Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ kiểm soát thủ tục hành chính tỉnh quảng ngãi

TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi.. ii TÓM TẮT LUẬN VĂN TH

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quang Vinh

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 12 năm 2023

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng

2 PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện 1

3 TS Ngô Quang Huân - Phản biện 2

4 TS Nguyễn Ngọc Long - Ủy viên

5 TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Huỳnh Thị Thảo Vi MSHV: 19001035

Ngày, tháng, năm sinh: 15/6/1979 Nơi sinh: Tỉnh Quảng Ngãi

Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8340101

I TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đân đối với

CLDVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng

Ngãi

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh

Quảng Ngãi

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/12/2021

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/6/2022

V NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quang Vinh

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng 02 năm 2023

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, trong thời gian qua, tôi đã nhận được sự giúp

đỡ tận tình của Quý Thầy Cô giảng viên, các đồng nghiệp, gia đình và bạn bè Tôi xin được chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS Nguyễn Quang Vinh

đã hướng dẫn tận tình, định hướng cách thức nghiên cứu và giải quyết những vấn

đề của đề tài nghiên cứu

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô giáo Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và cán bộ, công chức Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi đã dành thời gian góp ý về tính khoa học, tính thực tiễn trong nội dung của luận văn; cũng như đã tạo điều kiện cung cấp những tài liệu nghiên cứu, dữ liệu cho tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu và luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ Mặc dù đã rất

cố gắng nhưng do thời gian có hạn, cũng như kinh nghiệm của bản thân về vấn đề nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định

Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy, Cô và đồng nghiệp để nghiên cứu và luận văn này được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm hiểu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi Dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu đề xuất với 05 yếu tố giả thuyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm: Cách tiếp cận dịch vụ, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ phục vụ, Thủ tục hồ sơ và tiếp nhận, và Xử lý các góp ý, phản ánh với 22 biến quan sát thành phần Quá trình nghiên cứu được thực hiện hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy, người dân có mức độ hài lòng khá tích cực đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi Các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng là Thái độ phục vụ, Năng lực cán bộ công chức, và Cách tiếp cận dịch vụ Trên cơ sở phân tích dữ liệu khảo sát, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị hướng đến mục đích ngày càng nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hành chính công, sự hài lòng, thủ tục hành chính

iii

ABSTRACT

The research topic was conducted with the aim of determining the factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services at the Center for Public Services - Administrative Procedure Control of Quang Ngai Province Based on the theoretical foundation and previous research models, the author has proposed a research model consisting of 5 factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services including service access, capacity of civil servants, service attitude, application procedures and receiving and handling comments, reflected with 22 observed variables The research process was carried out in two main steps: preliminary research and formal research

The results of multivariable regression analysis showed that people rated the satisfaction of this service quite positively at the Center for Public Services - Administrative Procedure Control of Quang Ngai Province, in which factors such

as service attitude, capacity of civil servants and public servants were prominent, and service access The research results are the basis for the implementation of recommendations on governance implications for managers in order to improve people's satisfaction with the quality of public administrative services at the Center for Public Services - Administrative Procedure Control of Quang Ngai Province

Keywords: Service quality, public service, satisfaction, administrative procedure

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Quang Vinh Trên cơ sở tiếp thu, kế thừa các công trình nghiên cứu đã có và các cơ sở lý luận khoa học, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Học viên

Huỳnh Thị Thảo Vi

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC……… v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.2 Thu thập dữ liệu 5

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Các khái niệm liên quan 8

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.1.2 Khái niệm về Dịch vụ công 9

2.1.3 Khái niệm về Dịch vụ hành chính công 10

2.1.4 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ 12

2.1.5 Khái niệm về CLDV hành chính công 14

vi

2.2 Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC 14

2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của người dân 17

2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước 18

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 18

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước 22

2.5 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 23

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 23

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Phương pháp nghiên cứu 30

3.1.1 Nghiên cứu định lượng 30

3.1.2 Tiến trình nghiên cứu 31

3.1.3 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi 33

3.1.3.1 Xây dựng thang đo ………33

3.1.3.2 Bảng câu hỏi 37

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 37

3.2.1 Cách thức tiến hành 38

3.2.2 Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu 38

3.2.3 Phát phiếu khảo sát 38

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 38

3.3.1 Phân tích tần số 38

3.3.2 Mô tả thống kê 38

3.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha 39

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 39

3.3.5 Phân tích hồi quy tương quan 41

3.3.6 Kiểm định tính phù hợp của mô hình (kiểm định ANOVA): 41

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43

4.1.Giới thiệu Trung tâm Phục vụ-Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi … 43

4.1.1 Vị trí……… 43

vii

4.1.2 Chức năng ………43

4.1.3 Nhiệm vụ ……… 43

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 45

4.2.1 Hình thức tiếp cận 46

4.2.2 Số lần giao dịch 46

4.2.3 Trả kết quả đúng hẹn 47

4.2.4 Giới tính 47

4.2.5 Độ tuổi 48

4.2.5 Trình độ học vấn 48

4.2.7 Nghề nghiệp 49

4.2.8 Thu nhập 50

4.3 Kiểm định thang đo 50

4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50

4.3.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 51

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

4.4.1 Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 53

4.4.2 Phân tích EFA thang đo Sự hài lòng 56

4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 57

4.5.1 Phân tích tương quan 58

4.5.2 Phân tích hồi quy 60

4.5.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 601

4.5.4 Kiểm định giả thuyết 62

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Hàm ý quản trị 68

5.3 Đóng góp của nghiên cứu 71

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu 71

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 72

viii

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73PHỤ LỤC 01 79PHỤ LỤC 02 85

ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách CLDV SERVQUAL 13

Hình 2.2 Chỉ số mức độ hài lòng về CLDV 17

Hình 2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng 18

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và cộng sự (1988) 19

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Cornin và Taylor (1992) 20

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng người dân ở Tây Ban Nha 20

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu 32

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố nhân khẩu học 33

Bảng 3.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng 34

Bảng 4.1 Thống kê theo Hình thức tiếp cận 46

Bảng 4.2 Thống kê theo Số lần giao dịch 46

Bảng 4.3 Thống kê về Trả kết quả đúng hẹn 47

Bảng 4.4 Thống kê theo Giới tính 47

Bảng 4.5 Thống kê theo Độ tuổi 48

Bảng 4.6 Thống kê theo Trình độ học vấn 48

Bảng 4.7 Thống kê theo Nghề nghiệp 49

Bảng 4.8 Thống kê theo Thu nhập 50

Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 51

Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Bartlett's Test 53

Bảng 4.11a Giá trị Eigenvalue và hệ số phương sai trích 54

Bảng 4.11b Giá trị Eigenvalue và hệ số phương sai trích 54

Bảng 4.12 Kết quả phân tích EFA của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 55

Bảng 4.13 KMO và Bartlett's Test cho thang đo Sự hài lòng 57

Bảng 4.14 Kết quả EFA yếu tố sự hài lòng của người dân 57

Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến 58

Bảng 4.17 Hệ số R2 điều chỉnh 60

Bảng 4.18 Phân tích ANOVAa 61

Bảng 4.19 Các hệ số hồi quy chuẩn hóa 61

Bảng 4.20 Bảng tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 62

Cơ quan hành chính nhà nước

Cơ quan nhà nước Cán bộ công chức Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ công Chất lượng dịch vụ hành chính công

DVHCC

CCHC

TTHC

Dịch vụ hành chính công Cải cách hành chính Thủ tục hành chính

HCC

UBND

Hành chính công

Ủy ban nhân dân

SERVQUAL Service Quality (CLDV)

1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Một trong những chiến lược quan trọng cho sự thành công và bền vững của các

tổ chức công hoặc tư nhân là cung cấp dịch vụ có chất lượng (Parasuraman, Zeithaml và cộng sự, 1985) Các tổ chức công hiện nay đang đối diện trước sức

ép nhu cầu ngày càng cao về cung ứng những dịch vụ công có chất lượng và hiệu quả của người dân trong xã hội Dịch vụ công là hoạt động không thể thiếu được trong công tác điều hành của Chính phủ tại tất cả các quốc gia trên thế giới nhằm đạt được những mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội và con người (Ramseook-Munhurrun, Lukea-Bhiwajee và cộng sự, 2010) Khi những dịch vụ công được cung cấp kém hiệu quả thì không những làm suy yếu quyền lực của Chính phủ trong việc thực thi các chính sách mà còn gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự ổn định của Chính phủ Dịch vụ công được cung ứng từ các tổ chức công như dịch

vụ giáo dục, y tế hoặc các tổ chức khác được sự ủy quyền của nhà nước

DVHCC là một bộ phận trong số các dịch vụ công DVHCC trong nghiên cứu này là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân không vì lợi nhuận, do các CQHCNN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước Thực hiện các quy định của Nghị định số 61/2018/NĐCP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC, việc cung cấp các DVHCC tại các địa phương đã có những cải thiện đáng kể, thu được nhiều kết quả khả quan, giảm bớt sự phiền hà đối với người dân và doanh nghiệp, trong đó có chính quyền địa phương tỉnh Quảng Ngãi

Những năm qua, tỉnh Quảng Ngãi đã thực hiện nhiều giải pháp, cụ thể hóa các chương trình, kế hoạch về CCHC của Chính phủ, thông qua đó người dân, doanh nghiệp được tiếp cận các dịch vụ công một cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp

lý và thuận tiện CCTTHC đã cải thiện được mối quan hệ giữa Nhà nước và nhân

2

dân, tăng tính dân chủ trong quan hệ giữa CQHCNN với công dân, tổ chức; thu hút sự quan tâm của nhân dân đến các công việc của Nhà nước và hoạt động của nền hành chính Tuy vậy, theo nhận định chủ quan của chính lãnh đạo tỉnh, DVHCC tại tỉnh Quảng Ngãi hiện vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng và hiệu quả chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá Việc xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách trên một số lĩnh vực còn chậm và chưa đầy đủ; một số TTHC còn rườm rà, phức tạp; việc giải quyết TTHC của một số cơ quan, địa phương còn trễ hẹn so với thời gian quy định; cơ chế một cửa ở một số cơ quan, đơn vị còn mang tính hình thức, thực hiện chưa đúng quy trình; một bộ phận CBCC còn thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ được giao, hạn chế về năng lực chuyên môn; ứng dụng CNTT trong quản lý điều hành của các CQHC chưa triệt để; việc công khai giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp của một số sở, ban ngành, địa phương còn chậm; giải quyết TTHC ở một số lĩnh vực như đất đai, đầu tư dự án, hộ tịch, chứng thực, v.v gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân; ứng dụng CNTT

và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa chặt chẽ; việc công khai giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp của một số sở, ban ngành, địa phương

còn chậm (Báo cáo Tổng kết thực hiện Nghị quyết số 05-NQ/TU ngày 05/12/2016

của Hội nghị Tỉnh ủy lần 6 khóa XIX về cải cách hành chính, 2016 – 2020) Kết

quả về CCHC qua 05 năm thực hiện, vị trí về thứ bậc và điểm số CCHC (PAR INDEX) của Quảng Ngãi liên tiếp đều thuộc nhóm chót bảng, cụ thể: Năm 2016 xếp 59/63; năm 2018: 56/63; năm 2019: 61/63 và trong hai năm 2017, 2020: đứng cuối bảng xếp hạng với vị trí 63/63 Về Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) năm 2020, tỉnh Quảng Ngãi nằm trong nhóm các tỉnh có chỉ số hài

lòng thấp nhất (Báo cáo chuyên đề của Bộ Nội vụ tổng kết Chương trình tổng thể

cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ)

Trung tâm cũng đã thực hiện khảo sát đánh giá về sự hài lòng của người dân về

3

DVHCC cung cấp tại Trung tâm, tuy vậy, khảo sát được tiến hành đơn giản, kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức cũng như chất lượng DVHCC do Trung tâm cung cấp Vì vậy, việc xác định các yếu tố cấu thành của CLDVHCC cung cấp và xem xét ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân nhằm nâng cao chất lượng phục

vụ là rất cần thiết Với mong muốn đánh giá đúng thực chất, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDVHCC, nâng cao sự hài lòng của người dân

đối với DVHCC trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng

của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ

- Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi” được thực hiện là cần thiết và

hữu ích

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại Trung

tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đân đối với

CLDVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng

Ngãi

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh

Quảng Ngãi

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

4

Câu hỏi nghiên cứu 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đân đối

với CLDVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh

Quảng Ngãi?

Câu hỏi nghiên cứu 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của

người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành

chính tỉnh Quảng Ngãi như thế nào?

Câu hỏi nghiên cứu 3: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành

chính tỉnh Quảng Ngãi?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi

- Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng DVHCC tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm

soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Đề tài được triển khai khảo sát và phân tích dữ liệu

nghiên cứu thu thập tại Trung tâm Phục vụ - Kiểm soát Thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi

- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian từ

tháng 5 năm 2022 đến tháng 7 năm 2022 Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng dữ liệu

3 năm từ 2019 đến 2021

- Phạm vi về nội dung: DVHCC là một khái niệm rộng, bao hàm nhiều khía cạnh

khác nhau trong công tác quản lý và điều hành Đề tài tập trung vào các yếu tố

5

ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ kiểm soát hành chính thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính trong việc xác định cơ sở

lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, sau đó, kết hợp nghiên cứu định lượng qua khảo sát với thang đo kiểu Likert để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hành chính công Các phương pháp phân tích như phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo (hệ

số Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính được áp dụng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu ban đầu Nội dung phương pháp nghiên cứu chi tiết được trình bày ở Chương 3

1.5.2 Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát thực tế với bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho người dân khi tham gia các giao dịch hành chính và thụ hưởng DVHCC tại Trung tâm trong năm 2022 Vì đối tượng được khảo sát rất đa dạng (về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, trình độ, v.v…), phương pháp chọn mẫu khảo sát ngẫu nhiên là phù hợp cho quá trình khảo sát và nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn có sẵn tại Trung tâm như số liệu thống kê, số liệu thực tiễn thuộc các năm 2019 - 2021

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt khoa học: Nghiên cứu góp phần củng cố lý thuyết về các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm, đặc biệt

là việc kiểm chứng mô hình nghiên cứu gồm một số biến độc lập (tức các yếu tố

6

ảnh hưởng) và biến phụ thuộc (sự hài lòng của người dân) một cách khoa học Đây cũng là cơ sở để phát triển các nghiên cứu liên quan chuyên sâu về sau

Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Trung tâm đánh giá chính xác mức

độ hài lòng của người dân hiện tại đối với CLDVHCC; xác định chính xác mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng đến CLDVHCC, từ đó xây dựng các giải pháp tương ứng để cải thiện CLDVHCC nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của người dân, hướng đến mục đích cuối cùng là thúc đẩy quá trình CCHC, nâng cao hiệu quả, hiệu lực QLNN trong các CQHCNN tỉnh Quảng Ngãi

1.7 Kết cấu của luận văn

Nội dung luận văn nghiên cứu được trình bày thành 5 chương:

Chương 1 Giới thiệu tổng quát về CLDVHCC, tính cấp thiết hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu luận văn

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày các khái niệm về

CLDVHCC và các cách tiếp cận đánh giá CLDVHCC dựa theo các nghiên cứu trước đây Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu kiểm định

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu

và quy trình nghiên cứu và thu thập xử lý dữ liệu Thực hiện các bước nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu: Phân tích dữ liệu trên phần mềm thống kê SPSS

20.0, trình bày kết quả nghiên cứu: Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo dựa trên hệ

số tin cậy CronbachAlpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy

đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm

Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị: Thảo luận kết luận nghiên cứu và trình

bày một số hàm ý quan trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với

7 CLDVHCC tại Trung tâm trong thời gian tới Chương này cũng trình bày các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

8

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, từ việc đáp ứng nhu cầu cá nhân đến việc phục vụ ngành sản xuất nào đó hay cho nền kinh tế độc lập Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là một loại sản phẩm kinh

tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại Sản phẩm dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt không nhìn thấy trước và chỉ được biết đến khi nó được sử dụng Có thể hiểu dịch vụ là hoạt động phục vụ thỏa mãn những nhu cầu cá nhân hay tập thể trong sản xuất và sinh hoạt

Kotler (1991) cho rằng “Dịch vụ là là hàng hoá đặc biệt mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa vật chất” Zeithaml (2000) quan điểm rằng, dịch vụ là những hành vi, là cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Trong khi đó, Svensson (2002) cho rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa người tiêu dùng và người cung cấp dịch

vụ

Dịch vụ có các đặc tính phổ biến là: 1) Tính đồng thời, không thể tách rời: sản

xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt

kia; 2) Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra

9

còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng; 3) Tính vô hình: không có

hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm

nhận của người tiêu dung đối với CLDV; và 4) Tính không lưu trữ được: không

lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được

2.1.2 Khái niệm về Dịch vụ công

Dịch vụ công có thể được hiểu là “hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” (Hải, 2008) Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm DVHCC và dịch vụ công cộng DVHCC liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động QLNN, nên về cơ bản dịch vụ này do CQNN các cấp thực hiện Theo Perry và Wise (1990), dịch vụ công là dịch vụ mà

do Chính phủ cung cấp để thoả mãn nhu cầu về lợi ích chung Dịch vụ công còn được định nghĩa là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội (Mai, 2006)

Trên góc độ QLNN ở Việt Nam, dịch vụ công được hiểu là hoạt động phục vụ các nhu cầu thiết yếu trong các lĩnh vực như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học,

sự nghiệp kinh tế do CQNN có nhiệm vụ thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước Cũng ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ công tập trung nhiều vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, chứ không tập trung các chức năng: như công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao, v.v… qua đó, có thể thấy vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Đây

là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các

tiêu chí, quy định của nhà nước

Những đặc tính cơ bản của dịch vụ công gồm: 1) Là một loại hàng hóa mà khi đã

10

được tạo ra thì bắt buộc phải sử dụng nó; 2) Việc sử dụng dịch vụ của người này không làm ảnh hưởng lượng sử dụng dịch vụ của người khác; 3) Hàng hóa này không thể bỏ được (hàng hóa công cộng vẫn tồn tại khi không được dùng tới) Theo Mai (2006) có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu gồm: 1) Nhóm DVHCC: Các dịch vụ ở nhóm này hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí của dịch vụ công

là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng, như: cấp giấy phép, đăng

ký, đăng kiểm, công chứng, v.v ; 2) Nhóm dịch vụ công cộng: Chủ yếu là những dịch vụ đáp ứng tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng, đó là: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, v.v ; và 3) Nhóm dịch vụ công ích: Chủ yếu là những dịch vụ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng, như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng, v.v

2.1.3 Khái niệm về Dịch vụ hành chính công

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do CQNN, hoặc tổ chức, doanh nghiệp được uỷ quyền có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các lạo giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực CQNN đó quản lý DVHCC được xem như là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đuợc thục hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc (Hiến pháp, 2003) Nói cách khác, DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các CQHCNN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý Nhà nước (Mai, 2006) Nghiên cứu của Dũng (2021) cho rằng, DVHCC trong nghiên cứu này là những hoạt động phục vụ các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân không vì lợi nhuận, do các CQHCNN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước Tuy nhiên, một số quốc gia không dùng khái niệm DVHCC mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ mà quốc gia đó cung cấp

11

DVHCC do các CQHCNN thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân DVHCC có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công cộng khác (Hiến pháp, 2003): Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các CQHCNN, mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch, v.v… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các DVHCC nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các CQHCNN Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai CQHCNN thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được CQHCNN thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các DVHCC của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội; Thứ hai, DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động QLNN DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng QLNN, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng QLNN

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của CQHCNN; Thứ ba, DVHCC là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của CQNN có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này; Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn

định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ

12

bản của DVHCC qua các hoạt động: 1) Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề, v.v…; 2) Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng, v.v ; 3) Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước; và 4) Thứ tư, hoạt

động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

2.1.4 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Kotler (1991) cho rằng dịch

vụ là loại hàng hóa đặc biệt mà một bên có thể cung cấp cho bên kia với điểm đặc biệt là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt được Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa vật chất Zeithaml (2000) quan điểm rằng, dịch vụ là những hành vi, là cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Trong khi đó, Svensson (2002) cho rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Bên cạnh khái niệm dịch vụ, CLDV cũng có nhiều quan điểm khác nhau, cho đến nay vẫn chưa thống nhất Nhìn chung, định nghĩa CLDV là những gì mà người tiêu dùng sản phẩm cảm nhận được, thỏa mãn được Mỗi người tiêu dùng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về CLDV cũng khác nhau Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là sự đánh giá toàn diện mức độ khác nhau giữa

sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ và đồng thời đưa ra mô hình năm khoảng cách CLDV -SERVQUAL (Hình 2.1) Edvardsson, Thomasson và cộng sự (1994) khái niệm CLDV là sự

13

đáp ứng được sự mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách CLDV SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và cộng sự, 1985)

Như vậy, CLDV là năng lượng dịch vụ được nhà cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng mục tiêu CLDV là do người tiêu dùng cảm nhận được chứ không phải do đơn vị cung ứng quyết định (không phải chất lượng kỹ thuật) CLDV thể hiện dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn người tiêu dùng mục tiêu (CLDV quá cao so với nhu cầu người tiêu dùng thì có thể chưa chắc được xem là tốt) Trong nghiên cứu này, CLDV được định nghĩa là năng lực dịch vụ được nhà cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa

14

mãn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng mục tiêu CLDV là do người tiêu dùng cảm nhận chứ không phải do bên cung ứng quyết định

2.1.5 Khái niệm về CLDV hành chính công

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, DVHCC là những dịch vụ liên quan hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do CQNN có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà CQNN đó quản lý Nghiên cứu của Vũ (2009) áp dụng TCVN ISO 9001 vào DVHCC như hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng, v.v thì định nghĩa chất lượng DVHCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính Nghiên cứu của Hải

và Hòa (2010) định nghĩa DVHCC là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ của công dân và phục vụ QLNN

Trong nghiên cứu này, chất lượng DVHCC được hiểu là tập hợp chất lượng của tất cả các yếu tố tạo nên DVHCC như cơ sở vật chất, CBCC, chi phí, chế độ phục

vụ, v.v nhằm đáp ứng sự kỳ vọng và đem đến sự hài lòng cho người dân Mức độ CLDVHCC lớn hay nhỏ phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động của tổ chức hành chính công đó Người đứng đầu tổ chức hành chính công phải có phương pháp quản lý hiện đại, khoa học và linh hoạt thay đổi để ngày càng hoàn thiện CLDV của tổ chức mình Như vậy, CLDVHCC thường được đánh giá dựa trên việc thực hiện đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức trong thực thi nhiệm vụ, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

2.2 Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người dân và kèm theo đó là nhiều khái niệm khác nhau về vấn đề này Nghiên cứu của Oliver (1999) và nghiên cứu

15

của Zineldin (2000) cho rằng sự hài lòng của người dân là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của người tiêu dung đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó Cùng với quan điểm này, nghiên cứu của Kotler (2000) cho rằng, sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của người dân được xem xét dự trên các mức độ cảm nhận được của người dân về CLDV

Cụ thể: 1) Người dân sẽ cảm thấy không hài lòng nếu kết quả nhận được ít hơn

sự mong đợi, 2) Người dân sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả nhận được giống như sự mong đợi, và 3) Người dân sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu kết quả nhận được lớn hơn sự mong đợi

Nghiên cứu của Sayani (2015) thì cho rằng sự hài lòng của người dân là việc so sánh giữa việc kỳ vọng của người dân với cảm giác thực nhận sau khi tiêu dùng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khoảng cách giữa sự mong đợi của người dân và giá trị thực sau khi tiêu dùng dịch vụ Nếu giá trị thực sau khi tiêu dùng thấp hơn

kỳ vọng thì người dân sẽ không hài lòng và ngược lại Nghiên cứu của Anouze, Alamro và cộng sự (2018) cho rằng sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người sau khi tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ Nghiên cứu của Nhat và Thai (2020) cho rằng, sự hài lòng của người dân ảnh hưởng trực tiếp bởi CLDV cung cấp bào gồm đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi Nghiên cứu của Pérez và Del Bosque (2015) cho rằng, khi người tiêu dùng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì người tiêu dùng có xu hướng tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người mua khác Do vậy, khi doanh nghiệp được người tiêu dùng tin tưởng và hài lòng về sử dụng sản phẩm thì đây chính là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận và phát triển bền vững

Như vậy, từ những khái niệm về sự hài lòng, trong nghiên cứu DVHCC, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này có thể hiểu rằng sự hài lòng của người

16

dân đối với chất lượng DVHCC là khả năng đáp ứng kỳ vọng của DVHCC đối với người dân trong quá trình sử dụng

Chỉ số mức độ hài lòng của người dân

Trên thế giới, có rất nhiều nghiên cứu về chỉ số mức độ hài lòng như chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Mỹ (ACSI) đã được xây dựng bởi nghiên cứu của Fornell, Johnson và cộng sự (1996) dựa trên mô hình chỉ số hài lòng Thụy Điển (SCSB) ban đầu Mô hình ACSI đại diện cho một hệ thống đo lường dựa trên người tiêu dùng để đánh giá và nâng cao hiệu suất của các công ty, ngành công nghiệp, ngành kinh tế và nền kinh tế quốc gia (Johnson, Gustafsson và cộng sự 2001) Mô hình ACSI được đo lường chất lượng của hàng hóa và dịch vụ theo kinh nghiệm của người tiêu dùng tiêu thụ chúng Mô hình ACSI dự đoán rằng khi

cả giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận đều tăng, sự hài lòng của người tiêu dùng sẽ tăng (Fornell, Johnson và cộng sự, 1996) Sự khác biệt chính giữa mô hình SCSB và mô hình ACSI là việc bổ sung thêm thành phần chất lượng cảm nhận, độc lập với giá trị cảm nhận, và bổ sung thêm sự đo lường cho mong đợi của người tiêu dùng (Fornell, Johnson và cộng sự, 1996)

Kế thừa các nghiên cứu trước, ở Việt Nam, chỉ số mức độ hài lòng được Anh và Thảo (2020) xác định bởi các yếu tố như trình bày trong Hình 2.2

17

Hình 2.2 Chỉ số mức độ hài lòng về CLDV

(Nguồn: Nghiên cứu của Anh và Thảo, 2020)

2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của người dân

Các nhà nghiên cứu đồng ý CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt (Boulding, Kalra và cộng sự, 1993) Tuy nhiên, CLDV và sự hài lòng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và cộng

sự, 1988) CLDV liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ Vì vậy, khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận CLDV cao thì họ sẽ thấy hài lòng với dịch

vụ đó và ngược lại, khi họ có cảm nhận CLDV thấp thì sẽ thấy không hài lòng Cùng với quan điểm này, nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và cộng sự (1985) cho rằng, CLDV lại tập trung vào những thành phần chi tiết của sản phẩm/dịch vụ cung cấp (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) còn Sự hài lòng người dânmang tính tổng quát và

bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nữa (Giá cả, Tình huống thực tế, Đặc điểm cá nhân) Như vậy, có thể xem CLDV như là một thành phần của sự hài lòng của người tiêu dùng dịch vụ (Hình 2.3)

Sự hài lòng

Sự than phiền

Lòng trung thành

18

Hình 2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và cộng sự, 1985)

Từ những khái niệm về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của người dân,

có thể hiểu sự hài lòng của người dân là thước đo để đánh giá CLDV Hai yếu tố này tỷ lệ thuận với nhau, nếu CLDV càng cao thì sự hài lòng của người dân ngày càng tăng và ngược lại Vì vậy, xuất phát từ mục tiêu của DVHCC là để phục vụ người dân Những phản ánh, đánh giá, góp ý của họ là cơ sở để tổ chức DVHCC hoàn thiện, nâng cao CLDV

2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL trong nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và cộng sự (1988) đã chỉ ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với CLDVC, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Sự hữu hình Hình 2.4 trình bày

Mô hình nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và cộng sự (1988)

19

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và cộng sự (1988)

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và cộng sự, 1988)

Nghiên cứu của Cronin Jr và Taylor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL

về CLDV thành thang đo SERVPERF và cho rằng CLDV chỉ nên đo lường thông qua thái độ của khách hàng; việc sử dụng hai thang điểm kỳ vọng và giá trị cảm nhận sẽ làm giảm độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo CLDV Thang đo SERVPERF đề xuất 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là: (1) Hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Phản hồi, (4) Sự bảo đảm và (5) Đồng cảm

Độ tin cậy

20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Cornin và Taylor (1992)

(Nguồn: Cronin Jr và Taylor, 1992)

Trong lĩnh vực dịch vụ công, nghiên cứu của Alemán, Gutiérrez-Sánchez et al (2018) phân tích yếu tố quyết định sự hài lòng về DVC ở Tây Ban Nha đã đề xuất thang đo SERVQUAL bao gồm 05 yếu tố đó là (1) Độ tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Sự bảo đảm (lịch sự, thẩm quyền, uy tín ), (4) Sự đồng cảm (khả năng tiếp cận, khả năng kết nối, sự thấu hiểu), và (5) Cơ sở vật chất

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng người dân ở Tây Ban Nha

21

(Nguồn: Alemán, Gutiérrez-Sánchez và Cộng sự, 2018)

Nghiên cứu của Bol'shakova Yu và Mikhal'chenkova (2015) phân tích hiệu quả

và hiệu suất trong việc cung cấp các dịch vụ công và dịch vụ đô thị cho người dân Cộng hòa Komi Kết quả nghiên cứu khám phá ra định hướng của các giá trị thực và việc đánh giá thực hiện các dịch vụ đang được làm thoả mãn nhu cầu trong dân chúng, thông qua các thông số về chất lượng cung cấp các dịch vụ công

và dịch vụ đô thị cho người dân Ngoài ra, kết quả nghiên cứu chỉ ra các vấn đề

mà cư dân của Cộng hòa Komi phải đối mặt khi sử dụng các dịch vụ công cộng

và dịch vụ đô thị Mbassi, Mbarga và cộng sự (2019) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mối liên hệ giữa CLDVC và sự hài lòng của công dân tại các thành phố tự quản ở Cameroon Kết quả cho thấy CLDV bao gồm các yếu

tố đó là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều không đóng góp đồng nhất vào sự hài lòng của người dân tại các thành phố tự quản ở quốc gia này Nghiên cứu của Alnuaimi, Ismail và Cộng sự (2021) phân tích các yếu tố CLDV, sự hài lòng và nhận thức phúc lợi của người dân khi sử dụng các dịch vụ công tại các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 yếu tố về CLDV đó là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều tác động trực tiếp đến nhận thức phúc lợi và tác động gián tiếp đến sự hài lòng của người dân nơi này khi sử dụng dịch vụ công Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của người dân là trung gian trong mối quan hệ giữa CLDV và phúc lợi cảm nhận của người dân UEA Zhang, Chen và cộng sự (2022) nghiên cứu mô hình xác nhận sự kỳ vọng và sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân Mỹ xảy ra nếu hiệu suất được cảm nhận đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi Kết quả nghiên cứu này nhấn mạnh sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công đều ảnh hưởng cao bởi yếu tố tính hợp lệ và độ tin cậy

22

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Huế và Hải (2018) tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC trên địa bàn huyện Cẩm

Mỹ tỉnh Đồng Nai Với mẫu khảo sát là 227 người dân đang sử dụng DVHCC trên địa bàn, kết quả nghiên cứu chỉ ra 04 yếu tố bao gồm (1) Năng lực phục vụ của cán bộ, (2) Quy trình và thủ tục phục vụ, (3) Thái độ và mức độ phục vụ, và (4) Cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân về CLDVHCC của người dân trên địa bàn Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa

ra các giải pháp tương ứng nhằm góp phần nâng cao CLDVHCC cho địa phương nghiên cứu

Ly, Kiệt và cộng sự (2019) nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với

CLDVC khi thực hiện các quyền về đất đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đất đối với CLDVHCC

về đất đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Nghiên cứu tiến hành khảo sát 230 trường hợp người sử dụng đất đã hoặc đang thực hiện các TTHC khi thực hiện các quyền: chuyển nhượng, cho thuê, tặng cho, thừa kế và thế chấp bằng quyền sử dụng đất tại 15 xã, phường của thành phố Cao Lãnh Kết quả cho thấy

ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC về đất đai, bao gồm CBCC, Quy trình thủ tục và Sự tin cậy Trong đó, CBCC có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người sử dụng đất

Nghiên cứu của Thái và Anh (2020) tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trên địa bàn huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên Với 260 người dân được khảo sát, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 6 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thời gian làm việc; (5) Thủ tục quy trình làm việc; (6) Cơ chế giám sát, góp ý, đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về CLDVHCC trên địa bàn Bên

Long và Hòa (2022) nghiên cứu ảnh hưởng của CLDVHCC đến sự hài lòng của người dân tại Quảng Bình - Tiếp cận từ mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) Với dữ liệu được thu thập từ 275 người sử dụng DVHCC tại các cơ quan hành chính trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố bao gồm năng lực, thái độ phục vụ của CBCC, TTHC, kết quả cung cấp dịch vụ và cơ

sở vật chất có ảnh hưởng đến tích cực sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại địa bàn nghiên cứu Điều này đòi hỏi địa phương cần thực thi các chính sách nhằm nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ CBCC và đơn giản hóa các TTHC trong thời gian tới

2.5 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu

Phần lớn các nghiên cứu nước ngoài đánh giá sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC qua các yếu tố như: Sự tin cậy (Parasuraman, Zeithaml và cộng sự

24

1985; Mbassi, Mbarga và cộng sự, 2019; Alnuaimi, Ismail và cộng sự, 2021); năng lực phục vụ của CBCC nhà nước (Parasuraman, Zeithaml và cộng sự, 1985; Mbassi, Mbarga và cộng sự, 2019); yếu tố cơ sở vật chất (Osei-Kojo, 2017; Alemán, Gutiérrez-Sánchez và cộng sự, 2018); sự đồng cảm (Parasuraman, Zeithaml và Cộng sự, 1988; Cronin Jr và Taylor, 1992; Osei-Kojo, 2017) hay yếu

tố phương tiện hữu hình (Cronin Jr và Taylor, 1992, Alnuaimi, Ismail và Cộng

sự, 2021) Ngoài ra, yếu tố tiếp cận dễ dàng cũng được đề cập trong nghiên cứu trước để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC (Gutiérrez Rodríguez, Vázquez Burguete và cộng sự, 2009)

Ở Việt Nam, DVHCC và sự hài lòng của người dân cũng được cải thiện đáng kể

từ khi thực hiện Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC, cung cấp các DVHCC Việc nâng cao CLDV hành chính cho người dân ở các địa phương đều tập trung vào các yếu tố như Cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ và thái độ phục vụ (Ly, Kiệt và cộng sự, 2019; Thái và Anh, 2020), hay nghiên cứu của (Dũng, 2021) nhấn mạnh yếu tố đồng cảm là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC hoặc nghiên cứu của Xuân (2021) nhấn mạnh yếu tố thủ tục hồ sơ

Nghiên cứu này kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và cộng sự (1988) và mô hình nghiên cứu của Dũng (2021) để làm cơ sở lý thuyết trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài Qua đó, điều chỉnh, bổ sung các biến phù hợp với tình hình thực tiễn trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Dựa trên căn cứ này, đề tài nghiên cứu cứu sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm với giả thuyết sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC tại Trung tâm bị ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:

Tiếp cận dịch vụ: là sự dễ dàng tiếp cận dịch vụ của người dân, việc bố trí địa

điểm giao dịch hợp lý thuận tiện Trang thiết bị phục vụ người dân đầy đủ, hiện

25

đại và dễ sử dụng (Rodríguez, Burguete và cộng sự, 2009)

Năng lực CBCC: là tiêu chí thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp

DVHCC, khi CBCC có phẩm chất tốt, trách nhiệm, có kỹ năng hành chính, chuyên môn nghiệp vụ tốt, thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả (Parasuraman, Zeithaml và cộng sự, 1985; Mbassi, Mbarga và cộng sự, 2019)

Thái độ phục vụ: CBCC thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận một cửa phải biết lắng

nghe, trả lời đầy đủ các ý kiến của người dân hay của đại diện tổ chức, có thái độ thân thiện, lịch sự hài hoà và nhiệt tình; Đồng thời, CBCC hướng dẫn kê khai hồ

sơ tận tình, chu đáo và dễ hiểu Bên cạnh đó, CBCC tuân thủ đúng quy định khi giải quyết công việc với người dân hay với đại diện tổ chức Chính vì thế, cho thấy rằng thái độ phục vụ luôn ảnh hưởng đến CLDVHCC (Huế và Hải, 2018;

Ly, Kiệt và cộng sự, 2019; Thái và Anh, 2020)

Thủ tục, hồ sơ: Đề cập đến tính minh bạch, đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu và hợp lý

trong toàn bộ quy trình tiếp cận và xử lý hồ sơ liên quan đến các TTHC TTHC được công khai niêm yết, đầy đủ chính xác đúng quy định hay thời gian giải quyết công việc đúng như trong giấy hẹn đã ghi Quy trình, thủ tục hồ sơ càng đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu thì người dân, tổ chức dễ dàng tiếp cận để giải quyết công việc TTHC được giải quyết nhanh gọn, hiệu quả sẽ ảnh hưởng tích cực lên

sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC Vì vậy, thủ tục hồ sơ là yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến CLDVHCC (Xuân, 2021)

Tiếp nhận và xử lý các góp ý, phản ánh: Đề cập đến sự chủ động của người dân

trong việc góp ý, đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện; Đồng thời, người dân có cơ hội được trình bày ý kiến của mình thông qua nhiều kênh khác nhau

Cơ chế góp ý phản ánh thể hiện tinh thần dân chủ trong giải quyết TTHC, người dân được quyền nêu lên ý kiến, những phản ánh lên cấp lãnh đạo nếu họ thấy chưa hài lòng với kết quả nhận được Việc thực hiện tốt tiếp nhận và xử lý các góp ý, phản ánh sẽ làm giảm thiểu các tiêu cực trong quá trình giải quyết TTHC,

26

từ đó đề ra những giải pháp nâng cao hiệu quả giải quyết TTHC, đáp ứng cao hơn yêu cầu của người dân và làm cho người dân hài lòng càng cao Yếu tố góp ý phản ánh càng hiệu quả sẽ ảnh hưởng tích cực lên CLDVHCC Chính vì thế, để phù hợp với hoạt động thực tiễn về CLDVHCC tại Quảng Ngãi, đề tài đề xuất

yếu tố Tiếp nhận và xử lý các góp ý, phản ánh

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đối với yếu tố Tiếp cận dịch vụ: Cảm nhận của người dân về tiếp cận DVHCC có

quan hệ cùng chiều với sự hài lòng Nghĩa là khi người dân tiếp cận dịch vụ dễ dàng, việc bố trí địa điểm giao dịch thuận tiện hợp lý, trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng càng cao thì sự hài lòng của họ về CLDV càng cao và ngược lại (Cronin Jr và Taylor, 1992)

Giả thuyết thứ nhất (H1): Tiếp cận dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đối với Sự hài

lòng của người dân đối với CLDVHCC

Đối với yếu tố Năng lực: Cảm nhận của người dân về năng lực CBCC có quan hệ

cùng chiều với sự hài lòng Nghĩa là năng lực CBCC được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này cũng được nâng cao và ngược lại (Parasuraman, Zeithaml và cộng sự, 1985; Mbassi, Mbarga và cộng sự, 2019) Giả thuyết thứ hai (H2): Năng lực CBCC có ảnh hưởng cùng chiều đối với Sự hài lòng

của người dân đối với CLDVHCC

Đối với yếu tố Thái độ phục vụ: Cảm nhận của người dân về thái độ phục vụ của

CBCC có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ về dịch vụ này Điều này cho thấy, nếu CBCC có thái độ phục vụ tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này tăng lên và ngược lại (Parasuraman, Zeithaml và cộng sự, 1985, Mbassi, Mbarga

và cộng sự, 2019)

Giả thuyết thứ ba (H3): Thái độ phục vụ có quan hệ cùng chiều có ảnh hưởng cùng chiều đối với Sự hài lòng của người dân đối với CLDVHCC