Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh tuyên quang

PHẦN MỞ ĐẦU Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ[.]

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại

Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang” là công trình

nghiên cứu khoa học độc lập của riêng cá nhân tôi, các số liệu có nguồn gốctrích dẫn rõ ràng, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào trước đó

Tuyên Quang, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Phạm Thị Thu Trang

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cảm ơn Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại Bách Khoa

Hà Nội đã tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS Nguyễn Thị MaiAnh và tập thể các Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại BáchKhoa Hà Nội, ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Bệnh viện Đa khoa tỉnh TuyênQuang… đã giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tuy nhiên, do trình độ và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế nên đề tàinày không thể tránh khỏi những thiếu xót, khuyết điểm Vì vậy tôi rất mongnhận được những ý kiến đóng góp, sửa chữa của Thầy, Cô để đề tài này đượchoàn thiện hơn

Tác giả

Phạm Thị Thu Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Lĩnh vực y tế là một lĩnh vực đặc thù vô cùng quan trọng trong cuộc sống, nó gắn vớitrách nhiệm cao trước sức khỏe của con người và tính mạng của người bệnh, giúp con ngườinâng cao chất lượng cuộc sống và hạnh phúc hơn Từ lâu nay thực hiện theo lời bác Hồ dạy,vai trò và trách nhiệm của ngành y nói riêng và lĩnh vực y tế nói chung luôn được đề caotrong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Y tế gắn bó với con người, ảnh hưởng đến con người, trong khi đó con người là nhân tốlàm nên mọi thứ, đóng vai trò trung tâm trong mọi vấn đề, mọi khía cạnh và mọi lĩnh vực.Bệnh viện là tổ chức đặc thù thể hiện cụ thể các hoạt động của lĩnh vực này, và có thể nói nóhiện diện như một sự tất yếu không thể thiếu của cuộc sống con người

Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nétkhác biệt và đặc biệt Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, kháchhàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chấtlượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết

bị, cơ sở vật chất Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chútrọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh

mà còn phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phícao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất Hiện nay số lượng các bệnh nhân ngày một tăng, bêncạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnhviện liên kết liên doanh với nước ngoài Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầytiềm năng Như vậy một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sứckhỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó Bên cạnh những yêu cầu cơ bảnkhi đi khám chữa bệnh tại các bệnh viện, người bệnh ngày càng có những đòi hỏi cao hơntrong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhiệm vụ quan trọng nhất của bệnh viện là khám,chữa bệnh cho nhân dân Do đó, phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh; quan tâm tới sự hài lòng của người bệnh; xây dựng môi trường bệnh viện xanh - sạch -đẹp; giúp cho bệnh nhân cảm thấy an toàn hơn, yên tâm hơn khi đến bệnh viện

Bệnh Viện đa Khoa Tỉnh Tuyên Quang đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiệnđại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định

vị thế của mình trong lòng nhân dân Tuyên Quang và người dân các vùng lân cận Mặc dù đãđạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ đượcngười bệnh tốt hơn nữa thì việc tìm tòi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tạibệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết Như vậy, vấn đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữabệnh’’ cần được bệnh viện quan tâm đúng mức hơn, tổng thể và toàn diện hơn để có nhữnggiải pháp giúp hoạt động KCB của bệnh viện ngày càng tốt hơn nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại bệnh viện nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định

uy tín để tồn tại và phát triển

Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữabệnh, có rất nhiều giải pháp được đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.Luận văn của tác giả kế thừa các cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh; từ đó xây dựng hệ thống cơ sở lý luận và phát triển một số giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Tuyên Quang

- Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), sách “Tổ chức và quản lý y tế”, Nhà

xuất bản Y học, Hà Nội: Thông qua quyển sách này giúp hiểu rõ hơn về các tổ chức y tế tạiViệt Nam hiện nay cũng như các dịch vụ khám chữa bệnh trong các tổ chức y tế Các côngtác trong tổ chức y tế hiện nay có những đặc thù riêng khác so với những tổ chức công kháchay các doanh nghiệp trên thị trường

- Huỳnh Văn Mai (2013) “Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng thư

viện đại học” Tạp chí Thông tin và Tư liệu - Số 2: Thông qua bài tạp chí này biết được thang

đo chủ yếu được áp dụng hiện nay để đánh giá chất lượng các dịch vụ Từ đó tác giả lựachọn thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học

cổ truyền tỉnh Tuyên Quang

- Lê Thị Ngọc Thảo (2012) “ Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối

với đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long ” : Trong công trình nghiên cứu này tác

giả đã phân tích được thực trạng công tác khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện

tại tỉnh Vĩnh Long Trên cơ sở thực trạng đó, tác giả đã đưa ra được một số giải pháp nhằmnâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện.

- Nguyễn Quốc Toàn (2011) “ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y

học cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011 – 2020 ” : Trong công trình nghiên cứu này, tác

giả đã dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để phân tích và đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Bộ công antrong thời gian từ 2004 - 2011 Từ đó, đưa ra định hướng phát triển và một số giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công An trong giaiđoạn 2011 - 2020

Tuy nhiên những đề tài nghiên cứu này chỉ giải quyết được những vẫn đề tại đơn vịđược nghiên cứu Cùng là bệnh viện công nhưng tùy từng địa phương, từng giai đoạn vàtừng bệnh viện cụ thể có các đặc thù khác nhau nên vấn đề cần được giải quyết cũng khácnhau

Thông qua các website của Cục Quản lý khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế, Hội khoa họckinh tế y tế Việt Nam với các bài báo liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam hiện nay Từ đó, tác giả sẽ có cái nhìn tổng quan về tìnhhình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, những bất cập còn tồn tại vànhững giải pháp mà các cơ sở y tế đó áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh của mình Những kết quả đạt được và những hạn chế mà họ gặp phải khi thực hiệnnhững giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Các bản báo cáo tài chính cuối năm, số lượng bệnh nhân hàng năm, tài liệu về cơ sở vậtchất kỹ thuật, công nhân viên, … tại bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang, giúp Tôi có cáinhìn tổng quan về tình hình hiện tại của bệnh viện

Tại bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang chưa có đề tài nghiên cứu về vấn đề đánh giáchất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Vì vậy qua đề tài nghiên cứu sẽ có những giá trị thựctiễn đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

đa khoa tỉnh Tuyên Quang

Để đạt mục tiêu đó, đề tài thực hiện những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

- Để góp phần làm rõ hơn các lý luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ khám chữabệnh, chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện;

- Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh TuyênQuang hiện nay;

- Để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng chính đến nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại

sự hài lòng của khách hàng Tìm ra bức tranh, chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạiBệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang;

- Để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạiBệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh TuyênQuang

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: hoạt động khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh củabệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, từ đó đưa ramột số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện hướng đến năm

2019 - 2021

4 Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Thu thập số liệu

Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp và sơ cấp

Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ các tài liệu sách về quản trị chất lượng, từ các báocáo, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ Khám chữa bệnh, số liệu thống kêcủa Tổng cục thống kê, của Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữliệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, cácchỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá Từ đó, tác giả xây dựng

ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang.Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể khuyến cáohoặc ứng dụng tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang

Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh Bệnhviện đa khoa tỉnh Tuyên quang, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với cácbệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình Từ

đó tác giả xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêucầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của bệnhnhân Ngoài ra tác giả cũng thu thập các ý kiến của đội ngũ chuyên gia về chất lượng dịch vụKCB của bệnh viện và các ý kiến tư vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện trongtương lai

4.2 Các phương pháp nghiên cứu

Cùng với việc nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, đề tài nghiên cứu được thực hiệndựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện Đa Khoa Tỉnh TuyênQuang, từ đó so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này gồm có phương phápphân tích định tính, phương pháp phân tích định lượng, các phương pháp thống kê, vàphương pháp so sánh chuẩn cũng được sử dụng trong đề tài này

- Phương pháp định tính: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để có được các ýkiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh Bệnh viện Đakhoa tỉnh Tuyên Quang, các ý kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCBtại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Tác giả đã phỏng vấn chuyên gia trong khoảngthời gian từ đến Tất cả các chuyên gia đều là các bác sĩ, các nhà quản lý

y tế có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn lành nghề

- Phương pháp đánh giá định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra các khách hàng(bệnh nhân) đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bênh viện để có được các đánh giá và

ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang.Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám và điều trị tại khoa khám bệnh Bệnh viện

đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Tổng số phiếu điều tra khảo sát: phiếu trong đó phiếu làbệnh nhân điều trị tại bệnh viện, phiếu là bệnh nhân đến khám tại bệnh viện Thời giantiến hành điều tra: từ ngày đến ngày

- Phương pháp so sánh chuẩn: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa khoa cấp tỉnhđược đánh giá tốt là BV ĐK Tỉnh Hòa Bình để làm tiêu chuẩn so sánh về chất lượng KCBvới bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang.

- Phương pháp thông kê được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từphỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được

5 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

Đề tài được nghiên cứu dựa trên thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh Viện đakhoa tỉnh Tuyên Quang Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với các lý luận quản lý và kinhnghiệm làm việc của bản thân và đồng nghiệp trong quá trình tham gia vào hoạt động cungcấp dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nhằm đưa ra các ý kiến và giải pháp góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nơi tác giả công tác, đồng thờimong muốn những nhận định của mình sẽ có ý nghĩa hơn khi được áp dụng vào các bệnhviện đa khoa khác trên địa bàn và các tỉnh trên toàn quốc nhằm mang đến những dịch vụ tốtnhất thỏa mãn tối đa nhu cầu của người bệnh

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên quang giai đoạn 2016 - 2018

Chương 3: Mục tiêu, phương hướng hoạt động và các giải pháp nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và phân loại dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết cácmối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có

sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vicủa sản phẩm vật chất

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Cácnhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dướidạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được vàmột số giác quan có thể cảm nhận được

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm nàythông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là kháchhàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và

“sử dụng” chúng

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụgắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ Như vậy là giá trị ở đây thỏa mãn giátrị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơmua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị manglại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ

chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho ngườitiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lạilợi ích phụ thêm Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình

mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó

có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cungứng dịch vụ:

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của ngườitiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hìnhthành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong

hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập manglại lợi ích phụ thêm

Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phảiđạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xácđịnh nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền vớicấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch

vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thànhphần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó.Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi

1.1.2 Bản chất dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ đã gây nênrất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ khônglưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưngbày được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn

Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua,dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹpcho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó

Vô hình

Không tách rời SX-TD

Không

ổn định

Không lưu trữ được

DỊC

H VỤ

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằngchứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, conngười, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được

Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường

được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch

vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chínhmình Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, kháchhàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch

vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khókhăn

Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được,

dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độthỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên Chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểmthực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau Bên cạnh đó, kháchhàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụthường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làmcho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó

Hình 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ

Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2001

Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được,

và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có đặc tính như vậynên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng đặc điểm nàylàm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trongtuần hoặc trong tháng

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng củadịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ratrong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiềungười Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đềnhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhànghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được.Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhaurất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốnđầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó

là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể

sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang

áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hìnhthành, vận động chất lượng

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu

việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ, các hệ quả từmột sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến

khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụchất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách Garvin (1984) xác định năm

phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng

Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức độ siêuviệt, bản chất tương đối” Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội tại Nó phảnảnh điều gì đó tốt nhất

Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui cách Mộtdịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách

Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản phẩm nào đóđáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng.Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.

Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đếnnhững đặc tính đo lường được

Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Một mặt hàngnào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó

1.2 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khách hàng

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng củamình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là nhữngngười làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm củadoanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cầnhiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việctrong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùngsản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp củanhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và kháchhàng nội bộ của doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thếnày, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những ngườimua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếusản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhàcung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn lànguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công chodoanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương chochúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhânviên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhucầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bêncạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Vớikhái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một

dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựngđược lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khảnăng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới

có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanhnghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan trọngtrong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua Do đó có rất nhiều chủ đề, sáchbáo khoa học đã xuất bản về đề tài này

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏamãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Để hiểu sự hài lòng của khách hàng thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó làgì? Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giáhữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại Nếu nhưhiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu như hiệu năng cảmnhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003) Sự hàilòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp,truyền thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999) Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu, sựthỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách hàng đượcxác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998)

Như vậy, sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thànhcông trong hoạt động kinh doanh Đồng thời sự hài lòng của khách hàng cũng là tài sản đảmbảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai Trong mọi ngành, kháchhàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công trong doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh nghiệmtrong doanh nghiệp đáp ứng hết kỳ vọng của họ Khách hàng được hài lòng khi kỳ vọng của

họ được thỏa mãn, thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao Hài lòng khách hàng giữlòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khác nhau để đolường chúng (Kotler – pp 411- 412).

Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng một cáchhoàn chỉnh (Olive, 1997)

Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: Sự hài lòng là cảm xúcvui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩmvới kỳ vọng của họ

Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như: Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳvọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kếtquả nhận được, trung thành và nói tốt về nó

Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: Sự đánh giá của khách hàng về sảnphẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu,mong muốn của họ.Vì vậy có thể thấy rằng sự hài lòng chính là sự thoả mãn của khách hàngđối với sản phẩm và sự thoả mãn này đến từ sự so sánh giữa kỳ vọng , sự cảm nhận củakhách hàng

1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệmphân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phầnchủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak,2001)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn củakhách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là mộtphần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khitiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thểcủa dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng: cảm nhận chấtlượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sựthỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặtchẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến

sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cungcấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, mối quan hệ nhân quả giữa haiyếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ Mô hình này được trình bày ở hình dưới đây, trong đó:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung

cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáocác đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan

lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể vàchuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đếnkhách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không

đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng tạo ra chấtlượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận

được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảmnhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chất lượngdịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cáchtrước

Hình 1.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985,1988)

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảngcách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhàquản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC-5) = f (KC-1, KC-2, KC-3, KC-4)Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5 là cáckhoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Để tiến hành đo lường khoảng cách 1, Parasuraman đã đề xuất mô hình SERVQUAL

được trình bày trong hình 1.3 Mô hình này gồm có 5 yếu tố là độ tin cậy; khả năng đáp ứng;

sự đảm bảo; sự cảm thông và các yếu tố hữu hình

Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức về kỳ vọng của

khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách

1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

- Trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất và dịch vụ bắt mắt

- Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

- Các sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ trông rất đẹp

a Độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc chắn và chính xác.

Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

- Cung ứng dịch vụ như đã hứa

- Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

- Duy trì mức độ không sai sót

b Khả năng đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch

vụ được cung ứng nhanh chóng Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của

Sự đáp ứng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUCH.com.vn

Sự

tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông hữu hình Sự

Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đốivới cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp, bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.

- Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

- Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

- Mong muốn hỗ trợ khách hàng

- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

c Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền

niềm tin và sự tự tin Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin, sự

tự tin cho khách hàng Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đốiđãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ củakhách hàng

- Nhân viên đã truyền lòng tự tin đến khách hàng

- Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

- Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

d Sự cảm thông: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghiệp cung ứng đến khách hàng

Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không

có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu

- Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

- Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

- Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Làm việc vào những giờ thuận tiện

e Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ

dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ

và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến vàlần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh mộtlần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố.Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các kháiniệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phânloại về chất lượng về các công ty có ứng dụng công cụ này

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu:

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanhnghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người đượcphỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảosát để đánh giá

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chấtlượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chấtlượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng (= P – E) trong đó P là mức độ cảmnhận, E là giá trị kỳ vọng)

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận củakhách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch

vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận nhưmột thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lườngSERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL làSERVPERF Có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor(1992) cho rằng lỗ hổng trong lý thuyết của PZB về chất lượng dịch vụ được hỗ trợ bởi ít

bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển thang đo lườngchất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF dựa trên sự thực hiện

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu,xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo

cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụđược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũngnhư đánh giá trọng số của 5 thành phần

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đoSERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảmnhận (perception model)

1.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hình nghiêncứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch

vụ cảm nhận, chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hình Gronroos (1984) chỉ rarằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứnhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì ,” What”) Yếu tốthứ hai liên qua đến việc khách hàng được thoả mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).Vào năm 2004, trong một báo cáo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất lượngdịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ củaGronroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở củaParasuraman Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởngbởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêu dùng dịch

vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ tin cậy, sự bảo đảm, yếu

tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọc trong quá trìnhcảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhàcung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận củamình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó Điều này càng thể hiện

rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãngdịch vụ tương tự như nhau

Hình 1.4 Mô hình Nordic (Gronroos, 1984)

Nguồn: Gronroos, 1984

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chất lượng dịch

vụ, các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận vềhình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Cuối cùng,

mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêudùng

Mục tiêu nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tínhcấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảmnhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

(Functional Quality)

Chất lượng kỹ

thuật

(Technical Quality)

Dịch vụ cảm nhận

(Perceived Service)

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Hình ảnh

The Nordic Model (Gronroos, 1984)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đápứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi khách hàng, như khách

hàng mong muốn Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nênthường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, chấtlượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là: các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.

1.4.1.2 Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn,

kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng) Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trịbệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như sốlần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi, siêu âm… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹthuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụkhám chữa bệnh tại bệnh viện

Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật đượcmang đến cho khách hàng như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thểđịnh lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan Chất lượng chức năng do kháchhàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng Do đó, cùngmột chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhậnkhác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng

có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cungcấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ củanhân viên y tế…

1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ Khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh.Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải

bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ

có trình độ chuyên môn cao Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượngđịnh ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình

Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất Do chất lượng dịch vụ KCB được đobởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong đợi của kháchhàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo thờigian, không gian, điều kiện sử dụng

Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch vụ có liên quanđến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất phát từ phíakhách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhucầu của cộng đồng xã hội

Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách địnhtính Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng Do đó, chất lượng dịch

vụ KCB không phải là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng dịch vụKCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ

1.4.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh

Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ khám chữabệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng.Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh

và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp vớinhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sócngười bệnh”

1.4.3.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là: giường kế hoạch giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân cho bệnh viện quản lý và giường

-thực kê- là tổng số giường -thực tế tại bệnh viện

Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một chỉ số giường duy nhất là giường thực kê Chỉ sốnày cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế và mức độ tự điều chỉnh của bệnh viện, của

hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu bệnh tật tại địa phương

Công suất sử dụng giường bệnh phản ánh tình trạng điều trị tại bệnh viện Công suất sử

dụng giường bệnh: Là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với Kế hoạch được giao của

một bệnh viện trong một năm xác định Công thức tính như sau:

Tổng số lượt điều trị nội trú

Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ-BYT ngày 25tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kêngành y tế, “lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập viện đượcvào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc

điều trị đã quy định Đối với người bệnh sau khi hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lênđược tính là lượt người bệnh điều trị nội trú”.

Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụKCB của bệnh viện

Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú

Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ-BYT ngày 25tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kêngành y tế:

 Đối với toàn bệnh viện

“Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị

nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sócnghỉ ngơi”

 Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện

“Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số người bệnh hiện có trong kỳ báo

cáo”

Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của cơ sở khámchữa bệnh

Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện

Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị khi ra viện(nội trú và ngoại trú) theo quy định của bộ Y tế Tiêu chí này phản ánh chất lượng điều trị tạibệnh viện

lần xét nghiệm) Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong kỳ báo cáophản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế.

Tổng số XN chẩn đoán hình ảnh

Tổng số xét nghiệm chấn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X quang, các lầnsiêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/ cộng hưởng từ (chụp Ctscan/MRI) theo chỉ định của bác sĩ tạibệnh viện trong một năm nhất định Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trongchẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB

1.4.3.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay

về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Nếu coi chất lượng kỹthuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc trình bày cácmón ăn đó và cách thức (thái độ & kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó Chất lượng chức năngcủa dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễtân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học,

ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong cácthủ tục hành chính Người ta có thể đánh giá chất lượng chức này thông qua một số các tiêuchí như:

- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được khám vàđiều trị)

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên trong vàbên ngoài bệnh viện Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của ngườibệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả ; yếu tố bên trong như: yếu tố nhân lực,

cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tài chính…v v

1.5.1 Yếu tố bên trong

a Yếu tố nhân lực y tế