiệu quả công việc của các nhân viên để đua

ra các chính sách khen thưởng hoặc kỹ luật, nhìn chung CRM có chức năng cụ thểnhư sau:

1.Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình

Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch như thư điện tử trong mạng lướingười sử dụng CRM, Đồng thời giao dịch như thư tín với bên ngoài nhờ khai báocác tìa khoản

2 Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông

tin để quản lý và thoi dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra vớikhách hàng nào, bao nhiêu lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm

3 Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho

tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

4 Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý mối

quan hệ khách hàng để nắm được đó là đối tượng khách hàng nào trên cơ sỡ nhữngthông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định được khách hàng nào làkhách hàng thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn vớikhách hàng nào, khách hàng nào là đối tác liên quán đến kế hoạch nào cần ưu tiên

5 Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các

cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời giannào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

6 Chức năng Lưu trữ và Cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù

là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ vớinhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặcbiệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài

liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mớicho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàntoàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạcnhư trước đây.

7 Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin

cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng vớinhững thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia

dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểmcác cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự ánthành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

8 Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai

trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhómngười trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào

đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

9 Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp

đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

10 Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai

trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đóquản lý và phát huy hết vai trò của họ

- Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi

- Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phNm quá phức tạp

- Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòngcủa khách hàng

- Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biếthơn trong quyết định mua

- Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch

- Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh

- Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòngtrung thành Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầubởi chính khách hàng Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phNm

và dịch vụ khách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất

ít hoặc chẳng biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn

cụ thể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng Trong khi đó khách hàng muốn được đối xửnhư những cá nhân hơn là những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân,riêng biệt Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp Họmặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phNm đượcthiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào N gười tiêu dùng muốnđược tôn trọng Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan của doanhnghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng

họ quan trọng N hững ứng dụng máy tính đã cho phép những tùy chọn như click” , chuyển phát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyếnhiểu hơn tính cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn

“one-Những thay đổi về thị trường:

- Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp

- Sự phân hóa của các thị trường

- Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm

- Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm

Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứngcác sản phNm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duytrì thị phần

Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:

- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn

- Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu

- Sự phổ cập của kho dữ liệu

Những thay đổi về chức năng marketing:

- Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone,internet, kênh trực tiếp…)

- Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trìnhkhách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá

- Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm

Khả năng nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung

thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phNm để tạo lòng trung thành

Khả năng tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có

giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sảnphNm hơn Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàngcũng giảm Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục

vụ, giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động.Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấpnhận

1.5 Những lợi ích từ việc ứng dụng CRM

Đối với khách hàng:

CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanhnghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn,khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sởthích, nhu cầu…

Đối với doanh nghiệp:

CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ

và việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu giữ nó trong một ngân

hàng dữ liệu Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển, mởrộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự phân mảng thị trường ngày càngtrở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới sự cá biệt hoá.

CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác vớikhách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụcác chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại,thư trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm khách hàng Giúp doanh nghiệpquảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM làmột công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quảnhất, tập trung nhất

Đối với nhà quản lý:

CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống

kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất Giúp doanh nghiệp sosánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễdàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thíchhợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả côngviệc của từng nhân viên

Đối với nhân viên kinh doanh:

CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thờigiúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ vàchăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng

1.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến CRM

1.6.1 Các yếu tố bên ngoài

- Môi trường kinh tế xã hội: tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình

quân trên đầu người là yếu tố thúc đẩy sức mua của người tiêu dùng, thông qua tácđộng gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng tổ chức Sức muacủa nền kinh tế tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho các doanh nghiệp Đồng thờicũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn

Việc đầu tư vào chiến lược CRM vừa là một yêu cầu thiết yếu vừa tạo điều kiệnthuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.

- Chính phủ: chính phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh

doanh tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp

và kinh tế trí thức: ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lí và các hoạt động kinhdoanh, hiện đại hóa sản xuất thông qua các chính sách như chính sách đầu tư và pháttriển vào phát triển khoa học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học,phát triển môi trường công nghệ thông tin trong nước… tất cả các yếu tố đó cũng tạođiều kiện thuận lợi cho một nền công nghiệp sản xuất phần mềm Nền sản xuất côngnghiệp phần mềm là một lĩnh vực mới trong nước, nó đóng vai trò như một nền kinh

tế trí thức không thể thiếu được trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trườngcạnh tranh ngày nay Hệ thống crm cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa

dễ tương thích với các doanh nghiệp trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng.Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trường pháp lí: bảo vệ bảnquyền, một môi trường kinh doanh công bằng …

- Môi trườngcông nghệ: các chiến lược kinh doanh ngày nay chịu tác động

lớn của công nghệ thông tin Đó là một yếu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty.Môi trường kinh doanh càng phát triển có nghĩa rằng nền tảng công nghệ thông tincàng cao, thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng crm tại các doanhnghiệp thể hiện ở các điểm sau:

 Hàm lượng chất xám cao trong lao động

 Sự phổ biến của công nghệ thông tin giúp người sử dụng tìm kiếm,tiếp thu và thích ứng nhanh với sự thay đổi trong điều kiện kinh doanh ngày càngthay đổi

 Sự phát triển của nền công nghiệp sản xuất phần mềm, cạnh tranh giữacác công ty phần mềm có lợi cho các tổ chức sử dụng: sự cho ra đời các phiên bảnngày càng ưu việt hơn, giá phần mềm cũng cạnh tranh hơn, giảm bớt chi phí cho cácdoanh nghiệp sử dụng

1.6.2 Các yếu tố bên trong

- Lĩnh vực kinh doanh: công ty sử dụng phần mềm Crm thuộc lĩnh vực hoạt

động kinh doanh nào, có những chức năng chủ yếu gì? Nó quy ảnh hưởng đến mức

độ cần thiết và phạm vi ứng dụng hệ thống CRM của công ty Crm được đặc biệt

quan tâm đối với các doanh nghiệp chuyên trong lĩnh vực thương mại, bán hàng hoặc tiếp thị Đặc điểm khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn, thiết kế

và lắp đặt hệ thống CRM Khách hàng càng có tính chuyên biệt hóa, sự phân đoạncàng riêng biệt thì thiết kế và khai thác hệ thống càng dễ dàng hơn

- Văn hóa tổ chức: là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt

động lâu dài của tổ chức, được duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trước Nó thể hiệnqua quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty… văn hóa của tổchức có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống crm.Chẳng hạn như một bộ phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theocách truyền thống Họ e ngại sự thay đổi, sự tiếp cận với kĩ năng làm việc mới Hoặcmột bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thế của máy móc

- Cơ cấu tổ chức: cơ cấu tổ chức quy định chức năng nhiệm vụ và quyền hạn

của các bộ phận, các thành viên trong công ty, sự chia sẻ quyền quyết định và thông

tin giữa các cấp, các bộ phận và các thành viên Quản trị quan hệ khách hàng CRM

mang tính “hướng ngoại” nghĩa là hướng đến vấn đề quản lí thông tin khách hàng, đối tác nhiều hơn là những nguồn lực bên trong doanh nghiệp Do đó xây dựng và

phát triển crm đòi hỏi một tổ chức phải có tính linh hoạt, sự chia sẻ thông tin giữa cácthành viên Sự linh hoạt về quyền quyết định để thích ứng kịp thời với sự thay đổi

- Nguồn lực của tổ chức: CRM mang lại cho doanh nghiệp những tính năng

ưu việt Nó là sản phẩm của sự kết hợp chiến lược kinh doanh của tổ chức và côngnghệ thông tin CRM sẽ thay đổi tiến trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề nhấtđịnh của doanh nghiệp ứng dụng nó như: yếu tố con người, yếu tố cơ sở hạ tầng

Công ty TNHH Sản xuất – Thương mại BQ thành lập vào ngày 26 tháng

01 năm 2005 theo Giấy phép ĐKKD số 0400481354 do Sở kế hoạch và Đầu tưthành phố Đà Nẵng cấp ngày 26 tháng 01 năm 2005 với vốn điều lệ ban đầu là 1

Người đại diện : Ông Phan Hải

1.1.2 Quá trình phát triển của công ty

Công ty TNHH SX- TM BQ có tư cách pháp nhân được sử dụng con dấutheo quy định của nhà nước, hoạt động trong khuôn khổ của pháp luật Nhìn chung

từ khi thành lập cho đến nay, bước đầu công ty gặp không ít khó khăn về cơ sở vậtchất kỹ thuật Tuy nhiên công ty đã sớm ổn định tổ chức, triển hai mạng lưới kinh

doanh khắp trung và tây nguyên, chấp hành nghiêm chỉnh những chính sách quyđịnh của nhà nước và địa phương, thực hiện tốt ngĩa vụ với ngân sách nhà nước vàkhoản thuế.

Khi thành lập đến nay, công ty đã từng bước ổn định và phát triển, nắm bắtđược thông tin về sản phẩm mà mình kinh doanh cũng như các đối thủ cạnh tranhtrên thị trường Là một công ty tư nhân mới thành lập nên lãnh đạo công ty luôntăng cường mọi biện pháp để khắc phục khó khăn về tình hình tài chính cũng nhưchất lượng, mẫu mã sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lạilợi nhuận cho công ty

Trong năm qua, với mô hình hoạt động và quản lý tiên tiến gắn với thời kỳđổi mới, cùng với sự hợp tác sản xuất kinh doanh trong nước, sản lượng bán ra củacông ty tăng vượt bậc Công ty luôn hướng tới mục tiêu : Sản phẩm giày dép danam nữ BQ sẽ là sự lựa chọn số một tại thị trường miền Trung – Tây Nguyên với hệthống các cửa hàng chuẩn và các đại lý, siêu thị phân phối Công ty đã phát triển hệthống phân phối hầu như trên toàn quốc với sự hiện diện hơn 100 của hàng, đại lý

và hệ thống siêu thị Mô hình hoạt động và quản lý tiên tiến cùng với hệ bán hàngphân phối bán hàng phân phối rộng khắp 3 miền, nhất là miền trung

Để tiếp tục tồn tại và phát triển, công ty đã tìm hiểu và mở rộng thị trường,

đa dạng hóa chủng loại sản phẩm Đặc biệt trong thời gian gần đây, công ty khôngngừng phát triển trong công tác đầu tư đổi mới mẫu mã sản phẩm phù hợp với thịhiếu và nhu cầu người tiêu dùng trong nước

Giày dép trẻ em : sandal, dép, giày

Hiện nay, công ty đang đa dạng hóa dòng sản phẩm sang các lĩnh vực nhưthắt lưng gia, ví da…

1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại BQ

- Chức năng của công ty

Công ty TNHH SX- TM BQ hoạt động với chức năng chủ yếu là kinh doanhbán lẽ các mặt hàng thời trang: giày dép, túi xách, ví, nịp bằng da công ty đượcquyền mở rộng kinh doanh với các đối tác trong và ngoài nước

Tổ chức thu mua giày dép, túi xách, ví nịt bằng da từ nguồn hàng hóa uy tín

và chất lượng, tiếp cận thị trường để nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng vàtheo dõi tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty với các đối thủ cạnh tranh

Sản xuất , kinh doanh các sản phẩm thời trang về giày dép, ví thắt lưng, và

là nhà phân phối độc quyền các nhãn hiệu uy tín và chất lượng

BQ kinh doanh các sản phẩm giày dép gồm nhiều mẫu mã với nhiều kiểudáng kích thước

Giày nam : giày cỏ Giày tây, sandal

Dép nam: Dép xỏ ngón Dép bảng bố

Giày nữ: giày Giày cao gót

Dép nữ: dép, dép cao gót

Giày dép trẻ em : sandal, dép, giày

Chính sách hậu mãi : tại BQ có chính sách bảo hành trong suốt thời gian sửdụng, đây là nét khác biệt lớn tạo nên lợi thế cạnh tranh của BQ, theo đó BQ sẽ tiếnhành bảo hành khi sản phẩm hư hỏng cho đến khi đế giày hỏng hoàn toàn

BQ còn cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin và kiến thức quan trọngtrong quá trình mua Sử dụng và bảo quản sản phẩm, tham khảo

Tổ chức chặc chẽ cơ sở vật chất, tiền vốn lao động nhằm thúc đẩy hoạt độngkinh doanh ngày càng phát triển, chấp hàng tốt các chế độ chính sách về quản lýkinh tế và chế độ quản lý tài chính

Nhiệm vụ của công ty

Kinh doanh đúng các lĩnh vực đã đăng ký với cơ quan chính quyền , thựchiện đúng các chính sách về thuế Môi trường và cam kết của công ty

Nâng cao năng lực kinh doanh của nhân viên, quan tâm đến các mối quan hệ

xã hội thực hiện trách nhiệm của công ty đới với xã hội

Tiến hành hoạt động kinh doanh có lãi

Là thương hiệu đã được đăng ký độc quyền của công ty TNHH BQ; làđiểm mua sắm yên tâm về chất lượng, nguồn gốc hàng hóa, mẫu mã thời trang, giá

cả hợp lý và luôn xác định trách nhiệm phục vụ khách hàng cao nhất với dịch vụhậu mãi nhanh chóng nhất Đồng thời tổ chức bán hàng bằng mã số mã vạch, thanhtoán tiền bằng thẻ tại chỗ, BQ mong muốn hướng tới tính văn minh và hiện đạitrong thương mại

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

GIÁM ĐỐC

P GIÁMĐỐC(01)

TL GIÁMĐỐC(01)

PHÒNGTÀICHÍNHKẾ

PHÒNGKINHDOANH

PHÒNGICE PHÒNGPT HỆ