BÀI THẢO LUẬN NHÓM 1 Phân tích quản trị sự thay đổi tại Thế giới di động

LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại hiện nay, sự thay đổi là một điều tất yếu để các công ty có thể tiến bộ và tồn tại trong một thị trường cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, quản trị sự thay đổi trong công ty là một thách thức không hề đơn giản. Đó là lý do tại sao đề tài về quản trị sự thay đổi trong công ty là một chủ đề được quan tâm và nghiên cứu rộng rãi. Trong bối cảnh này, việc quản trị sự thay đổi đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo của các nhà quản trị. Các quyết định và hành động của họ phải được đưa ra một cách nhanh chóng và chính xác, dựa trên những thông tin chính xác và phân tích đầy đủ. Bên cạnh đó, cần có sự tương tác và tham gia của các thành viên trong công ty để đảm bảo sự thành công của quá trình thay đổi. Trong đề tài này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các phương pháp và công cụ quản trị sự thay đổi trong công ty, từ việc phân tích nhu cầu đến triển khai các giải pháp thay đổi. Bên cạnh đó, chúng ta cũng sẽ xem xét những thách thức và rủi ro có thể phát sinh trong quá trình quản trị sự thay đổi, và cách để vượt qua chúng. Hy vọng đề tài này sẽ đem lại những kiến thức hữu ích cho các nhà quản trị và giúp họ quản trị sự thay đổi trong công ty một cách hiệu quả.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN NHÓM 1 Phân tích quản trị sự thay đổi tại Thế giới di động

*************

Giảng viên hướng dẫn : T.S Nguyễn Thanh Hải Sinh viên thực hiện : Nhóm 1

Lớp : CH28AQTNL

Hà Nội, 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

sửa cấu trúc tổng thể và toàn bộ nội dung

chi tiết

10

Phân tích về thế giới di động

Thuyết trình

10

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

I Cơ sở lý luận 5

1 Khái niệm của quản trị sự thay đổi 5

2 Các cấp độ của quản trị sự thay đổi 5

2.1 Quản lý thay đổi cá nhân 5

2.2 Quản lý thay đổi tổ chức/ sáng kiến 5

2.3 Quản lý thay đổi Doanh nghiệp 6

3 Quy trình quản trị sự thay đổi 6

3.1 Đảm bảo sẵn sàng cho việc thay đổi 6

3.2 Lập kế hoạch cho sự thay đổi 6

3.3 Triển khai các thay đổi 7

3.4 Dự phòng các rủi ro 7

3.5 Đánh giá tiến độ và phân tích kết quả 8

II Quản trị sự thay đổi của công ty Thế giới di động 8

1.Giới thiệu về công ty 8

1.1 Lịch sử hình thành 8

1.2 Một số thông tin về công ty 9

1.3 Văn hóa doanh nghiệp và con người 10

2 Quản trị sự thay đổi về nâng cao trải nghiệm khách hàng 11

2.1 Thực trạng về trải nghiệm khách hàng 11

2.2 Những thay đổi nâng cao trải nghiệm khách hàng 13

2.3 Quản trị sự thay đổi để nâng cao trải nghiệm khách hàng 14

III Giải pháp tạo thắng lợi ngắn hạn trong quản trị sự thay đổi 17

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại hiện nay, sự thay đổi là một điều tất yếu để các công ty có thể tiến

bộ và tồn tại trong một thị trường cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, quản trị sự thay đổi trong công ty là một thách thức không hề đơn giản Đó là lý do tại sao đề tài về quản trị sự thay đổi trong công ty là một chủ đề được quan tâm và nghiên cứu rộng rãi

Trong bối cảnh này, việc quản trị sự thay đổi đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo của các nhà quản trị Các quyết định và hành động của họ phải được đưa ra một cách nhanh chóng và chính xác, dựa trên những thông tin chính xác và phân tích đầy đủ Bên cạnh đó, cần có sự tương tác và tham gia của các thành viên trong công ty để đảm bảo sự thành công của quá trình thay đổi

Trong đề tài này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các phương pháp và công cụ quản trị sự thay đổi trong công ty, từ việc phân tích nhu cầu đến triển khai các giải pháp thay đổi Bên cạnh đó, chúng ta cũng sẽ xem xét những thách thức và rủi ro có thể phát sinh trong quá trình quản trị sự thay đổi, và cách để vượt qua chúng

Hy vọng đề tài này sẽ đem lại những kiến thức hữu ích cho các nhà quản trị và giúp

họ quản trị sự thay đổi trong công ty một cách hiệu quả

I CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Khái niệm của quản trị sự thay đổi

Quản trị sự thay đổi (Change management) là quy trình hướng dẫn doanh nghiệp chuẩn bị, lên kế hoạch và hỗ trợ các cá nhân áp dụng thành công sự thay đổi-nhằm mục tiêu thúc đẩy thành công và cải thiện kết quả kinh doanh Mỗi giai đoạn và công ty có những đặc thù nhất định Tuy vậy, nhiều thập kỷ nghiên cứu đã cho thấy một số chiến lược doanh nghiệp có thể thực hiện để tác động đến quá trình chuyển đổi cá nhân nơi đội ngũ nhân viên

2 Các cấp độ của quản trị sự thay đổi

Quản trị sự thay đổi bao gồm 3 cấp độ là: Quản lý cá nhân, Quản lý thay đổi Tổ chức / Sáng kiến, và Quản lý thay đổi Doanh nghiệp

2.1 Quản lý thay đổi cá nhân

Chống lại thay đổi là phản ứng tâm sinh lý tự nhiên của con người Thế nhưng, khi nhận được sự hỗ trợ hợp lý, mỗi chúng ta đều có thể học cách thích nghi và trở nên thành công hơn

Ở cấp độ cá nhân, quản trị sự thay đổi đòi hỏi cấp lãnh đạo – quản lý phải hiểu được quá trình chuyển đổi nơi từng thành viên diễn ra như thế nào – cũng như những “chất xúc tác” cần thiết cho quá trình này Cụ thể hơn, lãnh đạo doanh nghiệp cần xác định câu trả lời cho những vấn đề sau: Nhân viên cần nghe những thông điệp nào, khi nào và từ ai.Thời điểm tối ưu để đào tạo nhân viên phát triển một kỹ năng mới Cách huấn luyện (coaching) và khai vấn (mentoring) nhân viên thay đổi hành vi, cùng nguyên nhân dẫn đến sự chuyển đổi đó…

2.2 Quản lý thay đổi tổ chức/ sáng kiến

Quản trị sự thay đổi trong tổ chức là yêu cầu quan trọng đối với quản lý dự án – bắt đầu bằng việc xác định các cá nhân/ đội nhóm nào cần thay đổi để đạt được kết quả kinh doanh, và cụ thể là như thế nào Từ đó, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng kế hoạch chi tiết để đảm bảo các nhân viên đó phát triển được nhận thức, năng lực lãnh đạo, huấn luyện và đào tạo cần thiết

2.3 Quản lý thay đổi Doanh nghiệp

Năng lực Quản trị sự thay đổi của doanh nghiệp là yêu cầu tối quan trọng đối với cấp lãnh đạo – nhằm mục tiêu mang lại lợi thế cạnh tranh và khả năng thích ứng với những biến động liên tục của thế giới Quá trình này bao gồm việc hoàn thiện các vai trò, cấu trúc, quy trình, dự án và năng lực lãnh đạo của tổ chức Mục đích cuối cùng là để các cá nhân nắm bắt sự thay đổi nhanh chóng và hiệu quả hơn, doanh nghiệp phản ứng nhanh hơn với những thay đổi của thị trường, nắm lấy các sáng kiến chiến lược và áp dụng công nghệ mới kịp thời

3 Quy trình quản trị sự thay đổi

Để có thể thực hiện sự thay đổi, doanh nghiệp cần lên kế hoạch, chiến thuật một cách rõ ràng và tuân theo 5 bước chính sau:

3.1 Đảm bảo sẵn sàng cho việc thay đổi

Để có thể chuyển đổi thành công, doanh nghiệp – tức các thành viên trong tổ chức đều phải chuẩn bị một tinh thần sẵn sàng để thay đổi và thích nghi Họ phải nhận thức được nhu cầu thiết yếu của sự thay đổi sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào, tiêu cực hay tích cực Ở giai đoạn này, bậc lãnh đạo, quản lý cần phải cho nhân viên hiểu những khó khăn mà cả tập thể đang phải đối mặt và nói rõ sự cần thiết của việc thay đổi sẽ giúp cải thiện tình hình như thế nào? Việc giúp nhân viên nhận thức và khuyến khích đưa ra phương án giải quyết sẽ tăng sự kết nối văn hóa doanh nghiệp cũng như tránh phát sinh mâu thuẫn về sau

3.2 Lập kế hoạch cho sự thay đổi

Quá trình quản lý sự thay đổi (Change Management) khi được diễn ra một cách thuận lợi sẽ giúp bạn quản lý doanh nghiệp hiệu quả hơn Khi sở hữu được một nguồn lực lớn và chất lượng để xây dựng và phát triển các kế hoạch, lịch trình cũng như các chiến lược kinh doanh hiệu quả, kế hoạch quản trị sự thay đổi trong doanh nghiệp sẽ giúp các doanh nghiệp phát triển đi lên mà vẫn giữ được tầm nhìn cũng như các hoạt động kinh doanh thường ngày Một kế hoạch chi tiết sẽ mở ra cánh cửa thành công cho doanh nghiệp

3.3 Triển khai các thay đổi

Vấn đề con người luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu trong sự phát triển của hầu hết tất cả các doanh nghiệp Chính vì vậy, khi quản trị sự thay đổi – Change Management điều cần thiết mà doanh nghiệp cần phải thực hiện đó là phát triển đội ngũ nhân viên của mình trong quá trình thay đổi qua phương thức đào tạo phù hợp Hoặc có thể hiểu đây là quá trình chuyển tiếp các vị trí bởi nhân viên chính là nhân

tố có tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến sự nghiệp của doanh nghiệp bạn.Tuy nhiên, các nhà quản lý buộc phải có đủ năng lực và khẳng định được quyền lực của mình thì mới có thể tiến hành thực hiện các thay đổi trong hoạt động kinh doanh Xét về lâu dài việc quản trị sự thay đổi – Change Management sẽ tạo cho nhân viên một môi trường làm việc năng động và khuyến khích họ cống hiến hết mình cho quá trình phát triển lâu dài của doanh nghiệp Để đạt được tới mục tiêu thay đổi cao nhất, doanh nghiệp cần sắp xếp từng nhân viên vào từng vị trí thích hợp, phù hợp với trình độ, kỹ năng và khả năng của họ

Trong quá trình triển khai, hãy trao quyền cho nhân viên và để họ tự quản lý và sắp xếp thực hiện công việc Việc thường xuyên nhấn mạnh về tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp sẽ giúp nhân viên có cái nhìn chung về mục tiêu và đồng lòng hướng đến mục đích chung của tổ chức

3.4 Dự phòng các rủi ro

Trong quá trình thực thi và theo dõi tiến độ hoàn thành kế hoạch, với cương vị là nhà quản lý, bạn cần phải quản lý, kiểm soát và ngăn chặn những tác động có thể

khiến mọi thứ quay về tình trạng “như lúc ban đầu” Công việc này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong quy trình Đã gọi là quản trị sự thay đổi thì kết quả cuối cùng phải có sự thay đổi trong đó, đảm bảo qua thời gian không xảy ra những biến động khiến mọi thứ trở lại như cũ

3.5 Đánh giá tiến độ và phân tích kết quả

Mặc dù đã lên kế hoạch kỹ lưỡng, các thành viên đều hoàn thành công việc, nhưng điều này không có nghĩa là sự thay đổi này đã thành công Doanh nghiệp cần phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi quá trình, tiến độ, phân tích và đánh giá những công việc thực tế sẽ ảnh hưởng như thế nào đến mục tiêu kế hoạch Quá trình này giúp doanh nghiệp có được những đánh giá thiết thực và hiệu quả với mục tiêu chiến lược cũng như rút kinh nghiệm khi thực hiện những thay đổi khác trong tương lai

Không chỉ giữ trách nhiệm theo dõi và đánh giá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong quy trình thay đổi, các nhà quản lý cũng cần thiết phải tiến hành kiểm tra, đánh giá quá trình thay đổi của từng cá nhân Đồng thời ban lãnh đạo cũng phải đánh giá được rõ ràng mức độ thay đổi thực tế trong khi hoàn thành công việc của mỗi người, dựa vào đó mà đưa ra những hướng dẫn cụ thể nhất Nhờ vậy, mỗi nhân viên đều có thể thực thi được các công việc theo đúng yêu cầu đã đề

ra, hoàn thành được đủ KPI Bên cạnh thực tế trên, đội ngũ nhân viên cũng cần được đầu tư và tạo điều kiện để điều chỉnh mục tiêu và cải thiện môi trường làm việc để nâng cao hiệu suất

II QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG

1.Giới thiệu về công ty

1.1 Lịch sử hình thành

Thế Giới Di Động có tên đầy đủ là Công ty cổ phần Thế Giới Di Động được thành lập vào tháng 3 năm 2004 Đây là một tập đoàn bán lẻ tại Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh chính là điện thoại di động, thiết bị số, điện tử tiêu dùng

Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Thế Giới Di Động:

Năm 2004: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động được thành lập với số vốn ban đầu

khoảng 2 tỷ đồng theo mô hình thương mại điện tử nhưng thất bại

Tháng 10/2004: Chuyển đổi mô hình kinh doanh, đầu tư vào cửa hàng bán lẻ các

thiết bị di động.Tháng 3/2006: Thế giới di động có tổng cộng 4 cửa hàng tại TP Hồ Chí Minh

Năm 2007: Thành công kêu gọi vốn đầu tư của Mekong Capital, phát triển quy

mô.Năm 2009: Đạt quy mô 40 cửa hàng bán lẻ

Năm 2010: Mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với

thương hiệu Dienmay.com (sau đổi thành Dienmayxanh.com)

Năm 2012: Đạt quy mô 220 cửa hàng tại Việt Nam

Tháng 5/2013: Thế giới di động tiếp nhận đầu tư của Robert A.Willett – cựu CEO

BestBuy International và Công ty CDH Electric Bee Limited

Năm 2017: Tiến hành sáp nhập và mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh Tháng 3/2018: Mua lại 40% vốn chuỗi dược phẩm Phúc An Khang Sau đó đổi tên

thành Nhà thuốc An Khang

Tháng 10/2018: Sáp nhập hoàn thành, có tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh được

thay biển Điện Máy Xanh

1.2 Một số thông tin về công ty

Công ty cổ phần Thế giới di động là công ty tư nhân của Việt Nam, do người Việt Nam sáng lập và điều hành Trụ sở chính của công ty nằm ở Tòa nhà MWG – Lô T2 – 1.2, Đường D1, Khu Công Nghệ Cao, Phường Tân Phú, Quận 9, TP Hồ Chí Minh Hiện tập đoàn có hơn 50.000 cán bộ nhân viên ở các vị trí việc làm khác nhau được phân bố trên khắp cả nước Công ty có mạng lưới hơn 3.400 cửa hàng trên toàn quốc Bên cạnh thị trường Việt Nam, tập đoàn còn mở rộng thị trường nước ngoài với chuỗi bán lẻ thiết bị di động và điện máy tại Campuchia Hiện nay, doanh nghiệp có hơn 20 cửa hàng bán lẻ tại Campuchia

Hình tượng con người trong logo chính thức của Công ty cổ phần Thế giới di động được tạo thành bởi các ô vuông nhỏ Hình ảnh này tượng trưng cho hệ thống rất

nhiều các cửa hàng bán lẻ của hãng Những hình khối tròn trong logo tượng trưng cho mặt trời, quả địa cầu thể hiện cho khát vọng đưa thương hiệu vươn ra toàn cầu Biểu tượng logo ấy chính là sứ mệnh mà Thế giới di động muốn hướng đến là đưa đến chiếm lĩnh thị trường bán lẻ tại Việt Nam, đưa thương hiệu vươn tầm thế giới Tổng quan kết quả kinh doanh 2 tháng đầu năm 2022 của Thế Giới Di Động Về doanh thu thuần, công ty đạt được 25.383 tỷ đồng trong 2 tháng đầu năm, tăng 17%

so với cùng kỳ năm ngoái (21.719 tỷ đồng) Con số này cũng đã hoàn thành 18%

kế hoạch doanh thu tổng của năm là 140.000 tỷ đồng.Về lợi nhuận sau thuế, Thế Giới Di Động đạt 1.077 tỷ đồng, tăng 8% so với cùng kỳ năm 2021 Đây cũng là con số giúp công ty hoàn thành 17% kế hoạch lợi nhuận sau thuế của cả năm 2022

là 6.350 tỷ đồng Ngoài chuỗi cửa hàng điện thoại di động thuộc thegioididong.com, Công ty cổ phần Thế giới di động còn sở hữu chuỗi cửa hàng điện máy Điện máy Xanh, Trần Anh và chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh

1.3 Văn hóa doanh nghiệp và con người

Để trở thành doanh nghiệp hùng mạnh như hiện tại, ngoài những chiến lược kinh doanh phù hợp thì văn hóa doanh nghiệp cũng là yếu tố quan trọng đóng góp cho

sự phát triển của Thế giới di động Qua đó, công ty thực hiện 6 cam kết:

- Đặt khách hàng làm trọng tâm

- Mang đến cho nhân viên môi trường làm việc dựa trên sự tôn trọng và công bằng

- Là sân chơi để các cấp cán bộ quản lý thể hiện, phát triển tài năng và có một

vị thế xứng đáng

- Đem đến cho đối tác sự tôn trọng

- Đem đến những giá trị gia tăng không ngừng cho nhà đầu tư

- Tích cực hưởng ứng và đóng góp cho các hoạt động cộng đồng

Đối với TGDĐ: Văn hóa doanh nghiệp không phải là sự tự điều chỉnh hành vi của mỗi thành viên trong doanh nghiệp, không cần các chế tài Trong văn hóa doanh

nghiệp, không có chuyện đúng sai, tốt xấu mà là sự lựa chọn các chuỗi giá trị của người lãnh đạo tổ chức, lãnh đạo doanh nghiệp Qua đó, TGDĐ xây dựng 6 yếu tố cốt lõi

- Tận tâm với khách hàng: Nhân viên luôn đặt khách hàng lên cao nhất, họ có quyền bỏ qua một số quy trình chặt chẽ nhằm đảm bảo cho khách hàng được phục vụ tốt nhất

- Trung thực chính là giá trị đảm bảo sự tồn tại. 

TGDĐ có thời điểm đã cho đóng cửa 1 cửa hàng, sa thải toàn bộ 25 nhân viên sau khi phát hiện những người này thông đồng với nhau, đem hàng ra bên ngoài bán

- Nhận trách nhiệm: Thay vì tìm cách bao biện cho vấn đề, nhân viên sẽ hành động để tạo kết quả mới

- Mọi thành viên TGDĐ cùng hỗ trợ nhau và cùng phục vụ khách hàng tốt nhất

- Tâm huyết và nhiệt tình trong công việc

Văn hóa công bằng và tôn trọng cá nhân tại TGDĐ luôn luôn được thể hiện

- Bắt đầu từ khâu tuyển dụng, TGDĐ sẽ chọn người có văn hóa phù hợp, đó là văn hóa hướng đến khách hàng

- TGDĐ được đánh giá là một trong những công ty có chế độ đãi ngộ tốt nhất Việt Nam

- Nhân viên được đặt vị trí thứ hai, cao hơn cả cổ đông và chỉ sau khách hàng

- TGDĐ luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng

2 Quản trị sự thay đổi về nâng cao trải nghiệm khách hàng

2.1 Thực trạng về trải nghiệm khách hàng

Trước đây TGDĐ vận hành theo mô hình “bán hàng”, giá được treo tại sản phẩm ở quầy Khách hàng đến mua sẽ hạn chế trong việc được tư vấn với từng sản phẩm Chưa có hóa đơn điện tử, phải đứng chờ ở quầy thanh toán đợi đến lượt Layout của cửa hàng cũng ko đem lại sự thuận tiện mua sắm, sản phẩm trưng bày chưa được logic Khách hàng phải ra cửa hàng, mất thời gian di chuyển mà không mua được qua online

Nhưng ở thời điểm hiện tại, thứ nhất website của TGDĐ là một trong những website mang lại trải nghiệm tốt nhất Nhanh, đơn giản và thuận tiện Thứ hai, khách hàng mất ít thời gian hơn nhiều để đến cửa hàng của TGDĐ so với cửa hàng của các công ty khác trong ngành Thứ ba, TGDĐ đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay mô hình “bán hàng” Thay vì chỉ có giá để điện thoại và quầy bán Đây là

sự thấu hiểu khách hàng: việc mua một chiếc điện thoại khi smartphone bùng nổ là một quyết định lớn với khách hàng Vì họ phải chi một khoản tiền lớn Điện thoại còn là một phần của thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ Thêm vào đó, các tính năng cũng nhiều cần xem xét kỹ Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu ở quầy thanh toán là không được phép Họ quan sát, ghi lại và buộc mình phải triển khai các đầu

tư để đạt được thời gian mong muốn Gọi đến tổng đài (call center), hệ thống nhận diện bộ lịch sử mua hàng Khách hàng được chào đúng tên, thậm chí nhớ chi tiết quan trọng nào đó Lưu trữ đặc điểm và những lần tiếp xúc với khách hàng Thứ năm, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác tại cửa hàng của TGDĐ thay vì phải đến trung tâm bảo hành rờm rà với số lượng rất thưa thớt trên một thành phố cùng với quy trình rắc rối và mất thời gian

Quan trọng hơn cả, nhân viên của TGDĐ luôn có thái độ tốt từ lúc đón cho đến lúc tiễn khách hàng ra về Họ được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo cách để khách hàng thoải mái nhất chứ không phải theo cách phải bán được hàng Lưu ý quan trọng, kể cả khi bạn đã cố gắng tối ưu tại mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng, chưa chắc đã tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt Quản lý trải nghiệm khách