Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú trước và sau can thiệp tại bệnh viện lê văn thịnh thành phố thủ đức năm 2021 2022

PHẠM GIA THẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN LÊ VĂN THỊNH THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC NĂM 2021-2022 Chuyên

PHẠM GIA THẾ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN LÊ VĂN THỊNH THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC NĂM 2021-2022

Chuyên ngành: QUẢN LÝ Y TẾ

Mã số: 8720802.CK LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II

Người hướng dẫn khoa học TS.BS PHAN MINH HOÀNG

CẦN THƠ – 2022

MỤC LỤC

Trang Trang bìa

Trang phụ bìa

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN Y VĂN 3

1.1Một số khái niệm và định nghĩa 3

1.2Sự hài lòng của người bệnh 7

1.3Một số nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân 16

1.4Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 20

CHƯƠNG 2ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Đối tượng nghiên cứu: 26

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.3 Vấn đề y đức 41

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

3.1 Đặc điểm dân số xã hội của đối tượng trong nghiên cứu 42

3.2 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về các khía cạnh trước và sau

can thiệp 45

3.3 Mối liên hệ giữa hài lòng chung và các yếu tố đặc điểm của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh 52

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 66

4.1Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 66

4.2 Đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám, chữa

bệnh 69

4.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ khám điều trị nội trú 80

KẾT LUẬN 85 KIẾN NGHỊ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Số lượng nhân viên y tế từ năm 2019 – 2022 22Bảng 3.1 Đặc tính mẫu nghiên cứu (n1=380, n2=380) 42 Bảng 3.2 Đặc tính mẫu nghiên cứu (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) tiếp theo 43Bảng 3.3 Đặc tính mẫu nghiên cứu (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) tiếp theo 44Bảng 3.4 Tỉ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về khả năng tiếp cận trước và sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 45Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị trước và sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 46Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất và phương tiện phục

vụ người bệnh trước và sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp)47Bảng 3.7 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế trước và sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 48Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về kết quả cung cấp dịch vụ trước và sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 49Bảng 3.9 Tỷ lệ hài lòng chung và hài lòng từng khía cạnh trước và sau can thiệp (n=380 trước can thiệp, n=380 sau can thiệp) 50Bảng 3.10 Tỷ lệ hài lòng chung và các yêu tố đặc điểm của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 51Bảng 3.11 Tỷ lệ hài lòng chung và khoa điều trị của người bệnh nội trú tại bệnh viện

Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 52Bảng 3.12 Tỷ lệ hài lòng chung và trình độ học vấn của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) tiếp theo 53

Bảng 3.13 Tỷ lệ hài lòng chung và nghề nghiệp của người bệnh nội trú tại bệnh viện

Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 54Bảng 3.14 Tỷ lệ hài lòng chung và BHYT của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 55Bảng 3.15 Tỷ lệ hài lòng chung và đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 56Bảng 3.16 Tỷ lệ hài lòng chung và đặc điểm kinh tế, tình trạng hôn nhân của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh trước can thiệp (n=380) 57Bảng 3.17 Phân tích hồi quy đa biến một số yếu tố liên quan đến sư hài lòng của người bệnh trước can thiệp 58Bảng 3.18 Tỷ lệ hài lòng chung và các yêu tố đặc điểm của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 59Bảng 3.19 Tỷ lệ hài lòng chung và khoa điều trị của người bệnh nội trú tại bệnh viện

Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 60Bảng 3.20 Tỷ lệ hài lòng chung và trình độ học vấn của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 61Bảng 3 21 Tỷ lệ hài lòng chung và nghề nghiệp của người bệnh nội trú tại bệnh viện

Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 62Bảng 3.22 Tỷ lệ hài lòng chung và BHYT của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 63Bảng 3.23 Tỷ lệ hài lòng chung và đặc điểm khám chữa bệnhcủa người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 64Bảng 3.24 Tỷ lệ hài lòng chung và đặc điểm kinh tế, tình trạng hôn nhân của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh sau can thiệp (n=380) 65

MỞ ĐẦU

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng của thước đo chất lượng chăm sóc để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của cở sở y tế Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân (BN) và ngược lại, sự hài lòng của BN cũng đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế của cơ sở đó [7] Sự hài lòng của người bệnh là mục đích chính của công tác quản

lý chất lượng bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tác tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện [9]

Thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước, đồng thời đáp ứng các nhu cầu của người dân trong tình hình mới, Bộ Y tế đã có quyết định số 4858/QĐ-BYT về “quy trình khám, chữa bệnh tại các khoa khám bệnh của bệnh viện” với mục đích “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Bảo hiểm y tế” với quan điểm chủ đạo, “lấy người bệnh làm trung tâm” với nhiều giải pháp: nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám bệnh, chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế, chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh [6]

Bệnh viện Lê Văn ThịnhThành phố Thủ Đức là bệnh viện đa khoa đã và đang đầu tư mạnh về trang thiết bị y tế hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề.Bệnh viện Lê Văn Thịnh đang trở thành địa chỉ khám chữa bệnh và kiểm tra sức khỏe uy tín, chất lượng cho người dân trên địa bàn thành phố Thủ Đức, Nhơn Trạch và các vùng lân cận Ban lãnh đạo bệnh viện đã xác định rõ mục tiêu là đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám, chữa bệnh cho người dân và xây dựng mục tiêu chất lượng cao nhất là phải làm sao để người bệnh luôn cảm thấy hài lòng

về chất lượng khám chữa bệnh nội ngoại trú tại bệnh

Hàng năm bệnh viện luôn lấy số liệu về hài lòng của người bệnh, tuy nhiên trong năm 2020 đại dịch Covid-19 đã tác động đến tình hình hoạt động điều trị nội trú tại bệnh viện, còn một số vấn đề về quy trình thăm khám, khả năng tiếp cận dịch

vụ y tế, giao tiếp ứng xử vẫn còn tồn động chưa giải quyết được để nâng cao hài

lòng người bệnh Vì vậy chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú trước và sau can thiệp và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Lê Văn Thịnh Thành phố Thủ Đức năm 2021-2022”, với

mục tiêu cụ thể sau:

1 Xác định tỉ lệ và mức độ hài lòng và đánh giá kết quả can thiệp cải thiện sự hài lòng về chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh nội trú với từng lĩnh vực trong 5 lĩnh vực dịch vụ y tế tại Bệnh viện Lê Văn Thịnh thành phố Thủ Đức trước và sau can thiệp năm 2021-2022

2 Xác định các yếu tố đến tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh thành phố Hồ Chí Minh trước và sau can thiệp năm 2021-2022

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN Y VĂN

1.1 Một số khái niệm và định nghĩa

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Định nghĩa về dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [53]

ISO 8402 có đoạn: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Từ các định nghĩa trên cho thấy việc khám chữa bệnh cũng là một loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông là bệnh nhân và

y bác sĩ được trả công Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Tuy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người làm sản xuất xem chất lượng là điều họ phải thực hiện để đáp ứng những quy định

và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được

so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giời khác nhau, nên các biểu hiện của họ về chất lượng cà đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Chất lượng không phải là một khái niệm quá trừu tượng, có một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng và các bên có liện quan”, với định nghĩa “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt bược theo tập quán [5]

Từ những định nghĩa trên, khái niệm chất lượng có đặc điểm sau:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chủ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chính quá trình sử dụng

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nối đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán; vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là nơi cung cấp các sản phẩm dịch vụ về y tế cho người bệnh sử dụng, chính vì vậy ngày nay chất lượng dịch y tế ngày càng được cải thiện và nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân là điều kiện thiết yếu gắn liền với sự tồn tại thương hiệu trong y tế đặc biệt là tại các bệnh viện nói chung và Bệnh viện Lê Văn Thịnh nói riêng

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng

Trong đó nhu cầu của người bệnh luôn luôn được chăm sóc sức khoẻ toàn diện không những của bản thân mà của cả gia đình Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu chăm sóc kiểm tra sức khoẻ định kỳ hàng năm hoặc tháng tuỳ theo độ tuổi khác nhau

- Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ

về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng[44],

- Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)… do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế

Căn cứ Thông tư số 19/2013/BYT ngày 12/07/2013;

Căn cứ Nghị định số 63/2012/NĐ-CP ngày 31 tháng 8 năm 2012 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế;

Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm

2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế;

Về bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện đã được xây dựng và ban hành năm 2013 cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại tuyến huyện và xã, nhằm để giảm tình trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến trên

Chất lượng khám chữa bệnh là gì? đây là câu hỏi thường xuyên đặt ra tại các

cơ sở y tế đang hoạt động, đặc biệt theo khuyến cáo của Bộ Y tế, Sở Y tế Tp.HCM muốn đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại cơ sở dựa trên đánh giá chất lượng

83 tiêu chí về chất lượng tại các bệnh viện do Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế ban hành [8]

Chất lượng khám chữa bệnh là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…

Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (KCB) có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ KCB có tính khái quát và thường được sử dụng là:

Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và dịch vụ [46]

Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí

mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn

Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân

Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ KCB tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của

hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

1.2 Sự hài lòng của người bệnh

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của người bệnh và cũng có khá nhiều tranh cãi về định nghĩa này Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy sự hài lòng người bệnh đã được theo dõi từ cuối những năm 1960 và ngày càng được tìm hiểu rộng rãi với nhiều định nghĩa khác nhau [50]

Những tiêu chí điều hành Bệnh viện theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO là:

Thứ nhất về chất lượng nguồn nhân lực Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO qui định rõ nhiệm vụ của mỗi người, hướng dẫn thực hiện công việc và cải tiến, được đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn lực, có thể (tự điều hành công việc và thực hiện trách nhiệm cao nhất của mình

Thứ hai về chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cho khách hàng, đưa ra các phác đồ điều trị hiệu quả và hợp lý, việc liên hệ với môi trường bên ngoài cùng được cải thiện thông qua hệ thống quản lý môi trường

Thứ ba về mạng lưới phân phối, bệnh viện có thể liên kết chỉ đạo và hợp tác với các tuyến khác về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân

Thứ tư về hệ thống tài chính, hệ thống tài chính được minh bạch và rõ ràng, thực hiện làm đúng ngay từ đầu, kiềm soát từng quá trình khiến cho chi phí giảm đáng kể mà chất lượng cao, từ đó chi phí cho mỗi người bệnh đến khám cũng hợp

lý

Thứ năm, tiêu chuẩn ISO 9000 cho phép ứng dụng kiểm soát quá trình bằng

thống kê thông qua hệ thống thông tin, bệnh viện có thể theo dõi từng quá trình Các quá trình đều được kiểm soát, bắt đầu một công đoạn và kết thúc mỗi công đoạn được coi là một quá trình Đầu ra của một quá trình được kiểm soát và được coi là thành phẩm, mỗi thành phẩm hướng tới kết quả chính xác (không lỗi) và các quá trình được kiểm soát như thế sẽ tạo ra kết quả cuối cùng đúng với thực trạng

mà không phải tốn chi phí và thời gian cho việc chẩn đoán lại nếu có sai sót

Thứ sáu, quản lý thương hiệu luôn là bộ mặt của bệnh viện, bệnh viện luôn ngày càng cải tiến và nâng cao được chất lượng thương hiệu Chất lượng thương hiệu lại phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp, nên việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm cho thương hiệu ngày càng được nâng cao [4]

• Chu trình cải tiến chất lượng, quản lý chất lượng toàn diện

Với các bệnh viện có nguồn lực hạn chế, việc áp dụng chu trình chất lượng, trong dó lựa chọn những lĩnh vực ưu tiên thông qua khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh và nhân viên y tế, có tính khả thi cao Những vấn đề chất lượng thường gặp hiện nay tại các bệnh viện gồm:

Thời gian chờ lâu: chờ khám, xét nghiệm, phẩu thuật

tốt hơn sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế

Quản lý chất lượng toàn diện là một triết lý quản lý Mục tiêu của quản lý chấtlượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến

chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân đề đạt mục tiêu chất lượng đề ra

Các đặc trưng cơ bản của quản lý chất lượng toàn diện Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người

Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác

Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo

Đề cao tính tự quản: chất lượng được tạo ra từ ý thức tự giác

Quản lý dựa trên sự kiện thực tế

Xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn tổ chức

Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động

Chia sẻ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến

Thực hiện xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt Sử dụng các phương pháp thông kê [4], [5]

• Bộ tiêu chuẩn chất lượng của JCI

Bộ tiêu chuẩn chất lượng cùa JCI bao gồm 5 lĩnh vực là:

1 Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình

2 Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế

3 Môi trường an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế

4 Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh

5 Cải tiến chất lượng và an toàn

Trong mỗi lĩnh vực trên có 10 tiêu chí Mỗi tiêu chí được đánh giá theo 4 mức độ từ mức 0 đến 3 để đánh giá sự nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến chất lượng, trong đó mức 0 là bệnh viện chưa thực hiện hoạt động gì

Mức 0: không có mong muốn thực hiện hoạt động của tiêu chí này hoặc hầu như không có hoạt động nào của bệnh viện liên quan làm giảm nguy cơ

Mức 1: có bắt đầu các hoạt động nhưng chưa có hệ thống, đầy đủ và hiệu quả Mức 2: có triển khai các hoạt động tại bệnh viện và các hoạt động này có hệ thống, đầy đủ và hiệu quả

Mức 3: có dữ liệu chứng minh sự thành công của hoạt động nguy cơ được

giảm thiểu và có sự cải tiến liên tục [4], [5]

Năm 1988, Donabedian đã định nghĩa sự hài lòng của BN là kết quả mong muốn của BN đối với một hoạt động chăm sóc y tế, thể hiện qua quan điểm về các khía cạnh của BN và tất cả các hoạt động của NVYT tại BV [46] Sự hài lòng đạt được khi người bệnh nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đáp ứng được mong đợi của họ hay nói cách khác sự hài lòng của người bệnh là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kì vọng Nếu như lợi ích thực tế không như kì vọng thì người bệnh sẽ thất vọng, không hài lòng về dịch vụ Ngược lại, khi lợi ích thực tế đáp ứng với kì vọng đã đặt ra, người bệnh sẽ hài lòng và khi lợi ích thực tế cao hơn kì vọng của người bệnh thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mức mong đợi, rất hài lòng [16]

Năm 2002, Ann Bowling mô tả sự hài lòng bao gồm các yếu tố: sự đầy đủ của dịch vụ y tế, sự phù hợp của dịch vụ y tế đối với bệnh nhân, khả năng chấp nhận của bệnh nhân và mục đích sức khỏe của bệnh nhân Năm 2004, Judith cho rằng khi người bệnh điều trị tại trung tâm chăm sóc sức khỏe, bất kì khía cạnh nào ảnh hưởng đến người bệnh đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại đó và ông cũng trình bày ba vai trò quan trọng của người bệnh trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ gồm: người bệnh được cung cấp thông tin về dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh viện tạo môi trường thoải mái giúp người bệnh dễ dàng hợp tác với bệnh viện và cuối cùng người bệnh là nhân chứng về hiệu quả chất lượng dịch vụ vủa bệnh viện [21] Đến năm 2006, dựa vào kết quả của các nghiên cứu trước đó, Hawthorne đã

đề xuất 6 yếu tố thành phần để định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: khả năng tiếp cận phù hợp với dịch vụ y tế, sự cung cấp thông tin, mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, sự tham gia của bệnh nhân trong việc ra quyết định điều trị, sự hài lòng do việc điều trị mang lại và quan trọng nhất là hiệu quả của việc điều trị [52]

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh

kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ [38]

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với lỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực

tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là cấu phần quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế trong thập kỷ qua Chú trọng vào chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có

ý nghĩa về nhận thức với dịch vụ y tế của người bệnh nhận được

Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng đề đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong đợi hằng định Dữ liệu về

sự hài lòng của người bệnh có thể được tạo ra thông qua một loạt các đánh giá có trình tự và được thảo luận, những dữ liệu này đưa ra cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe về mới quan tâm, nhu cầu và nhận thức điều trị của người bệnh Cũng như rất hữu ích trong việc lập kế hoạch chường trình, đánh giá và xác định khu vực có tiềm năng cải thiện

Sự hài lòng của người bệnh với việc sử dụng các dịch vụ y tế trong quá khứ

và hiện tại là một phần kết quả của chăm sóc y tế Những nhận xét của người bệnh trên khía cạnh về chất lượng, đặc biệt sự tín nhiệm của người bệnh về dịch vụ cũng

để đánh giá sự hài lòng của người bệnh Trong nghiên cứu đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Khánh Hòa của tác giả Lê Tấn Phùng đứng từ góc nhìn khách quan đã chỉ ra rằng có khoảng 80 đến 94% không hài lòng trong quá trình chăm sóc sức khỏe là do chất lượng dịch vụ kém, các hoạt động quản lý hoặc hệ thống thiết lập quản lý kém 85% do lỗi hệ thống quy trình, cấu trúc và thực hiện tổ chức; chỉ khoảng 15% lỗi cá nhân xuất phát từ người không chăm sóc hoặc chăm sóc chưa tận tâm [23]

Đo lường sự hài lòng người bệnh chính là yếu tố quan trọng để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề còn thiếu sót

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá hài lòng người bệnh trong bệnh viện

Sự hài lòng là một chỉ số quan trọng của thước đo chất lượng chăm sóc [10] Ban đầu, các nhà nghiên cứu coi sự hài lòng người bệnh như là một điều kiện trung gian để đạt được kết quả điều trị mong muốn [35], kể từ năm 1980 thì sự hài lòng người bệnh được công nhận là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe Chính vì thế, từ năm 1980 đến năm 1996 có sự gia tăng gấp 5 lần về chủ đề này [56]

Ngày nay, BV cũng được coi là tổ chức kinh doanh, ngân sách nhà nước không còn rót xuống cho các BV và BV sẽ phải tự cân đối thu – chi [13] Các BV

sẽ đối mặt với nhiều khó khăn trong vấn đề tự chủ tài chính Vì vậy, để BV tự đứng vững trong cơ chế thị trường thì mỗi BV phải tự coi người bệnh là khách hàng của mình, lấy BN là trung tâm và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, phát triển chuyên môn kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân BN vừa là người mang lại lợi ích ảnh hưởng trực tiếp đối với BV, đồng thời cũng là người đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và quy trình của

hệ thống y tế tại cơ sở điều trị

Ngoài là thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thì sự hài lòng của người bệnh còn mang lại nhiều lợi ích khác cho các cơ sở y tế

Về mặt y tế: Khảo sát sự hài lòng kịp thời sẽ giúp các cơ sở y tế đáp ứng đầy

đủ sự mong đợi của bệnh nhân về dịch vụ, tạo được lòng tin cho bệnh nhân giữa và thầy thuốc Đặc biệt hơn sẽ tạo được uy tín của bệnh viện

Về mặt tâm lý: Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy thời

gian nằm viện của người bệnh ngắn hơn thì thời gian phục hồi sức khỏe cũng nhanh hơn Hiện tượng này được gọi là tự chữa lành của bệnh nhân xuất phát từ việc bệnh nhân tin tưởng vào sự lành bệnh của mình Những bệnh nhân hài lòng có xu hướng

kiểm soát được bệnh tật và chính điều này đã trở thành một liệu pháp tâm lí của chính bản thân người bệnh

Cải thiện chất lượng dịch vụ: Những thông tin thu được từ việc khảo sát sự

hài lòng của người bệnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế Giúp các cơ sở y tế nhận được những phản hồi của người bệnh về những tồn đọng hiện tại ở bệnh viện hay Trung tâm Y tế của mình Ngoài

ra, sự hài lòng của người bệnh còn đánh giá được quá trình công tác của nhân viên y

tế, nhu cầu của bệnh nhân để phát hiện được khoảng cách giữa nhu cầu bệnh nhân

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [53] Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau, Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng [38]

Chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau

Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, Và được thể hiện qua sơ đồ sau:

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mô hình Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng [49]

1.2.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Trong bối cảnh sự cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt trong lĩnh vực y

tế hiện nay, các nhà quản lý y tế cũng quan tâm hơn đến việc đo lường sự hài lòng của người bệnh để từ đó nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Việc phân biệt, nhận biết được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các nhà quản lý y tế đưa ra được chiến lược cải thiện phù hợp để làm hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB của đơn vị

Các yếu tố nhân khẩu xã hội của người bệnh và sự hài lòng

Hầu hết các tổng quan tài liệu đều phân tích mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn,… với sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên các kết quả thu được từ những nghiên cứu này thường không đồng nhất, thậm chí còn có mâu thuẫn [24]

- Về giới tính: không có một kết luận chắc chắn nào được đưa ra về mối quan

hệ giữa sự hài lòng và giới tính Người phụ nữ thường đến với thầy thuốc, nữ hộ

Nhu cầu được đáp ứng

Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ

sinh trình bày cặn kẽ các vấn đề có liên quan tới đời sống tình dục, cuộc sống gia đình, chửa đẻ, vấn đề kinh nguyệt Khi đã tin tưởng thì họ sẽ không ngần ngại thông báo cho chúng ta ngay cả những xung đột mâu thuẫn, va chạm, những sang chấn tâm lý, nguyện vọng, thậm chí cả những nét trong đời sống riêng tư, ngay cả những điều thầm kín nhất Đa số các chị em phụ nữ có thay đổi, song tập quán vẫn đè nặng lên họ đặc biệt là người dân tộc thiểu số Họ còn xấu hổ khi bị bệnh phụ khoa, hoặc phải đi khám phụ khoa Chính vì thế thầy thuốc cần hết sức thận trọng và lịch sự khi thăm khám

- Về độ tuổi: Người có tuổi có những diễn biến đặc biệt về tính tình, cảm xúc thay đổi trong thời gian mắc bệnh Đối với người già khi khám bệnh cần lưu ý một

số điểm: Người già mắc nhiều bệnh mãn tính và có thể mắc thêm một số bệnh cấp tính đòi hỏi phải khám bệnh tỉ mỉ Bên cạnh đó, Triệu chứng không điển hình do phản ứng của cơ thể người già đối với tác nhân gây bệnh thay đổi, tiến triển bệnh không điển hình Ngoài ra, có những người sống lâu trong thái độ thầm lặng, một số người khi có tuổi càng cao càng kém tự chủ trong cảm xúc, dễ bị tự ái bực dọc, dễ giận hờn hung dữ quá mức, quá lo lắng cho cá nhân, đa nghi sợ mất mát, có lúc không cởi mở âm thầm một mình, Tâm lý người già khác với người trẻ nên cách tiếp xúc và cách hỏi bệnh phải chú ý tới thái độ và tác phong Đối với người già sức khoẻ còn tốt việc hỏi bệnh giống như với người bệnh thông thường Đối với người bệnh đã suy yếu việc tiếp xúc hỏi bệnh khó khăn hơn, cần động viên tinh thần người bệnh để tranh thủ tối đa sự cộng tác của người bệnh Còn với bệnh tật lâu ngày quá yếu, thăm khám khó khăn có thể tranh thủ sự giúp đỡ của gia đình, người thân để khai thác tiền sử, bệnh sử Hơn nữa người già dễ tự ti và dễ có tư tưởng cho rằng mọi người ít quan tâm đến mình; vì vậy cần tránh tác phong vội vã giải thích qua loa Tuy nhiên cũng có nhiều lí do giải thích cho việc người già thường có sự hài lòng cao hơn như: người già dễ chấp nhận hơn người trẻ, họ nhận được sự chăm sóc

và kính trọng nhiều hơn từ nhân viên y tế hoặc họ có kì vọng thấp hơn do có nhiều trải nghiệm thực tế hơn trong cuộc đời

- Về địa vị kinh tế- xã hội: nhìn chung, các kết quả nghiên cứu về mối quan

hệ giữa sự hài lòng với các đặc điểm về địa vị kinh tế - xã hội của người bệnh là không thống nhất và không thuyết phục

- Về trình độ học vấn: trình độ học vấn không có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người bệnh tuy nhiên có một số nghiên cứu kết luận người có trình độ giáo dục cao có mức độ hài lòng cao hơn

- Về thu nhập: hướng đến sự công bằng trong chăm sóc sức khỏe, thu nhập gần như không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Thu nhập cao hơn có mối liên hệ tới sự hài lòng cao hơn đối với kĩ năng giao tiếp của bác sĩ, những người có thu nhập thấp hơn gặp nhiều nhiều vấn đề hơn trong những đợt điều trị nội trú Nhóm có thu nhập cao hơn có xu hướng muốn thay đổi kế hoạch sức khỏe của

họ nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp Hầu như không có sự khác biệt rõ nét về mức

độ hài lòng đối với dịch vụ KCB giữa các nhóm lao động khác nhau cũng như giữa các tầng lớp xã hội khác nhau

1.3 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới

Tại Phần Lan, tác giả Lauri (2006) tiến hành nghiên cứu hài lòng của bệnh nhân mắc các bệnh tâm thần đang điều trị nội trú tại bệnh viện và tìm các yếu tố liên quan đến sự hài lòng Kết quả cho thấy mối quan hệ nhân viên - bệnh nhân đạt cao nhất và lĩnh vực thông tin và chăm sóc bắt buộc có điểm không hài lòng cao nhất [40]

Nghiên cứu của Haya R Rubin năm 1987 tại Mỹ là một nghiên cứu có quy

mô lớn, khảo sát khá chi tiết về các lĩnh vực trong quá trình nằm viện của bệnh nhân

Nghiên cứu này đã được tiến hành ở 10 bệnh viện mang các đặc điểm khác nhau về địa lý, về quy mô tổ chức, kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ bệnh nhân trả lời hài lòng khá cao Năm 1988 tại Châu Âu, một nhóm những nhà nghiên cứu đã tiến hành công trình nghiên cứu “Xác định mức độ hài lòng của khác hàng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu ở nhiều hệ thống y tế khác nhau Nghiên cứu

này tập trung tại 4 quốc gia, chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn là: Canterbury (Anh), Moscow (Nga), Belgrade (Nam Tư), Ioannian (Hy Lạp) trong khoảng thời gian 2 năm 1988-1989 Nội dung nghiên cứu xoay quanh vấn đề liên quan đến hệ thống, chủ yếu tập trung vào sự nhận xét của bệnh nhân đối với bác sĩ Với cỡ mẫu

là 2489 bệnh nhân, kết quả chung cho thấy tỷ lệ hài lòng các đối tượng nghiên cứu với sự phục vụ của các bác sĩ gia đình tại Canterbury 95%, tại Ioannian là 87%, tại Belgrade là 85% và tại Moscow là 62% Ở một số nước phương tây, đa số các bệnh viện đều là tư nhân, họ rất xem trọng vấn đề hài lòng của bệnh nhân Tại Anh Quốc,

để cải thiện sự cạnh tranh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư, hệ thống y tế quốc gia Anh đã thực hiện việc cung cấp các dịch vụ thật sự mang tính quốc gia, những dịch vụ CSSK ở đây không mất tiền kể cả công lẫn tư, ở bệnh viện nào có đông bệnh nhân đến khám thì nhà nước sẽ trả tiền cho bệnh viện đó nhiều hơn theo số bệnh nhân Trong nghiên cứu của các tác giả Cermel.S và Halevy.J năm 1999 trên

198 bệnh nhân trong bệnh viện công và 198 bệnh nhân trong bệnh viện tư Ở bệnh viện tư, bệnh nhân được được chọn lựa Bác sĩ điều trị, đương nhiên chi phí sẽ cao hơn là bệnh nhân trong bệnh viện công với tỷ lệ hài lòng lần lượt 87% và 74% [54]

Nghiên cứu của Hussain M và cộng sự được thực hiện tại 4 bệnh viện công lớn của khu vực Karachi, Pakistan từ năm 2010-2012 với cỡ mẫu 710 người bệnh nhằm quan sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Kết quả thu được, sự hài lòng với điều trị có sự khác biệt đáng kể ở cả 4 bệnh viện So sánh liên quan đến các phòng ban khác nhau, bệnh nhân nhập viện ở phòng cấp cứu có sự hài lòng thấp nhất ở mọi khía cạnh [34]

Nghiên cứu ở Singapore năm 2011 của Annamalai Solayappan đo khoảng cách chất lượng dịch vụ tại BV bằng công cụ SERVQUAL với 22 câu hỏi tập trung vào 5 khía cạnh: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm Kết quả: khoảng cách thấp nhất đánh giá về việc nhân viên tại BV luôn sẵn sàng giúp đỡ BN, thấp thứ 2 về trang thiết bị hiện đại có ở BV và khoảng cách cao nhất ở khía cạnh

độ tin cậy và sự đảm bảo [55]

Nghiên cứu của Rafat Mohebifar và cộng sự vào năm 2015 đã tiến hành nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bằng bộ câu hỏi SERVQUAL trên 360

BN trong các BV tại Iran Kết quả cho thấy tất cả các đặc điểm của chất lượng BV được khảo sát đều mang giá trị âm với giá trị thấp nhất là 1,97 ở đặc điểm khả năng phản hồi Khoảng cách âm cung cấp cho các nhà quản lý thông tin về việc cải thiện toàn bộ các đặc điểm chất lượng dịch vụ tại BV [51]

Nghiên cứu của tác giả Selin Woo (2021): Nghiên cứu này nhằm xây dựng

và kiểm tra mô hình phương trình cấu trúc về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng của bệnh nhân và ý định thăm khám lại của bệnh nhân sử dụng các bệnh viện công trong khu vực Mẫu nghiên cứu gồm 2.951 bệnh nhân ngoại trú và 3.135 bệnh nhân nội trú được thu thập bằng cách sử dụng "Đánh giá hoạt động của bệnh viện công trung tâm khu vực năm 2018" Một mô hình phương trình cấu trúc đã được sử dụng để hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và ý định đến khám lại Hiệu quả trực tiếp, các bệnh nhân ngoại trú được trình bày theo thứ tự của dịch vụ hành nghề của bác sĩ, môi trường của bệnh viện và

sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh nhân nội trú tuân theo thứ tự dịch vụ hành nghề của bác sĩ và sự ân cần, chu đáo của nhân viên y tế; sự hài lòng của bệnh nhân đã được thể hiện theo thứ tự này Kết quả phân tích hiệu quả chỉ ra rằng tác động gián tiếp là cao nhất, ở nhóm bệnh nhân ngoại trú, đối với dịch vụ hành nghề của bác sĩ, tiếp theo là sự ân cần và cân nhắc của nhân viên y tế và môi trường vật chất của bệnh viện Hơn nữa, ở nhóm bệnh nhân nội trú, tác động gián tiếp cao nhất đối với

sự tử tế và cân nhắc của nhân viên y tế, tiếp theo là dịch vụ hành nghề của y tá, dịch

vụ hành nghề của bác sĩ và môi trường vật chất của bệnh viện Kết quả cho thấy, trong số các yếu tố chất lượng chăm sóc sức khỏe, sự ân cần và chu đáo của nhân viên y tế có tác dụng đáng kể nhất ở nhóm bệnh nhân ngoại trú và nội trú.[57]

Nghiên cứu của tác giả Aleksandra Jonkis (2022): Nghiên cứu này tuân theo các hướng dẫn của PRISMA về đánh giá hệ thống và phân tích tổng hợp Các cơ sở

dữ liệu điện tử sau cho các ấn phẩm y tế đã được sử dụng: PubMed, Medline, Scopus và Cochrane được tìm kiếm cho các bài báo được xuất bản từ tháng 1 năm

2000 đến tháng 4 năm 2020 Kết quả đã chứng minh rằng phương pháp Servqual được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực y tế khác nhau để đánh giá chất lượng dịch

vụ y tế được cung cấp Ngoài ra, nghiên cứu đã chứng minh rằng bệnh nhân có kỳ vọng cao hơn đáng kể về các dịch vụ y tế được cung cấp trong năm khía cạnh được nghiên cứu Kết quả thu được thông qua phương pháp Servqual có thể giúp cải thiện và giám sát chất lượng dịch vụ do các tổ chức khác nhau cung cấp.[36]

1.3.2 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Văn Phi (2015) tại Hà Nội nghiên cứu trên 277 người bệnh cho thấy:

tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chung đạt 97,8%, trong đó tỷ lệ hài lòng

về sự giao tiếp, tương tác với NVYT (89,7 – 94,5%) và với bác sỹ (86,9 – 93,7%) Kết quả cũng cho thấy: người bệnh chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3 – 82,5%), công trình vệ sinh của phòng khám BN cảm thấy hài lòng về cơ sở

vật chất, trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán viện phí [22]

Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013), thực hiện tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ và cũng trên đối tượng người bệnh nội trú với cỡ mẫu quan sát là 100 bệnh nhân Kết quả thu được, tỷ lệ bệnh nhân đến khám điều trị lần đầu và từ 3 lần trở lên chiếm 35% và 30% số bệnh nhân đến từ 2-3 lần, điểm trung bình các nhân tố về mức độ hài lòng của bệnh nhân đều nằm ở mức độ bình thường từ 3.12 đến 3.20 Và người bệnh hài lòng cao nhất về nhân tố chất lượng khám và điều trị với điểm trung bình là 3,39 và thấp nhất là phương tiện hữu hình với 3,12 điểm Ngoài ra, nghiên cứu cũng tìm thấy mối tương quan giữa tình trạng sức khỏe của bệnh nhân khi ra viện với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, hay nói cách khác sức khỏe khi ra viện là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [18]

Nghiên cứu của Phùng Thanh Hùng (2016) và cộng sự tiến hành tại BV đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Nghiên cứu được tiến hành trên 235 bệnh nhân bằng phương pháp

mô tả cắt ngang kết hợp với định lượng và định tính Kết quả cho thấy tỉ lệ hài lòng chung là 85% Trong đó, yếu tố sự minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị

bệnh nhân được đánh giá cao nhất với 94,9% và thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 68,1% Các yếu tố còn lại bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ

có tỉ lệ hài lòng lần lượt là 83,0%, 93,2% và 89,9% [15]

Tác giả Qua Thị Ức Trâm tiến hành nghiên cứu cắt ngang tại BV Đại học Y Dược năm 2017 trên 163 đối tượng BN nội trú, kết quả về sự hài lòng của BN nội trú theo PP SERVQUAL về chất lượng KCB như sau: tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ KCB là 43,6% Điểm trung bình của điểm nhận thức và điểm số 16 mong đợi về chất lƣợng lần lượt là 4,38±0,39 và 4,460,43 Điểm GAP trung bình

là -0,08+0,53 mang giá trị âm cho thấy, BV chưa thể đáp ứng mong đợi của BN và

BV cần tiếp tục tăng cường hành động để giảm khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của BN về chất lượng dịch vụ KCB tại BV [27]

1.4 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

Khái quát chung về Bệnh viện Lê Văn Thịnh

Bệnh viện Quận 2 nay là Bệnh viện Lê Văn Thịnh được thành lập từ ngày 27 tháng 2 năm 2008, trải qua 14 năm xây dựng và trưởng thành, Bệnh viện Quận 2 hiện trở thành BV đa khoa hạng I BV hiện có 23 khoa lâm sàng, 07 khoa cận lâm sàng và 09 phòng chức năng

Theo số liệu mà Bệnh viện Lê Văn Thịnh đã cung cấp Năm 2012, từ chỗ vắng bóng người khám, chữa bệnh, Bệnh viện Lê Văn Thịnh đã thu hút từ 1.000 – 1.100 lượt bệnh nhân ngoại trú đến khám, chữa bệnh mỗi ngày, tăng 2,5 lần so với năm 2011 Lượng bệnh nhân nội trú cũng tăng cao, công suất sử dụng giường, đạt trên 90% Việc người dân không ngừng tăng sự tín nhiệm đối với chất lượng khám, chữa bệnh của BV đã góp phần đáng kể cho việc giảm tải lượng bệnh nhân tại các

BV tuyến trên như Nhi đồng 1, 2, Chợ Rẫy, Nhân dân, Gia định, Ung bướu, trung tâm cấp cứu Trưng Vương

Năm 2008, bệnh viện bắt đầu bước vào hoạt động với tổng số 124 nhân viên

y tế, 04 phòng chức năng, 06 khoa lâm sàng, 01 khoa cận lâm sàng Với quy mô ban đầu là 60 giường, đến năm 2010 tăng lên 150 giường; cơ sở vật chất còn thiếu,

nghèo nàn lạc hậu Năng lực điều trị chủ yếu là sơ cấp cứu, khám và điều trị một số bệnh thông thường, khả năng đáp ứng nhu cầu điều trị còn hạn chế, số lượng bệnh nhân đến khám khá khiêm tốn (200-300 lượt/ngày), các bệnh nặng hầu hết chuyển lên tuyến trên

Từ năm 2012 đến năm 2018 là giai đoạn của sự phát triển, bệnh viện từng bước được đầu tư xây dựng ngày một khang trang hơn trên diện tích gần 1,7 hécta, quy mô 150 giường vào năm 2012, đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại chuyên sâu, làm chủ hơn 14.000 kỹ thuật y khoa, trong đó có các kỹ thuật cao

Năm 2020, Bệnh viện được xếp hạng là một bệnh viện đa khoa hạng I theo Quyết định số 445/QĐ-UBND ngày 10 tháng 02 năm 2020 của Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, với quy mô 500 giường bệnh và 10 phòng chức năng, 31 khoa chuyên môn và 08 đơn vị trực thuộc khoa với gần 800 nhân viên y tế

Ngày 09/3/2020, “Bệnh viện Quận 2” trực thuộc Ủy ban nhân dân Quận 2 được tổ chức lại thành “Bệnh viện Quận 2” trực thuộc Sở Y tế theo Quyết định số 823/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 07/4/2021, Bệnh viện Quận 2 được tổ chức lại thành Bệnh viện Lê Văn Thịnh trực thuộc Sở Y tế theo Quyết định số 1199/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh

Với kết quả qua từng giai đoạn cho thấy chất lượng khám và điều trị tại Bệnh viện Lê Văn Thịnh ngày càng được nâng cao và đang sở hữu một nguồn lực với đội ngũ y, bác sĩ có trình độ cao, chuyên môn sâu, trang thiết bị y tế hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, môi trường làm việc “Xanh - Sạch - Đẹp”, thái độ tiếp đón ân cần, hòa nhã của đội ngũ y, bác sĩ đã tạo được niềm tin, sự hài lòng và thu hút rất nhiều người dân đến khám và điều trị bệnh, góp phần giảm tải tại các bệnh viện của thành phố

Chức năng và nhiệm vụ

Trên cơ sở Quyết định số 4348/QĐ-SYT ngày 12 tháng 8 năm 2021 của Sở

Y tế ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Bệnh viện Lê Văn Thịnh[25] Bệnh viện Lê Văn Thịnh có chức năng và nhiệm vụ sau:

+ Khối cận lâm sàng: gồm có 9 khoa

Bảng 1 1Số lượng nhân viên y tế từ năm 2019 – 2022

Cơ sở hạ tầng

BV hiện có 06 khu nhà với tổng diện tích mặt đất 15.380 m2 Các khu nhà chính của BV hiện nay bao gồm: Khu A: 1 toà nhà 3 tầng có diện tích mặt sàn: 2.925 m2; Khu B: 1 tòa nhà 4 tầng có diện tích sàn: 3.500m2; Khu C: 1 tòa nhà 7 tầng có diện tích sàn: 7.500m2 Và các khu vực cảnh quan khác

BV đã triển khai được hầu hết các thiết bị chẩn đoán và điều trị chuyên sâu của tất cả các chuyên ngành: MRI, CT scan, chụp X-quang kỹ thuật số, siêu âm màu 4D, triển khai kỹ thuật nội soi chẩn đoán và điều trị, Sinh hóa máy tự động, Máy huyết học tự động

Bệnh viện có 9 phòng chức năng nhưng lại không nằm tập trung trong 01 khu, các phòng bố trí rải rác mỗi chỗ một phòng, rất khó khăn trong việc liên hệ công tác Các khoa cận lâm sàng như Chẩn đoán hình ảnh, khoa Xét nghiệm được

bố trí trong 01 khu nhưng diện tích rất nhỏ không phù hợp cũng như chưa đáp ứng được hết nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân Các khoa lâm sàng thì cũng nằm rải rác chứ không nhằm trong một khu để thuận tiện cũng như phòng chống lây nhiễm, phòng bệnh không đủ, vẫn còn tình trạng bệnh nhân phải nằm hành lang vào những mùa cao điểm

Quản lý trang thiết bị y tế là quản lý theo định hướng chiến lược phát triển Bệnh viện Quản lý kế hoạch - chương trình trang thiết bị y tế ngắn hạn, phải có tầm nhìn và quyết tâm thực hiện bằng được Quản lý quy chế, nội dung thiết bị y tế có đôn đốc, kiểm tra và điều chỉnh kịp thời Đồng thời, quản lý hiệu suất lao động của

hệ thống và từng thiết bị của bệnh viện tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường thiết

bị y tế hoạt động chính xác và an toàn Ngoài ra, còn tổ chức đào tạo bồi dưỡng kiến thức về kĩ thuật y tế cho đội ngũ cán bộ y tế, đảm bảo lãnh đạo càng có nhiều thông tin càng tốt tuy nhiên những hoạt động này vẫn chưa được tổ chức định kỳ Trong cơ chế đòi hỏi càng cao chất lượng cũng như sự sẵn sàng của các trang thiết

bị trước khi tiến hành khám chữa bệnh do đó Bệnh viện cần phải có bộ phận chuyên môn riêng quản lý về vấn đề này Trên thực tế hoạt động này mới chỉ là phần kiêm nhiệm của cán bộ nhân viên ở các khoa chuyên môn, công tác tổ chức bảo dưỡng,

sửa chữa trang thiết bị vẫn còn nhiều hạn chế về nguồn lực Một vấn đề nữa cần quan tâm là tổ chức xử lý hệ thống nước thải y tế tại Bệnh viện vẫn chưa có phương

án giải quyết hiệu quả

Trong những năm gần đây việc đầu tư mua sắm thiết bị thông qua hình thức

xã hội hóa đã góp phần khắc phục tình hình nhà nước thiếu vốn đề đầu tư vào TTBYT đã tạo điều kiện cho bệnh viện trong việc huy động các nguồn vốn ngoài ngân sách để đầu tư vào TTB Các thiết bị XHH chủ yếu là thiết bị chẩn đoán, điều trị, kỹ thuật cao nên góp phần thúc đẩy gia tăng các kỹ thuật y tế được triển khai đưa vào phục vụ; nâng cao chất lượng chẩn đoán, điều trị; góp phần tăng nguồn thu cho bệnh viện; đáp ứng nhu cầu KCB ngày càng đa dạng của các tầng lớp nhân dân, nhất là các đối tượng có khả năng chi trả, đồng thời người nghèo, người có thẻ BHYT cũng được hưởng lợi do nhiều TTB được dùng để thực hiện các kỹ thuật thường quy trong toàn bệnh viện.Bên cạnh mặt tích cực vẫn còn một số hạn chế Do các hình thức huy động vốn đầu tư TTB có cơ chế chia lợi nhuận nên dễ dẫn đến lạm dụng TTB để mang lại nguồn thu cho bệnh viện, trong đó có phần dành cho

“thu nhập tăng thêm” của NVYT và lợi nhuận cho đối tác góp vốn[2]

Công tác khám chữa bệnh

Để không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ cho người dân, Ban Giám đốc bệnh viện Lê Văn Thịnh đã hợp tác với các Bệnh viện tuyến trên như Nhân dân Gia định, Chợ Rẫy, Nhi đồng 2 và luôn chú trọng phát triển mô hình hợp tác Trường – Viện nhằm thu hút các giảng viên của các trường đại học như Đại học Y dược, Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch qua đó mang lại cho người dân một đội ngũ y bác sĩ giỏi chuyên môn, vững tay nghề

Dù quy trình khám chữa bệnh mạch lạc, ngắn gọn và dễ hiểu nhưng chỉ thu hút được người dân đến khám bệnh tại bệnh viện Lê Văn Thịnh chủ yếu là bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế, Bệnh viện Lê Văn Thịnh đã dần trở thành tuyến khám bệnh bằng thẻ Bảo hiểm Y tế được người dân tin dùng, đây là một trong điều kiện thuận lợi để Bệnh viện quảng bá được hình ảnh của mình để đưa BV đi xa hơn nữa, phát triển mạnh hơn trong công tác quản lý chất lượng KCB cho người dân Tuy

nhiên, vẫn còn đó bài toán khó cho bệnh viện là làm sao cho người dân địa phương, người dân Quận 9, Quận Thủ Đức nay là thành phố Thủ Đức, người dân Nhơn Trạch – Đồng Nai biết đến và tin dùng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Lê Văn Thịnh

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: người bệnh đang điều trị nội trú tại 07 khoa lâm sàng trên 24 giờ đang sử dụng các dịch vụ của bệnh viện Lê Văn Thịnh trong thời gian nghiên cứu

2.1.1 Tiêu chuẩn chọn người bệnh

− Tâm lý: bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần

− Tình trạng sức khỏe người bệnh đủ đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn

− Khả năng nghe, hiểu, trả lời: được bằng tiếng Việt

− Quốc tịch: Việt Nam

− Đồng ý tham gia trả lời phỏng vấn

2.1.2 Tiêu chí loại trừ

− Bệnh cấp cứu, nguy kịch

− Người bệnh điều trị nội trú dưới 3 ngày

− Những người mắc bệnh thần kinh không có khả năng giao tiếp thông thường

− Những đối tượng từ chối phỏng vấn

− Người được khảo sát ngưng nghiên cứu khi: đang trả lời, thay đổi ý định không hợp tác hoặc người bệnh thấy mệt, không tiếp tục trả lời được

2.1.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian: từ thàng 7 năm 2021 đến tháng 7 năm 2022

Địa điểm: 7 khoa nội trú (Nội tổng hợp, nội tim mạch, nội thận tiết niệu, ngoại tổng hợp, ngoại chấn thương, ngoại tiết niệu, khoa nhi) của bệnh viện Lê Văn Thịnh

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang mô tả có phân tích kết hợp can thiẹp không nhóm chứng

2.2.2 Cở mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu được tính theo phương pháp ước lượng tỉ lệ

∝: xác xuất sai lầm loại I, ∝=0,05

Z: trị số từ phân phối chuẩn, với độ tin cậy 95% thì Z ((1-∝⁄(2)))= 1,96 p: tỉ lệ hài lòng của người bệnh Theo nghiên cứu của Nguyễn Minh Quân năm 2019 tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, tỷ lệ bệnh nhân ngoại trú hài lòng là 65,8%, nên p=0,658

d: sai số biến ước lượng, d=0,05

Dự trù 10% phiếu không hợp lệ, do đó mẫu nghiên cứu trên 380 bệnh nhân

2.2.3 Kỹ thuật chọn mẫu

Chọn mẫu thuận tiện Tại bệnh viện có 7 khoa điều trị Với cỡ mẫu là 360 bệnh, mỗi khoa chọn 50-55 bệnh nhân Chọn tất cả người bệnh nằm điều trị nội trú trên 24 giờ đang sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Lê Văn Thịnh (không phân biệt nam nữ, nghề nghiệp, thỏa tiêu chuẩn chọn và loại trừ) tại từng khoa Khảo sát tại thời điểm trước và sau can thiệp Cỡ mẫu thực tế là 380 bệnh nhân

2.2.4 Nội dung nghiên cứu

2.2.4.1 Định nghĩa biến số đặc điểm xã hội đối tượng nghiên cứu Giới tính là biến số nhị giá gồm 2 giá trị là nam và nữ

Tuổi là biến số định lượng, được tính tuổi tròn theo năm dương lịch

Tuổi = 2021 – năm sinh

Nhóm tuổi là biến số thứ tự gồm 3 giá trị:

− <40 tuổi

− 40-60 tuổi

− ≥ 60 tuổi

Tên khoa nằm điều trị trước khi ra viện là biến số danh định, gồm 9 giá trị:

Khoa nội tổng hợp, nội tim mạch, nội thận tiết niệu, ngoại tổng quát, ngoại chấn thương, truyền nhiễm, gây mê hồi sức, lòng ngực mạch máu, phụ sản

Trình độ học vấn là biến số thứ tự, là trình độ cao nhất mà người phỏng vấn

Nghề nghiệp là biến danh định, gồm 5 giá trị:

− Lao động chân tay

− Lao động trí óc

− Hưu trí

− Học sinh, sinh viên

− Khác

Sử dụng thẻ bảo hiểm là biến số nhị giá, gồm 2 giá trị: có và không

Loại thẻ bảo hiểm y tế đang dùng là biến số danh định, gồm 6 giá trị:

− Bảo hiểm bắt buộc

− Bảo hiểm tự nguyện

− Bảo hiểm chính sách

− Bảo hiểm trẻ em

− Bảo hiểm học sinh

− Bảo hiểm người nghèo

Số lần khám tại bệnh viện Lê Văn Thịnh là biến số nhị giá gồm 2 giá trị:

lần đầu và trên 2 lần

Thời gian nằm viện là biến số nhị giá, gồm 2 giá trị: từ 3-5 ngày và trên 5

ngày

Thu nhập cá nhân là biến định lượng, đơn vị tính là VNĐ

Kinh tế gia đình là biến thứ tự, gồm 4 giá trị:

2) Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng

3) Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm 4) Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi

5) Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

Hài lòng chung của người bệnh nội trú về khả năng tiếp cận: là biến số

Gồm 5 lựa chọn (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được mã hoá thành

2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm)

Đánh giá hài lòng: tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối bằng số lượt câu trả lời 4 và 5, chia cho tổng số lượt trả lời

Điểm trung bình (TB) hài lòng của từng khía cạnh được tính bằng tổng điểm

TB của các tiểu mục của khía cạnh

2.2.4.3 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị dựa trên 5 nội dung:

1) Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện

2) Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện

rõ ràng, đầy đủ 3) Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

4) Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm

dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

5) Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

Hài lòng chung của người bệnh nội trú về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: là biến số nhị giá gồm 2 giá trị:

Gồm 5 lựa chọn (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được mã hoá thành

2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm)

Đánh giá hài lòng: tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối bằng số lượt câu trả lời 4 và 5, chia cho tổng số lượt trả lời

Điểm trung bình (TB) hài lòng của từng khía cạnh được tính bằng tổng điểm

TB của các tiểu mục của khía cạnh

2.2.4.4 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh dựa trên 9 nội dung:

1) Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt,máy sưởi, hoặc điều hòa

2) Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt

3) Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt

4) Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện

5) Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ

6) Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh

7) Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng 8) Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng

9) Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

Hài lòng chung của người bệnh nội trú về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh:là biến số nhị giá gồm 2 giá trị:

1 Hài lòng

2 Chưa hài lòng

Bộ công cụ được thiết kế theo Thang đo Likert 5 mức độ:

Gồm 5 lựa chọn (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được mã hoá thành

2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm)

Đánh giá hài lòng: tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối bằng số lượt câu trả lời 4 và 5, chia cho tổng số lượt trả lời

Điểm trung bình (TB) hài lòng của từng khía cạnh được tính bằng tổng điểm

TB của các tiểu mục của khía cạnh

2.2.4.5 Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế dựa trên 7 nội dung:

1) Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

2) Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

3) Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 4) Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời 5) Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

6) Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng 7) Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

Hài lòng chung của người bệnh nội trú về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: là biến số nhị giá gồm 2 giá trị:

1 Hài lòng

2 Chưa hài lòng

Bộ công cụ được thiết kế theo Thang đo Likert 5 mức độ:

Gồm 5 lựa chọn (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được mã hoá thành

2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm)

Đánh giá hài lòng: tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối bằng số lượt câu trả lời 4 và 5, chia cho tổng số lượt trả lời

Điểm trung bình (TB) hài lòng của từng khía cạnh được tính bằng tổng điểm

TB của các tiểu mục của khía cạnh

2.2.4.6 Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú về kết quả cung cấp dịch vụ

Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú về kết quả cung cấp dịch vụ dựa trên 5 nội dụng:

1) Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng

2) Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng 3) Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng

4) Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

5) Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế

Hài lòng chung của người bệnh nội trú về về kết quả cung cấp dịch vụ: là

biến số nhị giá gồm 2 giá trị:

Gồm 5 lựa chọn (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được mã hoá thành

2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm)

Đánh giá hài lòng: tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối bằng số lượt câu trả lời 4 và 5, chia cho tổng số lượt trả lời

Điểm trung bình (TB) hài lòng của từng khía cạnh được tính bằng tổng điểm

TB của các tiểu mục của khía cạnh

2.2.4.7 Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Lê Văn Thịnh

Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh nội trú tại bệnh viện Lê Văn Thịnh gồm 5 nội dung:

1) Hài lòng về khả năng tiếp cận

2) Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh

3) Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

4) Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 5) Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

Hài lòng chung của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Lê Văn Thịnh là biến

Gồm 5 lựa chọn (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được mã hoá thành

2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm)

Đánh giá hài lòng: tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối bằng số lượt câu trả lời 4 và 5, chia cho tổng số lượt trả lời

Điểm trung bình (TB) hài lòng của từng khía cạnh được tính bằng tổng điểm