Giáo trình tổ chức kinh doanh khách sạn

* Khái niệm tổng quát: Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua

Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH

* Khuyết điểm: Các cơ sở công đoàn cũng có CSVCKT tiêu chuẩn về chất lượng,

có các dịch vụ nhưng không phải là khách sạn

Vì vậy: Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân hoạch toán độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ cho khách

* Khái niệm tổng quát:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ giải trí khác

3 Kinh doanh lưu trú

Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận

4 Kinh doanh ăn uống

Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ các nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu

về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (ks) cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận

5 Sản phẩm của khách sạn

- Là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi kết toán

và thanh toán hóa đơn

+ Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm hữu hình (vật có thể sờ mó và nhìn thấy được) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa được bán trong khách sạn

+ Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vô hình: (sản phẩm phi vật chất) không hiện hữu và là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần hay cũng có thể là một sự trãi nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại:

• Dịch vụ chính: bao gồm phòng ngủ và ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

• Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn

II ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn

*Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn: + Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắm rửa…

+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

* Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra

2 Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản xuất phục

vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian

+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn

nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách

mà khách dl muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại

đó Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các

bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…

4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

- Cần có tài nguyên du lich

a) Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn

Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn

Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập

- Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn:

c) Lao động

Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:

+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ

+Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ

+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau Do đó tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau Vì vậy, người lao động khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động

* Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn quản lý

khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ

5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ

- Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động rất phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi

III Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làn cho người lao động

2 Về xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

IV MỘT SỐ LOẠI HÌNH CƠ SỞ LƯU TRÚ

1 Motel:

- Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch của Việt Nam xác định: Motel là cơ

sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách

- Vị trí địa lý: Nằm dọc ven đường quốc lộ hoặc vùng ngoại ô thành phố

- Cách thức thiết kế: Motel là một quần thể gồm những tòa nhà được xây dựng không quá hai tầng,được quy hoạch và chia thành các khu vực xây dựng riêng biệt như khu lưu trú, khu bãi đổ xe, khu đổ xăng, bảo dưỡng, sửa chữa và cho thuê xe

- Đối tượng khách: là những người đi lại sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô

và mô tô trên các tuyến đường quốc lộ

- Sản phẩm dịch vụ của Motel cung cấp chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ bán, tiếp nhiên liệu xăng dầu, sửa chữa, bảo dưỡng

du lịch thường phải đăng ký trước với cơ quan du lịch

+ Làng du lịch là một khu độc lập bao gồm những biệt thự hay Bungalow 1 tầng

có cấu trúc gọn nhẹ và được xây dựng bởi vật liệu nhẹ mang tính truyền thống của địa phương

+ Làng du lịch được quy hoạch thành từng khu riêng biệt: khu lưu trú, ăn uống, khu thể thao, khu thương mại…

+ Đối tượng của làng du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đa phần là những người có khả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua các tổ chức theo giá trọn gói Thời gian lưu lại tại làng du lịch thường kéo dài

* Đặc điểm:

+ Thường nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên

+ Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động, và thường được quy hoạch thành khu riêng biệt

+ Trong kinh doanh lều trại, khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như: nơi ăn, nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giải trí

+ Kiến trúc của lều trại khi thiết kế cần chú ý đến những vấn đề sau:

4 Bungalow và biệt thự:

a Bungalow

- Theo quy chế QLCSLTVN: Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc vật liệu nhẹ theo phương pháp lắp ghép giản đơn Bungalow được làm đơn chiếc hay hoặc thành một dãy, thành cụm và thường được xây dựng ở các khu du lịch nghỉ mát vùng biển, vùng núi hoặc ở làng du lịch

b Biệt thự:

- Theo QCQLCSLTVN: biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà ở có đầy đủ tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú, biệt thự được xây dựng trong các khu du lịch ven biển, núi,nghỉ dưỡng, làng du lịch hoặc bãi cắm trại

- Biệt thự được thiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh quan và môi trường xung quanh

V XẾP HẠNG KHÁCH SẠN

1 Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn

Tất cả các quốc gia trên thế giới đều cần thiết phải có tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những quan điểm sau:

+ Làm cơ sở để xác định các tiêu chuẩn định mức cụ thể như tiêu chuẩn xác định thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn

* Đối với các nước trên thế giới: Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán

và đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên không có sự thống nhất trong việc đưa ra các tiêu chuẩn Đa phần ở các nước đều dựa trên 4 tiêu chuẩn như sau:

+ Yêu cầu về kiến trúc

+ Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn

+ Yêu cầu về cán bộ nhân viên phục vụ trong khách sạn

+ Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

* Đối với Việt Nam:

Xếp hạng khách sạn theo sao hoặc theo thứ tự hạng

Thường được xếp từ 1 đến 5 sao, tuy nhiên có những khách sạn không được xếp hạng sao

* Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào các chỉ tiêu sau:

CHƯƠNG II

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN

I Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh khách sạn Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, kéo dài thời gian khách nghỉ lại khách sạn để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của khách sạn, tăng lợi nhuận Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao

Quá trình sản xuất, bán và trao sản phẩm lưu trú cho khách du lịch được biểu hiện như sau:

Tuyên truyền tổ chức đăng Bán dịch Đón tiếp và Phục vụ trong Quảng cáo (1)
ký giữ chổ (2)
vụ (3)
xếp chổ ở (4)
tgian lưu lại(5)

Thanh toán và

Tiễn khách (6)

1 Hoạt động tuyên truyền quảng cáo

Hoạt động này chủ yếu do bộ phận Marketing trong khách sạn thực hiện và là một trong những nội dung hoạt động của bộ phận này

Khách có khả năng thanh toán khác nhau và yêu cầu khác nhau, họ đòi hỏi những sản phẩm của khách sạn khác nhau nhưng do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không vận chuyển vad ở cách xa khách du lịch, họ không biết những thông tin cơ bản của khách sạn nơi họ đến, vì vậy họ thường tỏ ra do dự Do đó, khách sạn cần thiết phải tuyên truyền, quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm và thuyết phục họ lựa chọn khách sạn của mình Hơn nữa, chính sự do sự của khách đòi hỏi các phương tiện quảng cáo của khách sạn phải đảm bảo thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng Vì vậy, không phải là phương tiện duy nhất nhưng ấn phẩm là những phương tiện thích hợp nhất

* Yêu cầu đối với hoạt động tuyên truyền quảng cáo:

+ Đảm bảo mang được thông tin đến đúng khách hàng mục tiêu tiềm năng, tức là những khách hàng mà khách sạn hướng đến để chinh phục trong sự nghiên cứu tương thích với đặc điểm sản phẩm của mình

+ Thu hút được sự chú ý của khách du lịch: trong hàng loạt thông tin của nhiều khách sạn khác nhau, làm sao quảng cáo của mình được nổi bật và thu hút sự chú ý của nhũng khách hàng tiềm năng Điều này có thể thực hiện được nhờ vào màu sắc, bố cục hình ảnh bắt mắt của các phương tiện quảng cáo

+ Chuyển từ sự chú ý sang hấp dẫn khách: Nội dung quảng cáo phải nêu bật được những điểm độc đáo so với các khách sạn trong cùng một đoạn thị trường của sản phẩm khách sạn của mình Đó có thể là là vị trí, kiến trúc bên ngoài, thiết kế bên trong, tiện nghi trong phòng, sự phong phú của các dịch vụ và giá cả

+ Chuyển từ sự hấp dẫn sang mong muốn: Thuyết phục khách hàng được rằng đây chính là sản phẩm của khách sạn mà họ đang tìm kiếm Điều này đòi hỏi khách sạn phải xác định đúng và hiểu rõ tâm lý, động cơ du lịch của khách hàng mục tiêu của mình Một khách sạn quy mô lớn phù hợp với khách đi theo đoàn Cảnh quan bên ngoài cửa sổ, sự tiện nghi, thang máy … nhất là sự yên tĩnh là những điểm có tính thuyết phục đối với những khách lớn tuổi Nhưng một khách sạn có quy mô nhỏ phù hợp với khách thanh

niên đi lẻ lại phải chú ý hơn bằng địa chỉ, số điện thoại, số fax, cách đăng ký giữ chỗ…thuyết phục khách hàng thực hiện ngay quyết định đã lựa chọn

* Nội dung thông tin ít nhất phải bao gồm:

+ Các kênh thông tin:

- Trực tiếp từ khách sạn đến khách hàng: bằng cách gởi thư, đặt các tập gấp ở những nơi xác suất gặp khách hàng tiềm năng của mình cao nhất (phòng đợi sân bay, các khách sạn ở các thành phố gời khách…) hoặc qua báo chí, tivi…

- Thông qua doanh nghiệp lữ hành đến khách: cung cấp cho các doanh nghiệp lữ hành không chỉ là những tập gấp quảng cáo mà họ sẽ giới thiệu với khách hàng tiềm năng mà còn là những cuốn sách mỏng chi tiết về khách sạn để thuyết phục

họ lựa chọn khi xây dựng chương trình du lịch

- Qua khách hàng đang đang ở lại khách sạn đến khách hàng tiềm năng: Một tập gấp đẹp chứa đựng những thông tin hữu ích cho khách sử dụng lâu dài và sẽ mang thông tin về khách sạn đễn khắp nơi Đồng thời, chúng ta cần chú ý rằng hơn bất

cứ ngành nào quảng cáo truyền miệng giữa các khách hàng là một quảng cáo hữu hiệu nhất trong ngành kinh doanh khách sạn Điều này chỉ đạt được khi khách sạn cung ứng một dịch vụ mang lại cho khách một sự hài lòng thực sự

2 Tổ chức đăng ký giữ chỗ:

Hoạt động đăng ký giữ chỗ không chỉ là một hoạt động hành chính quản lý, làm

cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch đón khách mà đồng thời là cơ sở nếu không muốn nói

là bộ phận quan trọng của hoạt động bán Hoạt động đăng ký giữ chỗ là haọt động xuất phát cho các hoạt động khác trong kinh doanh lưu trú Nó đòi hỏi chúng ta phải tổ chức một cách có phương pháp từ nhập thông tin cho phép lưu trữ và khai thác thông tin

* Ý nghĩa:

+ Về mặt nguyên tắc khách có thể đến khách sạn vào bất cứ giờ nào trong ngày thuê phòng Vậy phải chăng dịch vụ đăng ký giữ chỗ là thừa? Thật ra không như vậy, vấn

đề sẽ hoàn toàn khác nếu:

- Khách muốn thuê phòng trong mùa đông khách hay khi diễn ra một sự kiện

- Khách muốn ở trong phòng mà khách thường ở

- Khách muốn xác định ngay từ ở nhà và thậm chí số phòng chắc chắn để ở để xác định vị trí cho các cuộc gặp gỡ là ăn nơi khách sẽ đến

Đối với cả hai bên, việc đăng ký việc đăng ký giữ chỗ đáp ứng yêu cầu an toàn: + Đối với khách hàng chắc chắn sẽ có được chỗ ở

+ Đối với khách sạn cho phép khách sạn nâng cao hiệu quả sử dụng buồng, lê được kế hoạch tác vụ ngắn hạn một cách chính xác

* Tóm lại, quản lý chặt chẽ hoạt động đăng ký giữ chỗ cho phép khách sạn:

- Mang lại sự hài lòng tốt hơn cho du khách

- Bán được sản phẩm phòng một cách chủ động và tối ưu

- Kế hoạch hóa được hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn

- Là hình thức tốt nhất trong quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành và các tổ chức

du lịch để bán sản phẩm

Tất cả các yếu tố trên chứng tỏ sự quan trọng của hoạt động đăng ký giữ chỗ trong khách sạn bất kể loại hạng trong khách sạn

* Có nhiều cách thức đăng ký giữ chỗ:

+ Bán trực tiếp cho khách: Đây là hình thức bán mang tính truyền thống (khách tự tìm đến với khách sạn) Với hình thức này, khách sạn sẽ bán các sản phẩm phòng với giá đầy đủ, cho phép khách sạn kiếm được lợi nhuận cao Tuy nhiên, hình thức này chỉ phổ biến khi khách sạn nằm ở những nơi có lưu lượng khách lớn và khách sạn đã có danh tiếng Hơn nữa, chỉ có hình thức bán trực tiếp, khách sạn không chủ động được lượng khách, và do nguồn khách không ổn định nên chi phí cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo

+ Bán qua trung gian: thường là qua trung gian các doanh nghiệp lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành và vận chuyển thường có một lượng khách đông đảo, thường xuyên và ổn định Đây chính là thế mạnh của họ Thông qua doanh nghiệp lữ hành, khách sạn thu hút được lượng khách thường xuyên Dựa vào tương quan và thế mạnh của doanh nghiệp lữ hành và thế mạnh của khách sạn mà tỷ lệ hoa hồng được xác lập

+ Hình thức bán buôn: Thường được áp dụng với những khách sạn có những vị trí tương đối biệt lập hay những khách sạn mới kinh doanh chưa có uy tín, danh tiếng

+ Hình thức kết hợp giữa hình thức truyền thống và hình thức bán buôn: Một số phòng được bán buôn, một số phòng được khai thác dưới hình thức truyền thống Hình thức này giảm bớt sự căng thẳng của việc không ổn định nguồn khách và thiệt thòi về giá

cả

4 Hoạt động đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách:

Dịch vụ đón tiếp nối tiếp công việc tìm kiếm khách do hoạt động marketing mang lại và việc đăng ký ngày đến của khách bới hoạt động đăng ký giữ chỗ

Sự đón tiếp được xem lài tốt khi khách cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc với các nhân viên lễ tân nhã nhặn

* Công việc của người đón tiếp:

- Ngày hôm trước:Nhận danh sách từ bộ phận đăng ký trước

- Ngày khách đến: Để có thể sắp xếp phòng cho khách đã đăng ký khách sạn cần phải biết tình trạng phòng vào ngày đó

Phòng ssàng cho thuê = ph trong tình trạng ssàng cho thuê – Phòng khách ttục ở lại

Số phòng còn lại có thể cho thuê = Số ph ssàng cho thuê – Số phòng được đký

Giai đoạn đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách đóng một vai trò quan trọng trong chất lượng phục vụ của khách sạn

+ Theo dõi tình trạng phòng: việc theo dõi nhằm biết được những thông tin:

- Về phòng: loại phòng; giá phòng, số thứ tự của phòng, tình trạnh sử dụng của phòng cũng như phòng có thể tiếp nhận khách

- Về khách: tên khách, số người trong phòng, quốc tịch của khách…

5 Phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Hoạt động phục vụ khách chủ yếu diễn ra trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Vì vậy, cần phải tổ chức tốt các hoạt động này đáp ứng tốt nhu cầu của khách nhằm tạo dựng uy tín và danh tiếng cho khách sạn, lôi kéo khách trở lại khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn nhằm tạo điều kiện dễ dàng và tiện nghi cho khách trong những ngày khách ở lại khách sạn

+ Các dịch vụ này được chia làm hai loại:

-Những dịch vụ thông thường: Là những dịch vụ khách hàng được hưởng ngay khi họ thuê khách sạn Chúng nhằm cho phép khách nhanh chóng và dễ dàng thích ứng với nơi

ở mới không phải đợi khách yêu cầu Trong mỗi phòng, khách sạn có những hình thức thông báo cho khách về các dịch vụ mà họ được hưởng:

-Giấy viết thư

- Các bảng yêu cầu treo ở cửa

- Bảng quảng cáo những dịch vụ trong khách sạn và giá cả của chúng

- Danh bạ điện thoại

+ Những dịch vụ đặc biệt: là những dịch vụ được cung ứng khi khách có yêu cầu trong

thời gian họ lưu lại tại khách sạn như dịch vụ giặt, là, gởi đồ vật quý, gởi hành lý…

6 Hoạt động thanh toán và tiễn khách

Là hoạt động cuối cùng của quá trình bán và phục vụ khách trong khách sạn Nếu tiễn khách là một quy trình mang tính giao tiếp khi thanh toán, là một quy trình mang tính bắt buộc

Để làm tốt khâu thanh toán, khách sạn phải làm tốt việc đăng ký chi tiêu của khách Việc quản lý và kiểm tra hoạt động đăng ký và thanh toán trong khách sạn có nhiều khó khăn và phức tạp là do:

- Nguyên tắc bán trong khách sạn là bán nợ cho khách trong những ngày khách lưu trú tại khách sạn

- Số lượng dịch vụ bán cho khách là rất đa dạng do nhiều bộ phận thực hiện Do vậy phải tổ chức tốt để tập trung số liệu về mọt mối, kiểm tra và phản ánh tất cả các chi tiêu của khách

- Ngay khi khách có yêu cầu rời khỏi khách sạn, yêu cầu của khách là có ngay một hóa đơn rõ ràng và khách có thể kiểm tra được

- Việc phản ánh các loại chi tiêu của khách, không chỉ để thỏa mãn yêu cầu của việc thanh toán và tài chính mà đây còn là dữ liệu ban đầu quan trọng cho phép khách

sạn phân tích và quản lý có hiệu quả và đưa ra một chiến lược kinh doanh đúng đắn

* Yêu cầu của việc thanh toán:

- Đảm bảo nhanh chón, chính xác, cuối ngày phải tổng kết doanh số bán được trong ngày của các bộ phận, nợ phát sinh trong ngày và nợ cộng dồn đến cuối ngày của từng khách để khi khách yêu cầu thanh toán không quá tốn thời gian cho việc tổng hợp chi phí

- Thuận lợi cho việc kiểm tra của khách sạn và khách

II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH PHỤC VỤ ĂN UỐNG

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản thứ hai của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của khách sạn

Đặc trưng của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là đối tượng phục vụ chủ yếu của nó là khách ở lại tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn cũng khai thác thêm nhu cầu ăn uống của người dân địa phương Trong khách sạn, hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống có các hình thức sau:

+ Hoạt động truyền thống: ngoài việc phục vụ lưu trú khách sạn còn phục vụ cho khách 3 bữa ăn trong ngày Hoạt động này tạo cho khách sạn có sự thuận lợi trong việc xác định một cách chủ động số lượng thực khách và do vậy chủ động trong việc chuẩn bị các loại thực phẩm cũng như bố trí lao động hợp lý Nhưng ngược lại khách bị gò bó về thời gian và khẩu vị ăn uống

+ Do những bất lợi trên đối với khách, ngoài những khách sạn nghĩ mát có vị trí biệt lập, hiện tại các khách sạn bán sản phẩm phòng gồm lưu trú, một bữa điểm tâm và một bữa ăn chính trong ngày hay những bữa ăn khác

+ Để khai thác nhu cầu khách địa phương, khách sạn cũng tổ chức thu hút khách địa phương đẩy mạnh hoạt động marketing thu hút việc tổ chức các bữa tiệc

III TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG

1 Ý nghĩa của việc tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một nội dung mang ý nghĩa quan trọng Điều đó xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách nhau:

- Mở rộng hoàn thiện việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho phép tận dụng được TNDL địa phương, thỏa mãn được mục đích của chuyến đi du lịch của khách

- Khả năng doanh thu từ dịch vụ bổ sung là rất lớn, có khả năng lớn hơn cả dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống Đặc biệt đối vớu khách sạn có quy mô và cấp hạng cao là những khách sạn thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán cao

- Đầu tư cho dịch vụ bổ sung thường kông lớn, trong khi đó thì phần doanh thu và lãi chiếm tỷ trọng không nhỏ

- Sự mở rộng và cung ứng các dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú là nội dung không thể thiếu được của một khách sạn cao cấp Thể hiện việc đáp ứng những yêu cầu

đa dạng của khách, tăng uy tín cho khách sạn trên thị trường du lịch

Tóm lại: đối với khách sạn, nghiên cứu khả năng thực hiện yêu cầu mở rộng dịch

vụ bổ sung là một nội dung cần được khách sạn quan tâm hết sức Khi khách sạn có một lượng khách lưu trú khá lớn,họ chuẩn bị sẵn tiền bạc và sẵn dàng chi tiêu cho giải trí và các hoạt động khác, thì đây là cơ hội kinh doanh vô cùng thuận lợi mà chúng ta không thể bỏ qua, thậm chí đối với khách sạn có quy mô lớn, loại hạng thì phát triển dịch vụ bổ sung là một hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận chính cho khách sạn

2 Phân loại các dịch vụ bổ sung

* Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách:

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho thông tin liên lạc như: điện thoại, điện tín Fax…

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là quần áo, sửa chữa các đồ dùng cá nhân

- Những dịch vụ môi giới: mua vé máy bay, tàu xe, xem phim, đăng ký giữ chỗ…

- Dịch vụ bán hàng cho khách: quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ, đồ dùng hàng ngày…

- Dịch vụ cho thuê xe và trong coi xe

- Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu, chuyển thư, giữ vật dụng quý…

- Dịch vụ cho thuê các vật dụng: đồ tắm biển, đồ dùng thể thao…

CSVCKT trong khách sạn là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất

và bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ

bổ sung khác cuả khách du lịch

Như vậy nói đến CSVCKT trong khách sạn ta phải hiểu nó bao gồm: các công trình xây dựng, các trang thiết bị bên trong và sự bố trí các khu vực, các phòng và sự bài trí các trang thiết bị

2 Ý nghĩa:

Trong các yếu tố vật chất của ngành Du lịch, CSVCKT của ngành khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống không nhằm thỏa mãn mục đích của chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi để thuận lợi để thực hiện các chuyến đi của du khách Thực trạng, thể loại quy mô, chất lượng của CSVCKT các khách sạn quyết định khả năng phát triển của các điểm du lịch, thể hiện:

+ CSVCKT trong ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng tạo điều kiện để khai thác triệt để TNDL của một vùng, 1 điểm du lịch do vậy quyết định đối với

sự phát triển du lịch của 1 điểm, 1 vùng

+ CSVCKT trong khách sạn quyết định đến hình thức tổ chức lao động, đặt ra yêu cầu chuyên môn hóa, phân công, hợp tác hóa giữa các bộ phận

+ Quy mô của khách sạn quyết định mức độ chuyên môn hóa của các laọi lao động cụ thể Những khách sạn có lượng buồng phòng lớn càng cho phép sử dụng lao động chuyên môn hóa

+ Tính đa dạng của các cơ sở dịch vụ và sự bài trí các khu vực trong khách sạn ánh hưởng quyết định đến việc tổ chức quy trình phục vụ

+ Đặc điểm của nguyên vật liệu xây dựng, trang thiết bị quyết định đến phương thức bảo trì, bảo dưỡng chúng

+ CSVCKT quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ góp phần to lớn vào việc nâng cao năng suất lao động phục vụ khách sạn

II Các khu vực trong khách sạn:

Như đã trình bày, quy trình phục vụ trong khách sạn bao gồm những công đoạn tương đối, cho phép tách biệt tương đối các CSVCKT thực hiện các chức năng khác nhau hình thành các khu vực chức năng và bố trí chúng một cách hợp lý nhất cho quá trình tổ chức lao động và sự đi lại của khách cũng như yêu cầu yên tĩnh và trong lành của phòng ngủ

Hệ thống CSVCKT của khách sạn là một hệ thống phức tạp, tùy theo mục đích nghiên cứu người ta có thể phân chia ra các khu vực một cách khác nhau:

a Chia theo khu vực hoạt động một khách sạn có thể chia làm hai khu vực chính:

+ Khu đại diện: Bao gồm tất cả các khu vực công cộng dành cho khách: quầy lễ tân, phòng đợi, các quầy hàng lưu niệm, nhà hàng, quán bar…thường nằm ở tầng mặt đất và tầng một

+ Khu ngủ: bao gồm: các phòng ngủ dành cho khách Thường được bố trí trên các tầng cao hơn

c Một cách chi tiết theo chức năng hoạt động, các khu vực trong khách sạn được phân ra như sau:

* Khu vực hậu cần:

1 Khu vực kỹ thuật (technological area) bao gồm: trung tâm xử lý và chứa nước,

hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế, nhóm máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ phận bảo dưỡng

2 Khu vực lối vào dành cho công vụ (area of service entrance) bao gồm: chỗ tập kết hàng hóa cung ứng; cửa ra vào dành cho nhân viên; bộ phận cung ứng vật tư; nơi để bao bì,chai lọ, nơi đổ rác

3 Khu vực kho và bếp (storage and kitchen area) bao gồm: các kho hàng hóa, vật tư; các kho thực phẩm; các buồng lạnh bảo quản thực phẩm; khu chuẩn bị chế biến và nấu ăn; nơi rửa bát đĩa

4 Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên(Personal area) bao gồm: các kho hàng hoá, vật tư, phòng ăn của nhân viên; phòng thay quần áo; phòng tắm; nhà vệ sinh; phòng nghỉ của nhân viên

5 Khu vực giặt là (Laundry area) bao gồm: bộ phận giặt là, pphòng làm việc của quản trị trưởng; kho trang thiết bị và phụ tùng

6 Khu vực phòng làm việc (Office area) bao gồm: các phòng làm việc của ban giám đốc; các phòng làm việc của bộ phận quản lý; các phòng làm việc của bộ phận nghiệp vụ

* Các khu vực dành cho khách hàng có thể đến được:

1 Khu vực chính (Principal entrance area) bao gồm: sảnh đón tiếp; quầy lễ tân, phòng đợi, buồng máy điện thoại công cộng, máy telex, fax…

2 Khu vực phòng ngủ (room area) bao gồm: các phòng ngủ của khách; các phòng trực tầng

3 Khu vực nhà hàng (restaurant area) gồm: Restaurant; Bar; Coffee shop; gian làm việc của nhân viên bàn

4 Khu vực thương mại và dịch vụ (Commercial and service area) bao gồm: các quầy hàng; các cửa hàng;nơi phục vụ tắm hơi và massage

5 Khu vực hội nghị (Congress area) bao gồm: sảnh đón tiếp, nơi giữ áo khoác; phòng họp lớn; phòng thư ký và phiên dịch; kho máy móc thiết bị nhà vệ sinh…

6 Các khu vực khác: bao gồm: sân tennis, bái đậu xe, bể bơi, phòng y tế, bãi tắm, nơi thay quần áo, nhà vệ sinh…

Trong thực tiễn, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách nhau và phụ thuộc vào tính đặc trưng của từng khách sạn, việc định hình và phân bố các khu vực hoạt động của khách sạn có thể có một vài thay đổi để phù hợp các khu vực hoạt động của khách sạn, việc định hình và phân bố khu vực hoạt động của khách sạn có thể có một vài thay đổi để phù hợp với hoàn cảnh thực tế Tuy nhiên, có một nguyên tắc vô cùng quan trọng luôn luôn phải được tuân thủ đó là: việc phân bố các khu vực hoạt động của một khách sạn phải đảm bảo đoạn đường đi tương đối ngắn, sự giao lưu qua lại hợp lý, sự tiết kiệm tối

đa sức lao động, sự tập trung của các nhóm dịch vụ và sự lưu thông tương đối tách biệt giữa khách và nhân viên

II KHẢO SÁT MỘT SỐ KHU VỰC QUAN TRỌNG TRONG KHÁCH SẠN

* Diện tích: tạo ảnh hưởng rất lớn đến cảm giác thoải mái của khách hàng khi sử dụng

phòng, vì vậy nó là một trong những tiêu chuẩn quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm phòng Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở VN, diện tích tối thiểu của buồng ngủ và phòng vệ sinh đối với một khách sạn để được xếp hạng:

+ Bố trí mặt bằng: một trong những cách giảm tiếng ồn từ hành lang bên ngoài là việc bố trí sảnh đệm Các cách bố trí nội thất các phòng nhưn sau: