ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP QUẢN TRỊ LỮ HÀNH

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP QUẢN TRỊ LỮ HÀNH

Nội dung câu hỏi

Câu 1: Anh (chị) hãy trình bày và phân tích hoạt động tổ chức quảng bá giới thiệu sản phẩm lữ hành

có ý nghĩa như thế nào trong hoạt động kinh doanh

Du Lịch? 2 Câu 2: Anh (chị) hãy trình bày khái niệm thông tin quản trị kinh doanh lữ hành? Phân tích các yêu cầu đối với thông tin quản trị kinh doanh lữ hành? 4 Câu 3: Anh (chị) hãy trình bày khái niệm quyết định quản trị kinh doanh? Trình bày và phân tích các căn

cứ ra quyết định quản trị kinh doanh lữ hành? 7 Câu hỏi 4: Anh (chị) hãy trình bày và phân tích

những nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành? 8 Câu 5: Anh chị hãy xây dựng bản mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc của các chức danh chủ yếu trong doanh nghiệp lữ hành 15 Câu hỏi 6: Anh (chị) hãy trình bày và phân tích quá trình ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết

định? 42 Câu hỏi 7:Anh (chị) hãy trình bày khái niệm chất

lượng sản phẩm lữ hành? Phân tích nội dung của chất lượng sản phẩm lữ hành? 49 Câu 8: Trình bày và phân tích phong cách và uy tín lãnh đạo của nhà quản trị du lịch lữ hành 50 Câu 9: Phân tích chức năng của quản trị kinh doanh

lữ hành 52 Câu 10: Anh chị hiểu chương trình (CTDL) trọn gói

là gì ? Trình bày công tác Quản trị chất lượng khảo

sát, nghiên cứu chương trình du lịch? (T91) 56 Câu 11: Anh chị hãy trình bày và phân tích các

nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực của

doanh nghiệp lữ hành? (T136) 59 Câu 12: Trình bày và phân tích các kỹ năng trong quản trị kinh doanh lữ hành? 61 Câu 13: Quản trị quá trình thực hiện chương trình

du lịch 64

CÂU HỎI ÔN TẬP Câu 1: Anh (chị) hãy trình bày và phân tích hoạt động tổ chức quảng bá giới thiệu sản phẩm lữ hành có ý nghĩa như thế nào trong hoạt động kinh doanh Du Lịch?

Các cty thường áp dụng các hình thức quảng cáo:

 Quảng cáo các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng,

áp phích,…

 Quảng cáo trên các phương tiện thộng tin đại chúngnhư báo, tạp chí, truyền hình, websites, mạng xãhội,

 Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáođến tận nơi ở ( địa chỉ) của du khách

 Các hình thức khác: video, TVC quảng cáo,…

Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút được nhiềukhách thì có các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau:

+ Quảng cáo trên mạng Internet để mở rộng phạm viquảng cáo

+ Tìm đối tác là các công ty lữ hành gửi khách quốc tế để

ký hợp đồng nhận khách

+ Xây dựng và quảng cáo các tour du lịch đặc biệt mangtính khám phá, mạo hiểm hay đặc trưng về bản sắc vănhóa, phong tục tập quán của Việt Nam hoặc một nướcnào đó trên thế giới

+ Đặt văn phòng đại diện của cty tại nước ngoài để cóđiều kiện tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu và quảng cáo trựctiếp các chương trình du lịch cho khách quốc tế

+ Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, cuộc triển lãmhội chợ quốc tế,…

+ Thu hút khách quốc tế qua các sự kiện đặc biệt như thểthao, lễ hội,… được tổ chức tại điểm đến

Tổ chức các chiến dịch quảng bá cho các CTDL đang ngàycàng trở nên đa dạng, phong phú và tốn kém hơn Để thuhút khách hàng, các doanh nghiệp đã mời các ngôi saonghệ thuật, các nhân vật nổi tiếng, các nhà báo,… thực

hiện chuyến đi miễn phí theo các CTDL của doanh nghiệp.Mặc dù, doanh nghiệp phải bỏ ra những khoản chi phíkhông nhỏ, song các ngôi sao, những người nổi tiếng này

là những thanh nam châm kỳ diệu để thu hút khách hàngmua tour của doanh nghiệp Để tạo uy tín hoặc gây tiếngvang trong một sản phẩm mới, các công ty không ngầnngại tổ chức miễn phí cho các nhà báo, phóng viên cũngnhư một số khách du lịch Bởi lẽ quảng cáo truyền miệng

là một hình thức có tác động rất lớn đến hành vi của cáckhách du lịch tương lai, hình thức này được gọi là FAMTrip/tour Hình thức quảng cáo hữu hiệu nhất đối với sảnphẩm chương trình du lịch chính là chất lượng của mỗi lầnthực hiện đạt được sự thỏa mãn cao của khách du lịchtrên thị trường tiêu Chất lượng cao dẫn đến tiếng lànhđồn xa làm cho thương hiệu sản phẩm của doanh nghiệptrở nên nổi tiếng và đặc biệt là xây dựng lòng trung thànhcủa khách đối với sản phẩm của doanh nghiệp

+ Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng

Hoạt động tuyên truyền là việc tác động một cáchgián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uytín của doanh nghiệp Lữ Hành bằng cách đưa ra nhữngthông tin về tuyến điểm du lịch mới thông qua việc sử

dụng các phương tiện truyền thông đại chúng  với sự hỗtrợ của các phóng viên.

Trong kinh doanh lữ hành hiện đại, tuyên truyền làmột hình thức rất quan trọng để doanh nghiệp lữ hànhđạt được mục tiêu của mình Thông qua hình thức tuyêntruyền doanh nghiệp lữ hành có thể đạt được các mụctiêu: 

- tạo ra sự biết đến dịch vụ du lịch mới( điểm đến, tổchức, con người và ý tưởng)

- tạo dựng uy tín bởi được nhiều người biết đến thôngqua các trang báo

- tạo điều kiện tốt cho người bán hàng và các kênhphân phối CTDL của doanh nghiệp tiêu thụ được nhiềusản phẩm

- Hình thức tuyên truyền thường có chi phí thấp hơnhình thức quảng cáo Các hình thức tuyên truyền màdoanh nghiệp lữ hành có thể áp dụng

Xuất bản ấn phẩm, tổ chức các sự kiện đặc biệt, cungcấp thông tin cho các nhà báo tham gia trả lời phỏngvấn, thuyết trình, tham gia vào các hoạt động xã hội – từthiện và xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp

+ Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi

và khuyến mại

Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ là việc sửdụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bánchương trình du lịch của các đại lý Lữ Hành, các doanhnghiệp Lữ Hành, nhằm tạo động lực cho người bán hàngtích cực chủ động đẩy nhanh tiến độ bán các chương trình

du lịch các hình thức khuyến mãi mà doanh nghiệp lữhành có thể áp dụng như tăng mức hoa hồng cơ bản, mứchoa hồng thường, tạo điều kiện thuận lợi và các chínhsách ưu đãi cho nhân viên bán và các đại lý…

 Hoạt động khuyến mãi là việc sử dụng các biện pháp,hình thức kích thích trực tiếp vào khách du lịch làm chokhách sẵn sàng mua chương trình du lịch Các biện pháphình thức cơ bản nhất có thể áp dụng trong kinh doanh lữhành là là tặng quà, tham gia vào các cuộc thi, phiếu muachương trình du lịch, phiếu lĩnh thưởng, nhận hoàn trảtiền, Bán theo giá ưu đãi, thưởng,

Để tiến hành hai hoạt động khuyến mãi và khuyếnmại,Nhà quản lý cần xác định rõ: cường độ kích thích,điều kiện tham gia, các phương tiện phổ biến về chươngtrình kích thích, thời gian kéo dài của chương trình kích

thích, lựa chọn thời gian để thực hiện, ngân sách cho việckích thích người bán và người mua Phải lập kế hoạch cụthể cho hoạt động kích thích và đánh giá kết quả củachương trình kích thích tiêu thụ.

Chào bán chương trình du lịch trực tiếp ( Directmarketing) là hoạt động sử dụng các biện pháp, hình thứctiếp cận đến tận địa chỉ của khách du lịch Các biện pháp,hình thức mà doanh nghiệp lữ hành sử dụng trong kinhdoanh CTDL: gửi CTDL, giá của chương trình và các thủtục đăng ký qua đường bưu điện, qua điện thoại, quatruyền hình

Câu 2: Anh (chị) hãy trình bày khái niệm thông tin quản trị kinh doanh lữ hành? Phân tích các yêu cầu đối với thông tin quản trị kinh doanh lữ hành?

Trả lời:

+ Khái niệm:

Thông tin là các tin tức mà con người trao đổi với nhau,hay rộng hơn thông tin bao gồm cả những tri thức về cácđối tượng

Thông tin còn là kết quả phản ánh các đối tượng trong sựtương tác và vận động của chúng

Thông tin quản trị kinh doanh lữ hành là những tin

tức mới, được thu nhận, được cảm thụ và được đánh giá

là có ích cho việc ra quyết định hoặc giải quyết mộtnhiệm vụ nào đó trong quản trị kinh doanh.

VD: thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, tôn giáo,phong tục tập quán,… tại điểm đên du lịch

+ Phân tích các yêu cầu đối với thông tin quản trị kinh doanh lữ hành:

Tính kịp thời và linh hoạt

- Tính kịp thời của thông tin được quyết định bởi những

điều kiện cụ thể, bởi độ chín muồi của vấn đề

- Thu nhập và xử lý thông tin quá sớm sẽ không có

mục đích vì vấn đề chưa chín muồi và sự thay đổi củatình hình diễn ra sau đó làm cho thông tin trở nên vôdụng

- Thu nhập và xử lý thông tin quá muộn dẫn đến ra

quyết định không kịp thời, làm cho quyết định trởnên kém hiệu quả

- Mâu thuẫn giữa tính đầy đủ và tính kịp thời được

khắc phục bằng cách hoàn thiện kỹ thuạt công nghệ

xử lý thông tin, nâng cao trình độ chuyên môn chongười làm công tác thông tin

Tính đầy đủ, tổng hợp

- Đảm bảo cung cấp cho chủ thể quản lý những thôngtin cần và đủ đề ra quyết định có cơ sở khoa học vàtác động đến đố tượng quản trị

- Làm cho chủ thể quản lý có thể xem xét đối tượngquản lý với toàn bộ tính phức tạp, đa dạng của nó,điều chỉnh sự hoạt động của đối tượng quản lý chophù hợp với từng tình huống cụ thể

Tính hệ thống và logic

- Kết hợp với các loại thông tin khác nhau theo trình tựnghiêm ngặt nhằm phục vụ cho việc quản lý có hiệuquả.

có sự cô đặc tới mức tối đa; một bên là sự giải thích,phân tích sự kiện cần có tính đơn nghĩa, nhằm tránhcách hiểu khác nhau về từ ngữ Muốn vậy cần phảichính xác hóa, thống nhất hóa, đồng nhất hóa nộidung của các khải niệm và thuật ngữ

Tính kinh tế

- Tính kinh tế đòi hỏi thông tin phải giúp ích cho việcgiải quyết các nhiệm vụ đặt ra trước hệ thống, bằngchi phí nhỏ nhất Điều đó yêu cầu việc cung cấpthông tin cần có tọa độ ngắm rõ ràng phù hợp vớinhu cầu quản lý, thông tin phải mới, dễ hiểu và cần

thiết cho người sử dụng để hoàn thành thắng lợinhiệm vụ quản lý với chất lượng và hiệu quả cao.

Câu 3: Anh (chị) hãy trình bày khái niệm quyết định quản trị kinh doanh? Trình bày và phân tích các căn cứ ra quyết định quản trị kinh doanh lữ hành?

- là hành vi sáng tạo của chủ doanh nghiệp (giám đốc)nhằm định ra mục tieu, chương trình và tính hoạt độngcủa doanh nghiệp, để giải quyết 1 vấn đề đã chín muồitrêm cơ sở hiểu biết các quy luật vận động khách quancủa hệ thống và việc phân tích thông tin về hiện trạngcủa hệ thống và môi trường

- Các căn cứ ra quyết định:

+ quyết định phải bám sát mục tiêu chung của doanhnghiệp Muốn làm gì thì cái đích đặt ra hàng năm hoặcnhiều năm của doanh nghiệp phải trở thành hiện thực.+ quyết định của doanh nghiệp phải tuân theo luật pháp

và thông lệ của thị trường như không thể vi phạm luậtlao động không chà đạp lên nhân phẩm của người laođộng

+ quyết định phải được đưa ra trên cơ sở phân tích thựctrạng và thực lực của doanh nghiệp Ban quản lí khôngthể đưa ra các quyết định vượt quá mức tiềm năng của

doanh nghiệp (về sức người, sức của và khả năng côngnghệ,…)

+ quyết định quản trị kinh doanh khi đưa ra còn phải xuấtphất từ thực tế của cạnh tranh trên thị trường mà doanhnghiệp là 1 trong các bên tham dự Rõ ràng dn làm ranhững sản phẩm chất lượng thấp, giá thành cao thì khó

có thể tồn tại so với các dn có sp chất lượng cao hơn, giáthành thấp hơn

+ quyết định qtkd còn phải dựa trên yếu tố thời cơ và thờigian Một quyết định đưa ra để lỡ thời cơ hay quá kéo dàithời gian sẽ khó có thể thu được hiệu quả mong muốn

Câu hỏi 4: Anh (chị) hãy trình bày và phân tích những nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành?

Các nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong doanhnghiệp lữ hành gồm có:

 Phân tích công việc

 Lập kế hoạch nguồn nhân lực

 Tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực

 Bố trí, sắp xếp lao động

 Đào tạo, phát triển nhân lực

 Đánh giá thực hiện công việc

 Tạo động lực cho người lao động

 Phân tích công việc

Khái niệm: là quá trình thu thập các thông tin liênquan đến công việc của mỗi nhân viên trong công tymột cách có hệ thống Phân tích công việc cũng sẽđược tiến hành để xác định nhiệm vụ của mỗi ngườitrong phạm vi công việc, đồng thời cũng xác địnhđược kỹ năng, quyền hạn, trách nhiệm của mỗi cánhân, tổ chức để thực hiện công việc đạt hiệu quả.Phân tích công việc cần đảm bảo sự thống nhất là 5thành phần: Kỳ vọng cuả người sử dụng, kỳ vọng củangười lao động, kỳ vọng của đồng nghiệp, kỳ vọngcủa xã hội, kỳ vọng của khách hàng

• Việc phân tích công việc các chức danh chính trongDNLH được thực hiện từ giác độ của khách để thiết kếcông việc, có thể là chuyên môn hóa, luân phiên, mởrộng công việc hoặc kết hợp

• Phân tích công việc Có ý nghĩa rất lớn đối với công tácquản trị nhân lực Cung cấp thông tin cũng như để thayđổi cơ cấu tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độngtheo sơ đồ sau:

Nội dung, tiến trình phân tích công việc của các doanhnghiệp lữ hành thường không giống nhau nhưng quy về:Gồm 6 bước

B1: Xác định mục tiêu của phân tích công việc, từ đó xácđịnh các hình thức thu thập thông tinphaan tích côngviệc hợp lý nhất

B2: Thu thập thông tin có sẵn có trên cơ sở sơ đồ tổchức, các văn bản mục đích, yêu cầu, chức năng quyềnhạn và các bộ phận cơ cấu hoặc sơ đồ quy trình côngnghệ và bản mô tả công việc (nếu có)

B3: Lựa chọn sản phẩm đặc trưng, các điểm then chốt đểthực hiện phân tích công việc nhằm giảm bớt thời gian

và tiết kiệm hơn trong thực hiện phân tích các công việctương tự như nhau

B4: Thu thập thông tin công việc tùy theo yêu cầu mức

độ chính xác và thông tin thu nhập cũng như loại hìnhcông việc và khả năng tài chính doanh nghiệp

B5: Kiểm tra, xác minh chính xác của thông tin: Cần đượckiểm tra mức độ chính xác và đầy đủ thông tin qua chínhcác nhân viên thực hiện công việc, các giám sát thực hiệncông việc và những nguời quản lý

B6: Xây dựng bản mô tả công việc yêu cầu chuyên mônthực hiện công việc và bản tiêu chuẩn kết quả công việc

 Lập kế hoạch nguồn nhân lực

Lập kế hoạch nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là mộttiến trình triển khai thực hiện các kế hoạch và các chươngtrình nhằm bảo đảm rằng cơ quan sẽ có đúng số lượng ,đúng người, đúng công việc, đúng thời gian

Vai trò: Gồm

• Phân tích các nhu cầu nhân lực của các tổ chức trong

bộ phận máy của doanh nghiệp, gắn với việc dự kiến

những thay đổi sẽ xảy ra trong kỳ kế hoạch và triểnkhai các biện pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu đó

• Là quá trình giúp cho nhà quản trị hiểu rõ về số lượng,thời gian, loại nhân viên

• Là quá trình biến mục tiêu doanh nghiệp thành những

dữ kiện về nhân công, nhằm đáp ứng nhu cầu để hoànthành mục tiêu

Tiến trình lập kế hoạch nguồn nhân lực: Gồm 4 bước

 B1: Đề ra nhu cầu và dự báo thu mua

(Gồm kế hoạch kinh doanh D-N, số lượng người sẽ nghỉlàm tại DN vì những lý do khác nhau, yêu cầu về sốlượng, chất lượng lao động)

 B2: Đề ra chính sách và kế hoạch

(Sau b1 sẽ xảy ra thừ hoặc thiếu nhân lực vì vậy cầnquan tâm đến vấn đề tài chính nhằm nâng cao hiệuquả cho doanh nghiệp lữ hành)

 B3: Thực hiện kế hoạch

(Thiếu nhân lực thực hiện quy trình thuyên chuyển,thăng chức, giáng chức và tuyển mới Nếu thừa dùngbiện pháp hạn chế tuyển dụng, giảm bớt thời gian làmviệc hay cho nghỉ việc tạm thời…)

 B4: Kiểm tra và đánh gía

(Thực hiện theo quy định đề ra và điều chỉnh để cónhững biện pháp phù hợp nhất)

 Tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực

Tuyển mộ nhân viên là một tiến trình thu hút những người

có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng kí tìmviệc làm

Tuyển mộ thực chất là tập trung các ứng viên lại, còntuyển chọn là quyết định xem trong số các ứng viên ấy ai

là người hội tụ đủ các tiêu chuẩn để vào doanh nghiệplàm việc

Dưới đây là một số kỹ thuật đánh giá ứng viên:

triển của tổ chức Đồng thời là một nghệ thuật củangười quản lý thể hiện sự khéo léo như một người thợmộc " dụng nhân như mộc"

- Yêu cầu của công tác bố trí, sắp xếp công việc là phải

sử dụng đúng người, đúng việc, đảm bảo sự hợp lý của

cơ cấu, tránh tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt nhânlực Đồng thời phải giải quyết bài toán nhân sự đó là laođộng thừa về số lượng nhưng lại thiếu hụt về chấtlượng

Đào tạo và phát triển nhân lực là những hoạt độngnhằm bổ sung cho đội ngũ lao động kiến thức kĩ năng

và có khả năng tạo ra sự phát triển của doanh nghiệp

và cho bản thân người lao động

- Giải quyết các vấn đề tổ chức Đào tạo phát triển cóthể giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề mâuthuẫn, xung đột giữa cá nhân công đoàn và các nhàquản trị, đề ra các chính sách về quản lí nhân lực củadoanh nghiệp lữ hành có hiệu quả

- Hướng dẫn công việc cho nhân viên

- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ cho nhân viên

- Thỏa mãn như cầu phát triển cho nhân viên

• Đào tạo tận nơi làm việc là hình thức đào tạo cách thưcthực hiện công việc ngay trong quá trình thực hiện Các

phương pháp đào tạo phổ biến: kèm cảm hứng, hướngdẫn tại chỗ, nhân viên thay đổi công việc

• Kèm cảm hứng, hướng dẫn tại chỗ: phương pháp tổchức đơn giảb nhất trong quá trình thực hiện công việc.Nhân viên phải quan sát ghi nhớ, học tập, thực hiệncông việc theo hướng dẫn đã chỉ dẫn Phương pháp nàyđược áp dụng để đào tạo lao động trực tiếp lẫn giántiếp

 Đào tạo kèm cặp hướng dẫn có ưu điểm dễ làm, dễ

tổ chức, có thể đào tạo nhiều cùng lúc, ít tốn kém

 Nhược điểm là hướng dẫn thường không có kinhnghiệm về sư phạm, do đó có thể hướng dẫn nhânviên theo trình tự dễ đến khó, không đúng quy trìnhcông nghệ, khiến nhân viên khó tiếp thu Trong một

số trường hợp, một số nhân viên học cả thói quenxấu của người hướng dẫn

• Đào tạo ngoài nơi làm việc gồm phương pháp nghiêncứu tình huống, hội thảo, chương trình liên kết vs cáctrường học, nhập vai, huấn luyện theo mô hình mỏng Đánh giá thực hiện công việc đánh giá là sự so sánh kếtquả thực hiện công việc với tiêu chẩu bằng nhiềuphương pháp khác nhau

 Đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo và phát triển nhân lực là những hoạt độngnhằm trang bị và bổ sung cho đội ngũ lao động nhừngkiển thức, nhừng kỳ năng để hoàn thành tốt công việccủa minh Đồng thời đào tạo và phát triển nhàn lực tạo

ra cơ hội phát trien cho doanh nghiệp và cho bản thánngười lao động

Trong kinh doanh lử hành vấn đề đào tạo và pháttrien nhân lực được áp dụng nhằm mục đích:

Trực tiếp giúp nhân viên thực hiộn công việc tốthơn, đặc biệt khi nhân viên thực hiện công việc khôngđáp ímg được các tiêu chuân mầu, hoặc khi nhân viênnhận công việc mới

Cập nhật các kỹ năng, kiến thức cho nhàn viên, giúp

họ có thè áp dụng thành công các thay đổi công nghệ,

kỳ thuật trong doanh nghiệp lừ hành tránh tình trạnglỏi thời

Giải quyết các vấn đề về tổ chức Đáo tạo vá pháttrien cỏ thể giúp các nhà quản trị giai quyết các vấn đề

về màu thuần, xung đột giữa các cố nhân và giữa côngđoàn với các nhà quán trị, đề ra các chính sách về quản

lý nhân lực cua doanh nghiệp ỉử hành một cách có hiệuquả

Hướng dần công việc cho nhân viên mới

Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kềcận

Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên

Để cho công tác đào tạo và phát trien nhàn lực đạthiệu quả cao đòi hỏi người quản lý phái xác định đượcnhu cầu đáo tạo cua doanh nghiộp mình Sau đó xácđịnh nội dung chương trinh và plurơng pháp đào tạothích hợp Các doanh nghiệp lừ hành có thể áp dụngcác phương pháp đào tạo phổ biến sau:

 Đào tạo tại nơi làm việc

 Đào tạo ngoài nơi làm việc

 Đánh giá thực hiện công việc

Đánh giá thực hiện công việc là sự so sánh kết quả thực hiện công việc với các tiêu ch uẩn thực hiện công việc bằng các phương pháp đánh giá khác nhau nhằm thỏa mãn mục đích của doanh nghiệp cũng như của người lao động Đánh giá thực hiện công việc có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành Đối với nhân viên, việc đánh giá thực hiện công việc giúp họ nhận thấy được năng lực thực hiện công việc của mình Đối với doanh nghiệp các thông tin đánh giá thực hiện công

việc giúp doanh nghiệp kiểm tra lại chất lượng cua hoạt động quản trị nhân lực như tuyển chọn, đào tạo

đãi ngộ v.v

Các doanh nghiệp lữ hành thường áp dụng nhiềucách khác nhau đế đánh giá thực hiện công việc Tuynhiên, phần lớn các doanh nghiệp lừ hành thườngđánh giá thực hiện công việc như sau:

 Xác định yêu cầu cơ ban cần đánh giá

 Thảo luận với nhân viên về kết quả đánh giả

 Xác định mục tiêu và kết quả mới cho nhân viên

 Tạo động lực cho người lao động

Tạo động lực cho người lao động là việc xây dựng vàthực thi các chính sách, biện pháp nhằm mục đíchkhuyến khích người lao động, nâng cao hiệu quả laođộng Tạo động lực cho người lao động bao gồm khuyếnkhích về vật chất và khuyến khích vể tinh thần

Câu 5: Anh chị hãy xây dựng bản mô tả công việc,

tiêu chuẩn thực hiện công việc của các chức danh chủ yếu trong doanh nghiệp lữ hành.

1.BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN ĐIỀU HÀNH TOUR

Bộ phận: Điều Hành Tour

1.Thông tin chung

Chức danh: điều hành tour du lịch

BộPhận:Điềuhành

Quản lí: trực tiếp: Trưởng bộ phận điều hành

Quản lí gián tiếp: giám đốc điều hành

Thời gian làm việc: 7h-17h30

3 Nhiệm vụ chính: ( còn sơ sài- liệt kê tối thiểu 8 nhiệm vụ chính trở lên)

+ Trực tiếp điều hành các tour khi có yêu cầu đặt tourtheo đúng quy trình.

+ Đặt các dịch vụ như khách sạn, phương tiện vậnchuyển, dịch vụ khác ( theo yêu cầu tour) và xác nhậnbooking, giá với đối tác Đảm bảo chất lượng dịch vụ cungcấp cho khách hàng

+ Hoàn tất các thủ tục phục vụ đoàn trước ngày khởihành

+ Thường xuyên kiểm tra, cập nhật dịch vụ và giá dịchvụ

+Đảm bảo mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ vàcạnh tranh

+ Đưa các thông tin cập nhật vào hồ sơ tour cho từngđoàn và đảm bảo Hướng dẫn viên hoặc khách hàng nhậnđược đủ thông tin

+ Quản lý cơ sở dữ liệu các nhà cung cấp dịch vụ theoyêu cầu

+ Thanh, quyết toán các hợp đồng tour

4 Quyền hạn của nhân viên điều hành tour:

- Phạm vi quyền hạn trong công việc: Đề xuất các giảipháp hoàn thành công việc một cách tốt nhất.

- Quyền sử dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị và cácnguồn lực khác trong phạm vi công việc

1 Mức lương + thưởng cạnh tranh (tùy theo năng lực vàkinh nghiệm của mỗi ứng viên)

2 Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, thânthiện, cởi mở

3 Cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp cao

4 Đóng BHXH, BHYT, BH thất nghiệp và các chế độ chínhsách theo Bộ Luật lao Động

5 Hưởng đầy đủ chính sách phúc lợi của công ty: Thưởngcác dịp lễ, tết, lương tháng thứ 13; Teambuilding, du lịch

hè, du lịch lễ hội với công ty hàng năm

6 Được đề xuất ý kiến trao đổi với cấp quản lý để thựchiện công việc được hiệu quả hơn

*Trách nhiệm

Thực hiện đúng, tốt các nhiệm vụ công việc được giao

Hỗ trợ đồng nghiệp khi cần thiết

5 Quan hệ công việc:

vụ và giá dịch vụPhòng Hướng Dẫn + Chuyển giao các thông

tin dịch vụ phục vụ cho lịchtrình tour đã hoàn tất đăngký

Phòng Kế Toán + Các hồ sơ, chứng từ

thanh toán chi phídịch vụ liên quan đến tour.Các đại lý bán hàng Kí kết, triển khai thực hiện

hợp đồng đại lýKhách hàng + giải quyết các vấn đề

phát sinh

6 Yêu cầu về vị trí công việc

6.1.Trình độ

 Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng về chuyên ngành du lịch

Có ít nhất 01 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương

Có ít nhất 01 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương

6.5 Thái độ, phẩm chất

• Cẩn thận, xử lý thông tin linh hoạt, nhạy bén trong cáctình huống phát sinh

• Sáng tạo và phát huy sáng tạo phục vụ cho công tácchuyên môn

6.6 Điều kiện thể chất: đủ điều kiện sức khỏe để công tác6.7 Điều kiện làm việc

Được trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị thực hiện trongphạm vị công việc được giao

7 Kí duyệt

2.Bản mô tả công việc nhân viên phục vụ

I thông tin chung

vị trí công việc: nhân viên phục vụ nhà hàng

bộ phận: nhà hàng

quản lý trực tiếp: Quản lý nhà hàng

thời gian: 8 tiếng

ca làm việc: 6:00 – 14:00 / 14:00 – 22:00 / 22:00 – 6:00

II Mục đích công việc

Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ và phục vụ một cáchhiệu quả cho nhà hàng, tạo ấn tượng tốt vs KH

III Nhiệm vụ công việc:

–  Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống, Lấyorder từ khách hàng

–   Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống

–   Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách

–   Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách

–   Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của kháchhàng

- Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng: Bàn ghế,

ly tách, dụng cụ làm việc và các vật dụng có liên quan –  Hỗ trợ các đồng nghiệp khi nhà hàng đông khách–   Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếptrưởng khi khách gọi món, yêu cầu hủy thức ăn, tínhtiền

–   Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhàhàng

- Thực hiện các công việc khác khi cấp trên giao phó

–   Giao lại cho ca sau theo dõi

IV Quyền lợi/quyền hạn, trách nhiệm công việc

1 Quyền lợi/quyền hạn

Phạm vi quyền hạn trong công việc: Đề xuất các giảipháp hoàn thành công việc một cách tốt nhất.

Quyền sử dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị và cácnguồn lực khác trong phạm vi công việc

 Mức lương thoả thuận (tuỳ theo năng lực và kinhnghiệm của ứng viên)

 Được tham gia các khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp

vụ chuyên môn của công ty

 Cơ hội thăng tiến nếu thể hiện khả năng làmviệc tốt

 Chế độ Bảo hiểm theo quy định nhà nước

2 trách nhiệm

 Thực hiện đúng, tốt, đầy đủ nội quy quy đinh củanhà hàng

 Có ý thức trách nhiệm trong việc thực hiện CV

V Mối quan hệ với các bộ phận

1 mối quan hệ bên trong

 Bộ phận tiền sảnh

 Bộ phận bếp

 Bộ phận buồng

 Bộ phận an ninh, kĩ thuật

- kĩ năng giao tiếp tốt

- có kĩ năng xử lý, ứng biến tốt trong mọi trường hợp

4 kinh nghiệm

- ưu tiên có kinh nghiệm, kĩ năng chăm sóc kháchhàng5 phẩm chất

- thái độ làm việc tích cực, chăm chỉ, chu đáo với KH

- có trách nhiệm cao trong công việc

- được làm việc trong môi trường năng động, thân thiện

- được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ chocông việc

VII Kí duyệt

3 Bản mô tả công việc của nhân viên kinh doanh

I Thông tin chung

1 Vị trí công việc: Nhân viên kinh doanh

2 Thời gian làm việc

Sáng: 8h00-11h30

Chiều: 1h30-5h30

3 Bộ phận: Kinh doanh

4 Người quản lí trực tiếp: Trưởng phòng kinh doanh

II- Mục đích công việc

- Nghiên cứu thu thập thông tin về khách hàng, Nhận vàthực hiện dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, Chămsóc khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, đề xuấtchính sách bán hàng, xúc tiến kí kết hợp đồng và thu hồicông nợ

III- Nhiệm vụ công việc

Nhiệm vụ Công việc cụ thể

Chăm sóc

khách hàng

– Chịu trách nhiệm giám sát chất lượngdịch vụ, chủ động liên hệ hỏi thămkhách hàng

– Nhanh chóng giải quyết những vấn đề,

sự cố phát sinh trong thời gian triển khaihợp đồng

– Lên kế hoạch và triển khai thăm hỏi,tặng quà, ưu đãi với khách hàng, đối tácquan trọng, đặc biệt trong các dịp lễ,

– Phối hợp với nhân viên của bộ phận và

bộ phận liên quan lên kế hoạch tổ chứccác chiến dịch kinh doanh, quảng cáocho khách sạn

– Phối hợp triển khai chiến dịch kinhdoanh, quảng cáo các sản phẩm, dịch

vụ hiện có và mới của khách sạn

– Theo dõi quá trình triển khai thực hiện

và đánh giá hiệu quả

Phát triển

thị trường

– Phối hợp với bộ phận lên kế hoạchphát triển thị trường cho khách sạn: tìmkiếm khách hàng mục tiêu mới, tìm ragiá trị sử dụng mới của sản phẩm, dịchvụ…

– Triển khai thực hiện các kế hoạch pháttriển thị trường

ý tưởng nâng cao hiệu quả kinh doanhcho khách sạn.

– Hỗ trợ bộ phận liên quan triển khaithực hiện các chương trình truyềnthông, PR cho khách sạn

– Tham gia các chương trình bồi dưỡng,nâng cao trình độ – nghiệp vụ khi đượckhách sạn tạo điều kiện

– Làm các báo cáo công việc theo định

kỳ và tham gia đầy đủ các cuộc họp của

bộ phận, của khách sạn

– Thực hiện các công việc khác khi đượccấp trên yêu cầu

IV- Quyền và trách nhiệm công việc

- Phạm vi quyền hạn trong công việc: Đề xuất các giảipháp hoàn thành công việc một cách tốt nhất

- Quyền sử dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị và cácnguồn lực khác trong phạm vi công việc

- Hoàn thành tốt các công việc chính và công việc khácđược cấp trên giao phó.

- Luôn có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp với kháchhàng và đồng nghiệp

2 Kiến thức

- Có kiến thức về du lịch

- Có kiến thức về thị trường du lịch

3 Kĩ năng

- Sử dụng thành thạo các phần mềm tin học văn phòng

- Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng như máy in,máy fax

- Kỹ năng giao tiếp và ứng biến tốt trực tiếp và qua điệnthoại, email

- Kĩ năng đàm phán, quyết định, chăm sóc khách hàng

- Ngoại hình ưu nhìn, thái độ thân thiện, chuyên nghiệp

- Đủ điều kiện sức khỏe để làm việc

7 Điều kiện làm việc

- Được trang bị đầy đủ máy móc thiết bị trong phạm vicông việc được giao

- Được hưởng đầy đủ BHXH, BHYT và BHTN theo Luật laođộng hiện hành

- Được tham gia các hoạt động chung của Công ty: dulịch, teambuilding, sự kiện…

VII, Ký duyệt

4.BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN LỄ TÂN

I, Thông tin công việc

Chức danh NV lễ tân Thời gian làm

việc

6h - 14h14h – 22h22h – 6h

caQuản lý trực

tiếp

Tổ trưởng bộ phậntiền sảnh

Ngày nghỉ Luân

phiênQuản lý gián

tiếp

Giám đốc tiền sảnh

II, Mục đích công việc

Tiếp nhận, xử lý, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tạo thiệncảm cho khách hàng về khách sạn, thúc đẩy hiệu quả hoạt độngcủa khách sạn

- Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết:

sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan;

số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tincậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…

- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng kháchsạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tinlịch trình khi cần thiết

- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu,phàn nàn - khiếu nại của khách

- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo cácthông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lượngdịch vụ khách sạn