Luận Văn Thạc Sĩ Hubt Công Tác Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Hóa.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI MAI THỊ NAM PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Chuy[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

MAI THỊ NAM PHƯƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA

- Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

- Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Bạn

HÀ NỘI – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độclập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồngốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Mai Thị Nam Phương

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.2 Quan niệm và các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM 13

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM 13

1.2.2 Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.3 Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM và bài học kinh nghiệm rút ra cho NHCT Thanh Hóa 23

1.3.1 Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) 23

1.3.2 Autralia and Newzealand (ANZ) 23

1.3.3 Citibank Nhật Bản 24

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Công Thương Thanh Hóa 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 29

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của vietinbank Thanh Hóa 29

2.1.1 Sự hình thành và cơ cấu tổ chức của vietinbank Thanh Hóa 29 2.1.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Vietinbank Thanh Hóa31

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thanh Hóa 39

2.2.1 Thị phần tín dụng bán lẻ của chi nhánh so với các chi nhánh khác trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa 39

2.2.2 Tình hình thực hiện dịch vụ bán lẻ về huy động vốn 43

2.2.3 Kết quả cho vay cá nhân, hộ gia đình (bán lẻ) 44

2.2.4 Dịch vụ thẻ 46

2.2.5 Dịch vụ kiều hối 47

2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48

2.2.7 Sản phẩm dịch vụ khác 49

2.2.8 Một số nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hóa 50

2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietinbank Thanh Hóa 52

2.3.1 Kết quả đạt được 53

2.3.2 Những tồn tại hạn chế 55

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HÓA 63

3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa 63

3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Thanh Hoá trong thời gian tới .63

3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ NH bán lẻ của Vietinbank Thanh Hóa 64

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hoá 65

3.2.1 Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng 65

3.2.2 Phát triển thị trường và quản lý khách hàng 66

3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 66

3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin 67

3.2.5 Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng 68

3.2.6 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 70

3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 72

3.2.8 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 73

3.3 Một số kiến nghị 75

3.3.1 Đối với hệ thống Vietinbank 75

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016 31

Bảng 2.2: So sánh nguồn vốn huy động giai đoạn 2014-2016 32

Bảng 2.3: Kết quả dư nợ cho vay giai đoạn 2014-2016 34

Bảng 2.4: So sánh hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 35

Bảng 2.5: Kết quả thu chi tài chính giai đoạn 2014 - 2016 37

Bảng 2.6: Kết quả các hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2014-2016 39

Bảng 2.7: Thị phần cho vay bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá 40

Bảng 2.8: Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá 42

Bảng 2.9: Tình hình thực hiện dịch vụ bán lẻ về huy động vốn 43

Bảng 2.10: Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Vietinbank Thanh Hóa 44

Bảng 2.11: Kết quả cho vay cá nhân, hộ gia đình (bán lẻ) 44

Bảng 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 50

Bảng 2.13: Chi phí huy động vốn tính trên 1 đồng huy động vốn 50

Bảng 2.14: Tỷ suất sinh lời từ cho vay (bán lẻ) 51

DANH MỤC BIỂU Tran

g

Biểu đồ 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016 32

Biểu đồ 2.2: So sánh nguồn vốn huy động giai đoạn 2014-2016 33

Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 35

Biểu đồ 2.4: So sánh hoạt động cho vay giai đoạn 2014-2016 36

Biểu đồ 2.5: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014- 2016 38

Biểu đồ 2.6: Thị phần cho vay bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá năm 2016 40

Biểu đồ 2.7: Thị phần Tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá năm 2016 42

DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Thanh Hóa 30

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụngdịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làmột xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều kiệncạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay

Trong những năm gần đây NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhThanh Hóa bước đầu đã chú trọng đến khách hàng bán lẻ và đã thu được 1 sốkết quả nhất định, đáng khích lệ Tuy nhiên, dịch vụ này cũng còn nhiều hạn chếchưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và tiềm năng của đối tượng kháchhàng

Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài:

- Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa (vietinbankThanh Hóa)

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại vietinbank Thanh Hóa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngânhàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thực tiễn là đi vào nghiên cứu một sốloại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2014 đến năm 2016 tại vietinbankThanh Hóa

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài.

Luận văn được viết dựa trên sự tổng hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu,trong đó một số phương pháp nghiên cứu chính có thể được kể đến như: phươngpháp duy vật biện chứng; phương pháp duy vật lịch sử; các phương pháp phântích, so sánh, tổng hợp, thống kê…

5 Ý nghĩa khoa học của đề tài:

- Luận giải những vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn liên quan đến việc

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại vietinbank Thanh Hóa, từ đó đưa ra những kiến nghị và đề xuất những giảipháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietinbank Thanh Hóa

6 Kết cấu của Luận văn.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nộidung chính của Luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietinbankThanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại vietinbank Thanh Hóa

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cậnkhác nhau

Có quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng phục vụ chocác khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh của ngânhàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, thế chấp vay vốn, dịch vụthẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác

Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL cung cấp các dịch vụ chocác doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.Dịch vụ NHBL thường kết hợp đa tiện ích, được xây dựng trên cơ sở công nghệhiện đại Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL, tác giả quan niệm vềdịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là toàn bộ dịch vụ ngân hàngcung cấp tới từng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Khách hàng có thể tiếp cậnvới dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua nhiều kênh: mạng lưới chi nhánh, phương tiệnđiện tử viễn thông, công nghệ thông tin”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Dịch vụ NHBL được phát triển trên nền tảng công nghệ cao Sản phẩmdịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thốngthông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàngứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại Hàngloạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linhhoạt, đầu tư tự động Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thôngtin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực

hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền,giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch;

- Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngânhàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanhchóng, chính xác và nhất quán

- Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giaodịch lại nhỏ Khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệpnhỏ và vừa là các thành phần chủ yếu của nền kinh tế Trong khi số lượng kháchhàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàngcủa dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giaodịch của ngân hàng Tuy nhiên, giá trị các giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lạinhỏ Giá trị các khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là nhỏ lẻ, phân tán Đối vớicho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao.Tương ứng với việc lãi suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất chovay trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất

- Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàngkhác nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinhdoanh Do vậy, nhu cầu về của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rấtphong phú và đa dạng Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn pháttriển hoạt động bán lẻ phải tìm tòi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phùhợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Tuy nhiên, các sản phẩmdịch vụ bán lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gianvận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thểcung cấp cho số lượng lớn khách hàng

- Địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳnơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1.Đối với khách hàng và nền kinh tế

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển

tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tếthêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khốilượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang kháchhàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúcđẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, chokhách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyênmôn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vậnchuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúpkhách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá tŕnhsản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốnluân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nướckhuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiềnmặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanhtoán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kếtoán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanhnghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phátsinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng côngnghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ vớinhững khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch

vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giảnhoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể pháttriển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tàikhoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay ngườinhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăngnguồn thu dịch vụ của ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu kýtrên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trảlãi hoặc trả lăi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuốngtạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiềngửi

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng đểphát triển các dịch vụ ngân hàng

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngânhàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàngthương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống củangân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của cácngân hàng

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số kháchhàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội,công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điềukiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng màtừng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chứckinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,

do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy độngvốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạonguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địabàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn

và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngânhàng có khả năng huy động nhiều nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiệnhoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn củangân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độhuy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồnvốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trongdân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy độngvốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổchức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầuchủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đờisống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sựgia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tănglên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạncủa các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trí ổn định trong tương lai, tuymức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định củanguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi

vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởnglãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chuchuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại

bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất + Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam

là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửigiao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối

do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạtđộng của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chícòn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và kháchhàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngânhàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khichủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoahọc nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứngthông tin trở nên trầm trọng hơn

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của kháchhàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngânhàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện mộtyếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyềnlợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của kháchhàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng đểphát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay

Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàngthương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhântrong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao Cho vay cá nhânchiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mạitrên thế giới

Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân

cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến sốtiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làmviệc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy

ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngânhàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phíquản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ́, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định chovay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng.Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngânhàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá ngântăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhậpcho ngân hàng

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiềutiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng chonhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoảnchi phí sinh hoạt Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên

cơ sở công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chếviệc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịchngày càng lớn Một số loại thẻ điển hình mà các ngân hàng đang tập trung pháttriển đó là:

- Thẻ ghi nợ: đây là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo

đó khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tàikhoản Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch

vụ đi kèm như: dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại; dịch vụ thanh toán hóađơn; chuyển tiền qua máy rút tiền tự động, qua điện thoại

- Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dưtrên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vàonăng lực tài chính và uy tín của khách hàng Với loại thẻ này, khách hàng có thểdùng để mua sắm hàng hóa, đồng thời có thể rút tiền mặt chi tiêu

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:

-Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triểnkhai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò củadịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đadạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho kháchhàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai,dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và cónhững giải pháp kinh doanh hợp lý

-Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khaidịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối

với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởngrất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàngbán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngânhàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổitrong môi trường kinh doanh

-Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngânhàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện vớitừng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định

sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tínhchuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnhtranh quốc tế trong quá tŕnh hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậydịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như

là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thịtrường ngân hàng bán lẻ

1.1.4.4 Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạtđộng kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về chocác cá nhân trong nước

Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay cácngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó

có hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối củanhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được

mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càngngày càng cao

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt độngkiều hối đă trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chínhsách kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanhnghiệp khác được cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh Các nguồn kiều hối:

- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiềuchính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiềngửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh

tế trong nước như trước đây

- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thunhập về Việt Nam Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường khôngnhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyểntiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh haychậm Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việcchuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn

- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tếxuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ Kháchhàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phảichuyển nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có

hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là loại dịch vụ mà ngân hàng cungcấp mã giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý vàchuyển gioa dữ liệu số hóa Hiện nay, dịch vụ e-banking đang được các ngânhàng và các TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngânhàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, thiết bị diđộng Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dich, dịch vụ ngân hàng điện tửbao gồm:

Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngânhàng thông qua internet Khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin về sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi,tiền vay hay thực hiện các giao dịch chuyển tiền.

Homebanking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tạinhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng,bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

Phonebanking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọiđến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giaodịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất

Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại diđộng Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thôngbáo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn điện thoại di động, thanh toán hóađơn tiền điện, nước, điện thoại, internet

Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đếnngân hàng bất cứ lúc nào để được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng, tiếp nhận và giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng.Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động hơn trong cácgiao dịch với ngân hàng, khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để thựchiện một số giao dịch, nắm bắt kịp thời các thông tin về tài khoản của mình vànhững thông tin khác

1.2 Quan niệm và các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng và chấtlượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng

và hiệu quả các dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanhhoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượngcông nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giátrị gia tăng cho ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường được phát triển dưới các hình thức sau:

- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lựcsẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.

- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trườngmới

Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thườngkhông cố định mà có sự thay đổi linh hoạt phù hợp với môi trường, nhu cầu củathị trường và điều kiện kinh doanh trong những thời kỳ nhất định Sự biến đổidanh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo 2 hướngphát triển sau:

- Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có: theo đó các dịch vụngân hàng được phát triển theo chiều sâu và hoàn thiện các tính năng sẵn có,ngày càng được nâng cao chất lượng để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng vàđáp ứng các kỳ vọng của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệuquả hoạt động của ngân hàng

- Phát triển các dịch vụ mới: theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngânhàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trườngnhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụmới đối với cả ngân hàng và với cả thị trường Đây là một quá trình tương đốiphức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệmtrên thị trường rất cao

1.2.2 Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Các tiêu chí định tính về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ

Cùng với quá trình hội nhập kinh tế thế giới, sự tự do hóa trong lĩnh vực tàichính ngân hàng khiến ngày càng nhiều tổ chức tài chính tham gia cung ứng cácdịch vụ của ngân hàng Khách hàng có cơ hội được lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ một cách dễ dàng do vậy, họ trở nên khắt khe hơn trong việc đánh giá sảnphẩm dịch vụ ngân hàng Nếu ngân hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận thì một yêu

cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm củamình để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

Mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn những thuộc tính cơ bảnnhất định ngay từ khi mới ra đời Do đặc điểm của ngành ngân hàng là dễ bắtchước nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng phải luôn hoàn thiện sảnphẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới, nhằm tạo ra sự vượttrội so với các sản phẩm dịch vụ tương tự trên thị trường

Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết

phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải

là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

Các nhà quản trị ngân hàng thường hoàn thiện sản phẩm của mình theonhững cách thức như sau:

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục và điều kiện sửdụng sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách dễdàng, thuận tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới

- Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; kịp thờicung cấp những thông tin về những cải tiến và lợi ích mới của sản phẩm

- Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên giaodịch có trình độ chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp

Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn

thiện là sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu mong muốn củakhách hàng Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho kháchhàng một tập hợp tiện ích và lợi ích Vì vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ,khách hàng thường căn cứ dựa trên các tiêu chí: Mức độ khách hàng tham giavào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn giản; trình độ công nghệhiện đại; tốc độ xử lý nhanh; mức độ chính xác cao; thái độ phục vụ tốt; hiệuquả đem lại cho khách hàng lớn

Như vậy, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cảkhách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách

hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so vớiđối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trìkhách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều có xu hướng phát triển thành Tậpđoàn tài chính – ngân hàng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụngân hàng truyền thống mà còn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở côngnghệ hiện đại Bên cạnh việc đa dạng hóa hoạt động để phục vụ nhiều nhu cầukhác nhau, với mỗi loại nhu cầu, ngân hàng lại cung cấp một danh mục sảnphẩm đa dạng để thỏa mãn các khách hàng bán lẻ có tính phân hóa cao Kháchhàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thỏa mãn Chỉ có cách pháttriển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh thìngân hàng mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnhtranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩmcủa ngân hàng Theo quan niệm này, có 2 loại sản phẩm mới:

Sản phẩm mới tuyệt đối: là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị

trường Khi tung sản phẩm này ra thị trường, giai đoạn đầu ngân hàng sẽ khôngphải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâmtrí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên, ngân hàngcũng phải đối mặt với nhiều rủi ro do phải đầu tư lớn cho việc nghiên cứu sảnphẩm, quảng cáo tiếp thị; sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai, kháchhàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm không thực sự phù hợp vớikhách hàng Nếu có thành công, sau một thời gian nhất định sản phẩm dịch vụ

sẽ bị đối thủ cạnh tranh sao chép do sản phẩm ngân hàng không được phép bảo

hộ bản quyền

Sản phẩm mới tương đối: Đây là sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không

mới với thị trường Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngân hàng có thể tận dụngđược lợi thế của người đi sau, tiết kiệm được chi phí nghiên cứu cũng như rút

kinh nghiệm từ thực tiễn của ngân hàng đi trước Tuy nhiên, do đã có sự cạnhtranh trên thị trường nên thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế, ngânhàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giànhđược thị phần.

1.2.2.2 Các tiêu chí định lượng phản ảnh về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Các tiêu chí phản ảnh về quy mô: Quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ baogồm quy mô của tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp chokhách hàng bán lẻ như: sản phẩm huy động vốn, cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán

và dịch vụ khác

Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thịtrường hiệu quả đó là qua kênh phân phối Trong đó, hệ thống các chi nhánh làkênh phân phối quan trọng nhất Trong hoạt động NHBL, do khách hàng là dân

cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, các ngân hàng phảiphát triển mạng lưới chi nhánh Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợicủa các chi nhánh, các ngân hàng có thể thu hút các khoản tiền gửi với chi phítương đối rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với chovay và các loại dịch vụ phụ trợ khác

Tuy nhiên, kênh phân phối qua chi nhánh cũng có những nhược điểm nhấtđịnh, đặc biệt là tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý Việc phát triểnmạng lưới chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài chính Ngày nay, cácngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh

có sử dụng công nghệ tiên tiến, để khắc phục các nhược điểm trên

Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mangtính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt độngngân hàng bán lẻ Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàngphải phát triển mạng lưới phân phối của mình Mạng lưới phân phối của ngânhàng không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những

ngân hàng ảo như: internet banking, phone banking hay hệ thống máy rút tiền

tự động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS)

Phát triển dịch vụ NHBL thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng dựatrên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêudùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanhtoán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng Vìvậy, chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việcphát triển dịch vụ NHBL Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: phải đảm bảo

an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao Với kênh phân phối chi nhánh, phònggiao dịch: môi trường thân thiện, nhân viên có khả năng tư vấn tốt, nhanh,chuyên nghiệp sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất

Hệ thống NHBL cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch đa dạng sẽmang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêmnhững tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm khả năng gắn bó với kháchhàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng giữvững vị thế trên thị trường Việc ngân hàng đa dạng hóa những kênh giao dịch

đã giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch Khách hàng cónhiều lựa chọn hơn so với trước đây khi ngân hàng chỉ có một kênh giao dịchduy nhất là qua các chi nhánh Khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch thì việcgia tăng số lượng khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và mang lại nhiềulợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu

- Các tiêu chí phản ảnh quy mô thu nhập từ bán lẻ (hay lợi nhuận): Lợinhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngânhàng có dịch vụ NHBL phát triển thì thu nhập từ dịch vụ NHBL phải chiếm tỷ lệtương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàngchú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàngđang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu.Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ

trọng lớn cho ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạtđộng bán lẻ

- Tiêu chí về chi phí huy động vốn bán lẻ (giá 1 đồng vốn huy động)

Công thức:

Chi phí cho 1 đồng vốn huy động = Tổng chi phí HĐV (bán lẻ)

Tổng nguồn vốn huy đông (bán lẻ)

Ý nghĩa: Tỷ lệ này phản ánh 1 đồng vốn huy động cần bao nhiêu đồng chi

phí Tỷ lệ này càng nhỏ thì chất lượng huy động vốn càng cao

- Tiêu chí về huy động vốn cho vay sinh lời (bán lẻ):

- Tiêu chí nợ quá hạn (hay nợ xấu):

Tỷ lệ nợ xấu (bán lẻ) = Dư nợ xấu (nhóm 3+4+5) x 100

Tổng dư nợ cho vay (bán lẻ)

Tỷ lệ này phản ánh chất lượng cho vay (bán lẻ) Tỷ lệ này càng thấp thì chấtlượng cho vay càng cao

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Nhân tố từ phía ngân hàng

- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng, môi trường cạnhtranh, nội lực của ngân hàng mà mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanhriêng Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻtrong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thíchđáng để phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ

- Năng lực tài chính của ngân hàng:

Năng lực tài chính là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đếncấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng trong đó vốn chủ sở hữu là chỉtiêu có ý nghĩa nhất Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạtđộng ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đó Các ngân hàng có tiềm lực tài chínhlớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệcao như dịch vụ trực tuyến, thẻ tín dụng Các ngân hàng có tiềm lực tài chínhkém hơn sẽ mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng tập trung vào chovay tiêu dùng trả góp có mức độ rủi ro thấp hơn.

Giá trị thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thuhút thêm khách hàng mới Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọnnhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận củamình Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng,phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường Trong lĩnh vựckinh doanh tiền tệ, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn là tạo ramột thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi tin đó là nơigiữ tiền an toàn, chỉ vay tiền từ ngân hàng có đội ngũ nhân viên có phong cáchphục vụ chuyên nghiệp, thủ tục đơn giản

- Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng:

Do yêu cầu mới của thị trường các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay luôngắn với những thiết bị công nghệ cao như: hệ thống mạng máy tính nội bộ đượcbảo mật cao và được nối mạng internet, máy telex, điện thoại, máy ATM Côngnghệ cao sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng,giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch

vụ ngân hàng, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàngnhững dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và lòng trungthành của khách hàng với ngân hàng

- Chất lượng nguồn nhân lực

Con người luôn được đánh giá là nhân tố quan trọng nhất cho mọi thànhcông Yếu tố con người bao hàm các yếu tố về đạo đực, trình độ chuyên mônnghiệp vụ, trình độ và kỹ năng quản lý của cán bộ ngân hàng Trình độ chuyênmôn nghiệp vụ vững vàng giúp cán bộ có kiến thực, chủ động giới thiệu dịch vụtới khách hàng Thái độ phục vụ, văn hóa giao tiếp của đội ngũ nhân viên ngânhàng cũng là một trong các yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ của kháchhàng Khách hàng tiếp cận với ngân hàng thông qua các cán bộ ngân hàng, vìvậy họ chính là hình ảnh đại diện cho ngân hàng

1.2.3.2 Nhân tố từ môi trường kinh doanh

- Sự phát triển của công nghệ thông tin

Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động củangân hàng bán lẻ Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phươngtiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả laođộng, giảm chi phí cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranhcủa ngân hàng

Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng và ứng dụng ngày càngrộng làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở rahướng kinh doanh mới đầy triển vọng về phát triển dịch vụ bán lẻ Công nghệhiện đại đã giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới như: dịch vụ ngân hàngtrực tuyến, ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến Môitrường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia quyết định rất nhiềuđến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính

an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm

Tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin đem lại rút ngắn thời gianthực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng kháchhàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thờigian làm việc cố định Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng được nốimạng trên toàn hệ thống đã tạo ra rất nhiều tiện ích cho khách hàng mà điển hình

là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệthống Đặc điểm này tạo nền tảng cho sự ra đời và phát triển việc thanh toánkhông dùng tiền mặt như: thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM, POS; giao dịchtrực tuyến qua internet, mobiphone và chìa khóa đưa các dịch vụ bán lẻ đến tayngười tiêu dùng

- Môi trường pháp lý:

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động thường xuyên nhấttới hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nóiriêng Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế mà mỗi ngânhàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của phát luật Luật pháp tạo ra cơ

sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng Hệ thống các văn bản quy phạmpháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thờicũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động củangân hàng Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếutính đồng bộ sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng Ngược lại, một hệthống pháp luật đầy đủ, hoàn chỉnh, phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc

tế sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động kinhdoanh Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp các ngânhàng hoạt động hiệu quả hơn

1.2.3.3 Các nhân tố khác

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần phải quan tâmđến nhiều nhân tố khách quan khác như tập quán, thói quen của khách hàng, vị tríđịa lý, trình độ dân trí, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh của ngân hàng Trong đó, cần tập trung nghiên cứu vào yếu tố tâm lýkhách hàng, đối thủ cạnh tranh và khối các đơn vị hỗ trợ Khách hàng là yếu tốtrung tâm, nghiên cứu tâm lý khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ chongân hàng biết cần phải cung cấp các dịch vụ gì, yêu cầu như thế nào Nghiên cứuđối thủ cạnh tranh để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của mình Sử

dụng khối các đơn vị hỗ trợ như thông tin tuyên truyền, quảng cáo để quảng bá

và giới thiệu dịch vụ của mình tới đông đảo đối tượng khách hàng

1.3 Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM

và bài học kinh nghiệm rút ra cho NHCT Thanh Hóa.

1.3.1 Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC)

HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài luôn đi tiên phong trongviệc cung cấp các dịch vụ, sản phẩm đa dạng và sáng tạo dành cho các kháchhàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân Với phương châm “ngân hàng toàn cầu

am hiểu địa phương”, HSBC đã thực hiện chiến lược phát triển của mình là mộttập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạtđộng tới từng địa phương mà HSBC đã đặt chi nhánh HSBC là ngân hàng nướcngoài đầu tiên tại Việt Nam giới thiệu dịch vụ ATM, mở tài khoản cá nhân vàlựa chọn đầu tư tại nước ngoài và cũng là ngân hàng đầu tiên cho khách hàngtrong nước vay tín chấp, mua nhà trả góp Với chính sách cho vay tiêu dùngngày càng được hoàn thiện, với những điều kiện hấp dẫn, mở rộng đối tượngvay vốn không chỉ bó hẹp trong các công ty liên doanh, nước ngoài mà còn được

mở đến các doanh nghiệp hành chính số lượng khách hàng của HSBC chính vìthế mà tăng lên nhanh chóng

1.3.2 Autralia and Newzealand (ANZ)

ANZ là ngân hàng được nhận nhiều giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất ViệtNam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008 Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy:Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụngngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc

ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời, ngân hàng nàycũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đâycũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên ANZ đã pháttriển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trongmột số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Ngoài ra, ANZcũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất

như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàngViệt Nam Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triểnkhai nhiều quy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tíndụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ ViệtNam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia ANZ cũng chủ động tăngcường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyênmôn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking

và ATMs được mở rộng Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn vàchất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô củangân hàng một cách đáng kể Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơncho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng

1.3.3 Citibank Nhật Bản

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản

là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vìvậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chínhtại nước này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng

về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩmtốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thànhcông trong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hìnhthức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủcạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạicác ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiệncho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chínhbằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tàichính của mình

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Công Thương Thanh Hóa

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi

mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại ViệtNam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hộinhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn

và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam.Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàngtrong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng làkhách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoásản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm chongân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Hiện nay Thanh Hóa bao gồm 2 thành phố trực thuộc tỉnh (TP Thanh Hóa

và TP Sầm Sơn), 1 thị xã và 24 huyện, với diện tích 11.133,4 km2 và số dân3.712.600 người với 7 dân tộc Kinh, Mường, Thái, H'mông, Dao, Thổ, Khơ-mú,trong đó có khoảng 586.200 người sống ở thành thị và thu nhập bình quân đầungười không ngừng được nâng lên Tỉnh Thanh Hóa được đánh giá là đang trên

đà phát triển và thị trường ngân hàng bán lẻ đầy tiềm năng mà các NHTM ViệtNam (vietinbank, vietcombank, VPbank, VIB bank…) cần hướng tới Sự thànhcông trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng đem lại chovietinbank Thanh Hóa một số kinh nghiệm như sau:

- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng,tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳthuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin củakhách hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lượcphát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việcphát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động khôngcòn hiệu quả để cắt giảm chi phí

- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngânhàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặcđiểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tậndụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tíndụng tiêu dùng

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việcquảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợicho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúngnhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng,hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng vàlợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

- Cần phải tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầucủa khách hàng

Một trong những nhân tố quan trọng giúp cho các ngân hàng nước ngoàithành công trong chiến lược chiếm lĩnh thị phần là đa dạng hóa danh mục sảnphẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do điều kiện về nguồn lực nêncác NHTM Công Thương Thanh Hóa cần có định hướng cụ thể vào cung ứngmột số dịch vụ ngân hàng phù hợp với chiến lược phát triển trong từng thời kỳ,tránh việc đầu tư dàn trải, hiệu quả không như mong muốn

- Nâng cao hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công thì phải dựa trên nềntảng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Đây cũng là một nhân tố để thu hútkhách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng nói chung vàNgân hàng TMCP Công Thương Thanh Hóa nói riêng trong nền kinh tế thịtrường Việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phải đáp ứng yêu cầu xử lý

tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý

nghiệp vụ chính xác, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản

lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh

- Phải có sự hợp tác, liên kết với các ngân hàng khác trong phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ

Cạnh tranh giữa các ngân hàng là điều không tránh khỏi, tuy nhiên việchợp tác, liên kết là hết sức cần thiết vì sẽ giúp học hỏi kinh nghiệm quản lý,công nghệ của các ngân hàng bạn và tận dụng thế mạnh của nhau một cách cóhiệu quả nhất Cùng với sự phát triển của công nghệ hiện đại, việc hợp tác liênkết với các ngân hàng bạn sẽ được thực hiện ngày càng dễ dàng, cùng nhau cungcấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng và cũng giảm thiểu chi phí đầu tư chocác ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tóm lại, chương 1 với những nội dung được đề cập đã giới thiệu một cáchtổng quan các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các đối tượng tác động tớiphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò và sự cần thiết phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán

lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt độngngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Trên cơ sở nghiêncứu các vấn đề lý luận và thực tiễn trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài, các NHTM Việt Nam có thể rút ra nhữngkinh nghiệm trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách có chọnlọc và phù hợp với điều kiện, tình hình thị trường và năng lực tài chính của mình

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2014 – 2016

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của vietinbank Thanh Hóa

2.1.1 Sự hình thành và cơ cấu tổ chức của vietinbank Thanh Hóa

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từnăm 1988 theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủtướng Chính phủ) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một NHTMlớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, với hệ thốngmạng lưới trải rộng toàn quốc gồm 150 Sở Giao dịch, Chi nhánh; trên 800phòng giao dịch; có 4 công ty hạch toán độc lập; 3 đơn vị sự nghiệp và góp vốnliên doanh thành lập Ngân hàng Indovina Mục tiêu phát triển của Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam là trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiệnđại, hiệu quả hàng đầu trong nước và quốc tế, hoạt động đa năng, cung cấp sảnphẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống

Vietinbank Thanh Hóa được thành lập theo Quyết định số 65/NH-QĐ ngày08/7/1988 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay là thốngđốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), chính thức đi vào hoạt động từ ngày01/9/1988, có trụ sở chính tại số 17 Phan Chu Trinh, Phường Điện Biên, Thànhphố Thanh Hoá Hiện tại có 165 lao động, có tổng 156/165 CB nghiệp cụ cótrình độ từ đại học trở lên, chiểm 93.3%số CB còn lại có trình độ Cao đẳng,trung cấp (nhân viên bảo vệ và thủ quỹ), mạng lưới tổ chức của Chi nhánhThanh Hoá hiện nay bao gồm 6 phòng chức năng và 8 phòng giao dịch loại 1, 04phòng giao dịch loại 2 được phân bố đều khắp thành phố Thanh Hoá và 3 Huyệntrong Tỉnh Vietinbank Thanh Hóa thực hiện tất cả các hoạt động kinh doanhdịch vụ ngân hàng, chế độ hạch toán kế toán đầy đủ chi phí và thu nhập Hoạtđộng của Chi nhánh phụ thuộc vào Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

về phân phối thu nhập và các cơ chế quản lý, quy trình nghiệp vụ Từ ngàythành lập đến nay, Vietinbank Thanh Hóa luôn khẳng định được vai trò, vị trícủa một NHTM hàng đầu trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá, luôn đi tiên phong trongcông cuộc đổi mới Tuy có những lúc thăng trầm theo nhịp đập của nền kinh tếđất nước song trong trong cả quá trình hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành làmột sự phát triển đi lên với tốc độ nhanh chóng, đóng góp tích cực cho sự pháttriển kinh tế tỉnh nhà.

2.1.1.2 Mô hình tổ chức

Vietinbank Thanh Hóa thực hiện theo mô hình tổ chức là Chi nhánh cấp Icủa Vietinbank Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu mà Chi nhánh thực hiện baogồm: Huy động vốn; Cho vay; Bảo lãnh; Tài trợ thương mại; Thanh toán,chuyển tiền; Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Thanh Hóa

CN Thanh hóa gồm BGĐ chi nhánh, 6 phòng nghiệp vụ tại CN(KHDN,Bán lẻ, KTGD, TCHC,Tổng hợp, TTKQ), Khách sạn Ngân Hoa và 13 PGD (05PGD chuẩn: 03 PGD hỗn hợp; 05 PGD đa năng)

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng Tiền tệ kho quỹ

04 PGD loại 2

Phòng bán lẻ

09 PGD loại 1

Phòng

kế toán tài chính

Phòng Tổng hợp

Phòng

tổ chức hành chính Phòng

KHDN

2.1.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Vietinbank Thanh Hóa

Hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thanh Hóa đã có những bước thăngtrầm do sự mở rộng mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng khác trên địa bàn,cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng khốc liệt Tuy vậy, kếtquả kinh doanh của Chi nhánh vẫn có những phát triển vượt bậc, năm sau caohơn năm trước cả về quy mô tổng tài sản, tổng nguồn vốn huy động, cho vaynền kinh tế, lợi nhuận kinh doanh, thu nhập bình quân đầu người…, thể hiệnnhư sau:

2.1.2.1 Kết quả hoạt động tín dụng (nguồn vốn, dư nợ)

a) Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016.

Bảng 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Cơ cấu nguồn vốn

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

1 Theo loại tiền tệ 2.861 100 2.668 100 3.708 100

2 Theo hình thức huy

Biểu đồ 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016

So sánh năm 2016/2015

1 Theo loại tiền

tệ

2.86 1

2.66 8

2.66 8

3.70

Tiền gửi không kỳ 389 247 762 -142 -37 515 209

Tiền gửi có kỳ hạn 2.47

2

2.421

Có thể thấy rằng nguồn vốn của chi nhánh tương đối ổn định, năm 2015

có giảm không đáng kể (giảm 7% so với năm 2014), năm 2016 nguồn vốn đãtăng 39% so với năm 2015 Như vậy mặc dù nền kinh tế khó khăn, đứng trướctình hình các NHTMCP khác trên địa bàn liên tục đưa ra các sản phẩm linh hoạt,lãi suất hấp dẫn, chế độ khuyến mại và sự san sẻ khách hàng với các NHTMCPmới thành lập (tienphongbank, namabank…) nhưng vietinbank Thanh Hóa vẫnluôn đạt được kết quả đáng khích lệ Phát huy được lợi thế hoạt động trên địabàn đô thị, trong nhiều năm qua Vietinbank Thanh Hóa luôn là ngân hàng có tỷtrọng vốn huy động cao, chiếm khoảng 10,3% thị phần ngân hàng toàn tỉnh.Qua số liệu bảng số liệu 2.1 cho thấy nguồn tiền gửi cá nhân chiếm chủ yếutrong các năm Năm 2014 chiếm 77%, năm 2015 chiếm 91% và năm 2016