Tài Liệu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Copy.pdf

TOM TAT HA XUYEN doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HÀ XUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –[.]

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HÀ XUYÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

- PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã số : 60.34.20

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015

Công trình được hoàn thành tại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy

Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng

Phản biện 2: TS Tống Thiện Phước

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2015

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cấp tín dụng nói chung và cho vay nói riêng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của ngân hàng, trong đó bao gồm hai đối tượng khách hàng chính là doanh nghiệp và cá nhân Được đánh giá là thị trường tiềm năng, đẩy mạnh và phát triển thị trường cho vay đối với khách hàng cá nhân đang là mục tiêu mà các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướng đến Nhằm thu hút khách hàng và tạo ưu thế cạnh tranh thì việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng là một trong những chiến lược mang tính then chốt của nhiều ngân hàng

Xuất phát từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân là một việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới

Với NH TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương PGD Chợ Cồn, đơn vị được xem là chi nhánh bán lẻ của hệ thống Eximbank thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân là một trong những mục tiêu hàng đầu Vì những lý do trên, trong quá trình làm việc tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn, được sự cho phép của lãnh đạo phòng giao dịch, ban lãnh đạo chi nhánh và sự

đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh

giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương –

PGD Chợ Cồn”

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành bốn chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của NHTM

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý từ kết quả nghiên cứu và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại

NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Phân tích thế mạnh cũng như điểm yếu của dịch vụ này tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nêu trên tại Eximbank nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như phát triển dư nợ và chất lượng tín dụng đối với thị trường khách hàng cá nhân

3 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết những câu hỏi sau:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn?

- Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của ngân hàng theo đánh giá của khách hàng về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân như thế nào?

- Điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ cho vay đối với khách

hàng cá nhân tại Eximbank – PGD Chợ Cồn? Biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này là gì?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn

Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: thông qua các hoạt động hỏi ý kiến

chuyên gia, phỏng vấn nhóm cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng thang

đo phù hợp, từ đó xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn

thông tin thu thập từ các bảng khảo sát KH, từ đó kiểm định thang đo

và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích thống kê mô

tả, kiểm định trung bình tổng thể - trường hợp mẫu phụ thuộc thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Ngoài việc kế thừa các nghiên cứu đã có

trước đây, dựa trên mô hình IPA đề tài đã xây dựng bộ thang đo với một số chỉ tiêu mới để phù hợp hơn với dịch vụ cụ thể - dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân

Ý nghĩa thực tiễn:

- Đề tài tổng hợp cung cấp nguồn thông tin về đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Trên cơ sở đó ngân hàng có thể tham khảo để hỗ trợ cho công tác quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ này

- Những mặt thành công hay hạn chế được rút ta trong quá trình thực hiện nghiên cứu là kinh nghiệm cho tác giả cũng như các độc giả khác trong việc hoàn thiện và triển khai hoạt động nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.1.2 Đặc điểm

Ngoài những đặc điểm của một dịch vụ ngân hàng nói

chung, dịch vụ cho vay đối với KHCN còn có những đặc điểm riêng:

- Hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ, số lượng khách hàng lớn, phân tán về mặt địa lý Nhu cầu đa dạng, phức tạp Do đó chi phí trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý khoản vay thường lớn

- Các khoản vay đối với KHCN thường có rủi ro hơn so với khách hàng doanh nghiệp do tình hình tài chính của khách hàng thường thay đổi nhanh chóng phụ thuộc vào tình hình công việc và tình trạng sức khỏe của họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cá nhân thường có trình độ quản lý yếu, trình độ khoa học và công nghệ yếu

- Lãi suất cho vay đối với KHCN thường cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp do rủi ro và chi phí cao hơn

- Mục đích vay của khách hàng cá nhân là phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh Do đó nguồn trả nợ có thể là từ chính kết quả sử dụng khoản vay hoặc từ thu nhập của những người tham gia trả nợ vay

Phân loại theo tài sản đảm bảo: Cho vay có tài sản đảm bảo

và cho vay không có tài sản đảm bảo

Phân loại theo phương thức cho vay: Cho vay theo hạn mức

và cho vay từng lần

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một

sự cảm nhận mang tính so sánh của KH giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ

1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

a Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Mô hình

SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá

trị khách hàng cảm nhận được

Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Mô hình

SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA): Mô

hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance – Performance Analysis) là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của chỉ tiêu và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận) về các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận) được thể hiện trên ma trận IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện Sơ đồ IPA gồm 4 góc phần tư: (I) Tập trung phát triển, (II) Tiếp tục duy trì, (III) Hạn chế phát triển, (IV) Giảm sự đầu tư

b Lựa chọn mô hình nghiên cứu

Mô hình SERQUAL tồn tại một số hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi gồm 2 phần: trước và sau khi

sử dụng dịch vụ, điều này làm cho bảng câu hỏi khá dài và phức tạp

dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời Hơn nữa khách hàng khó tưởng tượng lại mức độ kỳ vọng của mình sau khi đã sử dụng dịch vụ

Mô hình SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về hai phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận Tuy nhiên không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao

Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Vì mục đích chính của đề tài là nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng

cá nhân tại Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn chịu tác động rất nhiều nhân tố Chúng ta cần phải am hiểu thật kĩ nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cung cấp dịch vụ tốt nhất trong điều kiện nguồn lực có hạn Do

đó, chúng ta cần biết được khách hàng của chúng ta quan tâm, xem trọng yếu tố nào Chính vì vậy, mô hình IPA được chọn lựa để làm cơ

giả là quan trọng và phù hợp với tình hình thực tế

1.2.3 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của NHTM

a Các nghiên cứu gốc về chất lượng dịch vụ

b Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dựa vào những nghiên cứu gốc và nghiên cứu thực nghiệm

về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, trên

cơ sở thiết kế và điều chỉnh thang đo cũng như lựa chọn các biến quan sát và các thành phần phù hợp với đề tài mà tác giả đang nghiên cứu là tại Việt Nam và đối với dịch vụ cho vay KHCN, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của NHTM bao gồm 6 thành phần sau: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; Yếu tố giá

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN

c Kết quả hoạt động kinh doanh

2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN

2.2.1 Một số quy định trong cho vay đối với khách hàng

cá nhân tại Eximbank

a Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm cho vay

Cơ cấu khách hàng không có sự thay đổi lớn Tỷ lệ dư nợ cho vay cũng như khách hàng vay vốn nhằm mục đích tiêu dùng

chiếm tỷ trọng lớn Trong đó tỷ trọng vay tiêu dùng khác chiếm đa

số, tiếp theo là cho vay mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà Sản phẩm cho vay mua ô tô chiếm tỷ lệ rất nhỏ

b Cơ cấu khách hàng theo loại tài sản đảm bảo

Cơ cấu khách hàng theo tài sản đảm bảo vẫn không có sự thay đổi lớn Tỷ trọng khách hàng vay có tài sản vẫn chiếm đa số Tuy nhiên trong đó tỷ lệ cho vay đảm bảo bằng bất động sản chiếm trên 60% trong năm 2014 và tăng dần qua các năm, thay vào đó tỷ lệ cho vay theo giấy tờ có giá giảm Cho vay đảm bảo bằng phương tiện vận tải vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ

c Cơ cấu khách hàng theo thời hạn vay vốn

Tỷ lệ khách hàng vay vốn trung dài hạn có xu hướng tăng trong khi khách hàng vay vốn ngắn hạn đang có xu hướng giảm mặc

dù chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu khách hàng hiện tại

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Quy trình nghiên cứu

2.3.2 Thiết kế thang đo

HÓA

2 Ngân hàng không mắc bất kỳ sai sót nào khi

cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu và trong qua trình

làm hồ sơ vay

TC2 Tin

4 Sản phẩm cho vay đa dạng, tiện ích DU4

5 Ngân hàng ứng dụng tốt dịch vụ ngân hàng

điện tử (Dịch vụ SMS, truy vấn số dư, thanh toán

online…)

DU5

7 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp (Tài sản

đảm bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương

thức cho vay…)

DU7

8 Thời gian xử lý hồ sơ, cung cấp dịch vụ nhanh

9 Nhân viến sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu

phát sinh (Thay đổi tài sản, mượn tài sản…) và

giải quyết khó khăn cho khách hàng trong quá

trình vay vốn

DU9

Đáp

ứng

11 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, trả lời mọi

15 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, phối hợp với

16 Khi có nhu cầu vào bất cứ thời điểm nào,

khách hàng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ từ ngân

hàng

DC16

17 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu

cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng (Thông

19 Ngân hàng có cơ sở vật chất và phương tiện hiện

20 Website, tờ rơi đẹp, trình bày khoa học, dễ sử dụng,

có đầy đủ thông tin cập nhật về lãi suất, điều kiện vay

2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các KHCN sử dụng dịch cho vay của Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Bảng khảo sát bao gồm 3 phần:

- Thông tin về dịch vụ mà khách hàng đã/đang sử dụng

- Các nhận định được đưa ra cùng với thang đo Likert 5 để khách hàng có thể đánh giá về mức độ quan trọng của họ đối với dịch vụ cho vay KHCN và đánh giá của họ về mức độ thể hiện của Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn đối với dịch vụ này

- Phần 3 là thông tin cá nhân của khách hàng

2.3.4 Phương pháp phân tích số liệu

- Phân tích tần số

- Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha

- Phân tích thống kê mô tả

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 MÔ TẢ MẪU

Trong tổng số 170 bảng câu hỏi được sử dụng phỏng vấn, kết quả là thu về 150 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho quá trình nghiên cứu

3.1.1 Phân loại theo yếu tố sử dụng dịch vụ

Phân loại theo mục đích cho vay: Tỷ lệ cho vay tiêu dùng chiếm 82,7%, còn lại là khách hàng vay theo mục đích kinh doanh

Thời hạn vay vốn: Khách hàng vay vốn dài hạn chiếm đa số, 43,3%, vay trung hạn chiếm 30%, còn lại là vay vốn ngắn hạn

Tài sản: Có 8,7% khách hàng vay vốn theo hình thức không tài sản đảm bảo, còn lại là vay vốn có tài sản đảm bảo

Phương tiện: Nguồn thông tin được khách hàng biết đến nhiều nhất là qua người thân, bạn bè, chiếm 47,3% Các nguồn thông tin từ quầy giao dịch, báo chí, tờ rơi, website hoặc từ những nguồn khác chiếm tỷ lệ tương đương nhau

3.1.2 Phân loại theo đặc điểm nhân khẩu

Độ tuổi: Khách hàng vay vốn tập trung vào độ tuổi từ 25 đến 60, chiếm tỷ lệ đến 85%

Giới tính: Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính khá đồng đều Nghề nghiệp: Đối tượng nghiên cứu phần lớn là công nhân, nhân viên và công chức, viên chức Cá nhân là hộ kinh doanh buôn bán nhỏ chiếm 24% Khách hàng là cán bộ quản lý chiếm 14%, còn lại đối tượng khác chiếm tỷ lệ 10,7%

Tình trạng hôn nhân: Phần lớn đối tượng nghiên cứu là