Khóa luận tốt nghiệp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2000 tại công ty cổ phần thương mại và đầu tư an hải

Chương I Tổng quan về đề tài Chuyên đề tốt nghiệp GVHD PGS TS Nguyễn Văn Hiệu “Nghiờn cứu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2000 tại công ty Cổ phần thương mại và đầu tư An[.]

“Nghiờn cứu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :

2000 tại công ty Cổ phần thương mại và đầu tư An

Hải”

tài 4 1.3 Các mục tiêu nghiên

cứu 4 1.4 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Kết cấu của chuyên đề

4 1.6 Một số lý luận cơ bản

về chất lượng và quản trị

chất lượng 5 1.6.1 Khái niệm về chất

lượng 5 1.6.1.1 Khái niệm về chất

lượng 5 1.6.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong cạnh

tranh 5 1.6.2 Khái niệm về quản

trị chất lượng 6

1.6.2.1 Khái niệm về quản

trị chất lượng 6 1.6.2.2 Vai trò của quản trị

chất lượng 6 1.6.2.3 Các đặc điểm của

quản trị chất lượng 7

1.6.2.4 Các mô hình quản

trị chất lượng 7 1.7 Giới thiệu khái quát về

Hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:20009

1.7.1 Lịch sử hình thành

TC ISO 9000 9 1.7.2 Tám nguyên tắc của

ISO 9000 : 2000 9

1.7.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 : 2000 10 1.7.4 Giới thiệu về ISO

9001 : 2000 11 1.7.4.1 Phạm vi 11

1.7.4.2 Nội dung của tiêu

chuẩn 11

Chương 2: Thực trạng về chất lượng và quản trị chất lượng tại công ty cổ phần thương mại và đầu

tư xây dựng An Hải 13

2.1 Giới thiệu về công ty

cổ phần thương mại và đầu

tư xây dựng An Hải 13 2.1.1 Một số thông tin cơ

bản về công ty 13 2.1.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 13 2.1.3 Các lĩnh vực kinh

doanh chính 14 2.1.4 Đặc điểm về cơ cấu

tổ chức 14 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những

năm gần đây 16 2.1.6 Trang thiết bị phục

vụ sản xuất 16

2.2 Quy trình thi công tại

công ty An Hải17 2.2.1 Thiết kế bản vẽ kỹ thuật và gia công vật liệu

17 2.2.2 Thi công lắp đặt 19 2.2.3 Nghiệm thu bàn giao

và bảo hành công trình 24

Chương 3: Giải pháp

nghiên cứu áp dụng

thành công hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 tại công ty cổ phần An Hải

26

3.1 Các kết luận về thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng của công ty cổ

phần An Hải 26 3.1.1 Thành tựu đạt được

26 3.1.2 Những tồn tại 26 3.1.3 Kết luận về những nguyên nhân của thực trạng

yếu kém chất lượng và

quản trị chất lượng tại công

ty26 3.2 Giải pháp nghiên cứu

áp dụng thành công hệ

thống tiêu chuẩn ISO

9001 : 2000 tại công ty An

Hải.27 3.2.1 Một số thuận lợi và khó khăn khi áp dụng27 3.2.2 Các giải pháp góp phần nghiên cứu áp dụng ISO 9001:2000 tại công ty

cổ phần An Hải 28

3.2.3 Một số giải pháp

nghiên cứu áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty cổ

phần An Hải 30

3.2.4 Một vài kiến nghị

với Nhà nước 32

Tài liệu tham khảo

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay xu thế toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, đặc biệt trong lĩnh vựckinh tế đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp, buộc cácdoanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ ởthị trường trong nước mà cả thị trường quốc tế Những năm gần đây suy thoáikinh tế bắt đầu xuất hiện và dần lan rộng ra các quốc gia trên thế giới, nó ảnhhưởng đến sự phát triển của kinh tế toàn cầu khiến tình trạng thất nghiệp tăngcao, thu nhập của người dân bị giảm sút khiến họ cắt giảm chi tiêu, chỉ tiêu dựngcỏc mặt hàng thiết yếu Người dân tiêu dùng thận trọng hơn và yêu cầu đòi hỏichất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng ngày càng khắt khe Xu hướng cạnh cạnh vềgiá chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm Vì vậy chất lượng sảnphẩm được coi là yếu tố nòng cốt, quyết định sự sống còn của của các doanhnghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp khôngchỉ trong hiện tại mà cả tương lai Do đó, đầu tư cho chất lượng sản phẩm là điều

mà các doanh nghiệp phải luôn chú trọng, nhận thức đó là sự đầu tư cho pháttriển bền vững

Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường, định hướng xã hội chủnghĩa, đang ngày càng có nhiều chuyển biến tích cực theo cơ chế thị trường Hơnnữa, với việc gia nhập vào các tổ chức quốc tế về kinh tế cũng như các lĩnh vựckhác theo xu hướng khu vực hoá, quốc tế hoá như: Việt Nam gia nhập APECnăm 1998; gia nhập ASEAN năm 2005; và trở thành thành viên 150 của tổ chứcthương mại quốc tế (WTO) năm 2006, những sự kiện này là những bước ngoặtcho sự phát triển của đất nước nói chung và của nền kinh tế Việt Nam nói riêng,đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp trong nước Đòi hỏicác doanh nghiệp phải tận dụng những nguồn lực sẵn có , cần phải biết cách tiếpthu từ các nước khác nhưng phải có chọn lọc những tiến bộ khoa học kỹ thuật,

để tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khecủa người tiêu dùng trong và ngoài nước, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh chosản phẩm, doanh nghiệp trên thị trường trong nước cũng như trên thị trườngquốc tế

Nhận thức sâu sắc về vấn đề trờn, cỏc doanh nghiệp đã xác định cho mỡnhcỏc chiến lược, chính sách và giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sảnphẩm của mình để tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh

Hoà chung dòng chảy đó, Công ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng

An Hải cũng không phải là một ngoại lệ Ban lãnh đạo công ty đã đưa ra các

chính sách chất lượng và quản trị chất lượng hợp lý luôn coi chất lượng sảnphẩm là trên hết, chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sốngcòn đối với công ty, coi đây cũng là một trong những mục tiêu cơ bản trongchiến lược phát triển của mình

1.2 Xác lập

và tuyên bố đề tài

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại emthấy rằng quản trị chất lượng là việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các quátrình kinh doanh của doanh nghiệp từ khâu sản xuất đờ́n khõu tiêu dùng Có thểnói nếu doanh nghiệp không làm tốt việc này thì doanh nghiệp không thể tồn tạiđược trong nền kinh tế thị trường hiện nay

Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng An Hải em thấy quy trình quản trị chất lượng là yếu tố mà doanh nghiệp

luôn quan tâm và đầu tư Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập trongviệc quản trị chất lượng chất lượng Điển hình là việc xây dựng một hệ thốngquản lý chất lượng chuẩn để toàn bộ công ty thực hiện công việc Chớnh vìnhững nguyên nhân cũng như thực trạng trên đây của công ty em đã quyết định

lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 tại công ty Cổ phần thương mại và đầu tư An Hải”

làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung: Nhằm đánh giá toàn bộ công tác nghiên cứu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 tại công ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng An Hải

1.5 Kết cấu của chuyên đề

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, các danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo,nội dung của chuyên đề được chia làm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng về chất lượng và quản trị chất lượng tại công ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng An Hải

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lýchất lượng ISO 9001 : 2000 tại công ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng

An Hải

1.6 Một số lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng

1.6.1 Khái niệm về chất lượng

1.6.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm trừu tượng vừa cụ thể, nhưng cũng rất khó đểđịnh nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi từ các góc độ khác nhau như:Doanh nghiệp,người quản lý chuyên gia, người công nhân, hay từ gúc nhỡn từngười sản xuất và từ người tiờu dựng…mà đưa ra các khái niệm khác nhau

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định

nghĩa chất lượng: Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc

tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi

được nêu ra hay tiềm ẩn

Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp củamột sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đượcxác định trước

Quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách

hàng thường xuyên

Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốncủa họ Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:

(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

(b)Thể hiện cùng với chi phí;

(c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể;

1.6.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong cạnh tranh

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thànhmột yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triểncủa mỗi doanh nghiệp Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thỡchỳng phải thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt mộtcách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ) Với chính sách mở cửa,

tự do thương mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch

vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năngcạnh tranh về nhiều mặt

Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:

(1) Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua:

Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộctính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranhcủa mỗi doanh nghiờp Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào nhữngsản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sửdụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào cónhững thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức caonhất Bởi vậy sản phẩm cú cỏc thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn

cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh củadoanh nghiệp

(2) Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiờp trờn thị trường:

Khi chất lượng sản phẩm cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thươnghiệu của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh tếng của doanh nghiệp được nâng cao,

có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng

1.6.2 Khái niệm về quản trị chất lượng

1.6.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng làmột hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm mục đích đề ra chính sách,mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch địnhchất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượngtrong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng: 3R (Right time, Right price, Right

quality)

Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo

Defect)

Phương châm: Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time), không có tồn

kho (non stock production), hoặc phương pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời,đúng nhu cầu

Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9001:2005, Quản trị chất lượng là

"hoạt động tương tác và phối hợp lẫn nhau nhằm định hướng và kiểm soát một tổchức về chất lượng" Hoạt động quản trị chất lượng bao gồm việc thiết lập chínhsách và mục tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng; kiểm soát chất lượng; đảmbảo chất lượng và cải tiến chất lượng

1.6.2.2 Vai trò của quản trị chất lượng

Quản lý chất lượng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác quản lýkinh tế và quản trị kinh doanh Theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượngchính là việc các hoạt động quản lý có chất lượng Quản trị chất lượng giữ một

vai trò quan trọng trong đời sống của nhân dân và sự phát triển hoạt động củamột tổ chức.

Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽtiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và cáccông cụ lao động đông thời cúng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm cóchất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra uy tíncho doanh nghiệp (tổ chức), mặt khác cũng mang lại cho người tiêu dùng giatăng về giá trị sử dụng sản phảm và dịch vụ

Do đó khi đã thực hiện Quản lý chất lượng thì tổ chức phải coi đây là vấn đềsống còn của mình và liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn nhữngnhu cầu ngày càng cao của đời sống

Phạm vi hoạt động của quản lý chất lượng : Được thực hiện trong tất cả cácgiai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và được triển khai trong mọi hoạt độngcủa tổ chức hoặc doanh nghiệp

1.6.2.3 Các đặc điểm của quản trị chất lượng

 Chất lượng là hàng đầu: Trong thời kỳ nền kinh tế thế giới chất lượng quyết

định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Những doanh nghiệp nào địnhhướng vào vào chất lượng, có nghĩa là mang lại cho mình lợi nhuận cao trongthời gian dài Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với việc giảm chi phí do tổnthất, sai hỏng, giảm chi phí tồn kho, bảo hành…

 Kinh doanh vì người tiêu dùng: Khách hàng là nguồn nuôi sống doanh

nghiệp, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do đómỗi doanh nghiệp cần xác định tập khách hàng của mình ai, yêu cầu củakhách hàng là gì … Để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốtnhất

 Con người là yếu tố quan trọng: trong quá trình quản trị chất lượng có vai trò

quyết định đến chất lượng sản phẩm, do đó mỗi doanh nghiệp cần tự tạo chomình một đội ngũ nhân viên tốt am hiểu chuyên môn và trung thành vớidoanh nghiệp

 Quản trị theo chức năng : Thông tin trong doanh nghiệp cần phải đảm bảo

theo chiều dọc, chiều ngang và chéo trong các bộ phận, cỏc phũng ban củadoanh nghiệp

 Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng: Quản trị chất lượng cũng

chính là đảm bảo các thông tin phải chính xác, kịp thời, có khả năng lượnghoá được và không gây khó khăn cho việc xử lý Thống kê chất lượng dựatrên toán xác suất thống kê, giúp doanh nghiệp dễ tìm thấy các sai sót tronghoạt động của doanh nghiệp

1.6.2.4 Các mô hình quản trị chất lượng

Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:

a, Phương pháp kiểm tra chất lượng.

Phương pháp này chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm saukhi sản xuất) Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kếhay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểmtra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mứcchất lượng Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằngchỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểmtra Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạocủa từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Hơnnữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít Mặc

dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sựphù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định

b, Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện.

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoỏcỏc nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của cỏc nhúm khác nhau vào trongmột tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiếnhành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công tyvào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúptiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng

c, Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment).

Trong những năm gần đây, ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phầnnâng cao hoạt động quản trị chất lượng, như hệ thống “vừa đỳng lỳc” đã là cơ sởcho lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện TQM

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng

ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương phápquản trị chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tácquản trị và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sựtham gia của mọi bộ phận,mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặtra

Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:

- Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng.

- Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát.

- Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người, Điều này có nghĩa là cần có

sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến côngnhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sảnxuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán …

- Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA.Plan

(Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu pháp thích hợp

- Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo củamỗi thành viên Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

- Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch

và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện thông qua phương pháp thống

Năm 1969 Tiêu chuẩn quốc phòng của Anh, Mĩ thừa nhận lẫn nhau về các

hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ dành cho các nướcthành viên của NATO

Năm 1972 viên tiêu chuẩn Anh (thuộc bộ quốc phòng) ban hành bộ tiêuchuẩn BS481 hướng dẫn đảm bảo chất lượng

Năm 1979 viện tiêu chuẩn Anh ban hành bộ tiêu chuẩn BS 5750đây làtiền thân của ISO 9000

Năm 1987, ISO ban hành lần đầu tiên bộ tiêu chuẩn ISO 90000, khuyếnkhích áp dụng trong các nước thành viên và trên phạm vi toàn thế giới

Năm 1992 ISO già soát và chỉnh lí bộ tiêu chuẩn ISO lần thứ nhất

Năm 1994 ISO soát xét và chỉnh lí bộ tiêu chuẩn lần thứ hai, bổ sung thêmmột số tiêu chuẩn mới,đưa số tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO lên đến 23 tiêuchuẩn khác nhau, ngoài ra còn ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 14000 về bảo vệ môitrường

Năm 2000 Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá đã tiến hành sửa đổi bộ tiêuchuẩn này lần thứ ba, rút ngắn phiên bản 1994 xuống còn 4 tiêu chuẩn chính Như vậy, bộ tiêu chuẩn ISO là tập hợp, tổng kết và chuẩn hoá định hướngnhững thành tựu và kinh nghiệm quản trị chất lượng của nhiều nước, giúp chohoạt động quản trị của nhiều doanh nghiệp, quản trị các định chế công Ých mộtcách có hiệu quả hơn

1.7.2 Tám nguyên tắc của ISO 9000 : 2000

 Định hướng khách hàng: doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vìthế phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thoả mãnnhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng Lợi íchchính của nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua phản

ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị trường, gắn bó với nhữngkhách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh doanh.

 Lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu

và định hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cánhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp Nguyên tắcnày giỳp cỏc cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tậpthể, giỳp cỏc hoạt động được đánh giá, định hướng và thực hiện một cáchthống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấp trong

tổ chức

 Khuyến khích tham gia: mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tốkhông thể thiếu của tổ chức Việc kích thích sự tham gia thật sự của họvào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốtnhất cho lợi ích của doanh nghiệp Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triểnnăng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cốnghiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới

 Quản lý theo quy trình: hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực củadoanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình Phương phápquản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dựbáo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường

 Hệ thống: xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau nhưmột hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việcđạt được mục tiêu kinh tế Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúptổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quytrình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức

 Không ngừng cải thiện: việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp phải là một mục xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vịthế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hộithị trường

 Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: các quyết định chỉ sáng suốtkhi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu Dựa trên các quyếtđịnh đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khảnăng rà soát, cân nhắc và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng

có lợi cho doanh nghiệp

 Quan hệ tương hỗ: doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mốiquan hệ đôi bên cùng có lợi Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp chocỏc bờn cựng tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhucầu thị trường mới, tối ưu chi phí và nguồn lực

1.7.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 : 2000

Một tổ chức áp dụng ISO một cách đúng đắn sẽ thu được các lợi Ých sau đây:

 Khách hàng sẽ thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng nh đã hợpđồng Khách hàng có điều kiện chọn lựa nhà cung ứng một cách dễ dàng nhất

là khi doanh nghiệp đã đạt chứng chỉ ISO 9000 Khách hàng sẽ có nhiều

 Các nhân viên trong tổ chức có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và nhữngmục đích từ hệ thống quản trị đã được văn bản hóa đầy đủ Nhân viên giảmđược sự căng thẳng vì họ được dùng một hệ thống quản trị hữu hiệu và cũng

vì họ biết họ kỳ vọng những điều tốt đẹp ở tương lai Tinh thần và niềm tựhào của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đạt dược chứng chỉ ISO

9000 hoặc thoả mãn được khách hàng Nhân viên mới tuyển dụng có thể họcviệc một cách dễ dàng và sẵn sàng vì chi tiết đã được viết đày đủ trong sổ taythủ tục và sổ tay hứơng dẫn công tác Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốtđẹp hơn, chất lượng hơn, Hữu hiệu hơn sẽ giúp lãnh đạo tập trung vào chứcnăng chính của tổ chức tốt hơn

 Sản phẩm và dịch vụ tạo ra chắc chắn có chất lượng tốt hơn, giảm thiểu sựphàn nàn của khách hàng, giảm thiểu những chi phí Èn, lợi Ých kinh tế và xãhội sẽ tăng lên động thời cũng giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại Tổ chức(doanh nghiệp) có thể cải tiến chất lượng đầu vào (về nguyên vật liệu và cácyếu tố sản xuất)

1.7.4 Giới thiệu về ISO 9001 : 2000

ISO 9001 là tiêu chuẩn được công nhận tũan cầu dành cho hệ thống quản lýchất lượng (QMS) Hệ thống này cung cấp cho công ty bạn bằng khuôn khổ và

bộ nguyên tắc để đảm bảo phương pháp ý thức chung cho việc quản lý các hoạtđộng của doanh nghiệp bạn đạt được thỏa mãn khách hành một cách nhất quán

* Nhằm để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệulực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo

sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu chế định được áp dụng Chú thích - Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" chỉ áp dụng chosản phẩm nhằm cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu

b, Áp dông

Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm để áp dụngcho mọi tổ chức không phân biệt vào loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp.Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chấtcủa tổ chức và sản phẩm của mình, có thể xem xét yêu cầu này như một ngoại lệ.Khi có ngoại lệ, việc được công bố phù hợp với tiêu chuẩn này không đượcchấp nhận trừ phi các ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều7, và cácngoại lệ này không ảnh hưởng đến khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong

việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầuthích hợp.

1.7.4.2 Nội dung của tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xemxét trong khi triển khai hệ thống chất lượng 5 phần trong ISO 9001: 2000 quyđịnh những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sảnphẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được

áp dụng Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của kháchhàng bằng cách cải tiến hệ thống quản lý của mình

Các phần của ISO 9001 : 2000 bao gồm: