Báo cáo học phần nghiệp vụ hướng dẫn chương trình du lịch nha trang phú yên 2 ngày 1 đêm “hoa vàng cỏ xanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÀI BÁO CÁO HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thanh Quảng Lớp 61 QTDL 2 Nhóm Sinh viên thực hiện 09 Trần Thị Thế Nam 61131926 Trần Thị Kim[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Huỳnh Thị Kiều Linh 61133868

Trần Nguyễn Chi Lan 61131850

NHA TRANG, THÁNG 12 NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA DU LỊCH

BÀI BÁO CÁO HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thanh Quảng

Nhóm Sinh viên thực hiện

thu kiến thức mà Thầy dạy Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang

để em có thể vững bư1c sau này

Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bàitiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Thầy để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Lời cuối cùng, nhóm em xin kính chúc Thầy nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc

Em xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, ngày 27 tháng12 năm 2021

MỤC LỤC

CÔNG TY A&E TRAVEL 6

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NHA TRANG - PHÚ YÊN 2 NGÀY 1 ĐÊM “HOA VÀNG CỎ XANH” 4

CHƯƠNG I 7

CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN TOUR VÀ NGHIỆP VỤ ĐÓN KHÁCH 7

1.1 Công tcc chuẩn bị 7

1.2 Nghiệp vụ đón khcch 7

1.2 Thực hiện công tcc chào đoàn và nghiệp vụ trên xe ô tô 8

1.2.1 Công tcc chào đoàn 8

1.2.2 Nghiệp vụ trên xe ô tô 8

CHƯƠNG 2 NGHIỆP VỤ TRÊN TÀU HỎA 11

2.1 Đón khcch lên tàu hỏa Nha Trang – Phú Yên 11

2.2 Đưa khcch lên tàu hỏa đi Phú Yên – Nha Trang 11

CHƯƠNG 3 NGHIỆP VỤ Ở KHÁCH SẠN 13

3.1Trước khi đưa khcch đến khcch sạn 13

3.1.1 Nắm bắt thông tin về khcch sạn 13

3.2.2 Gọi điện thoại để xcc nhận và thông tin với khcch (trên xe ô tô) 13

3.2 Nghiệp vụ nhận phòng khcch sạn 13

3.2.1 Kiểm tra số khcch, hỗ trợ hành lý khi xuống xe 13

3.2.2 Nhận phòng tại khcch sạn: 14

3.3 Nghiệp vụ trả phòng khcch sạn 14

CHƯƠNG 4 NGHIỆP VỤ Ở NHÀ HÀNG 16

4.1 Thông tin với khcch hàng 16

4.2 Gọi điê |n thoại kiểm tra thông tin 16

4.3 Hướng dẫn khcch đi ăn: 17

4.4 Kiểm tra việc lên món của nhà hàng 17

4.5 Quan tâm hỏi về cảm gicc của khcch hàng khi ăn 17

4.6 Thanh tocn với nhà hàng 17

CHƯƠNG 5 NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN THAM QUAN 18

5.1 Ngày 1 18

5.1.1 Khcch sạn Sala Tuy Hòa Beach - Bờ kè Xóm Rớ (6km) 18

5.1.2 Bờ kè Xóm Rớ - Hải đăng Mũi điện - Bãi Môn Mũi Điện (28km) 18

5.1.3 Hải đăng Mũi Điện – Vịnh Vũng Rô (6,5 km) 19

5.1.4 Vịnh Vũng Rô – Khcch sạn Sala Tuy Hòa Beach (32 km) 19

5.1.5 Khcch sạn Sala Tuy Hòa Beach – Thcp Nhạn (4,5 km) 21

v

5.1.6 Thcp Nhạn - Quảng trường Nghinh Phong (6 km) 21

5.2 Ngày 2 21

5.2.1 Khcch sạn Sala Tuy Hòa Beach – Bãi Xép (15 km) 21

5.2.2 Bãi Xép – Hòn Yến (9 km) 22

5.2.3 Hòn Yến – Gành Đc Đĩa (20 km): Tổ chức tham quan tại điểm 22

5.2.4 Gành Đc Đĩa – Nhà thờ mằng Lăng (11 km) 25

5.2.5 Nhà thờ Mằng Lăng – Nhà hàng Quang Anh (đầm Ô Loan) (13km) 25

5.2.6 Nhà hàng Quang Anh - Chùa Thanh Lương (15km) 26

5.3 Vài lưu ý khi thuyết minh trên xe ô tô 26

5.4 Mô |t số trò chơi hoạt nco 27

5.4.1 Tìm động vật 27

5.4.2 Phép lịch sự 27

5.4.3 Thi đố về trci cây 27

5.4.4 Phẫu thuật bò 27

CHƯƠNG 6 NGHIỆP VỤ TIỄN ĐOÀN VÀ NGHIỆP VỤ SAU CHUYẾN TOUR 28 6.1 Nghiệp vụ tiễn đoàn 28

6.2 Nghiệp vụ sau chuyến tour 28

6.2.1 Đóng hồ sơ – Lập bco cco chuyến đi 28

6.2.2 Gửi thư cảm ơn và phiếu khảo sct qua gmail cho khcch hàng 29

6.2.2.1 Thư cảm ơn 29

6.2.2.2 Đcnh gic và bco cco về sự hài lòng của khcch hàng từ ý kiến phản hồi và rút kinh nghiệm sau chuyến đi 30

6.3 Quyết tocn chuyến đi 30

PHỤ LỤC 35 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

CÔNG TY A&E TRAVEL

Lời nói đầu ty tiên cho phép công A&E Travel gửi đến quý khách hàng lời chào và lời

chúc sức khỏe!

GIỚI THIỆU CÔNG TY

- Tên chính thức: CÔNG TY TNHH A&E TRAVEL

- Tên giao dịch đối ngoại: A&E TRAVEL

- Tên giao dịch viết tắt: A&E TRAVEL

- Hình thức sở hữu: TNHH

- Ngày thành lập: 21/3/2016

- Người đại diện: Trần Thị Thế Nam

- Giấy phép LHQT số: GP79-042/2009/TCDL-GP

- Số ĐKKD: 030 5448 565 được cấp bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Khánh Hòa

- Đăng ký lần đầu ngày 21/03/2015

- Tr0 sở: 30 Vân Đồn, Phư1c Hòa, tp Nha Trang

 TM NHN

A&E Travel hư1ng đến tạo lâ p hình ảnh chuyên nghiê p, uy tín, m1i m• và khácbiê t đối v1i du khách trong nư1c Mang lại các giá trị cốt l•i thông qua những chuyến đi.Theo định hư1ng phát triển, đến năm 2045 A&E Travel sẽ mở rô ng phạm vi hoạt đô ng vàcung ứng dịch v0 du lịch đến du khách trên toàn thế gi1i, từng bư1c tạo dựng tầm ảnhhưởng của công ty đến năm châu

 S MÊNH

vii

Mang trong mình sứ mê nh góp phần phát triển ngành du lịch Viê t Nam, A&ETravel sẽ phấn đấu trở thành lựa chọn hàng đầu của quý du khách khi có kế hoạch cho

mô t chuyến du lịch Không ngừng củng cố và nâng cao chất lượng dịch v0, tạo ra các sảnphẩm du lịch phong phú, đa dạng và m1i m• cùng chính sách chăm sóc khách hàng chuđáo Bên cạnh đó sẽ từng bư1c ứng d0ng công nghệ, tạo nên nhiều tiện ích nhằm đáp ứngmột cách nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của du khách mọi lúc mọi nơi

Hư1ng về môi trường

A&E Travel hân hạnh được đồng hành cùng quý khách trên hành trình khám phágiá trị cuô c sống

VÌ SAO NÊN TIN TƯỞNG CHÚNG TÔI?

Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty là doanh nghiệp lữ hành luôn tiên phong v1i những sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu

về chất lượng sản phẩm, dịch v0, cung cách ph0c v0 và hiệu quả kinh doanh Đó là cơ sở

để A&E Travel liên t0c vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín công nhận và khẳng định vị thế Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam và khu vực Slogan của công ty đó là “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” Đến v1i sản phẩm và dịch v0 củaA&E Travel du khách không ch‡ có các trải nghiê m thú vị qua các chuyến đi mà còn được sự ph0c v0 tâ n t0y cho dù là các yêu cầu nhỏ nhất, đă c biê t du khách có thể giao lưu và chia s• cảm xúc Sau hơn 3 năm thành lập, v1i sự nỗ lực

và cống hiến hết mình của các thành viên va xây dựng uy tín và thương hiê u bằng sự tin

câ y và hài lòng của khách hàng công ty đã đạt được nhiều giải thưởng vinh danh như: Top 10 Doanh nghiệp Lữ hành Outbound hàng đầu Việt Nam năm 2019 do Bộ Văn hóa Thể Thao và Du lịch trao tặng

 Đạt danh hiệu top 200 thương hiệu tiêu biểu có khả năng cạnh tranh quốc tế nhận bằng chứng nhận Sao Vàng Đất Việt năm 2018 do UBTƯ Hội Doanh Nhân Tr• Việt Namtrao tặng.

 Top 4 Công ty Lữ hành có doanh số cao nhất do Hãng hàng không Royal Brunie tặng

 Top 10 Giải thưởng du lịch Việt Nam năm 2018 (Outbound) do Hiệp Hội du lịch Việt Nam phối hợp v1i Tổng C0c du lịch Việt Nam trao tặng

Chúng tôi rất vinh hạnh khi được quý khách tin tưởng lựa chọn công ty chúng tôi làm đối

tác đồng hành trong chuyến du lịch đến Nha Trang- Phú Yên lần này

ix

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NHA TRANG - PHÚ YÊN 2 NGÀY 1 ĐÊM

“HOA VÀNG CỎ XANH”

Thông tin chung:

 Thời gian: 2 ngày 1 đêm, 14 – 15/1/2021

 Hành trình: Nha Trang - Phú Yên - Nha Trang

 Phương tiê n vâ n chuyển: Ô tô, tàu hỏa

 Số lượng: 40 người

Lịch trình chi tiết:

NGÀY 1: NHA TRANG - PHÚ YÊN

 8h00: Tài xế và hư1ng d3n viên (HDV) có mặt tại trường Đại học Nha Trang đón khách

 8h00-8h10:(3,9km) Xuất phát đến ga Nha Trang

 8h30-10h30 (55km): Đến ga Tuy Hòa Ô tô đưa khách về khách sạn nhận phòng Khách sạn 3 sao Sala Tuy Hòa Beach Địa ch‡: 51 Độc Lập, phường 7, thành phố Tuy Hòa, Phú Yên

 11h20: Đoàn di chuyển đến nhà hàng Hoàng Gia ăn trưa Địa ch‡: 262 Hùng Vương,phường 7, thành phố Tuy Hòa, Phú Yên Sau đó về khách sạn ngh‡ ngơi

 13h30 -13h40 (6km): Đến Bờ kè xóm R1, khách tự do tham quan và ch0p hình v1i những phiến đá phủ đầy rêu xanh hoang sơ và đ~p mắt

 14h10-14h50 (28km): Di chuyển đến Mũi Điện - nơi đón ánh nắng đầu tiên của Việt Nam Đứng từ trên cao nhìn xuống là bãi Môn v1i nư1c biển đầu tiên tại Việt Nam

Du khách trải nghiệm leo 110 bậc thang xoắn ốc để lên ngọn hải đăng trong vắt, bãi cát trắng ngần Đâu đó, là vài con thuyền đang dập dìu trên sóng Sau đó di chuyển xuống Bãi Môn để ngắm nhìn cận cảnh hơn bãi biển nhỏ xinh đ~p này và chơi đùa v1i những con sóng

 15h50-16h00 (6,5km): Di chuyển đến vịnh Vũng Rô, tham quan di tích lịch sử Tàu không số

 16h30-17h10 (32km): Về khách sạn, tắm rửa, dùng buổi tối tại nhà hàng Cơm Niêu Tuy Hòa, địa ch‡: 197 Lê Thành Phương, phường 8 Sau đó đi tham quan thành phố Tuy Hòa về đêm

 19h00-19h10 (4,5km): Đoàn di chuyển đến tháp Nhạn và ngắm thành phố Tuy Hòa về đêm từ trên cao.

 19h40 (6km): đoàn di chuyển đến Quảng trường Nghinh Phong check in sống ảo, ngắm nhìn biển Tuy Hòa và tự do tham quan thành phố

NGÀY 2: PHÚ YÊN - NHA TRANG

 6h30: Trả phòng và ăn buffet sáng tại khách sạn

 7h10 (15km): Đến Bãi Xép và phim trường Hoa Vàng trên cỏ xanh, là sự kết hợp màu sắc hài hòa của màu cát vàng óng, màu xanh của biển bên những bãi đá hoang sơ Đến đây, bạn sẽ bắt gặp khung cảnh thiên nhiên thơ mộng và bình yên của đồi cỏ rộng l1n, được nhấn nhá bởi những c0m xương rồng như trong phim “Tôi thấy hoa vàng trên

cỏ xanh”

 8h20-8h35 (9km): Di chuyển đến điểm tiếp theo là Hòn Yến Có 2 hòn đảo l1n nhỏ nằm cạnh nhau thì bạn biết rằng bạn đã đến được Hòn Yến Phú Yên Hòn Yến là hònl1n và hòn nhỏ có tên là hòn S0n

 9h00 (20km): Đến Gành Đá Đ{a, thắng cảnh này nằm tại xã An Ninh Đông, huyện Tuy An, t‡nh Phú Yên Điểm nhấn của hành trình tham quan Phú Yên

 10h00 (11km): Đến điểm tham quan tiếp theo là nhà thờ Mằng Lăng, một trong những nhà thờ lâu đời nhất ở Phú Yên nói riêng và Việt Nam nói chung Nổi bật v1i lối kiến trúc Gothic có từ cách đây khoảng 1200 năm TNC

 10h30 (13km): Đến nhà hàng Quang Anh để thưởng thức hải sản tươi sống ở Đầm

Ô Loan Sau đó đoàn ngh‡ trưa tại đây

 13h30 (15km): Đến chùa Thanh Lương, là một trong những ngôi chùa nổi tiếng về

sự linh thiên của t‡nh Phú Yên Thuộc thôn Mỹ Quang Nam của xã An Chấn, huyện Tuy

An (Tham quan 30 phút) Sau đó đoàn di chuyển về ga Tuy Hòa

 14h30 (13,3km): Đến ga Tuy Hòa

 15h00-17h00: Lên tàu về ga Nha Trang

 17h00-17h10: Ô tô đưa khách về trường Đại học Nha Trang Kết thúc tour 2 ngày

1 đêm Nha Trang-Phú Yên

Gic tour đã bao gồm:

 Phương tiê n vâ n chuyển: Xe 45 chỗ (máy lạnh, micro, ), tàu hỏa

 Hư1ng d3n viên: nhiê t tình, vui v•

xi

 Lưu trú: tại khách sạn 3 sao.

 Ăn uống: 1 bữa sáng (buffet) và 3 bữa ăn chính

 Nư1c suối: 1 ngày/chai/người

 Bảo hiểm du lịch trọn tuyến theo quy định

Tùy vào tình hình thực tế và thời tiết mà lịch trình có thể thay đổi theo thứ tự, nhưng v3n đảm bảo đủ các điểm tham quan đã nêu trong chương trình Kính chúc quý khách có những trải nghiê m vô cùng thú vị trong hành trình khám phá vùng đất Hoa Vàng Cỏ Xanh!

Thông tin chung về đoàn khcch:

 Số lượng: 40 người, 28 nữ và 12 nam

 Trưởng đoàn: Ninh Thị Kim Anh

 Đặc điểm chung: Là sinh viên và giảng viên Khoa Du lịch của Trường Đại học Nha Trang

CHƯƠNG I CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN TOUR VÀ NGHIỆP VỤ ĐÓN KHÁCH 1.1 Công tcc chuẩn bị

- Nắm vững chương trình du lịch: thời gian, địa điểm du lịch; đặc điểm của đoàn khách;

cơ sở dịch v0 lưu trú, ăn uống, vận chuyển, giải trí, ngh‡ dưỡng; giá vé; cung đường đi;…

- Lưu giữ và ghi nh1 những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa công ty v1i khách hay giữa tổ chức du lịch gửi khách v1i tổ chức du lịch nhận khách

- Nhận các giấy tờ, tài liệu ph0c v0 hoạt động hư1ng d3n du lịch: giấy ủy quyền củaHDV, biên bản thực hiện các dịch v0, th• HDV, sổ tín d0ng tiền mặt, tài liệu ph0c v0tuyên truyền quảng cáo, các giấy tờ liên quan t1i đoàn khách (đặc biệt là bản danh sách

có những thông tin chi tiết về đoàn khách như họ tên, ngày sinh, quốc tịch, tôn giáo…)

- Nhận tiền tạm ứng từ công ty

- Nắm được các kiến thức quan quan đến chuyến du lịch; chuẩn bị các bài hát, trò chơihoạt náo trên xe,thái độ làm việc

- Chuẩn bị tư trang: quần áo (lịch sự, phù hợp v1i thời tiết), sổ nhật ký chuyến du lịch để ghi chép các hoạt động, sổ chi tiêu tiền mặt, các vật d0ng vệ sinh cá nhân, một bộ micro riêng, bộ dung c0 y tế,… Nh1 kiểm tra hạn sử d0ng của các giấy tờ tùy thân

- Kiểm tra các dịch v0: Gọi trư1c cho tài xế ở Nha Trang và Phú Yên để xác nhận lại tài

xế, lịch trình chuyến đi, giờ HDV và giờ khách đến, địa điểm đón khách Gọi trư1c cho khách sạn ở Phú Yên để xác nhận lại số phòng Gọi trư1c cho các nhà hàng để kiểm tra suất ăn Kiểm tra vé tàu và việc đặt chỗ v1i bên điều hành (vì vé tàu do bên công ty đặt)

- Lâ p nhóm Zalo trư1c cho nội bộ gồm trưởng đoàn, HDV, tài xế, ph0 xe

1.2 Nghiệp vụ đón khcch

HDV chuẩn bị đồng ph0c (A&E travel), đầu tóc ch‡nh tề, mùi cơ thể sạch sẽ nhằmlàm cho khách du lịch có thiện cảm, hòa đồng, tôn trọng và tín nhiệm; luôn trong tư thế sẵn sàng, niềm nở

7 giờ HDV đến điểm đón khách (Đại học Nha Trang) và thực hiện:

- Gặp gỡ và giao lưu v1i tài xế, thống nhất v1i bác tài lịch trình dựa trên nguyên tắc có thể thay đổi trình tự điểm tham quan nhưng không giảm thiểu số điểm tham quan

- Dán băng rôn, backdrop phía trư1c và sau xe ngay ngắn

- Kiểm tra micro, loa, tivi và điều hòa trên xe

xiii

Khi đoàn khách đến:

- Đứng ở vị trí thích hợp, giơ cao biển hiệu để đoàn dB nhận thấy

- Nhắc nhở du khách về việc mang hành lý: Những hành lý cồng kềnh tốt nhất là nên để dư1i hầm xe, ch‡ mang theo các vật d0ng cần thiết như: máy ảnh, đồ dùng cá nhân, tiền bạc tư trang … tránh trường hợp kêu xe dừng lại nhiều lần để lấy hành lý

- Hỗ trợ sắp xếp hành lý của khách dư1i gầm xe Nếu họ quên khóa vali thì nhắc họ khóa lại chứ không nên khóa giúp họ

- Mời khách lên xe: Khi khách lên xe, HDV đứng phía bên tay trái ở cửa xe để hư1ng d3nkhách lên xe Trong khi khách ổn định chỗ ngồi, HDV tiếp t0c cùng ph0 giúp nhà xe sắpxếp đồ đạc và kiểm tra số lượng hành lý

- Chủ động tìm gặp trưởng đoàn và chào hỏi

- Kiểm tra số khách thực tế so v1i danh sách đoàn: Nhờ trưởng đoàn điểm danh hộ, trong lúc trưởng đoàn điểm danh thì đi lên đi xuống để đếm số lượng khách, tuyệt đối không ch‡ thẳng tay vào khách vì làm như thế sẽ mất lịch sự và khiến khách rất khó chịu Nếu khách thiếu hoặc thay đổi thì phải liên hệ v1i trưởng đoàn và gọi về báo công ty để giải quyết

1.2 Thực hiện công tcc chào đoàn và nghiệp vụ trên xe ô tô

1.2.1 Công tcc chào đoàn

Chọn 1 chỗ đứng và tư thế đứng phù hợp trên xe, tránh chao đảo khiến khách thấy không yên tâm Sau đó tiến hành chào đoàn:

- Gi1i thiệu bản thân (họ và tên, của công ty nào, số điện thoại để liên lạc)

- Gi1i thiệu bác tài và ph0 xe, bảng số xe

- Một số quy định nhỏ về việc đi vệ sinh, chỗ để rác

- Hư1ng d3n kỹ thuật trên xe cho khách: hư1ng d3n điều ch‡nh ghế, cách điều ch‡nh máy lạnh,…

- Gửi túi nhựa, nư1c suối, nón công ty cho khách

- Thông báo về lịch trình tour và các dịch v0 được ph0c v0 theo chương trình tour đã lên

kế hoạch và thống nhất từ trư1c

- Gợi ý về việc tạo group Zalo cho đoàn khách, vừa thuận để để thông báo và trao đổi thông tin v1i nhau, vừa để gắn kết dB dàng hơn

Nghiệp v0 trên xe ô tô thể hiện xuyên suốt và thường kết hợp v1i các nghiệp v0 khác nên ở đây ch‡ đề cập đến những hoạt động mà chưa được nói đến ở những phần khác.

Nghiệp v0 trên xe ô tô ở Nha Trang:

 Lượt đi:

- Khi xe sắp di chuyển đến ga Nha Trang, thông báo cho khách để thu dọn đồ đạc chuẩn

bị xuống xe Khi xe đã đậu ở ga cố định rồi, hư1ng d3n khách đi xuống và đứng tập trung

- Trư1c ngày về và lúc gần đến Nha Trang, gọi điện trư1c để bác tài nắm được thời gian

và địa điểm đón ở ga Nha Trang

- Khi đến nơi, ổn định khách ở ga rồi liên lạc v1i tài xế để xác định xe, sau đó hỗ trợ khách đem hành lý đến xe, sắp xếp lại

- Hư1ng d3n khách lên xe

- Khi đến nơi, hỗ trợ khách đem hành lý xuống và gửi lời chào tài xế

Nghiệp v0 trên xe ô tô ở Phú Yên:

 Lượt đi:

- Trư1c ngày về và lúc gần đến Nha Trang, gọi điện trư1c để bác tài nắm được thời gian

và địa điểm đón ở ga Tuy Hòa

- Khi đến nơi, ổn định khách ở ga rồi liên lạc v1i tài xế để xác định xe, sau đó hỗ trợ khách đem hành lý đến xe, sắp xếp lại

- Hư1ng d3n khách lên xe

- Tiến hành kiểm tra trang thiết bị trên xe (loa, micro, tivi, máy lạnh, băng rôn,…)

- Gi1i thiệu về bác tài, ph0 xe, biển số xe, các quy định và kỹ thuật trên xe một lần nữa

- Thông báo về lịch trình hôm đó: điểm tham quan, khách sạn, giờ giấc,…

- Trên đường di chuyển đến khách sạn Sala Tuy Hòa Beach, gọi điện thoại v1i khách sạn

để xác nhận thông tin và thông báo rằng đoàn mình sắp t1i

 Lượt về:

xv

- Khi chuẩn bị xuất phát từ điểm tham quan cuối cùng (chùa Thanh Lương) đến ga Tuy Hòa, kiểm tra số lượng nhắc khách lần cuối kiểm tra về hành lý, vật d0ng, tư trang.

- Nắm chắc số hiệu chuyến tàu là tàu SE4, 41 ghế mềm điều hoà NML56, thời gian làm thủ t0c, giờ xuất để phổ biến cho khách, từ đó có sự chuẩn bị phù hợp

- Khoản thời gian di chuyển trên xe đến ga Tuy Hòa khá ít nên hư1ng d3n viên không cần phải thuyết minh nếu khách không yêu cầu

- Liên hệ trư1c v1i tài xế ở Nha Trang tầm 30 phút để thông báo về thời gian và địa điểm đón khách về lại trường Đại học Nha Trang

CHƯƠNG II NGHIỆP VỤ TRÊN TÀU HỎA 2.1 Đón khcch lên tàu hỏa Nha Trang – Phú Yên

- Giờ khởi hành: 8 giờ 20 phút

- Xác định số hiệu của tàu hỏa và số ghế: Tàu SE4, 41 ghế mềm điều hoà

- Trong thời gian chờ tàu, nói v1i khách có thể ch0p ảnh tập thể tại sân ga Nha Trang nếu

dư thời gian Sau đó tập trung khách lại, phát vé cho khách và hư1ng d3n khách làm thủ t0c lên tàu hỏa

- Tiếp t0c hỗ trợ hành lý cho khách

- Để hành khách lên tàu trư1c, sau đó hư1ng d3n họ đến chỗ ngồi dành cho họ

- Phát nư1c cho khách

- Hư1ng d3n và hỗ trợ khách nếu khách cần sử d0ng các dịch v0 trên tàu

- Luôn kiểm tra khách trên tàu

- Liên hê v1i tài xế xe khách ở Phú Yên báo về quá trình di chuyển, thời gian dự kiến đến

và điểm đón để cho bác tài nắm bắt thông tin kịp thời

- Luôn chú ý thời gian và điểm dừng để biết được khi nào đến để kịp thông tin cho khách

- Gần đến thì nhắc khách về việc chuẩn bị và xem lại hành lý trư1c khi rời phương tiện

- Khi đến ga Tuy Hòa thì hỗ trợ khách lấy hành lý và xuống xe, kiểm tra số lượng hành lý

và số lượng khách để không bị sót

2.2 Đưa khcch lên tàu hỏa đi Phú Yên – Nha Trang

- Gần đến ga Tuy Hòa, thông báo v1i khách để kiểm tra lại hành lý và chuẩn bị xuống

xe Khi đến nơi, hỗ trợ khách xuống xe và nhận hành lý, cần lưu ý nhắc khách bảo quản hành lý, tránh sự thất lạc

- Xác địn giờ khởi hành: 16 giờ 50 phút

- Xác định số hiệu của tàu hỏa và số ghế: Tàu SE5, 41 ghế mềm điều hoà

- Tập trung khách ổn định lại một chỗ, sau khi ổn định xong thì gửi lời chào đến tài xế ở Phú Yên

- Hư1ng d3n khách làm thủ t0c lên tàu, hỗ trợ khách trong việc di chuyển hành lý đến khu vực cất giữ trên tàu Khi lên tàu, HDV sẽ là người cuối cùng bư1c lên để kiểm tra số lượng khách thật chắc chắn và đầy đủ hay chưa Nhanh chóng giúp khách ổn định chỗ ngồi và ngh‡ ngơi

xvii

- Tiến hành phát nư1c và hư1ng d3n lại cách sử d0ng một số dịch v0 trên tàu Luôn quan sát để kịp thời hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

- Luôn để ý thời gian và không gian để biết khi nào gần đến nơi để thông báo cho khách

- Khi đến ga Nha Trang, hỗ trợ khách trong việc di chuyển hành lý và xuống xe Luôn luôn kiểm tra số lượng hành khách

- Ổn định khách tại một địa điểm để chờ xe khách nếu xe chưa t1i

CHƯƠNG III NGHIỆP VỤ Ở KHÁCH SẠN 3.1 Trước khi đưa khcch đến khcch sạn

3.1.1 Nắm bắt thông tin về khcch sạn

HDV tìm hiểu thông tin về khách sạn Sala Tuy Hòa Beach:

 Địa ch‡: 51 Độc Lập, Phường 7, Tuy Hòa, Phú Yên

 Số sao: gồm 3 sao, chất lượng dịch v0 và trang trang thiết bị tiện nghi kèm đánh giá cao đội ngũ nhân viên thân thiện

 Website của khách sạn Sala Tuy Hòa: https://salatuyhoabeach.com

 Nắm được những người cần liên hệ và chịu trách nhiệm: trưởng bộ phận lB tân, giám sát bộ phận đặt chỗ, ph0 trách bộ phận hành lý, trực tổng đài điện thoại,

HDV nắm vững các hư1ng d3n trong tài liệu do của hãng lữ hành hành cung cấp cho hư1ng d3n viên về khách sạn Có thể tự nghiên cứu thông quá trang web của khách sạn, tài liệu quảng cáo của khách sạn

3.2.2 Gọi điện thoại để xcc nhận và thông tin với khcch (trên xe ô tô)

HDV gọi điê n thoại trư1c 60 phút cho khách sạn Sala Tuy Hòa kiểm tra và xác nhận lại v1i khách sạn thông tin về số phòng, số lượng phòng và loại phòng của khách đoàn: 20 phòng Superior hư1ng biển Khi kiểm tra lại v1i khách sạn không có thay đổi về

số phòng thì HDV đọc số phòng cho khách, kèm đó đối chiếu, so sánh chương trình v1i khách, v1i trưởng đoàn để tránh xảy nhầm l3n

Sau đó nhắc khách cung cấp chứng minh nhân dân cho mình để nhận được chìa khóa phòng khi đến khách sạn và thông báo khách một số điều cần lưu ý: những thứ đồ được miBn phí và đồ dùng sẽ tính phí khi sử d0ng trong phòng; khi vào phòng khách sạn nh1 kiểm tra đủ các thiết bị đồ dùng trong phòng, giữ chìa khóa cẩn thận, khi ra ngoài phải mang theo card-visit của khách sạn (xin ở quầy tiếp tân)

3.2 Nghiệp vụ nhận phòng khcch sạn

3.2.1 Kiểm tra số khcch, hỗ trợ hành lý khi xuống xe

- Hư1ng d3n viên ph0 giúp xách hành lý Nếu khách quên khóa hành lý ch‡ khách khóa

lại chứ không nên khóa giúp khách Hành lý của khách bị thất lạc sẽ nhanh chóng hỗ trợ

và tìm lại cho khách, đảm bảo hành lý khách đầy đủ và đúng nơi Ch‡ khi sắp xếp hoàn

xix

thành xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan nhận phòng cho khách thì hư1ng d3n viên m1i về phòng.

- Luôn kiểm tra số lượng khách, nếu thiếu thì phải hỏi trưởng đoàn để tìm khách kịp thời

- HDV xuất trình các giấy tờ liên quan đến thủ t0c nhận phòng: Hộ chiếu/CMND hoặc các giấy tờ tùy thân khác khi được yêu cầu cung cấp Khách hàng sẽ nhận lại giấy tờ sau khi trả phòng và thanh toán tiền phòng

- LB tân đưa phiếu và in hóa đơn xác nhận đã thanh toán tiền khách sạn, điền thông tin và

ký vào phiếu xác nhận nhận phòng và thông báo về quy định nếu làm mất chìa khóa phòng từ lB tân Sau đó đưa số phòng cho HDV

- HDV tập trung khách lại, đọc tên người đại diện của mỗi phòng để nhận chìa khóa phòng

- Thông báo cho khách về lịch trình tiếp theo vào chiều hôm đó

- Phát phiếu ăn sáng và dặn khách xuất trình phiếu để được đi vào sảnh ăn của khách sạn

- Đồng thời HDV nói v1i khách sẽ ở lại sảnh 30 phút để kịp thời hỗ trợ và giải quyết vấn

đề cho khách

3.3 Nghiệp vụ trả phòng khcch sạn

 Đêm trư1c khi trả phòng

HDV thông báo trư1c cho khách về lịch trình sáng ngày mai, c0 thể:

- Thông tin trư1c v1i khách hàng rằng châ m nhất là 6 giờ30 sáng phải trả chìa khóa cho

lB tân khách sạn để họ kiểm tra phòng trong khi chúng ta ăn sáng Vì thế đoàn nên dâ y s1m hơn 1 tiếng để kịp thu dọn và kiểm tra đồ đạc Có thể dọn d~p trư1c trong đêm hôm nay

- Nhắc khách thanh toán các hóa đơn đã sử d0ng dịch v0 tại khách sạn mà ngoài chương trình du lịch để tiết kiệm thời gian vào sáng hôm sau