NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH -ĐẦU TƯ TP.HCM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH-ĐẦU TƯ TP.HCM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP

MỤC LỤC

Tóm Tắt a

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1

1.1 Giới thiệu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 7

1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Giới thiệu 8

2.2 Cơ sở lý thuyết 8

2.2.1 Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ? 8

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.2.2.1 Khái niệm 8

2.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 9

2.2.3 Có phải hoạt động đăng ký kinh doanh là dịch vụ công? 12

2.2.3.1 Đăng ký kinh doanh 12

2.2.3.2 Hàng hóa công 12

2.2.3.3 Chất lượng dịch vụ trong khu vực công 14

2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ 14

2.2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15

2.2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17

2.2.4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 18

2.2.5 Hài lòng khách hàng 22

2.3 Các mô hình nghiên cứu 27

2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết 29

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 29

2.4.2 Các giả thiết ban đầu 33

2.5 Tóm tắt và kết luận 33

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Giới thiệu 34

3.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo 34

3.2.1 Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 34

3.2.1.1 Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh 35

3.2.1.2 Cronbach alpha cho thang đo sự hài lòng của khách hàng 35

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA 38

3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 38

3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng 43

3.3 Kiểm định các thang đo bằng công cụ CFA 44

3.3.1 Kiểm định CFA cho các thang đo 45

3.3.2 Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo 49

3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết 50

3.4.1 Kiểm định mô hình lý thuyết 50

3.4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh 53

3.4.3 Kiểm định lại các ước lượng bằng bootstrap 55

3.4.4 Kiểm định giả thuyết 56

3.5 Tóm tắt 56

CHƯƠNG 4: Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ KẾT LUẬN 57

4.1 Giới thiệu 57

4.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn của đề tài 57

4.3 Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 58

4.3.1 Nguyên nhân: 58

4.3.2 Một số giải pháp 62

4.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI i

PHỤ LỤC II: DỮ LIỆU THÔ TỪ SPSS vi

II.1 Phân tích nhân tố vi

II.2 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích viii

II.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA xi

II.4 Kết quả SEM của mô hình đã hiệu chỉnh xiii

II.5 Kiểm định phân phối của các biến quan sát xv

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 6

Hình 2: Sự hình thành mức kỳ vọng của khách hàng 11

Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16

Hình 4: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng 24

Hình 5: Khác nhau giữa chất lượng cảm nhận và hài lòng khách hàng 25

Hình 6: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị 27

Hình 7: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ 28

Hình 8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 29

Hình 9: Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh 30

Hình 10: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi chạy EFA 42

Hình 11: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) 46

Hình 12: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) 52

Hình 13: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 54

Hình 14: Biểu đồ Ishikawa kết hợp với phương pháp 5M 61

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Phân loại hàng hóa công (Nguyễn Thuấn & Trần Thu Vân, 2004) 13

Bảng 2: Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) 18

Bảng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) 20

Bảng 4: Tên và nhãn của các biến quan sát trong mô hình lý thuyết 31

Bảng 5: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 36

Bảng 6: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ (chạy lần 1) 38

Bảng 7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến có trọng số nhỏ (chạy kết quả cuối cùng) 41

Bảng 8: Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng 43

Bảng 9: Kết kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm(chuẩn hóa) 47

Bảng 10: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) 48

Bảng 11: Hệ số tương quan giữa các khái niệm 48

Bảng 12: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 49

Bảng 13: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 53

Bảng 14: Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) 55

Bảng 15: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1000 55

Bảng 16: Kết quả thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ 59

Bảng 17: Kết quả thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình 61

Tóm Tắt

1 Lý do chọn đề tài

Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường đầy tiềm năng Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư Cùng với xu thế hội nhập, doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo

ra tổng sản phẩm trong nước (GDP) Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã

có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và tăng trưởng kinh tế (luôn tăng trưởng ở mức khá cao, bình quân 7.3%), tăng kim ngạch xuất khẩu, tăng thu ngân sách và tham gia giải quyết có hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo việc làm, xoá đói, giảm nghèo

Để doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi và hiệu quả nhằm đóng góp vào sự tăng trưởng và ổn định kinh tế thì nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ, khuyến khích, từ đó giúp cho các doanh nghiệp ngày càng phát triển

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam, theo Luật doanh nghiệp 2005 thì doanh nghiệp đó phải được cơ quan có thẩm quyền đồng

ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước Hiện nay, thành phố đã thu hút khoảng 1.216 dự án đầu tư Vì vậy, với lượng vốn đầu tư cao thì nhu cầu đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp ở thành phố là rất lớn Theo Luật doanh nghiệp 2005 thì cơ quan có thẩm quyền chấp nhận cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở thành phố chính là Sở Kế hoạch – Đầu tư TP HCM Do đó, để tạo sự hài lòng cho các doanh nghiệp khi đến đăng ký kinh doanh thì Sở Kế hoạch – Đầu tư phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm khuyến khích các nhà doanh nghiệp đầu tư vào thành phố góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết vấn

đề việc làm của thành phố nói riêng và của cả nước nói chung Nhưng dịch vụ đăng ký kinh doanh phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì được coi là có chất lượng tốt?

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã được kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy là đối với dịch vụ, mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ Tại nước ta, chưa có nhiều nghiên cứu để xây dựng

mô hình chất lượng dịch vụ và đo lường nó cho từng loại dịch vụ Thêm vào đó, vấn đề

đo lường trong các nghiên cứu khoa học hành vi chưa được phát triển tại nước ta cho nên việc đo lường thái độ đối với dịch vụ còn ở mức sơ khai Thông thường các nhà nghiên cứu thường sử dụng cách đo lường rất đơn giản bằng cách đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn (latent variables) thay vì dùng các biến quan sát (observed variables) để đo lường biến tiềm ẩn

Chẳng hạn như để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường hỏi khách hàng là chất lượng của dịch vụ này có tốt hay không? Để đo lường thái độ đối với một dịch vụ với câu hỏi là thái độ của bạn đối với dịch vụ này thế nào? Với cách đo lường như vậy, tuy là đơn giản, nhưng độ tin cậy và giá trị của đo lường thường rất thấp vì đối tượng nghiên cứu (khách hàng trong trường hợp này) thường hiểu các khái niệm tiềm ẩn theo nhiều cách khác nhau Một khi thang đo lường của một khái niệm không đạt độ tin cậy và giá trị chấp nhận thì giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn của kết quả nghiên cứu cần được xem lại

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần chất lượng của dịch vụ hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP Hồ Chí Minh Cụ thể là:

a Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh

b Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

3 Phương pháp nghiên cứu

Thông tin nghiên cứu:

- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ internet, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu liên quan

- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ khách hàng của Sở Kế hoạch – Đầu tư TP Hồ Chí Minh (Cù Thành Đức, 2011)

Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (hình 1)

Nghiên cứu sơ bộ:

 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi trên dàn bài soạn sẵn Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và các biến quan sát liên quan

 Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức

Toàn bộ bước nghiên cứu trên và dữ liệu sơ cấp đều được kế thừa từ Sở Kế hoạch–Đầu tư TP Hồ Chí Minh nên bài nghiên cứu này chỉ tiến hành giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức chứ không thực hiện giai đoạn 1

Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

Kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 129 Tuy nhiên, bước này cũng được kế thừa từ bộ dữ liệu của anh Cù Thành Đức (Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM) nên nghiên cứu này cũng không cần phải thực hiện công việc trên nữa

Dữ liệu có được trong nghiên cứu này được sử lý qua hai bước: (1) Đánh giá sơ bộ

sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ nhất SPSS; (2) Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị liên hệ lý thuyết Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling), thông qua phần mềm

xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ hai AMOS (Analysis of Moment Structural), được sử dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu

Hình a: Quy trình thực hiện nghiên cứu

4 Nội dung nghiên cứu

4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Như đã trình bày, điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch vụ khi

nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Việt Nam là việc làm cần thiết Dựa vào các nghiên

cứu liên quan đã trình bày ở trên, cộng với việc kết hợp kết quả nghiên cứu định tính và

Lý thuyết chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ

Lý thuyết về sự hài lòng

THANG ĐO 1 Thảo luận tay đôi

Đánh giá sơ bộ thang đo

- Đánh giá độ tin cậy

- Phân tích nhân tố

Nghiên cứu chính thức (n= 129)

cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để kiến nghị các thành phần chất lượng dịch vụ của hoạt động đăng ký kinh doanh tại sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh là khái niệm đa hướng bao gồm 5 thành phần cơ bản là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Mức độ hài lòng chung bị tác động bởi các thành phần chất lượng dịch vụ này (xem Hình 9)

Hình b:Mô hình nghiên cứu đề nghị

4.2 Các giả thiết ban đầu

H1: Mức độ cảm nhận về Sự tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

H2: Mức độ cảm nhận về sự đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

H3: Mức độ cảm nhận về Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh

H1

H2

H4 H3

H5

H4: Mức độ cảm nhận về Sự đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

H5: Mức độ cảm nhận về Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức

độ hài lòng của khách hàng

4.3 Cronbach alpha cho thang đo cho các khái niệm nghiên cứu

Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha rất cao Cụ thể, Cronbach alpha của Sự tin cậy là 85; của Sự đáp ứng là 89; của Năng lực phục vụ là 94; của Đồng cảm là 89 và của Phương tiện hữu hình là 87 Hơn nữa, các hệ số tương quan biến-tổng đều cao Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh đạt Cronbach alpha rất cao (.93) Hệ số tương quan biến-tổng cũng rất cao; thấp nhất là của biến SHL4 =.74 Phần lớn các hệ số này đều lớn hơn 0.5 Vì vậy, các biến đo lường của các thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các khái niệm nghiên cứu

Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh khi đánh giá sơ bộ bao gồm 4 thành phần và 30 biến quan sát Thành phần Năng lực phục vụ đo lường bằng 19 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình đo lường bằng 6 biến quan sát; thành phần Phòng chờ đo lường bằng 2 biến quan sát và thành phần Thông tin đo lường bằng 3 biến quan sát

Hình c: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi chạy EFA

Vì sau khi chạy EFA, mô hình hình nghiên cứu đã được điều chỉnh lại nên các giả thiết ban đầu cũng sẽ được điều chỉnh lại như sau:

H3: Mức độ cảm nhận về Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

H5: Mức độ cảm nhận về Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức

4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho các khái niệm nghiên cứu

Kết quả CFA của mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh được tình bày trong Hình 11 Mô hình này có 504 bậc tự do CFA cho thấy Chi-bình phương=817.74 với giá trị p = 000, TLI = 902 và CFI = 912, Chi-bình

Năng lực phục vụ

Chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Phương tiện hữu hình

Thông tin

Phòng chờ

H5 H3

H2’

H1’

phương/df=1.623<2 và RMSEA = 070<.08 Các chỉ tiêu đều cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường Tuy nhiên, các thành phần đều có mối tương quan giữa các sai

số của các biến quan sát nên chúng không đạt được tính đơn hướng

Hệ số tương quan giữa các khái niệm (xem Bảng 11) cho chúng ta thấy các hệ số này nhỏ hơn 1 (có ý nghĩa thống kê) Vì vậy các khái niệm năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, thông tin, phòng chờ và sự hài lòng đạt giá trị phân biệt

Hơn nữa các trọng số đều đạt tiêu chuẩn cho phép > 0.5 (xem Bảng 9) và có ý nghĩa thống kê các giá trị p đều bằng 000 (xem Bảng 2.9) (thấp nhất là λPTHH1 =.64),

hệ số tương quan giữa các thành phần đều <0.9 (xem hình 11) Vì vậy, chúng ta có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lường bốn thành phần của thang đo chất lượng dịch

vụ đăng ký kinh doanh đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Hình d: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa)

4.6 Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo

Độ tin cậy tổng hợp của thành phần Năng lực phục vụ là 0.96 với phương sai trích được là 56%; của thành phần Phương tiện hữu hình là 0.88 với phương sai trích được là 56%; của thành phần Thông tin là 0.84 với phương sai trích được là 64%; của thành phần

Phòng chờ là 0.84 với phương sai trích được là 73% Cuối cùng, độ tin cậy của khái niệm

sự hài lòng đạt 0.93 và phương sai trích đạt 77%

Kết quả này cho thấy các thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy

4.7 Mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh

Mô hình nghiên cứu sau khi đã hiệu chỉnh như Hình 13 Khi đó, chất lượng dịch

vụ đăng ký kinh doanh chỉ bao gồm 2 thành phần là: (1) Năng lực phục vụ (NLPV) và (2) Phương tiện hữu hình (PTHH) Sự hài lòng của khách hàng (SHL) được đánh giá thông qua 2 thành phần chất lượng dịch vụ

Kết quả ước lượng mô hình lý thuyết (sau khi hiệu chỉnh) cho thấy: Mô hình có Chi-bình phương là 565.818 với p=0.00, bậc tự do là 363, tỷ số Chi-bình phương/df=1.559, TLI=0.925, CFI=0.933 và RMSEA =0.066 Điều đó cho thấy mô hình nghiên cứu (hiệu chỉnh) phù hợp với dữ liệu thị trường

Các hệ số ước lượng giữa các thành phần trong mô hình đều nhỏ hơn 0.9 và giá trị

p của các ước lượng này nhỏ hơn 0.05 Như vậy, 2 giả thiết đều được chấp nhận (Bảng14) Và các trọng số chưa chuẩn hóa đều mang dấu dương (+0.761và +0.283) cũng cho thấy các biến năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến

sự hài lòng của khách hàng

Hình e: Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa)

5 Đóng góp của đề tài

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh bao gồm 4 thành phần chính: đó là (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Thông tin và (4) Phòng chờ

Kết quả kiểm định cuối cùng cho thấy, tuy có 4 thành phần chất lượng dịch vụ được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhưng chỉ có 2 thành phần là: (1) Năng lực phục vu và (2) Phương tiện hữu hình giải thích được cho sự hài lòng của khách hàng Hai thành phần còn lại là: Thông tin và Phòng chờ không ảnh hưởng hay có mức ảnh hưởng rất nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng Điều này được lý giải như sau: Ở thời điểm hiện tại, có thể khách hàng chưa thật sự quan tâm đến hai thành phần này Hay nói khác hơn, hai thành phần này là những đặc tính “phải có” (Kano), nên đến một giới hạn nào đó, nếu chất lượng của các thành phần này được gia tăng cũng không làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định trên, cho thấy 2 yếu tố: (1) Năng lực phục vụ và (2) Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch

vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM, điều này có điểm phù hợp với

kết quả nghiên cứu về “Phương pháp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” của Lê Dân (2011) Trong nghiên cứu này thì có 7 yếu tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Cán bộ, công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai, công vụ, (4) Thời gian làm việc; (5) Thủ tục, quy trình làm việc; (6) Phí, lệ phí và cuối cùng là (7) Cơ chế giám sát, góp ý

Về mặt nghiên cứu, nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu

Về mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này sẽ giúp cho Sở Kế hoạch-Đầu tư TP,HCM có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ của mình Nghiên cứu còn giúp Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được và quan trọng hơn là xác định những yếu tố cần cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng

Ngoài ra, nghiên cứu này còn là cơ sở cho Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM xây dựng một công cụ hoàn chỉnh hơn để đo lường định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng

 Nâng cao hiệu quả công tác tổ chức cán bộ Đây là giải pháp then chốt để nâng cao tính tích cực lao động của cán bộ, công chức hiện nay Cần xác định rõ danh mục công việc cho từng vị trí công chức trong cơ quan hành chính Nhà nước Chúng ta thấy hiện tượng có nơi công chức rỗi rãi đến mức chơi cờ, chơi game, tán gẫu hàng giờ liền, Nhưng cũng có nơi thì quá tải công việc Tại mỗi vị trí công tác phải có một "bản mô tả công việc" trong đó nêu rõ vị trí công việc là gì, nhiệm vụ chính là gì, chịu trách nhiệm như thế nào "Con người là nhân tố quyết định ", "dụng nhân như dụng mộc" Vì vậy, cần công bằng, khách quan, minh bạch trong tuyển chọn, đánh giá, đề bạt cán bộ, công chức; cần xem xét, xây dựng lại quy trình tuyển dụng, phát hiện, đào tạo, quy hoạch và bổ nhiệm, bố trí cán bộ để khắc phục những "lỗ hổng" có thể dẫn đến những sai lầm về công tác nhân sự Việc bổ nhiệm cán bộ phải được thực hiện một cách chặt chẽ, khoa học, dân chủ và nhất thiết phải dựa trên các tiêu chuẩn

về năng lực, trình độ, đạo đức và uy tín Cần đổi mới khâu thăm dò uy tín đạo đức và thực hiện phương pháp thi tuyển khách quan

 Ngoài ra, cần bổ sung những chính sách khuyến khích, động viên nhân viên để tạo động lực gắn kết của nhân viên tới phòng ban; điều hành hợp lý giữa các bộ phận nghiệp vụ, giúp đỡ các nhân viên có thể liên hệ giải quyết tốt mối quan hệ khách hàng

 Cần cụ thể hóa hơn nữa cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trong việc thực hiện các thủ tục hành chính về đăng ký kinh doanh, cấp mã số thuế và khắc dấu với tinh thần và nội dung cơ bản là: rà soát, loại bỏ những khâu công việc, thủ tục bất hợp lý, giảm bớt những loại giấy tờ không cần thiết Đây là một biểu hiện của sự quyết tâm trong việc hợp lý hóa các khâu tổ chức thực hiện đối với các thủ tục trên theo nguyên tắc “một cửa” đó là: việc hồ sơ đăng ký tới sở khi đăng ký doanh nghiệp cũng như khi đăng ký thuế, thống kê và giấy phép sử dụng con dấu Phối hợp liên thông giữa các cơ quan, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết các công việc cho người đăng ký kinh doanh để nhanh gia nhập thị trường, trong đó có một bộ phận quan trọng là các nhà đầu tư nước ngoài đang hướng tới Việt Nam nói chung cũng như thành phố Hồ Chí Minh nói riêng như một thị trường đầy tiềm năng giai đoạn hậu gia nhập WTO

Phương tiện hữu hình:

 Với điều kiện hiện tại của hệ thống đăng ký kinh doanh nói riêng và các thủ tục đăng ký gia nhập thị trường của doanh nghiệp nói chung, một vấn đề cần được chú trọng tới đó là việc vi tính hóa và hình thành cơ sở dữ liệu một cách đầy đủ

và chính xác kết hợp với việc nghiên cứu những hệ thống thông tin đã xây dựng từ trước để hình thành giải pháp thống nhất cơ sở dữ liệu chung

 Mặc dù, việc cung cấp những thông tin về thủ tục đăng ký kinh doanh đã được đăng trên website của Sở nhưng cần phải thiết lập hệ thống nhằm giải đáp những thắc mắc cho những người có nhu cầu đăng ký kinh doanh để họ nắm rõ hơn về các quy định và quy trình đăng ký với mục đích là rút ngắn thời gian đăng ký kinh doanh

6 Hướng phát triển của đề tài

Tương tự như bất kỳ dự án nghiên cứu nào, bên cạnh những đóng góp đã đề cập ở trên, nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế nhất định:

Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM Khả

năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại một số Sở

Kế hoạch-Đầu tư trực thuộc các tỉnh thành khác nữa tại Việt Nam

Thứ hai, số lượng mẫu khảo sát chưa đủ lớn, cách chọn mẫu trong nghiên cứu

được chọn theo phương pháp thuận tiện Vì vậy, các khái niệm nghiên cứu chỉ được đánh giá trung bình chung mà chưa thể đánh giá theo từng nhóm đối tượng khách hàng

Những hạn chế ở trên cũng chính là hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ cũng khác theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng

sẽ khó rất đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì mà công ty dự định phục

vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997) Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy,

rồi chuyển nguyên hiện trạng đến người tiêu dùng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi

có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công

ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô

tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch

vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo bao gồm năm thành phần : (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ và (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng (Parasuraman & ctg 1994)

Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau Tuy nhiên cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,… (ví dụ: Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999)

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường đầy tiềm năng Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày

càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư Cùng với xu thế hội nhập, doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo

ra tổng sản phẩm trong nước (GDP) Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã

có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và tăng trưởng kinh tế (luôn tăng trưởng ở mức khá cao, bình quân 7.3%), tăng kim ngạch xuất khẩu, tăng thu ngân sách và tham gia giải quyết có hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo việc làm, xoá đói, giảm nghèo

Để doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi và hiệu quả nhằm đóng góp vào sự tăng trưởng và ổn định kinh tế thì nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ, khuyến khích, từ đó giúp cho các doanh nghiệp ngày càng phát triển

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam, theo Luật doanh nghiệp 2005 thì doanh nghiệp đó phải được cơ quan có thẩm quyền đồng

ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước Hiện nay, thành phố đã thu hút khoảng 1.216 dự án đầu tư Vì vậy, với lượng vốn đầu tư cao thì nhu cầu đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp ở thành phố là rất lớn Theo Luật doanh nghiệp 2005 thì cơ quan có thẩm quyền chấp nhận cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở thành phố chính là Sở Kế hoạch – Đầu tư TP HCM Do đó, để tạo sự hài lòng cho các doanh nghiệp khi đến đăng ký kinh doanh thì Sở Kế hoạch – Đầu tư phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm khuyến khích các nhà doanh nghiệp đầu tư vào thành phố góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết vấn

đề việc làm của thành phố nói riêng và của cả nước nói chung Nhưng dịch vụ đăng ký kinh doanh phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì được coi là có chất lượng tốt?

Như đã đề cập ở trên, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã được kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy là đối với dịch vụ, mô hình chất lượng và thang

đo chất lượng thay đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ Tại nước ta, chưa có nhiều nghiên cứu để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và đo lường nó cho từng loại

dịch vụ Thêm vào đó, vấn đề đo lường trong các nghiên cứu khoa học hành vi chưa được phát triển tại nước ta cho nên việc đo lường thái độ đối với dịch vụ còn ở mức sơ khai Thông thường các nhà nghiên cứu thường sử dụng cách đo lường rất đơn giản bằng cách

đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn (latent variables) thay vì dùng các biến quan sát (observed variables) để đo lường biến tiềm ẩn

Chẳng hạn như để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường hỏi khách hàng là chất lượng của dịch vụ này có tốt hay không? Để đo lường thái độ đối với một dịch vụ với câu hỏi là thái độ của bạn đối với dịch vụ này thế nào? Với cách đo lường như vậy, tuy là đơn giản, nhưng độ tin cậy và giá trị của đo lường thường rất thấp vì đối tượng nghiên cứu (khách hàng trong trường hợp này) thường hiểu các khái niệm tiềm ẩn theo nhiều cách khác nhau Một khi thang đo lường của một khái niệm không đạt độ tin cậy và giá trị chấp nhận thì giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn của kết quả nghiên cứu cần được xem lại

Vì những lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần chất lượng của dịch vụ hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP Hồ Chí Minh Cụ thể là:

1 Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh

2 Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Thông tin nghiên cứu:

- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ internet, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu liên quan

- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ khách hàng của Sở Kế hoạch – Đầu tư TP Hồ Chí Minh (Cù Thành Đức, 2011)

Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (hình 1)

Nghiên cứu sơ bộ:

 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi trên dàn bài soạn sẵn Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và các biến quan sát liên quan

 Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức

Toàn bộ bước nghiên cứu trên và dữ liệu sơ cấp đều được kế thừa từ Sở Kế hoạch–Đầu tư TP Hồ Chí Minh nên bài nghiên cứu này chỉ tiến hành giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức chứ không thực hiện giai đoạn 1

Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

Kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 129 Tuy nhiên, bước này cũng được kế thừa từ bộ dữ liệu của anh Cù Thành Đức (Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM) nên nghiên cứu này cũng không cần phải thực hiện công việc trên nữa

Dữ liệu có được trong nghiên cứu này được sử lý qua hai bước: (1) Đánh giá sơ bộ

sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ nhất SPSS; (2) Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị liên hệ lý thuyết Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling), thông qua phần mềm

xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ hai AMOS (Analysis of Moment Structural), được sử

dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Lý thuyết chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ

Lý thuyết về sự hài lòng

THANG ĐO 1 Thảo luận tay đôi

Đánh giá sơ bộ thang đo

- Đánh giá độ tin cậy

- Phân tích nhân tố

Nghiên cứu chính thức (n= 129)

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Với tình hình kinh tế ngày càng phát triển trong xu thế hội nhập, nhu cầu đăng ký kinh doanh ngày càng nhiều thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh là hết sức cần thiết Với mục đích xây dựng các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và thang đo lường chúng, kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho Sở Kế hoạch-Đầu tư TP HCM nhận diện được những kỳ vọng của khách hàng, những thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi đăng ký kinh doanh Từ đó, các cơ quan này sẽ

có cách nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu còn cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh lên sự hài lòng của khách hàng

Ngoài ra, nghiên cứu sẽ giúp cho Sở Kế hoạch–Đầu tư TP HCM đánh giá được chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của mình đã cung cấp cho khách hàng trong thời gian qua Từ đó đưa ra những giải pháp cải tiến cụ thể nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng cho khách hàng

1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Nội dung đề tài nghiên cứu bao gồm 4 chương: (chưa tính phần phụ lục) Chương

1 này giới thiệu khái quát bối cảnh hình thành đề tài; mục tiêu nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ; sự hài lòng khách hàng; mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thiết ban đầu Chương 3 tiến hành phân tích dữ liệu; trình bày kết quả phân tích và hiệu chỉnh mô hình lý thuyết Chương 4 tóm tắt, thảo luận kết quả nhận được; ý nghĩa thực tiễn; những đóng góp–hạn chế của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nội dung nghiên cứu bao gồm tầm quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế hiện nay, đặc biệt là nhu cầu đăng ký kinh doanh ở Việt Nam nói chung cũng như ở TP HCM nói riêng; mục tiêu nghiên cứu; phương pháp và phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn và kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Chương 2 này nhằm hệ thống sơ lược về cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ; lý thuyết về sự hài lòng khách hàng; các mô hình nghiên cứu trước; và sau cùng là phần trình bày về mô hình nghiên cứu và các giả thiết ban đầu

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ?

Trong hai thập niên qua, dù có nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng đến nay nó vẫn là một trong những đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều nhất Các chủ đề về “ chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng bởi vì mối quan hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu (Berry & ctg, 1988)

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Khái niệm

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Lehtinen, U & J.R Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Kotler (1990) cho rằng: “Dịch vụ là những quá trình hay những hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ mang tính chất vô hình và khó đoán trước được kết quả Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chất hay chỉ là yếu tố tinh thần”

Còn theo Mathe và Shapiro (1993) thì: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”

Zeithaml và Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là việc cung cấp những dịch vụ tốt nhất hoặc ưu việt liên quan đến sự kỳ vọng của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã khẳng định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Trong đó, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chính yếu (Ruyter, 1997)

Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Khác với những sản phẩm hữu hình, dịch vụ có sự khác biệt riêng của nó với đặc tính vô hình, không đồng nhất , khó ước lượng và không thể tách rời giữa nhà cung cấp với người tiêu dùng (Parasuraman & ctg., 1985, 1988) Bởi vì những đặc tính này, không chỉ khó khăn cho các nhà quản lý trong việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn phát sinh nhiều vấn đề phức tạp khác

2.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Tùy thuộc vào mục tiêu của đề tài, các nhà nghiên cứu sẽ chú trọng vào những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ khi thực hiện các nghiên cứu liên quan Như Lehtinen & Lehtinen (1982) đã đưa ra ba thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ là (1) sự tương tác; (2) yếu tố vật chất; (3) hình ảnh của doanh nghiệp

Gronroos (1984) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan và được giải thích

từ những đặc tính khách quan Theo tác giả này, chất lượng dịch vụ có thể tách ra thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật có nghĩa là “nhận được những thứ gì” (what is done) và chất lượng chức năng có hàm ý “được làm như thế nào” (how it is done) Gronroos (1998) đã giải thích sự mong đợi được khách hàng hiểu như một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và nhu cầu của khách hàng

Còn theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ (Q) có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng (E) và giá trị cảm nhận thật

sự (P) của khách hàng về dịch vụ đó (Q = P – E) Tuy ít phức tạp hơn nhưng để thực hiện được điều này thật không đơn giản vì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn giống nhau Vì mức độ cảm nhận của khách hàng lại phụ thuộc vào giá trị kỳ vọng của họ, từ đó sẽ tạo ra các mức độ hài lòng khác nhau (Lehtinen & Lehtinen, 1982; Gronroos, 1984; Parasuraman & ctg., 1985; Zeithaml & ctg., 1996) Trong khi đó,

sự kỳ vọng của khách hàng lại được xem như là khả năng khách hàng nhận được những

gì khi họ tham gia vào một hoạt động nào đó (Clow & Beisel, 1995; Oliver, 1980)

Theo Kurtz và Clow (1998) thì mức kỳ vọng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau và được chia thành ba nhóm chính như ở hình 2

Hình 2: Sự hình thành mức kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Kurtz & Clow, 1998

Mặc dù một số lượng đáng kể các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã tập trung vào sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng mà họ nhận được

(Parasuraman et al, 1988; Carman, 1990, Parasuraman et al, 1991; Babakus và Boller,

1992; Cronin và Taylor năm 1992; Babakus và Mangold, 1992), một số ít nhà nghiên cứu

đã tham gia khám phá những yếu tố tác động đến hành vi của nhân viên dịch vụ (front – line employees) đối với việc cung cấp chất lượng dịch vụ Hơn hai thập kỷ trước đây, Surprenant và Solomon (1987) nói rằng cuộc gặp gỡ dịch vụ là các tương tác giữa con người Chất lượng dịch vụ trong tất cả các cuộc gặp gỡ dịch vụ về bản chất sẽ bị ảnh hưởng bởi quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ Tương tự như vậy, Czepiel (1990) kết luận rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ luôn luôn phải bao gồm các quan điểm của nhà cung cấp và người nhận dịch vụ Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về xây dựng chất lượng dịch vụ đã được giới hạn cho một trong quan điểm:

của người nhận dịch vụ (Parasuraman et al, 1988; Guerrier và Deery, 1998) Bởi vì cung

cấp dịch vụ xảy ra trong tương tác giữa các nhân viên liên lạc và khách hàng, thái độ và

Sự kỳ vọng của khách hàng

Các yếu tố bên trong

hành vi của các nhân viên liên lạc có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về

chất lượng dịch vụ (Schneider và Bowen, 1985) Hơn nữa, Beatson et al (2008) phát hiện

ra rằng nhân viên nhận thức sự hài lòng, nhân viên cảm nhận lòng trung thành, và sự cam kết của nhân viên đã có một tác động đáng kể lên nhận thức về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (1996), nhân viên liên hệ với đại diện các tổ chức và có thể trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Có phải hoạt động đăng ký kinh doanh là dịch vụ công?

2.2.3.1 Đăng ký kinh doanh

Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi (Luật Doanh nghiệp, 2005)

Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh

Đăng ký kinh doanh là hoạt động doanh nghiệp được cơ quan chức năng có thẩm quyền cấp giấy phép kinh doanh

2.2.3.2 Hàng hóa công

Là loại hàng hóa mà tất cả mọi thành viên trong xã hội có thể sử dụng chung với nhau Việc sử dụng của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác (Nguyễn Thuấn & Trần Thu Vân, 2004) Ví dụ như: Lợi ích quốc phòng, chương trình y tế quốc gia…

Như vậy hàng hóa công là loại hàng hóa thõa mãn một trong hai đặc điểm: Một là,

nó không phải dành riêng cho ai, không ai có quyền sở hữu cá nhân về hàng hóa ấy Thật khó buộc mọi người phải trả tiền trực tiếp khi sử dụng hàng hóa mà không dành riêng cho mình, bởi vì nếu không trả tiền trực tiếp, họ cũng có thể hưởng thụ được hàng hóa ấy Hai

là, việc sử dụng hàng hóa công của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác Bởi vì chi phí tăng thêm để tiêu dùng một hàng hóa tăng thêm là rất nhỏ, gần như bằng không

Tuy nhiên, không phải bất kỳ một hàng hóa được gọi là hàng hóa công nào cũng đảm bảo một cách nghiêm ngặt các đặc điểm trên, mà tùy theo mức độ bảo đảm, mà người ta có thể chia thành hai loại hàng hóa công Đó là hàng hóa công thuần túy và hàng hóa công không thuần túy

Bảng 1: Phân loại hàng hóa công (Nguyễn Thuấn & Trần Thu Vân, 2004)

Việc sử dụng hàng hóa không ảnh hưởng đáng kể đến cá nhân khác

Việc sử dụng hàng hóa có ảnh hưởng đáng kể đến cá nhân khác

- (Quyền sử hữu

công cộng về hàng hóa) không thể định suất hoặc loại trừ việc sử dụng hàng hóa

(Hàng hóa công thuần túy)

- Chương trình quốc phòng

- Hoạt động của chính phủ

- Chương trình y tế quốc gia

- Chương trình phổ cập tiểu học…

(Hàng hóa công thuần túy)

- Sông ngòi, ao hồ

- Không khí sạch

- Đường sá có mật

độ giao thông cao…

- (Quyền sở hữu cá

nhân về hàng hóa)

có thể định suất hoặc loại trừ việc

sử dụng hàng hóa

(Hàng hóa công không thuần túy)

- Mạng lưới điện thoại

Nhận xét:

Từ việc phân tích những đặc điểm của hàng hóa công, cho thấy dịch vụ đăng ký

kinh doanh là dịch vụ công không thuần túy Vì tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành

phần kinh tế đều có quyền đăng ký hoạt động kinh doanh (tính không cạnh tranh) nhưng trừ một số trường hợp bị Luật Doanh nghiệp cấm, có nghĩa là trong một số trường hợp đặc biệt thì một số doanh nghiệp không được quyền đăng ký kinh doanh (tính loại trừ)

2.2.3.3 Chất lượng dịch vụ trong khu vực công

Cả tổ chức công cộng và tư nhân đều tồn tại để phục vụ khách hàng của họ Chất lượng dịch vụ đặc biệt trong khu vực công đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Những tổ chức, đặc biệt là trong khu vực công đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên danh tiếng và uy tín trong công chúng Sự than phiền của người dân về việc xếp hàng dài chờ đợi, cung cấp dịch vụ kém và các cơ sở vật chất không đầy đủ có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng của dịch vụ trong khu vực công Tuy nhiên, không phải là dễ dàng để đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì đặc điểm độc đáo của nó Sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ và môi trường dịch vụ là mối quan tâm chính về chất lượng dịch vụ cho bất kỳ tổ chức nào (Rust và Oliver, 1994)

Lĩnh vực dịch vụ công cộng có trách nhiệm và nghĩa vụ đối với công dân và cộng đồng cũng như là khách hàng của nó Một số nhà nghiên cứu đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong khu vực công cộng (Wisniewski và Rowley Donnelly, năm 1996; năm 1998; Wisniewski năm 2001; Brysland và Curry, năm 2001)

2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ

Có nhiều tiêu chí để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng đến nay vẫn chưa có sự thống nhất chung về vấn đề này vì mỗi nhà nghiên cứu khác nhau lại chú trọng vào một khía cạnh khác nhau Tuy vậy, mô hình năm khoảng cách cùng với các giả thiết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg., (1985) được rất nhiều nhà nghiên

cứu quan tâm và ứng dụng khá rộng rãi Qua đó, Parasuraman và các cộng sự đã khái

quát hóa chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và khá chi tiết

2.2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ như hình 3

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ nắm bắt những kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như có sự dao động quá lớn

về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chuẩn đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, do sự hạn chế về kỹ năng, kiến thức, năng lực… nên không phải lúc nào tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tƣ là sự tác động của các phương tiện quảng cáo, thông tin lên

sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng sẽ làm giảm chất lượng

mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã cam kết

Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn Parasuraman & ctg, 1985

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng không nhận thấy có sự

khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được thì chất lượng

dịch vụ được xem là hoàn hảo

Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng

Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về những

kỳ vọng của khách

hàng

Thông tin đến khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách một, hai, ba và bốn Vì vậy, để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản lý dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách thứ năm này

Nói khác hơn, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

- Thấu hiểu khách hàng (Understanding/ Knowing the customer);

- Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Với khái niệm này, ưu điểm của nó là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch

vụ nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá Hơn nữa mô hình này mang tính

lý thuyết và có thể một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu này đã rút gọn mô hình còn năm thành phần được trình bày trong bảng 2

Bảng 2: Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)

Phương tiện hữu hình:

2.2.4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, chúng ta có thể sử dụng nhiều thang đo khác nhau Trong số đó, SERVQUAL là một trong những thang đo được các nhà nghiên cứu đánh giá cao và ứng dụng khá phổ biến hiện nay Thang đo SERVQUAL được các tác giả này kiểm định, điều chỉnh nhiều lần và kết luận là thang

đo phù hợp cho nhiều loại hình phục vụ khác nhau

Thang đo SERVQUAL: (Service Quality)

nhận này là hiệu số giữa giá trị phản hồi và giá trị kỳ vọng của khách hàng (Service Quality = Performance – Expectation)

Nhưng sau nhiều lần hiệu chỉnh và kiểm định lại, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra phiên bản cải tiến mới Khi đó, số biến quan sát của SERVQUAL đã được giảm thiểu từ 97 xuống còn 44 và chỉ bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ Như vậy, với phiên bản mới này, chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua 22 cặp biến quan sát

Thang đo SERVPERF: ( Service Performance)

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Vào năm 1992, Cronin và Taylor đã đánh giá lại và đưa ra một số nhận định và thiếu sót của thang đo SERVQUAL Từ đó các nhà nghiên cứu này đã hiệu chỉnh và cho

ra đời thang đo mới, lấy tên là SERVPERF, thang đo này chỉ đo lường mức độ nhận thức

mà không đo lường giá trị kỳ vọng của khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992) thì: “Chất lượng dịch vụ chỉ nên đo lường thông qua thái độ của khách hàng, việc sử dụng hai thang điểm (một cho dịch vụ kỳ vọng và một cho dịch vụ cảm nhận) làm giảm độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo” Hơn nữa, theo các tác giả này thì việc ứng dụng thang đo SERVPERF sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó đã giảm thiểu đi 50% số lượng câu hỏi khảo sát, từ 44 biến xuống còn

22 biến quan sát (bảng 3) Với quan điểm mới này, thang đo SERVPERF đã nhận được nhiều ủng hộ từ các tác giả nổi tiếng như: Bolton & Drew (1991), Churchill & Surprenant (1982), Woodruff & ctg., (1983)… và các nhà nghiên cứu khác trên thế giới