Tiểu luận quản lý phòng khám bác sĩ gia đình

Trường Đại học Y Dược TP HỒ CHÍ MINH TRUNG TÂM ĐÀO TẠO BÁC SĨ GIA ĐÌNH Học viên ĐỖ THỊ MAI HƯƠNG LỚP ĐỊNH HƯỚNG BÁC SĨ GIA ĐÌNH KHÓA 19 TIỂU LUẬN QUẢN LÝ PHÒNG KHÁM BÁC SĨ GIA ĐÌNH Mục lục 1 Bác Sĩ Gi[.]

TIỂU LUẬN

QUẢN LÝ PHÒNG KHÁM

BÁC SĨ GIA ĐÌNH

Học viên: ĐỖ THỊ MAI HƯƠNG Trường Đại học Y Dược

TP HỒ CHÍ MINH TRUNG TÂM ĐÀO TẠO BÁC SĨ GIA ĐÌNH

Mục lụ

c

1 Bác Sĩ Gia Đình (BSGĐ) 2

2 Nguyên tắc hoạt động của bác sĩ gia đình 2

3 Hình thức tổ chức phòng khám bác sĩ gia đình 2

4 Thương hiệu BSGĐ 3

a Khách hàng mục tiêu của phòng khám BSGĐ

b Thế mạnh của phòng khám BSGĐ

c Giá trị cốt lõi

d Nhận biết một phòng khám BSGĐ:

e Lòng tin đối với phòng khám BSGĐ

5 Hồ sơ sức khỏe – Thông tin: 7

a Hồ sơ sức khỏe Y Học Gia Đình cần:

b Các tơ rơi thông tin đến bệnh nhân cần:

6 Dụng cụ 7

7 Trang thiết bị 8

a Tủ thuốc cấp cứu:

b Máy đo điện tim

c Máy đo SpO2

d Các trang thiết bị trang bị cho phòng tập phục hồi chức năng

8 Nhân sự của phòng khám 8

a Số lượng nhân sự:

b Yêu cầu chung:

9 Kinh phí dự trù 9

a Các hạng mục chi trả một lần

b Các hạng mục chi trả hàng tháng

10 Thiết kế mô hình phòng khám 10

a Sơ đồ mặt tiền phòng khám

b Sơ đồ chung phòng khám

c Sơ đồ phòng khám BSGĐ

d Sơ đồ phòng khám và tập phục hồi chức năng

1 Bác Sĩ Gia Đình (BSGĐ)

Là BS chuyên khoa về y học gia đình hoạt động trong hệ thống y tế Việt Nam và hoạt động theo luật khám chữa bệnh hiện hành

Thông tư 16/2014/TT-BYT mới đây hướng dẫn thí điểm về Bác Sĩ Gia Đình và Phòng khám Bác Sĩ Gia Đình áp dụng tại 8 tình thành phố, trong đó có các quy định rõ về chức năng, nhiệm vụ, quyền và cách thức tổ chức hoạt động Bác Sĩ Gia Đình

2 Nguyên tắc hoạt động của bác sĩ gia đình

1 Bác sĩ gia đình hoạt động trên nguyên tắc chăm sóc sức khỏe liên tục, toàn diện, lồng ghép, phối hợp, dự phòng, hướng tới gia đình

và cộng đồng

2 Bác sĩ gia đình xây dựng và duy trì mối quan hệ tin cậy và lâu dài với cá nhân, hộ gia đình và cộng đồng

3 Hình thức tổ chức phòng khám bác sĩ gia đình

Phòng khám bác sĩ gia đình được tổ chức theo một trong các hình thức sau:

1 Phòng khám bác sĩ gia đình tư nhân, bao gồm:

a) Phòng khám bác sĩ gia đình tư nhân độc lập;

b) Phòng khám bác sĩ gia đình thuộc phòng khám đa khoa tư nhân hoặc bệnh viện đa khoa tư nhân

2 Phòng khám bác sĩ gia đình thuộc khoa khám bệnh của bệnh viện

đa khoa nhà nước

3 Trạm y tế xã có lồng ghép, bổ sung nhiệm vụ của phòng khám bác sĩ gia đình

Các nội dung sau đây đề cập đến việc tổ chức và quản lý một phòng khám BSGĐ tư nhân độc lập như thế nào để mang lại hiệu quả nhất; vừa đáp ứng được chức năng nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe người dân theo quy định và vừa bảo đảm duy trì hoạt động của phòng khám lâu dài và có thể phát triển

Trong bối cảnh hiện nay có rất nhiều các phòng khám chuyên khoa khác đã đang hoạt động có bề dày trong chuyên môn, như sự quen biết cũng như nhận biết của đông đảo người dân/người bệnh so với

mô hình phòng khám BSGĐ tư nhân còn rất mới mẻ so với hiểu biết cũng như trãi nghiệm của cộng đồng

Nói một cách khác, các phòng khám chuyên khoa khác đã có thương hiệu lâu đời và rất quen biết với người bệnh cho dù họ từ một nơi khác đến một vùng mới thì người bệnh đau răng tìm họ sẽ biết tìm đến phòng khám nha khoa, trẻ em bệnh thì người nhà mang trẻ đến phòng khám nhi khoa, người lớn đau ở đầu đau ở bụng tìm đến phòng khám nội khoa vv vậy một phòng khám BSGĐ sẽ hướng đến thu hút đối tượng nào tìm đến? Làm sao để người dân biết một phòng khám BSGĐ là trong đó thực hiện những hoạt động gì, điều trị những bệnh gì? Liệu phòng khám BSGĐ có chữa bệnh giỏi hơn phòng khám chuyên khoa khác không? Đây là những thách thức rất lớn khi xây dựng một phòng khám BSGĐ tư nhân độc lập dù rằng một BSGĐ hiện nay muốn hoạt động thì phải được đào tạo và có bằng cấp/ chứng nhận theo chuyên ngành BSGĐ

4 Thương hiệu BSGĐ

a Khách hàng mục tiêu của phòng khám BSGĐ

Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng mà một phòng khám hướng tới – nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của phòng khám và có thể chi trả cho sản phẩm, dịch vụ này để có thể đáp ứng nhu cầu của bản thân

Khách hàng mục tiêu của phòng khám BSGĐ được xác định

là cá nhân và hộ gia đình có thu nhập trung bình nhưng không giới hạn các đối tượng khác

Việc lựa chọn đối tượng này là xem xét dựa trên các yêu tố sau:

 Các cá nhân và hộ gia đình có thu nhập cao sẽ ưu tiên lựa chọn các phòng khám đa khoa tư nhân hay các bệnh viện tư nhân

 Các cá nhân và hộ gia đình có thu nhập thấp sẽ ưu tiên lựa chọn các cơ sở khám chữa bệnh công lập hỗ trợ bảo hiểm y tế toàn bộ

b Thế mạnh của phòng khám BSGĐ

Ông cha từ xưa có câu “Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng” Quan niệm này vẫn hoàn toàn đúng trong quy trình xây dựng chiến lược thương hiệu chuyên nghiệp

Cần dựa vào nguyên lý y học gia đình và chức năng nhiệm

vụ của BSGĐ cũng như nguồn năng lực hiện có để phân tích đâu là thế mạnh để phát huy, quảng bá và đâu là yếu điểm để khắc phục Qua đó xác định các dịch vụ mà phòng

khám cung cấp cho khách hàng có tính đến thế mạnh của một phòng khám BSGĐ, cụ thể:

Các dịch vụ cơ bản của phòng khám:

 Khám, tầm soát các bệnh thường gặp và điều trị ngoại trú;

 Khám, tham vấn, tư vấn các vấn đề dinh dưỡng, bệnh lây, cai thuốc lá

 Quản lý hồ sơ sức khỏe cá nhân và gia đình bằng hệ thống bệnh án điện tử

 Theo dõi, quản lý các bệnh mạn tính (Đái tháo đường, tăng huyết áp, );

 Thực hiện truyền thông, giáo dục sức khỏe

Dịch vụ phục hồi chức năng

 Khám và đánh giá chức năng hệ vận động (yếu liệt

do các bệnh cơ xương khớp, tai biến mạch máu não, chấn thương sọ não)

 Lập kế hoạch và tập luyện phục hồi chức năng

 Hướng dẫn bệnh nhân tự tập luyện các bài tập theo

kế hoạch tại nhà

c Giá trị cốt lõi

Xác định các giá trị quan trọng mà phòng khám BSGĐ mang lại cho khách hàng, các giá trị này cũng chính là các cam kết của phòng khám được tất cả mọi người hoạt động tại phòng khám hiểu rõ và hỗ trợ nhau thực hiện

Cần tổ chức đánh giá hàng năm để có những điều chỉnh hợp lý Đây cũng là một khía cạnh trong việc tạo niềm tin của khách hàng đối với phòng khám; nên tổ chức thực hiện tốt các giá trị cốt lõi cũng được xem một trong những yếu

tố sống còn của phòng khám

Cũng cần làm truyền thông tốt về các giá trị cốt lõi này đến với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của phòng khám cũng như những khách hàng tiềm năng

Các giá trị cốt lõi của phòng khám BSGĐ được xác định bao gồm:

 Cung cấp môi trường theo dõi, khám, chữa bệnh thoải mái và thân thiện

 Lắng nghe, tư vấn và giải đáp các thắc mắc về các vấn đề sức khỏe

và các mối quan tâm lo lắng về sức khỏe của người bệnh

 Theo dõi liên tục với hệ thống bệnh án giấy và bệnh án điện tử hoạt động theo nguyên lý y học gia đình

 Hướng dẫn và giải thích chu đáo hiệu quả phương pháp tự chăm sóc, chế độ dinh dưỡng, phương pháp tự tập luyện và theo dõi sức khỏe

Thông điệp của phòng khám:

“Mỗi khách hàng là một người thân của gia đình chúng tôi”

d Nhận biết một phòng khám BSGĐ:

Đề cập đến hình ảnh, hình thức giúp khách hàng nhận biết đây là một phòng khám BSGĐ và các khác biệt của một phòng khám BSGĐ so với các phòng khám khác; cũng như các dịch vụ mà phòng khám cung cấp để khách hàng biết Việc nhận biết thể hiện từ hình thức bên ngoài để khách hàng nhanh chóng tìm ra khi họ đã có ý định đến; cũng như khơi gợi sự chú ý, tò mò muốn tìm hiểu cho những khách hàng tiềm năng là những người có cơ hội ngang qua khu vực phòng khám hoặc tìm kiếm trên internet

 Màu sắc:

Tông màu chủ đạo là màu xanh lá cây nhạt, tạo cảm giác tươi mát, ôn hòa Cần thống nhất chung với màu sắc chung với hệ thống phòng khám BSGĐ do trung tâm BSGĐ đã thiết kết và được nhiều người biết đến

 Logo:

Thiết kế một logo riêng để tạo nhận diện đặc trưng của phòng khám Tông màu xanh thống nhất với tông màu chung của phòng khám, hình ảnh căn nhà được nâng đỡ

bởi hai bàn tay vẽ cách điệu trong hình chữ thập, viền ngắn bên dưới lồng tên phòng khám

 Bảng hiệu:

Tên phòng khám cùng với các dịch vụ mà phòng khám cung cấp Có thể thiết kế bảng thông tin về các dịch vụ riêng thành một mảng cùng với thông tin về đội ngủ thầy thuốc và kỹ thuật viên

Hình thức và sắp xếp bên trong phòng khám; bên cạnh việc tuân thủ theo các quy định của một phòng khám tư nhân độc lập như hướng dẫn trong luật khám chữa bệnh, thì phòng khám BSGĐ cần tạo ra cho khách hàng những ấn tượng và cảm xúc riêng một cách an toàn- dễ chịu - thoải mái

 Các góc tường, góc bàn phí trong đều được bo tròn, các cạnh nhọn được bọc cẩn thận nhằm đảm bảo an toàn cho người bệnh, đặc biệt là trẻ em và người cao tuổi

 Dọc đường đi, kế bên ghế ngồi, và trong nhà vệ sinh luôn làm thanh vịn để hỗ trợ người cao tuổi và bệnh nhân gặp khó khăn khi di chuyển

 Đèn được thiết kế âm trần và có một lớp chắn, với mục đích chiếu sáng vừa phải, không tạo cảm giác chói, điều này cần được chú ý đặc biệt ở vị trí giường khám, vì khi bệnh nhân nằm sẽ nhìn lên trần nhà

 Đặt các chậu cây cảnh an toàn ở trong phòng chờ vừa trang trí vừa làm mát tầm mắt

 Bố trí hai bộ ghế sofa trong phòng chờ để tạo cho khách hàng nhất là trẻ nhỏ có cảm giác giống như ở tại nhà hơn là một cơ sở y tế Gần đó có kệ gỗ đẹp để đặt các sách, báo, các tờ thông tin về sức khỏe; cũng nên đặt ở đây tờ thông tin về các dịch vụ của phòng khám và giá

cả từng dịch vụ để khách hàng tham khảo

 Các vị trí rửa tay, lấy xà bông, đều được thiết kế cảm ứng hoặc sử dụng chân để lấy, nhằm giữ bàn tay sạch sau khi rửa không tiếp xúc lại các vị trí “dơ”

 Tại các cửa luôn có biển chỉ dẫn cụ thể, tại bồn rửa tay

có hướng dẫn rửa tay, tại vị trí đặt thùng rác có hướng dẫn phân loại rác

 Ở phòng chờ có thể tạo mùi hương dịu nhẹ, tạo cảm giác thư giãn

 Ở phòng chờ có thể bật nhạc nhẹ không lời để bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân có cảm giác thư giãn trong khi chờ đợi Lắp đặt hai TV 32 inches ở phòng chờ

có kết nối internet và phát wifi dễ dàng truy cập cho khách hàng sử dụng

 Bố trí một bình nước nóng lạnh tại phòng chờ và có sẳn trà, café phục vụ miễn phí cho khách hàng Đặt hộp với vài loại kẹo sẳn trên bàn sofa

 Bố trí nhà vệ sinh sạch đẹp và có chỗ riêng biệt cho nam

và nữ

e Lòng tin đối với phòng khám BSGĐ

Đây là yếu tố rất quan trọng vì vậy cần hết sức cân nhắc đưa vào thực hiện các yếu tố sau để tạo dựng lòng tin đối với khách hàng khi đến và sử dụng các dịch vụ của phòng khám

 Trang phục: chọn màu trắng cho trang phục của tất cả Bác Sĩ, Kỹ thuật viên, Điều dưỡng và Thư ký y khoa; màu xanh nhạt cho y công, bảo vệ, lái xe Kỹ thuật viên, điều dưỡng và thư ký y khoa là nữ thì trang bị thêm mũ trắng viền xanh Bác sĩ thắt caravate trong khi tiếp xúc khách hàng, khám bệnh Logo thêu trực tiếp trên áo Blouse và trên mũ; bảng tên và chức danh cá nhân đính gọn gàng trên túi áo

 Tính chuyên nghiệp: được xem xét trong toàn bộ hệ thống của phòng khám từ cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên môn, dịch vụ và nhân lực đều hướng đến việc lấy khách hàng/người bệnh làm trung tâm Luôn giữ thái độ

ân cần, vui vẻ, phục vụ chu đáo tậm tâm Tuân thủ nghiêm túc các quy định về bảo mật thông tin Văn bản hóa tính chuyên nghiệp bằng quy tắc ứng xử (code of conduct)

 Xây dựng hệ thống phản hồi thường xuyên đối với khách hàng và trưởng phòng khám là người có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý Hệ thống góp ý phản hồi bằng điện tử

để thuận tiện cho khách hàng sử dụng

 Các thủ tục hành chính và chuyên môn cũng được văn bản hóa như bản quy tắc thực hành chuyên môn (code of practice) và thông tin thường xuyên đến khách hàng

5 Hồ sơ sức khỏe – Thông tin:

a Hồ sơ sức khỏe Y Học Gia Đình cần:

 Đảm bảo đầy đủ 6 nguyên lý của Y học gia đình: Phối hợp, liên tục, toàn diện, hướng dự phòng, hướng đến gia đình và cộng đồng

 Có các công cụ Y Học Gia Đình,

 Giúp theo dõi chuyển tuyến 2 chiều,

 Đánh giá, quản lí nguy cơ cho cá nhân và gia đình

b Các tơ rơi thông tin đến bệnh nhân cần:

 Bắt mắt, ngắn gọn nhưng chứa các thông tin cần thiết

 Hướng dẫn các chế độ dinh dưỡng, luyện tập, và thay đổi lối sống dựa trên vấn đề sức khỏe

 Sử dụng ngôn từ phổ thông và dễ hiểu

 Chủ đề của các tờ rơi bao gồm (sẽ mở rộng thêm nếu mô hình bệnh tật thay đổi)

o Thông tin bệnh, chế độ dinh dưỡng, phương pháp luyện tập dành cho bệnh nhân tăng huyết áp

o Thông tin bệnh, chế độ dinh dưỡng, phương pháp luyện tập dành cho bệnh nhân đái tháo đường

o Thông tin bệnh, chế độ dinh dưỡng, các biện pháp giảm trào ngược dành cho bệnh nhân trào ngược

dạ dày – thực quản

o Thông tin bệnh, chế độ dinh dưỡng, phương pháp luyện tập dành cho bệnh nhân rối loạn lipid máu

6 Dụng cụ

 Bàn ghế khám bệnh

 Giường khám bệnh

 Sofa ở phòng chờ

 Sofa-bàn nhỏ ở phòng khám Y Học Gia Đình

 Hệ thống máy tính

 Hệ thống TV, thông tin sức khỏe

 Các trang thiết bị, máy phục vụ tập phục hồi chức năng

 Tủ, kệ ở khu hướng dẫn dinh dưỡng

7 Trang thiết bị

a Tủ thuốc cấp cứu:

Hộp chống sốc cấp cứu sốc phản vệ: theo Thông tư số

51/2017/TT-BYT ngày 29 tháng 12 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Y tế)

ST

1 Phác đồ, sơ đồ xử trí cấp cứu phản vệ bản 01 2

3 Bông tiệt trùng tẩm cồn hộpgói/ 01

b Máy đo điện tim

c Máy đo SpO2

d Các trang thiết bị trang bị cho phòng tập phục hồi chức năng

8 Nhân sự của phòng khám

a Số lượng nhân sự:

10

ST

T Vị trí

Số lượn g

Mô tả công

1 Bác sĩ Y

học Gia

Đình

1 Chịu trách

nhiệm phòng khám Y học Gia Đình Khám, chữa bệnh theo nguyên lý Y học Gia Đình Tầm soát sức khỏe

Tham vấn các vấn đề sức khỏe

Thỏa yêu cầu về các điều kiện hoạt động và hành nghề theo quy định của Bộ Y Tế

Có năng lực và được đào tạo về Y học Gia Đình

Có kỹ năng tin học để

sử dụng bệnh án điện tử

Có kỹ năng tham vấn theo nguyên lý Y học Gia Đình

2 Bác sĩ

Phục hồi

chức năng

1 Chịu trách

nhiệm phòng phục hồi chức năng

Khám và cho chỉ định phục hồi chức năng

Thỏa yêu cầu về các điều kiện hoạt động và hành nghề theo quy định của Bộ Y Tế

3 Điều

dưỡng Y

học Gia

Đình

1 Hỗ trợ bác sĩ

trong khám và điều trị

Thỏa yêu cầu về các điều kiện hoạt động và hành nghề theo quy định của Bộ Y Tế

Có năng lực và được đào tạo về Y học Gia Đình

Có kỹ năng tin học để

sử dụng bệnh án điện tử

4 Kỹ thuật

viên Phục

hồi chức

năng

1 Hỗ trợ tập các

kỹ thuật phục hồi chức năng

Thỏa yêu cầu về các điều kiện hoạt động và hành nghề theo quy định của Bộ Y Tế

5 Tiếp tân –

thư ký Y

khoa

1 Tiếp đón bệnh

nhân, thân nhân bệnh

Có năng lực và được đào tạo về Y học Gia Đình

b Yêu cầu chung:

 Có hiểu biết và năng lực về Y học Gia Đình

 Có thái độ tích cực, sự chuyên nghiệp, luôn cầu tiến và ham học hỏi

 Có kỹ năng giao tiếp tốt

9 Kinh phí dự trù

a Các hạng mục chi trả một lần

1 chất phòngCơ sở vật

khám

Phần thô: sửa chữa, sơn tường, dán tường, làm cửa, phân buồng, sửa chữa nhà

vệ sinh

100.000.000

Bảng tên, bảng dịch vụ, mặt ngoài phòng khám 10.000.000 Nội thất: bàn ghế khám,

bàn ghế phòng đợi, bàn trà, ti vi, bình lọc nước nóng lạnh

50.000.000

2 bị, dụng cụ,Trang thiết

máy móc

Giường khám bệnh, giường tập PHCN, hệ thống máy tập

200.000.000

Hệ thống máy tính 20.000.000 Máy do huyết áp, ống

nghe, máy đo điện tim, máy

đo SpO2

20.000.000

b Các hạng mục chi trả hàng tháng

ST

T Hạng mục Chi tiết Kinh phí (VNĐ)

1 Nhân sự Lương bác sĩ, điều dưỡng,kỹ thuật viên, thư ký y

khoa

50.000.000/ tháng

2 Dịch vụ Internet, điện thoại, điện,

Giấy tờ, các tờ rơi, bệnh 3.000.000/