Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trước và sau can thiệp tại bệnh viện răng hàm mặt tp hồ chí minh năm 2021 2022

HUỲNH THANH HÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TP... HUỲNH THANH HÙNG NGHIÊN

HUỲNH THANH HÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TP HỒ CHÍ MINH

NĂM 2021 - 2022

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II

Cần Thơ, 2022

HUỲNH THANH HÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TRƯỚC VÀ SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TP HỒ CHÍ MINH

NĂM 2021 - 2022

Chuyên ngành: QUẢN LÝ Y TẾ

Mã số: 87.20.801.CK

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS VÕ HUỲNH TRANG

CẦN THƠ – 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả của nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trước và sau can thiệp tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 - 2022” là trung thực và chưa từng được công bố dưới bất kỳ

hình thức nào cho tới thời điểm này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022

Tác giả luận văn

Huỳnh Thanh Hùng

LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn: Ban giám hiệu Trường Đại học Y Dược Cần Thơ, Khoa Y Tế Công Cộng đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời

gian học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô trong Khoa Y Tế Công Cộng Trường Đại học Y Dược Cần Thơ đã giúp đỡ tôi trong hơn 2 năm học

tại trường cũng như trong quá trình hoàn thành luận văn này

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cám ơn

PGS TS Võ Huỳnh Trang – người thầy hướng dẫn đã dành nhiều thời gian

tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn của mình

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các Nhân viên y tế của Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành Phố Hồ Chí Minh đã tạo nhiều điều kiện thuận

lợi trong quá trình lấy số liệu phục vụ cho luận văn này

Tôi cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ và động viên của gia đình và bạn bè trong quá trình học tập

Tác giả luận văn

Huỳnh Thanh Hùng

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Một số khái niệm và định nghĩa 3

1.2 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của chúng trong nha khoa 4

1.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh 6

1.4 Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh 10

1.5 Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 14

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 22

2.2 Phương pháp nghiên cứu 22

2.3 Đạo đức trong nghiên cứu 36

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu trước can thiệp: 37

3.2 Tỉ lệ và mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh trước can thiệp 38

3.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng của người bệnh ngoại trú 42

3.4 Kết quả can thiệp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt 44

Chương 4: BÀN LUẬN 54

4.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 54

4.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh

trước can thiệp 55

4.3 Các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 63

4.4 Kết quả can thiệp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt 67

KẾT LUẬN 71

KIẾN NGHỊ 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3 1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 37

Bảng 3 2 Hài lòng về khía cạnh hữu hình trước can thiệp 38

Bảng 3 3 Hài lòng về khía cạnh tin cậy trước can thiệp 39

Bảng 3 4 Hài lòng về khía cạnh đáp ứng trước can thiệp 39

Bảng 3.5 Hài lòng về khía cạnh đảm bảo trước can thiệp 40

Bảng 3 6 Hài lòng về khía cạnh cảm thông trước can thiệp 41

Bảng 3 7 Hài lòng chung về chất lượng dịch vụ trước can thiệp 42

Bảng 3 8 Các yếu tố nhân khẩu liên quan đến hài lòng của người bệnh 42

Bảng 3 9 Các yếu tố khác liên quan đến hài lòng của người bệnh 43

Bảng 3 10 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 44

Bảng 3.11 Kết quả can thiệp tỷ lệ hài lòng về khía cạnh hữu hình 45

Bảng 3 12 Kết quả can thiệp tỷ lệ hài lòng về khía cạnh tin cậy 46

Bảng 3.13 Kết quả can thiệp tỷ lệ hài lòng về khía cạnh đáp ứng 46

Bảng 3 14 Kết quả can thiệp tỷ lệ hài lòng về khía cạnh đảm bảo 47

Bảng 3 15 Kết quả can thiệp tỷ lệ hài lòng về khía cạnh cảm thông 48

Bảng 3 16 Kết quả can thiệp chung về tỷ lệ hài lòng 48

Bảng 3 17 Kết quả can thiệp về khía cạnh hữu hình 49

Bảng 3.18 Kết quả can thiệp về khía cạnh tin cậy 50

Bảng 3 19 Kết quả can thiệp về khía cạnh đáp ứng 50

Bảng 3 20 Kết quả can thiệp về khía cạnh đảm bảo 51

Bảng 3 21 Kết quả can thiệp về khía cạnh cảm thông 52

Bảng 3 22 Kết quả can thiệp chung 53

MỞ ĐẦU

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế Niềm tin của người bệnh sẽ góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện, gia tăng “đối tượng nghiên cứu trung thành”, thu hút thêm nhiều người bệnh mới đến với bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là “ Lấy người bệnh làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện” [3]

Từ năm 2013, Bộ Y tế đã đưa tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh vào Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và được đánh giá hằng năm với quan điểm: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc

và điều trị” Từ đó, ta có thể thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng các dịch vụ y tế [3]

Đến năm 2016, Bộ Y tế phê duyệt đề án về triển khai đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công Từ đó đến nay, hàng năm các bệnh viện

tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh bằng bộ công cụ khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú do Bộ Y tế ban hành và hướng dẫn thực hiện Bộ công

cụ với 31 tiểu mục theo 5 hạng mục là khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ [4]

Bệnh viện Răng Hàm Mặt thành phố Hồ Chí Minh là một bệnh viện chuyên khoa hạng I Bệnh viện luôn chú trọng nâng cao chất lượng điều trị,

đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng đến sự hài lòng của người bệnh Bệnh viện cũng đã thực hiện khảo sát thường quy theo bộ câu hỏi hài lòng người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế, theo khảo sát tháng 8 năm 2018 của Bộ Y

tế, tỷ lệ hài lòng trung bình của người bệnh với các dịch vụ khám chữa bệnh đạt tới 95%, ở cả hai nhóm bệnh nhân nội trú và ngoại trú Tỷ lệ lượt khám bệnh đạt 107% (hơn 97.000 lượt người), số bệnh nhân nội trú đạt 103% (gần 6.000 người), bệnh nhân ngoại trú 126% (hơn 94.000 người) so với năm 2017 [20] Tuy nhiên, khi đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Khoa ngoại trú thì bộ công cụ này thể hiện một thiếu sót là chưa đánh giá một cách chuyên sâu theo đặc thù công việc, ngoài ra bộ công cụ này chưa thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú [4] Xuất phát từ nhu cầu trên, nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các khoa ngoại trú của

Bệnh viện Răng Hàm Mặt, tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trước và sau can thiệp tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 - 2022” với các mục tiêu cụ thể sau:

1 Xác định tỉ lệ và mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt

TP HCM năm 2021 – 2022

2 Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP HCM năm 2021 – 2022

3 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt sau can thiệp tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP HCM năm 2021 – 2022

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm và định nghĩa

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

Tổ chức Y tế thế giới định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế với sáu khía cạnh, liên quan trực tiếp tới việc nâng cao và cải thiện chất lượng y tế [50], [59] Các khía cạnh đó là:

An toàn: cần cung ứng dịch vụ y tế tốt nhất để giảm tải rủi ro hay gây nguy hại cho người sử dụng dịch vụ này

Hiệu quả: dựa vào nhu cầu của cá nhân và cộng đồng, cung cấp dịch vụ y

tế cần dựa vào bằng chứng cụ thể và mang đến kết quả tốt cho người sử dụng Người bệnh là trung tâm: dựa vào văn hóa, sở thích, kỳ vọng của cá nhân

có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế Lấy người bệnh làm trung tâm thể hiện qua việc công bố thông tin về chất lượng dịch vụ để người bệnh làm căn cứ chọn lựa cơ sở y tế Người bệnh phải được tham gia vào quá trình thực hiện và đánh giá dịch vụ y tế Bên cạnh đó, cơ sở y tế cần giám sát, thu thập, đo lường thông tin, trải nghiệm lâm sàng trong việc sử dụng dịch vụ từ phía người bệnh Người sử dụng dịch vụ y tế chính là đối tượng chính của các cơ sở y tế Kịp thời, khả năng tiếp cận: các dịch vụ y tế cần được cung cấp nhanh chóng và kịp thời Phù hợp về đặc điểm địa lý, cơ sở vật chất và nguồn lực nhân viên y tế

Hiệu suất: sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối ưu và tránh lãng phí trong việc cung cấp dịch vụ y tế

Công bằng: không có sự khác biệt về chất lượng cung cấp dịch vụ y tế Không phân biệt các đặc điểm cá nhân như dân tộc, chủng tộc, giới tính, địa

lý hoặc tình trạng kinh tế [50]

1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy, chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe (CSSK), tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được

sử dụng khá rộng rãi

Năm 1988, Donabedian đã cho ra một khái niệm về sự hài lòng của người bệnh Theo đó, sự hài lòng là kết quả mong muốn của người bệnh đối với một hoạt động chăm sóc của y tế, thể hiện qua quan điểm và các khía cạnh của người bệnh về tất cả các hoạt động của nhân viên y tế tại bệnh viện [28] Theo Kotler, Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của

họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn

từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [63],[64] Nếu sản phẩm không đạt được mong đợi thì khách hàng không hài lòng Khi sản phẩm vượt quá mong đợi, khách hàng hài lòng với dịch vụ [63]

Như vậy, sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng và ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng

1.2 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của chúng trong nha khoa

Cung cấp dịch vụ chất lượng là chìa khóa thành công trong ngành dịch

vụ trong thời đại cạnh tranh, giám sát hiện tại Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để phát triển kinh doanh, hiệu quả và khối lượng chất lượng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Chăm sóc sức khỏe nha khoa là một trong các loại hình dịch vụ Một chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ y tế là

sự hài lòng người bệnh, sự hài lòng người bệnh có thể bị ảnh hưởng do các yếu tố: năng lực kỹ thuật, yếu tố cá nhân, sự thuận tiện, chi phí điều trị, sự đồng cảm, thân thiện, tính hiện đại của phòng khám [32]

Việc đo lường sự hài lòng người bệnh góp phần xác định chất lượng dịch

vụ nha khoa từ đó tìm ra giải pháp nâng chất lượng dịch vụ chăm sóc răng miệng, từ đó làm cải thiện sức khoẻ răng miệng trong cộng đồng, gia tăng mức độ hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng cho phép các cơ sở nha khoa thu hút nhiều khách hàng trong nước và nươc ngoài đến khám và điều trị [57]

Sự hài lòng người bệnh có mối liên hệ tích cực với chất lượng dịch vụ [56], sự hài lòng là chỉ số quan trọng của chất lượng trong tổ chức chăm sóc sức khỏe Để đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ, cần phải đo lường sự hài lòng của người bệnh [34]

Trong lĩnh vực nha khoa, quan tâm đến chất lượng của các dịch vụ nha khoa và sự hài lòng của người bệnh khi nhận được các dịch vụ đó là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ nha khoa bao gồm: đảm bảo sức khỏe răng miệng, đáp ứng mong muốn nhu cầu người bệnh và cung cấp các giải pháp tối ưu về chức năng, thẩm mỹ, duy trì trong một quy trình sẽ gây ra ít tổn hại hoặc bất tiện nhất có thể cho bệnh nhân [41] Chất lượng dịch vụ ở mức cao sẽ dẫn đến

sự hài lòng của người bệnh cũng sẽ cao Từ đó, giúp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí và tăng lợi nhuận của tổ chức

Theo dõi và đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm

sóc sức khỏe là một đầu vào quan trọng để cải thiện chất lượng của hệ thống y

tế và những thay đổi trong hệ thống cung cấp thông tin phản hồi cho các chuyên gia chăm sóc sức khỏe và các nhà hoạch định chính sách Các biện pháp cải thiện sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe

có thể được xây dựng từ các đánh giá về chất lượng chăm sóc sức khỏe như các chỉ số: lượt khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi, thời gian khám bệnh Tuy nhiên, mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe là nhân

tố chính làm nền tảng cho hành vi sức khỏe của họ và sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

1.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh

Yếu tố cá nhân

Nhiều người cho rằng mức độ hài lòng của người bệnh có thể liên quan chặt chẽ với một số yếu tố độc lập như mức sống, giới tính, nhóm tuổi và thậm chí tình trạng hôn nhân của người bệnh Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu khác đã kết luận rằng có rất ít mối quan hệ giữa các đặc điểm nhân khẩu học xã hội với mức độ hài lòng [27], [31]

Một số phát hiện xác nhận rằng, những đối tượng cao tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn nhóm đối tượng trẻ tuổi [54] Nghiên cứu của tác giả Ganasegeran (2015) cho thấy nhóm người từ 50 tuổi trở lên có xu hướng hài lòng cao hơn nhóm tuổi dưới 50, ví dụ như nghiên cứu 340 người bệnh tại một bệnh viện ở Malaysia năm 2013, và nghiên cứu tại bệnh viên tỉnh Khánh Hòa của tác giả Lê Tấn Phùng (2014) cũng cho kết quả tương tự [13], [42] Tuy nhiên, với những nhóm tuổi nhỏ hơn điểm số hài lòng có xu hướng tăng Nhóm tuổi 21 đến 30 tuổi có điểm số hài lòng cao nhất [26] Những người trên 30 tuổi cũng được quan sát thấy có điểm số hài lòng thấp hơn những người dưới 30 tuổi trong nghiên cứu tại bệnh viện Trung ương Huế năm 2012 [22] Nghiên cứu của tác giả Hekkert (2009) trên hơn 6500 người

bệnh nội và ngoại trú ở Netherlands cho thấy những người bệnh trên 20 tuổi

có điểm số hài lòng cao hơn đối tượng cao tuổi ở cả người bệnh nội trú và ngoại trú [40] Nhìn chung, những người dưới 30 tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn những người từ 30 đến dưới 50 tuổi và nhóm từ 50 tuổi trở lên có điểm số hài lòng cao hơn những người ở nhóm tuổi từ 30 đến 50 tuổi

Một số nghiên cứu phát hiện rằng mối quan hệ trực tiếp giữa mức độ hài lòng của người bệnh và mức sống, cụ thể là thu nhập gia đình Nhiều báo cáo cho thấy có mối liên quan giữa mức độ hài lòng thấp với thu nhập gia đình thấp [53] Họ nói rằng thu nhập hàng tháng của mọi người đóng vai trò quan trọng trong sức mua của hàng hóa và dịch vụ Nó cũng phân loại trạng thái xã hội của người dùng với một chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn, thường được mong đợi bởi người sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Tuy nhiên, trong một số nghiên cứu cho thấy rằng những người thu nhập thấp có xu hướng hài lòng cao hơn những người có thu nhập cao Thông thường, những người bệnh có thu nhập thấp, phải trải qua tình trạng sức khỏe kém và thật khó để họ được chăm sóc sức khỏe tốt hơn với ít theo dõi liên tục thông qua bác sĩ của họ Những người có mức sống thấp có xu hướng trải nghiệm mức độ chăm sóc sức khỏe thấp khi họ có vấn đề về sức khỏe Do đó,

họ không có lựa chọn, nên họ cảm nhận không hài lòng với các dịch vụ được cung cấp cũng thấp hơn Theo đó, những người có thu nhập vào khoảng dưới

1000 đô mỗi tháng có điểm số hài lòng cao hơn trong nghiên cứu tại Malaysia năm 2015 [42] Tuy nhiên, một số y văn cho thấy những người có tình trạng kinh tế tốt hơn có điểm hài lòng cao hơn và một số nghiên cứu khác lại cho ra kết quả ngược lại Những người bệnh thu nhập cao có xu hướng hài lòng chung, hài lòng về khả năng tiếp cận và chất lượng kỹ thuật cao hơn Những người bệnh có thu nhập thấp có xu hướng hài lòng hơn với chăm sóc điều dưỡng [30]

Một xu hướng đáng kể là mối liên quan giữa trình độ học vấn thấp với mức độ hài lòng cao Ảnh hưởng sự hiểu biết không rõ ràng các vấn đề sức khỏe, mà người bệnh đến bệnh viện và thậm chí tiếp tục tăng số lần đến bệnh viện trong một khoảng thời gian Hầu hết các nghiên cứu cho thấy học vấn càng cao thì càng ít hài lòng Những người không đi học, mù chữ có điểm số hài lòng cao hơn so với những người khác trong nghiên cứu của tại Netherlands [40] Nghiên cứu tại Thụy Điển, Malaysia và bệnh viện Trung ương Huế đã cho thấy rằng những người có trình độ trung học trở xuống có điểm số hài lòng cao hơn những người có trình độ trên trung học [22], [42], [43] Ngoài ra, nghiên cứu ở bệnh viện huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình

đã cho thấy sự hài lòng giảm dần khi trình độ học vấn tăng theo các cấp từ dưới trung học cơ sở, trung học cơ sở, trung học phổ thông và trên trung học phổ thông [16]

Những ảnh hưởng này cũng được cho là bị ảnh hưởng bởi giới tính Nó thường có nghĩa là bệnh nhân nữ dường như đến bệnh viện nhiều hơn nam giới Một tổng quan về ảnh hưởng của giới tính bệnh nhân lên sự hài lòng đã cho thấy nhìn chung nữ dễ hài lòng hơn nam Tuy nhiên với những vấn đề cụ thể như chăm sóc điều dưỡng, sự thoải mái hay vệ sinh thì những người nữ có

xu hướng ít hài lòng hơn [30] Những nghiên cứu khác tại Netherlands, Malaysia lại cho kết quả ngược lại với điểm hài lòng cao hơn ở nam giới [40], [42] Một số nghiên cứu khác đã không tìm thấy mối liên quan giữa giới và sự hài lòng như nghiên cứu trên 152 sinh viên đại học tại Serbia năm 2012, nghiên cứu trên 7000 người bệnh trên 20 tuổi tại Thụy Điển [43], [60]

Ngoài ra, một số yếu tố khác gồm tình trạng sức khỏe, tình trạng chung sống, bệnh nhân mới hay bệnh tái khám, nghề nghiệp, sử dụng bảo hiểm y tế,

số lần khám trước đây cũng được tìm thấy có mối liên quan với sự hài lòng trong một số nghiên cứu đơn lẻ Những người có tình trạng sức khỏe tốt có xu

hướng hài lòng cao hơn [40] Những bệnh nhân mới và khám không thường xuyên có xu hướng hài lòng cao hơn những người khám thường xuyên [42] Những người sống một mình có xu hướng hài lòng thấp hơn Những người khám bảo hiểm y tế có xu hướng hài lòng cao hơn những người không dùng bảo hiểm Mặc dù mối liên quan được tìm thấy nhưng những thông tin chưa

đủ để có thể hình dung về ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng Mặc dù nhiều xu hướng của mối quan hệ trực tiếp giữa đặc điểm nhân khẩu và sự hài lòng của người bệnh được thảo luận nhiều, các biến độc lập này không được sử dụng làm công cụ để dự đoán sự hài lòng của bệnh nhân trong mọi trường hợp Đôi khi, thật khó để các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức cao mong đợi của một số người bệnh Một số nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng các bản chất kỳ vọng của người bệnh có thể rất khác nhau và phức tạp tùy theo đặc điểm nhân khẩu học Không thể căn cứ trên một tập hợp các quy tắc tiêu chuẩn để đáp ứng các nhóm người khác nhau và mong đợi rằng họ sẽ cho thấy một mức độ hài lòng tương tự Do đó, các yếu tố quan trọng xung quanh chúng có thể trở thành công cụ hữu hiệu để dự đoán những

gì bệnh nhân thực sự muốn

Yếu tố môi trường – chính sách

Một lượng lớn các nghiên cứu đã phân tích nhận thức của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng như thế nào về kỳ vọng của họ, đặc điểm nhân khẩu học và yêu cầu chuyên môn Trong những năm gần đây, các đặc điểm của môi trường bên ngoài cũng được coi là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Các nhà nghiên cứu chủ yếu quan sát xem các biến thể

có tồn tại giữa các tổ chức khác nhau không và nguồn gốc của chúng Một phân tích kết hợp cả đặc điểm cá nhân và bối cảnh cho phép tính đến các khía cạnh chính ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể Một nghiên cứu của tác giả Donabedian đã tập trung vào tính đa chiều của khái niệm chất lượng y tế, các

khía cạnh cấu trúc và tổ chức, quy trình chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của người bệnh phải được xem xét cùng nhau theo một cách tiếp cận toàn

diện[28]

1.4 Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để tăng hài lòng của người bệnh là một mục tiêu quan trọng trong thực hiện các sáng kiến cải tiến tại cơ sở y tế Hiện nay, có rất nhiều cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ như: thực hiện điều tra, phỏng vấn bệnh nhân bằng phương pháp định lượng, định tính Các nghiên cứu khuyến nghị rằng cách tiếp cận có thể được chia theo độ sâu của thông tin mà họ thu thập được, trong việc lựa chọn phương pháp thích hợp, các nhà nghiên cứu nên cân nhắc tầm quan trọng của chiều sâu thông tin cần thu thập để kết hợp các phương pháp thu thập thông tin khác nhau Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.4.1 Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống chăm sóc sức khoẻ

Đánh giá sự cung cấp dịch vụ y tế của hệ thống y tế tại bệnh viện, là một

bộ công cụ khảo sát gồm 27 tiểu mục theo 7 lĩnh vực: chăm sóc của điều dưỡng, chăm sóc của bác sĩ, môi trường bệnh viện, trải nghiệm của người bệnh trong bệnh viện, xuất viện, đánh giá tổng thể về bệnh viện, thông tin chung của người bệnh Phần lớn các câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm 4 điểm (không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn) Mục đích của bộ công cụ khảo sát này là tìm hiểu được trải nghiệm của người bệnh tại cơ sở y tế Nhiều nghiên cứu chỉ ra được rằng đây là bộ công cụ có

độ tin cậy nhất quán và tính giá trị tốt (Weidmer và các cộng sự) [61] Công

cụ này đã được sử dụng trên các người bệnh điều trị nội trú, dịch vụ y tế khẩn cấp, phòng khám, điều dưỡng tại nhà, các nhà dưỡng lão và nhiều cơ sở y tế

chăm sóc sức khỏe khác Đây là một trong những công cụ phổ biến nhất được

sử dụng để đo lường trải nghiệm người bệnh Bộ công cụ được dùng để khảo sát sự hài lòng bệnh nhân trên phạm vi quốc gia ở Trung quốc [38] Điểm mạnh của bộ công cụ này là nó tương đối ngắn và có thể nhanh chóng hoàn thành bộ câu hỏi, có thể theo dõi sự thay đổi theo thời gian bằng cách lặp lại khảo sát Hơn nữa, CAHPS còn được sử dụng để cung cấp thông tin giúp so sánh đối chiếu một cách toàn diện và xếp hạng các cơ sở y tế để giúp người bệnh có thể lựa chọn các dịch vụ Bộ công cụ này còn có nhiều phiên bản dành cho đối tượng dưới 18 tuổi, trên 18 tuổi, chăm sóc sức khoẻ ban đầu, khảo sát dành cho bệnh viện, nhà dưỡng lão [35], [55], [61] Tuy nhiên, điểm hạn chế là có nhiều yếu tố trong khảo sát có thể chứa nhiều thông tin quá chi tiết về chăm sóc y tế có thể khiến đối tượng tham gia điều tra thấy khó hiểu câu hỏi khảo sát [55]

1.4.2 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế

Bộ Y tế đã ban hành bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người bệnh ngoại trú từ năm 2016 [4]

Hằng năm, bệnh viện tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh bằng

bộ công cụ khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú do Bộ Y tế ban hành và hướng dẫn thực hiện, bộ công cụ với 31 tiểu mục theo 5 hạng mục là khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ Đây là bộ công cụ khảo sát

sự hài lòng của người bệnh ngoại trú được nhiều bệnh viện trong cả nước sử dụng, tuy nhiên khi đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại Khoa ngoại trú thì bộ công cụ này thể hiện một thiếu sót là chưa đánh giá một cách chuyên sâu theo đặc thù công việc, ngoài ra bộ công cụ này chưa thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người bệnh điều trị ngoại trú [4, 5]

1.4.3 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Chất lượng dịch vụ (CLDV) được cảm nhận là kết quả của sự so sánh kỳ vọng với nhận thức về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV Trong đó, khoảng cách thứ 5 chính là sự khác biệt giữa CLDV được nhận thức và CLDV kỳ vọng Đây là khoảng cách quan trọng nhất quyết định đến CLDV và phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại bao gồm:

sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch

vụ về sự kỳ vọng của khách hàng, sự khác biệt khi những kỳ vọng cảm nhận bởi nhà cung cấp dịch vụ được chuyển sang các tiêu chí chất lượng, sự khác biệt khi dịch vụ được chuyển đến khách hàng không đúng với tiêu chí chất lượng, sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển đến khách hàng và thông tin nhận được [52]

Parasuraman và cộng sự cũng đã xác định các thành phần đo lường CLDV

và đưa ra thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Thông qua việc

đo lường ở 5 khía cạnh bằng việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận đã cho thấy giá trị lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên, phương pháp đo lường này quá dài dòng Vì vậy, Cronin và Taylor đã đề xuất một biến thể của thang đo SERVQUAL với tên gọi SERVPERF Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ

= Mức độ được nhận thức [25] Thang đo cũng sử dụng 5 khía cạnh khảo sát

sự hài lòng gồm 22 câu hỏi như thang đo SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng [52], gồm:

− Các phương tiện hữu hình: một bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường thoáng mát, phòng lưu bệnh sạch sẽ, nhân viên

ăn mặc đẹp, lịch sự sẽ ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng đầu tiên của người

bệnh Do đó, bệnh viện nhanh chóng thu hút được người bệnh từ hình thức bên ngoài và làm tăng sự hài lòng của người bệnh

− Khả năng đáp ứng: Khi người bệnh cần giúp đỡ hoặc giải quyết các vấn đề sức khỏe, họ mong rằng nhân viên bệnh viện phải đáp ứng kịp thời giúp họ giải quyết các vấn đề sức khỏe mà họ đang mắc phải Trên thực tế, ở một số bệnh viện tư nhân, số lượng người bệnh không nhiều nên được nhân viên y tế tại bệnh viện tư nhân chăm sóc chu đáo và tận tình Người bệnh phải

bỏ ra số tiền lớn hơn so với những bệnh viện khác Ngược lại, các bệnh viện công có rất nhiều bệnh nhân nhưng y bác sĩ tại đó không đủ để đáp ứng mọi yêu cầu của người bệnh Nhân viên đáp ứng được nhu cầu người bệnh thì sự hài lòng của người bệnh càng cao

− Sự đồng cảm: Đây là một yếu tố rất quan trọng và có thể ảnh hưởng đến quá trình chữa bệnh và kết quả điều trị của người bệnh Đó là kỹ năng mềm mà bác sĩ rất cần phải có Khi người bệnh đến bệnh viện, cảm giác của

họ dễ bị rối loạn và lo lắng nhưng với một lời khích lệ nhẹ của bác sĩ có thể làm giảm cảm giác sợ hãi của họ và ngược lại Do đó, đồng cảm gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

− Mức độ tin cậy: Xác định khả năng của nhà cung cấp để thực hiện các dịch vụ hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Thật vậy, các cơ sở y tế chăm sóc sức khỏe đáng tin cậy thường được người bệnh lựa chọn hơn so với các cơ sở khác

− Năng lực phục vụ: Kiến thức, kỹ năng và thái độ của bác sĩ và điều dưỡng rất quan trọng đối với người bệnh Người bệnh không phải là các chuyên gia về y học nên không thể hiểu rõ về bệnh tật, các phương pháp chẩn đoán và cách điều trị như bác sĩ Nhưng họ có thể cảm nhận được bác sĩ nào tốt hơn thông qua việc điều trị, thăm khám của bác sĩ bằng việc quan sát hay trải nghiệm của chính họ về năng lực phục vụ của nhân viên y tế [25], [51]

Mỗi khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong bảng câu hỏi khảo sát sẽ được đo lường trên thang điểm likert 5 điểm Thang điểm phân loại mức độ lựa chọn bao gồm:

1.5 Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.5.1 Trên thế giới

Các nhà nghiên cứu hiểu được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của người bệnh trong quản lý và cải tiến chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt là khám chữa bệnh răng hàm mặt Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trong suốt những năm qua

Nghiên cứu của Jacob John và cộng sự năm 2011 trên 500 bệnh nhân ngoại trú đến khám nha khoa tại một phòng khám của Malaysia, có sử dụng công cụ SERVQUAL đã được chỉnh sửa phù hợp với phòng khám, cho kết quả: Cảm nhận của người trả lời về chất lượng dịch vụ nhận được là thấp nhất đối với “Độ sạch của nhà vệ sinh”, “thời gian chờ đợi” và “nhận được dịch vụ nhanh chóng” Bệnh nhân tại đây cho điểm cao về “sự ngăn nắp của nhân viên”, “kỷ luật làm việc của nhân viên”, “tinh thần đồng đội của nhân viên”

và “sự cam kết của nhân viên đối với công việc của họ” Nhận thức của họ về

sự đồng cảm và sự đảm bảo cao nhất trong số các khía cạnh của thang đo SERVQUAL Tác giả cũng tìm thấy mối liên quan đáng kể giữa sự hài lòng của bệnh nhân với trình độ học vấn (P = 0,002) và việc thăm khám nha khoa

để kiểm soát cơn đau (P = 0,007), có sự khác biệt giữa kỳ vọng của bệnh nhân

và nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp (P < 0,01) liên quan đến tất cả các khía cạnh [39]

Nghiên cứu của Nooredin Dopeykar và cộng sự tiến hành năm 2018, sử dụng thang đo SERVQUAL, trên 385 bệnh nhân đến khám tại phòng khám Nha khoa quân sự ở Iran chỉ ra rằng ở phương diện nhận thức của bệnh nhân,

sự hài lòng cao nhất là “Năng lực phục vụ” với số điểm là 4,09 ± 0,6; và thấp nhất là “Sự đồng cảm” với 3,44 ± 0,8 Các mối liên quan được tìm thấy bao gồm tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn và bảo hiểm y tế, với p < 0,05 [29]

Nghiên cứu cắt ngang trên 386 bệnh nhân (184 nam và 202 nữ) được triển khai vào năm 2010, tại 9 phòng khám chăm sóc sức khỏe ban đầu ở Malaysia, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố liên quan của nó bằng cách sử dụng công cụ SERVQUAL Kết quả: Hầu hết thuộc nhóm kinh tế xã hội thấp Chưa đến một nửa số bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ của phòng khám Kích thước hữu hình (khoảng cách chất lượng dịch vụ (SQ): -0,25) là thứ nguyên quan trọng nhất trong tất cả năm thứ nguyên SQ được đánh giá Các yếu tố bao gồm trình độ học vấn thấp (tỷ lệ chênh lệch đã điều chỉnh (điều chỉnh OR) 1,87; khoảng tin cậy 95% (CI): 1,06, 2,67; p = 0,024), thu nhập hộ gia đình hàng tháng dưới RM 3000 (điều chỉnh OR 2,97; 95% CI : 1,72, 5,51;

p <0,001), và tần suất 3,3 lần thăm khám (điều chỉnh OR 2,23; KTC 95%: 1,44, 3,45; p <0,001) có mối liên hệ đáng kể với mức độ hài lòng cao [24] Nghiên cứu mô tả cắt ngang tại một Phòng khám nha khoa ở Tehran vào năm 2013 trên 385 bệnh nhân sử dụng thang đo SERVQUAL Kết quả, khoảng cách chất lượng liên quan đến sự đồng cảm và độ tin cậy Tác giả cũng đưa ra giải pháp can thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc lập kế hoạch phù hợp, ưu tiên dịch vụ và xem xét các quy trình liên quan đến mong đợi về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân [29]

Nghiên cứu tại 9 phòng khám chăm sóc sức khỏe ban đầu ở Malaysia sử dụng thang đo SERVQUAL, kết quả đã chỉ ra cần có rất nhiều cải tiến, đặc biệt là trong các khía cạnh của thang đo SERVQUAL quan trọng nhất để tăng mức độ hài lòng về CLDV tại các phòng khám Cần đánh giá và cải tiến liên tục để phòng khám cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng tốt hơn [24]

1.5.2 Tại Việt Nam

Tại Việt Nam, có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan Kết quả nghiên cứu là khác nhau ở những thời điểm đánh giá khác nhau, hạng bệnh viện khác nhau

Nghiên cứu cắt ngang của Nguyễn Lương Ngọc Bảo trên bệnh nhân khám bác sĩ gia đình tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt Tp Hồ Chí Minh năm 2013 đã phỏng vấn 286 bệnh nhân Kết quả phân tích cho thấy mối liên hệ giữa CLDV

và sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,52 Thành phần hữu hình,

và đảm bảo phục vụ giải thích nhiều hơn CLDV với hệ số tải lên CLDV đạt lần lượt bằng 0,68 và 0,65 Phương tiện tin cậy và đáp ứng ít giải thích cho CLDV hơn với hệ số tải lên CLDV đạt lần lượt 0,54 và 0,6 Nghiên cứu đã cho thấy mối liên quan giữa CLDV được đo lường thông qua những thành phần khác nhau với sự hài lòng [1]

Nghiên cứu đánh giá “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên năm 2013” với thang đo SERVPERF, tác giả Hồ Bạch Nhật đã cho thấy 3 trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ KCB tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình Trong đó, thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất Điểm mới của nghiên cứu trên có sử dụng phương pháp mới Mặc dù vậy, nghiên

cứu thực hiện trên đối tượng người bệnh nội trú chưa quan tâm đến người bệnh ngoại trú [10]

Nghiên cứu cắt ngang của tác giả Nguyễn Thị Hồng Thu thực hiện trên người bệnh ngoại trú đến khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội năm

2016 với cỡ mẫu là 300 người bệnh Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt 95%, trong đó cao nhất là khía cạnh hài lòng về thái độ của bác sĩ và thấp nhất ở các khía cạnh có liên quan tới thời gian chờ Nghiên cứu còn chỉ ra có mối tương quan thuận giữa số lần đến khám của người bệnh và mức độ hài lòng về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ [17]

Nghiên cứu đánh giá tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú về phòng khám bác sĩ gia đình tại phòng khám Nam Anh tỉnh Bình Dương năm 2016 của tác giả Nguyễn Trần Thu Trâm cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung

về dịch vụ phòng khám bác sĩ gia đình là 88,3% Cụ thể về các khía cạnh: các phương tiện hữu hình là 90%, khả năng đáp ứng là 88,8%, sự đồng cảm là 89%, mức độ tin cậy là 88,8%, năng lực phục vụ là 88,3% Nghiên cứu dựa vào 5 khía cạnh của thang đo SERVQUAL và khảo sát theo tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của Bộ Y tế Tuy nhiên, điểm hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung khảo sát sự hài lòng trên đối tượng là người bệnh mạn tính khám chữa bệnh ngoại trú tại phòng khám [18]

Mặc dù có khá nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tại Việt Nam, tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở chuyên khoa răng hàm mặt còn khá hạn chế Các bệnh lý răng hàm mặt mang những đặc điểm chuyên biệt của nó: tỷ lệ mắc và mức độ phổ biến vẫn là khá cao trên khắp thế giới [36]; ảnh hưởng của các bệnh lý răng hàm mặt đối với cá nhân và cộng đồng là đáng kể và đáng chú ý (đau, suy giảm chức năng, giảm tính thẩm mỹ, giảm chất lượng cuộc sống)

Bên cạnh đó, các nhu cầu chưa được đáp ứng về chăm sóc sức khỏe răng hàm mặt là rất lớn [44], [49], [58] Do đó, đây là lĩnh vực dịch vụ tiềm năng

mà các nhà quản lý chất lượng cần chú trọng Cần nhiều hơn các khảo sát về

sự hài lòng của bệnh nhân răng hàm mặt được thực hiện nhằm cung cấp căn

cứ khoa học để các nhà quản lý có thể hoạch định chính sách, xây dựng chương trình kế hoạch nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, mang đến cho bệnh nhân những trải nghiệm khám chữa bệnh tốt hơn, giúp tăng lợi nhuận và giảm các chi phí không cần thiết

Nghiên cứu tại các bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế Tp HCM của

Lê Thanh Chiến, mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3 Bệnh viện đa khoa hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu Đã xác định được tỷ lệ NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được 84,8%) Những yếu tố chính ảnh hưởng đến hài lòng về CLDV là

cơ sở vật chất, thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05 Trong

đó sự HL của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc [6]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Nga (2019) trên 250 bệnh nhân khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 2 sử dụng thang đo SERVPERF Kết quả nghiên cứu: Hài lòng chung của người bệnh về chất lượng là 4,57 (KTC 95%: 4,27 – 4,87) Hài lòng cao nhất ở nhóm yếu tố sự cảm thông là 4,6 (KTC 95%: 4,31 – 4,89), và thấp nhất ở nhóm yếu tố sự tin tưởng 4,53 (KTC 95%: 4,14 – 4,82) Thái độ giao tiếp, trình độ chuyên môn của nhân lực y tế là yếu

tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ Môi trường bệnh viện, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và hoạt động đào tạo, kiểm tra, giám sát là các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa[14]

Theo Cục Quản lý khám chữa bệnh năm 2018, để nâng cao CLDV KCB cần thực hiện: Cần nỗ lực cải thiện chất lượng khám, chữa bệnh từ góc nhìn của người bệnh là yêu cầu cấp thiết đối với các bệnh viện từ cả khía cạnh đạo đức, chuyên môn và kinh doanh; tăng cường vị thế, năng lực và đầu tư cho bộ phận quản lý chất lượng bệnh viện Đây cần là bộ phận cầu nối giữa bệnh viện và khách hàng, đảm nhận chức năng chăm sóc khách hàng, xử lý sự cố với khách hàng cũng như thu thập thông tin nhanh chóng, liên tục, chính xác

để lãnh đạo bệnh viện có thể ra quyết định kịp thời phục vụ công tác quản lý

và phát triển bệnh viện Ứng dụng công nghệ di động, điện toán đám mây trong quản lý dữ liệu người bệnh, trong khảo sát hài lòng người bệnh; sử dụng kết quả khảo sát hài lòng người bệnh và các sáng kiến cải tiến kỹ thuật dựa trên phản hồi người bệnh là một trong những tiêu chí xét lương, thưởng, phân

bổ kinh phí điều trị giữa các khoa, phòng trong bệnh viện, từ đó tạo ra động lực cho đội ngũ NVYT thực sự “lấy người bệnh làm trung tâm” Như nhà quản lý bệnh viện nổi tiếng Joe Jansante (VP, HR, Ellis Medicine) đã chia sẻ

“Cách duy nhất để đảm bảo người bệnh hài lòng là đảm bảo nhân viên y tế hài lòng” hay “Không thể có hài lòng người bệnh nếu không có hài lòng nhân viên y tế”; Tiếp tục nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng

và các nhân viên y tế khác; đặc biệt là thái độ của bộ phận thanh toán, nhân viên bảo vệ, nhân viên giữ xe; Chú trọng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất cơ bản, thiết yếu như giường, chăn, ga, gối, nệm, nhà vệ sinh bên cạnh những trang thiết bị phục vụ khám, chữa bệnh tiên tiến; Đẩy mạnh công tác thông tin

về quyền lợi của người bệnh trong việc khám chữa bệnh, chi phí điều trị và thông tin về thuốc, đặc biệt đối với người có BHYT [7]

Các nghiên cứu về CLDV KCB đều đã đưa ra những giải pháp can thiệp

để nâng cao CLDV:

Nghiên cứu của Lê Thanh Chiến và các cộng sự tại TP.HCM, đã đưa ra một số biện pháp can thiệp như: Đầu tư cơ sở vật chất khang trang nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh; Tăng cường huấn luyện chuyên môn, giao tiếp ứng xử của y, bác sỹ đối với NB; Cải thiện môi trường vệ sinh, an ninh, trật tự đảm bảo sự an toàn cho người bệnh; Nâng cao thái độ hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh từ mức không hài lòng lên mức hài lòng và mức chấp nhận được trở thành mức độ hài lòng và rất hài lòng Kết quả can thiệp: Chỉ số hiệu quả (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3% Sự HL chung của NB đối với BV tăng với CSHQ 96,2% [6]

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Nga (2019), đã chỉ ra các biện pháp can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là: Đào tạo, tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên y tế; Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện; Cải thiện các điều kiện cơ sở vật chất, nâng cao tiện ích phục vụ người bệnh; Tăng cường sự phối hợp giữa khoa, phòng trong việc kiểm tra, giám sát thực hiện công tác chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng [14]

Với kết quả phân tích và để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện tim mạch An Giang, tác giả đề xuất giải pháp: Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, điều kiện vệ sinh môi trường; Tổ chức đào tạo đội ngũ y tá, bác sỹ của bệnh viện; Đa dạng hóa hoạt động khám chữa bệnh, ngoài khám chữa bệnh tại bệnh viện còn cung cấp dịch

vụ chăm sóc tại nhà; Thực hiện liên kết trong điều trị, khám bệnh với chi trả của các đơn vị bảo hiểm; Ứng dụng phần mềm quản lý khám chữa bệnh giảm thời gian chờ, công khai minh bạch giá dịch vụ khám chữa bệnh [23]

Tác giả Huỳnh Hiếu Tâm và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu tại trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng, từ đó nêu ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ y

tế; nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh của cán bộ y tế; Cải thiện chế độ đãi ngộ đối với cán bộ y tế; cải thiện cơ sở vật chất; cải thiện quản trị và điều hành [11]

1.5.3 Khái quát về địa điểm nghiên cứu

Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM tiền thân là Trạm Răng Hàm Mặt trực thuộc Sở Y Tế, được Sở Y Tế TP.HCM ra quyết định thành lập năm 1976 Trải qua hơn 40 năm xây dựng và phát triển, với sự quan tâm của UBND TP.HCM cũng như lãnh đạo Sở Y Tế cùng Cấp Uỷ, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM không ngừng nâng cao cơ sở vật chất cũng như con người, đạt được nhiều thành tích trong điều trị và công tác xã hội từ thiện Hiện nay là Bệnh viện chuyên khoa hạng I, ngoài việc chú trọng phát triển chuyên môn, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM luôn chủ động thực hiện, phát triển các

kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng mới, ưu tiên phát triển theo đúng phân tuyến

kỹ thuật; ứng dụng kỹ thuật mới, tiên tiến đã đăng ký phê duyệt của Sở Y tế

và đưa vào ứng dụng thực tế lâm sàng; nâng cao trình độ, kỹ năng chẩn đoán

và điều trị của đội ngũ y bác sĩ, trang thiết bị y khoa hiện đại… Do vậy, từ nhiều năm qua, BV luôn là địa chỉ khám bệnh uy tín của người dân Thành phố và khu vực lân cận với số lượng người bệnh đến BV mỗi năm càng tăng[2]

Song song với đảm bảo an toàn người bệnh, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM luôn chú trọng nâng cao chất lượng điều trị, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng đến sự hài lòng của người bệnh Nhờ vậy, theo khảo sát tháng 8 năm 2018 của Bộ Y tế, tỷ lệ hài lòng trung bình của người bệnh với các dịch vụ khám chữa bệnh đạt tới 95%, ở cả hai nhóm bệnh nhân nội trú

và ngoại trú Tỷ lệ lượt khám bệnh đạt 107% (hơn 97.000 lượt người), số bệnh nhân nội trú đạt 103% (gần 6.000 người), bệnh nhân ngoại trú 126% (hơn 94.000 người) so với năm 2017 [20]

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

NB đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP Hồ Chí Minh

2.1.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu

− NB đến khám và điều trị ngoại trú đã hoàn thành quá trình khám trong thời gian nghiên cứu

− Người bệnh trên 18 tuổi, đối với người bệnh dưới 18 tuổi thì phỏng vấn thân nhân người bệnh

− NB đồng ý tham gia nghiên cứu

2.1.3 Tiêu chuẩn loại trừ

− NB không đồng ý tham gia nghiên cứu sau khi được giải thích rõ mục đích và mục tiêu nghiên cứu

− NB có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh hưởng đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi

2.1.4 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

− Địa điểm nghiên cứu: tại Khoa ngoại trú, Bệnh viện Răng Hàm Mặt Tp

Hồ Chí Minh

− Thời gian nghiên cứu: từ tháng 07 năm 2021 đến tháng 07 năm 2022

− Thời gian thu thập số liệu: thu thập theo 2 giai đoạn, trong khoảng thời gian từ 1/7- 01/9/2021 và trong thời gian từ tháng 04-05/2022

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu mô tả cắt ngang và can thiệp không có nhóm chứng

n: Cỡ mẫu tối thiểu

Z = 2,576: Hệ số tin cậy, với xác suất sai lầm loại I là α= 0,01

p là tỷ lệ sự hài lòng người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Theo kết quả nghiên cứu của Tạ Thị Tươi năm 2019 tại khoa Răng hàm Mặt, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, mức hài lòng trở đạt 95,3% [21]

d: Là sai số cho phép, chọn d = 0,03

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu là n = 350

Thực tế nghiên cứu này đã thu thập được n=415 trước can thiệp và 415 sau can thiệp

2.2.3 Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Chọn lọc ngẫu nhiên người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú trong ngày dựa trên các tiêu chí chọn mẫu tại Khoa ngoại trú cho đến khi đủ mẫu Hoạt động thu thập được thực hiện sau khi NB hoàn thành quy trình khám bệnh tại phòng khám và đã thanh toán chi phí điều trị

2.2.4 Nội dung nghiên cứu

2.2.4.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

− Tuổi: tính bằng năm nhập viện trừ đi năm sinh Tuổi được chia thành các nhóm: 18-40 tuổi, 41-60 tuổi, trên 60 tuổi

− Giới tính: là giới tính thật đúng theo căn cước công dân là biến nhị giá gồm hai giá trị nam, nữ

− Dân tộc: phân loại theo ghi nhận theo giấy căn cước công dân gồm 3 giá trị kinh, hoa, khác

− Địa chỉ: nơi ở thường trú hoặc tạm trú mà đối tượng nghiên cứu đang sinh sống có 2 giá trị là TP HCM, tỉnh khác

− Trình độ học vấn: là bậc học cao nhất đã hoàn thành trong hệ thống giáo dục bao gồm các biến không biết chữ/ Tiểu học/ THCS/THPT/ Cao đẳng/ Đại học và sau đại học

− Nghề nghiệp: là công việc mang lại thu nhập chính của đối tượng nghiên cứu

− Thu nhập trung bình: tổng thu nhập của đối tượng nghiên cứu trong 1 tháng bao gồm các nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng, từ 5 đến 10 triệu, trên 10 đến 15 triệu, trên 15 triệu

2.2.4.2 Tỷ lệ và mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt thông qua đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú Sử dụng thang đo SERVPERF

đánh giá trên 5 khía cạnh Theo Cronin và Taylor [25]

❖ Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài

của nhân viên y tế

− Khoa ngoại trú luôn giữ vệ sinh sạch sẽ: sảnh đón tiếp và phòng điều trị , nhà vệ sinh không có rác, nước đọng, côn trùng, bề mặt sàn không có vết bẩn, không có mùi khó chịu, ghế điều trị không có bụi bám, được khử khuẩn

và vệ sinh sau mỗi bệnh nhân

− Các y, bác sĩ tại Khoa ngoại trú luôn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng: nhân viên y tế mặc đồng phục khi tiếp xúc bệnh nhân, trang phục sạch, không bị sờn, rách, nhầu nát

− Các y, bác sĩ Khoa ngoại trú luôn vui vẻ, hoà nhã khi tiếp xúc với người bệnh: nhân viên y tế thân thiện, không quát nạt bệnh nhân

− Khoa ngoại trú được trang thiết bị máy móc, thiết bị chẩn đoán hoạt động tốt: các trang thiết bị được lau chùi sạch sẽ, không có hư hỏng trang thiết bị làm gián đoạn quá trình điều trị

❖ Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ hứa hẹn một cách đáng tin

cậy và chính xác

− Kết quả chẩn đoán, điều trị tại Khoa ngoại trú thường chính xác: bệnh nhân được giải thích về tình trạng bệnh trước khi điều trị, sau khi điều trị thấy đở, giảm bệnh

− Chi phí cho việc khám chữa bệnh tại Khoa ngoại trú rất rõ ràng, minh bạch: bảng giá được niêm yết rõ ràng, bệnh nhân được tư vấn giải thích

rõ về chi phí trước khi điều trị

− Khoa ngoại trú luôn cung cấp cho người bệnh một cách đầy đủ những thông tin về tình trạng bệnh tật và hướng dẫn điều trị: người bệnh được cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro

có thể xảy ra để lựa chọn phương pháp chẩn đoán và điều trị

− Người bệnh luôn cảm thấy tin tưởng ở các chẩn đoán, phương pháp điều trị của y, bác sĩ tại Khoa ngoại trú

❖ Sự đáp ứng: Sẵn lòng giúp đỡ người bệnh và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nhanh chóng

− Các y, bác sĩ tại Khoa ngoại trú không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh: khi người bệnh có yêu cầu bác sĩ đáp ứng ngay nếu có thể hoặc hướng dẫn đến bộ phận có thể giải quyết

− Tại Khoa ngoại trú, thời gian thực hiện các dịch vụ luôn chính xác như đã thông báo: người bệnh được thông báo thời gian dự kiến cho điều trị, hẹn giờ để thực hiện điều trị, thời gian chờ để được điều trị dưới 30 phút

− Các y, bác sĩ tại Khoa ngoại trú luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh: Người bệnh được nhân viên y tế giải thích rõ ràng nếu có thắc mắc về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, chi phí điều trị

− Tại Khoa ngoại trú, các dịch vụ luôn được đáp ứng kịp thời: bệnh nhân được đáp ứng các dịch vụ đúng chỉ định, đúng lịch hẹn, thích hợp

❖ Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong nhân viên y tế, khả năng tạo tín nhiệm

− Các y, bác sĩ của Khoa ngoại trú luôn tôn trọng những vấn đề riêng

tư của người bệnh: người bệnh có quyền lưu giữ thông tin về kết quả cận lâm sàng mang tính “nhạy cảm”, có thể gây bất lợi về mặt tâm lý, uy tín, công việc của người bệnh, có quyền từ chối chụp ảnh trong quá trình khám và điều trị, nhân viên y tế có trách nhiệm bảo vệ quyền riêng tư người bệnh ngăn không cho người ngoài vào chụp ảnh tự do người bệnh và bảo mật hình ảnh người bệnh

− Điều dưỡng (hay còn gọi là y tá) hoặc không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng được ngay yêu cầu của Ông (Bà): khi người bệnh có yêu cầu điều dưỡng đáp ứng ngay nếu có thể hoặc hướng dẫn đến bộ phận có thể giải quyết

− Tại Khoa ngoại trú, người bệnh luôn được các y, bác sĩ khám chữa bệnh một cách tỉ mỉ và toàn diện: bác sĩ khám kĩ từng vùng răng không bỏ sót, đưa ra hướng điều trị và tư vấn cụ thể rõ ràng cho bệnh nhân

− Y, bác sĩ Khoa ngoại trú có trình độ chuyên môn giỏi: bác sĩ khám bệnh cẩn thận, thông báo kết quả rõ ràng, giải thích dễ hiểu, thực hiện các thao tác điều trị nhẹ nhàng trong quá trình điều trị

− Các y, bác sĩ tại Khoa ngoại trú có kiến thức tốt để sẵn sàng trả lời những câu hỏi của người bệnh: khi bệnh nhân có những câu hỏi về tình trạng bệnh, cách điều trị bác sỹ giải thích dễ hiểu, tận tình, phù hợp đáp ứng được nhu cầu bệnh nhân

❖ Sự đồng cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng người bệnh

− Tại Khoa ngoại trú, người bệnh được KCB phù hợp với bệnh tình và điều kiện, hoàn cảnh cá nhân: can thiệp đúng chỉ định, đúng diễn tiến bệnh, trong phạm vi chuyên môn khi có nhiều phương án thì bệnh nhân có quyền lựa chọn theo điều kiện cá nhân như điều kiện kinh tế, xã hội, di chuyển…

− Khi Ông (Bà) có vấn đề bệnh tật cần giải quyết, điều dưỡng (còn gọi

là y tá) tỏ ra quan tâm để giải quyết cho Ông (Bà): khi có thắc mắc, diễn biến bất thường thì nhân viên y tế trả lời tận tình, chi tiết, cụ thể, không trì hoãn, có phương án giải quyết sớm nhất

− Các y, bác sĩ tại Khoa ngoại trú luôn chia sẻ, động viên trước những

lo lắng, nhu cầu về tình trạng bệnh tật của người bệnh: khi bệnh nhân lo lắng

về vấn đề điều trị thì nhân viên y tế giải thích, động viên chu đáo để người bệnh yên tâm

− Tại Khoa ngoại trú, người bệnh luôn được đối xử, chăm sóc nhiệt tình và chu đáo: nhân viên y tế tận tâm chăm sóc không đòi hỏi, không khó chịu, thái độ thân thiện, nhiệt tình với người bệnh

− Thời gian khám chữa bệnh tại Khoa ngoại trú được bố trí phù hợp, thuận tiện cho người bệnh: thời gian điều trị linh hoạt, có trao đổi với người bệnh để thống nhất thời gian hẹn phù hợp

Mỗi khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong sẽ được đo lường trên thang điểm likert 5 điểm Thang điểm phân loại mức độ lựa chọn bao gồm:

− Mức 1: rất không đồng ý

Sự hài lòng từng khía cạnh: nếu bệnh nhân hài lòng về tất cả cả tiểu

mục trong khía cạnh thì được đánh giá là hài lòng về khía cạnh đó, nếu có 1 tiểu mục không hài lòng thì đánh giá là không hài lòng

Sự hài lòng chung: Đánh giá hài lòng chung khi tất cả 5 khía cạnh được

đánh giá là hài lòng

Điểm trung bình (TB) hài lòng của từng khía cạnh được tính bằng tổng

điểm TB của các tiểu mục của khía cạnh

2.2.4.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt

− Yếu tố cá nhân – xã hội: Thu nhập, giới tính, tuổi, trình độ học vấn, trạng hôn nhân của người bệnh, tình trạng sức khỏe, tình trạng chung sống,

nghề nghiệp, sử dụng bảo hiểm y tế, số lần khám

− Nhóm nghiên cứu sẽ xác định các vấn đề người bệnh không hài lòng thông qua thang đo SERVPERF đánh giá trên 5 khía cạnh:

+ Tính hữu hình;

+ Sự tin cậy;

+ Sự đáp ứng;

+ Sự đảm bảo;

+ Sự cảm thông

2.2.4.4 Đánh giá kết quả can thiệp về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

răng hàm mặt

❖ Đối tượng can thiệp

− Quy định, quy trình khám chữa bệnh, nhân sự, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người bệnh, môi trường bệnh viện

❖ Tổ chức thực hiện:

− Người thực hiện: Tập thể phòng Quản lý chất lượng bệnh viện phối

hợp với khoa Khám bệnh triển khai các hoạt động can thiệp

− Người giám sát: Nghiên cứu viên chính của đề tài phối hợp với lãnh

đạo khoa Khám bệnh và phòng Quản lý chất lượng thực hiện công tác giám sát

− Nguồn kinh phí thực hiện: từ nguồn ngân sách của bệnh viện

− Thời gian can thiệp: tiến hành từ 01/12/2021 đến tháng 31/7/2022

❖ Phương pháp can thiệp

− Xây dựng các tiêu chuẩn chuyên môn, hành chính trong hoạt động bệnh viện liên quan đến hài lòng người bệnh, đưa vào đánh giá thi đua nhân viên hàng quý và tăng cường kiểm tra, giám sát:

+ Kiện toàn Quy trình kỹ thuật chuyên môn, Phác đồ điều trị, Quy chế giao tiếp ứng xử

+ Triển khai lại Quy trình kỹ thuật chuyên môn, Phác đồ điều trị, Quy chế giao tiếp ứng xử trong sinh hoạt khoa học kỹ thuật hàng tháng + Kiểm tra, giám sát việc thực hiện: Quy trình kỹ thuật chuyên môn, Phác đồ điều trị, Quy chế giao tiếp ứng xử mỗi tháng 1 lần

− Kiểm tra lại số lượng nhân sự và trang thiết bị:

+ Đề nghị các khoa, phòng xây dựng đề án nhân sự

+ Tuyển dụng nhân sự căn cứ vào đề án đã được phê duyệt

+ Dùng bảng kiểm, kiểm tra lại cơ sở vật chất tại các khoa, sửa chữa các

hư hỏng về cơ sở vật chất

+ Kiểm tra cơ số trang thiết bị, sữa chữa hoặc thay mới trang thiết bị hư hỏng

− Đào tạo nguồn nhân lực qua các khóa ngắn hạn:

Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp và thực hành quy tắc ứng xử cho nhân viên y tế tại bệnh viện nói chung và tại khoa ngoại trú nói riêng

− Với người bệnh: tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản ánh qua tiếp nhận trực tiếp, trang thông tin điện tử của bệnh viện, kios khảo sát không hài lòng người bệnh, đánh giá trên trang mạng google

− Môi trường bệnh viện:

+ Triển khai 5S tại tất cả các khoa, phòng bệnh viện

+ Khoa, phòng tự kiểm tra mỗi ngày, giám sát bằng bảng kiểm mỗi

❖ Đánh giá kết quả can thiệp:

− Đánh giá lại mức độ hài lòng của người bệnh theo các chỉ số trước can

thiệp dựa trên thang đo SERVPERF, theo Cronin và Taylor [25] đánh

giá trên 5 khía cạnh:

+ Tính hữu hình;

+ Sự tin cậy;

+ Sự đáp ứng;

+ Sự đảm bảo;

+ Sự cảm thông

Cách tính chỉ số hiệu quả:

− Tỷ lệ và mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ sau can thiệp trừ đi trước can thiệp

− Điểm hài lòng và tỷ lệ chênh lệch (+): can thiệp làm tăng mức độ hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt ngoại trú

− Điểm hài lòng và tỷ lệ chênh lệch bằng 0: can thiệp thất bại

− Điểm hài lòng và tỷ lệ chênh lệch (-): can thiệp làm giảm mức độ hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt ngoại trú

2.2.5 Phương pháp thu thập và đánh giá số liệu

Số liệu thu thập qua 4 giai đoạn

❖ Giai đoạn 1:

Thực hiện nghiên cứu định lượng mô tả cắt ngang nhằm thu thập thông tin, đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của NB khám bệnh ngoại trú

Mô tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của NB đến

khám tại KKB trước can thiệp

❖ Giai đoạn 2

Phân tích tìm nguyên nhân: Nhóm nghiên cứu họp nhóm để phân tích sau

đó xác định nguyên nhân gây ra tình trạng không hài lòng về chất lượng dịch

vụ KCB của NB bằng cách dựa vào phân tích kết quả giai đoạn 1

Xác định giải pháp can thiệp: Họp nhóm nghiên cứu dựa vào nguyên nhân gốc rễ đã được xác minh để đề xuất phương pháp đảm bảo tính khả thi và hiệu quả

Tiến hành các giải pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt ngoại trú

❖ Giai đoạn 3

Thực hiện nghiên cứu nghiên cứu định lượng mô tả cắt ngang nhằm thu thập thông tin, đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của NB khám bệnh ngoại trú sau khi thực hiện các biện pháp can thiệp

Mô tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh

đến khám tại KKB giai đoạn sau can thiệp

đo SERVQUAL vào năm 1994 [25],[51]

Thang đo bao gồm 5 khía cạnh và 22 tiểu mục:

− Tính hữu hình 4 câu (Q1-Q4): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên y tế

− Sự tin cậy 4 câu (Q5-Q8): Khả năng thực hiện dịch vụ hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

− Sự đáp ứng 4 câu (Q9-Q12): Sẵn lòng giúp đỡ người bệnh và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nhanh chóng