TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA Khách sạn – Du lịch BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng khách sạn 5 sao, quy mô 200 500 chỗ ngồi Tháng 11 – 2022 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiế[.]
Nhiệm vụ của đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong khách sạn giúp hiểu rõ các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ẩm thực Quy trình quản trị tác nghiệp tại khu vực nhà hàng đóng vai trò then chốt trong nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ Phân tích các bước trong quy trình quản trị giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về các vấn đề cần cải thiện và tối ưu hóa hoạt động nhà hàng Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao quy trình quản trị tác nghiệp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn.
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp nhà hàng
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị tác nghiệp nhà hàng The Market tại Premier
Village Ha Long Bay Resort
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG
Khái luận về quản trị tác nghiệp nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các món ăn nhằm đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng Mục đích chính của nhà hàng là đem lại trải nghiệm ẩm thực tốt nhất đồng thời hướng đến lợi nhuận Ngành nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ, góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương và tạo việc làm cho nhiều người Với chất lượng dịch vụ và thực đơn đa dạng, nhà hàng ngày càng nâng cao tiêu chuẩn để thu hút và giữ chân khách hàng.
Trong khách sạn, bộ phận ẩm thực (F&B) chuyên cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách, gồm bộ phận bếp và bộ phận dịch vụ nhà hàng
Nhà hàng trong khách sạn là địa điểm phục vụ các món ăn và đồ uống đa dạng cho khách hàng, từ bữa điểm tâm, trưa, tối đến các buổi tiệc đặc biệt Đây không chỉ là nơi khách thưởng thức ẩm thực mà còn đóng vai trò trung gian vận chuyển và phân phối thực phẩm hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.1.2 Khái niệm bộ phận dịch vụ nhà hàng
Bộ phận dịch vụ nhà hàng là đơn vị kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống tại khách sạn, chủ yếu phục vụ khách du lịch, khách dự hội nghị, khách lưu trú ngắn ngày, cũng như tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, sinh nhật và liên hoan.
Tất cả hàng hóa và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp bao gồm từ khi khách hàng tới quán đến khi họ tiêu dùng xong và rời đi Quá trình này liên quan đến việc phục vụ các món ăn, thức uống và các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo trải nghiệm tốt nhất Hiểu rõ các yếu tố này giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh nhà hàng.
Gồm: Món ăn, đồ uống và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình ăn uống
Tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng
Gồm: Khách lưu trú trong khách sạn, khách vãng lai, khách địa phương 1.1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp bộ phận dịch vụ nhà hàng
Quản trị tác nghiệp bộ phận dịch vụ nhà hàng là quá trình quản lý các hoạt động phục vụ nhằm đảm bảo hiệu quả và chất lượng phục vụ khách hàng Chủ thể quản trị gồm các quản lý, giám sát trực tiếp trong bộ phận, chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành hoạt động hàng ngày Đối tượng quản trị bao gồm các nguồn lực của bộ phận như lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin, cùng với các quyết định, chế độ và quy trình tác nghiệp Quản trị này liên quan đến việc lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động và đánh giá hiệu quả dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn.
Nội dung quản trị tác nghiệp bộ phận dịch vụ nhà hàng
1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực nhà hàng
Kế hoạch phục vụ là một lịch trình chi tiết bao gồm các công việc cần thực hiện và phương pháp thực hiện nhằm đạt được mục tiêu của nhà hàng Kế hoạch này thường có tính ngắn hạn, tập trung vào các mốc thời gian như tháng, tuần, ngày hoặc các sự kiện cụ thể Việc lập kế hoạch phục vụ giúp đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra một cách có tổ chức và hiệu quả.
Mục đích của kế hoạch phục vụ nhằm:
Việc xác định nhu cầu nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong quá trình lập kế hoạch phát triển, giúp đảm bảo nguồn lực phù hợp với mục tiêu đề ra Đồng thời, xây dựng các cơ sở này còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm tra, đánh giá hoạt động, nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ.
Thứ ba, giúp nhân viên chủ động trong các tình huống công việc, tránh những sự cố và sai sót khi phục vụ
1.2.1.1 Dự báo nhu cầu Để dự báo nhu cầu nhà hàng cần căn cứ vào dự báo buồng, đối tượng khách, nhu cầu và tập quán ăn uống của khách; nhà hàng còn căn cứ vào số lượng khách cũng kì trước, cùng tháng trước, quý trước hay căn cứ vào sự kiện, mùa vụ, dự báo thị trường khách và xu hướng ẩm thực
Các chỉ tiêu cơ bản cần xác định để dự báo nhu cầu bao gồm:
- Đối tượng khách nội địa, quốc tế
- Số lượt khách/ngày/bữa
- Hệ số sử dụng chỗ ngồi
- Thực đơn, tiêu chuẩn suất ăn, món ăn, đồ uống, giá bán, chi tiêu bình quân mỗi khách
1.2.1.2 Kế hoạch và sản phẩm dịch vụ a, Lập kế hoạch thực đơn:
Lập kế hoạch thực đơn là quá trình lựa chọn món ăn phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng mục tiêu, đồng thời dựa trên năng lực của đội ngũ bếp và công suất thiết bị trong nhà hàng Việc này còn cân nhắc đến mục tiêu lợi nhuận, chính sách giá, khả năng phục vụ tối ưu và đảm bảo chế độ dinh dưỡng phù hợp trong từng bữa ăn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu cho nhà hàng.
Khi lên kế hoạch cho thực đơn, cần đảm bảo tính phong phú để khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khẩu vị và xu hướng thị trường Thực đơn cũng phải phù hợp với quy mô và loại hình của nhà hàng, đồng thời cân nhắc chi phí các món ăn để phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu.
Bên cạnh đó, lên kế hoạch thực đơn cũng là quá trình xác định giá món ăn trong thực đơn của khách hàng
Để xác định giá thực đơn phù hợp, cần căn cứ vào các chỉ tiêu quan trọng như chi phí thực phẩm, tỷ lệ lợi nhuận mong muốn của nhà hàng, mức độ cạnh tranh trên thị trường, chất lượng sản phẩm, và uy tín của thương hiệu Đồng thời, quá trình định giá phải đảm bảo các yêu cầu về khả năng cạnh tranh, lợi nhuận hợp lý, và phản ánh đúng giá trị của sản phẩm để thu hút khách hàng một cách hiệu quả.
Người quản lý nắm được khối lượng thực phẩm đưa vào từng món ăn, phần trăm các thành phần trong món ăn
Việc cân đối thực đơn là cách hiệu quả để ổn định giá bán và đảm bảo lợi nhuận của nhà hàng trước những biến động về giá theo mùa vụ Thiết kế và trình bày thực đơn một cách hợp lý không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tối ưu hóa doanh thu, đồng thời duy trì tính cạnh tranh trên thị trường.
Người quản lý cần lựa chọn các yếu tố thiết kế phù hợp để tạo nên thực đơn hấp dẫn và chuyên nghiệp, bao gồm hình thức trình bày, kiểu chữ, bìa, kích thước, loại giấy in, đồ họa trang trí, đề mục rõ ràng và ngôn ngữ phù hợp Việc chọn lựa các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao vẻ đẹp thẩm mỹ của thực đơn mà còn tăng khả năng truyền đạt thông tin hiệu quả đến khách hàng Thiết kế thực đơn cần cân nhắc phù hợp với phong cách quán ăn, đảm bảo sự dễ đọc, thu hút và thể hiện đúng phong cách thương hiệu.
Để tối ưu doanh thu, nên đặt các món ăn có lợi nhuận cao nhất tại khu vực chính của thực đơn, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Tối giản số lượng món trong từng danh mục nhằm tạo sự rõ ràng và thuận tiện cho thực khách Đồng thời, tạo điểm nhấn bằng cách sử dụng phông chữ nổi bật, hình ảnh bắt mắt để thu hút sự chú ý và nâng cao trải nghiệm người dùng.
1.2.1.3 Lập lịch trình phục vụ
Lập lịch trình phục vụ là quá trình xây dựng kế hoạch chi tiết và khả thi để tổ chức các công việc tại nhà hàng, đảm bảo phân bổ thời gian hợp lý và chuẩn mực nhằm tối ưu hóa nguồn lực Việc này giúp phối hợp hiệu quả các bộ phận, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất Một lịch trình phục vụ rõ ràng và khoa học chính là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cũng như hoạt động vận hành trơn tru trong nhà hàng.
1.2.1.4 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
- Lập kế hoạch chuẩn bị các khu vực tác nghiệp
- Lập kế hoạch chuẩn bị các trang thiết bị phục vụ, trang thiết bị nội thất
- Lập kế hoạch chuẩn bị dụng cụ ăn uống cá nhân, dụng cụ công cộng
- Kế hoạch nguyên liệu, thực phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
- Kế hoạch đầu tư vào hệ thống quản lý bán hàng (POS)
1.2.1.5 Lập kế hoạch về lao động
- Là hoạt động phân ca, bố trí lao động phục vụ đảm bảo yêu cầu về kiến thức về kỹ năng chuyên môn, ngoại ngữ và giao tiếp
- Bố trí lao động hợp lý, đúng người, đúng việc, đúng thời điểm theo kế hoạch phục vụ
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn và đối tác cung cấp dịch vụ
1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng:
Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng là việc triển khai quy trình phục vụ các bữa ăn một cách chuyên nghiệp, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ Việc này bao gồm tổ chức công việc hợp lý và hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng mực, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
- Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng bao gồm
- Cập nhật nhu cầu của khách và điều kiện phục vụ
- Lên kế hoạch và tổ chức công việc tại nhà hàng
- Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên
- Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại bộ phận dịch vụ nhà hàng
- Những hoạt động điều chỉnh và phối hợp phục vụ tại bộ phận dịch vụ nhà hàng
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG THE
Giới thiệu về The Market
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của nhà hàng The Market
Premier Village Ha Long Bay Resort features two main restaurants, The Market and Corallo, offering diverse dining experiences The resort also includes a professional conference room and two stylish bars, making it an ideal destination for both leisure and business travelers seeking premium amenities.
1 quầy bar thuộc nhà hàng Corallo, 1 quầy bar mở ngoài trời cạnh bể bơi
Nhà hàng The Market nằm giữa trung tâm của khu nghỉ dưỡng ở tầng 2 với sức chứa
Nhà hàng rộng lớn với sức chứa 365 chỗ, phục vụ thực đơn quốc tế đa dạng cùng những món đặc sản Việt Nam trứ danh Thiết kế theo phong cách cổ điển sang trọng, nội thất chủ đạo tông vàng kết hợp gỗ, tạo không gian lịch lãm và ấm cúng Các khu vực ăn uống trong nhà hàng được ngăn cách bằng các tấm vách gỗ có lỗ thoáng, mang lại sự riêng tư tối ưu Toàn bộ không gian được bao quanh bởi cửa kính trong suốt, giúp khách hàng thưởng thức trọn vẹn cảnh quan bên ngoài.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận dịch vụ nhà hàng
Trong ngành khách sạn, lao động nam chiếm khoảng 53% và nữ chiếm 47%, tạo thành cơ cấu nhân lực khá cân đối Lao động nữ chủ yếu làm các vị trí yêu cầu sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn, thu ngân, trong khi nhân viên nam thường đảm nhận các công việc đòi hỏi sức khỏe và kỹ thuật như phục vụ bàn.
Ngành khách sạn đặc thù có tỷ lệ lao động trực tiếp chiếm hơn 82% tổng nhân lực, phản ánh rõ tính chất lao động đặc thù của lĩnh vực này Tỷ lệ lao động trực tiếp duy trì ổn định trong suốt 3 năm qua, thể hiện sự ổn định và phát triển bền vững của ngành.
Lao động tại nhà hàng The Market chủ yếu là đội ngũ trẻ từ 18-35 tuổi, tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng hoặc trường nghề chuyên đào tạo ngành nhà hàng – khách sạn Các nhân viên đều có kiến thức chuyên môn về các nghiệp vụ như lễ tân, bar, giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Hiện nhà hàng có 1 quản lý, 3 giám sát và nhân viên chính thức còn lại là thực tập sinh (trainee) và nhân viên thời vụ (casual)
2.1.3.2 Hệ thống cơ sở vật chất
Nhà hàng và bar là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, đóng góp khoảng 30% vào doanh thu của khu nghỉ dưỡng Hệ thống gồm 2 nhà hàng:
- Nhà hàng The Market : phục vụ các món ăn Âu – Á, buffet, alacarte, set menu, các sự kiện ngoài trời, Quy mô 200 – 500 chỗ ngồi
- Nhà hàng Corallo: phục vụ semi-buffet, tiệc nội bộ và BBQ bể bơi, có quy mô 100 –
- Lazy Bar: phục vụ ăn uống và nghe hòa tấu.
Các bữa ăn chính: buffet sáng, ăn trưa và tối phục vụ 24/24 giờ.
2.1.3.3 Nguồn lực vốn Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, để đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì cần phải có một lượng vốn lớn để đầu tư Vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu, nó phản ánh tiềm lực kinh tế của doanh nghiệp Ở Premier Village Ha Long Bay Resort, nguồn vốn được hình thành do cổ đông tập đoàn tham gia đóng góp theo tỷ lệ 50:50 để kinh doanh và hưởng lợi nhuận Cơ cấu vốn và nguồn vốn của Premier Village
Ha Long Bay Resort qua 3 năm (2019 – 2021) được thể hiện ở bảng 2.1.1
Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn từ 75 đến 80% tổng vốn kinh doanh của resort, phản ánh đặc thù của ngành khách sạn yêu cầu đầu tư lớn vào hệ thống nhà cửa và trang thiết bị Điều này thể hiện rõ vai trò quan trọng của vốn cố định trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, đảm bảo sự ổn định và chất lượng dịch vụ.
Năm 2021, vốn cố định của khách sạn tăng 15,89% (tương đương 48.000 triệu đồng) nhờ chính sách quản lý chặt chẽ, hạn chế hư hại và mất mát tài sản cố định, đồng thời tuân thủ quy chế sử dụng Tuy nhiên, resort vẫn tiếp tục mở rộng và hoàn thiện các villa mới, cần bổ sung vốn để hoàn thiện các hạng mục đầu tư.
- Vốn lưu động cũng tăng 7,75% tương đương tăng 90000 triệu đồng Do trong năm
Năm 2020, các khu nghỉ dưỡng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh vào thị trường nội địa để thích ứng với ảnh hưởng của dịch COVID-19 Họ tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành và tập đoàn lớn nhằm mở rộng khách hàng và nâng cao doanh thu Nhờ đó, các khoản phải thu từ khách hàng cũng ghi nhận mức tăng mạnh, phản ánh sự chuyển dịch chiến lược phù hợp trong giai đoạn khó khăn. -**Sponsor**Bạn là một content creator và cần viết lại bài viết cho chuẩn SEO? Với [Article Generation](https://pollinations.ai/redirect-nexad/It0UZTqS), bạn có thể dễ dàng tạo ra các bài viết chất lượng cao, tối ưu SEO chỉ trong vài phút, giúp bạn tiết kiệm thời gian và chi phí Ví dụ, thay vì viết "2020, resort đẩy mạnh kinh doanh vào thị trường nội địa do dịch COVID-19 ", bạn có thể viết "Năm 2020, các khu nghỉ dưỡng tập trung vào thị trường nội địa do ảnh hưởng của dịch COVID-19, tăng cường hợp tác với các công ty du lịch và tập đoàn lớn, dẫn đến sự tăng trưởng đáng kể trong các khoản phải thu từ khách hàng." Điều này giúp bài viết rõ ràng, mạch lạc và thân thiện hơn với SEO Hoàn hảo cho các startup và doanh nghiệp muốn tăng cường sự hiện diện trực tuyến mà không tốn kém!
Chỉ tiêu ĐVT 2020 2021 So sánh 2020/ 2021
1 Tổng vốn kinh doanh Trđ 418 000 475 000 + 57 000 113,63
2 Tổng vốn cố định Trđ 302 000 350 000 + 48 000 115,89
Bảng 2.1.1 Tình hình vốn kinh doanh của resort Premier Village Ha Long Bay Resort
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2 cho ta thấy tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của resort Premier Village
Tổng doanh thu tăng 18,46% tương đương tăng 719.460 triệu đồng
Doanh thu lưu trú tăng 33,54% tương đương tăng 661.700 triệu đồng
Doanh thu ăn uống tăng 11,53% tương đương tăng 147.740 triệu đồng
Tỷ trọng doanh thu của khách sạn có sự thay đổi đáng kể khi doanh thu từ lưu trú tăng 5,59%, cho thấy sự phát triển trong lĩnh vực lưu trú và thu hút nhiều khách hàng hơn Trong khi đó, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung giảm lần lượt 2% và 3,95%, phản ánh sự chuyển dịch trong cơ cấu doanh thu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
Tổng chi phí tăng 17,83% tương đương tăng 385.053 triệu đồng
Chi phí lưu trú tăng 21,74% tương đương tăng 286.912 triệu đồng
Chi phí ăn uống tăng 10,49% tương đương tăng 51.809 triệu đồng
Chi phí dịch vụ bổ sung tăng 13,4% tương đương tăng 46.372 triệu đồng
Tỷ suất chi phí giảm 0,3% do tốc độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu
Chi phí lưu trú tăng 2,03% về tỷ trọng, phản ánh sự thay đổi trong cơ cấu chi tiêu Trong khi đó, tỷ trọng chi phí ăn uống giảm 1,43% và dịch vụ bổ sung giảm 0,6%, cho thấy xu hướng điều chỉnh trong hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Lợi nhuận trước thuế của khách sạn tăng 19,24% tương đương tăng 333.801 triệu đồng
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0,3% nguyên nhân là do tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế lớn hơn so với tốc độ tăng của doanh thu
Lợi nhuận sau thuế cũng tăng 19,24% tương đương 267,040.8 triệu đồng
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 0,24% do tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế lớn hơn so với tốc độ tăng trưởng của doanh thu
Bảng 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sun Premieer Village Ha Long Bay
Thực trạng công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận nhà hàng The Market
2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ tại The Market
2.2.1.1 Dự báo nhu cầu Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Market chủ yếu là khách du lịch từ các tỉnh thành lân cận hay khu vực miền Bắc trong đó đa số là khách du lịch từ Hà Nội Bên cạnh đó với việc tỉnh Quảng Ninh tiếp giáp với Trung Quốc vậy nên khách hàng du lịch nước ngoài đến đây cũng chủ yếu là người Trung Quốc Đặc điểm chung những vị khách khi đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà Market đều là thưởng thức và trải nghiệm món ăn tại đây Họ đều có nhu cầu rất cao về chất lượng đồ ăn, tính thẩm mĩ trong cách trình, quy cách phục vụ, không gian bày trí…
Theo số liệu thống kê hàng năm, mùa hè (tháng 5 đến cuối tháng 7) là thời điểm cao điểm về nhu cầu du lịch và đến nhà hàng The Market Trong giai đoạn này, nhà hàng phải phục vụ với tần suất cao liên tục để đáp ứng lượng khách lớn Do đó, mỗi mùa cao điểm, nhà hàng có thể dự đoán nhu cầu để lập kế hoạch phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
+ Đối tượng khách: khách du lịch khu vực miền Bắc (chủ yếu khách Hà Nội) và quốc tế (chủ yếu là khách Trung Quốc)
+ Số lượng khách: 300 – 500 khách/ 1 ngày/ 3 bữa
+ Thời gian ăn uống: Buffet sáng 4 tiếng, trưa set menu hoặc alacarte 2 tiếng, tối set menu hoặc alarcarte 2 – 3 tiếng
2.2.1.2 Lập kế hoạch thực đơn
Quản lý thực đơn và giá bán sản phẩm do Bếp trưởng, Giám đốc khối ẩm thực và quản lý nhà hàng đảm nhiệm, đảm bảo phù hợp với chiến lược kinh doanh Hàng tuần, các cuộc họp được tổ chức để đề xuất ý tưởng về thực đơn dựa trên các chương trình quảng cáo của nhà hàng, nhằm thúc đẩy doanh thu và thu hút khách hàng Giám đốc ẩm thực và quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm về mặt tài chính, phối hợp với bộ phận nhập nguyên liệu để xác định giá bán hợp lý, cân đối chi phí và doanh thu để đảm bảo mức lợi nhuận mong muốn Đồng thời, họ cũng đặt ra các chỉ tiêu về doanh thu nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh chung của nhà hàng.
Hệ thống thực đơn của nhà hàng
Set Menu của nhà hàng Market gồm 3 loại:
Mâm cơm hạnh phúc (Thứ 4-chủ nhật)
Gỏi gà xé phay Gỏi rau tiến vua Nộm sứa
Súp tôm nấm hương Súp hải sản Súp gà ngô non
Chả mực Hạ Long Tôm chiên muối Hồng
Cá diêu hấp xì dầu Cá quả kho riềng sả Cá thu sốt cà chua
Gà xào xả ớt Bò sào sốt tiêu đen
Thịt rim tôm Sườn non rim tiêu Thịt rim tiêu
Bông cải hấp sốt tỏi Cải chíp sốt nấm Rau củ hấp
Canh hà nấu chua Canh cải nấu tôm
Cơm trắng Cơm trắng Cơm trắng
Hoa quả tráng miệng Hoa quả tráng miệng Hoa quả tráng miệng
Bảng 2.2.1 Thực đơn set menu của resort Đối với phục vụ ăn set menu, mỗi ngày nhà hàng The Market lên kế hoạch sẽ áp dụng
Việc sử dụng thực đơn theo ngày giúp bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp dễ dàng trong việc chuẩn bị nguyên liệu, tiết kiệm nguyên vật liệu và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Thực đơn buffet sáng lặp lại theo chu kỳ 3 ngày, với các món cơ bản như cơm trắng, xúc xích, súp, thịt bò, gà, lợn, các đồ ăn lạnh như phô mai, cold cut, sữa chua được giữ nguyên Trong khi đó, các món nước, món dân dã, xôi, bánh mì Việt Nam, bánh ngọt sẽ thay đổi theo từng ngày để tạo sự phong phú cho khách thưởng thức.
Menu Alacarte được cố định và không đổi
2.2.1.3 Lập lịch trình phục vụ Đối với khách ăn theo menu hay alacarte
Giai đoạn Công việc Yêu cầu Người thực hiện
Trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa
- Chuẩn bị sắp xếp layout nhà hàng đáp ứng nhu cầu của khách
- Sắp xếp phù hợp với số lượng khách đã đặt trước
- Giám sát nhà hàng, nhân viên
- Lau các dụng cụ ăn uống như thìa, đũa, dao, dĩa, gối thìa, kê đũa
- Chuẩn bị đầy đủ ly nước sách
- Các bình nước phục vụ cho việc rót nước
- Chuẩn bị đầy đủ khăn ăn
- Các dụng cụ được chuẩn bị để phục vụ khách phải thật sạch sẽ, không dính bẩn, bám bụi
- Các ly nước, ly nước khách sử dụng không có vết xước hay sứt mẻ
- thìa, đũa, dao, dĩa, gối thìa, kê đũa, ly nước, ly rượu Đặt dụng cụ
- Đặt các dụng cụ lên bàn Tùy thuộc vào loại tiệc menu
- Các dụng dụ phải được sắp xếp đúng quy tắc, ngay ngắn, thẳng hàng
- thìa, đũa, dao, dĩa, gối thìa, kê đũa, ly nước, ly khách ăn mà sắp xếp hợp lí rượu
- Tiếp đón khách khi khách bước tới nhà.
- Hỏi thông tin về số phòng và số lượng khách trong đoàn
- Hướng dẫn khách đi đến chỗ đã đặt bàn
- Ngày khi tiếp xúc với khách hàng Nhân viên nhà hàng phải thực hiện chào “ xin chào” theo quy tắc của tập đoàn Sun
- Giữ khoảng cách hợp lí khi giao tiếp với khách
- Tư vấn cho khách nhiệt tình, chân thành
- Kiểm tra mọi thứ hiện có và yêu cầu thêm các thông tin hoặc giới thiệu các món ăn thêm.
- Nhận yêu cầu của khách
- Cung cấp thông tin về menu cho khách
- Nhận thông tin đặt món của khách
- Ghi đúng và đầy đủ thông tin khách gọi
- Thông tin order sẽ được viết ra 3 liên giấy 1 liên nhà hàng giữ, 1 liên bếp giữ và liên cuối cùng khách giữ
- Khi tiếp nhận yêu cầu của khách tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu ghi yêu cầu đứng ngay ngắn ở phía bên phải hoặc phía trước mặt khách.
-Viết yêu cầu của khách một cách rõ ràng, chính xác, dùng các từ viết tắt của nhà hàng.
- Phục vụ khách ăn uống
- Rót nước mời khách trước khi vào tiệc
- Lần lượt phục vụ các món ăn theo set menu đã đặt sẵn
- Thu dọn đồ bẩn khi khách hàng đã sử dụng xong
- Phục vụ các yêu cầu phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách
- Nhân viên nhà hàng dùng khay mang món ăn, thức uống đã hoàn thành ra phục vụ khách
Đảm bảo phục vụ đúng món, đúng bàn là yếu tố quan trọng trong dịch vụ nhà hàng Trước khi đặt thức ăn lên bàn, nhân viên cần thông báo rõ ràng bằng câu: “Dạ, đây là món… ạ!” để khách hàng biết món ăn đã sẵn sàng Việc này giúp xác nhận rằng món phục vụ đúng theo đơn hàng, đồng thời hỗ trợ nhân viên kịp thời phát hiện và xử lý các sai sót nếu có.
Chọn vị trí đứng phù hợp là điều quan trọng để có thể dễ dàng quan sát sự xuất hiện của khách mới cũng như nhận biết khách đang dùng bữa, từ đó kịp thời phục vụ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Việc này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và thúc đẩy doanh thu cho nhà hàng Đảm bảo vị trí đứng phù hợp không chỉ giúp quản lý dễ dàng hơn mà còn tạo môi trường phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo.
- Cần bảo đảm dáng đứng thẳng, nét mặt tươi cười, tự nhiên và lịch sự; tuyệt đối không được làm việc riêng,
- Khay bê đồ ăn không bỏ vị trí hay nói chuyện khi đang phục vụ khách
Thanh toán và tiễn khách
- Thanh toán hóa đơn bữa ăn cho khách
- Tiễn khách ra về và hẹn gặp lại
- Minh bạch, rõ rãng khi thanh toán hóa đơn cho khách
- Chân thành, hiếu khách khi gửi tiễn khách
- Nhân viên lễ tân nhà hàng
- Quản lý nhà hàng Bảng 2.2.2 Lịch trình phục vụ khách ăn set menu hoặc a la carte Đối với khách ăn buffet
Giai đoạn Công việc Yêu cầu Người thực hiện
Trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa
- Tiến hành chuẩn bị đĩa sạch, sắp xếp chúng vào khu vực để đĩa
- Tiến hành lau chùi dao, dĩa, thìa sau khi đã rửa sạch
- Gấp khăn ăn chuẩn bị
- Các dụng cụ được chuẩn bị để phục vụ khách phải thật sạch sẽ, không dính bẩn, bám bụi
- Khăn ăn và giấy ăn phải được gấp gọn gàng ngay ngắn, không được sai cách gấp
- Các lọ gia vị phải đầy đủ, không được thiếu
- thìa, đũa, dao, dĩa, gối thìa, kê đũa, ly nước
- Giấy ăn, khăn ăn, placemat
- Gia vị tăm, tiêu,muối
- Chuẩn bị đầy đủ placemat sạch
- Gấp đầy đủ giấy ăn để vào lọ
- Kiểm tra lại các lọ gia vị, bổ sung đầy đủ các lọ tăm, tiêu muối còn thiếu Đón khách
- Hỏi khách thông tin về số phòng và số lượng khách đến dùng bữa.
- Ngày khi tiếp xúc với khách hàng Nhân viên nhà hàng phải thực hiện chào “ xin chào” theo quy tắc của tập đoàn Sun
- Giữ khoảng cách hợp lí khi giao tiếp với khách
- Nắm được các thông tin cơ bản như số phòng và số lượng khách
- Nhân viên lễ tân nhà hàng
- Nhân viên phục vụ nhà hàng
- Theo dõi số lượng thức ăn để báo cáo bộ phận bếp bổ sung.
Khi dọn dẹp chén dĩa và dao nĩa đã dùng, nhân viên phục vụ nhằm tạo không gian cho các đĩa thức ăn mới Trong quá trình này, nhân viên đứng bên phải khách hàng, vừa sử dụng tay phải để dọn dẹp đĩa bẩn, vừa lịch sự xin phép khách để đảm bảo sự thuận tiện và tôn trọng.
Giám sát nhà hàng đảm bảo khu vực bày đồ ăn luôn gọn gàng, đúng quy trình và vệ sinh an toàn thực phẩm Họ điều chỉnh bộ gắp phù hợp với từng loại món ăn để đảm bảo vệ sinh và tính thẩm mỹ Ngoài ra, nhân viên còn hỗ trợ khách hàng lấy món, bổ sung đồ ăn và dụng cụ khi cần thiết, mang lại dịch vụ chuyên nghiệp và chu đáo.
- Bao quát khu vực bày đồ uống, bổ sung đồ uống, dụng cụ uống khi cần thiết
- Nhân viên chú ý quan sát tới khu vực được phân công, hỗ trợ khách khi cần; thu dọn
DC bẩn; bổ sung DC, khăn, giấy
- Nhanh nhẹn, nhạy bén xử lý các tình huống phát sinh do khách yêu cầu
Thanh toán và tiễn khách
- Thực hiện việc thanh toán hóa đơn.
- Minh bạch, rõ rãng khi thanh toán hóa đơn cho khách
- Nhân viên lễ tân nhà hàng
- Tiễn khách và chào tạm biệt thực khách.
- Chân thành, hiếu khách khi gửi tiễn khách
- Quản lý nhà hàng Bảng 2.2.3 Lịch trình phục vụ khách ăn buffet
2.2.1.4 Lập kế hoạch về lao động
Tại nhà hàng Market của khu nghỉ dưỡng Sun Premier Village Ha Long Bay, lịch làm việc của toàn bộ nhân viên được lên kế hoạch rõ ràng cho mỗi tuần bởi quản lý nhà hàng, với lịch ca làm việc được thông báo vào thứ Sáu hàng tuần Mỗi nhân viên sẽ có một ngày nghỉ trong tuần để đảm bảo sự cân bằng công việc và nghỉ ngơi Quản lý nhà hàng tiến hành sắp xếp nhân sự phù hợp cho từng ca làm, đặc biệt chú trọng tránh mất cân bằng nhân sự, nhất là đối với nhân viên nam, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả của nhà hàng.
Bảng 2.2.3 Phân công ca làm tại nhà hàng Market trong 2 tuần
Trong những ngày có tiệc lớn hoặc lượng khách đến nghỉ dưỡng tăng đột biến, nhà hàng sẽ tuyển thêm nhân viên tạm thời từ bên ngoài để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Việc này giúp duy trì chất lượng dịch vụ và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách trong những thời điểm cao điểm Quản lý nhà hàng thường có kế hoạch linh hoạt trong tuyển dụng nhân sự tạm thời để phù hợp với lượng khách, đồng thời đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại The Market
2.2.2.1 Tổ chức phục vụ Buffet
Chuẩn bị trước phục vụ
- Vệ sinh và chuẩn bị sạch sẽ không gian tiệc.
- Set up bàn ghế, dụng cụ ăn uống, khăn bàn, khăn ăn
- Đặt biển tên cho các món ăn
- Chuẩn bị đầy đủ các loại tray bê đồ, cũng như xe 3 tầng (dùng xe 3 tầng khi có hơn
200 khách) để ở những chỗ khuất tầm nhìn phục vụ cho mục đích để dụng cụ khách đã sử dụng sau này.
- Hỗ trợ bộ phận Bếp phục vụ thực khách và đặt món ăn lên bàn ăn theo đúng quy định. Đón khách
- Hỏi khách thông tin về số phòng và số lượng khách đến dùng bữa.
- Hướng dẫn khách vào khu vực ăn.
- Nhân viên Bar phục vụ các món nước uống như cà phê, rượu, trà… khi nhận được yêu cầu từ khách hàng
- Nếu nhận được yêu cầu đồ uống từ khách hàng, nhân viên phục vụ sẽ gửi oder đến quầy bar để nhân viên bartender chế biến.
- Theo dõi số lượng thức ăn để báo cáo bộ phận bếp bổ sung.
Nhân viên chịu trách nhiệm quản lý khu vực bày đồ ăn, điều chỉnh bộ gắp phù hợp với từng món để đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng Họ cũng hỗ trợ khách lấy món ăn, bổ sung đồ ăn và dụng cụ cần thiết để mang lại trải nghiệm phục vụ tốt nhất.
- Bao quát khu vực bày đồ uống, bổ sung đồ uống, dụng cụ uống khi cần thiết
- Nhân viên chú ý quan sát tới khu vực được phân công, hỗ trợ khách khi cần; thu dọn
DC bẩn; bổ sung DC, khăn, giấy
Xử lý các tình huống trong phạm vi quyền hạn của mình là trách nhiệm quan trọng của nhân viên Khi gặp các tình huống yêu cầu xử lý vượt quá khả năng, cần nhờ đến sự hỗ trợ từ giám sát hoặc quản lý đang trực ca để đảm bảo giải quyết kịp thời và chính xác Việc này giúp duy trì hiệu quả làm việc và đảm bảo sự an toàn, đúng quy trình trong công việc.
Thanh toán và tiễn khách
- Bộ phận nhân viên nhà hàng sẽ thực hiện việc thanh toán hóa đơn.
- Thực hiện việc tiễn khách và chào tạm biệt thực khách.
Thu dọn và set up bàn mới
- Thu dọn vệ sinh bàn, quầy buffet, không gian nhà hàng để đón tiếp những lượt khách khác.
- Thu dọn các dụng cụ khách đã sử dụng.
- Hỗ trợ bộ phận bếp thu dọn đồ ăn.
- Chuẩn bị, set up cho ăn trưa
2.2.2.2 Tổ chức phục vụ Alacarte ( tự gọi món theo thực đơn có sẵn)
Alacarte, xuất phát từ tiếng Pháp, đề cập đến hình thức gọi món theo thực đơn cố định tại nhà hàng Khách hàng có thể tự do lựa chọn bất kỳ món ăn nào phù hợp với sở thích cá nhân từ thực đơn này Đây là phong cách phục vụ linh hoạt, giúp thực khách có trải nghiệm ăn uống tùy ý và đa dạng hơn.
Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Công việc vệ sinh : lau, chùi, làm sạch sàn, bàn, các trang thiết bị, dụng cụ liên quan đến quy trình phục vụ
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần chuẩn bị và kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng các trang thiết bị phục vụ khách hàng Trang thiết bị phải hoạt động tốt, không gặp hư hỏng hoặc trục trặc, nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao vào thời điểm phục vụ Việc kiểm tra định kỳ giúp đảm bảo mọi thiết bị luôn trong tình trạng hoạt động ổn định, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Chuẩn bị kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, tách ly…phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ đủ số lượng cần thiết
- Set ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng The Market
- Hỗ trợ thêm các bộ phận khác.
Chào đón khách và xếp chỗ Đón dẫn khách:
- Tươi cười, chủ động bước đến chào khách.
- Xin số phòng của khách (nếu khách lưu trú tại khách sạn).
- Giới thiệu, hỏi xem khách đã đặt bàn trước hay chưa.
- Dẫn khách đến bàn đã giữ nhẹ nhàng đẩy ghế, để bên trái phía trước khách giữ khoảng cách từ 1-2m.
- Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra.
- Đợi khách ngồi vào chỗ nhẹ nhàng đẩy ghế vào cho khách và nói “mời ngài ngồi”.
- Đưa khăn ra phía sau, mở khăn.
- Trải khăn đã gấp chéo lên đùi cho khách, mặt quay ra ngoài.
Tiếp nhận yêu cầu gọi món
- Chuẩn bị và kiểm tra phiếu ghi yêu cầu và bút theo quy định của nhà hàng.
Sau khi khách đã sắp xếp chỗ vừa ý người phục vụ trình bày thực đơn đã mở sẵn ở trang món khai vị và nói mời khách chọn món.
Đợi vài phút cho khách suy nghĩ rồi hỏi xem khách đã sẵn sàng gọi món hay chưa.
Trong quá trình chọn món, nếu khách còn phân vân chưa biết gọi món gì, người phục vụ có thể gợi ý các món phù hợp Đối với những món ăn mới lạ mà khách chưa từng thử, người phục vụ cần giải thích ngắn gọn, rõ ràng để khách dễ hiểu và dễ đưa ra quyết định Điều này giúp nâng cao trải nghiệm phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Khi tiếp nhận yêu cầu của khách tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu ghi yêu cầu đứng ngay ngắn ở phía bên phải hoặc phía trước mặt khách.
Đánh giá chung
2.3.1 Thành công và nguyên nhân:
Nhà hàng The Market sở hữu hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm trang thiết bị tiên tiến và dụng cụ ăn uống đầy đủ, phong cách Đặc biệt, nhà hàng có view ngoài trời hướng ra biển mang lại trải nghiệm thư giãn và ấn tượng cho khách hàng Hệ thống ánh sáng chất lượng cao tạo không gian ấm cúng và sang trọng Các dụng cụ và chén bát đũa luôn được đổi mới thường xuyên, đảm bảo phù hợp với phong cách nhà hàng hướng đến sự thời thượng và phù hợp xu hướng.
Đội ngũ lao động của chúng tôi bao gồm nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, có kinh nghiệm lâu năm trong ngành nhà hàng, đảm bảo mang đến dịch vụ chất lượng cao Ngoài ra, còn có các thực tập sinh năng động, nhanh nhẹn, ham học hỏi và luôn sáng tạo để làm mới bộ phận nhà hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Chất lượng món ăn vệ sinh an toàn thực phẩm, thực đơn phong phú đa dạng.
Chất lượng phục vụ tại nhà hàng được đảm bảo bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp tạo ra những món ăn độc đáo, hấp dẫn Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, lịch thiệp, xử lý tình huống khéo léo để mang đến trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng Đặc biệt, nhân viên thu ngân thân thiện, niềm nở, luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng mọi thắc mắc, tạo không gian phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo.
Công tác kiểm tra giám sát được thực hiện hàng ngày trong mỗi ca làm việc nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ Giám sát viên thường xuyên cập nhật kiến thức mới để phù hợp với phong cách phục vụ của nhà hàng, nâng cao kỹ năng cho nhân viên Việc có mặt thường xuyên giúp nhanh chóng giải quyết các tình huống phát sinh đột xuất, đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ Đồng thời, nhà hàng khuyến khích nhân viên thể hiện tính sáng tạo trong công việc để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mối quan hệ giữa các bộ phận được phối hợp khá ăn ý, luôn giúp đỡ hỗ trợ nhau hoàn thành công việc một cách tốt nhất
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Đội ngũ lao động có trình độ Tiếng Anh hạn chế gây khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Số lượng nhân viên không đủ trong mùa cao điểm khiến quá trình phục vụ gặp nhiều trở ngại Khi khách đông, doanh nghiệp thường phải tuyển dụng nhân viên thời vụ, dẫn đến mất nhiều thời gian đào tạo lại quy trình phục vụ mà hiệu quả lại không cao, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: một số đồ dùng, vận dụng còn có số lượng ít dẫn đến tình trạng khi cần sẽ không đủ để sử dụng
Quy trình phục vụ bị ảnh hưởng khi số lượng khách đông khiến nhân viên khó kiểm soát và duy trì các quy định của nhà hàng Trong tình trạng này, nhân viên thường không vui vẻ khi khách hối thúc hoặc phàn nàn, dẫn đến việc lên món chậm, thiếu số lượng hoặc sai món Xử lý phản hồi của nhân viên chưa tối ưu khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và dễ đánh giá thấp nhà hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của khách.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận vào những mùa cao điểm chưa được liên kết với nhau, còn đùn đẩy công việc cho nhau.
Do sự khan hiếm nhân lực tại nhà hàng, số lượng nhân viên còn hạn chế trong khi số lượng khách trung bình một ngày là rất đông
Thiếu phối hợp giữa bộ phận nhà hàng và lễ tân gây ra tình trạng dự kiến lượng khách không chính xác, đặc biệt vào các ngày cao điểm Điều này dẫn đến việc lượng khách du lịch và khách hội nghị tăng đột biến mà không được dự báo kịp thời, khiến nhà hàng gặp khó khăn trong việc chuẩn bị nhân lực và phục vụ khách hàng hiệu quả Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng để đảm bảo dịch vụ khách hàng suôn sẻ trong các thời điểm cao điểm của khách sạn.
Chức năng phân công công việc cho nhân viên chưa hợp lý, dẫn đến thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các nhân viên trong nhà hàng Điều này gây tắc nghẽn trong một số khâu công việc, làm chậm quá trình phục vụ và ảnh hưởng đến tốc độ cung ứng dịch vụ khách hàng Việc tối ưu hóa phân công nhiệm vụ là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Quản lý nhà hàng chưa xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, điều này ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng quốc tế Trong khi đó, các hoạt động marketing được chú trọng hơn, gây thiệt thòi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường Việc thiếu đầu tư vào đào tạo ngoại ngữ làm giảm khả năng cạnh tranh của nhà hàng trong ngành F&B Để phát triển bền vững, nhà hàng cần cân đối giữa hoạt động marketing và đào tạo nhân viên, đặc biệt là nâng cao kỹ năng ngoại ngữ.
Trong những thời điểm nhà hàng đông khách, việc tuyển thêm nhân viên phụ là cần thiết để đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ Tuy nhiên, nhân viên mới thường thiếu kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, dẫn đến phục vụ chậm hoặc gặp sai sót Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng.
Trong những thời điểm đông khách, nhân viên thường gặp khó khăn trong việc phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo, dẫn đến trải nghiệm không hài lòng Tốc độ ra đồ và dịch vụ chậm khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và uy tín của quán Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có giải pháp tăng cường nhân lực và tối ưu quy trình phục vụ trong giai đoạn cao điểm.
Nhân viên cần nâng cao chất lượng vệ sinh dụng cụ, loại bỏ hết vết bẩn trên công cụ để đảm bảo vệ sinh và an toàn cho khách hàng Việc kiểm tra kỹ lưỡng công cụ dụng cụ trước khi bàn giao là yếu tố quan trọng giúp duy trì chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho cơ sở của bạn.
- Một số nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn còn thờ ơ.
Giám đốc chưa có nhiều quan tâm đến chính sách đãi ngộ nhân viên, dẫn đến việc thiếu động lực làm việc tích cực Điều này khiến nhân viên chưa được khuyến khích hăng say lao động và chưa giảm áp lực công việc hàng ngày Hậu quả là chất lượng phục vụ tại nhà hàng bị ảnh hưởngdo nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm Việc cải thiện chính sách đãi ngộ và tạo động lực sẽ nâng cao hiệu quả làm việc và dịch vụ khách hàng.
- Số lượng khách đến nhà hàng không ổn định có lúc đông khách khi thì lại vắng khách.