Đề tài kinh tế thương mại đánh giá chất lượng dich vụ nhà sách nguyễn văn cừ hà nội

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ Hà NộiNgày nay, các quản trị gia điều hành cao cấp của mọi doanh nghiệp đều xemnhiệm vụ cải tiến chất lượng sản phẩm & dịch vụ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ SÁCH NGUYẾN VĂN CỪ

( HÀ NỘI )

MỤC LỤC

I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Mục tiêu nghiên cứu

2 Nhiệm vụ nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Giới thiệu về nhà sách Nguyễn Văn Cừ và doanh nghiệp Thành Nghĩa

2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ

2.3 Các yếu tố đặc trưng về dịch vụ tại nhà sách Nguyễn Văn Cừ

2.3.1 Yếu tố con người trong dịch vụ

2.3.2 Dịch vụ sau bán

2.3.3 Thương hiệu

3 Các kiến nghị, giải pháp

3.1 Cải thiện chất lượng sách báo

3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

3.3Cải thiện tiện nghi trong nhà sách

3.4 Nâng cao hình ảnh thương hiệu

KẾT LUẬN

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ( Hà Nội)

Ngày nay, các quản trị gia điều hành cao cấp của mọi doanh nghiệp đều xemnhiệm vụ cải tiến chất lượng sản phẩm & dịch vụ là mối ưu tiên hàng đầu củamình để bảo vệ thương hiệu Thực tế cũng đã chứng minh điều đó là đúngđắn, giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ, việc thỏa mãn của khách hàng và khảnăng sinh lời của doanh nghiệp có mối liên hệ mật thiết Đặc biệt đối với cácdoanh nghiệp kinh doanh (thương mại) ở dạng các nhà sách như Nguyễn Văn

Cừ lại càng cần nhận thức sâu sắc về vấn đề này Để từ đó xây dựng các môhình quản trị chất lượng toàn diện định hướng khách hàng, các công cụ hữuhiệu làm nên thương hiệu cho chính nhà sách và đồng thời tạo nên sự tăngtrưởng một cách bền vững Chủ tịch tập đoàn General Electricity Mỹ nói: “Chất lượng là sự đảm bảo chắc chắn nhất về lòng trung thành của khách hàng,

vũ khí bảo vệ mạnh mẽ nhất của chúng ta chống lại sự cạnh tranh của nướcngoài và là con đường duy nhất để tăng trưởng bền vững và kiếm tiền”

Vì vậy, thông qua bản nghiên cứu này, trên quan điểm là một nhóm sinh viên

ĐH Kinh tế Quốc dân, chúng tôi xin đưa ra cách tiếp cận việc đánh giá chấtlượng dịch vụ một nhà sách cụ thể Nguyễn Văn Cừ(Hà Nội) Sự tiếp cận nóitrên xuất phát từ các kiến thức lý luận trong môn Quản trị chất lượng đi đếncái nhìn thực tế về chất lượng nhà sách này Chúng tôi hi vọng bản nghiêncứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị của doanh nghiệp,đánh giá lại chất lượng dịch vụ và dựa trên cơ sở đó sẽ thực hiện các giải phápquản trị chất lượng toàn diện nhằm phát triển bền vững trong thời kỳ hộinhập

1 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ tại nhà sách Nguyễn Văn Cừ (Hà Nội)

để chỉ ra những giải pháp nâng cao chất lượng hơn nữa

2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng, góp phần làm rõ quản trịchất lượng dịch vụ tại một nhà sách cụ thể(Nguyễn Văn Cừ)

+ Đánh giá thực trạng tại nhà sách Nguyễn Văn Cừ (Hà Nội)

+ Đề xuất giải pháp và đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống chấtlượng dịch vụ cho nhà sách

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

+ Chất lượng dịch vụ nói chung, Chất lượng dịch vụ tại nhà sách Nguyễn Văn

Cừ nói riêng và các vấn đề liên quan

+ Không gian nghiên cứu: chính tại nhà sách Nguyễn Văn Cừ

+ Thời gian nghiên cứu: 1/10/2011-28/10/2011

4 Phương pháp nghiên cứu:

+ Phương pháp anket(phỏng vấn viết) lập bảng hỏi, phát ra 100 phiếu thu về

100 phiếu

+ Phỏng vấn trực tiếp

+ Phương pháp tìm hiểu thực tế(phương pháp quan sát) bằng cách đi thực tế+ Phương pháp tìm kiếm thông tin từ các tài liệu thứ cấp

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Giới thiệu về nhà sách Nguyễn Văn Cừ (Hà Nội):

Nhà sách Nguyễn Văn Cừ (Hà Nội) nằm ngay cạnh Học viện Báo chí vàTuyên truyền, ở 36 đường Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội Đây là nhà sáchduy nhất trực thuộc doanh nghiệp sách Thành Nghĩa thành phố Hồ Chí Minhtrên địa bàn Hà Nội

Doanh nghiệp sách Thành Nghĩa khởi đầu chỉ với một ki-ốt nhỏchuyên bán sách báo cũ, sách giáo khoa cho học sinh phổ thông Tới nay,doanh nghiệp đó có hơn 18 siêu thị, nhà sách cùng với mạng lưới hơn 350 đại

lý tại rất nhiều tỉnh thành trong cả nước

Mười bốn năm (kể từ ngày 20/8/1993) hoạt động và mở rộng quy môcũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Nhà sách Thành Nghĩavinh dự được nhận giải thưởng sao vàng Đất Việt

Tên gọi nhà sách Nguyễn Văn Cừ đó trở thành một thương hiệu nổitiếng của doanh nghiệp sách Thành Nghĩa góp mặt ở TP Hồ Chí Minh (7 cơsở), Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Hà Nội Tất cả các nhà sách Nguyễn Văn Cừ đều

có quy mô và số lượng đầu sách rất lớn đáp ứng nhu cầu đọc sách của mọi đốitượng độc giả

Tòa nhà của nhà sách Nguyễn Văn Cừ (chi nhánh Hà Nội) gồm 2 tầng.Tầng 1 bao gồm các loại sách báo, tạp chí được chia cụ thể thành những khuvực khác nhau: Tin học, kinh tế, chính trị, phật giáo, văn học, tiểu thuyết Ngoài ra còn có các loại văn hóa phẩm, băng đĩa CD - ROOM, DVD, VCDphục vụ cho việc học tập, nghiên cứu.Tầng 2 là một siêu thị mini với các loạihàng hóa đa dạng vè chủng loại, mẫu mã, chất lượng đảm bảo

Đây chính là một mô hình kinh doanh chuyên nghiệp và độc đáo Ở siêu thịsách bạn không chỉ có thể tìm thấy những cuốn sách mà bạn ưa thích mà cũngrất tiện lợi trong việc mua sắm như ở mọi siêu thị hàng hóa bình thường khác.Tuy thế, định hướng của doanh nghiệp vẫn coi sách làm trọng tâm, làm cơ sởchính cho sự phát triển lâu dài.

2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà sách Nguyễn Văn Cừ

2.1 Cơ sở lý luận

- Khái niệm: theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính củamột đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đãnêu ra hoặc tiềm ẩn”

- Hoặc có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằnghiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

- Thông qua việc nghiên cứu hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giảngười Mỹ đưa ra năm tiêu thức RATER- nền tảng vững chắc để đánh giá cácđặc tính chất lượng phục vụ trong dịch vụ, theo quan điểm của khách hàng:

 Realiability (độ tin cậy): khả năng thực hiên dịch vụ đã hứa hẹn mộtcách đáng tin cậy và chính xác

 Assurance (sự tin cậy): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

 Tangibles (tính hữu hình): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bênngoài của nhân viên phục vụ

 Empathy (sự thấu cảm): quan tâm lưu ý cá nhân đối với từng kháchhàng

 Responsiveness (trách nhiệm): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cungcấp dịch vụ mau lẹ

Từ 5 tiêu thức trên, đối với lĩnh vực dịch vụ nhà sách, nhómnghiên cứu xin đưa ra bảng đánh giá chất lượng để kháchhàng có thể tự đánh giá và xác định mức cần có:

Dịch vụ Yêu cầu của khách

hàng

Yếu tố chấtlượng

Chủng loạisách

% thỏa mãn

Sắp xếp khoa học, gọngang

Thiết kế % thỏa mãn

Văn hóa phẩm và cácloại sản phẩm khác

Phong phú cácloại, mẫu kiểudáng, giá cả

% thỏa mãn

Sự phục vụ Thạo việc % thạo việc % thỏa mãn

Nhiệt tình Nhiệt tình % thỏa mãn

Ăn mặc lịch sự Sự xuất hiện % thỏa mãnGiao tiếp tốt Cách ăn nói % hài lòngPhương tiện Môi trường bên trong

2.2.1 Các thuộc tính kĩ thuật:

Đây là những thuộc tính phản ánh chức năng công dụng của sản phẩm

và các chỉ tiêu phản ánh kết cấu và các đặc tính cơ lí hóa của sản phẩm Đốivới dịch vụ tại nhà sách thì các thuộc tính này đựoc đánh giá trên tất cả các cơ

sở kĩ thuật, trang thiết bị dùng để phục vụ cho việc kinh doanh tại nhà sáchnhư các giá, kệ dùng để kê sách, máy tính tiền, hay hệ thống đèn điện,camera… Ngoài ra, kết cấu của nhà sách ảnh hưởng đến dịch vụ bán hàng

Đến với nhà sách Nguyễn Văn Cừ chúng ta có thể thấy hệ thống cơ sởvật chất ở đây khá đầy đủ với hệ thống đèn điện, quạt, điều hòa, camera giámsát… luôn đảm bảo Tuy nhiên, theo như phỏng vấn trực tiếp của chúng tôicũng như kinh nghiệm đi thực tế của nhóm thì không gian ở gian hàng trưngbày sách (các bạn có thể quan sát bằng hình ảnh) khá là chật, “chỉ cần haingười đi ngang nhau là đã chạm nhau rồi”, như thế, vào những lúc đôngkhách, khách hàng đi lại sẽ rất khó khăn và có thể khiến nhiều khách hàngkhông thoải mái, thậm chí là bực bội

Ngoài ra, có một điều đặc biệt ở đây chính là không gian trong nhà sáchNVC, được chia làm 2 tầng, tầng 1 đựơc bố trí với đầy đủ các thể loại sáchbáo và các đồ dùng văn phòng phẩm, đĩa,… còn tầng 2 có kết cấu như mộtsiêu thị mini với đa dạng các loại hàng hóa Thông qua bảng hỏi cũng nhưphỏng vấn trực tiếp và trên góc nhìn là những sinh viên đang nghiên cứu vềnhà sách này, chúng tôi xin đưa ra 2 nhận xét là: thứ nhất, đây là sự khác biệthóa về sản phẩm so với các nhà sách khác, và điều này trong dịch vụ là rấtquan trọng, nhiều khách hàng, nhất là những ông bố, bà mẹ khi đi mua sáchcho con thì có thể ghé lên tầng trên mua đồ chơi hay là đồ dùng cá nhânchẳng hạn, rất tiết kiệm thời gian, điều này rất tiện lợi, hơn nữa chất luợng,mẫu mã của các hàng hóa khá ở đây cũng khá ổn nên đây sẽ là nguồn tăngdoanh thu cũng như nâng cao khả năng thu hút khách hàng hơn Tuy nhiên

cũng có nhận xét trái chiều là, nhà sách thì chỉ nên bán sách và dụng cụ dạyhọc, văn phòng phẩm… thôi chứ không nên lấn sân sang các hàng hóa khác,nếu khách hàng muốn mua những hàng hóa đó thì họ sẽ đến những nơichuyên bán các hàng hóa đó sẽ tốt hơn, hơn nữa do việc chia không gian nhưvậy nên không gian dành để trưng bày sách đã bị ảnh hưởng Tuy nhiên nhómvẫn thiên về nhận xét thứ nhất hơn vì nếu khắc phục được nhược điểm kia thìdịch vụ trong nhà sách sẽ phong phú hơn, tạo nên sự khác biệt hóa về sảnphẩm và thu hút khách hàng.

2.2.2 Các yếu tố thẩm mĩ:

Đây là các yếu tố đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lí về hình thức, dáng

vẻ, kết cấu bên ngoài, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, cách trang trí

Theo kết quả nghiên cứu thông qua bảng hỏi, cho ta những con số ý nghĩasau:

Đánh giá cách bài trí của nhà sách.

Kết quả ở trên cho thấy khoảng hơn một nửa khách hàng cho rằng cách

bố trí của nhà sách là đẹp và khoa học, tuy nhiên cũng có nhiều khách hàng

còn chưa ưng ý về cách bố trí này, cụ thể là chưa khoa học hoặc không đẹpmắt Ngoài ra, theo kết quả buổi phỏng vấn trực tiếp nhóm cũng nhận thấycác khách hàng tinh ý họ rất để ý về không gian đi lại giữa các quầy là chưathuận tiện cho cả việc đi lại và tìm kiếm sách Bằng phương pháp quan sát,nhóm cũng đồng tình với phàn nàn đó.

2.2.3 Độ tin cậy:

Có thể nói, đối với tất cả các loại dịch vụ, không riêng gì dịch vụ trong nhà

sách, thì yếu tố về độ tin cậy của sản phẩm là một trong những chỉ tiêu quantrọng nhất Bởi vì độ tin cậy ở đây đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có làmcho khách hàng hài lòng và thỏa mãn để tạo nên sự trung thành với sản phẩmhay không? Và cũng chính nó sẽ quyết định việc doanh nghiệp có thể duy trì

và phát triển thị trường của mình hay không Độ tin cậy là mức độ thực hiệnchức năng công dụng của sản phẩm Đối với một nhà sách như nhà sáchNguyễn Văn Cừ, độ tin cậy thể hiện qua chức năng cung cấp sách, báo, tạpchí và các ấn phẩm liên quan Qua phân tích kết quả bảng hỏi cho ta kết quảnhư sau:

Đánh giá về số lượng đầu sách, chủng loại sách mà Nhà sách cung ứng.

Nhận xét: Nhìn chung, nhà sách đã thực hiện được hầu hết chức năng cung

cấp sách của mình Tuy nhiên, số lượng khách hàng dường như không hài

lòng về dịch vụ này cũng chiếm khoảng 14% trong số người trả lời phỏngvấn Đặc biệt thông qua phỏng vấn trực tiếp, người trả lời phỏng vấn cũngcho biết một kết quả khả quan, khi nảy sinh nhu cầu cần mua sách, họ đến vớinhà sách và luôn được đáp ứng, nên khá tin tưởng.

Ngoài ra, trên phương diện mang đặc trưng của dịch vụ tại nhà sáchNguyễn Văn Cừ, nhân viên là yếu tố quan trọng nên nhóm nghiên cứu mạnhdạn đưa vào ý kiến rằng, thái độ nhân viên cũng góp phần vào độ tin cậy củadịch vụ Tuy nhiên nhóm sẽ phân tích và làm rõ hơn chất luợng của thuộc tínhnày ở phần các thuộc tính đặc trưng

2.2.4 Độ an toàn của sản phẩm:

Đối với dịch vụ tại nhà sách, độ an toàn thể hiện qua việc nhà sách có đảmbảo được sự an toàn về tính mạng cũng như tài sản cho khách hay không?Theo quan sát của nhóm thì tại nhà sách có quầy trông giữ xe và đồ riêng, hệthống camera giám sát và có cả nhân viên an ninh trong nhà sách đề phòngnhững kẻ trộm cắp, điều đó cũng phần nào làm khách hàng yên tâm hơn khiđến hưởng dịch vụ tại nhà sách

đi làm hay là sinh viên, giảng viên Sách được sắp xếp theo các chủ đề, chủđiểm cũng rất thuận tiện cho khách hàng khi tham khảo Thêm một nét nữa đó

là nhà sách có khu vực gửi xe riêng, quầy giữ đồ, nhà vệ sinh…cũng rất tiệndụng cho khách hàng.

2.2.6 Tính kinh tế của sản phẩm:

Tính kinh tế thể hiện ở chi phí mua sản phẩm hay còn gọi là giá cả và các chiphí khác để vận hành sản phẩm Các đánh giá của khách hàng về giá cả đượcthể hiện qua biểu đồ sau:

Đánh giá về giá cả sách ở nhà sách Nguyễn Văn Cừ với các hiệu sách khác

Nhận xét: nhà sách Nguyễn Văn Cừ đã thành lập từ rất sớm nên đã hình

thành các mối quan hệ được với nhiều nhà xuất bản Tuy nhiên không nhờ thế

mà giá bán các sản phẩm tại đó rẻ hơn so với thị trường, thậm chí còn ngượclại Giá bán ở đây bao gồm các chi phí khác: chi phí phục vụ, nhà xưởng, khochứa, mặt bằng bán hàng… Có tới 72% khách hàng cho rằng giá bán ở đâycao hơn hoặc bằng giá trên thị trường

2.3 Các yếu tố đặc trưng về dịch vụ tại nhà sách Nguyễn Văn Cừ

2.3.1 Yếu tố con người trong dịch vụ:

- Nhân viên:

Đánh giá về mức độ nhiệt tình trong phục vụ của nhân viên bán hàng.

Từ kết quả bảng hỏi cho thấy, nhìn chung nhân viên phục vụ tại nhà sáchcũng đã hoàn thành được trách nhiệm của mình, tuy nhiên số lượng khách vẫnchưa thực sự hài lòng cũng chiếm tỷ lệ đáng kể là 20% trong số những ngườiđược phỏng vấn

Theo kết quả nghiên cứu phương pháp quan sát, nhóm đã chỉ ra:

o Ưu điểm: Nhân viên ở đây ăn mặc lịch sự, có đồng phục gọn gàng.Cácnhân viên ở các quầy khác nhau được phân công, đảm trách các nhiệm vụ rõràng ( có nhân viên trông giữ xe, nhân viên trông giữ đồ đạc khác, nhân viênthanh toán, nhân viên các quầy sách…)

Các nhân viên có trình độ chuyên môn khá tốt ( ví dụ như khi khách hàng hỏi

về một đầu sách nào đó thì nhân viên nhà sách có thể hướng dẫn cho kháchhàng đầu sách cần tìm)

o Nhược điểm: Đội ngũ nhân viên ở đây còn có thái độ phục vụ kém nhiệttình và thiếu thiện cảm.Rất nhiều khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ phàn nàn

và bức xúc với thái độ nhân viên phục vụ ở đây ( Vd: có trường hợp nhânviên trông giữ xe làm đổ xe của khách hàng nhưng không xin lỗi, cũngkhông dựng xe khách hàng lên…làm cho khách hàng rất tức giận)

Khả năng giao tiếp với khách hàng còn kém, nhiều nhân viên ko hiểu đượcnhu cầu

- Quản lý: Nhìn chung nhà sách cũng đã có những nỗ lực nhất địnhnhưng thiết nghĩ những nỗ lực đó vẫn còn mờ nhạt và chưa được thể hiện rõràng, chưa có đội ngũ giám sát thường xuyên hoạt động kinh doanh của nhàsách dẫn đến xảy ra một số vấn đề tiêu cực giữa nhân viên phục vụ và kháchhàng, làm mất hình ảnh của thương hiệu sách Nguyễn văn Cừ.

2.3.2 Dịch vụ sau bán :

Gói quà, vận chuyển, giao hàng tận nơi… Trong công nghiệp dịch

vụ, các dịch vụ sau bán chính là công cụ tối ưu đem lại tính cạnh tranhcho doanh nghiệp hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhà sách đượcđầu tư xây dựng, họ có những chính sách phương châm rất mới, nắmbắt tâm lý khách hàng Doanh nghiệp Thành Nghĩa với truyền thốnglâu năm cũng chính là một cản trở cho việc đổi mới mang tính cạnhtranh này Dẫn đến tỷ lệ khách hàng chưa hàng lòng về các dịch vụ nàylên tới 14% (khi đánh giá rằng nghèo nàn và hạn chế)

Đánh giá về dịch vụ sau bán của nhà sách

Còn qua phương pháp định tính(phỏng vấn trực tiếp) người trả lời khi đượchỏi câu hỏi này lại nói rằng chưa quan tâm để ý Như vậy sẽ có những kháchhàng đối với họ đây là nhu cầu tiềm ẩn, doanh nghiệp cần chủ động hơn nữa

để biến những nhu cầu này trở thành những nhu cầu thực sự của họ, từ đó làmgia tăng giá trị khi sử dụng dịch vụ cho khách hàng, phát triển làm ăn mộtcách bền vững