Một số giải pháp để hoàn thiện nâng cao quản trị bán hàng của công ty tnhh tm dv thư phát

thành tốt đề tài thực tập: “ Một số giải pháp để hoàn thiện nâng cao quản trị bán hàng của Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát” của mình.Em cũng gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công Ty TNHH TM

thành tốt đề tài thực tập: “ Một số giải pháp để hoàn thiện nâng cao quản trị bán hàng của Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát” của mình.

Em cũng gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát,đến các cô chú, các anh chị trong phòng Kinh Doanh đã nhiệt tình giúp đỡ em trongthời gian qua, tạo mọi điều kiện tốt nhất để em thực tập tại công ty, không những giúp

em hoàn thành đề tài tốt nghiệp mà còn giúp em hiểu thêm những công việc thực tếtrong nghề nghiệp

Cuối cùng, em xin chúc thầy Tiến sĩ Nguyễn Tiến Huy, các thầy cô Trường CaoĐẳng Bách Việt cùng Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Công Ty TNHH TM & DVThư Phát dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong sự nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Lê Thái Học

Mục Lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐÔNGW QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT 10

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 10

1.1.1 Khái niệm bán hàng 10

1.1.1.1 Khái niệm bán hàng 10

1.1.1.2 Vai trò của bán hàng 10

1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng 11

1.1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng 11

1.1.2.2 Vai trò của quản trị bán hàng 11

1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN KHÁC 12

1.2.1 Khái niệm khách hàng 12

1.2.2 Khái niệm nhu cầu 12

1.2.3 Khái niệm sản phẩm 13

1.2.4 Khái niệm thị trường 13

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 14

1.3.1 Môi trường bên ngoài 14

1.3.1.1 Môi trường vĩ mô 14

1.3.1.2.Môi trường vi mô 15

1.3.2 Môi trường bên trong 16

1.4 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 17

1.4.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng 17

1.4.2 Chiến lược truyền thông trước khi chào hàng 17

1.4.3 Chiến lược nâng cao kỹ năng bán hàng 18

1.4.3.1 Hoàn thiện kỹ năng chào hàng 18

1.4.3.2 Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình 18

1.4.3.3 Hoàn thiện kỹ năng đàm phán – thương lượng 18

1.4.3.4 Hoàn thiện kỹ năng thuyết phục 19

1.4.3.5 Hoàn thiện kỹ năng xử lý phản đối 20

1.4.3.6 Hoàn thiện quy trình bán hàng 20

1.4.4 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng 21

1.4.5 Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị 21

1.4.6 Tổ chức lực lượng bán hàng 21

1.4.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 22

1.4.8 Giám sát, kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng 22

1.5 VẬN DỤNG MA TRẬN SWOT 23

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT 25 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY 25

2.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 25

2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 27

2.3.1 Sơ đồ tổ chức 27

2.3.2 Chức năng nhiệm vụ 27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐÔNGW QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT 29 3.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH 29

3.1.1 Phân tích ma trận SWOT 29

3.1.2 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 32

3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 33

3.2.1 Môi trường bên ngoài 33

3.2.2 Môi trường bên trong 35

3.3 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 35

3.3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động bán hàng hiện tại của công ty 35

3.3.2 Mục tiêu bán hàng 37

3.3.3 Chiến lược bán hàng 37

3.3.4 Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng 38

3.3.5 Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng 39

3.3.6 Tổ chức lực lượng bán hàng 39

3.3.7 Triển khai kế hoạch bán hàng 39

3.3.8 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng 41

3.3.9 Chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng 42

3.4 KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 43

3.4.1 Khảo sát từ phía khách hàng 43

3.4.2 Khảo sát từ lực lượng bán hàng 53

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 59 4.1 NHẬN XÉT 59

4.1.1 Thuận lợi 60

4.1.2 Khó khăn 60

4.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 61

4.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 62

4.3.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng 62

4.3.2 Chiến lược truyền thông trước khi chào hàng 63

4.3.3 Chiến lược nâng cao kỹ năng bán hàng 63

4.3.4 Hoàn thiện quy trình bán hàng 64

4.3.5 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng 65

4.3.6 Nâng cao khả năng giải quyết tình huống 66

4.3.7 Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị 66

4.3.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67

4.4 KIẾN NGHỊ 68

4.5 KẾT LUẬN 69

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT

2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY

Tên công ty: Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát

Địa chỉ: 19 Đường 21C, Phường Bình Trị Đông B, Quận Bình Tân, Thành phố

ty là kinh doanh, buôn bán dầu ăn thực vật Từ khi thành lập đến nay, công ty đã và đang

ngày một phát triển với lượng khách hàng ngày một tăng nhanhChức năng:

Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do sở Kế hoạch và đầu tư Tp Hồ ChíMinh cấp thì chức năng hoạt động của công ty bao gồm những lĩnh vực sau: Sản xuất,

mỡ động, thực vật, sản xuất, phân phối hơi nước, nước nóng, điều hòa không khí, sảnxuất nước đá, sản xuất kem va nước đá Chế biến sữa và các sản phẩm từ sữa Buôn bánthực phẩm, mua bán dầu thực vật, hang nông thủy sản, lương thực thực phẩm, thựcphẩm công nghệ, kem, nước đá Dịch vụ đóng gói và bao bì, sản xuất sản phẩm từplastic Trong đó lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh dầu thực vật

Sử dụng hiệu quả các nguồn lực và khai thác tốt tiềm năng công ty.

Tạo ra nguồn vốn ổn định, duy trì hoạt động liên tục đáp ứng đầy đủ nhu cầu thịtrường

Ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, không ngừng nâng cao năng lực sảnxuất và chất lượng sản phẩm

Đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, trả lương hợp lý

và quan tâm tới nhân viên

Thực hiện những cam kết về uy tín, chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàngvới mức giá hợp lý

Trên đây là những chức năng và nhiệm vụ chính đặt ra trong quá trình hoạt độngcủa công ty Việc thực hiện tốt những chức năng và nhiệm vụ đề ra sẽ góp phần quantrọng vào thành công chung, tạo ra sự ổn định và phát triển lâu dài cho công ty trongtương lai

2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC:

Mọi công ty dù lớn hay nhỏ đều phải xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức đảmbảo cho sự vận hành thông suốt và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh Sauđây là sơ đồ mô tả cơ cấu tổ chức tại Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

2.3.2 Chức năng nhiệm vụ :

Nhìn vào sơ đồ ta thấy cơ cấu tổ chức của công ty rất đơn giản, tuy nhiên chính cơcấu tổ chức này đã xây dựng nên một công ty hoạt động ổn định và không ngừng pháttriển như hiện nay

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty được quy định cụ thể nhưsau:

Giám đốc công ty:

Giám đốc là người đứng đầu công ty với những chức năng và công việc:

Tổ chức bộ máy quản lý, chuẩn bị các nguồn lực cần thiết để duy trì hoạt động sảnxuất kinh doanh

Xây dựng các mục tiêu, chính sách và đề ra các chiến lược để hoàn thành các mụctiêu và chính sách đã đề ra

Kiểm tra, giám sát và đánh giá toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Trên cơ sở đó giám đốc xây dựng mục tiêu chính sách cho năm tới

Là người đại diện cho công ty trước pháp luật và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp

Phòng kế toán có nhiệm vụ theo dõi tất cả các khoản tài sản và nguồn vốn của công ty một cách chi tiết và đầy đủ.

Bảo vệ các thông tin tài chính công ty, bảo quản các loại chứng từ, sổ ghi chép và các tài liệu liên quan tới hoạt động của công ty

Lập các báo cáo tài chính, thuyết minh báo cáo tài chính và chịu trách nhiệm trước pháp luật về những số liệu trong báo cáo

Cung cấp thông tin và cáo cáo cho cấp trên về những bất ổn trong quá trình sản xuất kinh doanh để giám đốc kịp thời xem xét và khắc phục

Phòng bán hàng:

Hoàn thành chỉ tiêu và kế hoạch bán hàng được giao, thu hồi công nợ từ khách hàng, báo kết quả cho cấp trên

Tìm hiểu thị trường, thực hiện tiếp xúc chào hàng khách hàng mới

Thực hiện những giao dịch với khách hàng, không ngừng quảng bá và nâng cao uytín của công ty trước khách hàng

Phòng giao nhận cho khách hàng:

Giao hàng cho khách hàng đúng, đủ số lượng và kịp thời gian theo đơn đặt hàng

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐÔNGW QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT

3.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH: 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT:

Hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp luôn ẩn chứa nhiều cơ hội và nguy

cơ, những điểm mạnh cũng như điểm yếu của mình Do đó việc tìm hiểu, phân tíchnhững cơ hội, thách thức, điểm mạnh cũng như điểm yếu sẽ góp phần quan trọng trongviệc tận dụng các cơ hội thị trường, tránh các nguy cơ, phát huy điểm mạnh và hạn chếđiểm yếu Ma trận SWOT sau đây sẽ phản ánh những cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh vàyếu trong hoạt động kinh doanh của Công ty

Bảng 3.1 Bảng phân tích ma trận SWOT của công ty

2 Sự liên kết và hợptác hiệu quả giữa cácphòng ban.

3 Sản phẩm đa dạng, chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh

4 Chăm sóc khách hàng tốt

CÁC CHIẾN LƯỢC SO1.Chiến lược phát triển thị trường (S1, S3, O1, O3)

2 Chiến lược tăngtrưởng ổn định dựa vàonăng lực cốt lõi (S1, S2,S3, O1, O3)

3 Chiến lược đẩy mạnhbán hàng (S1, S3, O2, O3)

CÁC CHIẾN LƯỢC ST1.Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm (S2, S3, T1)

2 Chiến lược phát triểnsản phẩm (S1, S3, S4, T1)

3 Xây dựng các chiến

ĐIỂM YẾU – W1.Công ty chưa có danh tiếng trên thị trường2.Cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa đầy đủ3.Nguồn lực còn thiếu đặc biệt là nguồn lực tài chính

4 Chưa có bộ phận marketing

CÁC CHIẾN LƯỢC WO1.Chiến lược phát triểnthương hiệu (W1, O1)2.Chiến lược đổi mớicông nghệ (W2, O2)

3 Tiếp cận nguồn tài chính (W3, O3)

CÁC CHIẾN LƯỢC WT1.Tìm kiếm và tạo mối liên kết với nhà cung cấp (S1, T1)

2 Đẩy mạnh hoạt độngchăm sóc khách hàng (S4,

tiếp cận nguồn tài chính lược cạnh tranh: bảo vệ T1)

thị trường hiện tại, thâm

3 Sử dụng nguồn vốn cónhập thị trường mới (S3,

hiệu quả, tìm kiếm nguồnS4, T2, T3)

tài chính (S1, S2, S3, T2,T3)

Trên đây là ma trận SWOT phản ánh thực trạng về những điểm mạnh, điểm yếucũng như nguy cơ và thách thức cũng như một số phương án kết hợp để khắc phụcnhững mặt hạn chế như:

Chiến lược SO: Phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội :

Chiến lược được thực hiện nhằm phối hợp giữa điểm mạnh và cơ hội là chiến lượcphát triển thị trường nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trường với ưu thế là các sản phẩmnhập khẩu có mẫu mã đẹp, chất lượng cao Do đó với chiến lược phát triển thị trường sẽthì thị trường của công ty sẽ mở rộng và tạo ra sự tăng trưởng cao trong tương lai

Chiến lược ST: Phát huy điểm mạnh, hạn chế nguy cơ:

Với những nguy cơ ảnh hưởng tới công ty thì chiến lược đa dạng hóa sản phẩm,chiến lược phát triển sản phẩm là những chiến lược có thể giúp công ty phát huy diểmmạnh và hạn chế nguy cơ Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm giúp công ty tăng khảnăng phục vụ nhu cầu khách hàng cũng như nâng cao chất lược sản phẩm góp phần tăngnăng lực cạnh tranh của công ty so với các đối thủ

Chiến lược WO: Tận dụng cơ hội khắc phục điểm yếu:

Với những cơ hội từ thị trường công ty có thể khắc phục các điểm yếu của mìnhthông qua chiến lược phát triển thương hiệu và chiến lược đổi mới công nghệ Nhà nướcđang có nhiều chính sách nhằm ổn định nền kinh tế vĩ mô Doanh nghiệp có thể tậndụng cơ hội này tiếp cận các nguồn tài chính nhằm phát triển hoạt động kinh doanh,nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

Chiến lược WT: Khắc phục điểm yếu và hạn chế nguy cơ :

Việc thực hiện phối hợp các chiến lược trong việc khắc phục điểm yếu và hạn chếnguy cơ thường khó hơn so với việc phối hợp các chiến lược khác Doanh nghiệp cần sử

dụng có hiệu quả nguồn vốn của mình, tìm kiếm nguồn tài chính, đồng thời đẩy mạnhhoạt động chăm sóc khách hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp Việc tạo

ra nguồn tài chính dồi dào và ổn định có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động sản xuấtkinh doanh đặc biệt là đối phó với những bất ổn thị trường

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh không nhất thiết là phối hợp tất các cácchiến lược là thành công mà đôi khi ta chỉ cần thực hiện một trong các chiến lược là đãthành công Sự thành công không chỉ thể hiện ở việc xây dựng nhiều chiến lược mà ởchỗ là xây dựng một chiến lược hiệu quả và thực thi một cách tốt nhất với tất cả nguồnlực của công ty

3.1.2 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh:

Bảng báo cáo doanh thu bán hàng của công ty :

ĐVT: triệu đồngQuý I Quý II Quý III Quý IV Quý INăm 2013 Năm 2013 Năm 2013 Năm 2013 Năm 2014Doanh thu 14.807 15.797 15.037 18.348 16.205

Nguồn: Phòng bán hàng Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát

Biểu đồ doanh thu bán hàng của công ty

Nhận xét:

Thời điểm quý I/2013, doanh thu bán hàng của công ty đạt 14.807 triệu đồng.Đến quý II/2013, công ty duy trì hoạt động ổn định, doanh thu tăng nhẹ đạt mức15.797 triệu đồng, tăng 990 triệu đồng so với quý trước

Bước sang quý III/2013, do có sự thay đổi về nhân sự trong Phòng bán hàng nêndoanh thu của công ty chỉ đạt 15.037 triệu đồng, giảm 760 triệu đồng so với quý trước.Nhưng so với quý I/2013, doanh thu của quý III/2013 vẫn tăng 230 triệu đồng

Đến quý IV/2013, Phòng bán hàng của công ty đã đi vào hoạt động ổn định,nhiều kế hoạch bán hàng được đưa ra và áp dụng cả về quảng cáo lẫn khuyến mãi, bêncạnh đó nhờ chất lượng sản phẩm tốt, giá cả ưu đãi cộng thêm việc cuối năm cũng làthời điểm thuận lợi để kinh doanh nên công ty đã đạt được con số doanh thu tăng vọt Cụthể doanh thu quý IV/2013 lên tới 18.348 triệu đồng, tăng 3.311 triệu đồng so với quýIII, tăng 2.551 triệu đồng so với quý II, tăng 3.541 triệu đồng so với quý I Có thể nóiđây là một năm rất thành công với công ty, là một minh chứng cụ thể cho sự phát triểnvững mạnh của công ty

Khi bước sang quý I/2014, doanh thu bán hàng của công ty lại bị sụt giảm Tuynhiên, nguyên nhân dẫn đến việc doanh thu giảm chỉ là do nguyên nhân khách quan.Việc nghỉ dịp Tết Nguyên Đán kéo dài, thêm vào đó khi mà người dân rời thành thị để

về quê ăn Tết bên gia đình khiến hoạt động kinh doanh của đa số doanh nghiệp chữnglại Cũng như các doanh nghiệp khác, công ty cũng gặp phải khó khăn tại thời điểm này.Doanh thu quý I/2014 của công ty chỉ đạt 16.205 triệu đồng, giảm 2.143 triệu đồngnhưng so với quý I năm ngoái thì doanh thu của công ty vẫn tăng hơn 1.298 triệu đồng.Đây là một tín hiệu dự báo năm 2014 công ty Thư Phát sẽ càng phát triển hơn nữa

3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP:

3.2.1 Môi trường bên ngoài:

Môi trường vĩ mô:

Năm 2013, tình hình kinh tế vĩ mô có nhiều dấu hiệu bất ổn, nhất là tình hình lạmphát, gây ảnh hướng xấu đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Lãi suất ngânhàng cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới tình hình hoạt động của công ty Lãi suất tăng cao

do áp lực của lạm phát Với lãi suất vay quá cao dẫn đến chi phí kinh doanh của công tytăng cao, điều này làm giảm cạnh tranh của công ty so với những công ty khác có nguồnlực vốn mạnh.Do đó, Chính phủ đã đưa ra những giải pháp nhằm ổn định kinh tế vĩ mô,kiềm chế lạm phát và cắt giảm nhập siêu Tuy nhiên việc cắt giảm nhập siêu lại gâynhiều khó khăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu trong đó có công ty vì đa số các sảnphẩm xe nâng của công ty là hàng nhập khẩu

Từ đầu năm đến nay, sức ép tăng lãi suất đã giảm trước điều kiện kinh tế vĩ mô dần ổnđịnh, tốc độ tăng của lạm phát chậm lại và thanh khoản của các tổ chức tín dụng cải thiện.Đồng thời, NHNN đưa ra các giải pháp quyết liệt chấn chỉnh tình trạng vượt rào lãi suất Cóthể thấy thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã có nhiều chính sách để hỗ trợ các doanhnghiệp vượt qua khó khăn, phục hồi sản xuất kinh doanh Bắt đầu từ ngày 8/5/2012, Ngânhàng Nhà nước quy định trần lãi suất cho vay là 15%, so với mức 18-19%/năm như trước thìdoanh nghiệp đã dễ thở hơn Nhưng không phải doanh nghiêp¤ vừa và nhỏ nào cũng có thểtiếp cân¤ được Bởi thực tế, Ngân hàng Nhà nước chỉ đưa ra mức trần áp dụng đối với lãisuất cho vay đối với 4 nhóm ưu tiên (DN sản xuất xuất khẩu, DN nhỏ và vừa, nông nghiệp -nông thôn và phát triển công nghiệp phụ trợ), nhưng

không có quy định cụ thể đối với bộ tiêu chí cho vay mà điều này thuộc về thẩm quyềncủa các ngân hàng Do đó, để vay được vốn với lãi suất trên không phải dễ đối với DNnhỏ và vừa.

Cùng với quá trình hội nhập là những biến đổi sâu sắc môi trường kinh doanh ViệtNam đã và đang mở ra nhiều cơ hội phát triển cũng như rất nhiều khó khăn thách thức

Do đó việc theo dõi những thay đổi và tận dụng các cơ hội đó sẽ giúp công ty chủ độngđối phó và phát triển ổn định trong thời gian tới

Môi trường vi mô:

Trong lĩnh vực kinh doanh các thiết bị nâng hạ bốc xếp, có rất nhiều công ty và cáchãng sản xuất khác nhau (Nhật, Đức, Đài Loan, Hàn Quốc…) Có thể nói các công ty,các hãng này vừa là đối thủ cạnh tranh với nhau về giá cả, chất lượng vừa hỗ trợ nhau đểđáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối thủ cạnh tranh của công ty chính là nhữngcông ty hoạt động trong cùng lĩnh vực có cơ sở ở khu vực Tp nói riêng và cả nước nóichung như: công ty TNHH Công Nghiệp Việt Nhật, công ty TNHH TM Máy Việt, …Các công ty, các hãng này vừa là đối thủ cạnh tranh và vừa là nhà cung cấp, đối tác củacông ty Nhu cầu khách hàng là đa dạng, có khách hàng mua sản phẩm vì chất lượng của

nó, còn có khách hàng thì dựa vào giá cả hoặc dựa vào những thông tin có được từngười khác Vì thế để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì công ty luôn hợp tác vớicác công ty, các nhà cung cấp khác nhau để cung cấp sản phẩm khi có yêu cầu củakhách hàng nênđây là một sự hỗ trợ giữa các đối thủ

Nhìn chung sự cạnh tranh này có lợi cho người tiêu dùng, vì nó sẽ thúc đẩy cácdoanh nghiệp ngày càng hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình hơn nữa,đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu ngày càng phát triển của người tiêu dùng, đem đến chongười tiêu dùng sản phẩm tốt nhất

3.2.2 Môi trường bên trong:

Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát có bộ máy làm việc gọn nhẹ, linh hoạt, số lượngnhân viên không nhiều và là doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường kinh doanh

các thiết bị máy vi tính, nâng hạ, bốc xếp nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh củacông ty trong năm qua tỏ ra khá hiệu quả.

Mặc dù gia nhập vào thị trường chưa lâu nhưng công ty đã tạo được mối quan hệtốt với các nhà cung cấp, do đó mà lượng hàng hóa của công ty luôn luôn ổn định vớichất lượng tốt và giá cả cạnh tranh

Bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên kỹ thuật giỏi, nhân viên bán hàng chuyênnghiệp và chăm sóc khách hàng tốt, công ty đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng,nhiều khách hàng đã trở lại mua hàng của công ty

Hiện nay, nguồn lực tài chính của công ty đang còn yếu, việc vay vốn ngân hànglại gặp nhiều khó khăn Điều này đã làm hạn chế khả năng phát triển của công ty

3.3 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:

3.3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động bán hàng hiện tại của công ty:

Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty:

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng bán hàng

Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty

Việc xây dựng các mục tiêu, chính sách, tổ chức lực lượng bán hàng, triển khai,giám sát bán hàng đều do giám đốc hoặc do phó giám đốc thực hiện Phòng bán hàngđược tổ chức ngang cấp mỗi nhân viên sẽ độc lập với nhau có chức năng và nhiệm vụ

ngang nhau Các nhân viên bán hàng nhận lệnh và chịu sự giám sát trực tiếp từ ban giámđốc Bên cạnh đó nhân viên bán hàng chỉ báo cáo kết quả bán hàng, những vấn đề phátsinh trong quá trình triển khai cho ban giám đốc mà không phải thông qua bất kỳ thànhviên nào của phòng bán hàng trong công ty.

3.3.2 Mục tiêu bán hàng:

Mục tiêu bán hàng của công ty được giám đốc trực tiếp xây dựng theo từng quý vàphân bổ cho nhân viên bán hàng Những mục tiêu bán hàng này được xây dựng chủ yếudựa trên ý kiến chủ quan của giám đốc và dựa vào một số căn cứ như: mức tăng trưởngtrong các tháng gần đây, doanh số bán hàng quý trước, nguồn lực, vị trí cạnh tranh vàtình hình thị trường

Trong kế hoạch bán hàng, mục tiêu bán hàng trong công ty thường được xâydựng với mục tiêu ngắn hạn và liên tục thay đổi, điều chỉnh qua các tháng, quý Mụctiêu bán hàng trong công ty chủ yếu xoay quanh mục tiêu về doanh số tức là tổng giá trịhàng hóa bán ra trong một tháng, quý khi tiến hành những nỗ lực bán hàng Thuận lợikhi xây dựng mục tiêu về doanh số là giúp công ty dễ dàng do lường được kết quả, dễdàng phân bổ cho các nhân viên Đồng thời các nhân viên biết được chỉ tiêu của mình để

có kế hoạch và chiế n lược để hoàn thành chỉ tiêu bán hàng

3.3.3 Chiến lược bán hàng:

Đa số khách hàng của công ty là khách hàng công nghiệp Do đó chiến lược bánhàng chủ yếu được áp dụng trong công ty là chiến lược bán hàng cá nhân Trong chiếnlược này mỗi nhân viên bán hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng Khi áp dụngchiến lược này nhân viên bán hàng có quyền chủ động cao và sự thành công trong côngtác bán hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng và kinh nghiệm của nhân viên

Một trong những biện pháp để nâng cao hiệu quả cho chiến lược bán hàng cá nhân làvận dụng các kỹ năng bán hàng, các bước bán hàng chuyên nghiệp Một trong những điểmtạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược bán hàng cá nhân của công ty là công ty có một lựclượng bán hàng tuy không nhiều song lại năng động, có nhiều kinh nghiệm và am

hiểu thị trường ngoài ra giá sản phẩm không cao và chủ yếu phục vụ khách hàng côngnghiệp

3.3.4 Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng:

Việc thực hiện chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng được thực hiện bởichính những nhân viên bán hàng và chỉ báo cáo lại kết quả cho giám đốc Nhân viên bánhàng thông qua kinh nghiệm, các mối quan hệ và cả thu thập thông tin thị trường nhằmxác định khách hàng tiềm năng và chuẩn bị chào hàng Việc tiếp xúc khách hàng vàchào hàng được thực hiện theo cả hai chiều thuận và nghịch

Theo chiều thuận thì nhân viên bán hàng thực hiện với sơ đồ sau:

nhu cầu tiềm năng

khách hàngTheo dõi kết Kết thúc bán Chào hàng

Sơ đồ quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận

Trong đó: Việc khám phá nhu cầu khách hàng đòi hỏi nhân viên phải nỗ lực tìmhiểu nhu cầu khách hàng và thị trường Trong một số trường hợp thì những khách hàngmới này do chính người thân quen hay khách hàng cũ giới thiệu Tuy nhiên việc đánhgiá tiềm năng khách hàng sẽ quyết định đến việc có thực hiện việc tiếp xúc chào hànghay không Nhân viên bán hàng đánh giá tiềm năng khách hàng thông qua các chỉ tiêunhư: tư cách pháp nhân hoặc có cơ sở đáng tin cậy, tiềm năng về doanh số, khả năng tàichính và có thể làm ăn lâu dài và những kết quả khi thỏa thuận chào hàng

Theo chiều ngược thì quy trình tiếp xúc khách hàng được thực hiện như sau:

báo nhu cầu đặt hàng khách hàng hàng

Theo dõi, chăm

sóc khách hàng

Kết thúc bánhàng

Trao đổi tư vấn thêm vềsản phẩm

Sơ đồ quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngược

Tương tự các bước trong quy trình chào hàng thuận nhưng chào hàng nghịch cómột số thuận lợi hơn khi khách hàng đã chủ động thông báo nhu cầu và tỏ ý muốn đặthàng từ công ty Mặc dù việc chào hàng trong trường hợp này thuận lợi hơn nhưng vẫnđòi hỏi những nỗ lực từ nhân viên bán hàng nhằm đạt được kết quả cuối cùng là bánhàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài Tuy nhiên trong trường hợp này thì việc đánh giáxem xét cũng được thực hiện như trường hợp ban đầu nhằm xác định những khách hàngtiềm năng nhất và quyết định tới những bước sau:

3.3.5 Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng:

Tại công ty hầu hết các đơn đặt hàng đều được thực hiện thông qua điện thoại, fax,email và một số đặt hàng thông qua đơn đặt hàng Khách hàng đặt hàng thông qua nhânviên bán hàng Sau khi nhận được đơn đặt hàng, nhân viên bán hàng sẽ yêu cầu kế toáncông ty xuất hóa đơn, biên bản giao hàng và xuất kho Sau đó phòng kế toán sẽ tiến hànhxuất hóa đơn và giao hàng

Các đơn hàng sẽ được ghi lại và theo dõi từng ngày thông qua bảng tổng hợp đơnhàng theo ngày Việc ghi lại các đơn hàng theo ngày nhằm mục đích theo dõi và đánhgiá mức độ biến động các đơn hàng và để tiện cho việc giao hàng đúng thời hạn cũngnhư thu tiền hàng

nên lực lượng bán hàng tại công ty chỉ gồm những nhân viên trong công ty Lực lượngbán hàng này vừa hoạt động bên trong công ty theo phòng ban vừa hoạt động bên ngoàitrực tiếp đi gặp khách hàng và chào hàng Mọi giao dịch từ khâu tiếp xúc, bán hàng,chăm sóc khách hàng và thu hồi công nợ đều thông qua nhân viên bán hàng.

3.3.7 Triển khai kế hoạch bán hàng:

Quá trình triển khai hoạt động bán hàng của công ty được thực hiện theo 2 bước:Bước 1: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng cho các nhân viên

Như đã phân tích thì giám đốc là người xây dựng các mục tiêu doanh số bán hàng

và phân bổ trực tiếp cho các nhân viên Giám đốc đặt ra mục tiêu về tổng doanh số bánhàng mà công ty hướng tới trong năm Sau đó chỉ tiêu này sẽ được phân bổ cho từngnhân viên Mỗi nhân viên sẽ nhận được một bản chi tiết về chỉ tiêu bán hàng với nhữngnhiệm vụ và yêu cầu như sau:

Bảng phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong công ty:

CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHATCHỈ TIÊU BÁN HÀNG NĂM 2013Nhân viên: NGUYỄN TUẤN ANH

Tổng chỉ tiêu: Vượt chỉ tiêu công ty đề ra

Chỉ tiêu từng quý:

Quý I/2013 Quý II/2013 Quý III/2013

Quý IV/201318.348

Yêu cầu: Hoàn thành đúng và vượt chỉ tiêu

Thu hồi nợ đúng hạn

Nguồn phòng bán hàng công ty TNHH TM & DV THƯ PHÁT

Chỉ tiêu bán hàng phân bổ cho các nhân viên tùy theo các tiêu chí như: báo cáo bánhàng tháng, quý trước, mức độ thuận lợi, số lượng khách hàng, tiềm năng thị trường

Theo đó những nhân viên có số lượng khách hàng nhiều và khách hàng lớn, thuận lợi vànhiều tiềm năng sẽ nhận chỉ tiêu về doanh số cao hơn so với các nhân viên khác Trên

cơ sở chỉ tiêu bán hàng được phân bổ, mỗi nhân viên bán hàng sẽ tự xây dựng mục tiêu

và chiến lược nhằm hoàn thành chỉ tiêu bán hàng

Bước 2: Tổ chức kênh phân phối:

Tổ chức kênh phân phối của công ty chủ yếu là kênh phân phối trực tiếp Công tythiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng thông qua lựclượng bán hàng chính của công ty Sản phẩm của công ty là sản phẩm công nghiệp vớikhách hàng chính là công ty và một số ít cá nhân Do đó những giao dịch trực tiếp vớikhách hàng để chào hàng và bán hàng là rất quan trọng đặc biệt là khách hàng lớn Saukhi nhận đơn hàng và sản xuất công ty sẽ giao hàng trực tiếp cho khách hàng thông quaphương tiện và nhân viên của chính công ty Đối với những khách hàng ở khu vực Tp.thì công ty trực tiếp vận chuyển tới và công ty chịu hoàn toàn chi phí vận chuyển Đốivới các khách hàng ở các tỉnh, thành phố khác thì phí vận chuyển được công ty và kháchhàng thỏa thuận Đối với khách hàng ở xa như Hà Nội, Đà Nẵng, … thì công ty gửi tớibằng máy bay, tàu hỏa hoặc xe tải và chi phí vận chuyển thường do khách hàng trả ngayhoặc tính phí vào giá thành sản phẩm

3.3.8 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng:

Việc thực hiện công tác kiểm tra giám sát bán hàng trong công ty được thực hiện

định kỳ dựa theo những báo cáo bán hàng theo quý của các nhân viên Do đó việc kiểmtra giám sát không chỉ là việc của cấp trên mà chính nhân viên bán hàng cũng phải thựchiện Mỗi nhân viên sẽ lập các kế hoạch làm việc theo quý với các mục tiêu về doanh số,lượng khách hàng và mức thu hồi nợ cũ dựa theo chỉ tiêu được phân bổ và chỉ liên hệvới giám đốc khi cần thêm sự hỗ trợ hoặc báo cáo kết quả Hàng quý mỗi nhân viên sẽlập một bảng báo cáo về kết quả bán hàng cho giám đốc

Bảng báo cáo bán hàng theo nhân viên / khách hàng:

CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT

BÁO CÁO BÁN HÀNG

Từ ngày: 24/12/2013 đến ngày: 26/12/2013

Khách Ngày Ngày Số hóa

Tên hàng Số Doanh số STT

Vương Ngọc

Tp HCM, Ngày 26 tháng 12 năm 2013Người duyệt Người kiểm traNhânNguồn: Phòng bán hàng công ty TNHH TM&DV THƯ PHÁT

Thông qua các báo cáo bán hàng gửi về giám đốc sẽ đánh giá kết quả của từngnhân viên bán hàng so với chỉ tiêu được phân bổ Bên cạnh đó báo cáo bán hàng còn làcăn cứ tính hoa hồng bán hàng cho nhân viên Ngoài ra báo cáo bán hàng còn là căn cứ

để xây dựng chỉ tiêu cho quý tiếp theo

địa điểm kinh doanh thì công ty thường thu tiền ngay khi giao hàng Đối với những kháchhàng cũ, uy tín đặc biệt là khách hàng lớn thì việc thu tiền có thể kéo dài tuy nhiên không quá

30 ngày kể từ khi giao hàng Ngoài ra tùy vào những thỏa thuận khác khi chào hàng vớikhách hàng thì chính sách này lại phụ thuộc vào những gì đạt được giữa hai bên

Chính sách giảm giá: Việc giảm giá được công ty thực hiện trong những trường hợpsau: những khách hàng mua với số lượng lớn, khách hàng trả tiền ngay Thông thườngmức giảm giá, chiết khấu dao động từ 1% - 3% trên giá bán (giá chưa VAT) Ngoài ranhững trường hợp hàng bán bị trả lại mà lỗi thuộc về công ty thì công ty cũng luôn cóchính sách phù hợp: đổi hàng mới hoặc sửa chữa miễn phí

Chăm sóc khách hàng: Sản phẩm của công ty được sử dụng trong ngành côngnghiệp, sử dụng lâu dài, do đó các sản phẩm của công ty thường được bảo hành 12 tháng– 18 tháng, tùy thuộc vào từng sản phẩm Ngoài ra vào những dịp lễ lớn hay những ngàyđặc biệt đối với khách hàng thì công ty thường gọi điện chúc mừng, tặng hoa, bia, nướcngọt, quà lưu niệm, …

Trên đây là toàn bộ quy trình quản trị bán hàng tại công ty Một quy trình quản trị bánhàng hiệu quả không chỉ làm tốt một vài công đoạn là được mà phải thực hiện tốt tạimọi khâu và thực hiện một cách thường xuyên Sự thành công trong hoạt động quản trịbán hàng sẽ góp phần quan trọng trong việc hoàn thành mục tiêu kế hoạch công ty đặcbiệt là với doanh nghiệp thương mại Ngày nay khoa học về quản trị bán hàng ngàycàng phát triển với nhiều phương thức mới hơn và hiệu quả hơn Do đó để thành côngtrong lĩnh vực bán hàng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp không ngừng đổi mới và hoàn thiệnnhững quy trình, phương pháp bán hàng tốt nhất đối với khách hàng và khác biệt so vớiđối thủ cạnh tranh

3.4 KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG:

Hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng không chỉ được xem xét thông qua kết quảbán hàng mà thông qua những đánh giá và nhận xét của chính khách hàng và lực lượngbán hàng Cuộc khảo sát dưới đây với khách hàng và lượng lượng bán hàng trong công

ty sẽ cho chúng ta thấy rõ hơn về hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng của công ty

3.4.1 Khảo sát từ phía khách hàng:

Hoạt động quản trị bán hàng chính là nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng một cách tốt nhất qua đó làm thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp đó làdoanh số và lợi nhuận Cuộc khảo sát được thực hiện với 165 khách hàng của công tythông qua bảng câu hỏi Sau đây là tổng hợp ý kiến từ một số câu hỏi:

Về loại hình doanh nghiệp:

Biểu đồ loại hình doanh nghiệp

Hầu hết khách hàng của công ty được khảo sát là công ty TNHH, chiếm 78%.Doanh nghiệp tư nhân và công ty cổ phần cũng chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt là 8% và12%.2% còn lại là các doanh nghiệp thuộc loại hình khác

Về tiêu chí đánh giá lựa chọn nhà cung cấp:

Biều đồ yếu tố xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp

Qua biểu đồ trên ta thấy ba yếu tố hàng đầu được khách hàng quan tâm khi lựachọn nhà cung cấp là: uy tín, chất lượng và giá cả Trong đó yếu tố chất lượng đượckhách hàng quan tâm hàng đầu với 75%, uy tín cũng được đánh giá rất cao với 60% và

kế đến là yếu tố giá cả với 51% Khả năng cung ứng được khách hàng ít quan tâm hơnvới 18% Từ kết quả khảo sát này, doanh nghiệp cần phải có những chiến lược phù hợpnhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, tạo dựng uytín cho doanh nghiệp trên thị trường Thành công trong việc nâng cao chất lượng sảnphẩm, xây dựng uy tín thương hiệu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tìm kiếmkhách hàng, chào hàng và bán hàng

Khách hàng biết đến sản phẩm của công ty thông qua các phương tiện: