NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÁC BIỆN PHÁP CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH SÓC TRĂNG NĂM 2020 - 2021... BỘ
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng trong hệ thống y tế có nhiều cách hiểu khác nhau, phụ thuộc vào góc nhìn của người đánh giá, như người bệnh, nhân viên y tế hay nhà quản lý Mỗi nhóm có những tiêu chí và quan điểm riêng về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ y tế Hiểu rõ các khái niệm này giúp cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe phù hợp với từng đối tượng Quản lý chất lượng y tế không chỉ dựa trên tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phải đáp ứng mong đợi của người bệnh và yêu cầu của hệ thống Việc xác định rõ các tiêu chí chất lượng theo từng đối tượng là tiền đề quan trọng để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng trong cung cấp dịch vụ y tế.
Chất lượng dịch vụ y tế theo quan điểm của NB tập trung vào loại hình chăm sóc và hiệu quả của nó, đặc biệt chú trọng đến các yếu tố tiện ích như thái độ thân thiện của nhân viên, sự tôn trọng đối với người khám, cảm giác thoải mái và sạch sẽ trong quá trình khám chữa bệnh Ngoài ra, tính sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của bệnh nhân cũng là những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng chăm sóc y tế.
Nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế, họ thường quan tâm nhiều hơn đến quy trình chẩn đoán và điều trị theo tiêu chuẩn khoa học, đảm bảo chính xác và hiệu quả trong quá trình chăm sóc bệnh nhân Tuy nhiên, họ ít chú trọng đến tính tiện lợi của các dịch vụ y tế và thường thiếu sự tập trung vào khía cạnh chăm sóc toàn diện cho người bệnh Vì vậy, việc cân bằng giữa quy trình khoa học, tiện lợi và chăm sóc tận tâm là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Từ góc độ nhà quản lý, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được đánh giá dựa trên sự tiếp cận, tính hiệu quả, phù hợp và khả năng chấp nhận của các đối tượng sử dụng Chi phí đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng, vì vậy việc định nghĩa chất lượng cần phải xem xét từ nhiều quan điểm khác nhau của các bên liên quan để đảm bảo tính toàn diện và phù hợp trong cung ứng dịch vụ CSSK.
Dịch vụ (DV) là quá trình hoạt động gồm các yếu tố phi vật thể, liên quan đến mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu tài sản Trong lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ vô hình mang lại chuỗi giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường, mỗi loại dịch vụ đều cung cấp giá trị đặc trưng cho khách hàng Giá trị của dịch vụ chính là sự đáp ứng mong đợi của khách hàng, và hệ thống dịch vụ tạo thành chuỗi giá trị góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong phạm vi nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào loại hình dịch vụ chăm sóc y tế dành cho người tiêu dùng, gọi là dịch vụ chăm sóc bệnh viện (DV KCB) Khách hàng mục tiêu của chúng tôi là người tiêu dùng, đặc biệt là người bệnh nhân (NB) và nhân viên chăm sóc y tế (SHL), trong đó SHL của NB chính là SHL của khách hàng chính.
1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh
Khám chữa bệnh (KCB) là quá trình chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa các bệnh lý, chấn thương cũng như các tổn thương về thể chất và tinh thần ở con người Hoạt động KCB do các chuyên gia y tế như bác sĩ, nha sĩ, y sĩ, điều dưỡng, dược sĩ và nhân viên phục vụ chăm sóc thực hiện Các dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm khám lâm sàng, siêu âm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, xét nghiệm, phẫu thuật, điều trị nội trú và ngoại trú, cùng với dịch vụ điều dưỡng nhằm đảm bảo chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân.
Dịch vụ khám chữa bệnh (DV KCB) là các hoạt động hoặc lợi ích do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân) Đây là dịch vụ mang tính vô hình, không thể chuyển giao quyền sở hữu DV KCB đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
Theo quy chế bệnh viện (BV) do Bộ Y Tế (BYT) (Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 của Bộ trưởng
Bộ Y tế), công tác KCB bao gồm KCB ngoại trú và KCB nội trú KCB nội trú được thực hiện khi BN cần nhập viện để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong thời gian nhất định Đối với
DV KCB ngoại trú cho phép bệnh nhân không cần nhập viện, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao sự tiện lợi trong quá trình điều trị Cả hai dịch vụ này đều liên quan đến việc giao tiếp với nhiều nhân viên y tế khác nhau, đảm bảo quá trình chăm sóc bệnh nhân được diễn ra liên tục và chuyên nghiệp Việc có nhiều cuộc trao đổi giữa bệnh nhân và thầy thuốc giúp xác định chính xác phác đồ điều trị phù hợp và theo dõi tình trạng bệnh một cách hiệu quả Dữ liệu khám bệnh được liên kết chặt chẽ, hỗ trợ bác sĩ đưa ra quyết định điều trị kịp thời và chính xác, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) được định nghĩa là khả năng của các dịch vụ của cơ sở y tế đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân) cùng các bên liên quan Chất lượng dịch vụ KCB được xác định chủ yếu dựa trên cảm nhận của bệnh nhân, nên mang tính chủ quan và phụ thuộc vào mong đợi, nhu cầu thay đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng, cũng như yêu cầu pháp lý và đặc điểm cộng đồng Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh luôn biến động phù hợp với sự thay đổi của các yếu tố này.
DV KCB có tính không đồng nhất
CLDV KCB bao gồm hai thành phần chính là chất lượng chuyên môn kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn kỹ thuật đảm bảo sự chính xác trong chẩn đoán và điều trị bệnh, góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe Trong khi đó, chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cũng như cách bệnh viện chăm sóc nhóm bệnh nhân nhỏ tuổi Việc duy trì cả hai yếu tố này là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Chất lượng chuyên môn kỹ thuật của bệnh viện được đánh giá thông qua các chỉ số như số lượng giường bệnh, công suất sử dụng, số lượt khám bệnh và tổng số lượt điều trị nội trú Các yếu tố này giúp đo lường khả năng đáp ứng của cơ sở y tế, đồng thời thể hiện hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh Ngoài ra, các yếu tố như tổng số ngày điều trị nội trú, tỉ suất tử vong, số ca phẫu thuật và số lượt thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng chẩn đoán cũng là các chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Những chỉ số này phối hợp giúp đánh giá toàn diện chất lượng chuyên môn kỹ thuật, góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) thể hiện rõ qua khả năng khách hàng cảm nhận và đánh giá ngay từ lần tiếp cận Điều này phản ánh qua thái độ của nhân viên y tế như bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên cũng như nhân viên lễ tân, bảo vệ, tạp vụ Ngoài ra, chất lượng còn được thể hiện qua việc bố trí các khoa phòng hợp lý, phân luồng bệnh nhân hiệu quả, giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
DV, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính
Chất lượng chức năng phản ánh cách mà chất lượng chuyên môn kỹ thuật được cung cấp đến người bệnh, dựa trên cảm nhận và đánh giá của họ Do tính chủ quan và phụ thuộc vào mong đợi cùng nhu cầu của người bệnh, cùng một dịch vụ y tế có thể nhận được nhiều cảm nhận khác nhau từ các bệnh nhân khác nhau hoặc chính cùng một bệnh nhân tại các thời điểm khác nhau Yếu tố này cũng chịu ảnh hưởng bởi người cung cấp dịch vụ, môi trường xung quanh, cơ sở vật chất của bệnh viện và thái độ của nhân viên y tế, góp phần xác định mức độ hài lòng về chất lượng chức năng.
Sự hài lòng của người bệnh
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
Khái niệm SHL (Satisfaction of Healthcare Learning) dễ hiểu nhưng khó định nghĩa chính xác, vì nó là một khái niệm bao trùm liên quan đến mong muốn của người bệnh Một định nghĩa thực tế và đơn giản của SHL là mức độ hài lòng mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe Theo Glynn Mangold, SHL của nhân viên y tế là một thước đo quan trọng và được chấp nhận rộng rãi để đánh giá hiệu quả chăm sóc bệnh nhân SHL phản ánh thái độ của người bệnh về những trải nghiệm chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được.
Khái niệm SHL bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm, phản ánh những trải nghiệm và cảm xúc của người dùng về chăm sóc sức khỏe Những trải nghiệm này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành nhận thức và thái độ của họ đối với dịch vụ y tế SHL như một hình thức thụ động trong quá trình xây dựng quan điểm của người tiêu dùng về chăm sóc sức khỏe, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định và hành vi tiêu dùng của họ [68].
1.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
Chỉ số hài lòng (SHL) của người bệnh (NB) đối với dịch vụ y tế (DVYT) phản ánh mức độ thỏa mãn của NB so với chi phí họ phải trả để được hưởng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) Đây cũng là phép so sánh giữa kết quả thực tế của quá trình thụ hưởng dịch vụ và kỳ vọng của NB Khi kết quả KCB và chăm sóc đáp ứng hoặc vượt vượt kỳ vọng, NB sẽ hài lòng; ngược lại, nếu kết quả kém hơn kỳ vọng, họ không hài lòng Chỉ số hài lòng của NB đối với công tác KCB là tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
1.2.3 Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Mức độ hài lòng của người bệnh (HL của NB) phản ánh chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành mục tiêu quan trọng và thiết thực nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe ngày càng tăng của nhân dân SHL của người bệnh là thước đo quan trọng phản ánh kết quả công tác y tế và chất lượng dịch vụ y tế Để đáp ứng những yêu cầu này, nhà nước, Bộ Y tế và các ngành, các cấp đã nhiều năm tập trung đầu tư về kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực để phát triển ngành y tế Các nỗ lực này nhằm từng bước đáp ứng mục tiêu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân theo Nghị quyết số 46/NQ-TW của Bộ Chính trị.
1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào sự thỏa mãn của người bệnh, xem nhu cầu của họ là trung tâm Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, người dân ngày càng quan tâm đến sức khỏe và yêu cầu dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao hơn Mức độ hài lòng của người bệnh phản ánh chất lượng điều trị tại các cơ sở y tế Để đáp ứng nhu cầu này, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 4858/QĐ-BYT về thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, với phương châm "Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị" Mục tiêu của tiêu chí là thúc đẩy các bệnh viện thực hiện các hoạt động cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đảm bảo an toàn, hiệu quả và mang lại chất lượng cuộc sống cao nhất cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội của đất nước.
Nhìn chung, những yếu tố làm HL và không HL của N B khi KCB phụ thuộc vào:
- Cách tổ chức và vệ sinh ngoại cảnh
- Tiện nghi và trang thiết bị KCB
- Kỹ năng nghề nghiệp của BS và mối quan hệ giữa NVYT và NB
- Quy trình nhập viện cũng như các thủ tục hành chính
- Minh bạch và hợp lý trong thanh toán các chi phí BV
1.2.5 Các tiêu chí, công cụ đo lường, đánh giá sự hài lòng người bệnh
Dựa trên tiêu chí của WHO và các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân (SHL) do NB công bố trên các công trình y văn quốc tế, bài viết tổng hợp những yếu tố chính đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân Các tiêu chí này giúp đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao trải nghiệm của người bệnh Việc áp dụng các tiêu chí này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe, đồng thời tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.
Khi khách hàng tiếp cận dịch vụ của NB, họ nhận được các dịch vụ phù hợp về thời gian như lịch hẹn linh hoạt và thời gian chờ đợi ngắn, đồng thời giá cả cạnh tranh phù hợp với thu nhập Thủ tục thanh toán nhanh chóng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ của NB.
Trong quá trình giao tiếp tương tác với nhân viên y tế, nhân viên bệnh viện (NB) được thăm khám, điều trị, chăm sóc và tư vấn một cách lịch sự, thân thiện, tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho bệnh nhân Nhân viên y tế thể hiện sự thông cảm, sẵn sàng giúp đỡ để nâng cao trải nghiệm chăm sóc và tạo dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân Một môi trường giao tiếp hòa nhã, chuyên nghiệp không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm mà còn góp phần nâng cao hiệu quả điều trị và chăm sóc y tế.
- SHL của NB về cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ mà NB được sử dụng hay được hưởng
- SHL của NB đối với kết quả về khám, chẩn đoán và điều trị bệnh
BYT là bộ tiên phong trong chính phủ thể chế hóa việc lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của người bệnh (NB) như một phần trong quy trình quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế theo Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12-7-2013 Từ tháng 9/2014, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, BYT đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên toàn quốc để đánh giá sự hài lòng của NB Bảng câu hỏi về hài lòng NB được xây dựng theo phương pháp cây tiêu chí, trong đó các yếu tố tạo nên chỉ số hài lòng gồm các cành, nhánh và câu hỏi phù hợp trong bộ câu hỏi Nhóm nghiên cứu của BYT xác định sáu khía cạnh quan trọng quyết định chất lượng phục vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của người bệnh.
Sơ đồ 1.1 Chỉ số hài lòng người bệnh
(Nguồn: Báo cáo chính sách chỉ số hài lòng người bệnh 2018) [9]
BYT Việt Nam đã phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường SHL
B Minh bạch thông tin về khám bệnh và điều trị
C Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
D Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ NB
E Chi phí khám chữa bệnh
F Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng
Chỉ số hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế công do quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 xác định dựa trên các tiêu chí và chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, chia thành 5 nhóm tiêu chí chính Các tiêu chí này giúp đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế công, phục vụ nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng Việc đo lường sự hài lòng của người dân đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ y tế công.
- Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận: địa điểm, khoảng cách, thời gian, không gian, hình ảnh thể hiện sự gần gũi, thân thiện
- Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục khám và điều trị bệnh: niêm yết công khai chỉ dẫn các thông tin, niêm yết nội quy, quy định của CSYT
Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tập trung vào phương thức bố trí và sắp xếp các phòng khám, phòng điều trị, cũng như trang thiết bị và công cụ hỗ trợ phục vụ dịch vụ y tế Việc đảm bảo sự bố trí hợp lý của các phòng, trang thiết bị hiện đại giúp nâng cao chất lượng chăm sóc và trải nghiệm của người bệnh Đồng thời, việc duy trì cơ sở vật chất đầy đủ, phù hợp góp phần tối ưu hóa quy trình hoạt động của cơ sở y tế, đáp ứng tốt các yêu cầu về dịch vụ khám chữa bệnh.
- Nhóm chỉ số thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: tuân thủ thực hiện các quy định về quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ
- Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp DV: áp dụng công nghệ thông tin, thời gian cung cấp DV, mức độ đáp ứng nhu cầu của KH
Phiếu khảo sát NB nội trú được xây dựng dựạ trên cơ sở tham khảo các phương pháp quốc tế, đảm bảo độ tin cậy về điều tra khoa học và cách phân tích số liệu Năm lĩnh vực thể hiện ở 31 câu hỏi được đưa vào phiếu khảo sát bao phủ các nội dung tổng hơp về các vấn đề mà ngưởi bệnh quan tâm, cũng như các vấn đề có khả năng ảnh hưởng tới trải nghiệm của bệnh nhân trong các CSYT Năm lĩnh vực đó là khả năng tiếp cận, sự minh mạch thông tin và thủ tục khám, điều trị, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp DV Câu hỏi được đặt khoa học, ngắn gọn, các thông tin thu thập được có giá trị đối với các nhà quản lý BV cũng như cơ quan nhà nước để có giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng phục vụ KCB
1.2.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Sơ đồ 1.1 biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của
KH đối với các thuộc tính của thương hiệu thể hiện qua danh tiếng, uy tín và lòng tin của NB đối với thương hiệu của BV Nghiên cứu thực tiễn khẳng định rằng những yếu tố này là nhân tố quan trọng, tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) Ngoài ra, hình ảnh thương hiệu còn có mối quan hệ tỉ lệ thuận với SHL và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ hoặc thương hiệu Trong hoạt động chăm sóc sức khỏe, việc xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
BV có uy tín đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định việc thu hút NB
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Nhiều yếu tố như giới tính, tuổi, dân tộc, nghề nghiệp và trình độ học vấn ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại các bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe (CSSK) Các cơ sở KCB không thể thiết lập hệ thống riêng cho từng đối tượng, do đó cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng để xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu cho thấy các yếu tố như đặc điểm cá nhân và môi trường dịch vụ có tác động lớn đến SHL của người bệnh (NB), giúp các cơ sở y tế tập trung đầu tư nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Chất lượng chuyên môn là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của
Bệnh nhân thường đến khám và điều trị tại bệnh viện để đảm bảo nhận được dịch vụ chăm sóc y tế chất lượng cao Vì mong muốn nhanh chóng khỏi bệnh, họ đặc biệt quan tâm đến trình độ chuyên môn và năng lực của đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện Điều này giúp bệnh nhân yên tâm và tin tưởng hơn trong quá trình điều trị.
Chất lượng dịch vụ trong bệnh viện thể hiện qua khả năng phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cá nhân của bệnh nhân trong suốt quá trình khám và điều trị Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân mà còn góp phần tạo dựng uy tín và thương hiệu cho bệnh viện Đảm bảo dịch vụ chất lượng cao là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm của người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.
Cơ sở vật chất và kết cấu hạ tầng của bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng ban đầu và là điều kiện để triển khai các hoạt động chuyên môn phục vụ người bệnh Phòng bệnh khang trang, sạch sẽ, tiện nghi không chỉ mang lại cảm giác thoải mái và an toàn cho người bệnh mà còn giúp họ yên tâm trong quá trình điều trị Theo标准 chấm điểm chất lượng của Bộ Y tế, mức độ đạt của bệnh viện được đánh giá dựa trên việc đảm bảo cơ sở vật chất, hạ tầng tốt phù hợp tiêu chuẩn.
Trang thiết bị y tế là các công cụ hỗ trợ quan trọng giúp thầy thuốc tiếp cận bệnh nhân sớm, tìm ra và xác định chính xác chẩn đoán, điều trị kịp thời và theo dõi sát diễn biến bệnh Hiện nay, y học dựa trên bằng chứng, do đó bên cạnh kiến thức và kinh nghiệm, người thầy thuốc cần được hỗ trợ bằng các phương tiện kỹ thuật cao như máy CT scanner, hệ thống MRI, hệ thống chụp mạch số hóa xóa nền DSA, máy siêu âm màu đa chiều cùng các xét nghiệm chuyên biệt, giúp cung cấp kết quả nhanh chóng, chính xác cho quyết định điều trị.
Kỹ năng giao tiếp và ứng xử đóng vai trò như phần mềm cốt lõi của bệnh viện, giúp nhân viên y tế xây dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân Trong công việc hàng ngày, nhân viên y tế luôn giao tiếp với bệnh nhân qua lời nói, cử chỉ và điệu bộ, những hành vi này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và sự tin tưởng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế Việc duy trì kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân mà còn góp phần tạo dựng môi trường làm việc tích cực trong bệnh viện.
BV và để lại ấn tượng trong lòng khi họ sử dụng DV KCB tại các CSYT
Đội ngũ NVYT luôn ân cần, chu đáo trong việc chia sẻ and cảm thông sâu sắc với nỗi đau của người bệnh Sự hỗ trợ tinh thần này là phương thuốc quan trọng giúp họ vượt qua nỗi sợ hãi về bệnh tật và giảm căng thẳng tâm lý Chính sự tận tâm của nhân viên y tế góp phần nâng cao hiệu quả điều trị và cải thiện chất lượng cuộc sống của người bệnh.
Chi phí khám chữa bệnh (KCB) chiếm tỷ trọng lớn trong thu nhập, gây áp lực tài chính đáng kể cho nhiều người và gia đình, đặc biệt là những gia đình có thu nhập trung bình hoặc thấp Điều này trở thành gánh nặng lớn đối với người có thu nhập thấp, làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của họ Vì vậy, các bệnh viện cần xem xét và xác định mức thu viện phí hợp lý, giúp người bệnh dễ dàng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và thu nhập của mọi người, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ y tế.
Trong xã hội hiện đại, việc xây dựng môi trường bệnh viện an toàn, thân thiện trở thành mục tiêu hàng đầu để đảm bảo sự an toàn và sự hài lòng của người bệnh Bệnh viện hướng tới việc tạo ra không gian xanh, cảnh quan đẹp, thoáng mát, yên tĩnh và trong lành, giúp nâng cao trải nghiệm chăm sóc sức khỏe Một môi trường bệnh viện thân thiện không chỉ góp phần giảm căng thẳng cho bệnh nhân mà còn thúc đẩy quá trình phục hồi nhanh chóng, đồng thời thể hiện trách nhiệm của hệ thống y tế đối với cộng đồng.
Cảm giác gần gũi như không gian sống của gia đình giúp nâng cao tinh thần NB, mang đến cảm giác thoải mái và thư giãn trong quá trình nằm viện Điều này góp phần thúc đẩy quá trình bình phục sức khỏe nhanh chóng hơn.
Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại
Bệnh viện tỉnh Xekong đã khảo sát 350 bệnh nhân để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân (SHL) Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng bao gồm yếu tố hữu hình (điểm trung bình 3,65), độ tin cậy (3,80), cảm thông (3,67), khả năng đáp ứng (3,61), kỹ thuật (3,69), hình ảnh (3,69) và các yếu tố dịch vụ y tế khác, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc và tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện tỉnh Xekong.
3,84 [39] Tương tự, nghiên cứu của Umoke năm 2020 ghi nhận điểm hài lòng đánh giá theo thang điểm SERVQUAL theo thứ tự trên là 2,07; 2,08; 3,12; 3,07; 3,08 [67]
Nghiên cứu của Chakraborty năm 2016 trên 102 bệnh nhân nội trú tại Ấn Độ ghi nhận tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đạt 73,1% Tuy nhiên, bệnh nhân cảm thấy không hài lòng nhất về tiêu chí thời gian tiếp xúc với nhân viên y tế.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng bộ câu hỏi “18 câu hỏi sự hài lòng người bệnh” (Patient Satisfaction Questionnaire-18) do Ziaei xuất bản năm 2011 để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân Các bộ câu hỏi khác nhau có cách đánh giá các tiêu chí hài lòng khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong tỷ lệ hài lòng được xác định Việc lựa chọn công cụ đo lường phù hợp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu tại Nigeria đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân (BN) với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện đại học Đông Nam Nigeria, dựa trên khảo sát trên hơn 400 bệnh nhân ngoại trú Kết quả cho thấy 67% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chăm sóc y tế chung, trong đó 82% hài lòng về mối quan hệ với bác sĩ và 82,5% về khả năng giao tiếp của bác sĩ Giao tiếp của y tá đạt 78%, và nhân viên y tế là 80%, phản ánh mức độ hài lòng cao với thông tin được cung cấp Ngoài ra, 74% bệnh nhân hài lòng về tính thuận tiện của dịch vụ, 68% về môi trường bệnh viện, trong khi chỉ có 49% và 48% hài lòng về quản lý và thời gian chờ đợi, tương ứng Nghiên cứu này chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân cao nhất đối với dịch vụ được cung cấp và mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ y tế, trong khi thời gian chờ đợi là yếu tố làm giảm sự hài lòng của họ.
Nghiên cứu của Soleimanpour H và cộng sự năm 2011, khảo sát trên 500
NB ở Reza Hospital, Iran, NB hài lòng nhất với sự giao tiếp của BS 82,5%, sự giao tiếp của y tá 78%, nhân viên đón tiếp là 78,3% [65]
1.4.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam hiện nay cũng đã có khá nhiều các nghiên cứu khác nhau về SHL của NB
Tác giả Bùi Văn Mẫu (2019) “Nghiên cứu chất lượng bệnh viện và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bệnh nhân điều trị tại các khoa ngoại của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Ngãi” Cho thấy tỉ lệ HL về cách khả năng tiếp cận là: 86,6%; HL về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị là: 85,8%; HL về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là: 58%; HL về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT là: 88,3%; HL về cung cấp DV là: 84,2% [35]
Tác giả Nguyễn Thị Luyến (2016), Nghiên cứu SHL của bệnh nhân điều trị nội trú và các yếu tố liên quan tại BV đa khoa Tỉnh Quảng Trị năm
Trong năm 2015, tỷ lệ bệnh nhân phản ánh về chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện là 81,4% Các vấn đề phổ biến gồm có: khó khăn trong tiếp cận dịch vụ với tỷ lệ 63,5%, thủ tục hành chính phức tạp chiếm 82,5%, cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế đạt 71%, đội ngũ y tế còn gặp nhiều khó khăn với tỷ lệ 83,9%, cung cấp dịch vụ và minh bạch thông tin còn tồn tại nội dung chưa rõ ràng với tỷ lệ 79,3%, cùng với đó, công tác tư vấn và hướng dẫn bệnh nhân đạt 79,1%.
Nghiên cứu của Dương Văn Lợt (2016) tại Kom Tum cho thấy không có sự khác biệt mức độ HL ở NB nam hay nữ, dân tộc Tuy nhiên tỷ lệ HL của NB nội trú là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học là 97,71%, cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên là 88,07%, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p