Hoạt động của bộ phận lễ tân tại “THE RITZ HOTEL”

Luận văn : Hoạt động của bộ phận lễ tân tại “THE RITZ HOTEL”

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN! 3

LỜI NÓI ĐẦU 4

CHƯƠNG : 1 7

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THE RITZ HOTEL 7

1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của THE RITZ HOTEL 7

1.2 Cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL” 8

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL” 9

1.2.2 Tổ chức lao động của “THE RITZ HOTEL” 9

1.2.3 Nhiệm vụ của từng chức danh và bộ phận 12

1.3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của “the ritz hotel” 14

1.4 Hệ thống dịch vụ của the ritz hotel 16

1.4.1 Dịch vụ lưu trú 16

1.4.2 Dịch vụ ăn uống: 18

1.4.3 Dịch vụ giới thiệu tour và bán tour : 20

1.4.4 Dịch vụ bổ sung : 20

1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của the ritz hotel: 21

1.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của “THE RITZ HOTEL” 21

1.5.2 Nguồn khách của khách sạn : 21

1.5.3 Công xuất sử dụng phòng : 22

1.5.4 Về giá buồng từng năm 22

1.5.4 Qua bảng số liệu ta nhìn thấy tổng số liệu THE RIT HOTEL năm 2007 23

CHƯƠNG II: 25

HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “THE RITZ HOTEL” 25

2.1 Vị trí chức năng của bộ phận lễ tân tại “THE RITZ HOTEL” 25

2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 26

2.3 Nhiện vụ cụ thể các chức danh tại bộ phận lễ tân ở “THE RITZ HOTEL” 26

2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tǘn tại the ritz hotel 30

2.4.1 Giai đoạn trước khi khách đến 30

2.4.2 Giai đọan khách đến khách sạn : 32

2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú 35

2.4.3.1 Nghiệp vu điện thoại: 35

2.4.3.2 Nghiệp vụ báo thức khách 36

2.4.3 Nghiệp vụ chuyển buồng 36

2.3.4 Nghiệp vụ xử lý các phàn nàn của khách 37

2.3.4.5 Theo dõi tổng hợp chi phí 38

2.4.4 Giai đoạn khách thanh toán và trả buồng 39

2.4.4.1 Thanh toán khách lẻ 39

2.4.4.2 Thanh toán cho khách đoàn , khách đi theo tour : 40

CHƯƠNG : 3 41

KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 41

3.1 Phương hướng của “the ritz hotel " trong thời gian tới 41

3.1.1 Chiến lược và kế hoạch kinh doanh của năm tới và những năm tiếp theo : 41

3.1.2 Nhận xét chung 43

3.2 Giải pháp và kiến nghị của học sinh, sinh viên 3.2.1 Những ý kiến đóng góp với THE RITZ HOTEL 44

3.2.2 ý kiến đóng góp với bộ ban ngành 46

3.2.3 Liên hệ bản thân : 46

KẾT LUẬN 47

LỜI CẢM ƠN!

Sau hai năm học tại trường em đã có được một lượng kiến thức nhất định vềngành lễ tân khách sạn Em xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường và các thầy côgiáo đã tạo cho em có thời gian để thực tập và tiếp xúc với thực tế về nghành họccủa mình Thời gian thực tập hai tháng ở “THE RITZ HOTEL”, Em đã được làmquen và tiếp thu nhiều thực tế quý báu Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốckhách sạn các Cô,Chú cán bộ công nhân viên cùng các Anh,Chị lễ tân tại kháchsạn đã nhiệt tình hướng dẫn,giúp đỡ Em hoàn thành tốt công việc trong thời gianthực tập Cuối cùng Em xin cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Kiều Hương là người đãtruyền đạt cho Em kiến thức trong hai năm học tại trường,và là người trực tiếphướng dẫn, giúp Em chỉnh sửa và hoàn thành tốt báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ,ngày tháng năm

Học Sinh

Trần thị Luận

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới,du lịc đã trở thành nhu cầu không thểthiếu được trong đời sống văn hóa – Xã hội và hoạt động du lịch đang được pháttriển mạnh mẽ,trở thành nghành kinh tế quan trọng trên nhiều nước trên thế giới Trong điều kiện kinh tế phát triển du lịch là một hoạt động Ở các chuyến

du lịch trong và ngoài nước, giải trí mà còn thỏa mãn về nhu cầu to lớn về mặttinh than; thưởng thức những món ăn ngon,những đồ uống đặc biệt… Mỗi quốcgia dân tộc đều có những đặc trưng riêng biệt về tự nhiên,lịch sử văn hóa,truyềnthống để thu hút khách du lịch

Do hoạt động của ngành du lịch phát triển nhanh,thị trường được mởrộng,quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giớikhông ngừng được tăng cường và củng cố Thêm và đó là sự ra đời hàng loạt cáckhách sạn,nhà hang đã làm xôi động thêm thị trường đã gay gắt của thị trườngnày Muốn tra vững và phát triển đê củng cố uy tín, mỗi doanh nghiệp công ty,khách sạn, nhà hàng phải rất nỗ lực làm mọi biện pháp để hút khách quản bárộng rãi các sản phẩm của mình, giảm tối đa các chi phí, tăng dịch vụ bổ xung

Để tăng tính hấp dẫn của nhà hang, khách sạn

Sau gần hai thập ký hội nhập với nền kinh tế thế giới nền kinh tế nước ta đãtăng nhanh chóng và ổn định Từ một nước nông nghiệp lạc hậu nước ta đã vàđang từng bước phát triển trở thành một nước có nền kinh tế phát triển khá, trongkhu vực cũng như trên thế giới Từ đó đời sống nhân dân được cải thiện

Trong sự phát triển đó phải kể đến sự phát triển của nghành du lịch Sự pháttriển này được thể hiện thông qua tỷ trọng đóng góp vào ngân sách nhà nước của

doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn thông qua số lượn lao động được sửdụng trong nghành.

Cùng với sự phát triển du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn đã

có những bước phát triển đáng kể trong vài năm gần dây do chính sách mở cửa

và quan niệm định hướng phát triển, nghành du lịch trở thành nghành kinh tếmũi nhọn của đảng và nhà nước Nên hang loạtnhà hang khách sạn đã và đangmọc lên và trở thành một nghành quan trọng trên thế giới, thu hút khoảng 200triệu lao động với doanh thu 3500 tỷ USD trên năm Như vậy chúng ta có thểthấy rằng: du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trênthế giới Nó đem lại nhiều lợi ích, nhờ có sự phát triển du lịch nó kéo theo cácnghành nghề khác cùng phát triển đem lại đời sống vật chất cũng như tinh thancủa người dân ngày càng cao

Trong đại hội đảng lần thứ VIII đề ra mục tiêu phấn đấu từng bước đưa nước

ta thành một trung tâm du lịch thương mại tầm cỡ Vì thế Việt Nam đã đặt dulịch là một trong những nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước

Sự phát triển du lịch ở Việt Nam khá nhanh, khối lượng khách du lịch gắnliền với doanh thu xã hội Vì vậy để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng thìhang loạt các công ty du lịch, khách sạn nhà hang ra đời, để đáp ứng nhu cầu ăn

ở của con người Ngoài các nhà hang khách sạn nhà nước, còn phải có các nhàhang khách sạn tư nhân, liên doanh, cổ phần… Ngày càng đa dạng và phát triển,đáp ứng nhu cầu của con người Các cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch được cảithiện,các khu vui chơi giải trí và điểm du lịch được đầu tư tương xứng và hấpdẫn,thu hút với khách trong và ngoài nước xã hội ngày càng phát triển, thu nhậpngày càng cao, khả năng chi trả mọi nhu cầu du lịch ngày càng nhiều Khách đi

du lịch với nhiều lý do: ngắm cảnh, thăm quan, công việc, chữa bệnh, nghỉdưỡng… Thêm vào là việc vui chơi giả trí và thưởng thức những món ăn ngon

Hoạt động liên doanh du lịch khách sạn, nhà hàng đã thực sự trở thành thịtrừờng xôi động và thực sự cạnh tranh quyết liệt của thị trường kinh doanh kháchsạn, du lịch Vì vậy việc xác định giá và quản lý giá sản phẩm du lịch, các dịch

vụ là rất quan trọng Mỗi doanh nghiẹp nhà hang khách sạn kinh doanh đều xácđịnh đảm bảo lấy thu bù chi, có lãi và thu hút được lượng khách đông đảo

Nhưng kết quả mà ngành du lịch Việt Nam đã đạt được trong thời gian quaphải kể đến một phần đóng góp quan trọng của hệ thống các cơ sở lưu trú, bêncạnh đó là phần đóng góp không nhỏ của các nhà hang phục vụ dịch vụ ăn uống

Hệ thống nhà hang nước ta hiện nay đang và đã phát triển đa dạng phong phúvới các cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi hiện đại Chất lượng phục vụ chu đáotận tình đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng trong và ngoàinước

CHƯƠNG : 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THE RITZ HOTEL 1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của THE RITZ HOTEL

“THE RITZ HOTEL” là một khách sạn tư nhân do ông Nguyễn TrườngGiang làm giám đốc.Khách sạn có 40 phòng và được khai trương chính thức vàongày 20/4/2005 Nằm ở một vị trí lý tưởng giữa trung tâm khu phố cổ Hà Nội,trước mặt khách sạn là hồ gươm là một trong những điểm du lịch nổi tiếng củathủ đô Hà Nội Khách sạn là một khu nhà gồm 6 tầng được thiết kế rộng rãi vàthoải mái, đã thu hút được nhiều khách du lịch đến từ các nước trên thế giới

Như ta đã biết “THE RITZ HOTEL” gồm 40 phòng được thiết kế tậpchung từ tầng 2 đên tầng 6 Khách sạn gồm có 3 loại phòng chính với đầy đủ cáctrang thiết bị đạt tiêu chuẩn 2 sao, có phòng ngủ và phòng tắm riêng biệt, ở mỗiphòng đều có điều hòa hai chiều, ti vi bắt được các kênh quốc tế, điện thoại quốc

tế, chăn ga gối đệm cao cấp Và rất nhiều các trang thiết bị dung cho cá nhânbao gồm các vật dụng từ các vật liệu như đồ gỗ, thủy tinh, gốm sứ mây tre đan,

đồ vải Đặc biệt “THE RITZ HOTEL” còn thiết kế quầy lễ tân mang tínhchuyên nghiệp cao với hệ thống máy tính được nối mạng giúp cho khách dễ dàngtìm được thông tin và một máy fax Đối diện với quầy lễ tân là hai bảng thông tin

về các tour du lịch trong nước Bên cạnh đó khách sạn còn thiết kế khu giặt làdưới tầng hầm của khách sạn với máy móc hiện đại đảm bảo tốt để phục vụ nhucầu của khách tại khách sạn Với vị trí sắp xếp như vậy nhằm đảm bảo sự yêntĩnh cho khách cũng như giảm được mức chi phí tối đa khi mang đồ ra nơi khácvà

1.2 Cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL”

Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn do quy mô yêu cầu quản

lý khác nhau nên không có sự đồng nhất về cơ cấu tổ chức trong tất cả các kháchsạn, mà mỗi khách sạn đều có quy mô quản lý riêng tại “THE RITZ HOTEL” cơcấu tổ chức bộ máy quản lý được thiết lập theo quy mô quản lý của khách sạn vàchất lượng phục vụ được chuyên môn hóa ở mức vừa đủ để giúp cho hoạt độnggiám sát và điều hành có hiệu quả Về cơ cấu tổ chức của khách sạn được phânthành các phòng ban và bộ phận rõ rang, công việc được bố trí thành khu vực vàđược trưởng các bộ phận làm việc dưới quyền giám đốc và phó giám đốc kháchsạn giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung, các trưởng bộ phậntrực tiếp lãnh đạo các nhân viên, có nghĩa là phải hiểu và làm được mọi côngviệc của nhân viên dưới quyền Theo cơ cấu tổ chức này mỗi nhân viên đều biết

rõ người lãnh đạo trực tiếp của mình là ai, đảm bảo giải quyết công việc nhanhchóng từ trên xuông dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế công việc từ dướinên, đặc biệt là trách nhiệm quyền hạn cuả mỗi nhân viên được xác định rõ ràng

Mô hình quản lý này sẽ giúp giám đốc quản lý chặt chẽ việc kinh doanh thôngqua phó giám đốc và trưởng các bộ phận, đồng thời lấy ý kiến đóng góp, toàn bộhoạt động kinh doanh Cơ cấu tổ chức quản lý này cũng đòi hỏi đội ngũ giám sátphải am hiểu thông thạo chuyên môn nghiệ vụ của bộ phận do mình phụ trách

Điều này có thể thực hiện trong điều kiện hoạt động kinh doanh khách sạn

có quy trình công nghệ phức tạp hoặc người phụ trách chưa được trang bị đầy đủkiến thức kinh nghiệm cần thiết Mỗi bộ phận trong “THE RITZ HOTEL” đều

có chức năng và nhiện vụ riêng tùy theo sự phân công lãnh đạo theo mô hình tổchức quản lý của từng khách sạn

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL”.

1.2.2 Tổ chức lao động của “THE RITZ HOTEL”.

Trong mọi hoạt động kinh doanh thì nhân tố con người luôn là nhân tốquan trọng nhất và quyêt định đên sự thành công Trong nghành du lịch nóichung và nghành khách sạn nói riêng thì nhân tố con người, lao động phải có sựkhéo néo, kỹ thuật và trình độ cao luôn là vấn đề hang đầu quan trọng nhất và có

ý nghĩa quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Chính vì vậy việc tuyển chọnnhân viên cũng chính là việc quyết định mọi kinh doanh của khách sạn

Khách sạn có tổng số 30 cán bộ công nhân viên trực thuộc trong kháchsạn, đa số đã được đào tạo chuyên môn qua trường lớp trong đó có một giám đốc

và phó giám đốc đềi được đào tạo trình độ đại học chuyên ngành về du lịch cònlại các nhân viên ở các bộ phận đều có trình độ cao đẳng và trung cấp, về du lịch

Bộ phận bàn, bar

Bộ phận bếp

Bộ phận nhân sự

Bộ phận an ninh

Trong đó nhều nhất là nhân viên được đào tạo ở trình độ cao đẳng chiếm

đa số, 10% tổng số lao động là người Việt Nam đảm bảo cho quá trình phục vụkhách sạn Theo mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn trong đó có giám đốc làngười quản lý chung cho toàn bộ khách sạn dưới quyền là phó giám đốc Toàn

bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn dược chia là 9 bộ phận, mỗi bộ phận đềugắn liền với các chức năng hoạt động của nó hình thành một hệ thống các dịch

vụ Trong khách sạn đứng đầu các bộ phận là trưởng các bộ phận, rồi mới đếncác nhân viên, công sức chng đóng góp của các bộ phận trở thành mối quan hệkhăng khít giữa các bộ phận, đã tạo ra nhiều khâu dịch vụ với mô hình cơ cấutrên của khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân định rõ ràng chứcnăng nhiệm vụ của từng bộ phận

Mô hình cơ cấu tổ chức này được quản lý theo mô hình trực tuyến nghĩa làtrình độ quản lý năng lực được tập chung toàn bộ người vào quản lý cấp trên,từng cá nhân trong tập thể thống nhất, ra mệnh lệnh và quyết định được truyềnđạt một cách không trực tiếp, thông qua các khâu trung gian nên có dòng luânchuyển nhắn do đó ít bị thất lạc Chính vì vậy ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức nàyrất gọn nhẹ và chính xác Trong ban giám đớc chỉ cần một trưởng và một phó vàbên dưới là các trưởng bộ phận

Trong nghành du lịch nói chung và nghành khách sạn nói riêng thì thờigian làm việc luôn phải 24/24 và 365 ngày trên một năm nên phải chia làm nhiều

ca khác nhau Cụ thể ở “THE RITZ HOTEL” dã được phân công và làm việcnhư sau:

Ca sáng: 6h đến 14h

Ca chiều từ 14h đến 22h

Ca đêm từ 22h đến 6h

Bản trích dẫn lý lịch nhân viên “THE RITZ HOTEL”

- Giám đốc: là người đứng đầu điều hành toàn bộ hoạt độngc uảt kháchsạn chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý chung các hoạt động của khách sạn,quản lý tài sản.

+ Giám đốc có kế hoạch và hướng phát triển cho khách sạn

+ Đảm bảo cho mọi chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

- Phó giám đốc: Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền thaygiám đốc xử lý một số công việc thuộc thẩm quyền của mình, tham gia vào côngtác tuyển dụng nhân viên chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn hoạt động

+ Quản lý tài sản và trang thiết bị

+ Hướng dãn học sinh học thực hành các nhiệm vụ

- Bộ phận bếp:

Nhiệm vụ:

+ Xác định thực đơn và tổ chức thự hiện chế biến món ăn theo thực đơnphuc vụ moị đối tượng khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phâm vàg chấtlượng món ăn

+ Quản lý sử dụng máy móc trang thiết bị, dụng cụ phương tiện đượctrang bị ở bếp theo quá trình kỹ thuật, dảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, nơilàm việc và môi trường.

+ Bộ phận kế toán:

Nhiệm vụ:

+ Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài chính của khách sạn Thực hiệncông việc tổ chức va điều hành họat động bộ máy kế toán, kiểm soát thu nhập vàmua bán, báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Bộ tài chính và Tổng cục thuế, kiểmsoát tiền mặt của khách sạn

Nhìn chung mô hình cơ cấu tổ chức của “the ritz hotel”là mô hình quả lýhiện đại mà hiện nay nhiều khách sạn có quy mô vừa và lớn không chỉ ở nước ta

mà cả ở trên thế giới áp dụng

1.3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của “the ritz hotel”

Hiện nay trên thị trường du lịch việt nam phát triển ắt sẽ có cạnh tranh gaygắt ,dể dứng vững và cạnh tranh được với các khách sạn khách và cũng phù hợpvới nhu cầu thời đại hiện nay khách sạn phải chú ý đến dầu tư xây dựngmới,sửa chữa cơ sỏ vật chất kỹ thuật cũng như dầu tư một số trang thiết bị hiệnđại ,tiện nghi dể thu hút và thỏa mãn các nhu cầu của khách hiện nay được sự

quan tâm của ban giám đốc của khách sạn trong việc đầu tư về cơ sỏ vật chất nên

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện nay đã dáp úng được nhu cầùcủa khách đi du lịch với các trang thiệt bị bền đẹp ,phong phú và đa dạng hơn

Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chíng là nhucầu lưu chú ở THE RITZ HOTEL hiện nay có tổng số phònglà 40 phòngđượcthiết kế ở 5 tầng của khách sạn ,với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi ,thoáng mát vớiđầy đủ các trang thiết bị tiện nghi ,đảm bảo cho khách yên tâm và thoải mái khilưu tru tại khách sạn tại khách sạn phòng nghỉ được lắp đặt các trang thiệt bịhiện đại như ,tivi bắt được các kênh quốc tế ,điều hòa hai chiêu ,tủ lạnh ,máytính,……phòng tắm,có phòng tắm rộng rãi có bồn tắm ,vòi hoa sen ,tắm nónglạnh và các trang thiết bị vệ sinh ,bên ngoài ban công có trang tri chậu hoa câycảnh ,tạo cho khách một cản giac thoải mái và dễ chịu như đang ở nhà cũng thuhút được nhiều khách du lịch ,đặc biệt la khách nước ngoài

Do khách sạn mới được xây dựng nên tính đồng bộ về trang thiết bị vềtiên nghi trong phòng khách là yếu tố quan tâm hang đầu ,tất cả các trang hiết bịtiện nghi trong phòng khách đa số là bằng gỗ ,phòng khách được thiết kế sangtrọng và hiện đại ,làm cho khách thấy thoải mái vui vẻ trong những ngày lưu trutại khách sạn THE RITZ HOTEL cũng như nhiều khách sạn khác có giá cố định

và được công bố rộng rãi trên internet tiện cho khách khi lựa chon khách sạnbên cạnh đó chế đọ ưu đãi cho khách cũng được khách sạn áp dụng thườngxuyên cho khách lưu chu dài ngày dưới đây là một số trang thiết bị tiên nghitrong phòng của khách sạn

1.4 Hệ thống dịch vụ của the ritz hotel

Để thõa mãn nhu cầu của khách lưu tru ,vui chơi ,giải trí ,thông tin lien lạctại diểm thamgia , xuất phát từ nhu cầu thực tế của du khách khi lưu trú tại kháchsạn nắm bắt được nhu cầuđó của khách lưu trú nên khách sạn đã cho ra đời cácdịch vụ nhằm thỏa mãn và làm cho khách thoải máikhi lưu trú tại khách sạn

Nhìn chung cơ sỏ vật chất kỹ thuật tai quây lễ tân rất hiện đại với sự bố tríhài hòa đẹp mắt rất phù hợp với chức năng của bộ phận đón tiếp trên bàn đượcđặt hai máy tính ,máy in ,máy fã, máy soi tiền …hệ thống máy tính được nốimạng cục bộ tiên lợi cho nhân viên lễ tân có thể theo dõi các phòng còntrống ,phòng nào đang sử chữa ,phòngnào có khách đang lưu trú một máy tínhdung để tính tiền khi có khách đến check out thì toàn bộ hóa đơn sẽ được máytính tự động tính tiền và in ra bảng kê khai các dịch vụ khách sử dụng trong thờigian lưu trú ngoài ra còn tủ đựng chìa khóa và tư trang quý cua khách đến lưutru tại khách sạn trên mặt quay lễ tân luôn có lọ hoa tươi và các loai tờ rơi tờ gấp

về các dịch vụ trong khách sạn

- Phòng đặc biệt :

Số lượng phòng có 5 phòng với giá 50 USD một buồng một đêm ,nằm trêntầng 5 và tầng 6 của khách sạn ,với diẹn tích 30 m vuông mọtphòng ,phòng đượcchia ra làm 2 phòng ,một phòng khách và một phòngngủ ,đặc biệt có ban côngnhìn ra hồ hoàn kiềm, với đầy đủ các trang thiết bị như :

+ Điều hòa hai chiều

- Phòng sang trọng :

Số lượng 10 phòng ,với diện tích là 20m vuông một phòng,với giá là 30USDmột buồng một đêm nằm ở tầng 4 và tầng 3 của khách sạn ,cũng đầy đủ cáctrang thiết bị như phòng đặc biệt ,nhưng ở loại phòng nay thì diện tích nhỏ hơn

và không cò ban công nhìn ra bờ hồ

- Phòng tiêu chuẩn:

Đây là loại phòng được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn và chiếm mộtnửa số phòng có trong khách sạn và cungx được sử dung nhiều nhất trong kháchsạn ở loại phòng này cũng có đầy đủ các trang thiết bị như ở hai loại phòngkia ,nhưng loại phòng này không có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt vàdiện tích nhỏ hơn mọt ít ,với diện tích là 15 m vuông với giá là 25 USD mộtbuồng một đêm

1.4.2 Dịch vụ ăn uống:

Một phần quan trọng không thể thiếu được trong các khách sạn Do nhu cầu

ăn ngủ nghỉ gắn liền với nhau ,hoặc không ít khi tách rời nhau để đáp ứng nhucầu của khách du lịch ,muốn hoạt đông kinhg doanh dịch vụ trong khách sạndiễn ra cân bằng đồng thời hiểu được tầm quan trọng của của việc kinh doanh ănuống lên khách sạn cũng trú trong đầu tư và phát triển khối nhà hàng với nhiềuloại hình dịch vụ ,phục vụ phong phú và đa dạng

- Phục vụ âu và á

- Phục vụ ăn uống theo đoàn

- Phục vụ ăn uống riêng lẻ

- Phục vụ ăn tron gói

- Phục vu ăn tai phòng

- Đối với kinh doanh nhà hàng ăn ,phục vụ các loại tiệc như liên hoan ,sinhnhật ,thì cần phải đặt trước ba ngày với số lượng lớn thì cần phải đặt cọc và đặcbiệt báo thời gian ,số lượng người ăn ,địa điểm ,một số yêu cầu khác như loađài ,âm thanh ………để nhà bàn chuẩn bị và thông báo cho nhà bếp bả để khikhách đến thì mọi thứ đã được chuẩn bị sẵn sang

- Phục vụ ăn điểm tâm thông thường từ 6h đến 10h sang ,khách có thểxuống dưới nhà hàng ăn ,hoăc ăn tại phòng

- Phục vụ ăn chọn món nghĩa là khi khách đến ăn uống ,người phục vụ sẽđưa cho khách thực đơn khách có thể chon bất cứ món nào có trong thựcđơn ,sau đó sẽ ghi hóa dơn ,mọt niên gửi nhà bếp và một niên gửi khách dể khikhách ra thanh toán

- Phục vụ khách ăn riêng lẻ cũng là hình thức chọn món

- Để đáp ứng nhu cầu thỏa mãn dịch vụ của khách hàng ban giám đố kếthợp với bộ phận bàn và lấy ý kiến của các chuyên gia xây dựng và đưa ra nhiềuloại thực đơn sao cho phù hợp với khẩu phần của khách

- Nhà hàng trong khách sạn có bộ phận bả riêng biệt trong quày bả có nhiềuloại đò uống được pha chế rất chuyên nghiệp ,và đa dạng như ,sinh tố ,nước hoaquả ,cooktai,café,rượu ,bia……….còn bộ phận bàn sẽ chịu trách nhiên phục vụkhách trong xuốt thơi gian khách ăn tại khách sạn nhà hàng được đầu tư trangthiết bị hiện đại với kiểu dáng ( bàn tròn ,bàn dài ,to ,nhỏ khác nhau )để phù hợpvới nhiều đối tượng khách khác nhau như khách đoàn ,khách đơn lẻ không gianrộng thoáng mát và hệ thồng điều hòa hiện đại ,tivi màn ảnh rộng

- Nhà hàng có thực đơn phong phú và đa dạng về chủng loại và chất lượng

có nhiều món âu ắ được khách rất tán thưởng để ngày một nâng cao chất lượngphục vụ ,trong nhà hàng còn có sổ đóng góp ý kiến của khách hàng về món ăn và

chất lượng phục vụ khách hơn nữa nhà hành còn có phiếu thăm dò kháchhàng ,hàng tuần hàng tháng,hàng năm để thăm dò ý kiến khách hàng đồng thờirút kinh nghiệm để phục vụ khách ngày một tốt hơn

1.4.3 Dịch vụ giới thiệu tour và bán tour :

Đây cũng là nguồn thu chủ yếu của khách sạn ,khách sạn đẫ lien kết vớinhiều hang lữ hành lớn ,như open tour ,với mức giá bình dân từ 25USD tới50USD một ngừoi một tour trong đó khách sạn sẽ giới thiệu chỗ ăn chỗ ở ,vìkhách chủ yếu của khách sạn là khách nươc ngoài ,khi họ đến lưu trú tai kháchsạn họ có nhu cầu đi thăm quan thì nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các tour ,và cácđịa điểm du lịch nổi tiếng ,ở đây khách đi chủ yêu là tour ha nôi hạ long ,HàNội Hải Phòng ,Hà Nôị Chua Hương ,

Các Citi tour các diểm du lịch nổi tiếng trong thành phố như lăng bác cácđình chùa …………

1.4.4 Dịch vụ bổ sung :

Bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì cácdịch vụ bổ sung cũng không thể thiếu đuợc dịch vụ bổ sung trong khách sạncũng góp phần rất quan trọng vào hoạt động kinh doanh của khách sạn đây làloại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách đi dulịch khi khách đi du lịch có nhiều mục đích khác nhau song dù với mục đích gì

đi chăng nữa thì con người cần được nghỉ ngơi thư giãn giúp giảm bớt căngthẳng lấy lại sức khỏe sau những giờ làm việc căng thẳng

Do khách sạn THE RITZ HOTELđược xây dựng ở vị trí ,một địa bàn rấtthuận lợi với một mảnh đât có nhiều phong cảnh đẹp ,khí hậu ôn hòa mát mẻnên khách rất t5hích nghỉ ở đây ngoài ra khách sạn còn vụ rất phong phú và đadạng ngư thuê xe,giặt là ,làm giấy xuất nhập cảnh ,làm đẹp ,thue xe tãi………

1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của the ritz hotel:

1.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của “THE RITZ HOTEL”

Trong bất cứ ngành kinh doanh nào thì khách hàng luôn là mối quan tâmhàng dầu đối với doanh nghiệp nói chung và kinh doanh nói riêng ,nó quyếtđịnh đến việc sống còn của doanh nghiệp chính vù thế khách sạn không ngừngquan tâm đến mối quan hệ với khách hàng nhằm hoàn t5hiên sản phẩm ,làmtăng sự hài long của khách hàng ,khuyến khích khacha quay lại với với kháchsạn , kết quả đạt được là số lượng khách quen quay lai khách sạn chiếm sốlượng lớnvì thế tạo được nguônkhách khá ổn định cho khách sạn khách đến vớikhách sạn hầu hết là khách quen và họ đã giới thiệu cho bạn và ngươi thân bêncạnh đó còn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và vcó trình độ có khả năng giaotiếp tốt bằng tiếng anh

1.5.2 Nguồn khách của khách sạn :

Là một khách sạn có điều kiện phát triển chủ yếu dựa vào nguồn khách làkhách đi thăm quan bởi vì hà nội là một diểm du lịch nổi tiếng và còn đượcmệnh danh là thủ đô vì hòa bình nên khách nước ngoài rất yên tâm khi dến đaynghỉ ngơi và thăm quan bên cạnh nguồn khách chủ yếu lá khách đi thăm quan làkhách nược ngoài thì nguồn khách đi công vụ cũng chiếm một số lương lớn mặtkhác khách sạn cũng thường xuyên tuyên truyền ,quảng các nhằm thu hút kháchphương xa nhằm thu hút khách

1.5.4 Về giá buồng từng năm

Qua bảng thông kê trên cho ta thấy THE RITZ HOTEL là loại giá xấp xỉhoăc tương đương với các gía phòng của các khách sạn tại ha nội tất nhiên vớimức giá trung bình từ 25 USDđến 50USD thì khách sạn vẫn có thể dáp ứngđược nhu cầu của nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình đếnkhách có mức thu nhập khá vả khả năng thanh toán cao tình hình kinh tế pháttriển thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao nên mức giá của các loạiphòng cũng tăng dần ,cụ thể năm 2005 mức giá trung bình bán ra của các loạiphòng là 20USD đến 40USD và đến năm 2008 giá phòng đã tăng nhẹ 25USDđến 50USD Điều này chứng tỏ cơ sỏ vật chất buồng được tốt hơn trước và chấtlượng phục vụ cũng tốt hơn Cũng như một số khách sạn lớn , THE RITZHOTEL ,cũng có một số chính sách ưu đãi đối với từng loại khách ,ví dụ khách

là khac quen thì ăn sang không mất tiên ,nếu khách lưu chú dài ngày thì tiềnphòng được giảm 10%.Đối với khách là khách đoàn đến thuê với số lượng từ 5phòng thi được giảm 10%.với sự ưu đãi như thế thì việc thu hút khách hàng cũngtrở lên dễ dàng hơn

1.5.4 Qua bảng số liệu ta nhìn thấy tổng số liệu THE RIT HOTEL năm 2007

Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu nhìn chung là có sự gia tăng đáng kể quacác năm năm 2005 doanh thu là 1,253tr VND.sau 3 năm đến năm 2008 con số

đã tăng lên 1602,9 tr VND tăng 50% so với năm 2005 nhìn riêng doanh thu củacác dịch vụ đều có sự tăng giảm qua các năm

- Dịch vụ lưu trú năm 2003 đạt 377,1 triệu chiếm 28% tổng doanh thu đếnnăm 2007 đạt 890,7 triệu VND chiếm 55% tỷ trọng doanh thu

- Doanh thu ăn uống nhìn chung cũng tăng lên ,năm 2005 đạt 314,6 triệuVND chiếm 25% tỷ trọng đến năm 2007 con số này đã thây đổi lên tới497,7 triệu VND chiếm 28%

- Doanh thu các dịch vụ bổ trợ năm 2005 đạt 206,6 triện VND chiếm 17%

tỷ trọng đến năm 2008 đẫ lên tới 399,7 triệu VND chiếm 22%

- Sự giab tăng doanh thu của các dịch vụ do rất nhiều nguyên nhân ,nguyênnhân chủ yếu là do lượng khách vào khách sạn lưu trú

Bảng kết quả kinh doanh các dịch vụ của THE RITZ HOTEL

Doanh thu lưu

HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “THE RITZ HOTEL”

2.1 Vị trí chức năng của bộ phận lễ tân tại “THE RITZ HOTEL”