Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại ban khách hàng cá nhân ổng công ty vnpt vinaphone de cuong

Tuy nhiên trong nghiên cứu này của tác giả chỉ đánh giá trên góc độ lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Dệt may của Việt Nam và nghiên cứu này cũng chưa đưa ra cá

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN CAO HỌC

Họ và tên học viên: ……… Mã số HV: ………

Khóa: ………

Ngành: ………

Người hướng dẫn: ………

1 Tên đề tài: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ban khách hàng

cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone

2 Nội dung đề cương

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Việt Nam đang trong xu hướng tiến tới hội nhập và toàn cầu hóa hội nhập với môi trường kinh doanh thế giới, điều này làm cho môi trường kinh doanh của Việt Nam có nhiều sự thay đổi, đặc biệt khi chúng ta đã gia nhập WTO và mới đây nhất là Hiệp định CPTPP, điều này vừa là những thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh là một điều tất yếu không thể tránh khỏi trong kinh doanh Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Một trong những giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục tiêu là giữ chân khách hàng và để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình Đối với các Doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch

vụ mạng viễn thông nói riêng thì thu hút được khách hàng và giữ chân khách hàng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp

Tổng công ty VNPT VinaPhone là một trong ba nhà mạng lớn nhất chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thông tin di động cao nhất (bao gồm Mobifone, Vinaphone và Viettel) Bên cạnh đó còn có các mạng nhỏ hơn cũng liên tục có những chiến lược thâm nhập thị trường mạnh mẽ để giành lấy thị phần của ba nhà mạng này, do vậy các mạng nói chung và Tổng công ty VNPT VinaPhone nói riêng cần phải có chiến lược khác biệt để giữ vững thị phần cũ cũng như gia tăng thị phần mới Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn

đề sống còn của mỗi doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ 3G toàn cầu Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng

đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng

Trong những năm gần đây Tổng công ty VNPT VinaPhone đã gặp không

ít khó khăn trong việc kinh doanh của mình, từ vị trí đứng đầu trong ngành thông tin di động hiện nay Tổng công ty VNPT VinaPhone đã xuống vị trí thứ hai Tổng công ty VNPT VinaPhone hiện nay đang gặp phải việc giảm tốc độ gia tăng khách hàng mới cũng như có nhiều khách hàng cũ chuyển sang dùng mạng di động khác, một trong các nguyên nhân đó chính là công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty VNPT VinaPhone tại Ban khách hàng còn nhiều hạn chế Xuất phát từ những vấn đề đặt ra như trên, đồng thời là một nhân viên

của Tổng công ty VNPT VinaPhone, tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2 Tổng quan nghiên cứu

Đã có nhiều đề tài, sách, báo chí đi sâu nghiên cứu về vấn đề chất luwognj chăm sóc khách hàng ở nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau với các mục đích khác nhau, một số ví dụ là:

Trần Toàn Thắng có bài viết: “Giải pháp chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam trong ngành dệt may ”, Thời báo kinh tế Việt Nam

số 62, Hà Nội 2016, tr.10- tr.18 Trong nghiên cứu của mình tác giả đưa ra được các lý luân về chăm sóc khách hàng trong ngành dệt may và da giày của Việt Nam Dựa và các lập luận và cơ sở lý luận được đưa ra trong nghiên cứu, tác giả

đã đánh giá: các chiến lược marketing; chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp dệt may và da giày đang thực hiện Từ đó tác giả đưa ra những giải pháp giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành dệt may Tuy nhiên trong nghiên cứu này của tác giả chỉ đánh giá trên góc độ lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Dệt may của Việt Nam và nghiên cứu này cũng chưa đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong ngành dệt may mà chưa áp dụng cho các ngành khác

Tác giả Phạm Minh Đức có bài viết: “Làm thế nào nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam”, Thời báo kinh tế

Forbes Việt Nam số 12, Hà Nội 2017, tr.23- tr.26 Trong nghiên cứu của mình tác giả tác giả đưa ra các lập luận và lý luận khoa học về hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông của Việt Nam Trong nghiên cứu của mình tác giả đưa ra khảo sát và đánh giá mẫu nghiên cứu của hơn 500 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của Việt Nam Từ đó tác giả phân tích và đưa ra các hạn chế cũng như nguyên nhân của hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông Dựa và các nguyên nhân của hạn chế tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông Tuy nhiên trong nghiên cứu này của tác giả chỉ đánh giá chung cho ngành dịch vụ viễn thông nói chung chứ chưa nghiên cứu một doanh

nghiệp cụ thể tiêu biểu nào trong ngành và nghiên cứu này cũng chưa đưa ra các giải pháp cụ thể cho một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thông tin di động

Tác giả Trần Văn Long có bài viết “Nghiên cứu mô hình chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam”, đăng trên

tạp chí Bưu chính Viễn thông Việt Nam, năm 2012 Mục đích của nghiên cứu là trên cơ sở các mô hình về chăm sóc khách hàng đã nghiên cứu từ trước, lựa chọn mô hình phù hợp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Tác giả sử dụng mô hình đề xuất sử dụng thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động, bổ sung thêm yếu tố “rào cản chuyển mạng”, đồng thời lựa chọn các nhân tố được xem là phù hợp với thị trường viễn thông di động tại Việt Nam để hình thành

mô hình lý thuyết và các giả thuyết Từ đó tác giả tiến hành khả sát và đánh giá

để đưa ra các nguyên nhân dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông hiện nay chưa tốt Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông Tuy nhiên trong nghiên cứu của tác giả chưa đưa ra giải pháp cho một doanh nghiệp cụ thể nào trong ngành dịch vụ viễn thông

Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty EVN” của tác giả Nguyễn Xuân Trung, năm 2015, Đại học Kinh tế

quốc dân Từ những lý luận chung về chất lượng dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng và kinh nghiệm của các tập đoàn nước ngoài trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả đã phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty EVN giai đoạn 2012-2015 Từ đó tác giả đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cho Tổng công ty EVN Tuy nhiên trong nghiên cứu của tác giả chưa có những đánh giá từ phía khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty EVN

Luận văn thạc sĩ “Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty SamSung Việt Nam– Thực trạng và giải pháp”, Nguyễn Đức Cảnh (2017),

ra các lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời nêu lên thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty SamSung Việt Nam trong giai đoạn 2015 – 2017 , từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng của Công

ty SamSung Việt Nam Tuy nhiên, đề tài mới chỉ đi sâu nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty SamSung Việt Nam mà chưa có những khảo sát đánh giá từ phía khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng này của Công ty SamSung Việt Nam

Như vậy, hiện giờ đã có nhiều công trình nghiên cứu vấn đề xoay quanh chất lượng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, chưa có một công trình nào nghiên cứu riêng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ban khách hàng cá nhân – Tổng công ty VNPT VinaPhone Đây là công trình nghiên cứu một cách có hệ thống và đầy đủ về vấn đề này Công trình này đảm bảo sự kế thừa nhưng không trùng lặp với các công trình đã được công bố trước đây

3 Mục đích mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của toàn bộ luận văn là nhằm đưa ra các giải pháp

để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone

Mục tiêu cụ thể của Luận văn tập trung vào những mục tiêu cụ thể như sau:

- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Ðối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng chăm sóc khách hàng tại ban khách hàng cá nhân – tổng công ty vnpt vinaphone

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu hoạt động sóc khách hàng tại Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone trong khoảng thời gian

2015 -2017

Phạm vi về không gian: nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của Ban khách hàng cá nhân tại Tổng công ty VNPT VinaPhone

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu sẵn có: được dùng để thu thập thông tin

thứ cấp và số liệu thứ cấp từ các bản báo cáo tổng kết của các phòng ban của Tổng công ty VNPT VinaPhone

- Phương pháp phỏng vấn: được thu thập thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách

hàng trong Tổng công ty VNPT VinaPhone

5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin và trình bày thông tin

- Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu: Tác giả sử dụng các nguồn tài liệu đã

thu thập liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng để tìm ra những quan điểm, luận điểm liên quan đến chủ để nghiên cứu, phân tích và tổng hợp lại để hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng

- Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả bằng

kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang, so sánh chéo các số liệu thu được của Tổng công ty VNPT VinaPhone, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút

ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện và đưa ra kết luận cho vấn

ty VNPT VinaPhone

- Phương pháp trình bày dữ liệu bằng bảng và biểu đồ: Dữ liệu định lượng sau

khi được xử lý được tổng hợp dưới dạng các bảng và các biểu đồ

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương với các nội dung chính như sau:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm về chất lượng chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

1.1.3.Vai trò hoạt đông chăm sóc khách hàng

1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp

1.2.1 Các mô hình đánh giá chất lượng

1.2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng 1.2.2.2 Chăm sóc khách hàng trong giai đoạn bán hàng 1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Các chỉ tiêu định tính

1.3.1.1 Thứ nhất là độ tin cậy 1.3.1.2 Thứ hai là tinh thần trách nhiệm 1.3.1.3 Thứ ba là năng lực

1.3.1.4 Thứ tư là tác phong 1.3.1.5 Thứ năm là thấu hiểu khách hàng

1.3.2 Các chỉ tiêu định lượng

1.3.2.1 Doanh thu, doanh số bán hàng 1.3.2.2 Chỉ tiêu về tăng trưởng số lượng khách hàng 1.3.2.3.Chỉ tiêu tăng trưởng thị phần

1.3.2.4 Chỉ tiêu tỷ lệ giữ chân khách hàng 1.3.2.5 Chỉ tiêu cường độ chăm sóc khách hàng 1.3.2.6 Chỉ tiêu về tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

1.3.3 Sử dụng phiếu điều tra khảo sát về chất lượng chăm sóc khách hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

1.4.1 Nhân tố môi trường khách quan

1.4.2 Nhân tố chủ quan

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BAN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN –

TỔNG CÔNG TY VNPT VINAPHONE 2.1 Giới thiệu về Tổng công ty VNPT VinaPhone

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức

2.1.3 Hình thức tổ chức sản xuất kinh doanh

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017

2.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân -Tổng công ty VNPT VinaPhone

2.2.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng

2.2.3 Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng

2.3 Phân tích chỉ tiêu về chất lượng chăm sóc khách hàng của Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone

2.3.1 Doanh thu, doanh số bán hàng

2.3.2 Chỉ tiêu về tăng trưởng số lượng khách hàng

2.3.3 Chỉ tiêu tăng trưởng thị phần

2.3.4 Chỉ tiêu tỷ lệ giữ chân khách hàng

2.3.5 Chỉ tiêu cường độ chăm sóc khách hàng

3.2.6 Chỉ tiêu về tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

2.3.7 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua điều tra khảo sát khách hàng

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng

cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone

2.4.1 Những kết quả đạt được

2.4.2 Những hạn chế

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BAN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

-TỔNG CÔNG TY VNPT VINAPHONE 3.1 Định hướng hoạt động Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone

3.1.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược sản xuất kinh doanh

3.1.2 Định hướng kế hoạch chăm sóc khách hàng giai đoạn 2018-2022

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO