Hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại cục hải quan tỉnh bắc ninh

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới tiến tới toàn cầu hóa đang ngày càng trở nên sâu rộng Và Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập sâu và rộn[.]

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới tiến tới toàn cầu hóađang ngày càng trở nên sâu rộng Và Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập sâu vàrộng vào nền kinh tế thế giới Nhằm đáp ứng các thông lệ, chuẩn mực với các tổchức quốc tế mà Việt Nam tham gia như WTO, APEC, ASEAN, cũng như các hiệpđịnh tự do thương mại FTA …nên nước ta tích cực cải cách thủ tục hành chính,hiện đại hoá, cải tiến quy trình thủ tục, cơ chế quản lý của mình và chuyển dần sangnền hành chính phục vụ Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của kháchhàng, người dân đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu cần hướng tới đồngthời cũng là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhànước

Cuộc cách mạng về công nghệ thông tin (CNTT) đã làm thay đổi cách tươngtác giữ Chính phủ và công dân của họ Để cải cách hiện đại hóa, ngoài việc xâydựng hệ thống chính sách tương thích, việc ứng dụng CNTT là điều vô cùng quantrọng, nhiều chính phủ trên thế giới đã chuyển đổi dịch vụ của họ từ dạng truyềnthống sang dịch vụ điện tử Thông qua việc sử dụng mạng Internet, các chính phủ

có thể cung cấp các dịch vụ và thông tin của họ đến người sử dụng nhanh hơn vàthuận tiện hơn (Mohammed và cộng sự, 2010) Tại Nghị quyết 36a/NQ-CP ngày14/10/2015 về Chính phủ điện tử trong phần nhận xét đánh giá có nhận định ứngdụng công nghệ thông tin giải quyết các thủ tục hành chính rút ngắn được thời gian

xử lý hồ sơ, giảm chi phí hoạt động, tăng tính minh bạch trong hoạt động nhà nước,tạo thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp Thủ tục Hải quan điện tử (HQĐT) làmột trong các dịch vụ điện tử của chính phủ điện tử, được ngành Hải quan triểnkhai từ năm 2005 Qua 8 năm thử nghiệm đến năm 2013 thủ tục HQĐT được chínhthức triển khai theo nghị định 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012 của Chính phủ, tiếptheo đó năm 2014 ngành hải quan triển khai Hệ thống thông quan tự động tập trungVNACCS/VCIS Thủ tục HQĐT được cộng đồng người dân, doanh nghiệp đónnhận nồng nhiệt và đánh giá cao, vì không những mang lợi lại ích thiết thực cho

người dân, doanh nghiệp và cơ quan hải quan như tiết kiệm thời gian, chi phí, đơngiản hóa thủ tục, hạn chế tiêu cực từ công chức hải quan, tiết kiệm nhân lực, đảmbảo tính công khai minh bạch của thủ tục hành chính… mà còn thúc đẩy quá trìnhhội nhập của Việt Nam với nền kinh tế thế giới Bên cạnh những ưu điểm trên, việcthực hiện hải quan điện tử vẫn còn tồn tại nhiều vướng mắc, hạn chế, bất cập như hệthống lỗi, đường truyền quá tải, 1 số cán bộ vẫn còn nhũng nhiễu gây khó khăn,vướng mắc liên quan đến quy định mới trong Thông tư, quy trình thủ tục hải quan,

…cần tiếp tục nghiên cứu, tháo gỡ Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh mới được thành lập

từ tháng 7/2012 là hải quan nội địa, có chức năng quản lý nhà nước về hải quan và

tổ chức thực thi pháp luật về hải quan, các quy định về pháp luật có liên quan trênđịa bàn 3 tỉnh Bắc Ninh, Bắc Giang, Thái Nguyên Chủ yếu là quản lý, giám sáthàng hóa xuất nhập khẩu của các công ty, doanh nghiệp trong các khu công nghiệp,khu chế xuất trên địa bàn 3 tỉnh với nhiều tập đoàn lớn trên thế giới nhưSAMSUNG, CANON, NOKIA, FOXCOM, Microsolf,… Cục Hải quan tỉnh BắcNinh là một trong những đơn vị triển khai chính thức hệ thống VNACCS/VCISsớm nhất toàn ngành Hải quan, từ tháng 4/2014 Đến nay 100% các doanh nghiệptrên địa bàn quản lý thực hiện thủ tục hải quan điện tử với tổng lượng tờ khai là872.913 và kim ngạch xuất nhập khẩu là 94,86 tỷ đô la

Tuy nhiên, 50% các dự án của chính phủ điện tử thất bại một phần, 35%hoàn toàn thất bại, và chỉ có 15% thành công (Heek, 2008) Và chìa khóa thànhcông chính là chất lượng dịch vụ công điện tử hay chính là sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ đó Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng nhưng hầu hết chỉ nghiên cứu ứng dụng trong các lĩnh vực truyền thống nhưgiáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh,… Về lý thuyết trong lĩnh vực công nóichung, và ngành hải quan nói riêng thì còn khoảng trống cần nghiên cứu Ở cácnước phương tây phát triển các nhà nghiên cứu đã dành sự chú ý đến khoảng trốngnày nhưng họ chỉ xoay quanh các dịch vụ công như y tế, xe buýt, chỉ dẫn đường,

mà chưa nghiên cứu nhiều về lĩnh vực hải quan điện tử Ở Việt Nam nghiên cứu vềhải quan còn ít hơn nữa và các công trình nghiên cứu chủ yếu là phân tích định tính,

đặc biệt trên địa bàn hải quan Bắc Ninh quản lý thì chưa có nghiên cứu về sự hàilòng của người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ công điện tử cũng như thủ tục hảiquan điện tử.

Mặt khác đánh giá sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp sẽ là gợi ý quantrọng với Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh trong việc thực hiện hoạch địnhchiến lược phát triển, cải cách hành chính, cải tiến quy trình thủ tục, thực hiện hiệnđại hóa, nâng cao chất lượng phục vụ, khả năng quản lý để đáp ứng ngày càng tốthoạt động xuất nhập khẩu (XNK), nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế trên địabàn đồng thời giúp cơ quan hải quan thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao

Từ những lý do trên, học viên đã chọn đề tài "Hài lòng của doanh nghiệp khithực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh" để thực hiệnnghiên cứu luận án thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củadoanh nghiệp xuất nhập khẩu về dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quantỉnh Bắc Ninh

 Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ hành chính công điện tử

- Phân tích các nhân tố tác động đến hài lòng của doanh nghiệp XNK về dịch vụ hảiquan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh

- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp XNKđối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh

 Câu hỏi nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tác động đến sự hài lòng của doanhnghiệp xuất nhập khẩu được đo lường như thế nào và trên những khía cạnh gì?

- Thực trạng về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh BắcNinh ra sao?

- Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanhnghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh

- Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử tạiCục Hải quan tỉnh Bắc Ninh

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Các bộ phận cung cấp thủ tục hải quan điện tử tại các Chi cụcHải quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh

+ Thời gian: Khảo sát được tiến hành từ tháng 4/2017 đến 5/2017

4 Tổng quan nghiên cứu

4.1 Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công.

Kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàngcủa Parasurama và cộng sự (1985), đồng thời dựa trên cơ sở lý thuyết về tiêu chíđánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước,bài học rút ra từ các nghiên cứu tương tự đã tiến hành tại Việt Nam, nghiên cứu củaĐàm Thị Hường và cộng sự (2014) đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng củangười nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, cụ thểnhư sau:

SHL = f (STC, SDU, DCCB, CKMB, NLPV, SCT, CSVC) Trong đó: SHL (sự hàilòng) là nhân tố phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của người nộp thuế đối vớichất lượng phục vụ của cơ quan thuế Các nhân tố STC(sự tin cậy), SDU(sự đápứng), DCCB(dân chủ công bằng), CKMB(công khai minh bạch), NLPV(năng lựcphục vụ), SCT(sự cảm thông), CSVC(cơ sở vật chất) là các nhân tố độc lập Nghiêncứu sử dụng số liệu khảo sát từ 132 mẫu người nộp thuế và áp dụng phương phápphân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến Kết quả phân tích hồi quy chothấy, trong các nhân tố tác động vào sự hài lòng của người nộp thuế, nhân tố “Sự tincậy” có ý nghĩa quan trọng nhất với hệ số β1 = 0.258, kế đến là “Cơ sở vật chất”,

“Sự cảm thông”, “Tính dân chủ và sự công bằng”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phụcvụ” và cuối cùng là “Sự công khai, minh bạch” Còn tác giả Nhữ Ngọc Thanh

(2013) khi nghiên cứu về sự hài lòng của các bệnh nhân với các thành phần chấtlượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại Bệnh viện tỉnh Hải Dương đã sửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc điều tra khảo sát 204 bệnhnhân và xử lý số liệu bằng thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố,phân tích tương quan Kết quả mức độ hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng của

4 nhân tố là năng lực phuc vụ, đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữuhình Và nhân tố quan trọng nhất là khả năng đáp ứng

Dựa trên mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) , CaoDuy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) xây dựng và kiểm định một mô hình chấtlượng trong lĩnh vực dịch vụ công để đánh giá sự hài lòng của người dân Sau khikhảo sát từ 314 cá nhân và tổ chức đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt Kếtquả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: chấtlượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ Trong đóthành tố chất lượng nhân viên gồm thái độ và nghiệp vụ phục vụ ảnh hưởng mạnhnhất đến sự hài lòng của người dân Nghiên cứu này còn một số hạn chế như mẫukhảo sát chỉ tập trung vào 5 lĩnh vực: cấp phép xây dựng, đăng ký kinh doanh,…Một số lĩnh vực phức tạp hơn và đang được quan tâm của người dân như giải quyếtkhứu kiện, thuế, y tế thì chưa được đưa vào mẫu khảo sát

Ngoài ra nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân về cơ chế một cửaliên thông tại Quận Thốt Nốt, TP Cần Thơ của Nguyễn Quốc Nghi và Phan MinhNhựt (2015) sau khi điều tra khảo sát 130 người dân và sử dụng phương pháp kiểmđịnh Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính đa biến, tác giả

đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân chịu tác động bởi 3 yếu tố đó là sự phảnánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực và tiến trình giải quyết hồ

sơ Trong đó chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng củangười dân

Do sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và trực tuyến nên khó

có thể áp dụng các thang đo chất lượng dịch vụ truyển thống để đo lường chất lượng

dịch vụ trực tuyến Nhưng ta có kết hợp và phát triển các thang đo sao cho phù hợpvới môi trường trực tuyến.

4.2 Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến.

Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình EGOVSATvới mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sửdụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website Mô hình gồm 5 nhân tố:tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn(Customization) và tính linh động (Flexibility) và 5 nhân tố này đều ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ Cụ thể:

Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thôngtin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS),một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được ápdụng tại một số thành phố của Mỹ

Kết quả khảo sát trực tuyến được tiến hành để đánh giá mô hình ATIS ởLos Angeles (n=155) và Min-Neapolis/ St Paul (n=246) Với việc sử dụng mô hìnhcấu trúc tuyến tính, mô hình EGOVSAT được hình thành Mô hình này xem xét cácphản ứng cảm xúc của người sử dụng là một yếu tố phụ thuộc vào các tính nănghiệu suất cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử Mô hình này được đưa ra và thửnghiệm trong lĩnh vực giao thông và được công dân đánh giá là tốt

Tính hữu dụng

Độ tin cậy

Sự hiệu quả

Tùy lựa chọn của KH

Zeithaml, Parasuraman và Malhotra (2000, 2002) đã phát triển thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử thông qua một quá trình gồm

E-ba giai đoạn là sử dụng tập trung thăm dò nhóm và hai giai đoạn thu thập dữ liệuthực nghiệm và phân tích Quá trình này tìm ra bảy khía cạnh đó là hiệu suất(efficiency), độ tin cậy (reliability), độ hoàn bị (cam kết) (fulfillment), bảo mật(privacy), tính đáp ứng (responsiveness), bồi thường (compensation) và liên lạc(contact) để hình thành một thước đo dịch vụ cốt lõi và thước đo khôi phục dịch vụ.Bốn thành phần thang đo hiệu suất, độ tin cậy, cam kết, và bảo mật, hình thànhthang đo cốt lõi của e-SERVQUAL, được sử dụng để đo lường nhận thức của khách

hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp bởi các nhà bán lẻ trực tuyến Những thànhphần đó bao gồm những tiêu chí đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trựctuyến thông thường mà không bị vướng mắc trong việc sử dụng trang web Hiệuquả (efficiency) là đề cập đến khả năng của khách hàng để vào được các trang web,tìm thấy sản phẩm và thông tin mong muốn của mình về nó và kiểm tra nó với nỗlực tối thiểu Cam kết (fulfillment) là sự kết hợp của những lời hứa dịch vụ, có sảnphẩm trong kho, và cung cấp các sản phẩm trong thời gian đã hứa Đô tin cậy(reliability) được gắn liền với các hoạt động, tính năng kỹ thuật của trang web, đặcbiệt là mức độ mà nó có sẵn và hoạt động đúng, chính xác Bảo mật (privacy) baogồm đảm bảo rằng dữ liệu hành vi mua sắm không được chia sẻ và thông tin thẻ tíndụng là an toàn Zeithaml et al (2002) cũng cho thấy ba thành phần tiếp theo trởthành nổi bật chỉ khi khách hàng trực tuyến có vấn đề khi sử dụng Ba thành phần

đó là tính đáp ứng (responsiveness), bồi thường (compensation) và liên lạc(contact) Ba thành phần sau tạo thành một quy mô phục hồi của thang đo e-SERVQUAL Tính đáp ứng đánh giá khả năng của bán hàng điện tử trực tuyếncung cấp thông tin thích hợp cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra, có các cơ chế để

xử lý trả về, và cung cấp bảo đảm trực tuyến Bồi thường là thành phần có liên quanđến nhận lại tiền và trả lại hàng và chi phí xử lý Liên hệ là nói về nhu cầu củakhách hàng muốn nói chuyện trực tiếp với một nhân viên dịch vụ khách hàng trựctuyến hoặc thông qua điện thoại

Đặc biệt, một mô hình khá chi tiết, được phát triển dựa trên cơ sở phát triển

từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được ứngdụng khá nhiều đó là mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml &Malhotra (2005) thực hiện Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau:

(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trangweb, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn

(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóngkhi khách hàng cần có sự giúp đỡ

(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công tynhanh chóng khi có nhu cầu

(4) Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lạihàng, v.v có tính chất linh hoạt

(5) Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): Trang web có cácchức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiềukhó khăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của trang web mộtcách dễ dàng và nhanh chóng

(6) Hiệu quả (efficiency): Trang web có thể kế hoàn hảo, đơn giản cho việc

sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin

(7) Sự tin tưởng (Assurance/ Trust): Sự tự tin và tin tưởng của khách hàngkhi giao dịch qua trang web, sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thôngtin đáng tin cậy

(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân (9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thểchấp nhận được

(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao diệntrang web

(11) Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/ Personalization) Sau này trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự phân tíchlại các thành phần thang đo và đã tách các thành phần trên thành 02 mô hình độclập, mô hình thứ nhất là mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) gồm 04thành phần và được đo lường bởi 22 biến Đây là các thang đo phản ánh chính chấtlượng dịch vụ điện tử Mô hình thứ 2 là mô hình E-ResS-Qual (e-service recoveryquality scale) gồm 03 thành phần và được đo lường bởi 11 biến, đây là mô hìnhnhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện

tử, đa số là các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng

Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005) (1) Hiệu quả (efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web

(2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web

(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng kỹ thuật củatrang web

(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005) (1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin (2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khikhách hàng gặp sự cố

(3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điệnthoại

Còn tại Mỹ, mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch vớiChính phủ điện tử (ACSI) nghiên cứu bởi khoa Quản trị trường Đại học Michigan'sRoss được chính quyền liên bang ở Mỹ đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm 1999

và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn 100

cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng ACSI để đo lường sự hài lòng của côngdân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trangweb Mô hình ACSI Gorvernment có 04 thành phần: Các quy trình, thủ tục(Process), thông tin được cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customerservice) và Tính hữu dụng của trang Web (Website) có tác động đến chất lượng cảmnhận của công dân (khách hàng) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sựhài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử

Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)

Tại Việt Nam, Đinh Nguyên Mạnh (2015) khi nghiên cứu việc thực hiệndịch vụ công trực tuyến ở Hà Nội thông qua việc thu thập dữ liệu từ các báo cáo kếhoạch triển khai chủ trương hiện đại hóa hành chính của Đảng, Chính phủ, thànhphố Hà Nội, tác giả đã thống kê ra đến đầu năm 2015, Thành phố đã triển khai cungcấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 thuộc 10 nhóm dịch vụ công cơ bản (theoQuy định số 1605 của Thủ tướng Chính phủ) và 72 dịch vụ công trực tuyến mức độ

3, 4 thuộc nhóm dịch vụ đặc thù (trong đó 23 dịch vụ được triển khai năm 2014).Các dịch vụ công cấp huyện được triển khai thí điểm; dịch vụ công của các sở,ngành được giao các cơ quan, đơn vị trực tiếp triển khai Tuy nhiên, hiệu quả sửdụng dịch vụ công trực tuyến tại các đơn vị không đồng đều, một số đơn vị cólượng giao dịch lớn là Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Thông tin và Truyềnthông Hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ người dân và doanh nghiệpngày càng được nâng cao, số lượng dịch vụ công trực tuyến và số dịch vụ đạt mức

độ 3 tăng: năm 2010 có tổng số 2.346 (có 8 dịch vụ mức 3); năm 2013 tăng lên2.483 (số dịch vụ mức 3 tăng lên 103, mức 4 là 1 - thuế đất) Cùng với tăng về sốlượng dịch vụ, số hồ sơ được xử lý cũng tăng theo thời gian Thành phố Hà Nội làmột trong những địa phương có số lượng hồ sơ tiếp nhận và giải quyết qua trựctuyến lớn của cả nước Và qua đó tác giả có một số đề xuất nhằm nâng cao, đẩymạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin, đáp ứng yêu cầu phát triển bềnvững và hội nhập quốc tế; tiếp tục đẩy mạnh triển khai dịch vụ công trực tuyếnthành công, bảo đảm hiệu quả Đó là: cải cách thể chế; phát triển khả năng ứngdụng công nghệ thông tin trên các lĩnh vực xã hội; phát triển nguồn nhân lực côngnghệ thông tin; nâng cấp, hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin và đào tạo, bồidưỡng nâng cao chất lượng nhân lực (công chức, viên chức) thực thi nhiệm vụ cungcấp dịch vụ công trực tuyến

Còn trong nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch

vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh của Trần Trung Hiếu (2015)sau khi tiến hành khảo sát 210 mẫu, tiến hành kiểm định, phân tích nhân tố và phân

tích tương quan hồi quy, tác giả có chỉ ra rằng sự hài lòng của doanh nghiệp chịu sựtác động của 7 yếu tố đó là Hệ thống khai báo hải quan điện tử, độ tin cậy, khả năngđáp ứng, mức độ an toàn, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, chi phí và lệ phítrong đó yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự cảm thông

Còn tại nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) về đánh giá sự hàilòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử nghiên cứu trong trường hợpCục Hải quan Bình Dương, tác giả có đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố là hệthống hải quan điện tử, mực độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ an toàn, hiểu nhưcầu doanh nghiệp, cải tiến phương thức quản lý dựa trên mô hình 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL Kết quả chỉ có 5 yếu tố tác động đến

sự hài lòng của doanh nghiệp đó là hệ thống hải quan điện tử, năng lực phục vụ củacông chức Hải quan (được gom lại từ 2 yếu tố mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng),Mức độ an toàn, hiểu nhu cầu doanh nghiệp, và cải tiến phương thức quản lý cũngchính là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Các nghiên cứu trên đều có những kết quả thành công nhất định nhưng nócũng có những mặt hạn chế riêng như mô hình mới khảo sát với số mẫu không lớn,đại diện mẫu không tổng quát, các nghiên cứu của phương tây ít nghiên cứu về hảiquan có nghiên cứu mới chỉ phân tích thống kê chưa có kiểm định phân tích tươngquan hồi quy, Mặt khác qua nghiên cứu tổng quan thấy tại địa bàn Cục Hải quantỉnh Bắc Ninh chưa có nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của doanh nghiệp làmthủ tục xuất nhập khẩu đối với thủ tục hải quan điện tử

Sau đây là bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến hài lòng của doanhnghiệp đối với dịch vụ hành chính công điện tử:

Mức độ

tin cậy

Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng ngay từ lần đầu tiên

Mô hình SERVQUAL củaParasuraman (1985,1988)

Khả năng mà dịch vụ công được chính phủ

cam kết cung cấp qua website được thực hiện

Mô hình EGOVSAT củaAbhichandani và cộng sự

đúng hẹn và chính xác (2006)

Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của

trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết

cung cấp dịch vụ chuẩn

Mô hình E-SQ củaParasuraman, Zeithaml &Malhotra (2005)

Đô tin cậy gắn liền với các tính năng, hoạt

động kỹ thuật của trang web, đặc biệt là mức

độ mà nó có sẵn và hoạt động vận hành đúng,

chính xác

Mô hình E-SERVQUAL củaZeithaml, Parasuraman vàMalhotra (2000, 2002)

Hệ thống

khai báo

HQĐT

Yếu tố này được xem xét bao gồm các biến

quan sát đo lường mức độ hài lòng của doanh

nghiệp về phần mền khai báo hải quan điện tử;

chất lượng, tốc độ xử lý dữ liệu và phản hồi

thông tin của hệ thống; mức độ hoạt động ổn

định của phần mềm và vấn đề xảy ra sự cố

Nghiên cứu của Trần TrungHiếu (2015)

Bao gồm phần mềm và đường truyền Chất

lượng phần mềm và tốc độ đường truyền phục

vụ khai báo đóng vai trò quan trọng trong sự

hài lòng của doanh nghiệp

Nghiên cứu của Nguyễn ThịHồng Lam (2011)

Tính hiệu

quả

Trang web có thể kế hoàn hảo, đơn giản cho

việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải

nhập nhiều thông tin

Mô hình E-SQ củaParasuraman, Zeithaml &Malhotra (2005)

Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web E-S-Qual của Parasuraman

Zeithaml, Malhotra (2005)Hiệu quả là đề cập đến khả năng của khách

hàng để vào được các trang web, tìm thấy sản

phẩm và thông tin mong muốn của mình về nó

và kiểm tra nó với nỗ lực tối thiểu

Mô hình E-SERVQUAL củaZeithaml, Parasuraman và Malhotra (2000, 2002)

Truy cập dễ dàng và nội dung thông tin được

trình bày tổ chức hợp lý rõ ràng

Mô hình EGOVSAT của Abhichandani và cộng sự (2006)

An toàn Bảo mật bao gồm đảm bảo rằng dữ liệu hành Mô hình E-SERVQUAL của

bảo mật

vi mua sắm không được chia sẻ và thông tin

thẻ tín dụng là an toàn

Zeithaml,Parasuraman và Malhotra (2000, 2002)Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân,

khách hàng

Mô hình E-SQ và E-S-Qual của Parasuraman, Zeithaml

& Malhotra (2005)Mức độ an toàn liên quan đến sự cảm nhận của

doanh nghiệp về vấn đề bảo mật thông tin, an

toàn dữ liệu khi thực hiện hải quan điện tử

Nghiên cứu của Trần Trung Hiếu (2015)

Đáp ứng

Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin E-RecS Qual của

Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005)

Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng

khi khách hàng cần có sự giúp đỡ

E-SQ của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005)Tính đáp ứng đánh giá khả năng của bán hàng

điện tử trực tuyến cung cấp thông tin thích hợp

cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra, có các cơ

chế để xử lý trả về, và cung cấp bảo đảm trực

tuyến

Mô hình E-SERVQUAL củaZeithaml,Parasuraman vàMalhotra (2000, 2002)

Phương

tiện hữu

hình

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988)

Yếu tố này được xem xét bao gồm các biến

quan sát đo lường về thiết bị phực vụ khai báo

HQĐT; phong cách và trang phục của công

chức hải quan; môi trường nơi doanh nghiệp

thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Nghiên cứu của Trần Trung Hiếu (2015)

Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các

khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân

viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá

Nghiên cứu của Nhữ Ngọc Thanh (2013)

Hiểu nhu cầu DN là mức độ mà thủ tục HQĐT

cung cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu của

Chất lượng nhân viên là khái niệm bậc 2 với 2

thành phần bậc 1 là nghiệp vụ nhân viên và thái

độ phục vụ

Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011)

Quy trình

thủ tục

Là hoạt động ẩn sau sự tương tác, giao tiếp

giữa người dân và nhân viên thụ lý hồ sơ

Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011)

Để đơn giản hóa truyền thông với công chúng,

điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu,

đơn giản hóa các quy trình Tuy nhiên, ngôn

ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu

pháp lý của nó Sự đa dạng của các công việc

hành chính có thể làm cho nó khó hiểu Chính

vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằm đảm bảo

nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải

đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các

Nghiên cứu của Lê Dân (2011)

quy trình

5 Khung lý thuyết

5.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công và sự hài lòng của người dân.

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó(Kotler 2003)

Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trongkhái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng(Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996)

Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so vớimong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức củakhách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếunhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớnhơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về cáckhái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992)

Theo Parasuraman (1985, 1988) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy làhai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khácnhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất