Hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh đà nẵng

- Dol ngcácyut nhh ngđdns hài lòngc a khách hàng đ 1v Iichtl ng dchv cho vay khách hàng cá nhân t ¡ Ngân hàng TMCP Quân đ ¡- chi nhánh ĐàN ng... Nh v y,t nh ngnh nđnh trên ta cóth hi u N

TR NGD IH CKINHT KHOA QU NTR KINH DOANH

PENS QUAN PD ICHINHANH DAN NG

e& CAO TH THANH NGAN

KHACH HANG CA NT INGANHANG TH NGM IC

PENS QUAN PD ICHINHANH DAN NG

MSV: 19K4021300

L p: K53F QTKD Niên khóa: 2019 — 2023

Loi Cam On

Dut đầ 1 qua ba tháng th ct pđ yb ích và thú v, em nh nth y đây là

n thân em tích lũy cho mình nh ng kinh nghĩ mth ct,vnd ngttc

cá rhe cdad ch cvaomditr ng làm vi cth ct, qua đó nâng cao ki nth c, cai cA ` No môn Trong quá trình th ctpv a qua, không th tránh kh 1s b

Y ,ø pnhi u khó khăn v ic6ng victh ct t nh Sàn SỐ LÔNG

T >>

đ đng viênc a Thyh ngdn, các Th y Cô giáo trong khoa

Doanh, các anh ch b n bè trongtr ng,s giúpđ đcbitđnt Ng

di u ki nt t nh t cho em hoàn thành Khóa lu nt tnghí pv 1d tài khách hàng đ 1v Iidchv cho vay Khách hàng cá nhân t I NgâRhàng Th ng m 1

Licm TC td nd nv Ngan hang TMCP Quan D 1 — Chị nhánh

¡ mà em hồần thành khóa th ct p cũng làn 1t ocho emm tmôitr ng

và giúp d emr tnhi u trong qua trinh lamd_ tai khoa lu n

a đình, b n bè, ng 1 thân đã giúp đ, đ ng viên, t o đi ukin , hh ct pvahoan thi nlu n vant tnghi p nay

` Lếöng quá trình th ct p, dù đã có nh uc gø ngnh ng do gi Ihnv trình đ

lênc u, ki nth c chuyên môn và b n thân còn thi u nhi u kinh nghĩ mth ctin

A nén n 1 dung khéa lu n kh6ng th tranh kh 1 nh ng thi u sot Kinh mong nh nd c

` spópý,ch boc aquýth y cô giáo, b n bè vành ngng 1quan tâm đ nở tài

ý Em xin tran tr ngc m _n! Ny = xy

Sinh vién th c hi NY WY @ + -~

my Cao Th Thanh Ngân >

1.Ly doch nd tai

2.M c tiêu nghiên U 555 ẤT vn 2

2.2M ctiêuc th .ĂĂẶ SG Am

CH NG I:T N TAN V CH TL NGDCHV _ CHO VAY KHACH

1.1.3 Ho td ng cho vay khach hang ca nha cccccceeeeesssneeceeeeeeeeeeeeeeeeeteees 13

1.1.3.1 Khai ni m cho vay khach hang C4 nha cccccecesessssnnneceeeceeeeeeeeeeeeeeees 13

1.1.3.2 D cdi mcho vay khach hang ca nh4n 00 ccc ccceeeeesssneneceeeeeeeeeeeeeeeeneees 13 1.1.3.3 Vai tro cho vay khách hàng cá nhan ccccecccccccccccceeeeeeeeessneneeceececeeeeeeeeeeeees 15 I.I.4.Ch tl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân - 555 sssss2 15

1.1.4.1 Khái n mv chtl ngdchv ngân hàng s- c5 5555555 <+<<+<scss 15 ⁄)

1.1.4.2 Khaini mch tl ngdchv_ cho vay khach hang ca nhân - 16 1.1.5.T ngquanv s hài lịng khách hàng << Ă S1 ssssessseesesẻ su 5 1.1.5.1 Khaini mv s_ hai longe akhach hang eee ' 6 © 16 1.1.5.2Dol ngs hài lịngc a khách hàng trong d ch v

1.1.5.3 Miquanh gi achtl ngdchv vàs hài lịngc a Rhấch hàng 18

1.2 C$ th Cth Meccccccccscscsesssssseesessssssecsessseesesstssseesecsevenseseegaion Xs ¬ 18

1.2.1 Kinh nghi m nâng cao ch tÌ ngdchv cho v ách Bàng cá nhân t im t

Ss NHTMt i Vi t Nan cecccececesesesecesesccscsssseeseseseeevees OQ —GẰHHHrei 18

cv chtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân ` mm 21 1.3.1 Các cơng trình nghiên c 00 —- AAaA ậa 21 1.3.2 Các cơng trinh nghié 3 22 1.4 Mơ hình nghiênc u ‘Oy G1100 10k v 23

N ng 35

2.I1.3.1CC € U( Ch C Q0 Họ nh 35 2.1.3.2Ch c năng và nhỉ mv c a các phịng Đan: .- s5 S3 s2 35

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS.H S Minh

2.1.3.3 Tinh hinh ngu n nhan | C -G E120 00101 ng vn 36 2.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Ngan hang TMCP Quan d i — chi nhanh Da

N ng giai do n 2019 — 2021 38 2.2.1 K tqu ho tđ ng kinh doanh - 5 2222211111111 11111 8 9 1 889 11111 kg

2.2.2.Tình hình ho tđ ng cho Vay - - - c9 111 ng kh

2.2.3 Tình hình huy d ng V n Q G Ă S S199 11 90 1x1 ng sế

2.3.1 Các s nph m và lãi su tdchv vay khách hàng cá nhân :

2.3.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân t ¡ Ngân hà M | | nhánh Đà N ng ng -s-.- - 47 2.4 Đánh giá các yut nhh ngdns hài ngà iu divichtl ng dchvw cho vay khách hàng cá nhân t 1 Ngân hằng TMCP Quân d 1 — chi nhanh Da

2.4.3.1 Phân tích nhânt bizn GT D - - - c5 Ăn S23 n* HH rrrva 59

2.4.3.2 Phân tích nhân t LO {UC eccccsessssssssesssssssssszsssssesessssessesesasessesessasee 65

2.4.4 Ki md nh gi MO hinh fe 1 QUY eiẢẳỶẳỶ4 66

4.4.2 Ki ì ô hì

AN Dò tìm các vi ph mgi đnhc n thi Ẳ 25-55S2+E+EE+EzEeEEerreersered 72

2.5 Đánh giá t ng quátc a khách hàng v chtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân t 1 Ngân hàng TMCP Quân đ 1-— chi nhánh Đà N ng - «<2 73 2.5.1 Đánh giám cđ hài lòng chung v chtl ngdchv cho vay KHCN t ¡Ngân hàng TMCP Quân Ð 1-— chi nhánh Đà N ng - SH hy 73

“h9 0à: 09()) 1n S0

2.5.2.1 Nh ng thanh cng d td C ng vu 80 2.5.2.2Nh ngh nCH Gv 82

CH NG 3: GI I PHAP NANG CAO CH TL NG DCH V_ CHO VAY

KHACH HANG CA NHANC A NGAN HANG TMCP QUAN D I- CHI NHANH & )

DAN NGoiececcccccsccscssssssssssssssscsesscsesscscssssesscsesscsessssesucsesscsessssesscsesscsesscsssassesscsesssseeseseees 85 3.1 Dnhh ng phát tri n cho vay khách hàng cá nhân t 1 ngân hàng TMC oun 5

— chi nhanh Da N Q .eccceeeeccccccccccccceeeeeeesssnsneeceeeeeeeeeeeeeeseeeneeaeeeeeeeeeeeeeees ' 6 © 85 3.1.IĐnhh ng chung SH ẾU ỒN vớ 85 3.1.2Dnhh ng phatti nchtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân t 1 ngân

hàng TMCP Quân đ ¡- chi nhánh Đà N ng - - <2 nore ¬ 86

3.2 Gi iphap nh mnang caoch tl ngdchv _ chova

hang TMCP Quan d i-—chi nhanh DaN ng

3.2.1 Gi 1 pháp nâng cao nhânt kh năng đá

3.2.2 Gi 1 pháp nâng cao y ut ph ngth ếhếU hình .- s2 89 3.2.3 Gi 1 pháp nâng cao nhânt giác dd CHW gy cccccccecssesssnnneeeeeeeeceeeeeeeeeeeeaes 90 3.2.4 Gi 1 pháp nâng cao nhân t Q 2 ằẮ II 9Ị 3.2.5 Gi 1 phap nang cao nha Ở TC T S7 2Q set 92

PH NIHI:K TLU ao GH coccccccsescstscssscssscssecsusestesssssisestussusstsessesesessee 93

Th ct pcu tkhóa GVHD: ThS.H S Minh

MB Bank — CN DN DVT

SXKD TSDB CLDV

¬Š 19?

Khach hang ca nhan

Ngan hang Ngân hàng nhàn c ` 5 Ngan hang th ngm i

Th ngmic phn Ngan hang TMCP Quan D 1 1 nhánh ĐàN ng

DANHM CB NG

B ng 1.1 M iquanh gi a mô hình Parasuraman (1955) và (I988) 26

B ng 2 I Tình hình lao đ ng c a Ngân hàng TMCP Quân d 1 - chi nhánh Đà N ng ⁄) l2:)090000/20 8/20/2017 a 37

B ng 2.2K tqu hotd ng kinh doanht i Ngan hang TMCP Quan d i = No, t2 ĐàN ng giai đo n 2019 — 22 Ï (111111 1 1 1 111 9 3 11111 skg

B ng 2 3 Tình hình ho t đ ng cho vay c a Ngân hàng TMCP Quân

N ng giai đo n 2019 — 202Ïl s2 -.-s -ccceeee 43 Bng2.5M c lãi su tcho vay vn KHCN t i Ngai Ihe PMC Quin 1—CN Da

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS.H S Minh

DANHM CS D ,BI UD

S d 1.1: Ch c nang lam trung gian tin d ng cccccceeeeesesssseneeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseeaes 9

S d 1.2: M6 hinh nam kho ngcachv chtl ngdchv

S d 1.3: MO hinh nghién Cc Ud XU tuo ecccsssccecccccceeeeeeeeessnnneeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeees

Biud 2.I:Đ cđdi mm uởi utra theo g1 1 tính . s5 55s << ss<2 yy 5 Biud 2.2: Đ cđi mm uởi u tra theo nhóm tu 1

Biud 2.3:D cdi mm uởi utra theongh nghĩ p

Biud 2.4:D cdi mm uởi u tra theo thu nh Penne Rs ¬ 53 Biud 2.5:D cdi mm udi utratheoph ngti ww we 5 ¬— 54

PH NID TV ND

1 Lý do ch nđ tài 4

Xu th toanc uh6avah inh pkinht qu ct dang ngay cang tr thành m t trong nh ng xuth ch yuc aquanh kinht hi nd i,lam t trong nh ny % thúc đ yn nkinht phat tn n Song song v i1s_ phat tri n do thit m gv vai trò c a ngân hang th ng m 1 ngày cang nang caoh n T do nhi an hang

th ngmilnl tđ cthành] p và đi vào ho tđ ee c nh tranh

kh cli tgi a các ngân hàng trong và ngoàin c.Đòih ‘amu ntnti

và phat tri n lau dai thi ph ic6s v nd 1 n,ph tt or NS nph mcung ng

dahon: đó cóth nâng cao cacs nph mdchvy tind nghin vach tl ngdchv dap ngd cnhucuc

th ngmidulch h v ; trung tâm b u chính - vI n thông và tài chính - ngân

321.915 h gia đình v Idâầns hnlItrirung I,dâns đôth

hang F Da N 1, CÓ | cudans tr, lcl ng lao đ ngc aThanh ph chimgn

.Mcsngcang idanti day ngay cang c i thi n va di doi v i di u

c chi tiéu cũng nh nhuc ud muas mnh ngd dung gia dinh nh : may

ở tivi,t l nh, máy øI t, xe ô tô đang r tÌ n, tuy nhiên không ph 1 ai cũng có đ

A kh nang taichinh dap ngngayđ c Do đó hi n nay,tI m năng cho dchvw cho vay

khach hang ca nhan phat trin DaN ngv nlath tr ngti mnangrtln,v iphn

I ndans s ngthanhth,m cthunh pt ngdikha,c ngv itrinhd h cv ncao, thém vao d6t cd tangtr ng chi tiêu c ang 1 dân thành th cũng liên t c tăng cùng v 1m c thu nh p ngày càng tắng caoc ah đất onênc uvayv nc ckỳr ng

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

cá nhân còn v p ph Inhi u khó khăn dos l ` ng khách hàng đông, giá tr kho n vay

nh ,v nd hruqu cho vay cònth p,d n cho vay KHCN vn chỉ m‡ Ikh 4 caol msov i yéuc u,lamhnch kh nang sinh! id nd nnganh id i mtv inhi ur iro vathachth c Vad cbi tnhuc uc akhach hang ludnu6n thay

đ 1 và ngày càng kh tkheh n KHCN làng itr cti p tham 814 vao qua trinh d ch y,cmnhnchtl ngdchv và có quy n quy t đnh hoàn toà Dk tqu cu i

^

cùng cótI ptcs đngdchv cho vay KHCN t1INg

ma vi c nang caoch tl ngdchv_ cho vay k on

hàng hài lòng ngày càng tr nênc p thị t

n a hay không Vì v y

cá nhân đ làm cho khách

Xu tphátt th ct trên cũng nh cđ ctínhc p thi t vat m quan

tr ngc av nd ,cung v inh ng ki nth d chctpvakho ng th 1 gian lam

e Suan 1 - chỉ nhánh Da N ng Chinh viv y, Em

làm cho khách hàng hài lòng t 1 Ngân hàng TMCP Quân đ 1— chi nhánh Da

A N ng, góp ph n giúp chi nhánh ngày càng phát tri nb nv ngh n

2.2M ctiêuc th

D tainghiénc unh mgi iquy tcacv nd _ sau:

- H th ng héacacvnd ly lunvath cttnv dchv_ cho vay ca nhant 1 ngan hang th ngm i

- Phantichth ctr ngchtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhần t i Ngân hang TMCP Quan d 1-— chi nhánh ĐàN ng trong ph m vith 1 gian 2019 - 2021

- Dol ngcácyut nhh ngđdns hài lòngc a khách hàng đ 1v Iichtl ng dchv cho vay khách hàng cá nhân t ¡ Ngân hàng TMCP Quân đ ¡- chi nhánh ĐàN ng

- D xutmts gi Ipháp và ki nngh nh m nâng cao chtÏÌ ngdchv cho vay khách hàng cá nhân t I1 Ngân hàng TMCP Quân đ 1-— chi nhánh Da tr 4

th i giant 1

3.D it ngvaph mvinghiénc u 3.1D it ngnghiéne u

Dit ngnghiénc u:D tait p trung nghién s

Ngân hàng TMCP Quân đ 1— chi nhánh Da

Dit ng di u tra: La cac khach ha Ngan hang TMCP Quan d i — chi nhan

dangs dngdchv chovayti

3.2 Ph mvinghiéne u

e V ph mvi th i gian:

Cac thong tinth c n hanh thu th p trong giai do n 2019 — 2021

Cac thong tins c Tà ti n hanh thu th p trong giai do n thang 11/2022 d n thang 12/2022 thong qua) fi utraph ngv ntr cti pkhach hangs d ngdchv_ cho

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

t d liuthuthpd cvàm Iquanh tamu nthi tl plagi’ Vad cbi dat Đao,

đ nghiênc u càng đa d ng thìm u nghiềnc u càng l n vàm tkhi enc u càng Ì nthìđ chính xác nghiênc us càng cao Theo Hair vac ngs (2009), d có

th phân tích nhânt kham pha (EFA)c nthuth pd lhuvi ` cm uftnh t

là 50,t th n là 100 vàt l s quan sát hay nói cách khá

này có nghĩa làc m I1binđol ngthìc nítnh tlà

d nh tinh, trong b ng h 1 chinh th c ph ngvn ha

ctinh! ng khách hàng đ n giao d ch trong ngày (X)vàb cnh yK:

A Theo qua trinh quan sat th ct trong kho ng th igianth ct ptiddaythil ng

khach hang d n vay v nt 1 phong KHCN kha lad ng d u gi a cac ngay trong tu n

S 1 ng ctính trung bình m 1 ngày có kho ng 25 khách hang Trong khis mu

c ndi u tra la n=125 trong vong 25 ngay Viv y,m ingays ti nhanh di utrab ng

h 1x=5 khách hàng

B cnh yKchinhlas | ng Khachhangb k t kh di u tra khach hang th nhtdndiutrang ith hat.Tas c6 K=X/x=25/5=5.Nh v ye 5 Khach hang

k t khach hang da ph ng v ntas ti nhanh ph ng v n KH ti p theo D nkhid m

b od 5 phi udi utrakh o sdt/ngay this d nglid chuy nquangay th hai 7)

> Cách đi u tra Bngh1s đ cpháttr ct pchonh ng khách hàng đang s d ngdc 4 vay KHCN t 1 Ngan hang TMCP Quan d i — chi nhanh Da N ng Di ng tibant v ne achuyén viént v ncho vay KHCN,t khi Ngan hang cadn sau khi khach hang da hoant th tt te cacth t cthis xin , xin ý ki nc a Khách hàng đ ph ngv n.Đ 1v 1tr ngh p khách hà 1 62 qua vach n

ng ik tt pd ti pt cdi utra

4.2.Ph ng phap phantichvax lys li u «`

S lHuthuthpphcv nghênc uđẹcx lý và phân tích v 1s h tr ca máy tinh b ng ph nm m SPSS

® Phân tích th ng kê mô t :

Nh m di u tra va tim hi u.ca Cy adit ngdiutra, baog mth ng ké mot v m cthu nh p hangt

inhd hevnd tuivangh nghi phintic a

khach hang Bén c nh do, phap nay cingd cs dngdivid luth cp, các côngc ch yud cs gtrongph ng pháp này làb ngs lí uvàbi uđ

® Phân tích y thang dob ngh s Cronbach’s Alpha:

-Ötphép ki m đnh th ng kê nh m dùng đ ki mtra xem cac bi n quan tin Cy g quanch tch gi acac bi n quan sat trong cung m t nhant , bi n nao

dang tinc y hay không Phép ki m đ nh này ph n ánh m c đ

góp vao vic do 1 ng khai ni m nhân (t, bin nào không K t qu Noni’ Alphac anhant t t thicac bi n quan sat ching tarttt,th hind c A? cdi mc anhant m.H s Cronbach’s Alphad cs dngtr cnhmloib

cac bi n quan sat khong pht h p,h nch cac bi nrac trong qua trinh nghiénc u

D n theo nha nghién c u Hoang Tr ng & Chu Nguy nM ng Ng c (2005), Phan tichd lh unghiéne uSPSSt p2,NXBH ngD cthih s Cronbach’s Alpha:

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

Di uki ntiéuchu nch pnh ncacbi ng mcé62 di uki n:

D utién,nh ng bi ncoh s t_ ng quan bi nt ng phu h p (CorreetedWlte 4 Total Correlation) > 0,3 tr lén Cac bi nc6Oh s t ng quant ng nh C col là bi nrác vàs b lo ikh 1 thang do

Th hai, cach s Cronbach's Alphac a các bi n ph it X lên và l nh n

9

ho cb ng Cronbach’s Alpha if Item Deleted

Khi da th a man 2 di u ki n nay thi cac bi n xe xem là th a mãn và thíchh pđ a vào phân tích cacb cti p theo °

h s Cronbach's Alpha, ti p hanh phan tich nhant khám phá EFA đ khám phá c u trúc thang đo các nhh ngđnchtl ngdchv cho vay KHCN,

d cs dngd ritg nva ttd hue

Theo Hair & 96), đi ukind cóth phân tích nhần t :ch sĩ Kalser — Meyer — Olikin (KMO) n m trong kho ng 0,5 dn1thid lt uphth pd _ phan tich

loratory Factor Analysis):

ghia ki m dnh Bartlett nh h n 0,05: xem xét cac bi ncét ng

wtrént ngth Ngoairas 1 ngnhant cond cxacnh nd atrénch alue didi ncho ph nbi nthiénd = c giithichb im inhant Theo tiéu

ee n Kaiser thinhant c6 Eigenvaluenh h nls b loikh imo hinhnghiénc u

A © Ph nợ pháp phân tích h ¡ quy:

Là ph ng pháp phân tích nh m xác đnhm cđ nhh ngc a các nhân t sau: y ut h uhinh,m cd tinc y,m cđ đngc m,kh năng đấp ng, giác dch

v tácđ ngđns hài lòngc a khách hàng đ 1v ¡ichtl ngdchv cho vay khách

hàng cá nhân t 1 Ngân hàng TMCP Quân đ 1- chi nhánh ĐàN ng khiđ c rút trích trong phan tich nhhant kham pha (EFA) d nbi nph thu c

M cđ phùh pc amôhìnhđ cdaénh gidb ngh s R°di uchnh Ki mảnh

Anovad cs dngd ki mđnhđ phùh pc amô hìnhh iquyt ng quan, t cl 7)

có hay không m iquanh gi acacbi nd cl pvabinph thu c

Mo hinhh iquy céd ngt ng quadtnh_ sau: ` 4

Y = By + Bi*X1 + Br*X2 + B3*X3 + Bat X44 Bs*Xs5 +

Trong do:

Y:1lacac bi nph thu cph nánhs hài lòng c a khách lạ vichtl ng

dchv cho vay khach hang c4 nhan t i Ngan hang T _ Šhi nhánh Đà

N ng

X 1, Xo, X3, X4 X52 lacac bi nd cl p trong chốn

B0: H ng s Bid@=1, 5):;H s h 1 quy riêng t vibindclp

€: Sais 5.K te uc ad tai S

D tainghiéne ud ¢ | eok tc ubaog m3ph n:

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

PH NII:N IDUNGNGHIENC U

CH NG1:T NGQUANV CH TL NGDCHV CHO VAY KHACH

HANG CA NHANT INGANHANGTH NGM I

Anh: “Ngan hang th ngm i lat ¡ chính tr c ti p giao d ch v i c6ng chung d cé th huy d ng cac kho nti cho vay và cung c pcac dchv tài chính khác cho công chúng”

VỊ t Nam, theo uc

XII,kỳh pth 7 thông qu

ctind ngS 47/2010/QH12d c Qu ch ikhoa 6/6/2010 ch ro “Ngan hang th ngm ilalo ihinht

ch c tind ng ngân hàng có cth chi nttc cácho tđ ng ngân hàng và các ho t

đ ng kinh doanh kh quy đnh c a Lu t này nh mm c tiêu Ï Inhu n Theo tính

ch t vàm c điêu ho t đ ng, Ngân hàng cóth có các lo 1 hình ho t đ ng khác nhau nh

Áo cungc pmts dchv cho khach hang vang clinh nti ng ic a khách

A hàng v 1 các hìnhth c khác nhau”

Theo TS Nguy n Minh Ki u (2006): “Ngan hang th ngmilam tloihinht

ch c tind ng th c hi n ho t d ng kinh doanh ti nt vadchv ngan hang v in 1 dungnhntingi,s dngtitng id c ptind ng, cungc pdchv_ thanh toan va các ho tđ ng khác có liên quan”

Nh v y,t nh ngnh nđnh trên ta cóth hi u Ngân hàngth ngm 1làm t đnhch tài chính quan tr ng, là lo 1 ngân hàng giao d chtr ctI pv 1 các khách hàng (là các lo ihìnht ch c, doanh nghi p và cá nhân), cung c p các dchv_ tài chính đa

d ngv icác nghi pv c bnlành nti ng ikhông kỳh n và có kỳh nđ s dngết vào các nghi pvwv cho vay đut, chỉ tkh u và cung ng các dchv thanh toán Không ch d ngl1! đây, ngân hàng còn cung c pnhi udchv tài chính khá nh 4

th amantidanhuc uv dchv nganhange axahi.T cachot gan hangth ngmitoral iichchong ig itin,ng ivayti n vachoc, hgan hang thong qua chénh | ch 141 su t ma thud cl inhu ncho ngan Ree song, con góp ph nth chi ncác m c tiêu kinht c anhàn c 5

111.2 Ch cnadngc aNHTM NO

NHTM co 3 ch c nang chinh 1a ch c nang ane d ng, ch c nang trung

h

gian thanh toan va ch c nang t oti n ((Nga ng nhan_ c (2001), Quy tdnh s

1627/2001⁄QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 V, inh quy ch cho vayc aTT che tind ngd iv ikhdch hang, Ha N i))

> Nganhangth ngm 1 tind ng

Khi th c hi nch c nan ian tind ng, ngan hang th ng m 1 đóng vai trò

là “c un 1 trung gian gi uv nhay nói cách khác là g! ang 1d thavn vàng Icónhucuv v chi nch c năng chuy n hóa tï tki m thành đut Thong qua vi c hu cac kho nv nti nt t mth inhanr 1, NHTM hinh thanh

V ¡ch cnăng này, đem l 1] 1ích cho cácch th nh sau:

D iv Ingân hàng: làch c năng quan tr ng nh tc angânhàngth ngm 1làc

s cho s t nt1 và phát ti nc a ngân hàng, v a dong vai tro lav anh nti ng 1,

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

v a dong vai tro lang icho vay vàh ng1inhu nla kho n chénh 1 ch gi a lai

su tnh ng I1 và lãi su t cho vay và góp ph ntol 1ích chottc các bên tham gia baog mng 1ø 1t nvàng II vay

PD iv ikhdchhang(ng id th avn),lang igitinh s thud clit 7)

ngu nv nt mth inhanric aminhd 1hìnhth cti n lãi, an toàn tỉ ng 1

ĐÐ 1v I1 khách hàng (ng 1c nv n), làng 1i vay, giúph có th a 4 cuv v nt mth ith uh t trong quatrinh s n xu t kinh doanh va d wip ti t

ki m chị phí, th 1 gian, an toàn vàh p pháp

Div innkinht: gitpdi uhoav ntint t nid th ndnnitmthi thi uh tngu nv n gop ph n phat tri ns n xu t kinh doa uc 'Đhát tri nn n kinht

Ñ

> Ngân hàngth ngm ilach c năng trun in h toan

V ich c nang 1a trung gian th c hin 1ao đh thanh toán g1 a các khách

hàng, øi ang Imua,ng 1bán đ hoà uanh kinht th ngmigi ah

u ” cho cac kho n doanh nghi p va ca

v inhau thi NHTM dong vai tro lang ~1

nhân, th c hi n thanh toán theo © khach hang ch ngh nnh trichti nt ta kho nti ng ic akhach han toán t¡ nhàng hoá, dchv ho cnh p vào tài kho nti n g ic a khách hà nthut bán hàng và các kho n ph 1 thu khác theo Inhe ah eS

V ich cnan em1il iich:

1v 1 khách hàng: Các ngân hàngth ng m 1 cung c p cho khách hàng nhi u

ph ngth c thanh toán t nl inh séc, phi u chi, phi u thu,th thanh toán,th tin mt,th tind ng T đây, giúp khách hàng cóth l achnph ngth c thanh toán phù h p theo nhu c uc a mình, giúp khách hàng thanh toán m t cách nhanh chóng, ttkimđ cnhi u chi phí, th 1 gian và đ mb oan toàn thanh toán

Đ1ivinnkímnht : thúc đ y Ì u thông hàng hóa, tăng t c thanh toán và luân chuy nv n,t đó thúc đ y kinht phát tri n, thông qua thanh toán không dung ti n

m tc angân hàng øI mÌ ngti nm tt nkhoc a ngân hàng, Ì u thông mang Ì 1t t

ki m chỉ phíl u thông tỉ nm t ⁄)

> Ngân hàngth ngmilach cnangt otin Las kth pgi ach c nang trung gian tind ng và ch c năng trung.slah thả 4 toanlac s d NHTMth chi nch cnangt oti ng i thanh toan

T otinlam tch c nang quan tr ng b 1 vino ph n anh robne a ngân hàngth ngmi.V Ich c năng này, NHTM đã vô tình làm giatangt ngph ngtin thanh toán trong n nkinht , dap ng nhục u thanh toán,¿ch1 a ee 1.D ngth 1

ch ram iliénh gi atind ng ngan hang val u thong ` làm tkh 1l ng tind ng ma NHTM cho vay ra lam tang kh nan : Ae NHTM,t đó làm tăng

1.1.2 Khát ni m va phan lo iho td ayt iNHTM 1.1.2.1 Khaini mho td ng cho

Theo quy t dnh s_ 1627/20 NHNN Vi t Nam v_ ban han

th ¡ gian nh td nht 0 tl athu nv inguyént c có hoàntr c g c và lãi”

Nene? inh la ho td ng mang1irirocao nh t cho NHTM,r iro nay cor tnhi u

A nguyên nhân, đ u cóth gay rat nth t, lam gi m thu nh pc a ngan hang Vi v y,

ngan hang mu nt nt 1, phat tri n lâu dài và ngày càng v ngch ch n thì ho tđ ng cho vay ph 1 luôn luôn cần nh ckíl ng,đ mb oan toàn và hi udqu

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

1.1.2.2 Phan lo iho td ng cho vay

Phân lo 1 các ho tđ ng cho vay nh mm c đích qu n lý các kho n vay mang Ì 1 huqu nh t.Ð ngth 1vi c phân lo 1cho vay cóc s khoahclatind d tht

Ï p các quy trình cho vay thíchh p và nâng cao hi uqu qu ntr r irotind ng Phan#” )

lo icane nh ngy ut sau:

>» Canc theo th ih ncho vay, cac kho nvayc aNganhangd c nan 4

3 lo i sau:

Cho vay ng nh n: Là kho n cho vay có th 1h nt 1 l2 tháng, hình t cho vay nàyđ cs d ngđ bùđdps thíuh tv nl uđ ngc akhácHHàng trong ho tđ ng kinh doanh và th a mãn các nhu c u chị tiêu ng nh n ca cánhân, 2 ng chi mt

tr ngl nnh ttrongd n tind ngcec a các ngân hàng C `

Cho vay trung h n: Là kho n cho vay có the Le 12 thang t 1 60 thang

đnh, c 1tI n hay đ 1m 1thi tb côngn

cácd án có quy mônh vath ih nth nhanh

Cho vay dai h n: Là kho th ih n trên 60 tháng Nh m đáp ng nhu cuđàih nc a các doanh ây d ngnhax ng,thitb ph ngtinvn

dy d ng nha, san bay,c ud ng

t 1c6 quy mé1 n, cac con

> Cane vaomc fey d ng v n vay, cac kho n vay ngan hang chia thanh 2

S‘m xu t val u thông hàng hoá: la kho n cho vay d_ c cung c p cho

pd hh ti nhanhs n xu t va kinh doanh

> Canc vaotinhch td mb oc acac kho n vay, có các lo 1 cho vay sau:

Cho vay có b o đ m: là các kho n vay đ u đi kèm có tài snt ngớd ng th

ch p,d icachinhth cnh cmc ,th ch p,chi tkh u,b o lãnh

Cho vay không có b o đ m: là các kho n cho vay phát ra không có tài s n th

hàng có quanh lâu đài v 1 ngân hàng, các khách hàng có lch s giao dch song

ph ng v 1ngân hàng Khách hàng này ph 1 có tình hình tài chính t t, có uy tín đ 1v 1 ngân hàng nh thanh toánn đ yđ ,đúngh nc lãi l ng c,

> Canc vào đ it ng khách hàng, các kho n vayc a Ngân hàng đ c ta chia ⁄) thành 2 lo 1 đó là:

Cho vay khách hàng doanh nghi p: Là hình th c tind ng mad it No, 4

d ng la cac doanh nghi p, cac t ch c kinht.M c dich vay v nc khach hàng nàych yulad b sungv nkinhdoanh,d ut tais n,m r ngs mxutphc

v kinh doanh

Cho vay khách hàng cá nhân: là hình th c tín d ng 1t Op tind ng la

mnhom dit ng khách

các khách hàng cá nhân nh h kinh doanh, cá nhân

hàng cá nhân, m c đích c a các kho n vay th \ đ phcv cho tiêu dùng

ho cb sung v nkinhdoanhh gia đình Vì th ,hình tH*cc ptín d ngth ngd ara

khóa lu n này Ta cóth hưau,ổ ng khách hàng cá nhân (KHCN) là khách hàng

ch y uvà đông đoc an àng Khách hàng cá nhân là các pháp nhân, cá nhân có dyd diukind ,cOnhuc uvayv nd s nxu t kinh doanh ho c tiêu dùng

1.1.3.2 Đ c đi mm cho vay khách hàng cá nhân

V đit ngcho vay: VIđcdimđit ng vay v n là các cá nhần,h gia đình,t h p tác cónhuc us d ngv nph cv m c đích tiêu dùng, đ ut hay ph c

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

yv hotđngsnxu t kinh doanh c a cá nhân,h gia đình đó Khác v 1 các doanh

nghi p và cáct ch ckinht , khách hàng cá nhânth ngcos | ngrtln,nhucu vay v nr tđa d ng song khong th ng xuyên vàchus nhh ngnhí uc a môi

tr ng kinht, văn hóa - xãh ¡ Chính vì v y, m ikhuv c khác nhau, nhu c u vay ⁄)

v nc a khách hàng cá nhân cũng r t khác nhau

V th 1 gian vay vn: Th 1 gian vay vnc a khách hàng cá nhân đạ d ag Bo 4

g mcac kho n vay ng nh n, trung va daih n.D iv inh ng kho nv vn lLuđ ngph cv snxu t kinh doanh thì thihnch y u là vayngn Còn đ 1 vinh ng kho n vay ph cv nhục u tiêu dùng c a cá nhân gia đình thì th 1

hnvayth nglà trung và dài h n %

V quymévnvas | ngcac kho n vay: Thông thi cac kho n cho vay khách hàng cá nhân có quy mô vnth ngnh n ` it ng khách hàng là

doanh nghỉ p,t ch c kinht Tuy nhiên, Nà ho t d ng theo d nh

h ng la Ngan hang ban! th ng có s

Giầu b rad iv icdc kho n cho vay khách

hí nhân l c và công c B1đ1t ng cho vay

c kho n vay khách hàng cá nhân chi mt tr ngl n

V chi phí cho vay: Chị

hàng cá nhânth ngl nce ©

khách hàng là cá nhân có dị ph ct p,s l ng các kho n vay là n, song quy

mô m 1kho n vay Ìl 1t n nh

V lãisutch ai su tcho vayc a các kho n cho vay khách hàng cá nhân

th ng cao v 1 các kho n cho vay khách hàng là doanh nghi p Nguyên nhân

b ivi khách hàng cá nhân tính trên m Iđ nv đ ngv n cho vay là

In iroc akho nvay cao vakém nh y bén v 1181 su t

1To đ 1v 1cho vay khách hàng cá nhân: Cac kho n cho vay khach hang ca han bao gi cũng t1 m nrirovad c coi là tài s nr 1ronh ttrong danh m c tài snc angân hàng B 1đ 1t ng cho vay là các cá nhần,h gia đình có tình hình tài chính d thay ở 1 tùy theo tình tr ng công vi c và s ckh ec ah Trong ho t đ ng

s nxu t kinh doanh, các cá nhần vàh gia đìnhth ng có tìnhđ qu nlý y u,thiu kinh nghi m, trình đ khoah ck thu tlchu do đốkh năng c nh tranh trên th

tr ng kém Dov y ngân hàng s ph 1đ 1m tv 1r Irokhing ivayb th tnghi p,

g p tain on, phas n M t khac vi c th md nh va quy t d nh cho vay khách hàng cá nhan th ng không đ yd v thông tin cũng là m t trong nh ng lý dod nt i tinh

tr ngr irotind ngd iv 1các kho n cho vay khách hàng cá nhân

1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ⁄

Ð 1v 1 khách hàng cá nhân: Thay vì ph 1 tích lũy đ vn hintiđ th chín

k ho chc ab nthân,ng 1 tiêu dùng s khéo léo ph ih pgi ath a mãn nhục 4

hí nt1v I1kh năng thanhtoán hintivat ng lai hay nói theom €€á dct c

la khach hangs tiéudungtr cb ngcachl ach nph ng anvayv nngamhangr 1 tich liy va hoan tr sau cho ngan hang V iho td ng cho vay gitip cho khách hàng có

m tkho nchiphid trangtricu cs ng, ph cv cho vic in doanh, giúp khach hang linh ho th n trong vi c gi iquy tv nd th c a khách hàng Ð ng

th 1t o cho khách hàng m t tĩnhth nh ngph n SỐ l cđ khách hàng làm vi c

hi uqu

D iv i Ngan hang: Ho t đ ng cho

1 i nhu n nh t cho m t NHTM Tho

tđngch y u và mang Ï Inhi u

t đ ng cho vay giúp ngân hàng m

rngđd c các lo i hình dch thanh toán, thu hút tí n ø 1, kinh doanh

Div innkinht ay nkinht n_ctahi nnay, cho vay lam thot

đ ng vô cùng quan tr ng m ttrong nh ng côngc đ thúc đ yn nkinht - xã

h 1 phat tri n, lac 1 atitki mvad ut tind ng gop ph ndi uhoav n trong

nnokinht ,lamgi mt ithiul ngti nth atrong! uthdng gdp ph nki mch |! m

Yoane So chtl ng cho vay thúc đ ys nxu ttrongn cvàh Iinh ptắngc ngm

A r ngv ih th ngtaichinhti nt qu c gia

1.1.4Ch (l ngdchv cho vay khách hàng cá nhân 11.4.1 Khaini mv ch tl ngdchv_ ngdn hàng Divimtnnokinht - xah 1 ngay cang phat tri n thi cac Khach hàng không

ch đ nthu n quan tâmv m tgiác màh còn quan tâm đ nch tÌ ngdchv ca

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

các s nph mđó.Ch tÌ ngdchv làm tkháim mtrut ng,ph thu c vaot ng

th 1di m va trong di uki nnh td nh

Theo Cowling va Newman (1995), ch tl ngdchv dad cs dngr ng rai

đ đánh giá hi usu te adchv ngân hang Khi gi acdc ng4n hang khong con phan & bitv s dad ngloihinhdchyv thichtl ngdchv lay ut s ngconc ami ngan hang Khinh cd nch tl ngdchv ngân hàng là chúng tađ c p

ích c a nó Song song v 1 quá trình phát tri ndchv ngân hàng the

l ngdchv ngân hàng không ng ng tăng lên, giúp cho khách hàng n càng hài lòngh nv 1các t níchc adchv ngân hàng Cũng nh vào wr n ich nay ma cacnganhangcoth s dngnh mtvikhid tos khacbrtc CŸ v cho ngân hàng mình đ kh năng c nh tranh v 1 ngân hàng khác,‹øla tắng Ì I1 nhu n.Nh v y, chúng ta cóth hi uchtl ngdchv ngân hàng ` nhau gi as mong

C đicang I1 khách hàng v dchv vành Cc v ktgqu dchv t ng

ph n anh kh nang dap ng, th m chí cao

h ns mong d i, ky v ngc A ang va di unaycnd _ c duy tri m t cach

th ng xuyén, nh t quan

1.1.4.2 Khai ni m ep ngdchv_ cho vay khach hang ca nhan

Ta cé6 th hi u achd ngin,chtl ngdchv cho vay KHCN c angan hang th nggn anh ng gi ma khach hang ca nhan c m nh n vàot ngth 1đi m và

11.5.T ng quanv s_ hailong khach hàng

L151 Khaini mv s_ hailonge akhach hang

Theo Philip Kotler (2003), s th a man - hai long c a khach hang (Customer satisfaction) lam cd c atr ng thaic m giacc am tkhach hang b tngu nt vic

so sánh ktqu thuđ ct vi c tiêu dùng s nph m,dchv vinh ngkỳ v ngc a

khach hang hay noi cach khac s_ hai long c a khach hang la nh ng nhu c u va mong dic a khách hàng đ cdap ngtrongdicamtsnphmdchv.Nunh Kt

qu th ct thph nkyv ng mah mong d 1 thì khách hàng s không hài lòng Và

ng clinunh ktqu th ct caoh nkỳ v ng thì khách hàng r t hài lòng Ngoài ⁄)

ranuktqu th ct t ngx ngv Ikỳv ng thì khách hàng s hài lòng

Khách hàng ch y u hình thành nh ng mong đi1ic ah t các kinh aghi 4 trong quá kh_, các thông tint gia đình, b n bè, đ ng nghi p va thong ti uyn giao thông qua ho tđ ng marketingnh qu ng cáo ho c quanh công chú

øI abay ut P,S,E có tính ch tquy tđnh trongttc các công

ø Icungcpdchv th ngmc sai l m khi đi u khi n các khách hàng không xu t phátt khách hàng màth ngt ý mu nch Kh năng đtb n thân vào v tríng ikhacgilas dngcm, lak Nqu (Suni oh guy Lá nh tong công vị com ngs tuy thoc adchv

A Nghiéne uv chtl ngdchv tptrungch y ucáchth cth a mãn hay đáp

ngv ts cmong đ ic aKH và xemch tÌ ngdchv nh s dol ngm cử

dchv đáp ngphtuh pv imongd ic aKHnh th nao

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

11.5.3 M iquanh gi ach tl ngdchv vàs hài lòngc akhdach hang

M Iquanh gi achtl ngdchv vàs hài lòngc a khách hàng làm t trong

nh ngch đ đ c các nhà nghinc uởđ ara bàn lu n liên t c trong cácthpk v a qua.M ts nhanghiéne uchor nggi achtl ngdchv vas hài lòngc a khách ế” hangcos tringh pvith hai khái n m này cóth s d ngthayth cho nhau, nh ng qua nhIi u nghiên c uc a Parasuraman và các c ngs (1993) cho ta th yạch 4 dchv vàs hài lòngc a khách hàng là hai khái n m không gI ng nh CỔ S khác bi t

S hài lòng c a khách hàng là m t khái m mt ng quát nóđền s hài lòng c a khách hàng khi tiêu s d ngdchv_, còn nói đnch tlạn Theo tâm đ n các thành ph nc th c adchv (Zeithaml & Bitner, 2 x“

Mts nghiénc udad araktlunr ng ch Xu, latind cas

n \ amanc akhach hang N u

th aman vachinhlanhant tacd ngl nn

nhà cung c pdchv mang đ n cho khác ngdchv ,snph mchtl ng

vẻ đóđấb cđu khi n cho khách thydchv đó cóchtl ngth p thì s

e Ngan hang TMCP A Chau (ACB): Ngan hang TMCP A Chau (ACB) v i

ngu nnhan! ccaovab day kinh nghi mc aminh, lam t trong nh ng ngân hàng đi

d u trong ho td ng cho vay khach hang ca nhan:

Vao nh ng năm 2000 - 2004 Ban lãnh đ o ACB da quy t d nh ti n hanh taic u trúc ngân hàng và đ a ra hàng lo t gi 1 pháp marketing t khâu nghiên c u và phát tind cóth thăm dò ý ki nvàs hài lòng đnt phía khách hàng m Ikhih dn

th chi n giao dch t 1 các phòng giao dchc a ngần hàng nh m nâng cao chtÌ ng ⁄)

l ngdchv nói chung vàch tÌ ngdchv cho vay KHCN nói riêng

Ngân hàng TMCP Á Châu đã và đang không ng ng đ y m nh, c ¡it n€ác 4

ph mdchv mi,tonéns khac bitvas dad ng th a mand uc a khach hang Chinh sach gia (1a su t va phi vay) tuy cao sovidit nh tranh

nh ng v nthu hutd cl _ ng khach hang! n do chinh sach ha vac ch diu

ng d ng công ngh -k thu thí nđiđ cóth t thu nl icho vi c phát

tr ns nph m và năng cao kh năng t pth s n ` v 1 khách hàng cá nhân

In angu nlc,th ng xuyên

t ch ctphu nnghi pv ,k năng chođA ánb nhân viên nh m nâng cao ch t

y SeaBank đã không ng ng đa d ng hóa s nph mec a mình và đ c bị t là

Án caoch tl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân nói riêng b ngm ts cách

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

Đa d ng hóa s nph m: hi n ngân hàng đang cung c pchoth tr ng tínd ng cá nhânb s nph m vô cùng phong phú v 1 các đi u ki n cho vay lãi su th pd n và kì

h n vay linh ho t, gi 1 ngân nhanh ø n

Áp d ngm c lãi su tlinh ho t:Ð ¡v ¡cho vayc mc (KHcós titki mtiế

NH lãi su tb ng v 1 lãi su t phi tên s c ngv Ibiênđ 1% Ngoài vì c u đãi lãi

sư tđ1v Ittc các kho n vay tiêu dùng c a KH, NH con gi m 1% lãi su ®so } ty lai su t cho vay tiéu dung théng th ngd iv icac KHCN la nh ng n ly,

ch ch tticacd nv,doanhnghi pcéoth chi nthanhtoantr | ng quagtai kho n

ti NH Vad cbi tt idaquy nh n gi m 1ai su t cho vay c etme

D atrénnh ng bai hc I1mec am ts NHTM nêu trên ta cóth rút ra

đ cnh ngbàih c cho ngâ TMCP Quan đ 1- chi nhánh ĐàN ngv nâng cao

ch tl ngdchv cho oe hang ca nhan trong th i giant 1:

Th nht,Hu c ngan hang hi n nay d uth chi nchinh sach dad ng hoa

hai, Áp d ng chính sách cho vayh ply, phuh pv id it ng Khách hàng

A cá nhân Và đ c bị t đó làc n có quy trình cho vay th cs chuyên ngh1i p trong t ng

khâu nh khi cung c pdchv cho vay đ nv 1 khách hàng cá nhân, th c hi n phân tích th mđnhth mđ clpv 1phê duy t tín d ng và qu niýh s ,đi unày d nđn tính khách quan trong các quy t đ nh tín d ngc a ngân hàng, góp ph nrútng nđ c

th Igianx lýh s đáp ng đúng nhục u và tâm lý c a khách hàng

Th ba, Th ng xuyên cht tr ng va tang c ng vao cong tac daotomtdi ngũ nhân viên cho vay KHCN chuyên nghi p, nh y bén, kh nang giao ti pt tnh m nangcaoch tl ngt vn,ph cv và chăm sóc đ 1v 1 khách hàng vay

Th t,T đol ngđ ckh năngc amìnhđ cóth t cand ingu nv ndap#

ng cho ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân đ mb okh năng c nh tranh v lãi

su ft và phí dch v Lãi su tc n linh ho tv 1t ng dòng s nph m vàt ng thâi di 4

c th

1.3 T ng quan cdc cong trinh nghién c u trong va ngodin cy tl ng dchw cho vay khách hàng cá nhân XK

1.3.1 Cac cong trinh nghiénc un cngodai %9

e Albarq (2013), v ¡ nghiên c u “Áp d ng mô `5 đ đol ng nh

thả Ox hàng øI a các ngân ate o sat 422 canhand cla

1 Arabia Nh ng phat hi n cho th y

h ngc achtl ngdchv div i long trung

hangdiph ng -r pt1Riyadh” Tác gi

ch nt các ngân hàng trongn ct IRiy:a iS

vic nang cao ch tl ngdchv có th gMúố;nâng cao lòng trung thành c a khách hàng Ð ngc m, đ mb o và đẹạt Can cchtl ngdchv dong vai tro quan tr ng trong vi c na htl ngdchv_ va gia tang d hai long c a khach hang S_ c nh tranhggi g gi acac ngan hang c6 nghialach tl ngdchv ngày càng tr nên quan TÔ các nhà qu n lý ngân hàng nên cân nh c làmth nào

h cóth cithn lòng c a khách hàng v chtl ngdchv nh m nâng cao

V 1400 câuh Iđãđ cs dngđd thuthpd lậuc a nắm ngân hàng và m t

ph ngphapl ymuhnngchdad cs dngd dmborngdidincami

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

ngan hang lat 1 d atréns | ng chi nhanh ngan hang t 1 Bangkok Phan tích h 1 quy dad capdngd ki mtracac gi thuy tchonghiénc unay K tqu choth y rngttc cáckíchth cchtl ngdchv:H uhinh,d tinc y,dap ng,d mbo vas dngcmtiche c nhh ngđns hài lòng c a khách hàng và cóm t nh”

h ngtchc cc as hài lòng c a khách hang nói chung đn s trung thành c a khách hàng trong các ngân hàng bán | Các g 1ý choth ct1I ncũngđ c trìnbày 4

nh ngh nch c anghiênc u và khuy nngh cho nghiênc usâuh n c th o

lu n trong nghiénc u nay

1.3.2 Cac cong trinh nghién c utrongn = c X

e Nguy n Th Anh Th (2019), v i nghiénc u gi hai lòng c a

Quân Ð ¡— Chỉ nhánh

khách hàng cá nhân khs d ngdchv t ¡ Ngân hàng

© ` a md hinh SERVPERF tác divichtl ngdchv tiNgan

g thang do 5 Likertm cd (Hoan

Da N ng” Mô hình nghiên c us d ng trong

^

øI dùng đ đánh giás hài lòng c a khách

hang TMCP Seabank — Chi nhanh Da N

4

toàn đ ng ý, không đ ng ý, không có ng ý, hoàn toàn đ ng ý) Theo đ tài này thì nghiên c u này có 5 bị aog mph ngtinh uhinh, kh nang

lam vic,s dap ng, đ tin

Ngan hang TMCP Seaba nhánh Da N ng Sau khi phan tich k t qu thic 5

bi nd cl pnayd W2) nchuđns hài lòngc a khách hàng

® Phan Th 2011), v 1 nghiên c u “Đánh giá s hài lòng c a khách

thong) tac d ngdnchtl ngdchv tỉ

ngdchyv tind ngt iNgdn hang TMCP Cong th ng VI t Nam

t ikh a inh” M6 hinh nghiénc us d ng trong d tài này là mô hình

SERVQUAL, Phan Th Th m (2011) da hi uch nh thang do Servquald dol ng các

ng dchv tind ngt i Ngan hang TMCP Cong th ng Vi t amtikhuv cH Chi Minh.Dit ng kh osatc anghiénc u là khách hàng cá

A nhân và khách hàng t ch c có quanh tín d ng v i Ngan hang TMCP Cong th ng

Vi tNamtikhuv cH Chi Minh Thang dochtl ngdchv tind ngc a Phan

Th Th m (2011) band ubao g m25 bi nquansat g m4thanh ph nchtl ngdch

v tind ng baog m(1)S tinc y (8 bi n quan sat), (2) Nang | cph cv (bin quan sat), (3) S_ d ngc m (5 bi n quan sat), (4) Ph ngt nh uhình (6 bi n quan

sat) K tqu phân tích h 1 quy cho th ych có ba thành ph n tác đ ngđnchtl ng dchv baog mSŠ tinc y,Năng l cph cv ,S5 đ ngc m

1.4 Mô hình nghiên c uởđ xu t

e Mohinhchtl ngdchv SERVQUALc aParasuraman vac ngs (1988)

Parasuraman va cac c ng s_ (1985) da d a ra mo hinh năm kho ng caeh c 4

| ngdchv d dol ngkho ng cach gi as kì v ngc a khách hà nh n saukhis dng,th ngd cgittlamé hinh SERVQUAL Day d m là mô hình nghiên c uchtÏÌ ngdchv ph bi nvàđ cápd ng nhí u trong nghiénc u

øI as mong đ 1c a khách hàng v dch v “iN nth ct c akhach hang

này Khách hàng s có c m giác hài

Theo mô hình chtl ng Servqual chtl ng < dỲa trên kho ng cách

sau khis d ngs nphm.D avaos_ chén

lòng hay không hài lòng v dchv mah

S d 1.2: Mo hinhnamkho ngcachv ch tl ngdchvy

(Ngu n: Parasuraman vac ngs 1985)

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

Kho ng cach th 1: Xu thi nkho ngcach khicés khac bitgi akyv ngc a khách hàng v chtl ngdchv vanhacungce pdchv cmnhnv kyv ngc a khach hang T nt i di m khac bi t nay lado nha cung ngdchv _ khong hiuht

d cnh ngdcdi mnaot onénchtl ngdchv c aminh 7 Kho ng cachth 2: Xu thi nkho ng cach khi cac nhacungc pdchv_ g pkh6 khan, tr ng 1 khach quan! nch quan khi chuy ncac ky v ngd cc mnhân s 4 cac tiéu chi ch tl ngc th và chuy n giao chúng đúng nh kỳ v khách hàng Có nh ng th Iđi m yêuc udchv quá cao làm cho nhà cung c ông th dap ngkpthi,dndnchtl ngdchv không t t làm gi 8đ s mong đ 1c a

khách hàng %9

Kho ng cáchth 3: Xu thi n khi nhân viên chuy ngiaòd chv cho khách hàng không đúng theo nh ng tiêu chíđãđ c xác đ N dchvw các nhân viên giao dchtr cfi pv 1 khách hàng đóng vai trò r tag

ach hang vach tl ng mà khách hàng c mnhnởđ ce Cht

ph thu c vào kho ng cáchth 5 và kho ng cách này l iph thu c vào ach tr c đó Kho ng cáchth 5g nli nv 1 khách hàng vì v yd c xem Yes ol ngthts cachtl ngdchv Kho ng cach ma mo hinh SERVQUAL

có nhh nglakho ngcachth 5.S hailongv chtl ngdchv ph thu c vào kho ng cach th 5 này.M t khi khách hàng c mth y không có s khác bị tgI ach t

Ï ngkỳv ngvàchtl ng mà khách hàngc mnhnđ ckhis dngdchv thì chtl ngdchv đóthđ cxemnh hoành o

Theo Parasuraman, ch tl ngdchv khong th xac d nh chung chung ma bu c phi ph thu c vàoc mnh nc a khách hàng đ iv Idchv đốvàs c mnh nnay

đ c xem xét trên nhu yut D a trên đnh nghĩa truy n thng v dch v, Parasuraman vac ngs (1985) dati pt cnghiéne uvachotab ctranhth y rõ t ng 7)

th v chtl ngdchv Parasuraman vac ngs (1985) da d a ra mô hình ch t

l ngdchv c mnh nb 1 khách hàng bao g m 10 thành ph n, đó là: 4 (1) Ph ngti nh uhinh—-Tangibles:D cth hi nquangoih ph c

c anhan vién ph cv vacacthitb ph ngtind th chindchvy ,c vtcht

(2)S tine y— Reliability: Th hi n kh năng th XS phu h p, chính

{

xac, ding gi và uy tín, đúng v 1nh ng gì đã cam k t,h n đ u tiên

(3) S dap ng — Responsiveness: Th hi i ng mu nvasn longe a

th 1 cho khách hang

rình đ chuyên môn và cung cách

thi tcho vi cph cv_ cho kh

(5) Kh năng ti pc ess:D cth hi nquavic,t odi uki nm tcach

t tnh td coth đọ do CỒN hàng dàng trong vi cfí pc ncácdchv nh là

vi crút ng nth À@ đ 1c a khách hàng hay đa đi mph cv và gi m ec a

ourtesy: Th hi n tính cách ph cv lIchs tôntr ngvàtos

Ong tin — Communication: Lién quan d n vi c giao ti p, tuy ndtdn hách hàng b ng ngônng màh hi ud dàng và Ì ng nghe nh ng vnđ liên quan đnh nh lagiidapv cacdchv ,chi phi, th cm c va gi iquy tcac khi un 1

(8) Tin nhi m — Credibility: Kh nang t o lòng tin đ n v 1 khách hàng, làm cho khách hàng tnt ng vào mình.Ð cth hi n qua tên tu 1c a nhà cung c pdch v

hay tinh cach khi ti p xtc tr cti pe anhan vién và khách hàng

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

(10) Th u hi u — Understanding the customer: Th hi n qua kh nang th uhi u

đ cnhuc uc a khách hàng, bi tđ c khách hàng mu n gì và c n gì thông qua vi c £” tìm hi unh ng đòih 1c a khách hàng, quan tâm chăm sócth ng xuyên đ nt ng cá

Qua mô hìnhm 1thành ph nch tÌ ngdchv néutréntac6t c no c6 udi md6chinh las bao quatd chunh tte khiac nhe adchvy Tuy nhiên thì nó cũng vpphinh cđi mÌ nđólàs toras ph\e¢t ptrongdol ng

Vì v y mà sau nhi u l nki mđnh mô hình này, vào nš s_ đã rút ø n, sàng Ì c và k ttĩnhg m22binđ đol Pa raman vac ng

M6 hinh g c (1985)

Ph ngti nh uhinh Ph ngti nh uhinh

Theo d6é,ch tl ngdchv d cxacdnhnh sau:

CLDV=C mnh nc aKHv CLDV -Kyv ngc aKHv CLDV Thang do SERVQUAL nhanh chong thu hutd cs cht yc agi inghiénce u tipth.D cnhiỉ unhà nghinc u, ki mđnh cũngnh ng d ng mô hình Servqual

vàđ cthanhnnh làm t thang do có giá tr lý thuy tth cti n Tuy nhiên bên

c nh đó mô hình này v n còn v p ph 1nhi u tranh lu n,đtvnđ v thang đó này,

nh tlàv t ng quát vàhiul cdol ngchtl ng,tacóth th yth tcđol ng

vn còn kha là dài dòng Do đó, xu t hi n thêm m tbinth c a Servqual đó là ⁄)

t nh phnh1v cmnhnec a khá trong mô hình Serqual nh ng ch do

Ì ngs cmnhnc a khách hà aph nh1v kỳv ng.Nghiênc unày s

d ng mô hình Servperf vì nh

gs dng22mcphatbiut ng

- Ph nmongd ic hàng trong mô hình Servqual không b_ sung thêm thông tin gìt ph nc mnh a khach hang (Babakus va Boller, 1992)

- Bngchn c nghi mc a Cronin va Taylor khi th c hi n các nghiên

ang do Servperf dc cac tac gi Cornin va Taylor (1992) d arad a trén

Ác kh cph cnh ng khó khăn khis d ng thang đo Servqual cũng v 15 nhânt ca

AS tl ngdchv :Nangl cphcv ,Mcd dngcm,Kh nang dap ng,M cd

tine y,Ph ngti nh uhinh

- B ng h 1theo mô hình SERVPERR ng ng nh n, không gây nham chan ti t kimd cthigianvacéothine mh nchong itr 11

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

c nh d6, do bi nd ngc ath tr ng tài chính và đ c thùc a ngành Ngân hàng, nhân

t v giấc dchv luônđ c khách hàng quan tâm, đánh giá và so sá

Ngân hàng v 1nhau, cóth nhh ngrtl nvaonhnth cchtl no

đ th a mãn và giátr 5Š nph mdchv có tính vô hình nềnth ngr tkhód đánh giátr c khi mua, giác th ngđ cxemnh côngc thay th ~~ nhh ng vào

lanhant quantr ngd nangcaochtl ngdc v ` ay khách hàng cá nhân T

Vv 9

th ct đó,tácgi đ xu tthêm nhânt “giá ch ào mô hình nghiên c u V y

mô hình mà tôis d ng nghiéne ud

Ph nêổi —— eas khach hang ca nhan

hài lòng c a khách hàng v ch tl ngdchv cho vay Khách hàng cá nhân t 1 Ngan hàng TMCP Quân Ð 1-— Chi nhánh ĐàN ng.C th:

e Nhant I[—M cđ trnc y:làm tthu ctínhch tÏÌ ngth hi nkh nang

th chi ndchv_ cho vay KHCN dùng phù h p, chính xác và đúng th 1h nngàyÌln ⁄)

đu tiên ĐI u này đòih 1s tôn tr ng các cam k tcũng nh gi al1ih ađl1vl khách hàng m5 bi nqguansátd cmãhóat TCI đnTC5 ` ° TC1: Ngân hàng TMCP Quân đ 1-— chi nhánh ĐàN ng cóđ uy tí

TC2: Ngân hàng cung c pdchv cho khách hàng đúng th 1 đi m cẩm k t, g1 1

e Nhant 2-M cad : dol ng kh nang quan tâm, chăm sóc và

c mth6ng t_ phia ngan ha h cho m 1 khach hang khis d ng cacdchv t1 Ngân hàng nói chung và 2) cho vay KHCN nói riêng m 5 bI nquansátđd c

mãhóat ĐÐĐClởđn

Sân nàng luônth hí ns quan tâm đ n] 1íchc a khách hàng

hey lu6ns nsang ph cv mivond c akhach hang

an viénch d ng quan tamd nnh ng kho khanc a khach hang

: Nhân viên luôn luôn có thái đ nhã nh n, hòa nhã, l ch s

Ñ ĐC 5: Nhân viên luôn s n lòng Ì ng nghe và tôn tr ng ý ki nc a khách hàng

A e Nhant 3-—Kh nang dap ng: Là tiêu chíđol ngm cđ mong mu n và

kh nang gi iquy tv nd nhanh chóng, ph cv khách hàng m tcáchkpth 1,x lý

hi ugu các khi un 1,s nsàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêuc uc a khách hang.G m5bi nquansatd cmahdat DUI d nDUS5

DUI: Th i gian xét duy t nhanh chong, th t c vayv nd ngi n, thu nti n

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

CP Quan D ir ng kh p

i,ti nnghiph cv tt(b tri nha xe,

qu y giao dch,TV,n cu ng

HH3: Th ¡ gian giao d.c HH4: Nhân viên có đ p, trang ph cgø n gàng, thanh l ch, lch s

e Nhânt 5- SƠN v : Đây lànhânt đ c khách hàng quan tâm nhi u

và có nhh ngở ài lòng c a khách hàng Ð ng th 1, cóth nói đây là m t

trong nh ng¢ đ khách hàng đ a ra quy tđnh cótiptcs dngdchv hay

: Ngân hàng áp d ng m c lãi su tcho vayh plýh pd n,c nh tranh

Ñ GC3: Ngan hang th ng xuyênt ch ccácch ng trình khuy nmãi, u đãi lãi

A su t cho vay khach hang ca nhanr th pd n

e Binph thuc—M cd hailonge a khách hàng đ 1v Iichtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân m 3 bi nquansátđ cmãhóat HLI đ nHL3

HLI: Quy Anh/Ch hoan toan hai long v ich tl ngdchv cho vay khách hang ca nhan t 1 Ngan hang TMCP Quan d 1-— Chi nhanh Da N ng