thuyết minh tìm hiểu về crm (quản trị quan hệ khách hàng)

Khái niệm về CRM:• Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối

TÌM HIỂU VỀ CRM

(Quản trị quan hệ khách hàng)

Nhóm 4

Những nội dung chính:

I Khái niệm về CRM

II Mục đích của CRM

III Quy trình hoạt động của CRM

IV Chi phí, giá cả

V Ứng dụng của CRM

VI Cách ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp VII.Tình hình sử dụng CRM của các DN VN

I Khái niệm về CRM:

• CRM là viết tắt của

Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng.

• CRM không phải là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý

I Khái niệm về CRM:

• Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.

I Khái niệm về CRM:

Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.

PIM phát triển thành CMS

(Contact Management System)

Từ CMS người ta phát triển thành SFA

(Sales Force Automation)

Tiền đề của CRM là chương trình PIM

(Personal Information Manager)

II Mục đích của CRM:

• Giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng

• CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng

• Giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng.

II Mục đích của CRM:

• Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

– Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

– Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

– Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cáchnhanh nhất

III Quy trình hoạt động của CRM:

Sales

Collaborative

Analysis

Service Marketing

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng

IV Chi phí, giá cả:

Vtiger:

• Giá dành cho một người sử dụng trong một tháng: 80.000 đồng/người dùng/tháng (Số lượng tối thiểu 5 người dùng)

– Với mức phí 950.000 đồng/tháng, số lượng người dùng

được thiết lập là: Không hạn chế

– Sử dụng tất cả 20 hợp phần của vTiger

– Hỗ trợ kỹ thuật miễn phí từ thứ 2 đến hết sáng thứ 7 hàngtuần

Chưa bao gồm:

Phí lưu trữ Phần mềm trên máy chủ

Phí xây dựng bổ sung theo yêu cầu mang tính đặc thù

IV Chi phí, giá cả:

ECOPRO vTiger CRM e5.2.2 với mức phí dưới đây:

Số lượng bản ghi Giá (đồng)

IV Chi Phí, gia cả:

Mã số Tên gói Đặc điểm Đơn giá/1

năm CRM 1 Pesonal Dành cho cá nhân, hộ kinh doanh gia

đình

1.000.000 đ

CRM 2 Medium Dành cho doanh nghiệp muốn dùng

chung hạ tầng cơ sở dữ liệu.

5.000.000 đ

CRM 3 Enterprise Dành cho doanh nghiệp muốn dùng

riêng hạ tầng cơ sở dữ liệu.

10.000.000 đ

Spacesoft

BẢNG GIÁ GIẢI PHÁP SPACESOFT CRM

IV Chi Phí, giá cả:

Công ty TNHH Phi bo (Fibo)

CRM Hosting Dung lượng Băng thông Số user * Số dữ liệu * Giá/tháng

(VNĐ) CRM 1 1.500 MB 30.000 MB 5 700 800.000

Chi phí khác

STT Nội dung M ô tả Chi phí

1

Đào tạo và hỗ trợ tận nơi

(Đào tạo 4 buổi, hỗ trợ tận nơi 4 ngày)

Không phụ thuộc số lượng học viên.

Thời gian cho doanh nghiệp lựa chọn 6.000.000 VNĐ

2 Xử lý sự cố tận nơi Xử lý sự cố tận nơi cho doanh nghiệp trong trường hợp không hỗ trợ

từ xa được.

300.000 VNĐ/sự cố 3

Hỗ trợ tận nơi M ột nhân viên hỗ trợ sử dụng tận nơi.

M ột nhân viên hỗ trợ tối đa 5 users

500.000 VNĐ/ngày

4

Nhập dữ liệu hàng loạt vào CRM Khuy ến mãi năm 2010: Import miễn phí < 2.000 dữ liệu 500.000 VNĐ/1.000

dữ liệu

5 Tích hợp Website Tích hợp hệ thống CRM với website công ty 500.000 VNĐ

6 Tích hợp Online Support trên Website Xây dựng cổng thông tin hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7 tích hợp

Tích hợp hệ thống Token key Đảm bảo tính bảo mật khi đăng nhập vào phần mềm CRM 3.000.000 VNĐ

Chi phí cho mỗi Token key 28 USD/key 10

bị phần cứng)

V Ứng dụng của CRM

• Hoạt động Marketing (Marketing Automation)

– Quản lý chiến lược marketing

– Quản lý E-mail

– Quản lý danh sách

– Key Attribute Profiling

– Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng

– Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing

V Ứng dụng của CRM

• Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng)

– Hoạt động chăm sóc khách hàng

– Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng

– Tích hợp với chức năng “dòng làm việc”

– Chức năng “mức độ hỗ trợ khách hàng”

– Hỗ trợ cho Call Center

– Thư viện giải pháp (KB)

– Hỗ trợ báo cáo nâng cao

VI Cách ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp

• Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

– Phản ứng của đối với các chiến dịch khuếch trương và

VI Cách ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp

• Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

– Các dữ liệu đǎng ký qua Web

– Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

– Các dữ liệu nhân khẩu học

– Dữ liệu về bán hàng qua mạng

VI Cách ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp

Quá trình ứng dụng

Triển khai

Bảo trì và nâng cấp

hệ thống

Xây dựng chiến lược

Lựa chọn giải pháp

VII Tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt Nam

– Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một

số khó khăn trong chiến lược hướng tới khách hàng

VII Tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt Nam

• Khó khăn trong việc triển khai CRM:

– Chưa có quy trình kinh doanh chuẩn

– Kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt

– Việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội kinhdoanh chưa tốt

– Hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu về CRM

VII Tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt Nam

• Cơ hội phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam:

– Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm

rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao

– Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp

quan tâm

– Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiếtkiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp

L/O/G/O