De cuong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh tuyên quang

Phụ lục I ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN CAO HỌC Họ và tên học viên Phạm Thị Thu Trang Mã số HV CA180092 Khóa 2018 2019 Ngành Quản lý kinh tế Người hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh 1 Tên đề tài Đánh giá ch[.]

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN CAO HỌC

Họ và tên học viên: Phạm Thị Thu Trang Mã số HV: CA180092

Khóa: 2018-2019

Ngành: Quản lý kinh tế

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Mai Anh

1 Tên đề tài:

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

2 Lý do thực hiện đề tài:

Y tế là một lĩnh vực đặc thù vô cùng quan trọng trong cuộc sống Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất Hiện nay số lượng các bệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng Như vậy một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh tại các bệnh viện, người bệnh ngày càng có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhiệm vụ quan trọng nhất của bệnh viện là khám, chữa bệnh cho nhân dân Do đó, phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; quan tâm tới sự hài lòng của người bệnh; xây dựng môi

Biểu mẫu EM.QT14.BM06

trường bệnh viện xanh - sạch - đẹp; giúp cho bệnh nhân cảm thấy an toàn hơn, yên tâm hơn khi đến bệnh viện

Bệnh Viện đa Khoa Tỉnh Tuyên Quang đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng

và khẳng định vị thế của mình trong lòng nhân dân Tuyên Quang và người dân các vùng lân cận Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa thì việc tìm tòi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết Như vậy, vấn đề

“Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh’’ cần được bệnh viện quan tâm đúng mức hơn, tổng thể và toàn diện hơn để có những giải pháp giúp hoạt động KCB của bệnh viện ngày càng tốt hơn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển

3 Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài:

Trong phần này tác giả đưa ra hai nội dung chính như sau:

Thứ nhất, một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Tác giả

tóm tắt nội dung cơ bản và những kết quả đạt được của các đề tài sau:

- Luận văn thạc sỹ “ Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối vớiđối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long ” năm 2012 của tác giả Lê Thị Ngọc

Thảo

- Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học

cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011 – 2020 ” năm 2011 của tác giả Nguyễn Quốc

Toàn

Đánh giá chung về các đề tài, tác giả nhận thấy các công trình đã đề cập khá nhiều đến vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy vậy xét ở mỗi góc độ mỗi công trình nghiên cứu nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh đã được phân tích và luận giải tùy thuộc theo mục đích đối tượng

và phạm vi nghiên cứu của từng công trình

Thứ hai, Tác giả đưa ra định hướng của đề tài và trên cơ sở những nghiên cứu có

liên quan đến đề tài đã được công bố nêu trên, tác giả chưa thấy có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa

Tỉnh Tuyên Quang Vì vậy, luận văn này không trùng với các công trình nghiên cứu

đã có từ trước

4 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

Để đạt mục tiêu đó, đề tài thực hiện những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

- Để góp phần làm rõ hơn các lý luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện;

- Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang hiện nay;

- Để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng chính đến nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại sự hài lòng của khách hàng Tìm ra bức tranh, chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang;

- Để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Tuyên Quang

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: hoạt động khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện hướng đến năm 2019 - 2021

6 Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Thu thập số liệu

Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp và sơ cấp

Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ các tài liệu sách về quản trị chất lượng, từ các báo cáo, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ Khám chữa bệnh, số liệu thống kê của Tổng cục thống kê, của Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất

pháp đánh giá Từ đó, tác giả xây dựng ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang

Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên quang, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình Từ đó tác giả xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện

và những mong đợi, yêu cầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của bệnh nhân Ngoài ra tác giả cũng thu thập các ý kiến của đội ngũ chuyên gia về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và các ý kiến tư vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện trong tương lai

4.2 Các phương pháp nghiên cứu

Cùng với việc nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Tuyên Quang, từ đó so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này gồm có phương pháp phân tích định tính, phương pháp phân tích định lượng, các phương pháp thống

kê, và phương pháp so sánh chuẩn cũng được sử dụng trong đề tài này

- Phương pháp định tính: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang, các ý kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Tác giả đã phỏng vấn

30 chuyên gia trong khoảng thời gian từ đến Tất cả các chuyên gia đều là các bác sĩ, các nhà quản lý y tế có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn lành nghề

- Phương pháp đánh giá định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra các khách hàng (bệnh nhân) đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bênh viện để có được các đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám và điều trị tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Tổng số phiếu điều tra khảo

sát: phiếu trong đó phiếu là bệnh nhân điều trị tại bệnh viện, phiếu là bệnh nhân đến khám tại bệnh viện Thời gian tiến hành điều tra: từ ngày đến ngày

- Phương pháp so sánh chuẩn: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa khoa cấp tỉnh được đánh giá tốt là BV ĐK Tỉnh Hòa Bình để làm tiêu chuẩn so sánh về chất lượng KCB với bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang

- Phương pháp thông kê được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được

7 Kế hoạch thực hiện:

Thực hiện chương 1: Từ tháng 7/2019 đến tháng 8/2019

Thực hiện chương 2: Từ tháng 8/2019 đến tháng 9/2019

Thực hiện chương 3: Từ tháng 9/2019 đến tháng 10/2019

Hoàn thiện luận văn và làm thủ tục bảo vệ luận văn: Tháng 11/2019

KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Những đóng góp mới của luận về về lý luận và thực tiễn

6 Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và phân loại dịch vụ

1.1.2 Bản chất dịch vụ

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khách hàng

1.2.2 Nâng cao chất lượn dịch vụ đem lại sự hài lòng của khách hàng

1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

1.3.2 Mô hình SERVPERF

1.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh

1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ Khám chữa bệnh

1.4.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh

1.5.1 Yếu tố bên trong

1.5.2 Các nhân tố bên ngoài

1.6 Các tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh của bệnh viện

1.6.1 Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh

1.6.2 Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia

1.6.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh

1.7 Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB

1.7.1 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai

1.7.2 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Vũng tàu

1.7.3 Tổng kết

1.8 Tiểu kết chương 1

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB CỦA BỆNH VIỆN

ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG GIAI ĐOẠN 2016 - 2018

2.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.3 Tổ chức hoạt động và tình hình cơ cấu của bệnh viện

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động của bệnh viện và kết quả hoạt động

2.2 Tình hình tài chính của bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2016

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên quang

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện theo chuyên môn kỹ thuật 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo chức năng

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang theo

2.4.1 Kết quả từ điều tra bệnh nhân

2.4.2 Kết quả từ phỏng vấn chuyên gia

2.5 Tổng kết điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ KCB tại BV

CHƯƠNG 3: MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI KHOA KHÁM

BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG 3.1 Định hướng phát triển chung của ngành y tế và bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

3.1.1 Định hướng phát triển chung ngành y tế

3.1.2 Định hướng phát triển bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

3.2 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại bệnh viện

3.2.1 Thuận lợi

3.2.2 Khó khăn

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

3.3.1 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình KCB của khoa khám bệnh

3.3.2 Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với khoa khám bệnh

3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chuyên môn lành nghề

3.3.4 Sử dụng đúng người đúng việc

3.3.5 Liên doanh, liên kết với các Hội, các bệnh viện chuyên khoa, các doanh nghiệp

3.3.6 Cải tiến Cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế

3.3.7 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế và người bệnh

3.3.8 Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức BV

3.3.9 Các giải pháp khác

3.4 Tổng kết chương 3

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày

19 tháng 9 năm 1997 của Bộ trưởng Bộ y tế;

2 Quản lý chất lượng bệnh viện (Tái bản lần 1) - Nhà xuất bản Y học năm 2014;

3 Quản lý dịch vụ y tế - Nhà xuất bản Lao động xã hội năm 2012;

4 Tổ chức, quản lý y tế và chính sách y tế - Nhà xuất bản Y học năm 2006;

5 Chiến lược phát triển ngành y, dược - NXB Y học năm 2010;

6 Báo cáo quyết toán tài chính hàng năm của Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

giai đoạn 2016 - 2018

7 Báo cáo tổng kết công tác y tế hàng năm của Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016 - 2018

9 Hệ thống các văn bản trong Luật khám chữa bệnh của Quốc hội khoá XII - nhà xuất bản y học năm 2010;

10 Quyết định 122/QĐ-TTg năm 2013 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011

- 2020, tầm nhìn đến năm 2030;

11 Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25 tháng 4 năm 2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy biên chế và tài chính;

12 Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15 tháng 10 năm 2012 của Chính phủ về

cơ chế hoạt động cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch

vụ khám bệnh, của các cơ sở khám bệnh chữa bệnh công lập;

13 Thông tư số 71/2006/ TT-BTC ngày 09 tháng 8 năm 2006 của Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện Nghị định số 43/2006/NĐ-CP;

14 Thông tư liên tịch số 09/2009/TTLT-BYT-BTC ngày 14 tháng 8 năm 2009 của Bộ Y tế - Bộ Tài chính hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo hiểm y tế;

15 Thông tư liên tịch số 24/2014/TTLT-BYT-BTC ngày 14 tháng 7 năm 2014 của Bộ Tài chính - Bộ Y tế: Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư liên tịch số 09/2009/TTLT-BYT-BTC ngày 14 tháng 8 năm 2009 của Bộ Y tế, Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện bảo hiểm y tế

16 Thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC ngày 29 tháng 10 năm 2015 của Bộ y tế - Bộ tài chính quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc

17 Tài liệu tham khảo

- http://www.moh.gov.vn trang Bộ Y tế;

- http:// www.mof.gov.vn trang Bộ Tài chính;

- http:// www ykhoanet.com

- http://benhvientuyenquang.org.vn/

- http://soytetuyenquang.gov.vn

PHÊ DUYỆT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Ý KIẾN CỦA HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH